跟单员《岗位证书培训讲义》

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1、跟单员岗位证书培训讲义第一篇概 论本章要点点：跟单单员的定定义，工工作界定定，工作作定位，工工作特点点，跟单单员的素素质，工工作内容容及知识识，技能能要求及及跟单员员工作的的重要性性。一 。跟单单员的定定义：（什什么是跟跟单员？）Doocummenttaryy Haandller跟单员是指指在企业业运作过过程中，以以客户订订单为依依据，跟跟踪产品品，跟踪踪服务运运作流向向的专职职人员。（不不能兼职职，替代代）所有围绕着着订单去去工作，对对出货交交期负责责的人，都都是跟单单员。二 。跟跟单员的的工作界界定： 跟跟单员广广泛存在在于订单单型生产产企业和和进出口口外贸企企业中，跟跟单员的的工作性性质

2、与特特点随企企业的规规模与性性质而有有所区别别，但跟跟单员总总的来说说是作为为业务跟跟单与生生产跟单单而存在在的。1 业业务跟单单：对客客户进行行跟进。尤尤其是已已对本公公司的产产品已有有了兴趣趣，有购购买意向向的人进进行跟进进。以缔缔结业务务，签定定合同为为目标的的一系列列活动。对对外叫业业务员oor 业业务助理理。2 生生产跟单单：对已已接来的的订单进进行生产产按排。对对生产进进度进行行跟踪，按按期将货货物送到到客户手手中。对对内叫：业务经经理orr生产主主管orr总经理理助理。不不管是外外贸公司司的跟单单员，还还是工厂厂企业里里的跟单单员，他他们基本本职责都都是由“业业务跟单单”和“生生

3、产跟单单”两部部分构成成。三 。跟单单员的工工作定位位：(工工作性质质) 跟跟单员是是业务员员。他的的工作不不仅仅是是被动的的接受订订单，而而是要主主动的进进行业务务开拓，对对准客户户实施推推销跟进进，以达达成订单单为目标标，既进进行业务务跟单。因因此，跟跟单员要要：（1）寻找找客户：通过各各种途径径寻找新新客户，跟跟踪老客客户。（2）设定定目标：主要客客户和待待开发的的客户。我我们的工工作着重重点及分分配的工工作时间间。（3）传播播信息：将企业业产品的的信息传传播出去去。（4）推销销产品：主动与与客户接接洽，展展示产品品，为获获取订单单为目的的。（5）提供供服务：产品的的售后服服务，及及对客

4、户户的服务务。（6）收集集信息：收集市市场信息息，进行行市场考考察。（7）分配配产品：产品短短缺时先先分配给给主要客客户。跟单员是业业务助理理；跟单单员在许许多时候候扮演业业务经理理助理的的角色，他他们协助助业务经经理接待待，管理理，跟进进客户，因因此跟单单员要：（1） 函电的的回复：（2） 计算报报价单（3） 验签订订单（4） 填对帐帐表（5） 目录，样样品的寄寄送与登登记（6） 客户档档案的管管理（7） 客户来来访接待待（8） 主管交交办事项项的处理理（9） 与相关关部门的的业务联联系跟单员是协协调员：跟单员员对客户户所订产产品的交交货进行行跟踪，即即进行生生产跟踪踪。跟踪踪的要点点是生产

5、产进度，货货物报关关，装运运等。因因此，在在小企业业中，跟跟单员身身兼数职职，既是是内勤员员，又是是生产计计划员，物物控员，还还可能是是采购员员。在大大企业，则则代表企企业的业业务部门门向生产产制造部部门催单单要货，跟跟踪出货货。四 。跟单单员的工工作特点点： 跟单单员的工工作几乎乎涉及的的企业的的每一个个环节，从从销售，生生产，物物料，财财务，人人事到总总务都会会有跟单单员的身身影出现现。特点点是：复复杂的，全全方位的的。1 责任大大。跟单单员的工工作是建建立在订订单与客客户上的的，因为为订单是是企业的的生命，客客户是企企业的上上帝，失失去订单单与客户户将危及及到企业业的生存存。做好好订单与

6、与客户的的工作责责任重大大。2 沟沟通，协协调：跟跟单员工工作涉及及各部门门。跟单单员与客客户，与与计划部部门，生生产部门门等许多多部门的的工作是是一种沟沟通与协协调。都都是在完完成订单单的前提提下而进进行的与与人沟通通的工作作。沟通通，协调调能力特特别重要要。 3 做做好客户户的参谋谋：跟单单员掌握握着大量量的客户户资料，对对他们的的需求比比较熟悉悉。同时时也了解解工厂的的生产情情况，因因此对客客户的订订单可以以提出意意见，以以利于客客户的订订货。4 工工作节奏奏多变，快快速：面面对的客客户来自自五湖四四海，他他们的工工作方式式，作息息时间，工工作节奏奏各不相相同，因因此，跟跟单员的的工作节

7、节奏应是是多变的的。另外外，客户户的需求求是多样样的。有有时客户户的订单单是小批批量的，但但却要及及时出货货。这就就要求外外面跟单单员的工工作效率率是快速速的。5 工工作是综综合性的的：跟单单员工作作涉及企企业所有有部门，由由此决定定了其工工作的综综合性。对对外执行行的是销销售人员员的职责责。对内内执行的的是生产产管理协协调。所所以跟单单员必须须熟悉进进出口贸贸易的实实务和工工厂的生生产运作作流程。五 。跟单单员的主主导意识识：什么是主导导意识？就是全全局观念念你要对所处处的环境境，担负负的任务务及产生生的结果果有深刻刻的了解解，这样样你去做做你的工工作的主主导意识识就会很很强。举举例：足足球

8、队，每每个队员员有自已已的位置置，但如如只顾自自已的位位置，这这一定是是个很差差的球队队。这就就要有全全局观念念：要不不失球，要要进攻，要要战胜对对方，要要进球。作为跟单员员的跟单单工作也也同样如如此，不不是我将将订单下下了就没没事了，你你们如何何生产？何时完完成？出出来的产产品怎样样？与我我无关，那那就不能能做好跟跟单员工工作。你你就没有有主导意意识。有责：全局局意识，责责任感，对对一切负负起责任任。有方：有办办法，有有主意，遇遇到问题题有解决决的能力力有效：有效效率，有有结果。目标要达到到：所有有工作以以最终结结果，最最终目标标作为我我们的指指导思想想。最终终失败了了，就没没什么好好说的。

9、总之，主导导意识的的你心中中要装着着大目标标，要有有全局观观念，每每个人的的工作只只是整个个工作链链中的一一个部分分。而不不是以某某一个人人，一个个部门来来评定。因因此，在在你的工工作中，你你心中要要把别人人（工作作环节涉涉及到的的人）看看成是自自已的部部下。（不不是说你你就是领领导，而而是要给给他们布布置任务务，明确确目标，提提供条件件。你的的目标很很明确：就是对对最终结结果负责责。六 。跟单单员的素素质要求求：（跟跟单员的的训练）跟单员的工工作性质质与特点点决定了了其从业业的素质质要求：（1） 分分析能力力。分析析出客户户的特点点及产品品的价格格构成，以以利于报报价。（2） 预预测能力力。

10、能预预测出客客户的需需求，企企业的生生产能力力及物料料的供应应情况，便便于接单单，生产产及交货货的安排排。（3） 表表达能力力。善于于用文字字和语言言与客户户沟通。（4） 专专业知识识。对所所跟单的的产品要要熟悉。了了解产品品的原材材料特点点，来源源及成分分。知道道产品的的特点，款款式，质质量。便便于和客客户及生生产人员员的沟通通。（5） 与与人共事事的能力力。与各各部门的的人员打打成一片片，使其其自觉完完成客户户订单。（6） 人人际关系系处理的的能力。处处理好与与客户，与与上级，与与同事，与与外单位位人员的的关系。通通过他们们来完成成自己想想要做的的事。（7） 法法律知识识。了解解合同法法，

11、票据据法，经经济法等等与跟单单工作有有关的法法律知识识。做到到知法，守守法，懂懂法，用用法。（8） 谈谈判能力力。有口口才，有有技巧。（9） 管管理与推推销能力力。对外外推销高高手。对对内管理理行家。（10） 物物流知识识。了解解运输，装装卸搬运运，保管管，配送送，报关关等知识识。七跟单员员的工作作内容及及知识，技技能要求求：跟单员的工工作内容容主要有有：外贸贸业务跟跟单，物物料采购购跟单，生生产过程程跟单，货货物运输输跟单及及客户联联络跟踪踪（客户户接待）。1.出口货货物跟单单；（外外贸业务务跟进）了了解基本本外贸知知识：（谈谈判，报报价，接接单，签签合同 等等等）。基基础外语语及函电电往来

12、。2 .物物料采购购跟单。（业业务跟进进）懂营营销，懂懂产品。（物物料，性性能，使使用，保保养）3 .生生产过程程跟单（生生产进度度跟进）懂懂生产，懂懂管理，懂懂沟通。4 .货货物运输输跟单（出出货跟进进）货物物运输知知识，（运运输工具具，方法法，配柜柜）及了了解报关关知识。5.客户联联络跟踪踪 （客客户接待待）：了了解对客客户的管管理，懂懂国际礼礼仪知识识：八跟单员员工作的的重要性性：企业之生存存与发展展都是以以订单为为主线的的。跟单单工作是是一个企企业的主主生命线线和管理理制高点点。而作作为订单单的跟进进者跟单员员的工作作跨越了了企业运运作的每每个环节节，它是是企业内内各部门门之间及及企业

13、与与客户之之间相互互联系的的中心区区纽和桥桥梁，是是一个企企业的窗窗口和门门户。从从图表我我们可以以更清楚楚地得到到论证：跟单员工作作部门关关联图：（P。44）跟单员：对对外：业业务部门门（国内内，国外外贸易部部，）客户 （国国内，国国外客户户，外贸贸公司，中中间商）运输（海运运，空运运，汽运运，铁路路运输，集集装箱，快快递公司司）政府/金融融（海关关，银巷巷，税务务，商检检，保险险）对内：计划划/物料料（生产产计划，物物料进度度，报价价） 制造造部门（生生产进度度，样品品制造） 技术术/品管管（产品品规格，新新品开发发，估价价，产品品标准） 财务务/资财财（出货货管制，成成品仓，准准确报价价

14、，包装装防护，汇汇率结算算） 行政政部门（派派车，放放行，报报关，船船务）跟单员工作作流程关关联图：（P。55）客户订订单处理理中心订单单订订单处理理中心生产产部门生产产计划采购购部 （库库存查询询） （出出货传票票）供应商商进进料仓库生产产转换仓库库出出库第二讲 外贸业业务跟单单本章要点：接单与与审单 进进出口货货物的基基本程序序外贸业务主主要就是是进行货货物的进进出口交交易。我我们分别别来了解解一下出出口货物物跟单和和进口货货物跟单单的基本本程序及及跟单员员所要做做的工作作。货物的出口口交易有有二种形形式，一一种通过过外贸公公司出口口，另一一种是自自营出口口。跟单单员对出出口货物物的跟单单

15、工作主主要有：接单，跟跟进生产产，出货货跟踪，制制单结汇汇等。一接单：接单也也即合同同的签定定，订单单的取得得。合同同的书面面形式并并不限于于某种特特定的格格式。任任何载明明双方当当事人名名称，标标的物的的质量，数数量，价价格，交交货和支支付等交交易条件件的书面面文件，包包括买卖卖双方为为达成交交易而交交换的信信件，电电报或电电传，都都足以构构成书面面合同。1 下单方式：客户下下单的方方式有：通过电电话，FFax, Emmaill或书面面合同等等方式。2 接单的途径径：交易易会，出出访，出出国参展展，邀请请客户来来访，利利用我们们的网站站，等等等。3接单的的形式：在出口口贸易中中，跟单单员接的

16、的单没有有特定的的限制，最最常见的的是：（1） 合同同：（CCONTTRACCT）合合同有销销货合同同（SAALESS COONTRRACTT）和购购货合同同（PUURCHHASEE COONTRRACTT）。前前者由卖卖方草拟拟，后者者由买方方草拟。（2） 确认认书；（CCONFFIRMMATIION）它比合同要简化些。对异议，仲裁，不可抗力等条款都不列入。它也有销货确认书（SALES CONFIRMATION）和购货确认书（PURCHASE CONFIRMATION）。这种格式的合同一般适用于成交金额不大，批次较多的轻工商品，日用品，土特产等。而合同用的比较正规。机器设备，大棕贸易的进出口

17、。 还还有协议议书，意意向书，订订单和委委托订单单等。要要提的是是，客户户从国外外直接发发来的订订单或委委托订单单，我们们收到后后要回复复，不能能置之不不理，否否则算默默认。4接单的的程序： 接单单的程序序可分为为询盘，发发盘，还还盘和接接受四个个环节。（1） 询询盘：（IINQUUIRYY）又叫叫询价。（2） 发发盘：（OOFFEER）又又叫发价价。是买买方或卖卖方向对对方提出出各项交交易条件件，并愿愿意按照照这些条条件达成成交易，订订立合同同的一种种确定的的表示。在在实际业业务中，发发盘通常常是一方方在收到到对方的的询盘后后作出的的。 （3） 还还盘：（CCOUNNTERR-OFFFERR

18、）又叫叫还价。 （4） 接接受（AACCEEPTAANCEE）买方方或卖方方同意对对方在发发盘中提提出的各各项交易易条件，并并愿意按按这些条条件达成成交易，订订立合同同的一种种确定的的表示。二审单：即审核核合同1审单内内容： 确认产产品名称称，规格格，质量量，数量量，单价价，价格格条款，总总额，付付款方式式，包装装要求，交交货期，交交货方式式。2审单方方法：（1）产品品名称，规规格：审查时产品品代码是是不是自自身的产产品？与与我们的的产品资资料能否否对上号号？有很多公司司和企业业产品名名称的代代码同时时也代表表了规格格。 （2）质量量： 也称品品质。是是货物的的外观形形态和内内在质量量的综合合

19、。在国国际货物物买卖中中，货物物的品质质不仅是是主要交交易条件件，也是是我们跟跟单员进进行审单单的首要要条件。 （3） 数量： 应审审查货物物的数量量是否可可以及时时备妥，其其计量单单位，重重量以及及约数有有何规定定。 约数数：如合合同数量量前加“约约”，可可使交货货数量有有适当的的机动。国国际上对对约字的的含义解解释不一一。有的的认为是是2。55%，有有的认为为是5%。按跟跟单信用用证统一一惯例，信信用证上上如规定定约字，应应允许有有不超过过10%的增减减幅度。（4）单价价，总额额的审查查：1 客户户下单有有的会将将单价标标出，我我们要对对照我们们的报价价表审查查是否对对？总额额有没有有加错

20、？ 新客客户下单单，要查查看我们们给他的的报价。2 通常常我们以以美元为为结算货货币，但但也有以以其它币币种的。要要注意的的是要用用在国际际上流通通的硬货货币。（英英镑，港港币，欧欧元）（5）价格格条款的的审查： 出口货货物的单单价条款款，也称称价格术术语，常常用的有有： FOBB 船上上交货价价（指装装运港的的价格条条件） C&FF （FFreiightt orr Caarriiagee Paaid to.）运运费付至至指定目目地的交交货 CIFF 成本本+保险险费+运运费（指指目的港港）价格格 常用用的FOOB CCFR CIFF几种价价格的换换算及公公式介绍绍如下：（1） FFOB价价格

21、换算算为其它它价：CFR价 = FFOB价价 + 运费 FOOB价 + 运运费 CIF价 = - 1 - 保险险费率 X 投投保加成成（2） CCFR价价格换算算为其它它价：FOB价 = CCFR价价 运费 CCFR价价CIF价 = - 1 保险险费率 X 投投保加成成（3） CCIF价价格换算算为其它它价：FOB价 = CCIF价价 X （1 投投保加成成 X 保险费费率） - 运运费CFR价 = CCIF价价 X （ 11 投保加加成 XX 保险险费率）（6）付款款方式审审查：1. 付款款方式是是否能接接受？LLC ，付付定金，等等等。2. 支付付的货币币能否接接受？（7）包装装要求的的审

22、查：1 工工厂的产产品本身身有自已已的包装装，展示示给客户户能否接接受？2 客客户提供供的包装装（彩印印，尺寸寸）我们们能否做做？3 客客户提供供的包装装资料是是否齐全全？（内内包装，外外包装，标标签，说说明书）内包装：普普合，白白合，彩彩合，吸吸塑外包装：纸纸箱，木木箱，桶桶装，编编织袋。最最主要是是唛头印印刷。 （8）交交货期的的审查（1） 跟单员员应审查查交货期期是否合合理，公公司是否否能及时时筹备到到货物，并并装船送送达。交交货期一一般应规规定一个个期限，而而不是某某个具体体日期。期期限有长长有短。可可以是22周，33周，或或一个月月，二个个月，一一个季度度或更长长。 （9）交货货方式

23、的的审查： 运输输主要有有海运，陆陆运，空空运，邮邮寄等等等。 注：如运费费由客户户支付，客客户决定定交货方方式。如如我们付付费，尽尽量用海海运。如如报的价价是连同同海运价价，而客客户要求求空运 （赶销销售），我我们可要要求客户户承担多多出部分分的费用用。关于样品：要获取订单单，备好好样品是是很重要要的一步步。1 寄寄目录，样样本：2 准准备样品品。（1） 工工厂现有有的款式式（2） 新新款（3） 客客户来样样。 要领领：无论论老品，新新品，还还是客户户来样，样样品都要要寄给客客人进行行确认。特特别是新新品可能能要反复复修改几几次。跟跟单员一一定要保保存好最最终的确确认样品品，以免免客人在在下

24、单时时找不到到确认样样。在国国际贸易易中，凭凭样品成成交的比比重很大大。作为为跟单员员，我们们要做到到：（1） 有有完整的的产品资资料，主主动进行行宣传。（2） 新新品的成成本，价价格要进进行核算算。（3） 新新品的制制作要留留有实样样。（4） 客客户的来来样要保保存好原原样。三形式发发票：PPROFFORMMA IINVOOICEE买方为了了向其本本国当局局申请进进口许可可证或核核批外汇汇，在未未成交前前要求出出口方将将拟出售售成交的的商品名名称，规规格，价价格等条条件开立立的一份份参考性性发票。这这种发票票在成交交后不能能代替正正式发票票使用，对对双方都都无最终终约束力力。为了了区别于于正

25、式发发票，它它必须明明显表明明“形式式发票”字字样。 形式式发票上上一般要要显示订订单的相相关信息息。（收收货人，合合同号，形形式发票票号，开开出日期期）。 产品信信息 （品品名，数数量，价价格，交交货期）。合合同条款款 （价价格条款款，付款款方法）。此此外，提提供我们们的银行行资料以以便客户户开证或或汇款。注意几点：1 .单价价条款要要明确 （FOOB, CFRR, CCIF）2 .交期期要明确确3 .付款款条件要要明确 （LLC, TT）四出口口货物跟跟单的基基本程序序：出口货物跟跟单是跟跟单员对对履行合合同的跟跟进。它它以货，证证，船，款款为中心心，包括括备货，催催证，改改证，租租船订仓

26、仓，(报报关，报报验，装装船)，制制单，结结汇等环环节。我我们将这这些程序序概括为为：(1).筹筹备货物物：按订订单及信信用证的的要求，按按时，按按质，按按量地备备好货物物。 (2).催催审单证证：大多多数的支支付方式式是L/C。对对安全收收汇有保保障，因因它是银银行信用用。 只只要所装装运货物物与信用用证条款款一致，银银行保证证付款。跟跟单员应应对以LL/C为为支付方方式的合合同进行行催证，审审核和修修改的跟跟踪工作作。 催证：货物物快完成成时，要要催证。 审证：审证证是银行行和公司司的共同同职责，但但在范围围和内容容上有所所不同。银银行从政政策面上上，开证证的国家家有无贸贸易往来来？开证证

27、行的资资信？公公司审开开证人和和受益人人对否？L/CC的货物物和金额额与合同同是否相相同？装装期？特特别条款款？改证：审证证后发现现问题是是常事。包包装上，总总金额，效效期，包包括拼写写错误。要要求对方方修改，一一份L/C，可可能有几几处问题题，我们们要一一一指出，一一次性修修改。(3).订订仓装船船：货物物备妥，LL/C没没问题后后，我们们就要进进入到出出货装柜柜，租船船订仓和和装船的的阶段。按按CFRR 和CCIF成成交的，我我们负责责租船订订仓和装装船的手手续。首首先： 出货货装柜：（P。228）跟跟单员在在出货前前三四天天就要联联系出货货装柜事事。这当当中要做做的工作作有货柜柜选择，制

28、制作装箱箱单，跟跟踪装柜柜等。A 货柜柜选择：（P。229）根根据货物物的不同同而选择择不同的的货柜。常常用的有有：200 229 300立方/17.5吨 400 558 611 立方方/222.5吨吨 440HH 688 771立方方/277.5吨吨B 制作作装箱单单：（PP。300）装箱箱单着重重表现货货物的包包装情况况。应包包括出货货的品名名规格，数数量，箱箱数，毛毛净重，包包装尺码码，总体体积，箱箱号，唛唛头等。C 跟踪踪装柜：（P。331）出出货前一一天通知知有关人人员并确确定出货货数量的的准确性性。协助助生产部部门安排排好人员员装柜。货货柜到厂厂后，跟跟单员要要监装，指指导货物物的

29、摆放放。如一一个柜内内有几种种货，每每一规格格的产品品要留一一二箱放放于货柜柜尾部用用于海关关查货用用。(4)制单单结汇：是出口口货物跟跟单的最最后一个个环节。A.制单：货物装装船后，跟跟单员要要及时按按L/CC，合同同或其它它单据的的内容制制作各种种单据。要在L/CC的有效效期内将将单据送送交银行行。出口单据主主要有：汇票，发发票，海海关发票票，提单单，装箱箱单，产产地证，商商检证，保保险单等等。B.结汇:如按LL/C的的规定制制作了单单据，并并及时送送交了银银行，我我们就可可及时收收到货款款了。单据要求：正确，完完整，及及时，简简明，整整洁五进口货货物跟单单的基本本程序：（1） 就是跟跟进

30、进口口合同的的履行。其其程序为为：租船船订仓，申申请开证证，催交交装运，办办理保险险，商检检报关及及接货验验收等。 第三讲物料采购及及物料进进仓跟踪踪 这一一章里，我我们要掌掌握：物物料采购购跟单的的基本要要求 物料采采购跟单单的原因因 物料采采购跟单单的流程程 物料采采购跟单单的方法法策略物料采采购跟单单是指跟跟单员按按采购订订单所载载明的物物料，品品名，规规格，数数量及交交期更进进行跟踪踪。目的的：满足足企业生生产活动动对物料料的需求求，在必必要的时时候，获获得必要要的物料料，避免免停工待待料。一采购跟跟单的基基本要求求：适当当的交货货时间，适适当的交交货质量量，适当当的交货货地点，适适当

31、的交交货数量量及适当当的交货货价格。（适适时，适适质，适适地，适适量，适适价）二物料采采购跟单单的原因因： 以以下原因因造成我我们要对对物料进进行跟催催：（1） 供供应商方方面的原原因：由由于供应应商方面面的原因因造成交交货不及及时，而而使我们们必须跟跟单的原原因有：超过产产能的接接单和超超过技术术水准的的接单。制制程管理理不良，质质量管理理不充分分而造成成不良品品的增多多。来自自低工资资的员工工工作效效率低，完完不成。等等原因。（2） 企企业方面面的原因因：供应应商的选选定有误误，对他他的产能能和技术术调查不不足。所所要求的的品质没没说清楚楚。价格格的决定定很勉强强。进度度的掌握握和督促促不

32、力。下下订单到到过远的的地方。（3） 沟沟通方面面的原因因：信息息交换不不及时。三.物料采采购跟单单流程：（1） 制制作订购购单: 跟跟单员接接到所需需部门的的请购单单，要制制成订购购单传给给供应商商。制订订购单时时注意：审查请请购单。熟熟悉订购购的物料料，价格格确认，确确认质量量标准。确确认物料料需求量量，制定定订单说说明书，发发出订购购单。（制制作采购购单P。226），将将要采购购的物料料名称，规规格型号号，数量量，价格格。交期期等要求求表达清清楚。采采购单经经审核无无误后发发给供应应商，并并要求供供应商签签字回传传。（2）订单单跟踪 对长长期合作作的，信信誉好的的供应商商可以不不进行跟跟

33、踪。跟跟踪加工工工艺，跟跟踪原材材料，跟跟踪加工工过程，跟跟踪组装装总测，跟跟踪包装装入库。（3）物料料检验 确定检检验日期期，通知知检验人人员，进进行物料料检验，处处理检验验问题(4)物料料进仓 协调送送货，协协调接受受，通知知送货，物物料入库库，处理理接受问问题四物料料采购跟跟单的方方法策略略： 催单单的目的的是使供供应商在在必要的的时候送送达所采采购的物物料，使使企业的的经营成成本降低低。1 催催单的方方法：(1)按订订单跟催催。按订订单预定定的进料料日期提提前一定定时间进进行跟催催。有：联单法法：将订订购单按按日期顺顺序排列列好，提提前一定定时间进进行跟催催。统计法：将将订购单单统计成

34、成报表，提提前一定定时间进进行跟催催。跟催箱：制制作一个个31格格的跟催催箱，将将订购单单依照日日期顺序序放入跟跟催箱，每每天跟催催相应的的订单。（2） 定定期跟催催。于每每周固定定时间，将将要跟催催的订单单整理好好，打印印成报表表定期统统一跟催催。第四讲 生产跟踪：（生产产过程跟跟单）本章要掌握握：生产产过程跟跟单的基基本要求求 生产产过程跟跟单的流流程 生产过过程跟单单主要是是了解企企业的生生产进度度能否满满足定单单的交货货期，产产品是否否按订单单生产，因因此跟单单员要深深入企业业的生产产车间查查验产品品的质量量与生产产进度，发发现问题题要及时时处理。因因为生产产过程跟跟单的基基本要求求是

35、使企企业能按按订单即即时交货货及按订订单约定定的质量量交货。所所以我们们要深入入到生产产线，查查看进度度，查看看质量。 一生生产过程程跟单的的基本要要求：1按时交货货：要使使生产进进度与订订单交货货期相吻吻合，做做到不提提前也不不推迟。按按时交货货跟单的的要点：2按质交交货：生生产出来来的产品品符合订订单的质质量要求求。 （ 二生产过过程跟单单的流程程：1 下达达生产通通知书。跟单员接到到客户订订单后，应应将其转转化为生生产通知知单。通通知单要要明确客客户所订订产品的的名称，规规格型号号，数量量，包装装要求，交交货期等等。2 分析析生产能能力生产通知单单下达后后，要分分析企业业的生产产能力。能

36、能否按期期，按质质地交货货。如不不能应采采取什么么措施？要不要要外包？ 3制制定生产产计划：生产计划的的制定及及实施关关系着生生产管理理及交货货的成败败。跟单单员要协协助生管管人员将将订单及及时转化化为生产产通知单单。4.跟踪踪生产进进度（1） 生生产进度度控制流流程：（2） 生生产进度度控制作作业程序序（3） 生生产进度度控制重重点：A实际进进度与计计划进度度发生差差异，要要找原因因。通常常有下列列原因：1 原原计划错错误2 机机器设备备有故障障3 材材料没跟跟上。4 不不良率和和报废率率过高5 临临时工作作或特急急订单的的影响。6 前前制程延延误的累累积7 员员工工作作情绪低低落，缺缺勤或

37、流流动率高高（4） 跟跟踪生产产进度的的表单：有：生产产日报表表，生产产进度差差异分析析表，生生产进度度控制表表，生产产异常处处理表，生生产线进进度跟踪踪表。5.交期延延误：如是工厂原原因，要要通知客客户，取取得同意意后方可可出货。如如不同意意，一是是协商，我我们可承承担部分分费用将将货出去去。二就就只好取取消订单单了。 6.我们再再提一下下有关订订单的更更改问题题：客户对已下下的订单单因市场场变化会会有更改改，有数数量上的的，（或或增加，或或减少）。有有包装上上的。（彩彩印，或或白合）。有有交期的的变更。（或或提前，或或推迟）。接接到客户户要求变变更，首首先要看看改什么么？能否否接收？如我们

38、们的货已已生产的的差不多多了，已已收尾，就就不可能能再更改改了。如如还没按按排，问问题不大大。如已已按排了了部份，要要进行协协商。比比如数量量要减，我我们已按按原数量量采购了了材料，通通用的问问题不大大。但如如是专用用的，客客户要承承担部份份费用。对对交期：如要提提前，我我们要根根据实际际情况说说。如要要推迟，时时间短，问问题不大大，但如如要延迟迟很长，那那仓储费费，损耗耗费要承承担。 第五讲货物运输跟跟单本章要点：出口货货物的跟跟单流程程 进进口货物物的跟单单流程 集集装箱货货物运输输的跟单单流程 货货运单证证的缮制制货物的通关关与报关关。 货货物运输输主要有有海运，空空运，铁铁路，陆陆运，

39、集集装箱。出出口货物物使用最最广泛的的是海运运和集装装箱运输输。跟单单员的主主要工作作是制作作货运单单据，协协助报关关员进行行货物的的通关与与报关。 货货物运输输跟单流流程： 跟跟单流程程随货物物运输方方式的不不同而有有所区别别。我国国进出口口货物运运输的方方式大多多采用海海运，并并用集装装箱为承承载容器器。这里里我们讲讲三种货货物运输输的跟单单流程：1 海运运出口货货物的跟跟单流程程： 视视贸易条条件的不不同而不不同，FFOB成成交，出出口方不不要租船船订仓。CCNF=CFRR 出口口方不要要办保险险。CIIF出口口方要租租船订仓仓还要办办保险。我我们出口口都希望望用CIIF成交交。（1）

40、报报验：收收到LCC 或货货款，审审核无误误后，货货也备好好，向商商检机构构申报。（2） 租租船订仓仓：与船船公司或或货代联联系。（3） 办办保险：CIFF价，我我们要投投保（4） 货货物集港港：出口口单位要要在船公公司通知知的时间间内将货货物发运运到港区区内的指指定货场场或仓库库。（5） 报报关：货货物集港港后，我我们应在在装船前前24小小时向海海关办理理申报手手续。（6） 装装船：凭凭盖有海海关放行行章的装装货单，货货物可装装船。（7） 发发装船通通知：货货物装船船后，即即向收货货人发装装船通知知。内容容包括：LC或或SC号号，品名名，数量量，金额额，船名名，开航航日期等等。（8） 支支付

41、运费费： （9） 退退关：已已完成报报关手续续放行的的货物，因因特别情情况，如如无舱位位，货短短少。不不能装船船，要向向海关申申报退回回，退关关货物应应在运输输工具结结关之前前或自退退运之日日起三天天内办理理手续。2 海运运进口货货物的跟跟单流程程：也视贸易条条件不同同而有不不同。CCIF CFFR条件件进口，由由出口方方租船订订舱。我我们进口口货物大大都按FFOB贸贸易条件件进口。我我们自已已安排船船。跟单单程序如如下：（1） 租租船订舱舱： （2） 发发派船通通知：船船位订下下后，将将船名，船船期通知知出口方方，使其其按期备备好货，装装船。（3） 办办保险：我们收收到国外外卖方装装船通知知

42、后，即即向保险险公司办办理投保保。（4） 汇汇集单证证：各种种进口单单证是办办理进口口报关，报报验，接接交等不不可缺少少的凭证证。 （5） 办办理商品品登记：凡法检检商品货货到后，我我们要凭凭进口货货物通知知单向口口岸商检检机构登登记。而而后海关关才受理理报关。（6） 报报关：所所有进出出口货物物都需向向海关申申报。货货物在经经海关查查验与申申报内容容一致才才可放行行。（7） 监监卸和交交接：船船到港卸卸货前一一般有理理货公司司理货。他他代表船船方将进进口货物物按提单单，标记记，唛头头清点件件数，验验看包装装后拨交交给进口口方。（核核对标记记对否？是不是是应接的的货。对对破损的的货物内内外包装

43、装要有记记录，作作现场拍拍照。查查清损失失的具体体数量，查查明残缺缺的原因因和责任任人，索索要证明明以进行行索赔。3 集装装箱运输输货物的的跟单流流程：出口跟单流流程：（1） 订订舱（订订箱）。按按货的体体积订箱箱。200 229 300 117.55t 400588 661 222.5tt 440HH 688-711 227.55t(2) 接接受托运运,发送送空箱（3） 整整箱货的的装箱与与交货：装箱前前（不得得晚于装装箱前224小时时）向海海关办理理报关。（4） 拼拼箱货的的装箱与与交货：货送货货运站。该该站人员员清点接接收。（5） 货货物进港港：在船船吊装前前24小小时截止止货进港港。（

44、6） 换换取提单单：货进进场的收收据是换换取提单单的凭证证。（7） 装装船：（8） 寄寄送资料料：进口：（1） 寄寄送资料料 （起起运港的的船公司司在货船船到港前前近洋洋24小小时，远远洋7天天用传传真或邮邮寄向卸卸货港提提供提单单副本，舱舱单，装装箱单等等货物清清单。（2） 分分发单证证：船公公司或其其代理应应及时地地将起运运港寄来来的有关关货运单单据分别别送给有有关的进进口货代代或收货货人。以以使货到到港前做做好准备备。（3） 发发到货通通知：船船公司预预告到港港日，船船到港后后发正式式到货通通知。（4） 换换取提货货单：收收货人持持正本提提单向船船公司换换取提货货单。（5） 卸卸船提货货

45、：办理理进口报报关。（6） 提提货时发发现铅封封损坏，或或箱子破破损，要要与货运运站共同同签认，以以便向船船公司索索赔。4 货运运单据的的制作：（1） 海海运单据据：装船船通知(Shiippiing Advvicee)主要内容：L/CC 号或或S/CC号，品品名，数数量，箱箱数，金金额，船船名，开开航日，到到港日等等。（2） 航航空运单单（Aiirwaay BBilll）是运运输单据据，而不不是提货货的凭证证。（3） 集集装箱货货运单据据：托运运单（99联单）和和 装箱箱单5 货物物的通关关与报关关流程及及操作：（1） 货货物的通通关程序序及流程程：接受受申报 审审核单证证查查验货物物办办理征

46、税税放放行。（2） 货货物的报报关则包包括：进进出口申申报查验交税税提提货或装装货。 第第六讲跟单员与客客户管理理本章要点：客户信信息的收收集（内内容，途途径，方方法） 客客户的分分类整理理 客客户的联联络跟踪踪 客客户的问问题处理理（方法法和技巧巧，处理理问题的的步骤）一.客户信信息的收收集跟单员对客客户信息息的收集集不应局局限于客客户的来来电，传传真及电电子邮件件上，而而应利用用一切可可能的途途径收集集客户信信息，以以便与其其建立业业务往来来。1.客户信信息的内内容：注注意信息息的真实实性，可可靠性，准准确性，及及时性。内容通常有有：客户户本人的的有关资资料（名名，联系系方式，地地址，职职

47、务等）经营情况，业业务范围围，规模模，资金金情况，信信誉度？2.客户信信息收集集的途径径： 国内外外贸易指指南，国国内外展展览会，新新闻传播播媒体，各各类商品品订货会会，行业业，企业业协会的的会议上上会员名名录，产产业公报报，厂商商联谊会会，客户户介绍，客客户自行行找上门门等等，加加之现在在的网络络。都是是收集信信息的好好途径。3.客户信信息收集集的方法法：（1） 统统计资料料法： （2） 观观察法：主 （3） 会会议现场场收集法法： （4） 阅阅读法： （5） 视视听法： （6） 多多向沟通通法：与与有关单单位建立立信息网网，互通通情报，交交流信息息。（7） 聘聘请法：请专职职,兼职职的信息

48、息员来提提供情报报。（8） 购购买法：这是一一种有偿偿转让信信息情报报的方法法。现有有各种信信息行业业，如咨咨询公司司，顾问问公司等等，他们们收集，整整理各类类信息资资料。（9） 网网络收集集法：现现代信息息快速通通道，是是现代信信息收集集的主要要方法。它它具有快快捷，直直观，丰丰富等特特点。二.客户分分类整理理： 跟单员员要将从从各种途途径收集集来的信信息进行行汇总，对对客户进进行分类类整理，以以便使我我们有针针对性地地开展工工作。1.客户的的分类：对客户户的分类类有许多多标准，但但通常我我们做如如下分类类：（1） 按按地理位位置分：大的按按国内和和国外客客户，或或按洲，国国家。（2） 按按

49、所在行行业分： （3） 按按成交金金额分：是以某某一时期期（通常常为一年年），客客户与企企业成交交的金额额高低来来分类。把客户分为为A，BB，C三三类。其其中A类类客户的的成交额额占企业业总额的的70%左右，但但客户数数目却只只占100%左右右，这就就是我们们的重点点客户。应应加强跟跟踪管理理，并各各方给优优惠。（价价格，优优先安排排生产，保保证交期期）。CC类客户户与A类类客户正正好相反反，客户户数目占占70%，但成成交额只只占100%，对对这类客客户每季季度或每每年进行行跟踪，甚甚至可以以放弃。BB类客户户则属于于A类和和C类之之间，客客户数目目和成交交额都占占20%左右，对对这类客客户，

50、我我们也有有必要进进行跟踪踪。 对对ABCC三类客客户的分分类管理理也要考考虑其发发展性。AA类客户户可能会会演变成成B类客客户，甚甚至C类类。而CC类客户户也有可可能上升升为A类类，B类类。有时时会出于于某些需需要，把把C类客客户当AA类来管管理，对对待也是是必要的的。如某某个地区区只有一一个客户户，而该该客户是是C类，但但为了开开拓这一一地区，我我们也将将该客户户作为AA类来对对待。（4） 按按企业经经营角度度分：常规客户：也就是是一般客客户。他他们是经经济型客客户，看看重价格格优惠。比比重800%潜力客户：或叫合合适客户户。通常常与企业业建立一一种伙伴伴关系。比比重155%头顶客户：也称

51、关关键客户户，是企企业比较较稳定的的客户，数数目不多多，但对对企业的的贡献高高达800%。（5） 按按与客户户关系生生命周期期分： 与与产品的的生命周周期一样样，与客客户关系系也有导导入期，成成长期，成成熟期，衰衰退期等等这样的的周期。 交交易开始始是导入入期。 交交易上升升是成长长期 交交易稳定定是成熟熟期 交交易减少少是衰退退期 跟跟单员要要重点跟跟进处于于导入期期，成长长期的客客户。做做好成熟熟期客户户的服务务工作。尽尽力延续续业务的的衰退期期，以接接到更多多的订单单。三.客户的的联络跟跟踪 我们主主要通过过电话，传传真，邮邮件等方方式定期期与客户户联络，跟跟踪客户户的各种种情况，及及时

52、处理理问题，并并最终与与客户达达成良好好的合作作关系。1客户的联联络与拜拜访：是是我们跟跟单员的的重点工工作之一一。目的的在于：创造一一个与客客户交流流的机会会，联络络感情。通通过交流流，也了了解客户户的信用用情况，客客户的经经营状况况，个人人人格。同同时也可可听取对对方的要要求和建建议。 2客户的跟跟踪：主主要有订订单跟踪踪，出货货跟踪和和产品跟跟踪。客客户服务务。跟单单员主要要是对这这些资料料进行统统计，定定期联络络跟踪。 四客客户的投投诉处理理：企业业及跟单单员在从从事跟单单工作时时，不管管如何细细心，都都免不了了会有客客户的投投诉。客客户的投投诉产生生一般有有二个来来源：一一是产品品。

53、二是是服务。我们跟单员员要认真真分析投投诉产生生的原因因，是产产品质量量问题？还是服服务没跟跟上？还还是我们们的承偌偌没兑现现？A跟单员员处理客客户投诉诉的方法法技巧有有：1 认认真听，不不要打断断。打断断客户的的投诉会会使客户户感到自自已没得得的尊重重，将激激起更加加不满。2 控控制住客客户的不不满或愤愤怒的情情绪。.（1） 表示示同情（2） 向客客人询问问有关事事情的经经过（3） 表示示关心，对对投诉作作出有效效反应。（4） 对投投诉的事事进行归归纳和总总结，并并得到客客户确认认。3 处处理客户户的问题题。（1） 弄弄清客户户想得到到什么结结果？（补补偿，赔赔偿，退退换，减减价。）（2）

54、向向客户提提出几种种解决问问题的方方案。（3） 将将各种方方案的做做法告之之客户。（4） 在在多种方方案中，选选择一个个最佳解解决的办办法来答答复客户户，并得得到确认认。4 处处理客户户投诉的的要点：对客户户的投诉诉，表示示同情，道道歉，只只是礼节节上的需需要。客客户投诉诉的主要要目的还还是要求求对他的的投诉作作出妥善善的处理理。所以以处理客客户的问问题是最最重要的的一环，其其中答复复对方的的解决方方案又是是最关键键的步骤骤。最终终的答复复方案我我们应当当做到：明快，诚诚恳，稳稳妥六个个字。B处理客户户投诉的的基本步步骤：（1） 接接受投诉诉，迅速速处理，绝绝不拖延延： （2） 平平息怒气气，

55、调整整自已，迎迎合客户户。（3） 澄澄清问题题（4） 探探讨解决决，采取取行动（5） 感感谢客户户（6） 跟跟踪结果果五做好客客户服务务工作： 一个个客户对对你产品品和服务务的评论论如何往往往影响响到一群群人。1 售后后服务：现在的的市场，对对产品不不仅仅是是质量，价价格的竞竞争，更更是服务务的竞争争。在初初级阶段段，停留留在货物物确有问问题可换换，（不不能退），后后来有了了进步，并并随着市市场经济济的发展展，服务务越来越越周到。从从介绍产产品，到到为客户户策划，安安装，维维护，保保养，并并跟踪产产品。许许多企业业为购买买其产品品的用户户建档。2 礼仪仪接待：无论是是交谈，还还是发函函电，我我

56、们要注注意我们们的言行行，态度度，要有有礼貌。客客户来访访，更要要安排好好。热情情接待。准准备好要要洽谈的的所有准准备工作作。（资资料，样样品，参参观项目目等）在接待中尊尊重客户户习惯，要要了解对对方风俗俗。一般般来说三三不问：（年令令，昏否否，收入入）。守守时很重重要。3 改善善措施：许多企企业为购购买其产产品的用用户建档档，定期期进行回回访。产产品的返返修率是是多少？通常哪哪些部件件出问题题？这些些都要反反馈到质质量体系系中进行行登记，分分析，以以便进行行改进改改善。4 做好好服务要要注意的的问题（1） 理解解客户：（2） 发现现客户的的真实需需要：通通过询问问，调查查，使自自已获得得客户

57、想想要什么么产品或或想要得得到哪些些服务？（3） 提供供客户需需要的产产品：有有些企业业经营失失败，就就因为不不知道客客户的真真实需要要。没有有更新产产品。或或知道了了客户的的需求，却却未能及及时满足足这部分分客户的的要求。（4） 尽可可能多地地为客户户提供满满意的服服务：这这是一个个重要的的经营宗宗旨，又又同时可可能带来来许多意意外的好好处。（5） 使客客户成为为回头客客：拥有有一批固固定的客客户，是是企业成成功的奥奥秘。客客户一次次次的来来光顾，说说明你的的成功。（6） 让客客户来为为你做宣宣传：传传言的力力量是巨巨大的。客客户来为为你做广广告，是是一个十十分有效效的营销销策略。让让你的消消费者变变成你的的企业的的鼓吹者者。（7） 永保保良好的的服务形形象：永永远以客客户为中中心，才才是企业业获得长长足进步步的关键键。在服服务取得得初步成成功之后后，我们们可能要要化更多多的精力力，以保保持其良良好的形形象。第四编工厂管理流流程 （采采购部）二采购管管理：（也也叫供应应部）物料也叫物物资。物物资供应应是企业业保证完完成生产产，科研研，基建建等任务务的一个个重要环环节。生产计划排排出后，要要使他们们能顺利利运行，物物料有没没有跟上上。影响响生产的的一个很很最要环环节就是是物料采采购。 现在很很多企业业在采购购物料