督导培训到的手册

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1、第一节 酒店架构简介1-2级 酒店高级行政管理人员（Srexe3cutive） Senioor eexeccutiive levvel3-4级 部门门行政管管理人员员（Exxecuutivve） Execuutivve lleveel5 级 分部部门经理理级 Sectiion mannageeriaal lleveel6-7级 主任任/主管管级 Superrvissoryy leevell8-9级 服务务员级 Operaativve lleveel第二节督导导的定义义什么是督导导？督导的工作作是指通通过分派派工作来来完成任任务的过过程，督督导人员员的工作作是用众众人的智智慧，集集众人的的力量以

2、以达成一一组织的的任务和和目标。督导如果从从中文字字面简单单来解释释，就是是督促与与指导，在在英文督督导就SSUPEER+VVISIION，即即高超+远见的的意思，即即对于事事物的看看法要比比其他人人高出一一筹，也也可以说说是站在在高处向向远望。如果我们将将上述这这一英文文单词拆拆开成字字母来解解释，那那么督导导这个名名字的意意思就很很详尽及及深远了了。SUPERRVISSIONN 这词词可作如如下分解解：S Sggoullderr 勇勇于承担担，切忌忌推卸责责任；U Unnderrstaand 善解解人意，理理解他们们所遇是是难题，支支持他们们克服困困难；P Prrogrresss 按按部就

3、班班，改进进部门的的工作，分分工工作作，员工工希望获获得工作作成功感感及提高高技能；E Ennforrce 对于于公司规规则，条条例及职职业有关关之安全全措施，要要予以切切实执行行；R Reespeect 尊重重员工的的个性和和需要；V Viisuaailzze 善善于远见见可能发发生是问问题，采采取必要要的措施施防止起起发生，或或发生的的可能性性减至最最小；I Immproove 改进进下属的的技能、态态度、观观点、培培养士气气及积极极性；S Seell 善善于向上上级和下下属推销销自己的的意见，表表明自己己的观点点，争取取工作上上有关人人士的合合作；I Innstrructt 指令令要清楚

4、楚及有逻逻辑性，以以便大家家理解，员员工希望望得到必必要辅导导； O Orrigiinatte 处处理问题题有自己己独到的的见解；N Nooticce 留意意员工的的工作表表现，给给予必要要的信心心；督导这一个个名称从从广义上上讲可以以适用与与各管理理人员，只只要他们们的管理理功能是是有指导导检察别别人工作作的内容容。第二节 各阶层层对督导导的要求求 经理同事 督导家庭基层员工一、 经理理阶层对对督导的的要求；1、 能能维持员员工的纪纪律，自自己应是是模范，熟熟知各项项规定，督督促员工工执行；但非立立法者，应应使员工工清楚了了解公司司的要求求标准，若若员工由由于不知知规定或或工作准准则而犯犯错

5、，是是不应受受罚的；2、 按按时完成成任务，管管理既运运用资源源获得成成果，是是要通过过计划、组组织、指指导、监监察等管管理功能能去解决决问题。3、 在在权力范范围内，能能尽量解解决问题题，公司司授予督督导权力力，既应应对自己己的部门门负责，应应尽能力力去解决决问题；4、 遇遇解决不不了的问问题才找找上司帮帮忙，仅仅是传话话者的督督导的无无能之辈辈；5、 对对容易或或较困难难的工作作都乐意意接受，不不要看不不起容易易的工作作，应服服从上级级指示，困困难是工工作应勇勇于面对对，绝对对不可推推委或简简单化地地处理复复杂的事事情；6、 对对公司忠忠诚，这这是职业业道德，“食君之禄，担君之忧”；督导对

6、公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根本；7、 有有革新精精神，督督导处于于运作第第一线，对对运作中中产生是是问题比比上司更更为敏感感，应善善于发现现问题，在在管理中中发现任任何问题题都应该该认真思思考，而而后提出出有建设设性的意意见呈交交上司考考虑；8、 在在必要的的时候要要表示出出强硬的的态度，在在适当的的场合，必必要的时时候（维维护公司司的形象象，利益益或维护护纪律），以以合适的的姿态，坚坚持原则则才能树树立威信信；二、 其它它督导们们：1、 对对其它督督导表示示支持，同同僚互相相合作，支支持，勿勿勾心斗斗角；排排除一切切个人恩恩怨的影影响；2、 对对他们待待之以诚诚，写好好“

7、诚”字，为为人处事事应坦诚诚，不要要互相欺欺骗；3、 互互相交流流意见，保保持良好好沟通，防防止造成成隔阂；4、 保保持形象象，建立立及保持持督导的的共同形形象，互互相尊重重，勿背背后搬弄弄是非，贬贬低别人人的同时时也贬低低自己；三、 基层层员工：1、 对对他们提提供培训训，使他他们建立立信心，员员工表现现出色说说明其督督导工作作出色，为为下属创创造机会会的同时时也为自自己创造造了机会会，尤其其是提供供在职培培训；2、 给给予支持持及意见见，对员员工的支支持包括括其工作作，信心心其至私私人事务务，提供供建设性性意见；要给员员工支持持，则必必须对工工作及公公司章程程了解；3、 有有沟通的的渠道，

8、上上下沟通通不只限限于下达达指令和和听取汇汇报，单单纯公事事公办的的态度令令员工与与督导的的距离拉拉远，每每一个下下属都希希望能与与上司沟沟通，沟沟通中应应注意要要有结论论，要员员工讲心心里话；4、 让让员工知知道他们们的工作作进度，AAlwaays lett sttafff knnow wheere he staandss 让员员工知道道其工作作成绩、错错误、退退步；对对员工好好的工作作成绩应应随时地地给予表表扬，退退步也不不应避而而谈及，从从不与员员工谈及及其工作作表现的的主管往往往会令令员工灰灰心及停停步不前前（因为为这是对对员工的的冷漠）四、 家庭庭1、 不不要将公公司的困困难带回回家

9、庭，特特别不要要把自己己的不满满、牢骚骚或遇到到的困难难、失败败带回家家令家人人担心；2、 努努力工作作，能在在事业上上有所成成就，这这是对父父母、家家庭的回回报；第三节 一个良良好的督督导要扮扮演一个个多元化化的角色色一、 督导导也是领领袖；1、 确确保工作作平均分分配，基基础在于于熟悉业业务，包包括工作作细则，要要有组织织能力，能能把工作作分割成成不同组组成部分分，以便便于分配配；2、 以身身作则去去带领员员工完成成工作，身身先士卒卒；3、 公正正及忠心心地代表表管理阶阶层，督督导言行行代表公公司政策策，下属属通过了了解机构构的政策策与制度度，建立立自己与与机构的的形象；4、 支持持员工，

10、解解决疑点点、难题题、排忧忧解难；5、 有勇勇气面对对问题和和困难，大大将之风风，领袖袖本色；二、 督导导也是讯讯息传达达者1、 确确保员工工知道要要做的事事情及原原因，订订立要求求及标准准；2、 定定时和员员工讨论论工作方方法听取取他们的的意见，体体现民主主，具体体工作由由员工完完成，员员工身处处第一线线对有些些事更了了解，当当员工讨讨论莫衷衷一是时时，督导导应善于于引导、分分析，并并决定采采纳哪一一条，对对不够成成熟的意意见应指指出其不不可行或或有缺欠欠的地方方，这对对于督导导是考验验及鞭策策；鼓励励员工“想上司司想不到到的，做做上司做做不到的的，指出出上司看看不到的的”3、 通通知上司司

11、发生的的事情及及其他人人对这件件事的意意见，这这并非打打小报告告，而是是正常的的沟通渠渠道，因因为督导导是基层层员工与与高级管管理员的的桥梁，这这是督导导的责任任，也许许有些事事这你看看来并非非异常，但但若由高高一层人人员从更更全面的的角度、更更高的立立场看，也也许能发发现其中中有一些些不可能能产生大大影响的的因素；4、 和和其他督督导保持持联系；三、 督导导也是导导师1、 对对员工要要完成的的工作有有透彻的的了解，必必须对工工作程序序、标准准了如指指掌；观观察员工工对程序序的执行行情况，有有偏差的的应指出出，但若若有效率率更高的的革新，则则应采纳纳以改善善原来的的程序；2、 保保证员工工明白

12、工工作的细细则及能能够完成成工作，如如若不能能，则需需提供训训练，比比如在职职训练等等；3、 “学无先先后，达达者无师师”，就算算向下属属学习，也也不需觉觉得羞耻耻；四、 督导导也是裁裁判1、 督督导要清清楚了解解公司的的规定并并督促员员工遵守守；2、 当当有人破破坏规定定时，则则表示对对其它人人不公平平，应一一视同仁仁，赏罚罚分明，才才能获得得下属信信赖及爱爱戴，并并得到上上司赏识识；3、 对对不良现现象要严严肃对待待，如属属能力以以外，则则要向上上司请示示（切忌忌当众指指责员工工，应私私下召见见）4、 指指出犯错错的原因因，给予予适当的的处理，处处罚并非非目的，应应找员工工谈话，使使其认识

13、识到自己己的问题题，心服服口服；5、 裁裁判一定定要明查查秋毫，公公正严明明；五、 督导导扮演咨咨询人的的角色1、 员员工会向向你询问问一些私私人问题题，身为为督导便便要对每每个员工工的问题题感兴趣趣，对员员工的诉诉苦应耐耐心倾听听，表示示关切及及帮助之之心；2、 良良好的督督导一定定要善于于聆听及及能随时时给予员员工意见见及帮助助，在员员工心中中树立一一个可信信任的形形象；3、 当当你将事事实告之之员工，他他们会对对你更加加敬佩，虽虽然有洗洗事实会会令人难难以接受受，良药药苦口利利于病，对对员工的的咨询一一定要保保密，建建立可靠靠的形象象；六、 督导导也是一一个模范范1、 公公平分派派工作，

14、如如果不这这样做，员员工便会会觉得不不为揽功功而把有有兴趣的的工作留留着自己己完成；2、 学学习分派派工作，同同时自己己也应承承担一部部分；3、 你你的工作作标准应应为下属属树立一一个榜样样；4、 作作得好的的员工给给予奖励励，勿刻刻意挑剔剔小毛病病；5、 请请记住，对对于员工工在工作作上的表表现，你你是要负负责任的的，主管管之责任任不可推推卸；第二章 督督导原则则及管理理功能第一节 督导导的责任任总的来说，督督导对以以下四个个方面有有责任； 对管管理当局局 完完成任务务 对雇雇员 满足足他们的的工作需需求 对公公众 提供供满意的的服务 对政政府当局局 遵遵守法纪纪一、 向管管理当局局所负的的

15、责任；1、 准准时完成成任务2、 控控制成本本3、 维维持标准准4、 执执行政策策5、 维维护公司司资产6、 向向管理当当局提供供消息7、 做做员工工工作报告告8、 维维护公司司形象9、 改改善工作作方法10、 保管管文件记记录二、 向雇雇员所负负的责任任：1、 公公平分派派工作；2、 发发出清楚楚指示；3、 评评估工作作表现；4、 造造就人才才，提供供资料；5、 通通知雇员员有关政政策的改改变；6、 处处理投诉诉；7、 维维持及执执行纪律律；8、 照照顾员工工安全及及令他们们工作舒舒适；三、 向工工众所负负的责任任：1、 提提供高效效率及优优良服务务；2、 给给予协助助；3、 通通知公众众最

16、新消消息。通通知公众众关于服服务的变变化及更更改；4、 处处理投诉诉；5、 礼礼貌待人人；四、 向政政府当局局所负的的责任；1、 遵遵守公众众法律；2、 确确保雇员员与政府府合作，关关心员工工动态，尤尤其是八八小时内内；3、 避避免发生生问题；4、 服服务行业业属“特种特特业”对于政政府有关关的规定定及时通通知员工工，以确确保员工工与政府府之合作作；第二节 工作标标准一、 工作作标准定定义1、 工工作标准准是一份份关于工工作表现现的双方方（督导导及员工工）接受受的准则则；二、 制定定工作标标准的目目的1、 对对机构而而言：（1） 衡量员员工的工工作能力力（2） 指出在在哪里需需要注重重训练（3

17、） 提供资资料来拟拟定未来来计划2、 对对雇员而而言：（1） 确定上上级要求求的工作作标准（2） 指出哪哪一方面面需要改改善（3） 提供更更大的工工作满足足感3、 好好的工作作标准是是：（1） 上下级级一致同同意的，集集思广益益，集众众人智慧慧的管理理；（2） 行得通通的；（3） 可以衡衡量工作作表现的的（4） 贯彻不不变的，一一级定下下，如可可行，不不应随便便改变4、 避避免含糊糊不清的的工作标标准：（1） 足够eedeqquatte “你带上上足够的的人手去去完成.”多少才才足够?（2） 尽快aas ssoonn ass poossiiblee “你必须须尽快完完成.”尽快的的标准?假定员

18、员工2小小时后再再做而这这2小时时之内他他又完全全没有停停止过工工作,即即使延误误了这件件工作,亦不能能怪他（3） 合理rreassonaablee “合理的的时间内内”、“合理的的方法”：怎样样才是合合理？5、 订订下明确确的工作作标准（应应包括以以下一些些具体要要求）（1） 质Quualiity:howw weell 对该项项工作的的质量要要求（2） 量Quuanttityy:hoow mmanyy 确定定数字以以衡量工工作量（3） 时间TTimee:byy whhen 开始及及结束时时间或时时间长短短的要求求（4） 成本CCostt:hoow mmuchh 花费费的人力力、物力力、财力力

19、（5） 方法MMethhod 步骤、程程序、工工具等6、 要要把工作作做得更更好，员员工需要要知道：（1） 他的工工作是什什么（2） 上级希希望他达达到什么么标准（3） 工作上上的先后后顺序（4） 他的表表现如何何：好与与差，是是否达到到标准第二节 良好督督导的原原则一、 良好好的督导导应该做做到：1、 称称赞好的的工作表表现2、 订订下一贯贯的工作作标准3、 对对每个下下属有深深切认识识4、 用用诚恳态态度聆听听下属的的意见及及投诉5、 清清楚指示示工作程程序6、 告告诉下属属他们的的工作进进展7、 纠纠正低劣劣工作表表现8、 造造就人才才二、 不良良督导的的行为：1、 当当众指责责下属2、

20、 对对个别下下属存有有偏爱3、 出出尔反尔尔，朝山山墓四4、 过过分监管管员工5、 不不能维持持纪律6、 不不能控制制自己7、 不不会委派派自己8、 滥滥用私权权三、 引致致督导失失败的原原因：1、 不不花时间间去提高高自己的的水准，管管理方面面；2、 没没有充分分了解自自己的工工作职责责及时务务操作方方面3、 缺缺乏必要要的知识识和技能能-思想想意识方方面4、 与与下属关关系恶劣劣-人际际关系方方面附：督导应做的的和不应应做的事事应做的事（要要） 不应应做的事事（不要要）1、 了了解下属属 1、采采取独裁裁作风2、 加加强沟通通 2、视视员工如如傀儡3、 作作下属的的楷模 3、其其身不正正4

21、、 勇勇于认错错，有错错即改 4、用用镇压对对待批评评5、 对对下属良良好的工工作表现现勤于表表扬 55、挑剔剔小毛病病6、 尽尽量按近近工作现现场的员员工 66、趾高高气扬7、 诚诚恳聆听听及接受受员工意意见 77、用权权术操纵纵员工8、 为为员工提提供安全全感 88、出尔尔反尔，反反复无常常，执法法因人而而异9、 加加强员工工的自信信与自尊尊 9、当当众责骂骂或贬低低员工10、 在提提升员工工时格外外小心的的处理 100、偏宠宠员工11、 具有有宽阔的的胸襟 111、心胸胸狭义或或感情用用事12、 建立立良好的的人际关关系 112、扮扮演警察察角色13、 维持持酒店的的工作标标准 113、

22、过过分介入入下属的的工作细细则14、 努力力培养下下属 114、放放任下属属自生自自灭15、 设法法记住他他人的名名字 115、对对员工漠漠不关心心作为一位督督导，要要带动下下属工作作和发挥挥他们的的潜能，并并对所有有的下属属员工的的工作表表现负责责，只有有坏的军军官，没没有坏的的士兵；第四节 管理功功能一、 管理理概述（1） 管管理的定定义：管管理是运运用资源源来获得得成果，是是要使企企业及各各个部门门及全体体员工密密切协作作以实现现其经济济发展目目标；（2） 什什么是经经理：经经理是决决定做什什么然后后运用别别人去完完成工作作的人；（3） 管管理人员员的工作作包括：1、 管管理功能能：通过

23、过他人去去完成工工作2、 实实务操作作功能：亲自去去完成的的工作（4） 管管理及实实务操作作能在机机构中的的分配比比例 管理功能实务操作功功能 高层层 中层层 督导导 二、 四种种管理功功能，分分别的： 计划划：决定定做什么么和怎么么做； 组织织：用最最佳方法法安排资资源 指导导：推动动人民努努力工作作 监察察：衡量量工作表表现及成成本（一） 计划（PPLANNNINNG）1、 计计划步骤骤： 总结结过去的的经验和和检讨目目前的情情形，详详细研究究你所面面临的情情况需要要解决的的问题 对需需进行的的工作及及其可能能是结果果作合理理的设想想和估计计 制订订出初步步的计划划 确定定所需时时间，成成

24、本，人人力，工工具和材材料的要要求 对照照计划之之要求检检查和核核对手上上可用的的资源 根据据酒店现现行的方方针订出出计划，并并规定有有关程序序和常规规做法并并定出标标准 订出出候补计计划以增增加机动动性2、 计计划流程程 目标 计计划 公司的管理理宗旨 程程序 实施 结果果 政策 制制度3、 计计划要点点： 时间间（开始始及结束束，长度度） 成本本（费用用计算） 人员员调配和和使用（谁谁，多少少） 程序序（如何何实施） 工具具和材料料（使用用什么。何何时何地地使用） 在计计划的每每一个步步骤订出出之前，多多问几个个“为什么么”在问题题都得到到可行的的答案后后，才最最后将计计划完成成，应深深思

25、熟虑虑，确保保可行性性。避免免临时修修改；（二） 组织（OORGAANIZZINGG）具体包括： 细心心研究整整件工作作，尽可可能分公公（DIIVISSIONN OFF LAABORR） 传达达你的计计划及要要求标准准至各有有关人员员，同时时平均分分配工作作 限定定有关之之权力范范围及使使员工分分担一定定的责任任 准备备好所需需的工具具和物品品，记着着，作为为一名督督导，你你应该随随时准备备支持你你的下属属，你应应该确保保管理阶阶层供应应所需的的工具和和物品以以便完成成工作 在工工作中，虽虽然很多多时候你你必须亲亲自动手手，但应应记着你你是一名名督导（三） 指导（DDIREECTIING）具体

26、包括： 根据据酒店订订立的标标准随时时检查属属下员工工的表现现 探求求培训的的需要，对对员工提提供经常常的培训训，尤其其是实务务操作之之“在职培培训”（OJJT） 激励励并推动动下属努努力工作作，以求求达到良良好的表表现 评估估员工的的工作表表现，以以保持标标准 维持持酒店的的纪律，而而自己则则以身作作则（四）监察察（COONTRROLLLINGG）1、监察功功能： 监察察的功能能包括：防止、鉴鉴别、改改善运作作中各方方面的不不足 首先先在计划划做出时时就应规规定明确确的标准准，并预预先清楚楚的告之之员工 所订订立标准准要合理理，太高高的标准准会令员员工沮丧丧 对照照这个标标准去衡衡量表现现和

27、成本本，鉴别别偏差和和分析起起因，切切勿令要要求的标标准松懈懈 如发发现偏差差，应立立即采取取改善行行动，使使计划如如常执行行 监察察功能要要求督导导人员跟跟催整个个工作过过程直至至工作完完成，以以确保其其他功能能的成功功实施，并并将监察察结果记记录下来来3、 监监察循环环过程 工作标标准 对照照具体表表现、成成本纠正行动 找出偏偏差 分析析引起偏偏差的原原因 注意：工作作标准贯贯穿于各各个管理理功能，自自始至终终在影响响各个各各个管理理功能的的实施过过程，由由此可见见其重要要性，它它在衡量量员工的的工作表表现及效效率方面面起主要要的作用用，因为为工作最最终需要要员工来来完成。（五） 总总结1

28、、 各各项管理理功能之之作用：计划和组织织是管理理功能的的准备阶阶段指导是激励励和促进进的阶段段，是督督导管理理功能中中较主要要的一项项工作监察是对整整件工作作跟催的的阶段，是是确保计计划得到到圆满完完成以及及管理功功能得到到成功实实施的最最重要手手段，监监察过程程的完成成亦即整整件工作作的完成成，督导导的检测测工作直直至计划划得到成成果为止止，并知知会上司司有关的的结果，反反馈（沟沟通、每每日例会会、部门门会议）在在每件工工作安排排划上句句号之前前，全面面检查，确确保每一一细项均均已完成成，不留留尾巴2、 管管理循环环： 计划 监监察 组织织 指导见上图，若若在组织织与指导导功能之之间割断断

29、（即在在准备阶阶段最后后终止）计计划将无无法有效效实施甚甚至根本本无法实实施，指指导及监监察功能能在实施施当中之之重要性性比起计计划与组组织是有有过之而而不及，它它们是确确保目标标及计划划实现的的非常重重要的阶阶段3、 各各项功能能的时间间分配比比例在完成自身身体的工工作后，应应尽量多多花些时时间在管管理功能能上，努努力提高高自己的的管理水水平，同同时避免免普通操操作员（OOPERRATOOR）倾倾向，表表现等同同与普通通的员工工 阶阶层 功 能 功能 组组织 指导 监监察 高高层 中中层 督督导 三、 督导导及督导导工作（一） 谁的督督导？ 督导导要计划划、组织织、指导导及监察察非管理理级雇

30、员员的工作作 督导导是将管管理当局局是计划划变为实实绩的人人，督导导的计划划基于上上层 督导导的工作作： 管理理当局/经理 计计划 督督导 工工作 雇员员 成成果（一） 管管理人员员的责任任1、 高高层：向向老板负负责2、 中中层：向向高层负负责，他他们的责责任是管管理个部部门3、 督督导：向向中层负负责，他他们的主主要责任任是监察察雇员的的工作表表现（二） 督督导有具具备的知知识和才才能什么样的员员工可以以当督导导？个人人工作出出色，技技术娴熟熟，日常常操作胜胜任有余余，未必必能成为为优良督督导，督督导应具具备以下下四方面面的知识识和能力力1、 管管理方面面：清楚楚了解机机构的目目标、政政策

31、和管管理原则则2、 实实务操作作方面：明白工工作程序序、工作作标准和和工作细细节3、 人人际关系系方面：了解员员工并能能够影响响他们的的态度和和行为4、 思思想意识识方面：能设想想采用不不同的工工作方法法，预见见不同方方法所带带来的效效果5、 知知道和技技能之分分配比例例： 阶阶层 知识识和技能能 管理 实务操操作 人际关关系 思思想意识识 高高层 中中层 督督导四、 管理理方式（一）、偏偏差管理理与目标标管理1、偏差管管理/经经验管理理（MBBE-mmanaagemmentt byy exxperriennce） 采用用这种管管理形式式，管理理人员只只需将时时间花在在那些需需要注意意的范围围

32、，他将将日常工工作分派派给下属属并亲自自设立相相关程序序，当超超出规则则的例外外情形（偏偏差）发发生时，引引起管理理人员的的注意并并采取纠纠正行动动。这种管理方方式似乎乎时间花花得较少少，但群群体合作作性差，长长管意志志多，难难以发挥挥员工的的积极性性，且由由于较被被动（发发生问题题后才行行动，治治疗为主主，预防防不足）所所以事实实上可能能要花更更多的精精力，不不过，这这种管理理方式对对员工的的知识、能能力等要要求相当当底（设设立程序序、纠正正行动皆皆由管理理人员亲亲力亲为为）2、 目目标管理理（MBBO: mannageemennt bby oobjeectiive）目标管理要要求部门门主管

33、及及其下属属须较经经常地坐坐下来共共同商议议制定双双方同意意的目标标， 这这些目标标的实现现，将会会使整个个部门的的运作更更有效率率及更有有效益，没没当认识识到不们们内存在在弱点或或问题及及其性状状开始显显露时，这这些目标标就有必必要制定定如果要使目目标有效效实施，所所以参加加者必须须定出清清楚、具具体及切切实可行行的目标标，一经经制定实实现目标标的过程程是由制制定者双双方，即即部门主主管及其其下属共共同监察察目标管理与与偏差管管理最大大的不同同点在于于“一人管管”与“众人管管”监察（一一人去发发现问题题或众人人去发现现问题）效效果自然然不同，可可以防微微杜渐，它它较尊重重个性，注注重发挥挥员

34、工能能动性，员员工参与与管理，参参与制定定目标，对对目标有有认同感感、自觉觉性、积积极性都都更高，因因而更便便于管理理，这种种管理方方式与督督导的定定义正好好相符，即即：要众众人的力力量，集集众人的的智慧，也也是大家家给“陈主管管”的提议议中最有有效的改改善措施施之一。由于目标管管理的上上述种种种长处，又又已被现现代化企企业管理理者所普普遍接受受。（二）X-Y理论论 X-YY理论是是美国哈哈佛大学学的麦格格雷格先先生与119577年111月在美美国管管理评论论杂志志上发表表的1、X理论论 X理理论基本本出发点点是： 企业业管理当当局负责责把生产产企业的的要素，即即资金、材材料、设设备和人人员组

35、织织起来，以以实现企企业的经经济发展展目标 在企企业人员员和员工工方面，管管理工作作就是指指挥、激激动、控控制员工工的行动动，使他他们服从从组织需需要的管管理过程程 如管管理人员员不在场场，就会会出现员员工消极极，甚至至抵制的的态度，管管理人员员要采取取说服、奖奖赏、处处罚和控控制的方方式来指指挥员工工工作 一般般人都是是天生的的好恶劳劳，只要要可能，就就会逃避避工作 人们们生来就就是以自自我为中中心，对对组织漠漠不关心心 人们们缺乏进进取心，不不愿意承承担责任任，宁愿愿被别人人领导 人们们天生反反对变革革，把安安全看的的高于一一切从上述观点点出发，理论所所采用的的领导方方式有两两种，一一种是

36、管管理人员员在完成成一项任任务时，要要采取用用强硬的的管理方方法，包包括强迫迫、威胁胁、监督督、严格格控制等等手段控控制理论的另另一种领领导方式式便是采采用松弛弛的管理理和领导导方法，包包括采用用随和态态度，顺顺从职工工的要求求及一团团和气的的领导方方式麦格雷格先先生认为为，以上上理论论的两种种管理和和领导方方式，即即从严格格到松弛弛，都不不是理想想的有很很多不完完善之处处，过于于苛刻、简简单、忽忽视人的的积极因因素、理论论理论的基基本出发发点是： 企业业管理当当局负责责把生产产企业的的要素，即即资金、材材料、设设备和人人员组织织起来，以以实现企企业的经经济发展展目标（与与理论论相同） 人们们

37、并非天天生就厌厌倦工作作，人们们要求工工作时间间与休息息时间的的比例要要合理 外来来的惩罚罚和威胁胁并非唯唯一的或或好的办办法，要要采取自自我控制制和指挥挥的工作作方式 企业业的经济济目的要要与个人人报酬相相关 只要要具备必必要的条条件，人人们愿意意接受工工作并承承担工作作责任 多数数人都有有创造力力，但须须在一定定条件下下才能实实现 企业业管理的的基本任任务就是是管理，安安排作业业方法，充充分发挥挥人的才才干和智智力根据Y理论论提出的的领导方方式 分权权与授权权，即目目标管理理，在酒酒店管理理中，就就是经理理领导下下的管理理人员的的分权管管理 扩大大工作范范围和职职责范围围 员工工要参加加与

38、制定定部门协协调管理理网络 鼓励励员工对对他们的的自己的的工作进进行评估估 员工工参与部部门管理理及发展展目标的的讨论Y理论依靠靠整体合合作，是是一种民民主的领领导方式式，由于于十分尊尊重人的的作用，因因此能够够极大限限度的调调动和发发挥每个个职工的的积极性性和业务务专长，这这种领导导方式的的效果是是比较成成功的，因因此被现现代企业业家普遍遍认同及及采用X理论与YY理论间间有相当当的分歧歧，根据据X理论论，管理理当局以以命令和和管制来来达到目目的，权权力是因因对处罚罚的恐惧惧而来，另另一方面面，Y理理论要依依靠整体体合作，互互相信任任，顾及及别人的的需要。工工人对工工作关心心，明白白达到目目的

39、后得得到的报报酬，和和改善整整个工作作环境及及在履行行任务后后得到的的内在满满足（三）Z理理论美国工业顾顾问福特特先生采采用Y理理论并研研究了XX理论，更更进一步步提出了了Z理论论，基本本出发点点是：1有良好的的工作环环境。工工作是自自然的，而而且是有有自发性性的3、 外外来管制制视情况况而定 军事事活动要要有强硬硬管制，冲冲锋陷阵阵，生死死悠关，铁铁的纪律律，绝对对服从，完完全剥夺夺个性 传教教士之工工作不须须管制，不不畏艰难难传福音音，靠的的是信仰仰精神，这这在当代代企业中中被应用用为敬业业、精业业、乐业业、创业业精神 工商商业务应应有平衡衡管制，视视具体情情况而定定，肯定定Y理论论，并采

40、采用X理理论之长长处，提提倡视具具体情况况实行平平衡管制制4、 人人群中总总分有领领导者及及被领导导者，领领导者若若能满足足被领导导的需要要。被领领导者会会更热心心遵从领领导5、 因因此，有有领导潜潜能者会会脱颖而而出，担担任负责责的职务务6、 未未担当领领导职位位者也会会承担及及参与与与组织方方针，人人类智力力潜力能能得到发发挥Z理论以YY理论为为基础，也也不完全全否定XX理论，而而取其就就取之处处，因为为在一个个机构中中雇员的的行为都都可以用用X、YY及Z理理论去解解释，管管理者可可依据此此采取不不同领导导方式。其其中也包包括必要要时采用用强硬态态度或强强制手段段（四） 总结管理人员必必须

41、用正正确的领领导方式式带动他他所管理理的下属属，帮助助员工在在工作目目标中获获得满足足非常重重要的，他他可以从从工作这这策划中中使大家家有团体体的责任任感，同同时使每每个都分分配到一一份适当当的工作作在此情况下下，领导导者的责责任是在在指导、训训练、引引导及鼓鼓励员工工、管理理员的态态度应是是友善而而坚定，明明确表示示他的期期望及要要求员工工有良好好的工作作表现，负负责的行行为及成成熟的处处事态度度由于领导方方式受过过多种因因素的影影响，选选择不同同的领导导形式将将决定于于这些因因素，在在军队里里“命令式式”的领导导无疑是是最理想想的，在在一间科科学研究究院，采采取“共议式式”或“征询式式”的

42、领导导当然又又是最合合适，不不同环境境下当然然应用不不同的领领导方式式了，最最差的管管理人员员就是那那些毫无无领导方方式、无无能力团团结员工工及发挥挥员工的的才智，即即懦弱又又不能吓吓决定的的管理人人员 下属是是否有意意见，有有否经验验，能否否自立及及有否知知识处理理及解决决问题？如果下下属根本本无法解解决问题题，则“共议式式”的领导导方式并并不能发发生作用用，当然然上司对对下属的的信心，亦亦影响到到其领导导的方式式 其它环环境的因因素，例例如：时时间的限限制、决决策的机机密性或或权力范范围的局局限性、工工作地点点、问题题的困难难性等、都都直接影影响上述述领导方方式 通常来来说，一一个管理理人

43、员要要成为良良好的领领袖，必必须能够够1、 决决策正确确管理人员必必须有良良好的技技术知道道及经验验，了解解公司的的决策和和关怀下下属，同同时他预预知下属属的反映映，他应应有解决决问题的的技巧，才才能时常常正确的的作出决决定2、 激激发及引引导下属属管理员应了了解用何何种方法法最能引引导及鼓鼓励员工工，他应应让员工工有机会会满足起起需求，他他有给员员工责任任感及自自由去完完成工作作，亦应应注意对对何种人人及什么么情况下下应用压压力以达达工作目目标3、控制管理员要策策划工作作，订下下目标和和标准，及及要求员员工达到到工作之之需求，他他应尽量量避免下下属犯错错误，同同时对下下属非原原则性之之小过失

44、失应宽容容，又要要赏罚分分明，维维持工作作纪律及及解决一一切怨愤愤及属下下间的矛矛盾，因因此他应应了解一一切有关关的情况况，熟知知公司的的方针、政政策、制制度及要要求标准准，以及及实务操操作知识识。4、 员员应以身身作责，工工作负责责，服从从上级、作作属下的的榜样5、 公公平管理人员应应忠实及及信守承承诺，对对做出的的努力，出出色的工工作之员员工应加加以特别别赞赏，对对不良现现象要给给予纠正正，他要要公平，不不可偏心心，不应应出卖下下属以建建立自己己之威信信6、给人信信心管理人员应应关怀下下属，与与同事友友善相处处，从而而建立下下属主安安全感及及同事对对管理人人员之信信心使上上级能依依赖他的的

45、工作。要要下属能能自觉的的工作，又又能负责责及保持持水准，管管理人员员要运用用头脑及及勤奋，同同时管理理人员必必须有好好的领导导方式，才才能使下下属团结结，一同同向着同同一工作作目标前前进五、 时间间管理督导每天要要担负许许多工作作，必须须分清轻轻重缓急急，安排排好工作作之先后后顺序及及所花时时间，方方能事半半功倍，忙忙而不乱乱，因此此。建议议每位督督导都学学会使用用“时间管管理”表格，在在每天结结束工作作前安排排第二天天的工作作，使工工作按有有条不乱乱时间管理表表格中的的左半边边为这一一天应完完成的工工作，“次序”分为三三个等级级，按工工作之轻轻重缓急急区分，右右办边为为完成这这一天工工作之

46、时时间安排排，根据据工作之之性质所所需之时时间，将将其安排排于一天天不同时时候时间管理TIME MANNAGEEMENNT管理时间、 管理工工作 管理理自己Managge yyourr tiime、 MManaage youur wworkk、 mannagee yooursselff、每日工作计计划DAILYY PLLAN 日期期： 星期期： 内容次序所需时间完成情况时间安排约见客户林林SIRR1308：00审阅部门月月度报告告约见同行林林总2208：15约见公关部部员工33010：000约见客户林林SIRR审阅部门月月度工作作报告11510：300回函银行给ABB公公司回信信21510：455完成出差费费用报告告回函银行11511：000约见同行林林总挂电话给陈陈SIRR21511：155电话商谈招招聘事宜宜32011：300挂电话给陈陈SIRR完成出差费费用报告告11511：455给ABB公公司回