优质护理服务的专业内涵与价值苏州大学附属第一医院李惠玲

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1、优质护理服务优质护理服务的专业内涵与价值的专业内涵与价值苏州大学附属第一医院苏州大学附属第一医院李惠玲李惠玲 提提 纲纲 优质护理的内涵及背景优质护理的内涵及背景1 优质服务示范工程指导思想和目标优质服务示范工程指导思想和目标2 关于关于“心中有人心中有人”的优质护理服务链的优质护理服务链4 第二批试点工作的定位和目标第二批试点工作的定位和目标5 建立试点工作的长效激励机制建立试点工作的长效激励机制6 面临的问题和可持续发展思考面临的问题和可持续发展思考7 走出优质护理服务的误区走出优质护理服务的误区3苏苏 州州 大大 学学 附附 属属 第第 一一 医医 院院优质服务背景与内涵优质服务背景与内

2、涵一一 u不论专业化护理如何发展，通过基础护理观察患者病情、保不论专业化护理如何发展，通过基础护理观察患者病情、保证医疗安全始终不会改变证医疗安全始终不会改变u患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现患者做基础护理时及早发现u卫生部副部长马晓伟在卫生部副部长马晓伟在20102010年全国护理工作会议上提出今年护理工作的年全国护理工作会议上提出今年护理工作的优质护理服务的内涵优质护理服务的内涵u 加强优质护理服务、提高患者满意度不仅是实践科学发展加强优质护理服务、提高患者满意度不仅是实践科学发展观和践行全心全

3、意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量、惠及广大患者、实现医药卫生体制改革总体目医疗服务质量、惠及广大患者、实现医药卫生体制改革总体目标的重要措施（马晓伟）。标的重要措施（马晓伟）。u优质护理服务内涵：优质护理服务内涵：u1、满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；、满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；u2、帮助心理调适，保持平衡；、帮助心理调适，保持平衡；u3、取得病人家庭、社会系统的整体协调支持；、取得病人家庭、社会系统的整体协调支持；u4、用最适切的护理获得病家较高的满意度、用最适切的护理获得

4、病家较高的满意度u5、是整体护理内涵的进一步完善和深化、是整体护理内涵的进一步完善和深化 苏苏 州州 大大 学学 附附 属属 第第 一一 医医 院院基础护理的定义和范畴基础护理的定义和范畴 定义定义:基础护理（基础护理（Basic Nursing)Basic Nursing)实施临床护理的基本理实施临床护理的基本理论、知识和技能，是专科护理的基础。论、知识和技能，是专科护理的基础。内容包括：观察病情，监测病人生命体征和生理信息，满内容包括：观察病情，监测病人生命体征和生理信息，满足病人身心需要，危重病人抢救，基本诊疗技术，消毒隔足病人身心需要，危重病人抢救，基本诊疗技术，消毒隔离，病区护理管理

5、等。离，病区护理管理等。（王美德、安之璧（王美德、安之璧 现代护理学辞典现代护理学辞典19951995）国外称作床边护理国外称作床边护理 台湾学者赵可式博士称护士在病人床边的护理为：台湾学者赵可式博士称护士在病人床边的护理为：“临在临在”始终守护在病人身边、临近病人床边的护理始终守护在病人身边、临近病人床边的护理 范畴：生活护理基础及专科护理基础。范畴：生活护理基础及专科护理基础。20092009年年8 8月月院内开展放心院内开展放心病房试点工作病房试点工作20092009年年1212月月我院被卫生部我院被卫生部选为全国选为全国6 6所所“优质护理定优质护理定点联系医院点联系医院”之一之一 期

6、待建立这样一种情怀期待建立这样一种情怀用心守护，用爱慰藉用心守护，用爱慰藉 母亲没有等到母亲没有等到20102010年新年的钟声敲响，于年新年的钟声敲响，于1212月月2828日清晨安然长眠了。日清晨安然长眠了。她是在父亲温暖的臂膀和儿女们深情的祈祷中辞世的。虽然饱受癌症的她是在父亲温暖的臂膀和儿女们深情的祈祷中辞世的。虽然饱受癌症的折磨，但她安详而平和的脸庞看不出丝毫痛苦。我和姐姐、值班护士像折磨，但她安详而平和的脸庞看不出丝毫痛苦。我和姐姐、值班护士像往日一样帮母亲仔细擦拭着身体，为她穿上真丝绣花衣裤。她一如往昔往日一样帮母亲仔细擦拭着身体，为她穿上真丝绣花衣裤。她一如往昔的整洁、淡雅，带

7、着最后的美丽，转身走了的整洁、淡雅，带着最后的美丽，转身走了 生老病死是人生必经的阶段，正如村上春树在生老病死是人生必经的阶段，正如村上春树在挪威的森林挪威的森林中写中写的那样：的那样：“死并非生的对立面，而作为生的一部分永存。死并非生的对立面，而作为生的一部分永存。”然而，要使然而，要使人泰然度过每一阶段、跨越生死，绝非易事。从母亲被诊断为肺腺癌到人泰然度过每一阶段、跨越生死，绝非易事。从母亲被诊断为肺腺癌到接受治疗得到有效控制，从发生脑转移到伽马刀手术疗效甚微，在母亲接受治疗得到有效控制，从发生脑转移到伽马刀手术疗效甚微，在母亲患病的全过程中，医疗手段在病魔面前愈来愈显得苍白无力。而如何最

8、患病的全过程中，医疗手段在病魔面前愈来愈显得苍白无力。而如何最大限度地减轻她身体、心理、精神上的痛苦，摆脱恐惧和阴霾，在人间大限度地减轻她身体、心理、精神上的痛苦，摆脱恐惧和阴霾，在人间的关爱中走完人生最后一段旅程，却有赖于医护人员耐心的帮助和不懈的关爱中走完人生最后一段旅程，却有赖于医护人员耐心的帮助和不懈的支持。的支持。健康报健康报2010年年1月月22日郭燕红日郭燕红用心守护，用爱慰藉用心守护，用爱慰藉健康报健康报2010年年01月月22日郭燕红日郭燕红 母亲患病期间，接触最多的是护士。特别是在她病重的日母亲患病期间，接触最多的是护士。特别是在她病重的日子里，护士们对她无微不至的关心、照

9、顾，给予她很多的鼓子里，护士们对她无微不至的关心、照顾，给予她很多的鼓励、安慰。母亲一向非常坚强，由于肺癌脑转移，她在最后励、安慰。母亲一向非常坚强，由于肺癌脑转移，她在最后的两个多月里虽然已经半身瘫痪，但仍坚持坐起来吃饭、下的两个多月里虽然已经半身瘫痪，但仍坚持坐起来吃饭、下地活动，而每次坐起、站立都需要护士的帮助和家人的扶携。地活动，而每次坐起、站立都需要护士的帮助和家人的扶携。母亲患病后非常敏感，医护人员不经意的一句话，或者是家母亲患病后非常敏感，医护人员不经意的一句话，或者是家人的一丝异样表情，都会使她紧张和担忧，而每一天清晨查人的一丝异样表情，都会使她紧张和担忧，而每一天清晨查房时，

10、医生、护士给予她的都是温暖的抚慰和鼓励的话语。房时，医生、护士给予她的都是温暖的抚慰和鼓励的话语。母亲的静脉既细又脆，非常难穿刺。护士每次都仔细地选择、母亲的静脉既细又脆，非常难穿刺。护士每次都仔细地选择、定位，以保证每天的静脉用药治疗。定位，以保证每天的静脉用药治疗。用心守护，用爱慰藉用心守护，用爱慰藉健康报健康报2010年年01月月22日郭燕红日郭燕红 其实，母亲已经意识到自己的时间不多了，她曾在病床上其实，母亲已经意识到自己的时间不多了，她曾在病床上握着我的手，郑重地表示要捐献她的角膜和可以使用的器握着我的手，郑重地表示要捐献她的角膜和可以使用的器官。她说她的生命得到了很多人的帮助，也想

11、去帮助他人官。她说她的生命得到了很多人的帮助，也想去帮助他人的生命。在母亲最后的日子里，护士们每天能做的就是守的生命。在母亲最后的日子里，护士们每天能做的就是守护着她，给她止痛，帮助她翻身、擦身、拍背，握着她的护着她，给她止痛，帮助她翻身、擦身、拍背，握着她的手，与她交谈、听她诉说。她昏迷前对护士说的最后一句手，与她交谈、听她诉说。她昏迷前对护士说的最后一句话就是：话就是：“我感谢你们。我感谢你们。”每一个人在疾病面前都是脆弱的，每一个人在死亡面每一个人在疾病面前都是脆弱的，每一个人在死亡面前都会恐惧。作为一名护士，能够守护生命、关爱生命，前都会恐惧。作为一名护士，能够守护生命、关爱生命，为患

12、者燃亮希望，能够使患者在生命完结的一刻充满尊严、为患者燃亮希望，能够使患者在生命完结的一刻充满尊严、安详地离去，这不仅需要专业知识和技术，更需要仁爱之安详地离去，这不仅需要专业知识和技术，更需要仁爱之心和体恤关注患者的情感。护理职业的不平凡见于平凡，心和体恤关注患者的情感。护理职业的不平凡见于平凡，而平凡中，更显不平凡。而平凡中，更显不平凡。编者的话编者的话 本文作者现任卫生部医政司护理管理处处长。她告诉编本文作者现任卫生部医政司护理管理处处长。她告诉编者，自己年轻时当过临床护士，虽然时间不长，但当时护理者，自己年轻时当过临床护士，虽然时间不长，但当时护理过的第一位病人的名字到现在都还记得。在

13、母亲最后的那段过的第一位病人的名字到现在都还记得。在母亲最后的那段日子里，她再一次深深体会到，在很多疾病面前医学的苍白、日子里，她再一次深深体会到，在很多疾病面前医学的苍白、无奈，和医生护士在病人与病人家属心目中的位置。她说，无奈，和医生护士在病人与病人家属心目中的位置。她说，母亲去世后，她在悲痛中很快写出了这篇文章，因为她想替母亲去世后，她在悲痛中很快写出了这篇文章，因为她想替母亲谢谢医生护士的善待；她想让同行们意识到，医生护士母亲谢谢医生护士的善待；她想让同行们意识到，医生护士正面的一言一行，对病人来讲是多么珍贵的一件大事情。她正面的一言一行，对病人来讲是多么珍贵的一件大事情。她说，如果这

14、些话传递到了她的同行心里，也算是自己对母亲说，如果这些话传递到了她的同行心里，也算是自己对母亲最好的纪念了。最好的纪念了。苏苏 州州 大大 学学 附附 属属 第第 一一 医医 院院二、优质服务示范工程二、优质服务示范工程指导思想和目标指导思想和目标u 卫生部马部长的卫生部马部长的：u 江苏省卫生厅通过推行表格式病历，简化江苏省卫生厅通过推行表格式病历，简化 护理书写，鼓励护士到病床边护理书写，鼓励护士到病床边u 医院：医院：u 护理部：护理部：u 满足病人的基本生活需要满足病人的基本生活需要u 保障病人住院期间的安全舒适保障病人住院期间的安全舒适u 保证病人各项诊疗措施切实有效地落实保证病人各

15、项诊疗措施切实有效地落实u 提高病人对护理工作的满意度提高病人对护理工作的满意度 植根于中国文化的护理观植根于中国文化的护理观情深似海的母爱情深似海的母爱察言观色的体恤察言观色的体恤能够感恩的付出能够感恩的付出体察涵涌的投情体察涵涌的投情细微之处的体贴细微之处的体贴坚忍不拔的意志坚忍不拔的意志博大之爱博大之爱感同身受感同身受善解人意善解人意润物细无声润物细无声贤淑贤淑忍耐忍耐任劳任怨任劳任怨苏苏 州州 大大 学学 附附 属属 第第 一一 医医 院院三、组织准备三、组织准备 和支持和支持江苏护理江苏护理在优质服务示范工程中的地位和作用在优质服务示范工程中的地位和作用 奠基作用卫生厅医政处奠基作用

16、卫生厅医政处高瞻远瞩高瞻远瞩 护理人员岗位名录：清理非护理岗位，保证一线人力资护理人员岗位名录：清理非护理岗位，保证一线人力资源配制源配制 无陪试点病房护理收费：通过全面周到的生活护理服务无陪试点病房护理收费：通过全面周到的生活护理服务获得劳务价值的体现获得劳务价值的体现 表格式病历简化书写：简化护士文字书写时间，把护士表格式病历简化书写：简化护士文字书写时间，把护士还给病人还给病人江苏护理江苏护理在优质服务示范工程中的地位和作用在优质服务示范工程中的地位和作用 引领作用引领作用机遇和挑战并存机遇和挑战并存 江苏省人民医院舒心病房高质量的无陪服务，江苏省人民医院舒心病房高质量的无陪服务，让病人

17、家属满意舒心让病人家属满意舒心 南京市鼓楼医院陪而不护，收到卫生部领导的肯定和赞扬南京市鼓楼医院陪而不护，收到卫生部领导的肯定和赞扬去年全国护理工作会议、今年全国医政工作会议把江苏护理推去年全国护理工作会议、今年全国医政工作会议把江苏护理推上优质服务示范工程的前台上优质服务示范工程的前台试点过程中需要探讨的几个概念试点过程中需要探讨的几个概念 关于无陪：不是全部请出去，而是关于无陪：不是全部请出去，而是陪而不护陪而不护 也不是不管，而是用满意周到的服也不是不管，而是用满意周到的服 务，让家属放心离开务，让家属放心离开 关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管关于分层使用：不是越多越优，而是各层

18、均管 病人，变小组为个人，强化基础护病人，变小组为个人，强化基础护 理责任制，缩短护理服务半径理责任制，缩短护理服务半径 关于基础护理：强化专业照护，而非简单替代和包揽关于基础护理：强化专业照护，而非简单替代和包揽 按照病人病情、分级护理公示内容按照病人病情、分级护理公示内容 及病人自理能力提供服务，尊重病人及病人自理能力提供服务，尊重病人 的文化、心理需要，如性别文化等的文化、心理需要，如性别文化等 避免机械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜、避免机械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜、因人而异因人而异 骨科（骨科（2 2区）区）神经内科（神经内科（2727区）区）特需病房特需病房血

19、液内科（血液内科（1717区）区）完善护患沟通的双向渠道：完善护患沟通的双向渠道：建立试点病房护患沟通本建立试点病房护患沟通本u 分级护理标准上墙分级护理标准上墙协同支持协同支持 挖掘现有挖掘现有人力资源人力资源：n 配置中心全部由药师加药，让护士回到临床一线配置中心全部由药师加药，让护士回到临床一线n 弹性排班弹性排班，自主排班，人力配置投向一线岗位，自主排班，人力配置投向一线岗位n 45 45周岁以下门诊护士晚上周岁以下门诊护士晚上6 6：00001010：0000到输液中到输液中 心心帮忙帮忙，缓解输液高峰，减少病人等候时间，缓解输液高峰，减少病人等候时间 补充护理人力资源：补充护理人力

20、资源：n 今年新招聘今年新招聘8686名护士名护士n 紧急招聘紧急招聘0 0名中专助理护士名中专助理护士u 简化护理文件书写简化护理文件书写,电子病历菜单式，减少护士电子病历菜单式，减少护士 文字书写时间文字书写时间u 药物进入配置中心药物进入配置中心,将临床护士的时间还给病人将临床护士的时间还给病人u 设备、总务、药剂等支持系统下收下送设备、总务、药剂等支持系统下收下送 洗头车洗头车 多功能治疗车多功能治疗车 床边坐便器床边坐便器 助行器助行器 毛巾消毒柜毛巾消毒柜 防水围兜等防水围兜等让护士在病人床边让护士在病人床边快速得到各种护理器具，快速得到各种护理器具，把时间还给病人把时间还给病人7

21、、经验支持海纳百川、兼收并蓄、经验支持海纳百川、兼收并蓄 参观江苏省人民医院参观江苏省人民医院南京大学附属鼓楼医院南京大学附属鼓楼医院韩光曙副院长亲自接待韩光曙副院长亲自接待并介绍经验并介绍经验2月月8日，卫生部医政司赵明刚副司长日，卫生部医政司赵明刚副司长亲自指示年前参观省内示范医院亲自指示年前参观省内示范医院苏苏 州州 大大 学学 附附 属属 第第 一一 医医 院院如何做到三贴近如何做到三贴近四、建立四、建立“心中有人心中有人”的的优质护理服务链优质护理服务链“心中有人心中有人”优质护理服务链优质护理服务链 1.“心中有病人心中有病人”能够想到能够想到 2.“目中有病人目中有病人”能够看到

22、能够看到 3.“耳边有病人耳边有病人”能够听到能够听到 4.“手中有病人手中有病人”能够做到能够做到 5.“身边有病人身边有病人”始终始终“临在临在”6.“健康教育围绕病人健康教育围绕病人”能够说到、做到能够说到、做到 7.出院后延伸服务到家中出院后延伸服务到家中贴近病人贴近病人贴近临床贴近临床贴近社会贴近社会“心中有病人心中有病人”能够想到能够想到 交接班时心中有病人强调护士必须交接班时心中有病人强调护士必须五官齐上五官齐上 用心记用心记 用脑想用脑想 用眼看用眼看 用鼻闻用鼻闻 用耳听用耳听 用手摸用手摸 用嘴问用嘴问饮食护理中，护士在鼓励病人饮食护理中，护士在鼓励病人进食、进水，及时观察

23、口腔黏进食、进水，及时观察口腔黏膜、食欲和吞咽情况，哄着食膜、食欲和吞咽情况，哄着食欲不佳的病人多进餐欲不佳的病人多进餐 服务与技术紧密结合服务与技术紧密结合生活护理与专业技术紧密结合生活护理与专业技术紧密结合基础与专科相结合贴近病人基础与专科相结合贴近病人用科研的方法为晚期癌症病人用科研的方法为晚期癌症病人进行足底穴位按摩缓解疼痛进行足底穴位按摩缓解疼痛ETET（国际造口师）（国际造口师）-在手把手在手把手进行对造口护理现场指导进行对造口护理现场指导静疗护士指导低年资静疗护士指导低年资护士进行静脉穿刺护士进行静脉穿刺加床多加床多加强基础护理、保证环境加强基础护理、保证环境重病人多、晚夜间工作

24、多重病人多、晚夜间工作多晚夜间双班晚夜间双班、早晚班早晚班加强基础护理落实加强基础护理落实周转快周转快弹性按需排班、弹性按需排班、88制排班制排班年轻护士多年轻护士多重视岗前培训、规范化培训重视岗前培训、规范化培训学科发展快学科发展快重视专科护士培养（固定层护士）重视专科护士培养（固定层护士）分组分区，相对固定护士分组分区，相对固定护士 护士长护士长床位包干到人，床位包干到人，根据病人数和根据病人数和病情轻重分配病情轻重分配护理组长护理组长床位护士床位护士助理护士助理护士u明确各级护士职责 强调全员参与基础 护理工作 人人心中有病人人人心中有病人个个动手护理病人个个动手护理病人 面部清洁流程面

25、部清洁流程 协助患者进食流程协助患者进食流程 洗头车洗头洗头车洗头流程流程 入院护理技术流程入院护理技术流程 出院护理技术流程出院护理技术流程 导尿技术流程导尿技术流程 口服给药技术流程口服给药技术流程 护士长护士长“五查房五查房”围绕病人转围绕病人转 护士长利用护士长利用“五查房五查房”（晨会交班前、晨会交班前、10:0010:00与与 12:00 12:00、下午上班后、下午上班后、下午下班前）下午下班前）的机会的机会 督查基础护理工作的督查基础护理工作的 执行和落实情况，执行和落实情况，及时拾遗补漏及时拾遗补漏u 完善护理质量管理，质量标准能够围绕病人完善护理质量管理，质量标准能够围绕病

26、人n 建立围绕病人的质量控制评价建立围绕病人的质量控制评价标准标准（有效落实（有效落实 护理常规链接所有的病人护理质量标准）护理常规链接所有的病人护理质量标准）n 基础护理质量管理委员会基础护理质量管理委员会 定期检查或不定期抽查定期检查或不定期抽查危重症危重症病人病人疑难杂症疑难杂症病人病人外院转入外院转入病人病人带入压疮带入压疮的病人的病人未知未知并发症并发症复合外伤复合外伤病人病人护理员护理员有心理有心理问题的问题的护士护士实习实习护士护士进修进修护士护士扩招增招扩招增招的临时的临时护士护士初级新手初级新手“早幼粒早幼粒”频繁加床、频繁加床、迁床迁床跨专科操作跨专科操作急诊病人急诊病人交

27、接交接急诊手术病急诊手术病人交接过程人交接过程批量输血批量输血接口部门的接口部门的错位错位新药品新药品中午时段中午时段考试高峰考试高峰中夜班中夜班双休日双休日节假日节假日苏苏 州州 大大 学学 附附 属属 第第 一一 医医 院院五、试点工作五、试点工作的初步效果的初步效果优质护理服务产生的效果优质护理服务产生的效果 病人护理质量不断提高病人护理质量不断提高 红灯数及过失投诉发生数红灯数及过失投诉发生数 明显下降明显下降 表扬护士的锦旗、感谢信表扬护士的锦旗、感谢信 增加增加 相关医疗指标有所改善相关医疗指标有所改善 试点前后住院患者护理试点前后住院患者护理满满 意度调查表意度调查表明显提高明显

28、提高:特殊的书法感言特殊的书法感言护患之间的和谐之声护患之间的和谐之声 许逊，男，许逊，男，4141岁，书法家，鼻咽癌患者。岁，书法家，鼻咽癌患者。他在出院时向病房护士赠送他的书法感言，全部是他在出院时向病房护士赠送他的书法感言，全部是护士平时鼓励他的语言：护士平时鼓励他的语言：顾青顾青谈人生：最困难之事即为人。谈人生：最困难之事即为人。王菲王菲常说：安常说：安乐来源于瞬间的忍耐，退缩即失败。乐来源于瞬间的忍耐，退缩即失败。孙思思孙思思常常说：静以修身。说：静以修身。丁蔚丁蔚说：活着是生命的源泉，活着。说：活着是生命的源泉，活着。钱科燕钱科燕座右铭：蚕不知咀嚼了多少苦涩的蚕叶才吐座右铭：蚕不知

29、咀嚼了多少苦涩的蚕叶才吐出甜甜的情丝。出甜甜的情丝。顾兰顾兰说：顽强的毅力可以征服病魔。说：顽强的毅力可以征服病魔。病人访谈语录：病人访谈语录：这里的护士真的好，对病人好的不得了。护士各方这里的护士真的好，对病人好的不得了。护士各方面都很关心我，为我洗头、洗手、洗澡，给予饮食指面都很关心我，为我洗头、洗手、洗澡，给予饮食指导、卧位护理等，待我非常热情。导、卧位护理等，待我非常热情。今天出院前，还为我洗头、洗澡，让我干干净净舒今天出院前，还为我洗头、洗澡，让我干干净净舒舒服服回家，一般不会为出院病人做这么多的。我住舒服服回家，一般不会为出院病人做这么多的。我住院在这里，就觉得护士是自家人。院在这

30、里，就觉得护士是自家人。我有时一些细节不太注意，护士会很详细的告诉我我有时一些细节不太注意，护士会很详细的告诉我要注意哪些，比如要慢点起床、上厕所要防止跌倒。要注意哪些，比如要慢点起床、上厕所要防止跌倒。逢到顾老师休息，我会非常想她。在这里我很享受这逢到顾老师休息，我会非常想她。在这里我很享受这种热情周到的服务，费用高些也是值得的。种热情周到的服务，费用高些也是值得的。家属访谈语录：家属访谈语录：陈爷爷：陈爷爷：我的老伴在这里住院已经我的老伴在这里住院已经2 2次了，给我的印次了，给我的印 象，这里的护理工作在我所见的医院中是没有的。首象，这里的护理工作在我所见的医院中是没有的。首先，要提倡一

31、种精神，比如说先，要提倡一种精神，比如说“小剪刀小剪刀”精神，不要精神，不要看剪指甲是件小事，但其中的内涵的是非常丰富的。看剪指甲是件小事，但其中的内涵的是非常丰富的。我们年纪大的人，剪指甲眼花，护士帮我们做了，一我们年纪大的人，剪指甲眼花，护士帮我们做了，一下子拉近了护患关系，不是亲人胜似亲人。下子拉近了护患关系，不是亲人胜似亲人。顾伯伯：顾伯伯：我爸爸我爸爸9191岁了，大便失禁，护士为他会阴护理，岁了，大便失禁，护士为他会阴护理，我们都觉得很脏很烦，可是护士不怕脏不怕累，我们都觉得很脏很烦，可是护士不怕脏不怕累，我们觉得真的不容易，她们都很年轻啊。在急诊室的我们觉得真的不容易，她们都很年

32、轻啊。在急诊室的时候等床位很急，进这个病区后就定心了，很开心。时候等床位很急，进这个病区后就定心了，很开心。护士访谈语录：我们工作刚开始，需要适应过程。我们的工作更像我们工作刚开始，需要适应过程。我们的工作更像一个大系统的工程，通过实践大家互相交流经验，一个大系统的工程，通过实践大家互相交流经验，慢慢觉得得心应手。怎样擦身、穿衣、洗澡、什么慢慢觉得得心应手。怎样擦身、穿衣、洗澡、什么时间做，需要统筹安排。现在觉得做的蛮快的蛮好时间做，需要统筹安排。现在觉得做的蛮快的蛮好的，自己感觉有成就感。病人觉得我们不容易，和的，自己感觉有成就感。病人觉得我们不容易，和我们的关系特别融洽。我觉得护理工作比较

33、平凡，我们的关系特别融洽。我觉得护理工作比较平凡，但是要会在平凡中寻找乐趣，痛并快乐着！但是要会在平凡中寻找乐趣，痛并快乐着！优化护患境界的服务品质优化护患境界的服务品质优质优质护理护理苏苏 州州 大大 学学 附附 属属 第第 一一 医医 院院六、对试点工作的六、对试点工作的激励和长效机制激励和长效机制u 专项奖励金由院方提供，按照科室实际护士人数，标专项奖励金由院方提供，按照科室实际护士人数，标 准为准为500500元月人发放元月人发放u 绩效等级分为绩效等级分为A A、B B、C C、D D四级，将根据工作态度、工四级，将根据工作态度、工 作职责履行情况、工作岗位、病人满意度调查结果等作职

34、责履行情况、工作岗位、病人满意度调查结果等 数据按比例划分数据按比例划分u 采取科学的折合方法，制定相关指标来判定等级采取科学的折合方法，制定相关指标来判定等级 u 省、市优质服务标兵、金银牡丹护理奖从试点病区产生省、市优质服务标兵、金银牡丹护理奖从试点病区产生金牡丹奖金牡丹奖10000元元银牡丹奖银牡丹奖5000元元面临的困难面临的困难 治疗工作繁重，补液量大治疗工作繁重，补液量大 病种复杂，危重病人多病种复杂，危重病人多 医生团队对试点工作持有非议，在一定程度医生团队对试点工作持有非议，在一定程度 上影响护士的锐气上影响护士的锐气 物业支持不够：陪客管理、外出接送物业支持不够：陪客管理、外

35、出接送 实施优质护理服务的体会实施优质护理服务的体会提高认识、转变观念、达成共识提高认识、转变观念、达成共识 要开发相关部门（医保、物价、财政等部门）要开发相关部门（医保、物价、财政等部门）优质护理服务是行业行为、医院行为，优质护理服务是行业行为、医院行为，不仅仅是护理行为不仅仅是护理行为是医院收入结构调整的一方面是医院收入结构调整的一方面是服务体现价值的范例是服务体现价值的范例必须要举全院之力组织实施必须要举全院之力组织实施要严格质性规范，提高技术含金量要严格质性规范，提高技术含金量苏苏 州州 大大 学学 附附 属属 第第 一一 医医 院院七、面临的问题和七、面临的问题和可持续发展思考可持续

36、发展思考建立长效机制建立长效机制 奖勤罚懒，末位淘汰u 逐步完善护理质量考核指标逐步完善护理质量考核指标u 进一步完善基础护理试点病区政策支持进一步完善基础护理试点病区政策支持 奖金、中夜班费向试点病区临床护士倾斜奖金、中夜班费向试点病区临床护士倾斜u 树楷模、建立激励典型基础护理服务明星树楷模、建立激励典型基础护理服务明星 根据基础护理服务效果重奖试点先进科室和根据基础护理服务效果重奖试点先进科室和 个人牡丹护理奖个人牡丹护理奖 温馨天使护理奖温馨天使护理奖建立建立“心中有人心中有人”的优质护理服务链的优质护理服务链回归护理本源回归护理本源 护理管理者需要重新思考护理的定位，在贴近病人的护理

37、管护理管理者需要重新思考护理的定位，在贴近病人的护理管理上自我挑战，积极创新，不断完善护士绩效考核体系理上自我挑战，积极创新，不断完善护士绩效考核体系 需要继续探索和研究基础护理的科学方法、流程和培训课程需要继续探索和研究基础护理的科学方法、流程和培训课程 从教育入手，在课堂教学和临床实践中要加大基础护理的实从教育入手，在课堂教学和临床实践中要加大基础护理的实践培训课程和力度践培训课程和力度 期待临床路径的早日完善让护士获得更为规范的医嘱及良性期待临床路径的早日完善让护士获得更为规范的医嘱及良性的临床护理环境，使护士们有更多的时间贴近病人的临床护理环境，使护士们有更多的时间贴近病人 通过质性、

38、量性研究等科研方法深入探索患者、护士、医生通过质性、量性研究等科研方法深入探索患者、护士、医生对优质护理服务的内心体验和需求，提升满意度对优质护理服务的内心体验和需求，提升满意度u进一步补充护理人员，推进试点病区：进一步补充护理人员，推进试点病区：u2010.62010.6推第二批试点病房：推第二批试点病房：5 5个个u2010.112010.11前推第三、第四批试点病房：外科大楼所有病区（前推第三、第四批试点病房：外科大楼所有病区（1111个）个）u严格界定各级人员职责，加大专业化照护培训力度严格界定各级人员职责，加大专业化照护培训力度u继续简化护理文件书写，推进电子信息病历的便捷记录继续简

39、化护理文件书写，推进电子信息病历的便捷记录u认真总结经验，探索长效管理机制，争取医院政策支持，提高护认真总结经验，探索长效管理机制，争取医院政策支持，提高护士的积极性士的积极性u通过科学研究的方法，在排班模式、用具改良、记录简化、护理通过科学研究的方法，在排班模式、用具改良、记录简化、护理路径等方面进行研究探索，期待建立适合国情、院情，具有可持路径等方面进行研究探索，期待建立适合国情、院情，具有可持续发展前景和动力的优质护理示范工程建设路径续发展前景和动力的优质护理示范工程建设路径u（已申报市级课题（已申报市级课题-卫生部优质服务示范工程建设路径及评价标准卫生部优质服务示范工程建设路径及评价标准的研究）的研究）人字形的苏大附一院平江新院人字形的苏大附一院平江新院 Cure Caring Cultural