某某国际酒店员工服务管理手册105834

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1、我们始终信任并依赖所有同事！ We always trust and rely on all My colleagues!Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.金雨玫瑰国国际酒店JinYuu Rosse Innternnatioonal Hoteel员工手册EMPLOOYEE HANDDBOOKK目录总经理致致辞3第一章 酒店简介介4第二章 酒店文化化5第三章 解读工作作6第四章 组织机构构8第五章 聘用类别别8第六章 劳动条例例8第七章 考勤制度度12第八章 奖惩条例例12第九章 培训与发发展

2、17第十章 工作条例例20第十一章章 信息沟沟通25第十二章章 安全守守则26第十三章章 修订和和解释27第十四章章 声明/签收28总经理致辞辞金雨玫瑰的的各位伙伴伴：欢迎您加入入金雨玫瑰瑰国际酒店店的大家庭庭！这里不不仅是您工工作之所，也也是您展示示自我的舞舞台。加入入金雨玫瑰瑰将是您事事业迈出的的关键一步步。相信您您的选择是是正确的！ 金金雨玫瑰的的愿景是创造和留住住每一位顾顾客，把每每一位员工工塑造成有有用之才。始始终如一的的为顾客提提供高品质质的产品和和服务。金金雨玫瑰国国际酒店是是由一支不不同文化背背景、不同同价值观但但有良好商商业道德和和共同目标标的优秀员员工组成的的团队。荣誉感是

3、团团队的灵魂魂，团队的的力量在于于协调合作作。金雨玫玫瑰国际酒酒店倡导没没有借口、自自动自发的的执行风格格，弘扬尊尊重自己、欣欣赏他人的的合作精神神。不管您您处在哪个个岗位，请请时刻牢记记：服务是是一种态度度，是一种种承诺。您您的一言一一行都代表表了金雨玫玫瑰国际酒酒店团队的的形象。我我期待着与与您共同分分享您为这这个团队创创造的荣誉誉。一分耕耘，一一分收获。鲜鲜花和掌声声属于那些些作好准备备并坚持到到底无私奉奉献的员工工，我期盼盼着您火焰焰般的热情情，期盼您您出色的工工作成绩。愿愿我们携手手合作，共共创未来！ 祝您您在这里工工作愉快！ 金雨玫瑰瑰国际酒店店 总经理：聂聂伟第一章 酒店简介金雨

4、玫瑰国国际酒店是是河南金雨雨玫瑰生物物科技有限限公司按铂铂金五星级级标准斥资资打造的集集中西餐饮饮、各式豪豪华客房、会会议中心、宴宴会中心、游游泳馆、KTV、SPA、健身房房为一体的的功能齐全全、设施完完善的智能能化现代奢奢华主题酒酒店。酒店店位于河南南鄢陵花溪溪大道南段段、地处中中国长寿之之乡陈化店店，总面积积达3余万平方米米。酒店置置身于金雨雨万亩玫瑰瑰园，浪漫漫的玫瑰广广场、雅致致的香草长长廊，让您您卸去满身身的疲惫、洗洗去都市喧喧嚣，是您您观光度假假的好地方方。金雨玫瑰国国际酒店拥拥有各式风风格豪华客客房，最大大高级豪华华套房室内内面积为560平米。房房间配套完完善、温馨馨典雅，是是许

5、昌地区首家室室内高尔夫夫高级套房房。中餐拥拥有各式豪豪华餐包、宴宴会中心、多多功能厅、同同时可容纳纳800人就餐。全全日式餐厅厅、意大利利餐厅给你你带来全新新的异国美美食体验。会会议中心、多功能会会议大厅可可容纳400多人，中中型会议室室可容纳100人，可进进行12种语言同同声传译，可满满足您各类类商务活动动会议需求求。700平米的画画廊让您感感受艺术与与文化的魅魅力，同时时可举办各各种画展和笔笔会。位于于酒店顶层层的金雨古古陶瓷博物物馆是许昌地区区首家民间间博物馆，让您在下下榻酒店的的同时走进进陶瓷文化化的长廊。金雨玫瑰国国际酒店装装饰风格融融合了后代代主义与东东方新古典典的设计理理念，两者

6、者巧妙混搭搭，整体形形象大气典典雅，深邃邃而不疑重重，恢弘气气势中不失失细节雕凿凿，尊贵奢奢华里暗藏藏柔美与婉婉约，将璀璀璨景致与与雍容格调调完美结合合。无声无无息的流露露于隐约之之间，折射射出与众不不同的品位位与型格，您您总能在不不经意间找找到新鲜的的心跳和久久违的感动动。适宜的的热情，铺铺就一段贴贴心的距离离，让您尽尽享私密空空间、尊荣荣体验，是是一场集味味觉、嗅觉觉、视觉、听听觉和触觉觉为一体的的生活艺术术的洗礼第二章 酒店文化化2.1 酒酒店核心价价值服务品牌：情满金雨雨价值观念：真情回报报社会，创创金雨品牌牌酒店宗旨：创造和留留住每一位位顾客，把把每一位员员工塑造成成有用之才才经营理

7、念：把客人当当亲人，视视客人为家家人，客人人永远是对对的金雨精神：以情服务务，用心做做事金雨作风：反应快，行行动快质量观念：注重细节节，追求完完美；生存意识：居安思危危，自强不不息管理定位：管理零缺缺陷，服务务零距离管理方针：高、严、细细、实 高高起点、高高标准、高高效率 严严密的制制度、严格格的管理、严严明的纪律律 细细致的思思想工作、细细微的服务务、细密的的工作计划划和检查 实布置工作作要落实、开开展工作要要扎实、反反映情况要要真实管理程式：表格量化化走动式管管理三环节班前准备备、班中督督导、班后后检评三关键关键时间间、关键部部位、关键键问题管理风格：严中有情情，严情结结合四个“服务务”：

8、上级为为下级服务务，二线为为一线服务务，上工序序为下工序序服务，全全员为客人人服务。五个“相互互”：相互尊尊重、相互互理解、相相互关心、相相互协作、相相互监督六项准则：1、上级为下下级服务，下下级对上级级负责，2、下级出出现错误，上上级承担责责任；3、上级可可越级检查查，下级不不允许越级级请示；4、下级可可越级投诉诉，上级不不允许越级级指挥；5、上级关关心下级，下下级服从上上级；6、上级考考评下级，下下级评议上上级。形象模式：品质高尚尚、意识超超前、作风风顽强、业业务过硬七项行为标标准：对顾顾客要真诚诚，对企业业要热爱，对员工要负负责，对工工作要执著著，对上级要忠忠诚，对下下级要培养养，对同事

9、要帮帮助。2.2 酒酒店服务理理念1、基于公公司文化定定位金雨服务品牌牌，一是把情满金雨雨作为员工工服务思想想和行为准准则。二是是强化顾客代表的意识，做做到客人一句句话，剩下下的事情由由我来办，反应要快快，行动要要快。三是在情和细上展现服服务特色。2、优质服服务的四步骤。 当你向客客人显示一一种积极热热情的态度度时，进入入第一个阶阶段。当你识别别出客人的的需求时，进进入第二个个阶段。当你满足足客人的需需求时，进进入第三个个阶段。满足顾客四四种基本需需求是有效效服务的标标准：使客人感到到受欢迎（受受欢迎的需需求）；使客人感到到受重视（受受重视的需需求）；对客人表示示理解（被被理解的需需求）；创造

10、舒适的的环境感觉觉（舒适的的需求）当客人成成为你的回回头客时，你你就成功了了。服务成功的的重要标志志是我们拥拥有越来越越多的回头头客。第三章 解读工作作3.1 解解读“工作”“工”是什什么？上面面的一横表表示理想，下下面的一横横表示现实实，而中间间的一竖则则表示只有有依靠个人人努力，才才能顶天立立地。“作”是什什么？左边边是个人，右右边是个乍乍，就是我我们初来乍乍到，首先先就要学会会做人，然然后才可以以做事、才才可以成事事。“工作”是是什么？工工作就是依依靠我们自自身的有价价值的劳动动，实现做做人与做事事的完美结结合，达到到现实和理理想和谐统统一的过程程。 3.2 我我为什么要要工作？工作是一

11、个个人成熟的的标志，工工作是一个个人得到社社会认可的的途径，工工作是自我我创造未来来幸福生活活的源泉。没有工作，就就没有一切切，没有工工作，就没没有我。所以，我要要工作！3.3 我我为什么要要用心工作作？我虽平凡但但我渴望成成为英雄，我我虽名微但但我渴望得得到尊重，我我虽贫穷但但我渴望成成为富翁。没有任何一一个渴望可可以依靠空空想成功，实实现我人生生理想的唯唯有用心工工作。3.4 我我工作只是是为了挣钱钱！挣钱是我工工作的动力力之一，但但绝不是全全部。世界界上的奴隶隶很多，金金钱的奴隶隶最多，我我不愿成为为他们中的的一个。我把生命中中的将近11/3的时时间花在工工作上，如如果我把自自己变成了了

12、钱的奴隶隶，我的人人生也就失失去了意义义。除了金金钱，我同同样追求高高尚、自尊尊和进步。3.5 我我付出的总总比别人多多！我的工作是是为了谁？我的工作作是为了自自己。我付付出了这么么多，我的的收获就更更多，我成成长的步伐伐也更快捷捷，更稳健健。机遇总是垂垂青那些最最有准备的的人，我付付出了，自自然就提高高了，在机机遇面前，我我具有更强强的竞争力力和适应力力。扎扎实实工工作，坦坦坦荡当作人人。3.6 我我得到的总总是比人少少！我只知道自自己努力的的程度，但但是我并不不知道别人人付出的情情况，我把把自己的全全部和别人人的一部分分比，心理理自然不平平衡。这是是因为“一叶障目目，不见泰泰山”。我的回报

13、由由五个部分分组成，一一是金钱，二二是个人能能力的提高高，三是客客人满意，四四是领导认认同，五是是同事尊敬敬。不会算账的的人只看到到了第一点点金钱，而而看不到全全部，所以以他得到的的是一点点点金钱和满满腹牢骚。会会算账的人人得到的是是幸福生活活和无限机机会。3.7 我我的能力比比别人差！许多悲观者者在一次竞竞争失败面面前就低下下头，自认认为自己能能力差，就就开始自暴暴自弃，牢牢骚满腹，看看不得成功功的机会。面面对困难，弱弱者举手投投降，让困困难彻底征征服自己；强者迎难难而上，让让困难成为为自己进步步的阶梯。如果你把自自己看作是是第三流的的，那么你你就只能是是第三流的的；如果你把自自己看作是是第

14、一流的的，那么你你就可能是是第一流的的。3.8 我我的机遇比比别人差！上帝对于每每个人都是是很公平的的，机会是是属于大家家的，但是是抓住机会会的总是少少数有准备备的人。为为什么机遇遇每次都和和我擦肩而而过？这个个原因不在在于机遇，而而在于我自自己。我拿出等靠靠的时间，我我拿出牢骚骚的时间，我我拿出扯皮皮的时间，把把这些时间间用在提高高自己能力力方面，我我的机遇就就来了。3.9 上上级不公平平！上级看问题题是看全局局的，他的的出发点不不是个人，而而是我们的的企业，他他不仅有着着我们一样样的七情六六欲，他还还承担着更更多的职责责，更多的的压力，他他很辛苦！上级帮助我我的所有事事情都是一一种特别的的

15、恩情，我我必须时刻刻牢记这些些恩情，为为上级分忧忧，通过自自己的优秀秀行动来报报答上级。3.10 下级不能能干！下级做事是是完成具体体工作，他他们需要我我的指导，帮帮助下级提提高和取得得成绩是我我的天职，创创建一个优优秀的集体体是我最高高成就。下级不能干干的原因在在于我自己己不能干， 在我对下级提要求以前，我首先做到。我的行动就是无声却是最有力度的命令。第四章 组织机构构4.1金雨雨玫瑰国际际酒店组织织结构图人力资源部财务部营销部餐饮部房务部康乐部工程部保安部总经理 4.2 组组织管理模模式金雨玫瑰国国际酒店实实行总经理理负责制,设有八个部部门，分别别是营销部、餐饮部、房房务部、康康乐部、人人

16、力资源部部、财务部部、工程部部、保安部部。第五章 聘用类别别5.1合同同制员工此为已通过过试用期的的员工,员工可享享有酒店所所制定之各各项福利。5.2 特特殊合约员员工此为按个别别合约受聘聘的员工，聘聘用条件也也按个别情情况而定。5.3 临临时员工此为临时性性受聘之员员工，可按按小时、每每日或月计计薪，此类类员工不能能享有正式式员工的福福利。个别别情况须有有酒店的批批准。5.4 培培训学员(含储备干干部及实习习生)此为按培训训合约或实实习合约受受聘的学员员,聘用条件件、福利以以合约内容容为准。第六章 劳动条例例6.1招聘聘程序本酒店严格格按劳动动法及当当地相关法法律法规招招聘员工，主主要原则据

17、据其对某一一职位是否否适合而定定，并以该该职位的职职责要求所所需的业务务常识与有有关工作经经验及个人人品质行为为为甄选标标准。所有有应聘人员员须在人力力资源部接接受初试,再由人力资资源部推荐荐给相关部部门进行复复试，合格格录用者经经人力资源源部审核报报总经理签签批后由人人力资源部部通知入职职。关键岗岗位、主管管级及以上上人员须由由总经理进进行复试。6.2体格格检查 所有员员工必须于于入职前到到酒店指定定的乡镇级级以上卫生生防疫站进进行体检，持持有效健康康证才能入入职。如体体检不合格格者（包括括患有：乙乙肝、痢疾疾、伤寒、病病毒性肝炎炎、活动性性肺结核、化化脓性、渗渗出性或接接触性皮肤肤病及其他

18、他有碍公共共卫生，或或不能从事事酒店紧张张工作的疾疾病）一律律不予录用用。 酒店员员工每年体体检一次，任任何时候查查有员工患患有传染病病或不适宜宜从事服务务行业的疾疾病，酒店店将给予终终止合同。6.3 劳劳动合同劳动合同同年限酒店正式合合同制员工工实行合同同制管理，通通过签订劳劳动合同与与酒店确定定工作关系系，合同期期一般为一一至三年。劳动合同同续签劳动合同到到期，员工工须与酒店店办理续签签劳动合同同手续，若若员工不及及时办理，当当事人承担担由此产生生的劳动纠纠纷及相应应法律责任任。6.4工作作时间酒店按照国国家有关规规定和行业业特点，实实行排班轮轮休的作息息制度，具具体上下班班时间及休休息日

19、由部部门按营业业需要安排排决定。酒酒店相关岗岗位实行综综合工时制制或不定时时工时制。6.5超时时工作如有需要，酒酒店可要求求员工超时时工作（时时间上的安安排符合劳劳动法），并并给予员工工相应补假假或其他形形式的补偿偿。6.6试用用/转正员工均须约约定试用期期，试用期期一般为三三个月，试试用期不合合格者，酒酒店可以随随时解除劳劳动合同。试试用期满经经考核合格格后办理转转正手续，转转正的员工工即可成为为酒店正式式员工。提提前转正需需由部门提提出申请，经经人力资源源部审核报报总经理审审批同意后后予以办理理。6.7调职职 在原岗岗位工作满满半年以上上且表现优优良的员工工，可以书书面形式申申请调职，调调

20、出部门负负责人根据据员工的工工作表现、行行为及工作作能力确定定是否批准准调职，然然后由调入入部门负责责人面试确确定是否录录用，所有有调职必须须在人力资资源部的安安排下进行行。 调职后后的员工见见习期一般般为一至三三个月，见见习期满，由由所在部门门重新确定定其工资级级别。 酒店有有权在需要要时，调派派员工往其其它部门或或其它职位位。6.8晋升升 所有员员工均有晋晋升机会，晋晋升主要依依据员工本本人之工作作表现，个个人品德及及职位是否否空缺。 员工升升职须由部部门负责人人推荐，报报人力资源源部审核，总总经理批准准方为有效效。升职后的的员工代理理期一般为为一至三个个月，代理理期满，经经考核合格格者，

21、由酒酒店聘任，并并由所在部部门重新确确定其工资资级别。不不合格者留留任原岗位位工作或调调职。6.9降职职员工因不不能胜任本本职工作，但但可胜任其其他较低一一级的工作作时，所在在部门可给给予降职处处理，但必必须报人力力资源部审审核，总经经理批准方方可生效。员工降职职只能有一一次。员工工降职有一一至三个月月的考察期期，如果仍仍不能达到到岗位及酒酒店的要求求，酒店有有权终止该该员工的劳劳动合同。6.10兼兼职所有员工一一律不得在在外兼职,否则一切切后果自负负,酒店还将将视其情节节轻重给予予相应处分分。6.11离离职6.11.1离开酒酒店，有以以下几种情情形（1） 因工作需要要经批准之之工作调动动；（

22、2） 试用期满不不合格者；（3） 长期生病，酒酒店无法安安排合适的的工作，超超过医疗期期（医疗期期按国家劳劳动法相关关规定执行行）的；（4） 合同期满不不续签；（5） 员工本人不不适应本部部门的工作作或本人不不愿意继续续在酒店工工作而提出出辞职；（6） 经批准出国国定居（移移民）人员员；（7） 经批准赴外外国自费留留学人员；（8） 员工违反酒酒店员工工手册及及其它有关关规定，受受到酒店劝劝退、辞退退、除名直直至开除的的处分，不不适宜继续续在酒店工工作者。（9） 其它特殊原原因。6.11.2离店手手续之申请请及批准（1） 自动辞职：凡员工要要求辞职者者，本人必必须以书面面形式通过过所在部门门提出

23、申请请（试用期期员工需提提前3天、转正正员工需提提前一个月月），并填填写“辞职报告”交给所在在部门。（2） 劝退、辞退退：凡因某某种原因，酒酒店认为该该员工不再再适宜在酒酒店工作而而被劝退或或辞退者，由由部门填写写员工过过失单和和人事变变动单，注注明劝退、辞辞退原因，报报人力资源源部核准。（3） 除名、开除除：凡因触触犯法律或或违反酒店店规定造成成酒店损失失和严重负负面影响而而受处分者者，由部门门将其材料料汇总送交交人力资源源部、总经经理审批，审审批后执行行。（4） 人力资源部部进行调查查并约见离离职员工，与与离职人员员晤谈，作作离职问询询调查，向向各部门反反馈意见。（5） 对于被开除除的员工

24、，必必须在离职职日期当天天到人力资资源部办理理离职手续续。人力资资源部立即即通知财务务、保安、宿宿舍方面，停停止其享受受员工福利利和禁止在在酒店出入入。6.11.3离店手手续办理程程序（1）主管管级及其以以上人员（含含个别特殊殊岗位人员员）离职须须有工作交交接报告，主主要列出以以下几项内内容：a.部门例例行工作项项目；b.正在进进行之中的的工作项目目及进展情情况；c.已有计计划尚未进进行的工作作项目；d.酒店的的债权、债债务、备用用金；e.办公用用品及工具具、资料（含含电子文件件）；f.营业部部门经理必必须有财务务的盘点清清单；g.本职工工作业务相相关联的联联系人及业业务单位联联系方式。（2）

25、离店店员工至最最后工作日日起三个工工作日内，离离职人员凭凭在人力资资源部领取取的员工工物品缴领领记录到到相关部门门退还酒店店物品；a.制服房房：凭人力力资源部员员工制服发发还记录退退还制服，制制服房员工工签名后，同同时在员员工物品缴缴领记录工工服一栏签签名；b.宿舍：退房及清清还宿舍钥钥匙、柜子子钥匙及其其它物品，指指定宿舍管管理员签名名；c.财务：查清个人人往来帐，退退还借款，结结清私人电电话费（如如有）；d.人力资资源部：员员工手册、饭饭卡/考勤卡、铭铭牌、更衣衣柜钥匙等等。（3）出示示入职时所所缴物品保保证金收据据，人力资资源部负责责人、财务务部负责人人签名后按按有关规定定退还。（4）退

26、还还酒店物品品时，如有有破损情况况，该员工工必须作出出相应赔偿偿，款项在在离职结算算工资中扣扣除。（5）办理理好上述手手续后，离离职人员将将离职手续续清单交回回人力资源源部，由人力资源源部根据其其部门提供供之出勤情情况核算工工资，工资资表经人力资源源部负责人人、财务部部经理、财财务总监、总总经理签名名后，根据据酒店指定定时间结算算。（6）工资资及物品保保证金的发发放只有完完成全部离离职相应手手续的人员员才可由财财务部发放放工资和物物品保证金金。如有补补偿，亦需需在办清所所有离职手手续、退还还所有公物物的前提下下发给，财财务部领取取薪金时间间为每月115日。（7）辞职职人员，从从正式离职职日（即

27、辞辞职所批最最后工作日日）起三天天内（周日日顺延）未未能办妥手手续者（特特殊情况经经人力资源源部批准），作作自动放弃弃处理，工工资扣缴财财务部，后后果自负。（8）凡被被酒店依例例辞退、解解雇、劝退退者，未能能在指定时时间内办妥妥手续的，将将交由保安安部监控处处理。（9）替他他人代办离离职手续者者需持有离离职员工书书面委托书书及其身份份证复印件件，并经部部门负责人人确认，人人力资源部部同意方可可代替办理理。代办手手续人员必必须为酒店店员工，特特殊情况除除外。（10）若若因业务变变更或其它它原因产生生冗员时，酒酒店有权进进行裁员，被被裁减人员员将提前一一个月接到到通知或按按规定得到到相应补偿偿金。

28、6.12假假期类型及及相关规定定6.12.1例休与与调休（1）所有有员工例休休或调休，按按部门交人人力资源部部的排班进进行。（2）经理理级以上人人员，正常常例休须提提前知会本本部门和人人力资源部部；调休或或补休者必必须经人力力资源部审审核后，上上报总经理理批准。（3）酒店店领导班子子休假须履履行集团公公司相关规规定。6.12.2连休、事事假、批假假权限（1）领班班级以下员员工（含领领班级）33天以内（含含3天）的连连休或事假假，由部门门负责人批批准，请假假申请书报报到人力资资源部备案案；3天以上（含含3天）10天以内（含含10天）的连连休或事假假，由部门门负责人审审核，人力力资源部复复核，报执

29、执行总经理理批准，最最后报人力力资源部备备案；111天以上（含含11天）的的连休或事事假，由部部门负责人人审核，人人力资源部部复核，报报总经理批批准，最后后报人力资资源部备案案。（2）主管管级人员33天以内（含含3天）的连连休，由部部门负责人人审核，报报人力资源源部批准备备案；3天以上连连休由人力力资源部审审核后上报报总经理批批准后备案案。（3）各部部门经理以以上人员（含含部门负责责人），连连休必须经经人力资源源部审核后后，上报总总经理批准准，然后发发文知会各各部门。第七章 考勤制度度7.1酒店店实行双重重考勤：电电子考勤和和部门签到到。经理级级（含）以以下人员一一人一卡，要要求做到天天天有考

30、勤勤，月月有有汇总。电电子考勤的的时间只代代表出入酒酒店时间，不不等于上下下班工作时时间；工作作时间以员员工到达部部门签到时时间为准，各各部门专人人负责签到到本的管理理，确保员员工所签时时间准确，严严禁作弊。各各部门逐月月做好本部部门的考勤勤台帐，作作为员工例例行休假及及年终考核核员工出勤勤率的依据据。电子考考勤数据仅仅作抽查员员工出勤情情况的参考考，不作为为核算薪资资的依据。7.2未到到下班时间间而提前离离岗者，即即为早退；工作时间间未经领导导批准离开开工作岗位位者，即为为擅离职守守；员工未未事先办理理请假手续续、无故缺缺勤，视为为旷工，旷旷工包括：未经请假假或请假未未得到批准准不到岗者者；

31、不服从从组织调动动，擅自不不到岗并停停止工作者者；假满无无故不到岗岗者。7.3迟到到超过300分钟，早早退超过330分钟，擅擅离职守超超过30分钟，以以及没有通通知部门主主管或未经经准假而不不到岗位者者，均为旷旷工；当月月累计迟到到、早退或或擅离职守守3次按旷工工半天处理理；累计超超过半小时时不到4小时按旷旷工0.55天处理，累累计超过44小时不到到8小时按旷旷工1天处理，以以此类推。7.4 员员工因工作作原因未能能及时打卡卡者，月末末必须报部部门负责人人签卡，签签卡每人每每月不得超超过5次（销售售经理、驾驶员、采采购员除外外），5次以上根根据缺卡天天数按旷工工处理。无无打卡记录录且未补出出勤

32、资料者者，按旷工工处理（因因考勤机故故障或不可可抗力原因因除外）。7.5 酒酒店上下班班时间，一一律由人力力资源部委委托保安监监督打卡情情况，每月月由人力资资源部根据据部门考勤勤表与打卡卡记录和部部门签到纪纪录本进行行抽查核对对，月度考考勤记录保保管期限为为至少两年年。7.6 工工作时间严严禁从事与与工作无关关的活动。各各部门如在在工作时间间组织活动动，须报酒酒店分管领领导批准。第八章 奖惩条例例8.1 酒酒店对员工工的奖励分分为精神奖奖励和物质质奖励，方方式有 口头表扬 通报表扬（全全部门或全全酒店） 授予各项荣荣誉称号 现金奖励 晋薪 职务晋升对弄虚作假假骗取荣誉誉者，撤销销其所得荣荣誉，

33、并视视情节轻重重给予惩处处。8.2 酒酒店表彰奖奖励的情况况有以下几几种（1）利用用自己的时时间努力钻钻研业务，能能将所学的的知识、技技能运用到到工作中，业业务技术水水平、服务务质量和工工作效率有有显著提高高，且对酒酒店的经营营或服务有有推动作用用。（2）不断断挑战自我我，参加酒酒店及部门门的培训取取得优异成成绩或代表表酒店参加加各项竞赛赛评比活动动中名列前前茅。（3）敢于于挑战，对对超出其工工作范围的的其他任务务能够大胆胆地接受，并并保质保量量地完成。（4）完成成好本职工工作的情况况下，能在在上级不在在的时候主主动承担起起上级的工工作职责，并并主动为其其他同事提提供帮助或或完成工作作。（5）

34、关注注细节，利利用自己的的经验，帮帮助宾客解解决危难，找找出对客服服务的新途途径。（6）工作作积极主动动，任劳任任怨，不计计较个人得得失、乐于于奉献、在在3个月内多多次（至少少3次）因工工作需要，在在休息时间间回到酒店店工作等敬敬业乐业表表现。（7）在对对客服务中中主动、热热情、耐心心、细致、周周到，提供供了优质、增增值、附加加服务，使使宾客深感感满意加惊惊喜，有具具体事件的的描述或三三个月内累累计3次以上得得到客人点点名表扬的的感谢信。（8）被评评为部门月月度销售之之星、微笑笑之星、电电脑操作能能手等荣誉誉。（9）努力力拓展业务务、积极开开展市场销销售，对酒酒店业绩有有特殊贡献献。（10）尽

35、尽心学习新新事物，并并乐于牺牲牲自己的时时间将所学学的知识，技技能传授给给部门的其其他同事。（11）拾拾金不昧，拾拾到客人遗遗失的贵重重物品或酒酒店财物即即刻上交者者。（12）为为保护酒店店财产、宾宾客生命安安全，在紧紧急情况下下敢于决定定，发现事事故苗头，及及时采取措措施，防止止重大事故故发生，规规避酒店可可能产生的的损失。（13）认认真遵守酒酒店各项规规章制度，以以身作则，时时时处处注注意维护酒酒店名誉，财财经纪律，抵抵制不正之之风，敢于于揭发或制制止一切有有损酒店形形象的不轨轨行为，其其言行对他他人及酒店店产生较大大的正面影影响，且有有具体事例例。（14）积积极支持并并贯彻酒店店/上级公

36、司司的各项指指示、决策策及其他精精神，成绩绩显著。（15）采采取各种有有效措施，超超额完成酒酒店下达的的各项经营营管理指标标。（16）为为了酒店的的利益开源源节流，严严格开支、节节约费用、降降低成本，有有具体事件件描述，显显著成绩并并得到酒店店的认可的的。（17）积积极向酒店店提出合理理化建议，经经采纳后取取得显著效效益或工作作有明显改改进。（18）有有见义勇为为的行为，并并受到社会会、酒店同同事的好评评。（19）热热心公益，积积极参与文文化宣传、参参加酒店举举办的各类类活动，为为活跃酒店店文化生活活，促进员员工团结上上进，为酒酒店精神文文明建设做做出突出贡贡献。（20）除除以上行为为外，其他

37、他有意义的的行为。8.3 奖奖励表彰程程序口头表扬及及部门书面面通报表扬扬，由相关关部门执行行；其余奖奖励方式需需报总经理理批准。各各类表彰由由人力资源源部存档记记录在案。8.4 对对于违反规规章制度者者，将给予予纪律处分分，纪律处处分决定于于过错的严严重性。8.5 员员工违规，将将按照以下下措施执行行处罚犯规种类 工资扣款款标准 时效效性 备注口头警告 扣款款20元 一一个月解除除 第一次书面面警告 扣扣款50元 三三个月解除除 三个月内内不予提薪薪、晋升严重书面警警告 扣款1000元 半年年解除 六个月内内不予提薪薪、晋升最后书面警警告 扣款5000元 一年年解除 一年内不不予提薪、晋晋升

38、停职检查 停职职期间无薪薪 停职期最最长不超过过15天立即开除 不予予任何补偿偿（1）口头头警告-触犯任何何甲类过失失。（2）书面面警告-触犯任何何乙类过失失及甲类过过失重复触触犯。（3）严重重警告-经发出书书面警告后后,如半年内内重复触犯犯任何过失失。（4）最后后警告-触犯任何何丙类过失失一次或经经发出第二二次书面警警告后,如半年内内重复触犯犯任何过失失。（5）停职职检查在接受对对违纪事实实调查期间间，做无薪薪停职处理理，最长不不超过155天。如触触犯法律、接接受司法相相关调查期期间，可停停职至处理理结束。（6）即时时除名或开开除严重触犯犯丙类过失失，或在发发出最后警警告后再次次触犯任何何过

39、失，或或者做出对对酒店企业业形象或名名誉有损的的事情。（7）对于于严重违反反酒店规章章制度、国国家法律法法规者，酒酒店有保留留追究法律律责任甚至至诉讼的权权力。以上处分措措施如有涉涉及损坏赔赔偿的，须须根据情况况追究当事事人的经济济赔偿责任任后再执行行经济处罚罚。在相应应时效性后后，该员工工在品行及及工作表现现皆符合酒酒店要求，其其部门主管管可考虑提提前取消其其警告书。记住：如果果你犯了错错误，不能能说明你还还不知道规规定。8.6 甲甲类过失：员工犯有有以下过失失或类似过过失，将给给予口头警警告（1）上下下班无故迟迟到或早退退一次以上上三次以内内。（2）上下下班不打考考勤卡，或或私自涂改改考勤

40、卡。（3）上下下班不按指指定的员工工通道出入入酒店。（4）仪容容仪表未达达到酒店要要求。（5）工作作无精打采采，服务态态度欠佳，轻轻视上司或或顾客。（6）工作作态度不认认真（如工工作时间吃吃零食、嚼嚼口香糖、上上网聊天、网络购物、打游戏、打扑克、串岗、干私事，聚众闲谈、唱歌、会客、接打私人电话等）。（7）当值值期间听录录音（Mpp3、Mp4）、收看电视或或阅读非工工作有关的的刊物书籍籍等，酒店店所有人员员当班期间间打与工作作无关的手手机等（如如因工作需需要接打手手机，需避避开工作岗岗位接打）。员员工当值期期间在工作作场所出示示手机（员员工上班时时手机需设设置为振动动或静音状状态）。（8）当值值

41、期间未经经上级批准准而擅自离离开工作岗岗位。（9）参加加各种会议议无故迟到到、早退。（10）看看错排班表表，上错班班。（11）私私自更换工工作用具。（12）不不能完成所所分配的工工作。（13）当当班期间，超超出工作范范围到其他他部门闲逛逛。（14）下下班后着便便装无故逗逗留在酒店店范围内。（15）未未按规定程程序办理请请假、调休休、调班或或顶班手续续。（16）存存放私人物物品于营业业场所。（17）参参加各项培培训和活动动无故迟到到、早退。（18）在在酒店公共共场所随地地吐痰或乱乱丢杂物。（19）在在非指定的的区域吸烟烟或在工作作区域内吸吸烟（指定定吸烟区为为办公区的的洗手间）。（20）未未经批

42、准使使用酒店电电话打私人人电话。（21）将将备用设备备挪作它用用，或将酒酒店物品作作其它不正正确用途。（22）在在酒店范围围内大声喧喧哗或发出出不必要的的声响，影影响他人。（23）在在酒店内使使用粗话或或带侮辱性性的语言。（24）无无意损坏或或遗失酒店店公物或客客人物品。（25）拒拒绝酒店总总经理授权权的有关人人员检查。（26）轻轻度违反员员工餐厅规规定、宿舍舍管理规定定、更衣室室管理规定定、浴室管管理规定、电电梯管理规规定或部门门规定。（27）行行为规范不不符合酒店店要求的。（28）礼礼貌礼节不不符合酒店店要求的。（29）其其它违反与与以上情节节相类似的的过失。8.7 乙乙类过失：员工犯有有

43、以下或类类似过失，将将给予书面面警告（1）仪容容仪表未能能达到酒店店要求,且经提醒醒仍不改正正的。（2）带有有猥琐的行行为举止。（3）委托托他人或代代他人打考考勤卡或签签到/退。（4）旷工工一天，习习惯性迟到到，捏造事事实请假。（5）上班班时间睡觉觉、开小差差或其它玩玩忽职守的的行为。（6）工作作时间内喝喝酒（因公公除外）、带带醉意上岗岗。（7）参加加各种会议议无故缺席席。（8）包庇庇他人过失失。（9）当被被问及与工工作相关的的事件时提提供虚假情情报。（10）不不报告或刻刻意隐瞒导导致客人投投诉的事件件。（11）私私自将营业业收入兑换换成外币或或人民币者者。（12）拾拾遗不报。（13）不不遵守

44、规章章制度，又又以消极行行动抵制关关于行为或或纪律方面面的有关劝劝告。（14）工工作态度不不端正，不不按规程操操作或不认认真履行岗岗位职责。（15）违违反安全操操作工作规规则，造成成设备破坏坏或财务损损失。 （16）无无故中途停停止工作或或擅离职守守，经常迟迟到、早退退、无心工工作，或未未经许可擅擅自调班及及休假。（17）因因工作不负负责任或失失职而造成成灾、伤或或其他事故故，情节尚尚不严重。（18）由由于疏忽导导致酒店安安全及消防防设施受到到破坏。（19）发发表虚假或或诽谤性言言论，对酒酒店客人、员员工、财产产、名誉等等造成负面面影响。（20）对对宾客粗暴暴不礼貌。（21）索索要或变相相索要

45、小费费，或改变变标准服务务程序，以以便收取更更多小费。（22）对对上级不尊尊重，不礼礼貌，违反反或不服从从上级合理理的工作指指令和调动动。（23）未未经批准，在在酒店内擅擅自张贴布布告、通知知或擅自涂涂改、损坏坏、撕毁酒酒店布告栏栏内任何告告示。（24）未未经批准，私私自复印、抄抄写、复制制酒店资料料或把资料料以任何形形式带离酒酒店。（25）未未经批准使使用客用设设施，如客客用卫生间间及客用电电梯等，或或让非酒店店人员做同同样的事。（26）未未经酒店同同意而作任任何形式之之募捐或声声援。（27）蓄蓄意损耗、毁毁坏酒店或或客人物品品。（28）擅擅自携出或或企图携出出酒店或客客人物品。（29）工工

46、作时间或或在酒店区区域赌博或或围观赌博博。（30）违违反安全条条例和保密密规定。（31）当当离开或进进入酒店场场所时，拒拒绝接受酒酒店所授权权人员对行行李、包裹裹或其它携携带物品的的检查。（32）非非因公事或或工作时间间穿着制服服离开酒店店。（33）严严重违反员员工餐厅规规定、宿舍舍管理规定定、更衣室室管理规定定、浴室管管理规定、电电梯管理规规定或部门门规定。（34）管管理人员拒拒不执行酒酒店各项决决策，也不不表明自己己对酒店决策的的意见。（35）因因领导能力力欠缺，或或因管理方方法、方式式不当引起起员工强烈烈不满。（36）其其它违反与与以上情节节相类似的的过失。8.8 丙丙类过失：将给予最最

47、后警告或或解除聘用用合约（1）劳动动者不能胜胜任工作,经过培训训或调整工工作岗位,仍不能胜胜任工作的的。（2）连续续旷工达三三天或月累累计旷工达达五天。（3）任意意篡改提交交酒店的文文件或报表表，欺骗酒酒店或客人人。（4）未经经同意，在在外以任何何形式从事事兼职工作作。（5）工作作时间服用用麻醉药物物。（6）有意意破坏公物物。（7）在酒酒店范围内内发现任何何致使自己己或其他员员工处于险险境或使酒酒店任何个个人财务受受损害的情情况时，不不向上司报报告。（8）携带带危、禁物物品，如管管制刀具、武武器、毒品品、爆炸品品、易燃品品等进入酒酒店。（9）在酒酒店内斗殴殴、骚扰、威威胁、强迫迫、恐吓、危危害

48、宾客及及同事。（10）搬搬弄是非、拉拉帮结派，破破坏酒店正正常工作秩秩序和同事事团结。（11）盗盗窃酒店、宾宾客、同事事的财物。（12）在在酒店内售售卖私人物物品及商品品。（13）未未经批准私私自挪用酒酒店财物。（14）参参与行贿、受受贿或利用用职务之便便谋求私利利。（15）勾勾结犯罪分分子到酒店店作案；招招待或介绍绍娼妓。（16）行行为不端、作作风不轨、丧丧失人格、店店格和国格格。（17）违违反国家法法律或地方方法规。（18）违违反国家计计划生育规规定。8.9 员员工凡有丙丙类过失或或类似过失失，属严重重违反酒店店规章制度度，按照中中华人民共共和国劳动动合同法第第三十九条条规定，一一律立即解

49、解除劳动合合同（对此此依法不予予支付经济济补偿）。对对酒店造成成损失的，依依法给与赔赔偿。8.10以以上所列过过失条款并并非完善，员员工如有过过错行为未未列入以上上条款之中中的，酒店店将视情节节轻重有权权决定过错错的种类及及相应处罚罚。所有的的规章制度度酒店有权权修改及增增减,任何这样样的改动将将在员工布布告栏上及及时公布,公布之日日起即成为为酒店规章章制度的组组成部分。8.11 处罚审批批权限口头警告各各部门签发发，报人力力资源部审审核备案后后即可执行行；其他处处罚方式部部门签发后后报人力资资源部审核核报总经理理签批后执执行。8.12 纪律处分分由所在部部门提出处处理意见，报报酒店人力力资源

50、部审审核，按管管理许可权权进行审批批。所有纪纪律处分之之书面文件件将存入员员工个人档档案内。8.13 员工如对对处分之处处理不满意意，可在十十个工作日日内向业务务分管领导导以书面形形式提出申申诉。8.14 员工如对对业务分管管领导之处处理依然不不满意，可可向人力资资源部以书书面形式提提出申诉。人力资源部将于申诉提出三天内做出答复及处理。8.15 为方便问问题的解决决，员工申申诉必须本本人在书面面报告签署署姓名，不不署名之申申诉报告视视为无效申申诉。同时时，申诉内内容必须以以事实为根根据。8.16 如员工对对上司做出出投诉，可可越级申诉诉。8.17 申诉人无无理取闹的的，加重处处罚。在申申诉和复

51、查查期间不影影响处分的的执行。第九章 培训与发发展9.1 酒酒店培训类类别（1）入职职培训 对象：新入入职员工 入职培训内内容：a酒店投资资方介绍；b酒店管理理方介绍；c酒店企业业文化；d酒店总体体概况；e酒店组织织架构、各各部门职能能及主要负负责人介绍绍；f酒店产品品介绍/服务的概概念；g员工手手册及有有关员工管管理的规章章制度；h个人卫生生、仪容标标准、电话话礼貌、消消防安全知知识等；i团队意识识、集体荣荣誉感；j酒店的开开源节流；k参观酒店店。（2） 岗岗前培训 对象：新入入职员工 内容：a融入新团团队；b部门各项项规章制度度及政策；c部门架构构与职能；d部门的服服务产品与与服务准则则；

52、e岗位职责责与工作流流程；f岗位操作作技能及相相关程序；g部门考勤勤及排班规规定；h工作礼节节礼仪；i紧急事故故处理程序序；j部门消防防安全规定定。（3） 在在职培训 对象：酒店店在职员工工 内容：a部门工作作知识，例例如工作技技能、岗位位职责、操操作规程、服服务程序等等；b员工手手册及酒酒店内部各各项员工管管理制度的的反复培训训；c礼节礼貌貌、仪容仪仪表、行为为规范、倡倡导和推崇崇的行为表表现等的反反复培训；d就客人投投诉反映出出的问题，进进行案例分分析，改进进服务程序序；e语言规范范培训等；f新的推广广计划及相相关服务程程序等；g提高服务务质量的相相关程序。（4） 晋晋升培训 完全掌握本本

53、职工作，达达到可提拔拔要求的在在职员工。 内容：a技能方面面（沟通能能力、表达达能力、应应变能力、客客诉处理能能力、外语语（视岗位位需求可稍稍微放宽）b态度方面面（责任感感、质量意意识、全局局意识、热热情、细心心、积极、乐乐观、向上上、上进）c其他要求求（有带新新员工经验验、对所晋晋升岗位职职责、程序序有一定了了解、具备备基本的管管理技巧）（5） 交交叉培训 对象：a其工作中中需与其它它部门协作作的员工。b需到其它它部门培训训以提高其其工作水准准的员工。c酒店或员员工本人认认为其它某某部门的某某职位更适适合发挥本本人特长的的员工。d根据酒店店实际需要要而内部调调动的员工工。 内容：相关关部门岗

54、位位的操作技技能（6 ）管管理层培训训 中层管理（总总监、经理理）发展培培训涉及内容：非财务人人员的财务务管理、非非人力资源源的人力资资源管理、团团队建设、战战略规划、市市场营销、领领导能力、人人力资源、企企业文化、创创新与突破破、前瞻能能力等。 督导管理（主主管、领班班）培训涉及内容：现场管理理、督导管管理与技巧巧、质量管管理、执行行力、时间间管理、团团队建设、员员工管理、沟沟通技巧、组组织管理、激激励管理、督督导技巧、绩绩效考核等等 培训员培训训涉及内容：培训技巧巧、培训知知识体系等等 语言培训涉及内容：对客服务务语言技能能（主要以以英语为主主）等初、中中、高级（内内部标准）培培训，主要要

55、为日常对对话及其突突发事项的的处理常用用语句。 酒店优质服服务专题培培训涉及内容：根据员工工实际工作作中的培训训需求，从从态度、知知识、技能能三个方面面开设相关关课程提高高员工综合合素质，改改善员工行行为和表现现，提高个个人的职业业道德和专专业素质，全全面提高酒酒店的服务务质量水平平，从而全全面提高酒酒店的宾客客满意度。（7）输出出培训 对象：积极极上进，可可作为各部部培养对象象之员工。 内容：与工工作岗位相相关的知识识技能。（8） 外外聘培训 对象：酒店店在职员工工 内容：根据据当前的经经营管理需需求实施（9） 室室外拓展培培训 对象：工作作较为优秀秀或相关特特殊岗位的的部分员工工a学习集团

56、团旗下各酒酒店，学习习兄弟酒店店经营管理理经验。b专题性短短期拓展训训练，增进进团队之间间凝聚力，对对企业归属属感。（10） 五分钟培培训 对象：酒店店在职员工工 内容：根据据酒店各时时段需求或或主题而制制定的案例例分析、专专业知识、服服务技能技技巧、小知知识、外语语天地等。（11） 职业发展展与规划 对象：忠诚诚于酒店表表现优秀的员工工、储备干干部根据酒店人人力规划，视视情况为满满足条件的的员工制定定职业发展展规划，并并提供相关关培训与辅辅导（12） 绩效管理理（参见金雨雨玫瑰国际际酒店绩效效考核方案案相关规定定）第十章 工作条例例10.1 仪容仪表表从事服务行行业，个人人形象尤为为重要。因

57、因为我们所所服务的客客人随时都都在关注您您的一言一一行，一举举一动，因因而需要您您在任何时时候都要表表现出最优优美的形象象和最优雅雅的举止。为为此，我们们要求您遵遵守以下规规则：（1）头部部 头发保持持自然色，不不可将头发发染成怪诞诞颜色，梳梳理整齐，保保持清洁，经经常洗理；男士留短短发，前不不过眉、后后不过领，侧侧不过耳，无无头皮屑，呈呈现自然色色；女士头头发整齐并并保持美观观的发型，颜颜色要自然然，额前头头发不应挡挡住眼睛或或面颊，可可用发胶定定型，后部部头发不可可散落，要要使用发卡卡固定。面容干净净整洁，男男士不留胡胡须和鬓角角，精神状状态饱满；女士化淡淡妆，不可可浓妆艳抹抹，眼影与与口

58、红的颜颜色要与制制服搭配。牙齿清洁洁，确保无无茶渍、烟烟渍，口气气清新，上上班前不允允许食用带带有刺激气气味的食品品，如葱、蒜蒜、韭菜、生生萝卜等。（2）着装装 工作期间间着规定的的制服，保保持制服的的整齐笔挺挺，衬衣要要勤换洗，特特别注意领领子和袖口口的清洁，无无破损。衬衣不外外露，工作作时不能卷卷裤、挽袖袖。衣服、裤裤子的口袋袋里不要乱乱装物品，以以免变形。男士领带带平整、端端正，长度度一定要盖盖过皮带扣扣，领带夹夹夹在衬衣衣自上而下下第四个纽纽扣处；女女士领花平平整，紧贴贴衣领。工作时不不戴有色眼眼镜，镜框框颜色应该该是黑色或或金属色，不不得用异形形、色的镜镜框。 所有员员工当班期期间必

59、须将将铭牌佩戴戴在制服左左胸口（男男士上衣口口袋正中上上方约1ccm处或根根据制服穿穿着要求佩佩戴），不不可佩戴其其他别针及及饰物，铭铭牌应字迹迹清晰，不不可有破损损，自然破破损的铭牌牌可以免费费更换。允许佩戴戴一块手表表及一枚结结婚戒指（厨厨师不许戴戴任何戒指指），手表表款式简单单、庄重、大大方，不得得戴花哨的的广告表、卡卡通表；耳耳环只限于于耳钉类，一一只耳朵只只允许佩戴戴一个直径径不超过11厘米的耳钉钉；除以上上物品外，不不允许佩戴戴其他首饰饰。（3）鞋袜袜男员工穿穿深色袜子子，女员工工穿肉色丝丝袜，不得得有破洞或或脱线。统一穿酒酒店配发的的皮鞋或布布鞋，皮鞋鞋要擦亮，无无破损、无无裂口

60、，鞋鞋带系好，不不可拖于脚脚上，不能能光脚穿鞋鞋。（4）个人人卫生 保持身体体的干净整整洁，每天天至少洗澡澡一次，使使用有效的的方法防止止汗臭和体体臭，保持持双手清洁洁，饭前便便后勤洗手手。手指甲必必须保持短短而清洁（不不能超出指指头顶部11mm），且且不能涂有有色指甲油油。禁止使用用过浓或带带有刺激气气味的香水水或古龙水水、发油和和须后水等等。关注：为你你的仪表形形象骄傲，不不要等到你你的上司让让你改正。10.2 服务举止止规范（1）站姿姿挺胸、沉肩肩、收腹、紧紧臀，上体体挺拔，头头部端正，两两眼目视前前方，面部部表情自然然，略带微微笑，两臂臂自然下垂垂，两手自自然搭放在在腹前，右右手放在左

61、左手上面或或双手自然然背在身后后，右手半半握拳，放放在左手掌掌心上；双双脚跟并拢拢靠齐，双双脚尖分开开成60度或双双脚分开基基本与肩同同宽。（2）坐姿姿入座时，要要轻要稳，避避免动作太太大引起椅椅子发出响响声。女士士落座时，若若是裙装，应应用手将裙裙稍稍拢一一下，落座座后，要挺挺胸立腰，双双肩放平头头要端正，双双手放在膝膝上，掌心心向下，不不得靠椅背背，不要翘翘二郎腿。造造访生客时时，落座在在座椅前11/3，造造访熟客时时应落座在在椅子前22/3。不不可在上级级或客人面面前双手抱抱胸、翘二二郎腿或半半躺半坐。（3）行为为举止 走路时不可可摇头晃脑脑，吹口哨哨，吃零食食，不要左左顾右盼，手手插口袋或或打响指。尽尽量靠右行行，不走中中间。 与宾客、上上级相遇时时，要点头头示礼致意意。与宾客客、上级同同行至门前前时，应主主动开门让让他们先行行，不能自自己抢先而而