某某酒店房务前厅部工作手册106149

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.前厅部一、前厅部部概述一、前厅部部的地位、作作用及主要要任务1 前厅部的地地位和作用用前厅部是招招徕并接待待客人，推推销客房及及餐饮等酒酒店服务，同同时为客人人提供各种种综合服务务的部门。（1）首先先前厅部是是酒店的营营业窗口，反反映酒店的的整体服务务质量。（2）其次次，前厅部部是给客人人留下第一一印象和最最后印象的的地方。（3）具有有一定的经经济作用。（4）前厅厅部的协调调作用。（5）前厅厅部的作用用有利于提提高酒店决决策的科学学性。（6）前厅厅部是建立立

2、良好的宾宾客关系的的重要环节节。2 前厅部的主主要任务前厅部的主主要任务有有：（1）推销销客房这项工作主主要由前厅厅部的预订订部和前台台接待处负负责，受理理客人预订订，并随时时向没有预预订的零散散客人推销销客房和餐餐饮等服务务。（2）为客客人提供各各种综合服服务包括在机场场、车站接接送客人，为为客人提供供行李搬运运、出租车车服务、邮邮电服务各各问讯服务务等。（3）收集集、加工、处处理和传递递有关经营营信息包括酒店经经营的外部部市场信息息（旅游业业发展状况况、国内及及世界经济济信息、游游客的消费费心理、人人均消费水水平、年龄龄构成等）和和内部管理理信息（如如开房率、营营业收入及及客人的投投诉、表

3、扬扬、客人的的住店、离离店、预订订以及在有有关部门的的消费情况况等）。前前厅部不仅仅要收集这这类信息，而而且要对其其加工、整整理，并将将其传递到到客房、餐餐饮等酒店店经营部门门和管理部部门。（4）接待待客人前台不仅要要接待住店店客人，为为他们办理理住店手续续、分配房房间和回答答问讯等，还还要接待其其它消费客客人以及来来访客人等等。（5）控制制客房状况况酒店客房的的使用状况况是由前台台控制的。准准确、有效效的房态控控制有利于于提高客房房利用率及及对客人的的服务质量量。（6）负责责客房帐务务包括建立客客人帐户、登登帐和结帐帐等项工作作。3 前厅部各班班组的职能能（1）预订订部负责酒店的的订房业务务

4、，接受客客人以电话话、传真、信信函或口头头等形式的的预订；负负责与有关关公司、旅旅行社等提提供客源的的单位建立立业务关系系，尽力推推销客房并并了解委托托单位接待待要求；密密切与前台台接待处的的联系，及及时向前厅厅经理及前前台有关部部门提供客客房预订资资料和数据据，向上级级提供VIP抵店信息息；参与前前厅部对外外订房业务务的谈判及及合同的签签订；制订订预订报表表（包括每每月、半月月、每周和和次日客人人抵达预报报）；参与与制定全年年客房预订订计划。（2）接待待处通常配备有有主管、领领班和接待待员。主要要职责是销销售客房，接接待住店客客人（包括括团体客人人、散客、常常住客人、预预订客人和和非预订客客

5、人等），为为客人办理理入住登记记手续，分分配房间；掌握住客客动态及信信息资料，控控制房间状状态；制定定客房营业业日报等表表格；协调调对客服务务工作。（3）大厅厅服务处大厅服务人人员一般由由大堂副理理、行李员员组成。其其主要职责责是：在门门厅或机场场、车站迎迎送宾客；负责客人人的行李运运送、寄存存及安全；雨伞的寄寄存和出租租；陪同散散客进房和和介绍服务务、分送客客用报纸、分分送客人信信件和留言言；代客召召唤出租车车；协助管管理和指挥挥门厅入口口处的车辆辆停靠，确确保畅通和和安全；回回答客人问问询，为客客人指引方方向；传递递有关通知知单；负责责客人其他他委托代办办事项。（4）电话话总机主要职责是是

6、：接转电电话；为客客人提供请请勿打扰电电话服务；叫醒服务务；回答电电话问询；接受电话话投诉；电电话找人；接受电话话留言；办办理长途电电话事项；传播或消消除紧急通通知或说明明；播放背背景音乐等等。（5）商务务中心为客人提供供打字、翻翻译、复印印、长话、传传真以及Inteernett等商务服服务，此外外，还可根根据需要为为客人提供供秘书服务务。4 前厅部管理理人员的基基本素质合格的前厅厅部管理人人员，包括括经理、主主管和领班班，应具备备以下基本本素质：A、有旺盛盛的精力，良良好的体魄魄。酒店管理工工作很辛苦苦，管理人人员每天工工作8小时以上上是家常便便饭，尤其其是前厅部部的工作比比较复杂，随随机性

7、比较较强，既费费体力，又又费脑力，因因此，没有有强壮的体体魄是支撑撑不下来的的。另外，前前厅部的员员工直接面面对客人，要要求具有旺旺盛的精力力和饱满的的精神面貌貌，如果管管理者体力力不支，精精神不振，就就很难要求求下属员工工做到这一一点。B、有良好好的职业道道德。良好的职业业道德是包包括酒店服服务人员和和管理人员员在内的每每位员工应应具备的基基本素质。C、有强烈烈的事业心心和工作动动力。强烈的事业业心和工作作动力是干干好每一项项工作，尤尤其是管理理工作的基基本保证，同同时，也是是激励下属属员工的重重要因素之之一。因此此前厅部管管理者应该该能够自我我激励，有有在事业上上取得成就就（自我实实现）的

8、强强烈愿望。D、有较高高的业务水水平包括前厅部部业务知识识、服务技技能和技巧巧、外语水水平。不懂懂业务就是是外行，就就会出现“瞎指挥”的现象。只只有具有较较高的业务务水平和专专业素质，才才能使员工工信服你，才才能赢得员员工的尊重重，提高员员工的服从从性，增强强管理者的的凝聚力，做做好各项管管理工作。E、有较好好的语言能能力前厅部管理理人员不仅仅要有较高高的英语水水平，而且且要有较好好的表达能能力，能够够掌握说话话的艺术，这这是调动员员工工作积积极性的技技能技巧。F、有良好好的人际关关系和沟通通能力管理工作主主要是（而而且难度最最大的也是是）对人的的管理，因因此，前厅厅部管理人人员应该具具有良好

9、的的人际沟通通能力。包包括与下属属、与上级级、与其他他部门的管管理人员及及与客人的的沟通。有有效的与人人打交道并并不意味着着要对人特特别“随和”，而是意意味着管理理人员应该该能取得同同事的信任任和合作，并并能获得顾顾客的认同同和好感。G、有自信信心一个人如果果失去了自自信心，连连自己对自自己的工作作能力都感感到怀疑，就就不可能把把工作干好好。尤其是是管理人员员，如果缺缺乏自信心心，就不可可能赢得员员工的尊重重，不可能能激励员工工，带领员员工完成工工作任务，实实现管理目目标。前厅部管理理人员要有有自信心，但但还不至于于自信到听听不进别人人建议或建建设性批评评的地步。5 大堂副理的的素质要求求大堂

10、副理担担负着重要要的职责，在在对客关系系中扮演着着重要角色色。因此，在在各个方面面都应具备备很高的素素质。（1）有良良好的外部部形象，风风度优雅。（2）个性性开朗，乐乐于且善于于与人打交交道，有高高超的人际际沟通技巧巧。（3）口齿齿清楚，语语言得体。（4）外语语流利，能能用一门以以上外语（其其中一门英英语）与客客人沟通。（5）见识识广，知识识面宽。（6）熟悉悉客房、前前厅工作，略略懂餐饮、工工程和财务务知识。（7）具有有高度的工工作和服务务热忱。（8）彬彬彬有礼、不不卑不亢。6 前台员工的的素质要求求及注意事事项（1）前台台员工的素素质要求前台的员工工担负着“酒店的外外交大使”、“酒店推销销员

11、”、“问题的解解决者”、“矛盾的调调解人”、“信息的提提供者”、“活动的协协调人”、“金钱的处处理者”、“资料记录录的保存者者”、“酒店的公公关代理”等多种角角色，因此此，做一个个称职的前前台员工，需需要具备很很高的素质质。事实上上，酒店在在招聘员工工时，总是是优先满足足前台的需需要，将素素质最高的的员工安排排在总台工工作。一个合格的的前台员工工，应该具具备下列素素质：A、有良好好的外部形形象这一要求是是与前台员员工所担负负的酒店外外交职能和和公关职能能相联系的的。前厅是是客人集散散的地方，前前台服务员员则是代表表整个酒店店接待每位位客人，高高大的身材材、良好的的外部形象象（包括气气质、风度度

12、、仪表、仪仪态等）能能使客人的的心理得到到某种愉悦悦的感觉，给给客人留下下美好的印印象。B、机智灵灵活，有较较强的应变变能力前台是酒店店的神经中中枢，事务务复杂，每每天会接触触到各种各各样的人和和事，都必必须予以妥妥善地处理理，因此，要要求前台员员工必须机机智灵活，有有较强的应应变能力。C、有较强强的人际关关系能力酒店是服务务业的一部部分，是直直接与人打打交道的行行业，尤其其是作为前前台员工，几几乎每时每每刻都要与与各种各样样的客人打打交道，因因此，他（她她）必须喜喜欢并善于于与人打交交道。D、有推销销员的素质质在前台工作作的员工，就就是在销售售酒店产品品，因此，必必须具备推推销员的素素质，工

13、作作积极主动动，掌握销销售技巧。E、“能说说”，“会道”前台员工必必须“能说”，“会道”，有过硬硬的语言能能力。“能说”即能够用用客人使用用的语言与与客人交流流。由于酒酒店的客人人来自世界界各地，因因此，在我我国，除了了普通话以以外，前台台员工必须须会说外语语（英语为为必备语种种），否则则，必将影影响接待工工作和对客客人的服务务质量。前前台员工不不仅要“能说”，还要“会道”，即讲究究语言的艺艺术性。语语言是人际际关系的润润滑剂，前前台员工在在接待客人人的过程中中，与客人人进行语言言交流的机机会很多，如如果不掌握握语言艺术术，会在不不知不觉中中得罪客人人，甚至“刺伤”客人，更更谈不上使使客人满意

14、意。F、有较宽宽的知识面面前台接待的的许许多多多客人来自自不同的国国家和地区区，不同的的社会阶层层，具有不不同的职业业、身份、文文化背景和和风俗习惯惯，因此，要要为客人提提供优良的的服务，就就必须懂得得心理学、社社会学、民民俗学、销销售学、管管理学、旅旅游学等知知识。G、有较强强的理解力力前台员工能能迅速、准准确地领会会客人的需需求，处理理问题通情情达理。（2）前台台员工的注注意事项除应具备以以上素质以以外，前台台员工在工工作中还应应注意以下下事项：A.注意服服务的礼貌貌、礼节B.为客人人提供微笑笑服务时刻记住，“微笑”是优质服服务的基本本要求，“是通往全全世界的护护照”，“笑脸常开开会使您的

15、的服务生辉辉”。微笑不不仅是热情情友好的表表示，真诚诚欢迎的象象征，而且且是旅游者者的感情需需要，它能能给旅游者者带来宾至至如归的亲亲切感和安安全感。那么，怎样样才能使自自己提供微微笑服务呢呢？ 深刻理解客客人在旅途途中的困难难和不便； 深刻理解本本身职业的的责任和荣荣誉； 有发自内心心的，心甘甘情愿的服服务意识。C.掌握说说“不”的艺术在前台工作作，很多情情况下，需需要对客人人说“NO”，但前台台员工不能能简单地对对客人说“NO”，生硬地地将客人回回绝，而应应根据实际际情况，用用委婉的语语言进行表表达，必要要时，要向向客人解释释，取得客客人的谅解解。D.在工作作中不能失失态要有涵养，有有耐心

16、，善善于控制自自己，决不不能随客人人情绪的波波动而波动动，不能与与客人争吵吵。7 商务楼层员员工的素质质要求为了向商务务客人提供供更加优质质的服务，要要求商务楼楼层员工，无无论是管理理人员还是是服务人员员，都必须须具备很高高的素质：(1)气质质高雅，有有良好的外外部形象和和身材。(2)工作作耐心细致致，诚实可可靠，礼貌貌待人。(3)知识识面宽，有有扎实的文文化功底和和专业素质质，接待人人员最好有有大专以上上学历，管管理人员应应有本科以以上学历。(4)熟练练掌握商务务楼层各项项服务程序序和工作标标准。(5)英语语口语表达达流利，英英文书写能能力达到高高级水平。(6)具备备多年之酒酒店前厅、餐餐饮

17、、商务务中心等的的服务技巧巧。(7)有较较强的合作作精神和协协调能力，能能够与各业业务部门协协调配合。(8)善于于与宾客交交往，掌握握处理客人人投诉的技技巧艺术。8 总机员工的的素质要求求电话服务在在酒店对客客服务中扮扮演着重要要角色，话话务员必须须以热情的的态度、礼礼貌的语言言、甜美的的嗓音、娴娴熟的技能能，优质高高效地为客客人提供服服务。可以以说，电话话是对客服服务的桥梁梁，话务员员是“只听其悦悦耳声，不不见其微笑笑容”的服务员员。因此，话话务员必须须具备较好好的素质。(1)口齿齿清楚，语语言甜美，耳耳、喉无慢慢性病。(2)听写写迅速，反反映快。(3)工作作认真，记记忆力强。(4)有较较强

18、的外语语听说能力力，能用三三种以上外外语为客人人提供话务务服务。(5)有酒酒店话务或或相似工作作经历，熟熟悉电话业业务。(6)熟悉悉电脑操作作及打字。(7)掌握握旅游点及及娱乐等方方面的知识识和信息。(8)有很很强的信息息沟通能力力。此外，总机机领班和主主管等管理理人还应具具备较高的的学历和外外语水平，有有管理才能能，最好是是旅游酒店店管理专业业毕业生。9 商务中心员员工的素质质要求(1)熟悉悉部门的工工作业务和和工作程序序，掌握工工作技巧和和服务技能能。(2)性格格外向，机机智灵活，能能与客人进进行良好的的沟通。(3)工作作认真、细细致、有耐耐心。(4)具有有大专以上上文化程度度和较高的的外

19、语水平平，知识渊渊博，英语语听、说、笔笔译、口译译熟练。(5)具有有熟练的电电脑操作和和打字技术术。(6)掌握握旅游景点点及娱乐等等方面的知知识和信息息（如本市市旅游景点点及娱乐场场所的位置置、电话、票票价及消费费水准等），了了解中国历历史、地理理；熟悉酒酒店设施、服服务项目。10、 预订员注意意事项在受理客人人预订是，预预订员必须须注意以下下事项：（1）接听听电话时，必必须使用礼礼貌用语，口口齿清晰，应应酬得体。（2）接到到预订函电电后，应立立即处理，不不能让客人人久等。（3）填写写预订单时时，必须认认真、仔细细，栏、项项填写清楚楚。否则，稍稍有差错，将将会给接待待工作带来来困难，影影响服务

20、质质量和酒店店的经济效效益。（4）遇有有大团或特特别订房时时，订房确确认书要经经前厅部经经理或总经经理签署后后发出。这这时如确实实无法满足足其预订要要求，要另另发函电，表表示歉意，并并同样经前前厅部经理理或总经理理签署后发发出。11、 行李员的素素质为了做好行行李服务工工作，要求求行李领班班及行李员员具备一定定的素质，掌掌握一定的的知识，了了解店内、外外诸多服务务信息。（1）能吃吃苦耐劳，眼眼勤、手勤勤、腿勤，和和蔼可亲。（2）性格格活泼开朗朗，思维敏敏捷。（3）熟悉悉本部门工工作程序和和操作规则则。（4）熟悉悉酒店内各各条路径及及有关部门门位置。（5）了解解店内客房房、餐饮、娱娱乐等各项项服

21、务的内内容、时间间、地点及及其它有关关信息。（6）广泛泛了解当地地名胜古迹迹、旅游景景点和购物物点，尤其其是那些地地处市中心心的购物场场所，以便便向客人提提供准确的的信息。二、岗位职职责及素质质要求一、前厅部部经理上级：房务务总监下级：前厅厅部副经理理、各主管管、大堂副副理、文员员岗位职责：迎客送人，检检查落实接接待贵宾的的各项工作作；主持部部门工作，提提高部门工工作效率；负责策划划、组织、指指导、控制制和预算；协调与其其它部门的的矛盾，调调配前厅各各部门的工工作，保证证高质量服服务，最大大限度地提提高房间出出租率。1、报告和和预测房间间出租情况况、订房情情况、到店店和离店情情况以及房房间帐目

22、收收入和其它它一些由管管理部门要要求的统计计情况。2、确保前前台各部门门（包括问问讯处、接接待处、商商务中心和和行李部等等）运行顺顺利。按照照奖惩条例例对各岗员员工进行定定期评估。（1）向前前厅部每位位员工解释释他们的工工作范围和和相应的工工作标准。（2）指示示各部门主主管监督其其所属部门门的工作情情况。 （3）在处处罚员工之之前，要及及时和人事事部经理取取得联系。（4）在会会晤求职员员工时，必必须向其描描述其申请请部门的具具体工作情情况。（5）负责责培训、督督导、检查查前厅部的的所有员工工，保证执执行酒店制制度。3、每天与与进、离店店的团队协协调配合：（1）提醒醒销售部，在在团队到达达前7天

23、内及时时了解该团团队的具体体要求。（2）通过过销售部指指导团队的的善后工作作。4、检查大大厅及公共共区域并与与管家部及及工程部协协作，确保保其设施的的完好和正正常运转。5、抓好员员工纪律和和仪容仪表表，确保大大厅井然有有序，门前前交通畅通通。（1）每月月回顾各部部门主管提提供的员工工出勤情况况。（2）检查查员工的仪仪容、仪表表和制服的的卫生情况况。（3）与保保安部配合合控制酒店店门庭客流流量以及停停车的安全全问题。6、与电脑脑部经理紧紧密配合，熟熟悉电脑程程序，确保保电脑的安安全使用。7、协助总总经理处理理和协调发发生在大堂堂的特殊事事件。8、履行总总经理或其其它管理部部门要求其其它义务。9、

24、与保安安部协调，做做好安全管管理。10、检查查VIP接待工作作，包括亲亲自查房、迎迎送。11、组织织每周工作作例会，传传达酒店例例会工作要要点，听取取汇报，布布置工作，解解决难题。12、负责责沟通本部部门与酒店店各部门的的联系。协协调平衡本本部门各工工种之间所所出现的工工作矛盾。二、前厅部部副经理上级：前厅厅部经理下级：前厅厅各组主管管岗位职责协助前厅部部经理管理理前台的各各项日常工工作，当前前厅部经理理不在时，代代行其职，保保证前厅部部各环节的的正常运转转。1、检查前前厅部各部部门工作，为为前厅部经经理写出报报告。 检查当当班人员仪仪容仪表。 检查员员工工作表表现。 保证所所有来咨询询的客人

25、得得到及时有有效的帮助助。2、及时处处理客人投投诉并及时时反馈。 在处理理客人投诉诉时，要本本着既保证证使客人满满意，又要要维护酒店店利益的原原则。 让客人人相信其投投诉或要求求已得到重重视。 当处理理客人投诉诉时，要使使客人相信信我们确实实在乎他们们。3、对VIIP的接待工工作予以关关注。 根据报报告，检查查当天的到到店情况，确确认其特殊殊要求是否否已准备好好。 检查VVIP房间及鲜鲜花、水果果、刀叉等等是否准备备好。 如发现现房间等有有差错，应应及时通知知有关部门门。4、如酒店店房间已订订满，与销销售部及时时联系，帮帮助解决宾宾客的住宿宿和车辆。 联系相相同类型的的酒店。 已确认认的预订，

26、要要免费安排排运送到别别的酒店。 在交班班本上记录录下客人姓姓名以及安安排酒店的的名称，以以便有事或或有空房时时再联系。5、检查酒酒店的后台台工作（夜夜班）、大大厅和客人人活动区域域情况（包包括门外停停车区）。 每日巡巡视酒店两两次。 确保检检查过的每每个区域没没有问题。 发现有有意外情况况，及时与与有关部门门联系并记记入交班本本中。6、与保安安部配合检检查酒店散散客和可疑疑客人的情情况。 记下可可疑客人的的情况，并并通知保安安部。 同保安安部一同处处理可疑客客人。 记录调调查结果。7、记录部部门当天的的工作情况况，呈交前前厅部经理理。只记录公公事，私事事不允许写写在交班本本上。在记录任任何事

27、件后后，签上自自己的名字字。8、报告并并记录酒店店内的一切切异常情况况。 事故报报告必须在在同一天内内呈送驻店店经理、财财务总监、人人事部经理理和前厅部部经理。 如有财财产物品丢丢失或人员员伤亡，写写出报告及及时通知客客人并索要要费用。9、亲自培培训员工。 培训前前厅部各个个小部门的的员工。 每月开开会研究所所出现的问问题。10、与电电脑部经理理协调配合合，保证电电脑系统的的正常运作作。11、执行行前厅部经经理或管理理部门交给给的其他任任务。三、前厅部部文员上级：前厅厅部经理下级：无岗位职责：协助前厅部部经理处理理文字、信信件档案等等案头工作作及公关、内内务等。1、按标准准接听电话话，如需要要

28、可留言并并转告。2、打印报报告、信件件、备忘录录、表格和和经理的各各项文件，并并很好地做做好档案管管理。 在收到到打印文件件的当天，必必须完成并并且发送。 保存酒酒店内部所所有部门的的备忘录。 定期整整理酒店内内电话分机机号码表。3、如有重重要事情，必必须写在布布告牌上，以以通知前厅厅员工，并并且及时通通知员工定定期召开的的部门会议议。 将最近近即将发生生的重要事事情写在布布告牌上。 打印会会议纪要，张张贴在布告告牌上。 根据情情况，相应应安排布告告牌的内容容。4、做好前前厅会议纪纪要，并存存档。 参加每每日的前厅厅会议并做做记录。 打印周周会纪要，交交给部门主主管及前厅厅部经理。5、填写支支

29、票申请、零零星收支、采采购单等，保保证办公室室以及各个个小部门的的物品供应应。 通知各各小部门主主管每星期期申请领取取办公用品品。 每周二二填写物品品申领单，交交经理签字字。6、通知各各小部门每每天到店重重要客人的的情况及宴宴会情况、酒酒店的重要要活动或其其它有关事事项。 提前一一天了解次次日到店的的VIP客人，记记录重要客客人的房间间安排以及及到店时间间。 浏览每每日活动表表。7、对本部部门来信予予以归类、记记录、拆封封，并通知知相关的员员工。8、统计制制作营业周周报、日报报。9、严格做做好考勤，并并与各小部部门主管配配合，建立立员工档案案。10、 处处理一些杂杂项事务，辅辅助经理从从事一些

30、翻翻译工作。11、 检检查工作区区域的卫生生、设备，保保持办公室室的卫生。 每天打打扫办公室室的卫生（包包括电脑）。 每天检检查各个小小部门的工工作区域卫卫生。12、 完完成前厅部部经理或其其它管理部部门人员临临时交办的的其它任务务。四、大堂副副理上级：前厅厅部经理下级：前厅厅主管岗位职责：协助前厅部部经理指导导并检查前前台、预订订、总机、礼礼宾部的工工作。1. 代表总经理理受理宾客客对酒店各各部门的一一切投诉。2. 代表总经理理做好日常常的贵宾接接待工作，完完成总经理理临时委托托各项工作作。3. 回答宾客的的一切询问问，并向宾宾客提供一一切必要的的协助和服服务。4. 维护大堂秩秩序，确保保客

31、人的人人身和财产产安全以及及酒店员工工和酒店财财产的安全全。5. 负责检查大大堂区域的的清洁卫生生、各项设设施设备的的完好情况况，从而维维护酒店的的形象。6. 负责协调处处理宾客的的疾病和死死亡事故。7. 征求宾客意意见，沟通通酒店与宾宾客间的情情感，维护护酒店声誉誉。8. 协助前台收收银解决宾宾客在帐务务方面产生生的问题。9. 保证宴会的的正常接待待。10. 确保大堂堂清洁卫生生、秩序良良好，无卧卧睡者及衣衣冠不整、行行为不端者者。11. 每周向前厅厅部经理报报告常规数数理统计，包包括因硬件件、软件引引起的投诉诉，员工违违纪建议等，并抄抄报总经理理。12. 协助前厅部部经理做好好前厅部的的日

32、常管理理工作。13. 沟通前厅部部与各部门门之间的关关系。14. 完整、详细细地记录在在值班期间间所发生和和处理的任任何事项，将将一些特殊殊的、重要要的及具有普遍性性的内容整整理成文，交交前厅部经经理阅后呈呈总经理批批示。15. 协助保安部部调查异常常事物和不不受欢迎的的客人。五、前厅部部主管上级：前厅厅部经理下级：前厅厅领班岗位职责：协助前厅经经理检查和和控制前厅厅的工作程程序，全面面负责前厅厅的接待和和问询等日日常工作，督督导员工为为客人提供供高效优质质的服务。1、给客人人留下亲切切、整洁和和愉快的印印象。2、主持前前厅工作例例会，上传传下达，与与相关部门门协调、沟沟通，密切切合作。3、对

33、客人人彬彬有礼礼，对客人人提出的要要求和投诉诉要及时处处理。4、每天检检查员工外外表及工作作内容。5、对员工工进行培训训并进行定定期评估。6、下班之之前与预订订部核对当当日及次日日的房态。7、检查有有特殊要求求客人的房房间并保证证这些特殊殊要求得到到关照。8、及时申申领物品，保保证前台有有足够办公公用品。9、负责预预测近期所所需报纸的的数量，及及时与票务务联系，随随时增减。10、协助助大堂副理理检查大厅厅卫生，陈陈列酒店介介绍等宣传传品，并在在用餐时间间，临时接接替大堂副理工工作。11、每月月制作报表表并送至公公安局： 中国客客人“酒店客流流量统计表表”。 中国客客人“暂住人口口统计月报报表”

34、。 临时入入境人员住住宿登记情情况统计表表（外国客客人登记发发送月报）12、完成成前厅经理理或其它管管理部门所所交给的任任务。六、前厅部部领班上级：前厅厅部主管下级：接待待员岗位职责：协助主管的的日常工作作，根据已已定程序，负负责为客人人恰当地安安排房间，掌掌握房态，为为客人提供供优质、高高效的服务务。1、检查、督督导员工履履行客人服服务标准条条例，确保保员工按照照工作程序序为客人服服务。2、对客人人的要求及及投诉要尽尽最大努力力答复并重重视，遇不不能解决的的问题及时时报告主管管。3、确保入入住登记单单详细、准准确、清晰晰、符合有有关部门的的规定。4、通知有有关部门关关于到店房房、换房、VIP

35、房和特殊殊安排房等等情况。 客人入入住时，尽尽快输入电电脑，及时时通知管家家部。 如有换换房，也同同时更改电电脑，并通通知管家部部、总机，VIP客人必须须通知大堂堂副理。5、每天99:00、16:000和23:000与管家部部核对房态态表。6、每天检检查房态，准准确控制房房况。 每天112:000、17:000和22:000,认真检查查已结帐的的房间是否否已从电脑脑中消号。 如有换换房或调价价，应记录录存档。7、详细记记录交班事事项，如有有重要事件件或需下一一班继续完完成的事情情都应详细细记录，并并在交班时时签上自己己的名字。8、确保所所有的信件件、邮包和和留言的发发送、存放放、记录存存档无误

36、。 每天110:000、12:000、16:000、21:000,检查邮件件、信件、留留言。 若发现现有未送出出的，应及及时通知或或检查留言言灯。9、遇特殊殊情况，如如客人不按按期到达、延延长住房日日期、提前前离店，或或遇客人投投诉以及其其它紧急事事件，处理理不了的要要及时上报报主管或大大堂副理。10、完成成经理分派派的其它工工作。七、前厅部部接待员上级：前厅厅领班下级：无岗位职责1、在前厅厅工作记事事簿上签到到并仔细阅阅读上一班班未完成事事项。2、熟练掌掌握前厅接接待与问询询的工作程程序。3、负责为为宾客办理理入住登记记手序，耐耐心回答宾宾客的询问问。4、掌握当当天及未来来一段时期期内的酒店

37、店房间供应应情况，主主动为宾客客提供服务务，善于用用微笑接待待宾客。5、了解当当天在酒店店举办的各各项重要活活动和宴会会以便做好好针对性服服务。6、制作前前厅有关统统计报表，及及时与有关关部门沟通通情况。7、管理酒酒店客用房房间钥匙。8、保持工工作区域内内的清洁卫卫生，保持持各种工作作表及文件件夹摆放整整齐，井然然有序。9、抓住时时机推销酒酒店服务项项目。八、大堂礼礼宾主管金钥匙上级：前厅厅部经理下级：行李李领班岗位职责：1、全面掌掌握酒店客客房状态、餐餐饮情况以以及其他有有关信息。2、全方位位满足住店店客人提出出的特殊要要求，并提提供多种服服务，如安安排钟点医医务服务、托托婴服务、沙沙龙约会

38、、推推荐特色餐餐馆、导游游、导购等等，客人有有求必应。3、协助大大堂副理处处理酒店各各类投诉。4、保持个个人的职业业形象，以以大方得体体的仪表、亲亲切自然的的言谈举止止迎送抵离离酒店的每每一位宾客客。5、检查大大厅及其它它公共活动动区域。6、协同保保安部对行行为不轨的的客人进行行调查。7、准时出出席部门例例会。8、对行李李员工作活活动进行管管理和控制制。9、对进、离离店客人给给予及时关关注。10、对行行李员的工工作做记录录。11、接到到客人的电电话，应马马上派行李李员去服务务，不能耽耽误。 12、将上上级命令、所所有重要事事件或事情情记在“行李员、门门童交接班班本”上，每日日早晨呈交前厅经经理

39、，以便便查询。13、为了了行李的安安全要在行行李上挂牌牌标明。14、控制制酒店门前前车辆活动动。15、对受受前厅部经经理委派进进行培训的的行李员进进行指导和和训练。16、在客客人登记注注册时，指指导每个行行李员帮助助客人。17、与团团队协调关关系，使团团队行李顺顺利运送。18、确保保行李房和和酒店前厅厅的卫生清清洁。19、保证证大门外、门门内、大厅厅三个岗位位有人值班班。20、保证证行李部服服务设备运运转正常；随时检查查行李车、秤秤及行李存存放架、轮轮椅。九、礼宾领领班：上级：大堂堂礼宾部主主管下级：行李李员岗位职责支持和协助助主管的工工作，管理理并带领行行李员、门门童为客人人提供服务务。1、

40、掌握酒酒店客房状状态，餐饮饮情况以及及其它有关关信息。2、对抵店店客人表示示欢迎，向向离店客人人道别。3、广泛了了解当地名名胜古迹、旅旅游景点和和购物地点点，特别要要了解那些些地处市中中心的购物物场所，以以便给客人人提供准确确的信息。4、引导客客人参观房房间设施。5、重视客客人的投诉诉，并把这这些投诉转转达给相关关部门，以以便迅速解解决。6、为住店店客人过生生日、周年年纪念，祝祝愿患者康康复并提供供必需品；与送餐服服务、面包包房、服务务中心协调调工作，协协助把所需需品送到房房间。7、留意大大厅及行李李台卫生，经经常打扫，保保持清洁。8、保证行行李部的设设施每天都都得到检查查，保持好好的工作状状

41、态。9、为行李李员的日常常工作做好好计划。10、 指指导日常工工作重点。11、 保保证行李员员的工作都都被记录在在行李员卡卡片上。12、 留留意宴会指指南和大厅厅内其它布布告，保证证其正常放放置。13、 协协助执行礼礼宾部下达达的所有指指令。14、 指指导行李员员完成指派派的工作。15、 准准备好部门门员工的排排班表。16、 欢欢迎客人并并提供帮助助，指引客客人到入住住登记处。17、 推推销酒店的的服务设施施。18、 替替客人办事事，帮助换换房的客人人提行李，为为酒店的长长住办事处处提供帮助助。19、 协协助门童为为客人拉车车门。20、 做做客人在酒酒店的向导导。21、 经经常保持酒酒店客梯清

42、清洁。22、 协协助制定系系统的行李李服务计划划。23、 上上班时间，监监督和管理理行李员、门门童的活动动。24、 保保管行李部部的设备，注注意对其进进行清洁和和保养。25、 使使抵离店客客人都能及及时得到服服务。26、 帮帮助完成和和执行高级级管理部门门或主管的的命令，经经常看交班班本和备忘忘录。27、 认认真填写交交接班本，记记下已完成成的工作内内容及有待待下一班继继续完成的的工作，写写上日期、时时间和姓名名。十、行李员员上级：行李李领班下级：无岗位职责：帮助来往客客人提拿行行李，为客客人送传真真、包裹及及其它杂物物，介绍酒酒店情况，为为客人展示示房间设施施。1、掌握酒酒店客房状状态，餐饮

43、饮情况以及及其它有关关信息。2、迎接客客人并提供供行李服务务，指引客客人到登记记台登记，直直到送客人人进入房间间。3、保证所所有来往客客人都得到到及时服务务。4、向客人人介绍酒店店的服务设设施。5、如是退退房的客人人，帮助其其将行李运运到大厅，并并带领客人人到结帐台台。然后把把行李放在在出租车里里，清点行行李件数并并请客人确确认。6、对于无无名无主的的行李，要要报告公安安局。7、给客人人房间送信信件、邮件件、留言等等。8、早晨给给客人房间间送早报；晚上送晚晚报。9、保持工工作区的卫卫生清洁，秩秩序井然。10、 对对于无应答答电话的叫叫醒服务，应应及时上楼楼敲门，若若仍无人应应答，即报报大堂副理

44、理。11、 大大堂副理汇汇报在大厅厅和楼层区区发生的异异常情况。执执行和完成成上级分配配的其它任任务。12、 执执行和完成成上级分配配的其它任任务。十一、总机机主管上级：前厅厅部经理下级：总机机领班岗位职责：全面控制全全酒店电话话的接线工工作，保证证准确、迅迅速地转接接所有电话话，协调总总机班与其其它各部门门之间的沟沟通与联系系，处理客客人的投诉诉，制定总总机班发展展计划，经经常对话务务员进行业业务培训。1、掌握酒酒店客房状状态及客人人情况。2、制定总总机室工作作条例和话话务员行为为规范。3、做好话话务员的考考勤工作，每每月对话务务员出勤情情况做一次次汇报。4、预估可可能出现的的需要并据据此修

45、订工工作计划。 每周周末与预订订部核实一一下房间出出租情况。 列出繁繁忙与相对对不忙情况况下所需话话务员的名名单，结合合需要随时时调整班次次。5、统计每每日经手的的IDD&DDD，每周将将特殊电话话单呈交前前厅部经理理。6、每天更更换调整信信息栏的内内容，为话话务员提供供信息。7、确保电电话房清洁洁。8、确保员员工的工作作质量时刻刻保持最佳佳状态。 随时抽抽查话务员员讲话和接接电话的态态度和方式式。 与客人人交流，以以求提供最最佳服务。9、 培养养员工的高高度责任感感。10、 对对电话室的的电脑终端端负责。 周期性性检查电脑脑终端的正正常。 随时更更改电脑INFOORMATTION一栏中的的有

46、关电话话号码。11、 记记录所有的的传呼电话话和传呼系系统故障情情况，发现现故障，立立即报告前前厅经理。12、 培培训话务员员在紧急报报警情况下下的工作程程序。13、 保保存一份所所有行政人人员及部门门经理的移移动电话号号码及家庭庭电话号码码。14、 定定期对本部部门员工进进行评估，按按照制度实实施奖惩。15、 完完成前厅经经理和管理理部门临时时交办的事事情。16、 有有重要宾客客接待任务务时，提醒醒当班人员员予以重视视，并布置置检查。十二、总机机领班上级：总机机主管下级：总机机话务员岗位职责：1、直接对对总机主管管负责，保保证当班工工作能按主主管要求进进行。2、协助主主管制订各各时期话务务员

47、的工作作计划，提提供主管所所需的记录录、报告、月月总结。3、及时向向主管汇报报工作情况况及出现的的问题，并并提出建议议。4、在重要要问题上，积积极提出建建设性意见见及做出必必要的行动动。5、监督当当班话务员员的服务态态度、服务务质量及劳劳动纪律。6、了解当当日天气情情况，并做做好记录。7、主动沟沟通各部门门及长途台台的关系，遇遇到有更改改或新增设设的服务内内容马上落落实，并通通知组员。8、合理安安排当班员员工用餐。9、了解当当班员工的的思想情况况，帮助她她们处理好好各项关系系。十三、话务务员上级：总机机领班下级：无岗位职责；1、迅速、准准确地接转转每一个通通过交换台台的电话。2、礼貌地地回答客

48、人人提出的问问题。3、处理需需要人工转转接的长途途电话。4、了解并并牢记“VIP”的头衔、姓姓名及住房房。5、注意接接班后的MORNNING CALLL 情况。6、处理好好电话收费费事宜，如如有跑帐、漏漏帐，及时时向领班汇汇报。7、遇到投投诉及其它它问题时向向领班汇报报。8、认真填填写交班日日记，向下下一班人员员交接清楚楚下列情况况：“VIPP”住房情况况及房号。 电话转转接情况及及IDD&DDD情况。 电话留留言情况。 叫醒服服务情况。9、保持室室内清洁卫卫生。十四、商务务中心主管管上级：前厅厅部经理下级：商务务中心员工工岗位职责：1、直接向向前厅部经经理负责，保保证工作正正常进行。2、督促

49、、安安排、指导导员工的工工作，检查查员工礼貌貌服务、工工作态度及及自觉执行行工作规程程、员工守守则的情况况。根据其其工作表现现执行奖罚罚。3、沟通与与商务中心心有业务往往来的部门门联系，与与电信局有有关部门保保持密切联联系，以保保证电讯业业务的顺利利进行。4、负责对对员工的业业务和外语语培训，并并定期进行行考核。5、负责员员工排班，监监督员工的的考勤情况况。6、在中心心工作范围围内，解决决客人的投投诉。7、根据不不同时期的的特点，制制定有效的的工作计划划。8、查阅交交接班本及及有关文件件，注意将将夜间接受受的传真及及时送到客客人手中，疑疑难文件速速交大堂副副理处理。核核对前一天天的营业日日报表

50、及单单据，堵塞塞财务作弊弊、遗漏。9、检查中中班、早班班卫生工作作的质量。10、 检检查当班员员工仪容、仪仪表。11、 检检查工作准准备情况，如如：价目表表、计算器器、收据、零零钱；电传传、传真线线路是否畅畅通；复印印机是否正正常（是否否清晰、碳碳粉是否够够）；打印印机是否正正常（色带带是否够用用；软盘是是否够用）；碎纸机是是否正常等等。12、 了了解当天VIP情况，并并安排好工工作。13、 遇遇有难题，及及时汇报或或与酒店内内外有关部部门联系，以以便尽快解解决。14、 培培训下属员员工。15、 检检查早、中中班情况，并并做工作指指示。16、 做做好当天工工作记录。17、 定定期召开例例会，讲

51、评评上周工作作，传达部部门主管会会议的有关关内容。18、 每每月的最后后一天，填填报本月的的工作日报报表，并定定期总结；每月的25号，下月月工作计划划。19、督导导票务员做做好票务工工作。十五、商务务中心领班班上级：商务务中心主管管下级：商务务中心文员员岗位职责：1、带领下下属文员向向客人提供供传真、电电传、复印印、打字及及文字处理理服务。2、检查文文员的工作作质量，发发现问题及及时纠正。3、处理客客人投诉并并及时向主主管报告。总总结经验教教训，不断断提高服务务质量。4、办理非非住店客人人的长话业业务。5、办理客客人的邮件件业务，出出售邮票。6、办理客客人的旅游游及交通服服务和体育育娱乐票务务

52、。7、统计每每日营业收收入，制作作表格，交交主管签字字后送财务务部。8、保养商商务中心的的各种设备备。十六、商务务中心文员员上级：商务务中心领班班下级：无岗位职责：1、严格遵遵守酒店的的考勤制度度。2、用标准准的问候语语言与客人人打招呼，微微笑自然。3、迅速、准准确地回答答客人问题题。4、为客人人提供复印印、翻译、打打字、传真真收发以及及长话等服服务，并为为客人保密密。5、接待投投诉客人，解解决不了的的问题及时时上报主管管或大堂副副理。6、保持工工作环境的的整洁，办办公设备的的良好。7、认真填填写交班本本，要求书书写清楚、正正确、完整整。十七、商务务中心票务务员上级：商务务中心领班班下级：无岗

53、位职责：1、代办邮邮件/快递/包裹，发发售邮票。2、代购火火车票。3、代购飞飞机票。4、冲印胶胶卷/扩印照片片。5、代印名名片。6、小修理理服务。十八、商务务楼层经理理上级：前厅厅部经理下级：商务务楼层主管管岗位职责：全面负责督督导、培训训商务楼层层所属员工工的日常工工作，确保保为住商务务楼层的客客人提供高高效率的优优质服务。1、掌握与与商务楼层层有关的各各种信息，掌掌握房间状状态和客人人的情况。2、组织迎迎接所有住住在商务楼楼层的客人人。3、坚持下下属的工作作准备情况况。4、与销售售部沟通信信息，协调调工作。5、与餐饮饮部沟通协协调有关商商务楼层所所涉及餐饮饮的问题。6、与餐饮饮部协调，确确

54、保酒单及及酒水的供供应。7、与管家家部协调保保持联系，确确保为客人人提供高标标准的优质质服务。8、与采购购部协调，确确保酒单及及酒水的供供应。9、处理客客人的投诉诉及紧急情情况。10、 主主持班前、班班后的例会会。11、 督督导员工的的培训，定定期对下属属进行工作作绩效评估估。十九、商务务楼层主管管上级：商务务楼层经理理下级：商务务楼层领班班岗位职责：协助商务楼楼层经理管管理并督导导下属的工工作。1、了解有有关商务楼楼层的各种种信息，客客房的状态态及客人的的情况。2、检查出出勤及员工工的仪容仪仪表。3、安排下下属的班次次，布置任任务。4、检查接接待员、服服务员的工工作程序、标标准。5、直接参参

55、与接送所所有住商务务楼层的客客人，为客客人提供入入住、结帐帐、餐饮及及商务服务务。6、与管家家部、行李李房、采购购供应部、计计财部、销销售部、餐餐饮部、工工程部保持持联系，协协调合作。7、处理客客人投诉及及紧急情况况。8、商务楼楼层经理不不在时主持持例会。9、组织并并实施对下下属的培训训。10、 完完成商务楼楼层经理指指派的工作作。11、 合合理使用员员工，并对对员工的工工作进行评评估。12、 了了解市场和和宾客需求求。二十、商务务楼层领班班 上级：商务务楼层主管管下级：商务务楼层接待待员岗位职责：协助商务楼楼层经理及及主管做好好服务接待待工作。1、了解客客人、客房房的情况及及有关的信信息。2

56、、做好客客人到店前前的准备工工作。3、迎接到到店的客人人并介绍商商务楼层提提供的服务务项目及设设备设施的的使用。4、组织并并为客人提提供早餐、下下午茶和鸡鸡尾酒服务务。5、组织并并为客人提提供下午茶茶和鸡尾酒酒服务。6、检查客客房状况，督督导员工做做好休息厅厅清扫工作作，保持其其清洁卫生生。7、保管好好各类物品品。8、提出每每周的酒类类库存及每每日的鲜花花水果申请请。9、完成经经理或主管管分派的其其它工作。二十一、商商务楼层接接待员上级：商务务楼层领班班下级：无岗位职责：为商务楼层层客人提供供高效优质质服务。1、每日检检查预抵、预预离客人的的名单、VIP名单、房房间数和一一些特殊的的要求。做做

57、入住登记记准备工作作、收取信信件、打制制表格。2、当客人人到来时，准准确、有效效、礼貌的的问候客人人。3、客人登登记进入房房间后，热热情的问候候客人，并并向客人介介绍房间的的设施及服服务项目。4、为客人人提供欢迎迎茶。5、将每个个客人的具具体情况记记入电脑，以以了解客人人的特殊要要求。6、把所有有客人投诉诉反映给主主管。7、保证所所有设施、设设备和器具具处于良好好状态。8、与所有有商务楼层层人员保持持有效的联联系并在交交班日志上上做精确的的记录。9、与管家家部保持联联系，确保保商务楼层层公共区域域处于最佳佳状态。10、 协协助经理、主主管准备帐帐单，结帐帐。安排交交通工具送送别。11、 负负责

58、早餐、下下午茶、鸡鸡尾酒服务务工作。12、 为为客人提供供烫衣、冲冲洗胶卷、机机票确认以以及会议、商商务等服务务。13、 在在班次结束束后，与下下一班做好好交接工作作。二十二、预预订部经理理上级：市场场销售部总总监下级：预订订员岗位职责：1、与市场场销售总监监密切配合合，受市场场销售总监监领导。2、熟悉酒酒店营销策策略和年度度、月度经经营指标。3、了解旅旅行社的订订房情况，根根据市场的的要求制定定本酒店客客房政策。4、建立一一套完整合合理的客房房预订方案案并负责档档案存放，每每日向总监监报告订房房情况。5、负责预预订系统的的全面工作作。新查阅阅每份预订订电传、传传真和其它它信函，对对每项预订订

59、要求予以以认真回复复，对每个个已确认的的预订进行行核实，争争取预订尽尽可能兑现现。6、与销售售部交流团团体预订受受理情况，协协助销售部部订房，提提供房数、房房态和房控控情况。7、负责制制作、保存存和分送周周报表、月月报表，反反映房间订订房情况。8、认真解解答客人的的电话及寻寻价，报价价要清楚，处处理好客人人的特殊要要求。9、负责检检查所有报报表的准确确性。10、培训训并督导其其下属完成成总监及上上级分陪的的其他工作作。二十三、预预订文员上级：预订订部经理下级：无岗位职责：1、在预订订部经理的的指导下工工作。2、接收和和处理有关关散客和团团体订房的的电话、电电传和文件件。3、核对团团体订房和和散

60、客订房房的变更和和取消情况况。4、打印和和处理由销销售部送来来的团体订订房单或变变更单，并并按规定安安排好散客客和团队的的订房及订订餐。5、负责发发出各种信信件、传真真、备忘录录，与旅行行社及其它它客户落实实订房事宜宜。6、准备第第二天的“VIP”到店计划划安排及有有关资料，经经预订部主主管审核后后交前厅经经理、大堂堂副理、前前台主管。三、前厅部部工作程序序与标准一、大堂副副理的工作作程序与标标准（一）VIIP的接待待程序1、抵店前前的准备工工作（1）了解解VIP客人人姓名、职职位、习惯惯及到店时时间。（2）在VVIP到达达之前检查查VIP入住住登记单情情况。（3）检查查VIP的分分房和房态态

61、状况，VVIP房的的最佳状况况。（4）在VVIP到达达前一小时时，检查水水果和欢迎迎信的派送送情况，督督促接待人人员半小时时前到位，提提醒总经理理提前100分钟到位位，确保一一切接待工工作准确无无误。2、抵店时时的接待工工作（1）VIIP进入大大堂时，要要用准确的的客人职务务或客人姓姓名来称呼呼和迎接客客人。（2）及时时护送VIIP客人进进入预分的的房间，查查看客人的的有效证件件，确保入入住单打印印的内容准准确无误，并并礼貌地请请客人在入入住单上签签字。（3）向VVIP客人人介绍客房房及酒店内内设施、设设备的使用用情况。（4）征求求VIP客人人的意见，随随时提供特特殊的服务务。3、离店后后的后

62、续工工作（1）接待待完VIPP客人后，要要及时把入入住单交给给前厅，准准确无误地地输入各种种信息。（2）做好好VIP客人人的接待记记录，必要要时及时向向总经理报报告VIPP客人到店店情况和接接待情况。（3）协助助预订部建建立、更改改VIP客人人的档案，准准确记录客客人的姓名名、职务、入入店时间、离店时时间、首次次或多次住住店、特殊殊要求等情情况，作为为以后订房房和服务的的参考资料料。（二）处理理客人投诉诉1、接受宾宾客的投诉诉（1）确认认是否为住住店客人，记记录客人的的姓名、房房号、投诉诉部门或事事项。（2）听取取宾客的投投诉：头脑脑冷静、面面带微笑、仔仔细倾听，对对宾客遇到到的不快表表示理解，并