上虞市旅行社安全管理基本要求

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1、上虞市旅行社安全管理基本要求一、旅游安全质量总则 消费需求原则 旅行社提供平安旅游活动符合旅游者的消费愿望，满足消费层次的安全需求，旅行社在接待旅游团队活动中应确保服务质量、旅游者安全、健康。 以人为本、安全责任原则旅行社应牢固树立“没有安全就没有旅游”、“谁主管，谁负责”、“谁组团，谁负责”的原则，实行逐级岗位安全责任制，确保旅游者人身、财产安全。 安全第一、预防为主原则旅行社组织旅游者进行旅游活动应有安全防范措施、安全保障。二、旅行社的主要负责人是旅行社安全工作的第一责任人，其安全管理职责是： 全面负责本单位的安全管理工作； 贯彻执行国家和旅游行业有关安全管理的法律法规； 制定本单位安全管

2、理制度； 对员工进行安全教育和培训，增强员工的安全责任和意识，提高员工对于旅游安全突发事件的防范技能和应急处理能力； 旅游突发事件发生后，在第一时间赶赴现场，并妥善处置； 履行向市旅游行政管理部门报告事故及其处理情况的职责；三、建立完善安全制度旅行社应按有关法律法规建立和健全各项安全规章制度，包括： 安全工作管理制度； 安全教育培训管理制度； 安全事故报告制度； 安全奖惩制度； 安全应急工作预案。 四、加强安全培训 旅行社应当对全员进行安全生产宣传教育，牢固树立安全防范意识，保证员工具备必要的健康安全生产知识，熟悉有关的安全规章制度。掌握安全技能，节假日前必须进行安全宣传教育。 旅行社员工应接

3、受安全培训，学习旅游安全法规、消防知识，提高安全防范技能，增强事故预防和应急处理能力。 旅行社应当制定并实施安全教育和培训计划，建立培训档案。培养员工的安全意识，普及安全常识，提高安全操作技能，增强事故预防、突发事件处理、应急救援等处理水平。 接受在岗安全教育和培训的时间：一般员工每人每年不得少于4h；单位领导及安全管理人员每人每年不少于8h。 新聘员工必须接受本单位组织的安全教育和技能培训，考核合格后方能上岗； 对员工安全培训情况进行记载，并归入相关档案材料，保存2年。五、加强旅游安全管理(一)导游人员安全职责1、导游人员应严格履行接待计划,负责旅游团(者)移动中各个环节的衔接、计划的实施、

4、协调工作。2、自觉遵章守法，抵制损害国家利益和民族尊严的违法行为，严禁嫖娼、吸毒和赌博活动。3、应掌握一定的安全知识和防范技能，履行岗位安全责任，保障旅游者的人身、财产安全不受侵犯。4、熟知旅游团队情况与旅游计划，预见可能发生的安全隐患，应提前向旅游者做出警示，并能采取相应的安全防范措施。5、接待旅游团队履行安全责任，不得擅离职守，在游览过程中应经常清点人数，防止旅游者走失和发生意外，切实保障旅游者安全。6、在游览、食宿、购物时应随时提醒旅游者保管好携带的物品，严防被盗和发生意外事故。7、督促驾驶员谨慎安全行驶，途经危险路段应提醒旅游者防止磕碰；到站下车应提醒旅游者带好所携物品，对老弱病残者主

5、动携助；停车时应提醒驾驶员锁好门窗。8、发生意外安全事故，突发事件，及时向旅行社汇报实情，妥然处理善后事宜。(二)安全履约1、旅行社应按组团合同或散客约定的内容和等级标准为旅游者确保安全履约，除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能为旅游团(者)提供符合合同规定标准的服务，应为旅游团(者)提供补偿服务或退回服务费差额。2、引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，以及旅游者自愿改变交通工具、旅游行程、接待标准，应报告旅行社同意后，方可调整或变更接待计划，旅游者必须签字认可。3、组织未成年学生参加旅游活动，行前应当与未成年学生的监护人定立含有安全

6、条款的旅游合同。4、组织老年人参加旅游活动，应当为老年旅游者配备具有个人基本信息的胸卡；旅行社受单位委托组织的老年旅游团应建议组织单位为老年游客配备专门的陪护人员或熟知心血管等常见老年性疾病急救技能的医务人员，旅行社有义务预约行程中的救护医院；所定立的旅游合同中含有安全条款。六、保障旅游活动安全交通安全1、航空、铁路、游船(1)旅行社组织旅游者乘坐飞机、火车、游船时，导游员应向旅游者告知航空、铁路、游船有关安全管理规定、安全须知，提醒妥善保管好携带的行李、物品；(2)旅行社应办理旅游者航空出（境）入（境）空港有关安检、行李托运等手续；(3)导游人员应向旅游者告知乘坐飞机、火车、游船的安全常识。

7、提醒注意采取防盗和防骗安全措施； 2、旅游汽车(1) 旅行社用车应选用公安、交通、工商、税务、消防等管理部门核发的各类证照齐全的旅游汽车公司的车辆。(2)旅行社应同车辆单位签订旅行社旅游团队接待用车合同； (3)旅游活动中，导游人员应告知旅游者乘车安全须知；(4)驾驶员应确保行车安全，不开带病车、疲劳车，严禁酒后驾车；(5）遇交通事故，须按事故处理程序规范处理，及时向旅行社汇报实情。(三)游览安全1、导游人员应熟悉游览行程，掌握天气变化情况，出发前提醒旅游者做好游览安全、行装、自备药品的准备。2、导游人员应向旅游者告知游览安全提示。在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者本身、财

8、物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求，采取防止危害发生的措施。3、接待重点大型旅游团队应有专（兼）职安全保卫人员随团活动，负责落实安全工作。4、旅游者参加潜水、探险、狩猎、滑雪、漂流、蹦级、登山、骑马等高危特种旅游项目时，导游人员应提醒旅游者听从现场工作人员指挥，作好充分安全准备，落实安全措施，防止麻痹大意。5、对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应当事先给旅游者以明确的说明和忠告。6、少数民族地区旅游，旅行社应告知旅游者特别旅游须知，尊重当地风俗习惯，加强民族团结。 7、严禁诱导和组织旅游者参与吸毒、淫秽、迷信及境内外赌博活动。8

9、、旅游者在旅游活动中，如患有晕车、晕船、腹泻等身体不适，可以通过服药调理，必要时可送医院医治。9、旅游者在旅途中突患重病，导游人员应及时设法送往医院救治，导游人员切忌随意给患者用药；患者没有家属陪同时，应及时向旅行社领导汇报实情，并保存医院医治书面材料。(四)住宿安全1、旅行社选订的旅馆应符合旅游经营资质标准，具有完善的安全保卫措施，切实保障旅游者的人身、财产安全。2、导游人员应向住宿旅游者告知饭店消防通道和安全出口的路线，提醒保管好随身证件和物品，贵重物品存入饭店保管室，友情提醒外出安全。3、导游人员应当掌握旅游者住宿基本情况。发生异常情况，导游人员应立即到达现场，为旅游者排忧解难。突发紧急

10、事情时，应立即报警，及时向旅行社汇报真实情况。(五)餐饮安全1、旅行社组织旅游者用餐，所选餐馆应环境整洁安全，提供的食品、饮料应符合国家有关安全、卫生法律法规的要求。2、就餐前导游人员要提醒旅游者，注意走道防湿、滑，保管好随身携带物品，谨慎防盗防骗。3、导游人员应关心旅游者饮食卫生。发现饭菜不洁、变质、发霉时，应立即与餐厅主管以上责任人交涉。4、如发生食物中毒,按事故处理程序处理,并及时向旅行社领导汇报。(六)购物安全1、购物应尽量选择较大规模的商店，不要与流动商贩纠缠，以免发生不必要的纠纷。2、旅行社应当告知旅游者乘车、船、机及出入海关携带物品的规定，避免旅游者所购物品无法带回。3、导游人员

11、应提醒旅游者购物时注意索要发票和商品合格证，保修单据，以免受骗上当。购物时注意随身携带的物品安全。4、组织旅游者参与特殊的消费活动，如请香或参加民俗等活动，导游人员应当先向旅游者明示消费实情，让旅游者自愿酌情参与。5、导游人员要引导旅游者文明购物，提醒旅游者不购买违禁物品，来路不明商品。(七)娱乐安全1、旅行社组织旅游团队集体娱乐活动，应向旅游者告知活动地点、安全事项、汽车位置、车号、驾驶员姓名及联系方法。2、自由活动前，导游人员应当提醒旅游者遵纪守法，遵守公共场所规定，不参与违反治安管理条例的活动，遇突发事件要注意自我保护，紧急危难时刻报警110求救。(八)行李安全1、旅游者行李接送要有严格

12、保护措施，行李交接要有严密手续。2、导游人员应当提醒旅游者执行国家有关行李托运的相关规定，协助旅游者查验、托运、寄取行李，发现行李破损、丢失等问题，及时核实情况、协助寻找，查明原因，交涉处理。七、旅游保险 旅行社必须依法认真履行旅行社责任保险各项条款。 为有效地保障旅游者和旅行社的合法权益，旅行社组织旅游，应当推荐、提示旅游者购买人身意外伤害保险。八、突发事件应急处理及程序 凡涉及旅游者人身、财物安全的事故均为旅游安全事故。 旅游安全事故分为一般、较大、重大和特大事故4个等级：1、一般事故（级）。指一次事件造成旅游者轻伤，或游客经济损失在1万元以下的。2、较大事故（级）。指一次事件造成旅游者重

13、伤，或游客经济损失在1万元（含1万元）至10万元的。3、重大事故（级）。指一次事件造成旅游者1至2人死亡或旅游者重伤致残的，或旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物等场所的重大事故，或游客经济损失在10万元（含10万元）至100万元的。4、特大事故是指一次事件造成旅游者3人以上（含3人）死亡的，或旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物等场所的恶性事故、影响重大的，或游客经济损失在100万元（含100万元）以上的。 事故发生后，现场导游人员应立即向本单位和当地旅游行政管理部门报告。 轻微、一般安全事故处理1、旅游者丢失有效证件，导游人员应协助寻找，帮助领取新护照、证件；旅游者丢失身份证，应向当地

14、公安局报失，核实后开具身份证明。2、游览过程中，旅游者外出自由活动中出现走失，导游人员发现后要依靠游览、自由活动所在地相关组织，通报当地公安部门协助寻找，及时向旅行社领导汇报。3、在旅游活动中，发生一般交通事故，治安事故，导游人员应协助交通，公安部门处理。4、导游人员面临旅游者受坏人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等治安事故时，应当做到临危不惧，立即针对实情，做出正确判断，采取果断应急办法，积极排除险情，妥善解决问题。 重特大事故处理1、旅游者因病亡故，重特大交通事故，治安事件或灾难中死亡，导游人员应该沉着应变，应在旅行社领导的授意下协助处理善后事宜。2、在旅游活动中突发重特大交通事故，导游人员应当立即组织抢救，保护好现场，迅速向旅行社领导报告实情，做好善后事宜。3、遇突发火灾事故，导游人员应当熟悉安全转移线路，镇定有序指挥旅游者转移，引导大家自救，作好善后事宜。