眼镜店的店员能力培训

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1、Evaluation Warning:The document was created with Spire.Doc for.NET.第一章：所谓店员的能力第一章：所谓店员的能力第一节：眼镜店与营业员第一节：眼镜店与营业员眼镜专卖店店的一个个销售人人员一年年的销售售额有 2 20 万人人民币左左右。但但这个惊惊人的数数字并没没有在眼眼镜业引引起轰动动。眼镜镜行业的的人一般般不知道道谁的销销售额最最高，只只知道技技术人员员哪个最最好。这这可以说说明虽然然眼镜属属于小商商品行业业主要在在于销售售，然而而销售人人员并没没有得到到足够的的重视。一般小型商商业销售售额最高高的人薪薪水也是是最高很很正常的

2、的，当然店店长除外外。在将将眼镜行行业与其其他行业业比较之之后，觉觉得眼镜镜业不以以销售额额为基准准是很奇奇怪的，大大概是一一种技术术行业，所所以以技技术人员员为重吧吧？就象象医生，这这位医生生的医术术高明，那那么许多多病人都都会去这这位医生生处看病病，所以以眼镜行行业重视视技术人人员。但但是哪位位顾客会会因为这这个眼镜镜店检眼眼高明而而选择这这里呢？也许一一千人中中有一人人如此。先先认为这这样不平平常的客客人的存存在，但但在普通通情况下下，一般般客人是是不知道道谁检眼眼技术高高明也是是一样光光顾的。这这并不是是认为可可以随便便给客人人检查眼眼睛，而而是一般般的专门门店首先先要具备备很高水水平

3、的检检眼技术术，这是是理所当当然的。再再加上如如何销售售才能有有好的效效益。我我们这个个行业是是面对面面的销售售，但也也不是客客人要这这个商品品就立刻刻拿出来来完事，这这与自动动售货机机没有什什么不同同。首先先，售货货员与客客人之间间有对话话，有交交流，商商业买卖卖才显出出效果。企企业是靠靠人建立立维护的的，商品品构成可可以有所所变动，广广告宣传传也可以以改动，店店铺如果果有资金金投入也也可以装装修变新新。但是是社员的的改变是是要有时时间的，不不能马上上见效果果的，为为了具备备很优秀秀的销售售成员，现现在就要要着手。最最早着手手的一方方是赢家家。1）店员的的位置店员商能销售额品力（销售售活性化

4、化）力（客）集客力图解：正中中的是销销售额，构构成销售售额的是是三角形形外侧的的商品力力，集客客力和店店员的能能力，这这中间缺缺哪一项项销售额额的提高高都会受受到影响响。以以上三条条件必须须是三位位一体的的，社员员的认识识不提高高，再怎怎么强化化商品力力社员会会商品销销售表示示出不情情愿及推推诿的态态度，这这才是真真正造成成商店形形象下降降的因素素，商品品是不会会左右商商店形象象下降的的。店店的形象象中商店店自己树树立的部部分，不不如客人人树立的的部分比比例大。投投入大量量的资金金建造殿殿堂似的的店，不不等于店店的形象象会上升升；从客客人出发发，萧条条的店的的形象下下降，兴兴隆的店店形象良良好

5、。三角形的正正中是“销售活活性化”，“利益来来自于客客人”，因为为有客人人的存在在，才有有商品，推推销，店店员等的的存在。2)流通业业的特征征与店员员的能力力接触触宣商店传品铺系关心广人告选好统交易图图解：“接触-关心-选好-交易”四个阶阶段每个个人在购购买的时时候都要要履行的的先后次次序首先，“接接触”到商品品，对商商品产生生兴趣；“关心”选择一一个想要要的，选选好后“交易”。接触触最多的的机会是是广告宣宣传，之之后是商商品，之之后是店店铺或者者是系统统。这其其中最后后的交易易除了邮邮寄销售售的系统统方式外外，都是是人与人人之间的的交易，客客人的一一方与店店员的一一方。所所以请铭铭记人才才的

6、重要要性。特特别是这这种行业业，若存存在着对对销售额额第一者者的待遇遇不好，则则店员的的能力就就不会变变强。第二节：第二节：推推推销动推销动力力力调查（力调查（S.S.P P P.RP.R）S S.P.R 就是推推销动力力调查。在在适当的的情况下下，带着着某一目目的到一一竞争对对手的店店去购物物，举例例说：现现在的金金属框想想换成合合金架；想要太太阳镜等等，针对对某一方方面的问问题到竞竞争对手手的店，调调查店员员的应对对情况。最最好在口口袋里装装一个带带麦克风风的录音音机把对对话录下下来，然然后把录录音书面面记录下下来开研研讨会，了了解对手手是怎样样接待顾顾客的，好好的应当当吸收并并实行。就就

7、这样分分类研究究探讨给给予评价价。资料 1：有有没有开开过这样样一个接接待顾客客的学习习会，其其主题：让顾客客一进店店就能感感觉到这这个店很很不错，以以后有时时间还会会再来。面面对顾客客事实上上对眼镜镜了解得得并不多多的情况况，我们们应该努努力的设设身处地地的为顾顾客作一一个好参参谋。作为眼镜店店的店员员，如果果从柜台台里拿出出镜架后后，只用用一只手手交给顾顾客，然然后说：“给你”，这个个顾客本本来打算算花几千千元买眼眼镜的，这这时他会会有好感感觉吗？不会。顾客买了商商品一周周后，店店员应打打电话过过去询问问顾客有有什么不不适，尽尽快帮顾顾客解决决。给顾客写问问候信（用用手写，最最好不用用电脑

8、打打印的；也不要要用千篇篇一律的的问候词词，最好好针对顾顾客的不不同情况况写不同同的内容容）第二第二章章章：接章：接待待待顾客待顾客与与与推销与推销要要要点要点第一节：第一节：接接接待顾接待顾客客客的顺客的顺序序序序1）店员迎接顾顾客的姿姿态店员姿态端端正，所所站的位位置要固固定。对对商品进进行清点点和整理理是顾客客注目的的一个焦焦点，这这种基本本的行为为也能将将顾客吸吸引过来来-这是迎迎接顾客客光临的的一个要要点。首首先在您您所站的的固定位位置处找找一个适适当的时时机去迎迎接顾客客，你所所站的位位置通常常应该是是不能与与顾客的的视线相相接的位位置，你你说了“欢迎光光临”之后除除了已经经下决心

9、心购买的的顾客外外，你的的视线只只能在客客人视线线的右侧侧移动不不要与客客人的视视线相接接，除非非他已下下决心购购买了。不要继继续确定你你清点和和整理所站的商品应应向等待位置顾客客人的的注目光临保持正正确的姿姿势2）接近顾客在寻找找商品时时，与你你的视线线相接时时，或者者顾客在在寻找某某种商品品时，再再或者是是顾客盯盯着一个个商品一一直看的的时候，你你不应该该放过这这个机会会向顾客客接近，决决定接近近是否成成功，时时机的把把握很重重要，根根据店里里的商品品构成和和柜台的的规划，决决定这个个接近顾顾客的时时机还是是可能的的。顾客在顾客一一直寻找什什么接在盯者者一个东西时近商品看看时你的视视线与顾

10、顾客的视视线相接接时3）商品的提示示向顾客作商商品的提提示时应应该做到到尽量让让顾客试试戴一下下，拿出出几种商商品给顾顾客看并并向他介介绍这些些商品的的价值。在在递给顾顾客眼镜镜时要注注意用双双手，给给顾客一一种意识识这副眼眼镜是具具备了几几千元的的价值的的。应该该养成一一个不管管拿多么么便宜的的镜架都都要用双双手的习习惯。买买这副眼眼镜的人人在你精精心细致致的服务务中所感感受到的的东西，足足以令他他下一次次还来你你的店买买。能做到这些些细致礼礼貌行动动的店，也也会给顾顾客留下下一个极极好的印印象。让顾客让顾客客了解商品试戴此商品提示一下的价值值拿一种种以上的的商品给给顾客看看4）商品的的说明

11、如果公司大大的话，对对各项的的说明就就能详尽尽而完美美，如果果能做到到向顾客客予以很很好的商商品说明明的话，被被说明的的商品就就很有可可能被卖卖出。作作商品说说明时要要达到 POP 的要求求也就够够了，对对于自己己并不了了解的商商品在介介绍时我我们会觉觉得无话话可说，作作为一个个店的经经营者，不不能成为为一个专专业人员员是有碍碍我们经经营的。通通常顾客客在购买买商品的的同时也也想了解解一些有有关这种种商品的的知识。把商品说明明变为自自己的知知识：向向供应商商或厂家家学习有有关商品品特性的的知识及及商品所所具备的的机能，要要让你所所能得到到的知识识尽可能能的多样样化，了了解二十十个特点点比了解解

12、十五个个特点对对你更有有益。如如果你对对顾客说说，这个个镜片因因为带颜颜色而很很好看，恰恰巧这个个顾客是是位公司司的职员员，他会会说我不不想要带带颜色的的镜片，你你这笔生生意做成成的希望望就不会会很大。如如果你对对顾客说说，这个个镜架很很轻而顾顾客却觉觉得很重重的话，你你也将无无言以对对。你把把你所掌掌握的关关于商品品的知识识写在纸纸上可能能会对你你有所帮帮助，但但是，商商品知识识毕竟是是一种知知识，掌掌握了这这些知识识的人并并不一定定就能对对此予以以很好的的解释与与说明，最最重要的的是消化化这些知知识。商品说明中中最有效效的一点点是用实实例说明明，如果果你的店店有五个个店员，就就应该让让他们

13、戴戴上五种种不同类类型的眼眼镜，就就象每天天穿工作作服一样样每天一一上班就就戴上眼眼镜，这这样向顾顾客介绍绍说明时时，店员员们所戴戴的眼镜镜就都成成为很好好的实例例，这样样介绍商商品就比比较自然然，给顾顾客一种种你同他他是一体体的感觉觉。人们说商品品知识的的时代已已经过去去了，从从此是经经验知识识的时代代，同时时在询问问顾客的的烦恼与与困难时时，得到到一些经经验，无无论什么么行业都都讨厌自自己经营营的商品品给顾客客带来烦烦恼与困困难，但但是你无无法逃避避这些问问题，应应该在听听取并解解决顾客客投诉的的同时学学到一些些经验。向厂家自己学些商品试戴东西说明得到的的感性认认识从顾客客的投诉诉中得到到

14、的经验验5）推销的的要点选择择有力的的语言，给给顾客拿拿出几种种商品让让他作比比较时应应该根据据顾客的的需要说说一些能能够适当当表现商商品的话话，即给给顾客留留下鲜明明印象的的话。与其它它商品进行比比较结合让顾客客看到推销顾客你的要点的需要要比较进行说说明表现商商品时更更具体（给顾顾客看你你戴的眼眼镜，说说话要简简洁）6）结束顾客开始注注意商品品的价格格；总是是向你问问同一个个问题；顾客不不再向你你提问，不不再说话话。这些些就是该该结束时时的要点点。顾客不再顾顾客开始始向店员员提问结注意商商品不再说说话的价格格束总是向向你问同同一个问问题7）P.C C.A（Ple ease e co ome

15、aga ain）请再来来一次在在销售结结束时，应应该对下下一次顾顾客可能能购买的的商品提提出建议议。不管管顾客买买点什么么都可以以对下一一次顾客客可能购购买的商商品提出出自己的的建议，提提建议时时也只是是说：“希望您您下次光光临时，能能够买这这样的商商品，提提出建议议前，又又能让顾顾客随意意的买点点儿什么么东西，这这样，顾顾客在心心中就会会感觉：我是这这儿的顾顾客，应应该接受受你优质质的服务务而不会会感觉不不好意思思。然后后你就可可以自由由发挥自自己的推推销能力力，给顾顾客留下下深刻印印象。于于是，在在你暗示示顾客可可以不买买眼镜的的同时又又巧妙的的让顾客客了解了了此类商商品，顾顾客心中中就不

16、会会有什么么反感。顾顾客最终终带着一一份好心心情走出出了眼镜镜店。最最好在该该顾客卡卡上写下下这次推推荐的商商品类型型，以便便顾客下下次购买买时不会会搞错。第二节：第二节：售售售后服售后服务务务的说务的说明明明：明：有有很多店店的营业业员努力力的买出出眼镜后后却不向向顾客作作售后服服务的说说明，我我们所经经营的眼眼镜店中中有一半半以上的的人是技技术人员员，为客客人测验验度数，认认真的为为客人加加工眼镜镜，对眼眼镜就象象对自己己的孩子子一样，为为什么一一旦把眼眼镜卖出出去后就就不管了了呢？对对于自己己的孩子子，放他他们出去去后，还还会经常常记挂着着他们，如如果你把把销售出出去的眼眼镜也当当成您放

17、放出去的的孩子，您您会亲切切的让顾顾客也在在来一次次店，问问一问有有什么不不适合的的地方，如如果你只只是简单单的告诉诉客人有有什么样样的售后后服务项项目的话话，顾客客是不会会再来的的。你应应该叮嘱嘱和要求求顾客再再来一次次店里，这这样的话话，顾客客再来的的话也不不会有什什么心理理负担。对没有买什什么东西西却又很很愉快地地回去的的顾客，称称之为“让顾客客毫无惭惭愧的走走出店”。眼镜镜行业的的停留率率是 86%，也就就是说，100 人走进进店的顾顾客有 14 个人是是进入店店马上就就出去了了的顾客客，你若若不能使使这些客客人毫无无惭愧的的走出店店的话，他他下次就就决不会会再来了了，因为为有 86%

18、的停留留率为前前提，你你往往就就忽略这这“逃走”的 14%的顾客客，为什什么这些些顾客进进入店马马上就走走呢？是是因为你你在不知知不觉中中，对这这些顾客客忽略了了你的语语言和表表情，而而让他们们感觉不不好而“逃走”的。第三节：第三节：作作作为店作为店员员员应该员应该掌掌掌握的掌握的“WHEE ELER R”的五个个公式：1）不要卖“牛牛排”，要卖卖推销“牛排”只只是一个个东西，不不要卖东东西，你你要卖的的是煎牛牛排时滋滋滋响的的给人的的美味的的感觉，出出于对顾顾客立场场的考虑虑，你应应该卖的的是后者者；站在在客人的的立场上上考虑，是是你应该该掌握的的关键所所在。“只知道卖卖牛排是是不行的的，卖

19、就就要卖牛牛排烤熟熟时的声声音和香香味”。所以以，别光想着着你卖的的是眼镜镜，应该该想这你你卖的是是视力；别光想着着你卖的的是眼镜镜，应该该想着你你卖的是是装扮带带来的欣欣悦；别光想着着你卖的的是眼镜镜，应该该想着你你卖的是是浪漫。2）不要“写信信”，要拍“电报”因为电电报的速速度比信信要快、要要更简洁洁。你要要作到“简洁”-你应该该在十秒秒钟内把把握住客客人的心心理，并并决定选选择什么么样的语语言。3）要“锦上添添花”最好不不要只是是用死板板的语言言，最好好同顾客客交谈时时要锦上上添花的的有一些些动作、表表情和微微笑。4）不要问“如如果”，要说“哪个-”你回答答顾客的的问题时时，要表表现出自

20、自己乐于于回答的的欲望，卖卖了眼镜镜的顾客客会很在在乎自己己带了眼眼镜后会会怎样，所所以你一一定要劝劝告顾客客过几天天再来一一次店里里，如果果客人凑凑巧没有有时间，过过了一个个星期你你应主动动打电话话给顾客客，因为为顾客戴戴新眼镜镜的一个个星期内内是烦恼恼最多的的时候，所所以你最最好给客客人打一一个电话话，询问问一下情情况，如如果你对对顾客置置之不理理，顾客客再有烦烦恼，就就肯定不不会再找找到店里里来，因因为顾客客新换了了眼镜，自自然会有有一些感感觉上的的不舒服服，你打打电话后后，会让让他的心心情相对对好一些些，这是是招揽到到回头客客的一种种很好的的方式，如如果有顾顾客在三三个月内内一直不不断

21、的向向你诉说说他的不不适，我我认为可可能与你你说话的的方式不不对有关关，而使使顾客心心里感觉觉不舒服服。这时时你可以以从关心心顾客身身体开始始，逐步步调节顾顾客的心心理，顾顾客的感感觉会渐渐渐的好好起来，打打电话时时要注意意询问的的方式及及声调，打打过三次次这样的的电话后后，顾客客就不会会再有烦烦恼了，所所以说，你你应该从从正面去去理解事事情而不不是反面面。5）注意你的声声音也也就是说说你说话话时要注注意一下下声调和和说话的的方式。以上的这五五个要点点，我想想是告诉诉了大家家一些非非常特殊殊但实用用的道理理。“WHEE ELER R”的三个个原则1）“WH HEEL LER”的平均均法则我我们

22、接待待的顾客客的喜好好和喜欢欢交谈的的方式是是千差万万别的，但但其中还还是有规规律可循循的，为为了使我我们的语语言适合合大部份份人，我我们就必必须利用用“平均法法则”找到能能被大多多数人愿愿意接受受的语言言和说话话方式。2）“WH HEEL LER”的 X Y Y Z 法则X-自我完完善的基基本购买买动机；Y-浪漫的的基本购购买动机机；Z-金钱的的基本的的购买动动机。这这个 X Y Y Z 法则与 MAZ ZLO 的欲求求的五个个阶段的的理论相相似，所所谓“自我完完善”也就是是指视力力矫正这这一基本本机能，为为了这一一机能而而产生的的购买动动机；“浪漫”则是指指因对镜镜架的风风格及太太阳镜的的

23、样式的的喜好而而产生的的购买动动机；“金钱”是指用用信用卡卡等购物物，也有有人将之之称为“心中的的钱包”。3）“WH HEEL LER”的 A 原则和 B 原则A A 指事实实；B 指证明明。有了了事实而而不去证证明它的的话，就就不可能能说服别别人，这这就是事事实与证证明。习题：1、有力的语言言树脂镜镜片和钛钛镜架注意：站在在顾客的的立场，重重新整理理商品特特性表；以能让让顾客容容易懂的的表现方方法为佳佳；越详详细越具具体越好好。1轻，不会压迫鼻梁2染色简单、容易，戴起来显得很时尚3不易碎，很安全4易形成划痕，注意不要用粗糙的纸或布擦拭5比一般的玻璃片稍厚些6不易上水汽7易加工8是新产品9容易

24、产生静电所以容易脏10防紫外线程度高年轻人人镜片的颜色色与您的的衣服的的颜色因为可可以做打打孔架，要要什么形形状运动时时戴最合合适，因因为很相衬，显显得很时时尚。的镜架架都可以以，充分分显示个个性。镜片不不易碎。女男较好的的阻隔紫紫外线，防防止白内内障的过早早形成。老年人人以以上的图图例是某某眼镜店店在实际际当中使使用的，大大家在自自己的店店中，可可以与店店员们坐坐在一起起讨论一一下，总总结出自自己店的的“适当的的有力的的语言”，只有有亲自站站在柜台台里的店店员们，才才能总结结出合适适自己店店的有力力的语言言，而这这种语言言才是真真正可以以用于实实践的。“有力的的语言”一定是是能触及及那个年年

25、龄段，且且有一定定性别差差异的不不同的客客人们的的心里的的语言。所所谓“发现方方法”也就是是要善于于发现你你们店的的“有力的的语言”。第四第四章章章：提章：提高高高顾客高顾客的的的满意的满意度度度度CS 指数=顾客满满意度/顾客期期待度1顾客购物顾客购物心心心理活心理活动动动流程动流程图图图：图：店面的的装修、橱橱窗的布布置店员的的精神面面貌商品的的款式种种类观察态态度寻找预预购商品品服务态态度不错错具备想想要的商商品开始留留意商品品对商品品产生兴兴趣产生购购买欲望望不安感感、疑问问出现促成购购买决心心购买斟酌满意留下印印象下次购购买通通过以上上看到，顾顾客在购购买商品品时存在在这一系系列的心

26、心理活动动，针对对每一阶阶段不同同的心理理。营业业员也必必须把握握时机、对对症下药药采取不不同的语语言及推推销方式式，这样样一来我我们推销销成功的的机率才才会大。请请继续看看以下的的对应：营业员员的推销销阶段对应顾顾客心理理等待时时机店面、橱橱窗布置置观察态态度、寻寻找商品品接近观察态态度开始留留意某类类商品进行商商品说明明产生兴兴趣购买欲欲望加强强提案产生不不安、犹犹豫确定成成交价格格促成购购买决心心购买/斟酌介绍售售后服务务满意/留下好好印象下次购购买第五章：第五章：处处处理顾处理顾客客客投诉客投诉第一节：处处理问题题的基本本姿态和和心理准准备处理问题的的基本姿姿态根据满足足顾客要要求的观

27、观点来看看，一定定要努力力把顾客客的愿望望灵活运运用在销销售、装装配、售售后服务务等所有有的硬件件和软件件的“品质第第一”的主张张里。以通过妥妥善处理理顾客投投诉使顾顾客成为为店家的的忠实拥拥护者并并对店家家充满感感谢为目目标。根据 P.L.P P（生产产、责任任、对策策）的观观点，利利用充分分的知识识和理论论对消费费者进行行引导消消费。心理准备具备“我我代表整整个公司司”的意识识。应随随时注意意我们的的一举一一动。准备好开开阔的心心胸和什什么都想想试的决决心。随随时保持持良好的的心境，对对顾客的的投诉应应耐心讲讲解，不不应对顾顾客的不不礼貌产产生抵触触，也不不应明哲哲保身，把把投诉的的顾客推

28、推给其他他的人。随时站在在顾客的的立场上上考虑问问题。作作为一个个营销人人员，49%的立场场在顾客客，51%的立场场在公司司，这样样才能做做到既令令顾客满满意又对对公司负负责。在我们处处理顾客客投诉时时，努力力把自己己的诚心心诚意传传达给对对方。尽量做到到“公平、公公正”地判断断事物。平心静气气地倾听听客人的的诉说，不不要急于于解释或或反驳，先先让顾客客把所有有的不满满发泄完完，然后后再进行行解释、处处理。可可适当的的插入疑疑问，有有助于把把握要点点。处理问题时时迅速有有效，速速度是关关键，尽尽量减少少解决问问题的时时间。要要花好几几天的话话，一定定要联系系顾客把把过程解解释清楚楚，得到到对方

29、的的许可方方可。C.S S.快速、准准确、灵灵活。即即使是善善意的消消费者，如如果回应应太慢，也也会不高高兴的。有必要时，使使用同情情、安慰慰地口吻吻，急顾顾客所急急。第二节：第二节：处处处理顾处理顾客客客投诉客投诉的的的要点的要点基本事项使用专用用的“投诉处处理申请请书”向顾客询询问以下下：客人人的姓名名、地址址、联系系电话、年年龄；购购买店名名称、购购入时间间或购买买眼镜时时的配镜镜卡；问问题点、客客人的要要求。不清楚的的地方不不要应付付性的回回答，一一定要仔仔细调查查后给客客人一个个正确答答案，如如“等我查查一下，大大概 5 分钟后后给您答答复，为为了确认认一下，请请您再把把电话号号码重

30、复复一遍好好吗？”用语一定定要易理理解、速速度不要要太快、要要有礼貌貌。事情很复复杂或客客人说的的话不太太好懂的的时候，一一定要用用疑问句句的方式式整理并并把握对对方所表表达的大大概内容容。如：“-您说的的是这个个意思吗吗？”“-这样的的话-我理解解的没错错吧？”难解决或或在自己己权限内内无法解解决的问问题，直直接交给给自己的的上级处处理。第三节：第三节：处处处理问处理问题题题的顺题的顺序序序序1、请顾客出示示配镜卡卡2、询问投诉原原因，抓抓住投诉诉要点并并问清对对方的主主要意思思。3、根据要点查查找问题题出现的的原因，包包括验光光、处方方、装配配、调较较及心理理因素。4、找出原因后后进行慢慢

31、慢地、通通俗易懂懂地、详详细地解解释说明明。有必必要赠送送有关的的宣传单单张或资资料。5、以上的原因因若是本本店的问问题，应应尽快的的予以更更换解决决；若是是顾客自自身原因因，应委委婉地解解释说明明，同时时可提出出改善、改改良的好好注意。待客销售待客销售的的的心态的心态与与与基本与基本技技技术技术1 1、以、以销销销售为销售为荣荣荣，热荣，热心心心追求心追求利利利益利益无法创造利利益的销销售，不不是真正正的销售售1、以销售售活动为为荣任何有有益的商商品，销销售员若若不先认认清其价价值，就就无法为为顾客说说明而获获得认同同。若商商品不能能销售就就不能普普及，因因此对于于某商品品具有的的效用（便便

32、利性、趣趣味性、舒舒适性等等价值）使使其普遍遍化的工工作，销销售员必必须以销销售活动动为荣。2、热心追追求利益益销售金金额扣除除购货金金额，即即为毛利利。从毛毛利中支支付职员员的薪金金、水电电等费用用，以及及各种税税收。由由于商店店的存续续和员工工的生活活所需，都都是从毛毛利中支支取，所所以热心心的追求求利益是是很重要要的事。3、所谓赚赚钱即是是增加信信赖以销售售活动为为荣，并并且热心心追求利利益的同同时，还还要使顾顾客有“由于销销售员的的专业知知识，提提供我建建议，才才能卖到到好商品品”的愉快快心情。增增加信任任这才是是赚钱的的要决，亦亦即“信者方方能利”。生産者擔任銷售者消費者批貨銷售安心

33、生産受到幫助產品優良、價格適中受到生産者和消費者的感謝展開愉快、良好的銷售活動2 2、正、正确确确理解确理解服服服务事服务事业业业业没有平时的的锻炼，就就没有真真正的服服务1、何谓真真正的服服务一提起起服务，便便联想到到减价或或赠品，但但这并非非服务的的全部。比比如：某某家饭店店的“服务周周到”比不意意味着住住宿费能能打折，真真正的服服务应以以非金钱钱性质为为中心，而而顾客的的要求亦亦是如此此。2、非金钱钱、非物物质性质质服务的的五大领领域销售员员对顾客客提供非非金钱性性的服务务右：使顾客有愉愉快满足足的购买买过程；销售员员妥切的的礼仪；亲切而而专业的的建议；提供顾顾客有益益的资讯讯；周到到的

34、售后后服务。增加顧客信賴者儲蓄、賺錢信賴者，以及固定顧客的增加，所賺的利益就增多利益（賺錢）是顧客支持程度的測量表3、提供服服务者的的自我训训练配合顾顾客的个个性和情情况而提提供服务务的五大大领域，是是专业销销售员的的任务，必必须配合合高层次次的能力力和感性性。因此此销售员员平时就就应学习习礼仪做做法，磨磨练自己己，具备备专业知知识和技技能，收收集资讯讯等，持持续不断断地进行行广泛的的学习。正確理正確理解解解服務解服務事事事業事業售前服务、售前服务、售售售货服售货服务务务、售务、售后后后服务后服务销售员实销售员实施施施服务施服务的的的种类的种类售前服务售货服务售后服务宣传单DM以电话劝诱来店各

35、种展示会的组织活动等全商店的快乐气氛商店内的资讯提供销售员所提供的服务保证、修理确认购买后商品的情况拜访顾客，听取意见资讯提供确实的售后服务与下次买卖得手前服务同等重要金钱性质的范围金钱性质的服务物质性质的服务非金钱性质服务的五大领域正确的礼仪做法亲切、专业的建议为顾客提供有益的资讯周到的售后服务提供愉快、满足的购买过程最高层次、真正的服务、专业销售员的领域3 3、向、向目目目标挑目标挑战战战，突战，突破破破低潮破低潮为使工作有有意义，必必须突破破低潮1、人性的的优点和和缺点人类有有向上成成长、向向事物挑挑战、完完成任务务的优点点，相反反，也有有益于被被怠惰、享享乐支配配的缺点点。如果果缺点支

36、支配人性性就会呈呈现低潮潮，因此此为了获获得工作作的意义义和成长长，就必必须突破破低潮。2、“七种种疾病”是低潮潮的元凶凶将低潮潮的状况况以病症症来表现现，如：轻视基基本症；人生枯枯燥乏味味症；自自信心缺缺乏症；人际关关系痴呆呆症；丧丧失上进进心症；缺乏创创意症；抱怨不不满症。若若放任这这些即并并不管，认认为“工作就就是如此此”，那可可说是一一个处于于劣势而而不行的的人。3、如何突突破低潮潮警觉与与下页所所示“五项工工作的意意义”，确立立各项目目标，以以达成目目标、一一面学习习创意一一面工作作为其出出发点，然然后这努努力的过过程或结结果，受受到周围围或顾客客的认同同或感谢谢，便可可引发工工作的

37、兴兴趣而突突破低潮潮。向目标向目标挑挑挑战突挑战突破破破低潮破低潮依循环挑依循环挑战战战的路战的路线线线，突线，突破破破低潮破低潮症症症候群症候群的的的其中的其中疾疾疾病疾病挑戰路綫享樂路路綫4 4、“三三三意三意”是基是基本本本的待本的待客客客銷售客銷售之之之道之道經常對顧客客盡心盡盡意，銷銷售才能能產生效效果1、何謂“三意”即是誠誠意、熱熱意、創創意等三三意，是是銷售員員受到顧顧客支持持、提高高工作品品質、擴擴大成出 发五项工作的意义为金钱为专业知识为提升人格为获得工作的意义为贡献社会低潮轻视基本症人生枯燥乏味症自信心缺乏症缺乏创意症人际关系痴呆症抱怨不满症上进心丧失症症候群挑戰突破低潮（

38、計劃）（執行）（檢討）在反復的成功與失敗中獲取工作的意義目標方法籌劃創意成功的喜悅失敗的悲傷果所不可或或缺的心心態。在在人與人人的接觸觸中，顧顧客會以以誠意來來回應銷銷售員的的誠意。因因銷售員員的熱情情而感動動對方的的事例很很多。正正因爲“三意”，自動動販賣機機永遠無無法取代代“心的販販賣”。2、獲得信信賴的誠誠意和熱熱意顧客在在銷售員員的談話話中，找找不到謊謊言或誇誇大之詞詞時，更更對銷售售員產生生信賴感感。此外外，熱心心的説明明提高顧顧客的购购买欲望望，诱导导顾客下下定决心心，顾客客多数会会因“销售员员对我亲亲切”而心存存感谢。由由此看来来，顾客客对销售售员的诚诚意和热热意给予予很高的的期

39、盼。3、创以扩扩大成果果，充实实工作销售和和创意密密不可分分，例如如：“品质优优良，价价格很高高”和“价格虽虽高，品品质优良良”的说明明，就有有很大的的差异。前前这个顾顾客“高价”的印象象，后者者给顾客客加强“品质优优良”的印象象。深切切思考本本例后，就就能从床床以上获获得成果果和充实实感。以“诚意、热热意、创创意”三意从从事工作作经常筹经常筹划划划创意划创意如何说明使顾客容易了解？这商品地特征是-？想想看！想想想看！想想看看！-以热意从事事工作热情的表情情和声音音诚意的态度度与说明明5 5、销、销售售售员不售员不可可可欠缺可欠缺的的的七项的七项意意意识意识不可有怠惰惰地待客客态度，要要有明确

40、确的销售售意识1、何谓工工作的意意识经常可可以听到到“无意识识的行为为”或“以惰性性从事工工作”等语言言，像这这种不假假思索、马马马虎虎虎的工作作态度，决决不能获获得成果果。经常常思考如如何处理理工作，“有意识识的工作作态度”是获得得成果、提提高工作作兴趣所所不可欠欠缺的心心态。各 种 说明方法。被其热情感动！容易理解！信赖、安心。不说谎不 讨 价还价诚 心诚意亲切不虚伪遵守承诺不偷工减料安心、信赖2、销售员员不可欠欠缺的“七大意意识”良好的的销售活活动必须须具有下下列各项项意识：目的（目目标）意意识；利利益（成成本）意意识；顾顾客意识识；品质质意识；问题改改善意识识；规律律意识；合作意意识。

41、3、以顾客客的意识识为出发发点正如“没有销销售就没没有事业业”者句话话所说，不不能得到到顾客的的支持就就无法经经营商店店。因此此，销售售员应以以顾客的的意识为为出发点点，经常常思考“为满足足顾客我我应怎么么做”。将店店面从“无意识识的待客客”中跳脱脱，彻底底的实行行有意识识的工作作。真正的真正的接接接待，接待，不不不可或不可或缺缺缺德七缺德七大大大意识大意识目标意识（具有目的、目标从事工作）顾客意识（思考如何让顾客愉快购物来从事工作）规律意识（遵守规则、规定从事工作）问题意识（思考如何改善工作症结来从事工作）工作的意义利益意识（考虑利益与成本从事工作）品质意识（以不出差错、细密思考、良好的工作

42、态度从事工作）合作意识（与同时合作物件、从事良好的销售工作）6 6、理、理解解解商品解商品知知知识的知识的学学学习方学习方法法法法学习广泛的的商品知知识是行行家必备备的条件件1、学习商商品知识识和研究究销售要要点的重重要性给顾客客自信的的说明和和适当的的建议之之前，必必须先对对商品有有多方的的认识，不不宜使用用专门用用语或艰艰涩难懂懂得词句句，而要要以顾客客的立场场来研究究、简洁洁明了的的加以说说明。2、学习什什么知识识？以何何种态度度学习下面标标出各种种商品必必须具备备的各项项知识，而而以何种种知识较较为重要要则因商商品而异异，必须须依照商商品的种种类而决决定研究究项目以以应付需需要。因因此

43、，综综合手册册、使用用说明书书或自己己本身的的使用体体验等，都都是很重重要的学学习对象象。3、以自己己的语言言作简洁洁的说明明上述所所得的商商品知识识，若无无法对顾顾客作简简单明了了的说明明，终必必毫无意意义。商商品知识识的综合合结果，要要以自信信的语言言，对商商品作简简洁的说说明，使使顾客了了解。在在这种过过程中，必必须经常常练习如如何有效效的活用用销售工工具。综合商综合商品品品知识品知识的的的着眼的着眼点点点点依上述着依上述着眼眼眼点与眼点与其其其他商其他商品品品比较，品比较，或或或以新或以新商商商品和商品和旧旧旧商品旧商品比比比较。比较。各着眼点各着眼点要要要以要以“顾客顾客的的的立场，

44、的立场，为为为什么，为什么，为为为何有为何有用用用用”来处来处理理理。理。7 7、理、理解解解销售解销售要要要点诉要点诉求求求法的求法的五五五大阶五大阶段段段段销售商品的的特点正正是销售售要点分类着眼点基本着眼点1、设计开发的意图2、原料、材料3、制造、加工材料4、性能、用途5、安全性、耐久性、信赖性6、操作性、使用方法、保养方法7、经济性、价格、折扣率8、设计、色彩、感性9、流行性、注意程度、评价10、包装、商标、形象11、各类活动、赠品12、售后服务、保证辅助着眼点13、宣传广告14、销售业绩、过去顾客的抱怨、普及率15、其他顾客的体验、评价16、其他着眼点1、何谓销销售诉求求点所谓销销售

45、诉求求点就是是销售要要点，亦亦即以该该商品所所具备的的明显特特征，作作为向顾顾客所求求的要点点。各类类商品都都具有诉诉求点，应应加以巧巧妙的说说明，以以获取顾顾客的认认同。2、销售要要点的发发现方法法一般来来说，从从制造厂厂商所编编制的手手册或 POP 广告，便便可了解解该商品品的销售售所求点点。除此此之外，可可利用销销售员本本身的使使用经验验、观察察方法，或或是请教教购买顾顾客的感感想，学学习上司司、前辈辈的意见见和经验验，或者者从制造造厂的推推销员身身上获得得资讯。3、销售诉诉求点的的五阶段段所谓的的五阶段段是选择择要点、思思考具体体地说明明方法、研研究销售售工具的的种类和和使用方方法、研

46、研究实际际销售方方法、综综合词语语、销售售工具、实实际销售售活动等等，完成成销售工工作。各各阶段的的详细情情形请参参照下表表。综合销综合销售售售要点售要点诉诉诉求法诉求法的的的五阶的五阶段段段段阶段销售点诉求法从多数要求点中，选取较具效果的要点从多数要求点中，选取较具效果的要点1、从多数中选取 13 项要点。2、明确显示，证明要点的事实。思考具体地说明方法思考具体地说明方法例：以“轻”为诉求要点时1、以确实的数据说“比原来的产品轻”2、说明轻的理由是因材料所促成3、以轻为理由说明“长时间使用也不会疲乏”第一步第二步8 8、记、记住住住购买住购买心心心理的心理的七七七个阶七个阶段段段段不能摸清顾

47、顾客的心心里就无无法展开开亲切的的销售活活动1、购买心心理和销销售员顾客从“留意”商品开开始，到到“决定”购买商商品的心心理历程程，可由由下述“购买心心理的七七个阶段段”来理解解。同时时，以购购买心理理的七个个阶段作作为判断断基准，并并配合顾顾客情况况来进行行销售活活动，是是销售员员的任务务。2、何谓购购买心理理的七个个阶段所谓七七个阶段段就是 1）开始“留意”商品 2）对商商品感到到“兴趣”3）联想“使用情情况”4）对商商品长生生“欲望”5)“比较”商品价价格 6）“信任”销售员员或商品品 7）“决定”购买。但但别忘记记，顾客客的心理理变化无无常，常常在研究销售工具的种类与使用方法研究销售工

48、具的种类与使用方法例：上例1、以手指示 POP 广告上的材料2、销售员将商品置于掌中，上下移动，强调商品轻的特征3、以同样的方法让顾客尝试研究实际演练方法研究实际演练方法例：上例1、销售员左手掌放置现有商品，右手掌放置旧有商品，比较“又如此差别”（右手掌约与肩同高，左手掌置于腹侧高度）2、让顾客以同样的方式，将商品放置与双手上，问“您感到差别公斤以上吗？”让顾客回答第三步第四步试验完成试验完成1、综合说明、销售工具、实际演练动作、加以试验、练习、修正2、完成第五步这七七个阶段段中反复复考虑。3、购买心心理的七七个阶段段的重要要性不了解解七个阶阶段的重重要性，也也无法察察觉“顾客现现在是什什么样

49、的的心情”，就不不能配合合顾客的的情况而而给与适适当的建建议以促促销产品品。而且且，也难难以思考考购买心心理和实实行销售售技术练练习。其其结果，仅仅成为一一个“销售者”罢了。理解顾理解顾客客客购买客购买心心心理的心理的七七七阶段七阶段以购买领带带为例，具具体说明明上述“购买心心理的七七个阶段段”购买心理的七个阶段顾客的心理流程第一阶段留意看见陈列的领带“啊！好漂亮的领带”第二阶段感到兴趣看见领带上“西阵织”的标识“日式的设计也满有趣的”第三阶段联想联想自己穿西装的姿态“这种颜色应该满适合的，太太也会喜欢吧？”第四阶段产生欲望想起自己姿态时，就会有强烈的购买欲望“好像买啊！”第五阶段比较把价格、

50、品质、设计和以前的商品或其他商店比较“我喜欢这条领带，该怎么办呢？”第六阶段信任听销售员的说明，作多种考虑之后“如销售员所说，我能理解”第七阶段决定表示决心购买的意志“好吧，我决定买这个”注注：有如有如上上上表一上表一步步步一步步一步进进进行的进行的情情情况情况，也也也有从也有从“欲望欲望”直接直接发发发展到发展到“决定决定”的，的，还还还有从还有从“比较比较”后就后就变变变成不变成不喜喜喜欢的喜欢的情情情形。情形。顾顾顾客的顾客的心心心里总心里总是是是存着是存着“一进一进一一一退一退”的念的念头头头。头。9 9、认、认清清清销售清销售过过过程的过程的五五五个阶五个阶段段段和销段和销售售售员的

51、售员的任任任务任务为顾客有效效果的工工作是推推展销售售成果的的要点1、销售员员的任务务是促进进购买心心理销售员员不仅要要观察顾顾客心理理，适时时的提出出建议，更更要积极极的扮演演使顾客客由“留意产生兴兴趣联想”的期待待心理。因因此，必必须熟识识“购买心心理的七七个阶段段”。2、促进购购买心理理“销售过过程的五五个阶段段”为促进进购买心心理，销销售员的的任务是是 1）等待待机会 2）接近 3）说明明商品 4）建议议、说明明 5）总结结等五个个阶段，使使顾客购购买商品品。作者者将这五五个阶段段成为“销售过过程的五五个阶段段”，和购购买心理理的七个个阶段对对比，整整理在下下列图表表中。3、销售过过程

52、的五五个阶段段和销售售员的任任务如上所所述五个个阶段，以以及依各各种情形形销售员员所应承承担的主主要任务务，都记记载在下下列图表表中的右右栏中，这这些任务务必须一一一反复复累积练练习，才才能促进进购买心心理。将将购买心心理的七七个阶段段、销售售过程的的五个阶阶段和销销售员的的任务等等，以相相互的关关联连接接。购买心购买心理理理的七理的七个个个阶段、个阶段、销销销售过销售过程程程的五程的五个个个阶段、个阶段、销销销售销售员员的的的任务的任务购买心理销售过程过程中销售员的任务第一阶段留意第一阶段等待机会1、等待接近顾客的机会第二阶段感到兴趣第二阶段接近2、把握机会向顾客说话第三阶段联想第四阶段欲望

53、第三阶段商品说明第五阶段比较第六阶段信任第四阶段建议说明3、简洁说明商品的特征，描绘商品的好形象。4、发现顾客的喜好，推荐适合的商品5、实际演练，说明事例6、以各种角度说明比较7、对顾客的询问作适切的回答8、以资料和实例获得信赖第七阶段决定第五阶段总结9、以顾客的情况抓住总结的机会10、以总结的技巧促使顾客下决心1010、具具具备待具备待客客客销售客销售的的的的 4S4S销售员的态态度是和和其他商商店竞争争的关键键1、何谓 4 4S亦即迅迅速（spe eed）、灵灵巧（sma art）、微微笑（smi ile）、诚诚恳（sin ncer rity y）等的的开头字字母，即即迅速的的依照程程序，

54、并并以微笑笑、诚恳恳的态度度从事工工作。为为使顾客客感觉“服务周周到”、“愉快的的购物”亦即销销售员追追求工作作的快乐乐，这 4S 是不可可欠缺的的。2、4S 的的重要性性在现今今物质丰丰富的时时代，同同样的商商品在其其他店中中也能轻轻易买到到，因此此，顾客客会考虑虑在“愉快且且信用的的商店购购物”，所以以，销售售员若不不实行 4S，使顾顾客能享享受购物物的乐趣趣，就无无法获得得顾客的的支持。3、如何实实行 4S销售员员要确实实视性 4S 必须注注意健康康，保持持良好的的身体状状况，同同时要以以愉快的的心理面面对顾客客。还要要有行家家的自觉觉，面对对顾客是是必须决决心努力力达到“我要以 4S

55、来接待待顾客，使使他获得得购物的的乐趣”。待客活待客活动动动的动的“4S4S 原则原则”为 顾 客提 供 满足信赖发展利益销 售 员的快乐、成长和勤快1111、整整整理服整理服装装装、仪装、仪容容容容销售员能决决定商店店顾客的的层次，能能干的销销售员就就有好顾顾客1、服装、仪仪容的五五大重要要性其所以以重要的的理由有有下列五五点，1）服装装、仪容容左右人人的第一一印象 2）改变变销售员员本身的的心情（整整洁的服服装仪表表使人感感到严肃肃）3）被认认为是人人格表现现而改变变信赖度度 4）改变变工作场场所的气气氛 5）改变变工作效效果。2、决定应应遵守的的基准任何职职业、职职员间共共通的要要点是“

56、清洁”“合乎商商店方针针或顾客客层次”“容易工工作”等三项项。尤其其要依赖赖顾客的的眼光判判断，呈呈现给顾顾客良好好印象的的态度。一一边参考Smile（笑容、微笑）以笑容和微笑表现开朗、感谢的心speed（迅速）以迅速的动作表现活力“不让顾客等待是服务的重要领域”smart（灵巧、优雅）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖以优美、灵巧的动作来包装sincerity（诚恳）以真诚不虚伪的态度工作，是为人处世、当销售员的重要基本心态4 S销 售 员 身 心 两 面 的 健 康考下面的的检查基基础，一一面决定定轨点重重大的基基准和基基本着眼眼点。3、每天确确认服装装仪表每位销销售员，不不仅在上上班前检

57、检查自己己的服装装，更要要有在营营业之前前，于镜镜中在重重新确认认一次的的习惯。作作者特别别强调“可能实实行的事事，不可可输于他他人”。累计计成功的的经验，就就能产生生真正的的自信和和自尊。整理服整理服装装装、仪装、仪容容容容1 1、服装、服装仪仪仪容的仪容的五五五大重五大重要要要性要性信念：是服服装、仪仪容成为为业界的的 NO.12 2、服装、仪服装、仪容容容的着容的着眼眼眼点和眼点和基基基准基准严肃的心情改变工作场所的气氛改变工作效果良好的第一印象获 得 顾 客的信赖着眼点一般的基准优良你的标准内衣男衬衣女衬衣袜子领带手帕上衣制服鞋子化妆刮胡子洗发沐浴理发每天更换每天更换每天更换每天更换每

58、天更换每天更换每周更换每周更换每天擦淡妆每天刮每天每天两周一次隔日替换隔日替换隔日替换隔日替换隔日替换隔日替换两周更换两周更换隔天擦淡妆每天刮隔天隔天一个月一次信念：立即实行可能实施的事信念：立即实行可能实施的事1111、以以以口腔以口腔体体体操做体操做发发发音练发音练习习习习清晰的说话话方式是是给顾客客良好印印象的关关键1、正确发发音的重重要性对销售售员来说说，“愉快的的对话”和“清晰易易懂的说说话方式式”时非常常重要的的，而正正确的发发音正是是其出发发点，尤尤其，国国语的“去嘛”和“去吗”之类，因因语尾不不同而意意义改变变的词语语，更要要特别注注重语尾尾的发音音练习。2、改变工工作场所所气

59、氛的的“发音”和“语言”充满活活力、有有节奏感感的工作作场所，是是全体销销售员以以明朗的的声音和和活泼的的会话所所交流而而成的。不不清楚的的发音和和语尾交交待不清清，就象象是葬礼礼悼念场场面的晦晦暗气氛氛，所以以任何人人都必须须能说一一口标准准的国语语。3、实施口口腔体操操想要正正确的发发音，清清楚的交交待语尾尾，就必必须作口口腔体操操，挺胸胸、张口口、从腹腹部作“、”的发音音练习。最最初逐字字缓慢发发音，在在逐渐的的加快发发音速度度。1212、学学学习基学习基本本本的说、本的说、听听听方法听方法正确的说话话和听话话方式是是创造气气氛的基基础1、以说、听听方法改改变商店店观看球球赛时可可发现，

60、状状况良好好的球队队，有精精神的交交谈，合合作也顺顺利。商商店和卖卖场也相相同，销销售员开开朗、诚诚恳的谈谈话，也也能使工工作场合合充满活活力和节节奏，为为使顾客客发现商商店的魅魅力，应应重视基基本的说说话方式式和听话话方法。2、彻底了了解基本本原则说话、听听话方法法的技术术并不需需要钻研研细微的的末节，彻彻底学习习基本方方式和诚诚心才是是最重要要的。说说、听的的七项基基本项目目综合在在下面，任任何简单单的事情情，只要要努力就就容易学学的，请请彻底用用心学习习。3、正面暗示的的效果运动选选手们围围成圆阵阵大声吆吆喝，以以鼓舞士士气，这这就是用用发音和和语言来来呼应，以以求提高高心志的的好例子子

61、，“正面暗暗示”正是如如此，耳耳中萦绕绕着充满满精神、明明朗的声声音和语语言，就就能培养养积极、沉沉着的心心态。学习基学习基本本本的说、本的说、听听听方法听方法七项基本的说话方法1、以明朗、清晰、快活的声音说话2、发音正确、话尾清晰的说话3、少用冷僻的字句如：“嗯”“这个嘛”等无意义的话4、以短句、简洁的说如：多用文章中的句点“。”来说话5、说话时，句中保持适当的间隔6、使用正确的国语说话7、以适当的速度说话说、听方法的基本技巧七项基本听话方法1、关心话题、愉快的听2、确认不易了解之处3、巧妙运用询问、催促、点头等技巧4、了解顾客语言和内心5、把话听到最后，不要中途插嘴6、消除动作上的恶习7、

62、单纯的听，不要有先入为主的观念，不要心想“这是来开玩笑的顾客”而不听其说话说话、听话的共同原则1、以正确的姿势说话、听话2、看着对方眼睛说话、听话3、以明朗的笑脸说话、听话1212、学学学习正学习正确确确的基确的基本本本动作本动作即使因无意意义的动动作而留留给顾客客怀印象象，仍然然是失职职的销售售员1、基本动动作以及及重要性性所谓的的基本动动作是指指“正确的的站立方方式”“正确的的走路方方式”和“正确的的打招呼呼的方式式”。销售售员学习习并实行行这些基基本动作作，使商商店里充充满蓬勃勃的朝气气，才能能使顾客客产生信信赖感，反反之，若若给顾客客“懒散”、“无礼”的恶劣劣印象，只只会吓走走顾客。2

63、、基本动动作的正正确做法法基本动动作的正正确做法法如下面面所示，各各项的共共同要点点“抬头挺挺胸”，要注注意，弯弯腰驼背背给人“疲惫不不堪”和“晦暗气气氛”的感觉觉，销售售员必须须明朗，充充满活力力、抬头头挺胸、敏敏捷的行行动，是是很重要要的。3、礼仪作作法的出出发点礼仪是是对顾客客的心态态，而作作法就是是心的表表现。例例如：“感谢顾顾客光临临”的心情情以鞠躬躬来表现现，把对对顾客的的关心以以实际方方法表达达，就是是基本动动作，也也是作为为销售员员的出发发点。正确的正确的站站站立、站立、走走走路、走路、鞠鞠鞠躬的鞠躬的方方方式方式1 1、正确的站正确的站姿姿姿姿2 2、正确的走正确的走路路路方

64、法路方法1)伸直背背脊2）敏捷捷、迅速速3 3、鞠躬的三鞠躬的三种种种类种类1313、练练练习鞠练习鞠躬躬躬与应躬与应对对对用语对用语下颌自然后缩、眼睛正视放松肩膀、保持轻松手指伸直、并拢伸直背脊、腰、膝盖两手紧贴侧面双手交叉置于前方，左手在上、右手在下脚跟并拢，脚尖男性成 25 度角女性成 5 度角注：三大不良站姿注：三大不良站姿A)双手抱胸B)双脚打开C)斜靠腰部弯曲度低头时间鞠躬时的应对点头敬礼最敬礼1530453 秒2 秒1 秒中间“请稍等”最初“欢迎光临”最后“谢谢”为了防止每每天的应应对成为为惯性，在在早会中中不断加加以练习习1、基本应应对得七七大用语语“欢迎光光临”“是的”“对不

65、起”“请稍等”“让您久久等了”“谢谢”“欢迎再度光临”等七大大基本应应对用语语。2、应对用用语和鞠鞠躬的惯惯性倾向向对销售售原来说说，最重重要、基基本的应应对用语语和鞠躬躬，回音音每天的的忙碌而而逐渐形形式化，丧丧失诚心心。为使使感谢的的心情和和言语，以以及鞠躬躬成为习习惯，应应常在早早会中练练习，具具有这些些礼仪的的销售员员，即使使在人群群中，也也是一充充满魅力力的人物物。3、练习的的方法为了练练习应对对用语和和鞠躬的的方法，同同时提升升工作场场所的气气氛，应应以下列列要领来来进行。领领导者先先做，全全体员工工接着说说，“欢迎光光临（30 度鞠躬躬）”以明朗朗、快活活的方式式来进行行。此时时

66、，要留留以鞠躬躬的基本本动作和和发音，集集中精神神练习尤尤为重要要。练习应练习应对对对得七对得七大大大用语大用语和和和鞠躬和鞠躬1 1、应对的七应对的七大大大用语大用语和和和三种和三种鞠鞠鞠躬方鞠躬方法法法法情况顾客光临中间情形7 大用语1、“欢迎光临”2、“我知道了”或“是的”3、“对不起”4、“请稍等”5、“请等一下”鞠躬敬礼（302 秒）点头（151 秒）2 2、在早会中在早会中练练练习练习1414、精精精通应精通应对对对用语对用语对顾客的诚诚意能以以言语表表达，就就是专业业销售员员的证明明1、销售员员让顾客客感动的的一句话话在某家家商店里里，销售售员对顾顾客说“非常感感谢您冒冒雨光临临”，这位位顾客在在购买了了多项商商品后，对对店长称称赞说：“很久没没有遇到到这样有有诚意的的商店了了”。这显显示出销销售员的的感动话话是何等等的重要要。2、应对情情况中有有“最好的的语言”对顾客客从欢迎迎到欢送送的任一总结送客6、“谢谢”7、“欢迎再度光临”最敬礼（453 秒）角色带领着带领着全体职员带领着全体职员带领着应对用语（）内是鞠躬方式“现在开始进行应对用语和鞠躬的练习，我先做，请大家跟着