某某通讯公司促销员工作手册106939

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XXXXXXX通讯发展展有限公司司 促销员员工作手册册（讨论稿） 市场部2002年年10月第一版版目 录一、 XXXXXXX通讯发展展有限公司司简介二、促销员员规章制度度、管理规规则二、 服务规范标标准三、 销售安例与与技巧四、 零售店陈列列标准五、 相关表格 促销员规章章制度1、 被录用的零零售推广员员统一和公公司签订用用工协议，期期限一年，前前三个月为为试用期，试用期期合格后，方方可转正。2、服从天天鑫公司市市场督导的的管理。工工作地点由由公司统一一管理

2、分配配。2、 考勤制度：每天上班班时间为：10：0019：00（也可根根据实际店店铺情况具具体安排）。到到所派驻的的零售店报报到，接受受该店的行行政管理。3、工作内内容：1） 确保个人零零售任务的的完成，包包括在零售售终端XX手机的占占有率、销销量目标、促销活动目目标等。此此项要求将将直接纳入入评估体系系，作为工工资发放中中的主要考考核指标。2）品牌推推广掌握产品知知识，向顾顾客积极推推广XX手机，解解答各类咨咨询。提升、维护护XX手机品牌牌形象。2） 配合XX手手机促销活活动的实施施，无条件件的服从安安排，提升升驻店XX手机销售售额。4）销售数数据的收集集收集XXX手机销售售数据。收集竞争争

3、品牌销售售数据及市市场息。促销活动动的反馈。5）店内XXX产品和POP宣传资料料的规范展展示，专柜柜、灯箱、门门头等宣传传物资的申请与维护护。6）与零售售商建立良良好的沟通通合作关系系。4、工作纪纪律与准则则：1） 零售推广员员须严格遵遵守指定促促销商场的的出勤时间间，由市场场督导负责责电话抽查查或访店抽查查，如发现现无故不在在促销商场场，公司将将作旷工处处理。迟到到、早退在在一五分钟钟内扣除10元，一五五分钟以上上扣除20元，1小时以上上扣除50元，收到到警告单1次扣除100元，累记3次者 则予以除除名。2） 零售推广员员如需请假假务必提前前三天填写写请假单并并通知市场场督导（病病假申请须须

4、在下一个工工作日开始始之前两小小时通知市市场部，事事后须补病病假单）需需经过市场场督导协商商后进行批批复，零售售推广员得得到批准后后方予准假假，请假当当天，工资资不予发放放，请假不不得超大出出两天，否否则按自动动离职处理理。无故旷旷工者，一一律以除名名处理，所所交纳费用用不予退还还。（如有有特殊情况况，酌情处处理）3） 零售推广人人员须交纳纳服装押金金及商场进进场押金（按按各城市市市场实际情情况灵活掌握）本公公司将在用用工结束后后退还押金金。4） 统一配戴工工作牌，穿穿着天鑫公公司促销员员服装，整整洁、干净净、无污、无无损、内衣不外露。上上班时不允允许悬挂非非XX手机，准准时参加每每周促销员员

5、例会，如如遇特殊情情况要求提提前向主管管请示批准准方可，否否则将按旷旷工一天处处理。5）不允许许浓装艳抹抹，不途手手指甲油，不不得批散头头发。6）工作态态度积极主主动，热情情微笑迎接接顾客，认认真倾听，与与顾客有眼眼神交流；声音温和和，音调适适中，落落落大方，不不扭捏作态态；口齿清清楚，不含含混不清，思思路清晰，表表达流畅，回回答问题有有条理。7）上班时时间，不准准看书、看看报纸杂志志、吃零食食、窜岗、闲闲谈等，未未经许可不不得擅自离岗处处理私人事事务或到其其他地方休休息。8）对公司司之宣传品品合理使用用，并作好好宣传品、礼礼品的签收收单，不得得据为已有有。9）遵守行行业行规，保保持良好职职业

6、道德。10）与店店面建立良良好关系，同同时对所在在零售店的的促销员进进行产品知知识及销售售技巧的培训，确保保促销员对对于产品有有准确全面面的了解，对对顾客积极极推荐。11）保守守公司机密密：包括数数据、动态态、产品信信息、促销销手段、培培训资料等等。对于违反此项规规定者将产产即予以辞辞退，情节节严惩者将将追究其相相应的法律律责任。 12）按要要求完成销销售报表，并并及时汇报报给上级主主管，销售售数据必须须及时、准准确、完整，不允允许虚报数数据。一三）零售售推广员如如被发现在在促销商场场内有任何何偷窃或其其它非法行行为，本公公司有权终止协议。一一切后果由由零售推广广员自己负负责。零售售推广员在在

7、驻店促销销时，如商商场因此发生手手机丢失，责责任由零售售推广员自自己承担，如如需要赔偿偿将在当月月工资内扣扣除。5、业务规规范及要求求1）零售推推广员在上上岗前须认认真参加专专业知识和和营销知识识培训，学学习业务知知识。3） 上班时必须须熟练掌握握运用传达达XX手机的产产品知识，热热情主动介介绍手机，不不允许擅自夸夸大手机的的性能。3）中上岗岗期间的工工作态度和和工作纪律律：A、品牌的的维护和宣宣传品的陈陈列：1） 确保在零售售店XX产品有关关市场资源源（海报、模模型机，单单页等）在在该店的醒醒目陈列。2） XX宣传品品的摆放：海报需张张贴在店内内醒目的位位置（每家家零售店不不少于2张），无涂

8、改或破破损现象，及及时更换；单页应放放置于相应应单页架上上，便于取取阅，无散散乱于柜台台内外或折折页架内，无无折页现象象；桌牌，挂挂旗位置醒醒目，无破破损或被覆覆盖现象，及及时更新。3） 其他有关新新产品宣传传品，如：横幅、竖竖幅。柜台台即时贴，摇摇摇卡，柜柜台吊旗等，均需集集中悬挂或或摆放至店店内醒目位位置，且保保持清洁，无无覆盖。4）所有新新产品的陈陈列品不得得覆盖XX其他海报报等宣传品品。5）XX产产品的陈列列柜台放置置于店内醒醒目位置：新产品、重重点促销产产品放置于于柜台内醒醒目位置。5） XX专柜内内只可摆放放XX手机产品品，模型机机摆放在XX机架上，无无其他品牌牌相关物品放放置。模

9、型型机直立摆摆放，XX手机系列列产品应摆摆放在一起起，无滥用用或丢失现现象。6） 充分利用资资源，无滥滥用或丢失失现象。如如果需要使使用真机做做演示，需需小心爱护护，如出现人为为损害手机机（或丢失失），将酌酌情扣除底底薪及提成成（扣除部部分以当地地XX客户服务务中心对受受损部分作作出质量鉴鉴定为依据据）。B、工作态态度1）有强烈烈的责任感感，工作认认真，积极极主动，对对从事相关关的工作表表示兴趣和和信心。2）不怕压压力，不辞辞辛苦，踏踏实肯干，具具备团队合合作精神。3）对工作作热情，对对顾客讲究究工作方法法，善于发发现问题和和积极解决决问题。4）个性开开朗，真诚诚，主动，善善于与人沟沟通和交流

10、流，善于与与陌生人（零零售店铺）打打交道，具具亲和力。5）应变能能力强，正正直、诚实实、有进取取精神，有有良好的协协调能力。6）不得无无故迟到、早早退、离岗岗。7） 工作时，不不与无关人人员闲谈，更更不得与顾顾客或零售售促销员、其其他品牌的的促销员发生纠纷。8）准时参参加每周促促销员例会会。6、上岗期期间，要积积极，主动动，热情的的向顾客宣宣传，帮助助顾客进上上步了解XX移动通讯产品品：1）解说清清晰，全面面，透彻了了解产品的的主要卖点点，按照主主要功能逐逐一讲解。2）解说时时不光解释释功能，更更注意到功功能可以带带给消费者者的好处（运运用FAB“功能，优势，给给消费者能能够带来的的利益”的销

11、售技技巧）。4）熟练操操作演示，高高清晰免提提通话，卓卓越的商务务助理功能能等主要功功能。5）清楚阐阐述不同型型号的手机机在卖点、功功能和目标标顾客群的的区别。6）了解必必须的XX全系列产产品的有关关信息（上上岗前会有有相关培训训）。7）遇到问问题速与市市场人员或或客服联系系，切忌信信口开河，误误导顾客，从从而招致不不必要的投诉诉。8） 与店面建立立良好关系系，同时对对所在零售售店的促销销员进行产产品知识及及销售技巧巧的培训，确保保促销员对对于新品有有准确、全全面的了解解，对顾客客积极推荐荐。7、工资评评估标准：1）工资收收入由基本本工资+提成+奖金组成成。2）基本工工资按照不不同城市有有不同

12、的标标准，并按按当月实际际工作天数数计算。3）提成：根据公司司最新的提提成标准文文件来执行行。4）奖金评评估发放参参照零零售推广员员工作评估估表，评评分结果与与促销员的的奖金直接接挂钩。5）经考核核能力不符符合公司要要求者，将将作辞退处处理。 XXXXXXX通讯发展展有限公司司 二零零二二年十月促销员管理理规则一、 促销员招聘聘流程：1、 分公司根据据总部核准准的促销员员使用额度度，并根据据当地的市市场情况将将此额度下下放各地区区客户主任任。2、 市场推广人人员或办事事处客户主主任提出招招聘促销员员的申请；并填写促促销员需求求申请表。3、 递交分公司司经理核定定后，由分分公司经理理将市场推推广

13、人员资资料传至公公司市场部部备案；4、 新招促销员员经办事处处客户主任任面试合格格后，由其其所在区域域负责人填填写促销员员入职表，标标明其入职职（或正式式入职时间间），并将将该促销员员的相关资资料交回市市场部备案案并开始计计薪。由市市场部通知知该促销员员在公司指指定的银行行开设个人人帐户，并并将帐户或或卡号告知知市场部，薪薪资将由公公司财务部部直接拨入入其个人帐帐户。由其其联系分公公司培训负负责人对新新进促销员员进行统一一培训；公公司市场部部会不定期期举行系统统培训；5、 促销员培训训合格后，由由市场人员员统一安排排上岗；二、 促销员管理理细则：1、 制定任务：各区域负责责人在安排排专职促销销

14、员到各经经销零售店店时，需将将该营业厅厅各品牌机机型月总销销量调查表表交各办事事处上级人人员处，同同时各负责责人根据该该店的月总总销售数量量务必给予予每位促销销员定出下下月“保底量、任任务量”。制定“量”时需根据据经销零售售店的“月总销量”按比例分分配和XX手机在当当地市场的的具体情况况等综合情情况决定。2、 量到个人：促销员因休休息、请假假等特殊情情况，不在在岗位时，各各营业厅当当天销售的的量不计算算促销员提提成。促销销员每月休休息时间、岗岗位编排均均由各区促促销负责人人和该营业业厅的有关关人员统一一制定，实实行一人一一店。保修修卡必须盖盖该店的公公章。月底底保修卡、周周报表、顾顾客资料表表

15、经促销负负责人填表表、确定后后在每月月月底31日前，统统一交至分分公司审核核。附：填写保保修卡注意意事项-（1） 每张保修卡卡都须填写写“用户电话话、手机型型号、手机机串号、购购机日期、售售机单位、售售机地址、x、公章”，手机型型号必须注注明“XXC-288”字样。（2） 一位顾客同同时购买两两台相同的的机器，须须两次填写写顾客姓名名和串号，并并注明1、2。手机一一个串号只只能代表一一次计销售售提成，如如营业厅出出现退机或或换机等特特殊情况，促促销员不能能重复上报报，负责人人要严格检检查此关。（如如果发现重重复上报保保修卡，实实行一张按按200元罚款）。（3） 促销员每月月保修卡经经所在营业业

16、厅盖章、区区域负责人人签字、证证实后，由由负责人统统一填制考考勤汇总表表、月实际际销量表，在在每月30号前上交交分公司，并并由分公司司统一上交交总部市场场部。（4） 促销员活动动中所销售售的机器，需需在保修卡卡上严格注注明“我司与*公司在何何地的促销销活动，有有负责人的的签名。（5） 保修卡上的的销售日期期必须与周周报表上的的考勤日期期相符，如如出现日期期不符，一一张保修卡卡出错对促促销员实行行200元以下的的惩罚。3、 各区域促销销员的工资资及销售提提成计算：（以下凡凡涉及提成成内容均以以市场部最最新文件为为准）（1） 底薪标准：根据公司司总部审核核批准的文文件为准。（2） 提成标准：以公司

17、总总部最新提提成标准文文件为准。（3） 工资计算架架构：A、 底薪+提成成（基本量量+任务量），基基本量提成成方式分四四个类型店店计算：例例：某促销销员底薪800元，当月月售卖一五五台手机，当当月工资为为800+5X500=10550元（其中中有10台）数别 目标销售售量 提成金额额A类店 111台-50台 50 元/台（按售售卖场所和和均客流量量计）B类店 111台-40台 50元/台（按售售卖场所和和均客流量量计）备注：以上上标准根据据当月计划划销售量而而制定，相相应提成数数也根据市市场部关于于销售提成成的最新文文件来执行行。各区负负责人需按按以上类别别，划分促促销员销售售基本量，超超出基

18、本量量完成的任任务量按60元/台计算。B、 促销活动中中销售的手手机统一按按当次活动动中市场部部的提成标标准计 算。 补充充： 以上工资资架构中，促促销员销售售基本量的的提成分等等级计算方方式的目的是：让每每个域的促促销员，在在保住底薪薪达到收入入平衡的同同时，调动他们的工工作积极性性。三、 临时（兼职职）促销员员管理方式式1、 申请条件与与背景：期期间促销活活动繁多，如如：国庆、元元旦、春节节等节日。或或由分公司司直接策划划、举办的的大型活动动，在人手手紧缺的情情况下。可可从“推广费用用审请表”中，直接接申请。2、 工作职责：在促销现现场直接向向消费者介介绍、推销销XX品牌手机机，派发传传单

19、、协助助业务督导导布置促销销卖场等。工工资计算架架构：日薪薪+提成备注：具体体日薪和提提成以公司司市场部下下发的文件件为准。保底销量：以公司市市场部下发发的活动文文件为准。以上工作均均由各区负负责人直接接监察，如如有逾期或或作假，将将对负责人人实行100元以上，500元以下罚罚款，情节节严重者，分分公司将以以书面形式式向市场部部、财务部部、总经理理递交相关关情况描述述，将作降降级或辞退退处理。四、 促销员管理理细节与惩惩罚措施：1、 各区负责人人根据市场场的特殊性性拟定专职职促销员每每天考勤表表，并请所所在营业厅厅的店长签签名证实，避避免出现空空岗、串岗岗发生。负负责人需常常实行不定定时到岗检

20、检查。（如如有迟到、早早退、旷工工则参照促促销员规章章制度中的的条例执行行）。该工工作由市场场人员或促促销负责人人负责，区区域经理监监察。2、 各区不能随随意招聘或或辞退每一一位促销员员，需根据据工作表现现、工作技技能、技巧巧与当时存存在的缺点点综合评估估、如有异异议，草拟拟综合评估估报告上报报分公司审审批。3、 各区促销员员每月必须须有至少一一次的会议议给予共同同沟通。但但各区域负负责人要随随时与促销销员保持联联系及时掌掌握市场动动态（如货货物配置、焦焦点包装或或其他需跟跟进的工作作）。4、 分公司在每每月底总结结会议上，将将下月会议议培训工作作时间表，发发放到各办办事处。办办事处监督督人根

21、据时时间表及时时做好与经经销商、促促销员的沟沟通，并拟拟好工作报报告。5、 保修卡中的的销售日期期、串码填填写要求准准确、详细细，不能出出现虚报、多多报。一经经发现将按按以一罚十十惩罚。6、 请假A、 若有事，需需在事假前前一天提出出申请，经经公司相关关负责人批批准后方为为有效，否否则按无故故旷工处理。B、 特殊情况无无法正常工工作，需及及时与促销销员负责人人联系，提提出请求经经认可后方方有效。否否则按无故故旷工处理理。7、 工资惩罚细细节A、 当月销售未未完成基本本保底量的的，未完成成壹台扣除除50元计算工工资。B、 第一个月内内未完成基基本保底量量的80%将予以辞辞退。C、 第一个月未未完

22、成保底底任务的50%者，将予予以辞退，并并发底薪的的50%D、 续二个月未未完成基本本量者，将将予以辞退退。五、 责任及其他他1、 促销员一经经公司聘用用，公司即即有责任对对其进行适适当的培训训，明确其其工作职责责与范围。赋赋予工作范范围内应享享有的各项项权利，肯肯定其业绩绩并兑现承承诺。促销销人员应尽尽心尽责为为公司服务务，个人利利益应服从从于公司整整体利益。2、 严格遵守公公司的价格格体系及相相关资料的的保密责任任。如有违违规现象，公公司有权立立即解聘，并并追究其造造成公司损损失的责任任。3、 此管理方案案于2002年10月份制定定，与其他他制度如有有不同之处处，按此方方案执行。 XXXX

23、XXX通讯发展展有限公司司市场部二零零二年年十月 服务规范范第一章 主动相迎迎第一节 为什么要要主动相迎迎主动相迎是是在客户光光临时，促促销员主动动地向客户户表示乐于于为她服务务的意愿。促促销员必须须主动相迎迎，因为主主动相迎可可以：1、 迅速建立和和客户的关关系：主动表示服服务意愿可可以尽快地地与客户建建立和谐的的关系，为为下一步的的销售作铺铺垫，体现现快捷的原原则。2、 打消客户的的疑虑： 只有当客客户确信促促销员乐于于为其提供供服务时才才愿意表达达自己的需需求，故主主动相迎利利于建立信信任。3、 客户期待促促销员主动动相迎：尽管有些客客户担心被被打扰，但但所有的客客户都期待待促销员会会主

24、动与自自己打招呼呼，促销员员应放弃以以往认为怕怕打扰客户户而不主动动打招呼的的旧观念。4、 冷淡会使770%的客户敬敬而远之：调查显示，近70%的客户不从一个零售店那里购买产品是因为促销员的态度冷淡，若促销员不主动相迎，可能很多客户根本无欲望进来看看。第二节 如何主动动相迎1、 主动相迎的的种类：（1）、问问好式：在客户来店店时主动微微笑地打招招呼。例如如：n 您好！n 请进！n 欢迎光临！n 新年好！n 早晨好！ （2）、放任任式： 当客户不不希望被打打扰时，可可以请客户户自由浏览览，并同时时表明乐于于为其服务务。例如：n 不好意思，打打扰了！请请随便，如如果需要帮帮助的话，请请随时找我我。

25、（3）、插插入式： 若客户进进店时促销销员未能有有机会立即即招呼，则则可在随后后客户浏览览时根据具具体情形，插插入表示服服务意愿。例如：n 对不起，需需要帮忙吗吗？这是XX最最新产品C-2888，我可以以给您拿出出来看看。（4）、应应答式： 有些客户户会在促销销员没来得得及开口前前就询问，这这时促销员员应彬彬有有礼的予以以回答。例例如：n （客户）：有XX手机吗？（促销员）：有的，这这边请。不不知您对哪哪种型号感感兴趣？（5）、迂迂回提问式式：可以先表示示对于客户户的某些方方面感兴趣趣，从而建建立良好的的关系，打打消客户的的紧张感。例如：n 小姐，您的的脸型和发发式很配，看看得出您很很有鉴赏力

26、力！这个小孩长长得这么帅帅！几岁了了？主动相迎的的原则：力力求准确，礼礼貌热情自自信适度，并并且始终如如一。口头语言、讲讲话时应该该：a、表达准准确 b、用词得得当 cc、音调亲亲切 d、语速适适中相迎时应避避免讲：a、 喂！进来（这这边）看！b、 有什么事（有有事吗）？c、 你要买点什什么？d、 你说什么（再再说一遍）？e、 我忙，你自自己先看看看。形体语言： 主主动相迎时时形体语言言和口头语语言一样重重要。a、永远微微笑 b、自然优优雅站立姿姿势 c、目光柔柔和亲切地地关注 dd、保持一一米距离主动相迎时时不应该：n 不主动打招招呼，等待待客户发问问态度冷淡，显显得漠不关关心诧异的表情情：

27、遇到自自己没有听听清或没有有准备的情情形时，显显现出惊讶讶、不耐烦烦或责怪的的表情，这这是缺乏职职业素养的的表现。例例如：- 皱眉头头并反问客客户：“什么？再再说一遍！”-（当接到到一个错打打来的电话话时）狠狠狠地对电话话讲：“打错了！”然后立即即挂掉。亲此疏彼- 对同事的态态度更加亲亲密- 对熟悉的人人更加热情情- 以貌取人，精精力分散- 同时接待两两个以上的的客户- 接待客户的的同时与其其他同事交交谈- 边接电话边边接待对面面的客户- 与一个客户户打招呼后后又去处理理别的事情情第三节 角色演练练：主动相相迎（一五五分钟）方法：1、 选出学员分分别扮演销销售人员和和客户，并并请他们到到前台来

28、。2、 讲师将场景景做一个介介绍。3、 角色演练：a、 客户和销售售人员分别别谈谈演练练的感受。b、 观察员按照照所学的内内容来考察察销售人员员是否以恰恰当的方法法做主动相相迎。4、 课堂陈述：a、 由每组客户户及学员一一起讨论销销售人员在在演练过程程中的表现现。b、 讲师指导学学员一起讲讲评销售人人员在演练练过程中的的表现。5、 客户背景：a、 你走进店铺铺，销售人人员主动与与你打招呼呼，你礼貌貌地应答后后，围绕柜柜台随意看看看，然后后离去。b、 你们两人结结伴走进店店铺，边走走边说，销销售人员主主动与你打打招呼，你你们礼貌地地应答后，走走向手机柜柜台。c、 你走进店铺铺销售人员员在离你很很

29、近的地方方与你打招招呼，你无无任何反映映（包括面面目表情及及语言上）。d、 你走进店铺铺径直走向向柜台，销销售人员主主动与你打打招呼，你你礼貌地应应答后，接接着问销售售人员：“店内所经经营的这几几种手机电电池有何不不同吗？”销售人员员正在回答答时，另一一客人走进进店铺向你你们谈话的的方向走来来。e、 销售人员还还未开口，你你就已先询询问：“小姐，哪哪卖手机？”f、 请学员将实实际工作中中遇到的特特殊情景举举一至两个个实例。6、 演练要求： 作为一名名真正的客客户来对待待演练，而而不是只当当作练习。第二章了解客户户需求及介介绍信息及及产品第一节 了解需求求想一想：去去医院看病病，医生是是如何开始

30、始诊断过程程的？1、 为什么要了了解需求：（1）、XXX手机品牌牌知名度不不算很高。（2）、客客户和销售售人员的时时间都是宝宝贵的，不不应该将时时间用于介介绍客户不不需要的信信息及产品品上。这无无法体现便便捷的服务务原则；（3）、如如果一上来来介绍的信信息及产品品是客户不不需要的，客客户可能会会对销售人人员产生不不信任的感感觉，因此此，销售人人员首先应应该了解客客户的需求求，然后才才能根据需需求来介绍绍产品。2、 如何介绍信信息产品：（1）、介介绍客户所所关心和需需要的产品品。（2）、“根据您的的特点，我我向您推荐荐XXC-288。”（3）、不不但推荐客客户所需的的信息及产产品，而且且要让客户

31、户了解到被被介绍的信信息及对于于客户的好好处。（4）、主主动示范： 介绍信息息时要边说说边演示，这这样会使客客户有真实实感，亲切切感和参与与感主动出示样样机，请客客户参与操操作。（5）、介介绍时不断断留意客户户是否感兴兴趣，若不不感兴趣应应询问还有有什么你没没有了解到到的地方。在在介绍信息息时，客户户的需求可可能会根据据销售人员员的介绍而而改变，因因此销售人人员要不断断留意客户户对介绍是是否感兴趣趣。如：开开始客户想想买其它品品牌的手机机，通过介介绍客户了了解到C-2888独有的特特点，故客客户可能会会对C-2888感兴趣，此此时销售人人员应向客客户介绍有有关C-2888的情况。第二节介绍信息

32、息集思广益-哪些信息息是客户想想知道而我我们不掌握握的：1、 列出实际工工作中常被被客户问到到的信息；2、 将这些信息息分类；3、 其中哪些信信息我们也也不知道；4、 找出获取这这些信息的的途径。1、 介绍信息的的意义：（1）、客客户希望得得到的信息息：a、 产品b、 厂商c、 售后服务d、 市场e、 其它（2）、向向客户介绍绍信息的意意义： 销售人员员的相关知知识是成功功销售的基基础。知识识渊博的销销售人员可可以迅速得得到客户的的尊敬，使使销售的难难度大大降降低，销售售人员只有有具备充足足的相关知知识才可满满足客户的的要求，真真正作到“顾问式服服务”。 *销售人员员切记： 销售人员员应掌握足

33、足够的手机机方面的信信息以满足足客户的需需求 同时掌握握足够的其其它信息以以满足客户户的需求 同时掌握握获取信息息的途径，并并随时更新新知识 若遇遇到自己不不知晓的信信息，应坦坦率地告诉诉客户你不不清楚，然然后想方设设法取得信息并及时时告之客切切忌不懂装装懂，信口口开河。讨论：销售售人员信口口开河的后后果。1、 如何了解需需求（1）、观观察 客户的行行为举止与与同伴的谈谈话等都是是销售人员员了解他们们需求的线线索。问题一、以以下观察到到的情况给给予我们什什么样的线线索来帮助助了解客户户的需求？一个客户进进店后，直直接奔向一一个柜台，然然后盯住C-2888的手机。两名客户边边说边走进进店铺，说说

34、我们单位位领导用的的XXC-288型手机，我我觉得不错错。一个客户在在与销售人人员目光接接触的瞬间间立即避开开。问题二、根根据你们的的经验，从从客户那里里还可以观观察到哪些些了解他们们需求的线线索？2、 询问销售人员应应该主动地地询问客户户的需求。“请问您对对什么产品品感兴趣？“XX手机机有独有的的特点，请请讲讲您的的具体要求求，我再帮帮助您挑选选。”根据客户对对产品的了了解程度，销销售人员可可适当地加加以提示。如“您希望望的价位是是多少？”“您是自己己使用吗？”。3、 聆听a、 一个优秀的的销售人员员最重要的的素质便是是认真聆听听客户的要要求。b、 客户讲话时时不要打断断。c、 努力记住客客

35、户的话。d、 如果客户发发现他/她的话没没有被销售售人员记住住，就会降降低客户对对他/她的信任任，产生不不满。e、 若有不清楚楚的地方最最好直接请请客户再讲讲一遍。“对不起，我我有些不懂懂您的意思思，请再讲讲一遍好吗吗？”即使不清楚楚也不愿意意再问，这这是销售人人员普遍带带有的错误误想法。事事实上，很很少有客户户会怪罪再再问一遍的的人；相反反，没有客客户会原谅谅忘记或没没有听懂其其话的销售售人员。（4）、思思考A、客户因因其产品知知识的局限限，可能无无法讲出他他们的需求求，这种情情况下，销销售人员应应根据观察察到的线索索和客户的的言语来确确定客户的的需求。B、客户所所表示的要要求不一定定是其真

36、正正的需求。销销售人员要要根据观察察和聆听以以及思考，逐逐步了解其其真正的意意图。问题：你认认为以下客客户的真正正需求是什什么？“有没有CC-2888手机？” （5）核查自自己的理解解也是优秀秀的销售人人员必备的的销售技巧巧。a、 用自己的话话表述客户户的诉求，然然后请客户户判断准确确与否“我理解您您的意思是是，因为常常出差，而而且到处跑跑，所以需需要一个电电池寿命较较长的手机机，同时需需要漫游地地点越多越越好，对吗吗？” （6）、响应应 为避免客客户对询问问需求产生生反感，询询问过程中中对于客户户的每一句句话，销售售人员都要要给一个简简短的回答答。 客户：“我想看看C-2888的手机。” 促

37、销员：“我们有，请请这边看。”第三节 卖点 卖点是是产品所具具有的、销销售所阐述述的、与客客户需求联联系最紧密密、对客户户的购买决决定最具有有影响力的的因素。海海飞丝，潘潘婷和飘柔柔的卖点分分别是：去去头屑，维维生素营养养护发的洗洗后质感；问题：XXXC-2888的卖点是是什么？卖点可以是是有形的，也也可以是无无形的。一个产品可可能有多个个卖点，采采用哪个卖卖点，视客客户的需求求而定a、 客户的需求求：质量好好、价格实实惠、功能能齐全和外外观美观等等。b、 介绍产品的的卖点时一一定要先介介绍基本卖卖点，或确确认客户已已知晓这些些基本卖点点，然后再再介绍附加加卖点。c、 有时间，基基本卖点与与附

38、加卖给给点根据客客户的需求求不同可以以相互转换换，因此了了解客户需需求是介绍绍产品的前前提。第四节角色演练练1、 方法：（1）、三三人一组，一一位扮演客客户，一位位扮演销售售人员，另另一位作观观察员。（2）、准准备（2分钟）客户和销售售人员分别别按照所发发给的材料料中的要求求进行 （33）、角色色演练（5分钟）a、 客户和销售售人员模拟拟材料中的的情形；b、 观察员按照照所学的内内容来考察察销售人员员是否以准准确的方法法来了解需需求并介绍绍信息。（4）、课课堂陈述a、 由每组的客客户和销售售人员分别别谈谈演练练的感受，并并由观察员员讲述观察察结果；b、 讲师领导课课堂讨论，一一起分析销销售人员

39、在在角色扮演演过程中的的表现及学学员共同关关心的问题题。第三章处理疑问问和异议问题一：客客户是否在在听罢信息息介绍后就就决定购买买手机？为为什么？问题二：客客户如果既既不马上表表示买，也也不离开，他他们会有怎怎样的行为为？第一节客户为何何会有疑问问和异议（即即反对意见见） 当促销员员向客户介介绍产品时时或之后，客客户往往会会提出一些些疑问，质质询或异议议。这是因因为：1、 客户对促销销员不信任任客户与促销销员初次交交往，还难难以完全信信任促销员员，或相信信促销员的的介绍。有有时客户可可以会故意意难为促销销员以防受受骗。如：客户不相相信促销员员介绍的信信息一定是是最好的或或最合适的的。2、 客户

40、对自己己不自信客户担心自自己产品知知识太少，或或一时无法法完全接受受促销员的的介绍。因因此需要进进一步询问问来证实。3、 客户的期望望没有得到到满足客户抱有不不同的期望望来到零售售店，若其其期望值得得不到满足足，则会产产生不满，并并希望通过过提出疑问问和异议来来达到目的的。如：客客户希望购购买C-2888，但感到到太贵，故故提出零售售店的价格格太高，以以其得到更更优惠的价价格。4、 客户不够满满意促销员在主主动相迎，了了解需求或或介绍信息息的过程中中使客户感感到不满，或或客户在以以前就带有有不满。如如：促销员员边介绍信信息边与同同事开玩笑笑，使客户户感到不愉愉快。等促促销员介绍绍完毕，该该客户

41、便讲讲：“谁知道你你说的是不不是真的！”当客户问问到是否可可以使用C-2888某一功能能，促销员员甲说可以以，但促销销员乙讲无无法使用，因因为手机中中还没有设设置这一功功能。于是是客户感到到不愉快：“你们自己己都讲不清清，我怎么么相信你们们的话？！”5、 促销员没有有提供足够够的信息对于客户所所关心的问问题，促销销员没有提提供满意的的答复或足足够的信息息，故客户户要产生进进一步的问问题或异议议。“你说XXX的手机肯肯定是最好好的吗，为为什么？”6、 客户有诚意意购买调查显示，提提出疑问和和异议的人人往往是有有诚意的购购买者。如如果促销员员能有效地地解答疑问问，处理异异议就更有有可能争取取到这一

42、客客户。第二节如何解答答疑问和处处理异议 如上所所述，客户户听罢信息息介绍往往往不会立即即决定购买买，而要亲亲自提出一一些不同意见来确确认一下他他们所关心心的问题或或不同意见见来确认，消消除他们疑疑虑。因此此正确解答答疑问和处处理异议就就成为销售售的关键。 1、持有积积极态度客户提出疑疑问或分歧歧是正常现现象，促销销员此时不不必强词夺夺理，也不不应该消极极，而应自自始至终都都以积极的的态度对待待。（1）、热热情自信 优秀的销销售人员应应对自己和和自己所推推荐的产品品充满信心心，记住，你你是客户的的顾问！（2）、保保持礼貌，面面带笑容（3）、态态度认真，关关注（4）、表表情平静，训训练有素1、先

43、弄清清楚反对或或怀疑的原原因 客户提出出的一个疑疑问或异议议的背后可可能有多种种原因，如如果在了解解其原因之之前就予以以回答，很很可能答非非所问，既没没有给客户户以便捷，也也易于失去去客户的信信任。（1）、听听清客户的的疑问或异异议，必要要时检查一一下自己的的理解是否否正确。（2）、礼礼貌地向客客户询问其其疑问或异异议的原因因。 “您为什么么会这样认认为呢？”（3）、认认真理解客客户所述的的或暗示的的原因。 根据客户户疑问或异异议的原因因予以回答答（4）、对对于因误解解或怀疑造造成的疑问问或异议，可可寓意结实实，澄清，提提供证据。 例如：当当一位客户户显示出对对XXC-288的浓厚兴兴趣，但同

44、同时有抱怨怨其价格太太贵时，促促销员可以以讲：“这C-2888机的价格格是贵一些些，因为它它是XX推出的中中档手机，具具有其它手手机所没有有的很多特特点（如16和弦、7彩来电闪闪灯、40多种待机机画面、小小型PDA秘书功能能、设计美美观，等等等），因此此它除了能能满足您对对其功能的的需要外，又又可显示购购机者的档档次。”显示整体体优势，强强调积极一一面。有时时客户的需需求无法满满足，这时时千万不要要灰心或放放弃，而应应该积极地地争取。（5）、对对于抱怨和和投诉，应应正面承认认错误以行行动改正，以以争得客户户的认同和和谅解。（6）、核核查客户的的反应。 促销员在在解答疑问问和处理异异议时，应应随

45、时观察察和询问客客户的态度度是否有所所改变。例如：您觉得是这这样吗？请问您还有有什么问题题吗？第三节解答疑问问和处理异异议最常见见的错误行行为 在此阶段段促销员可可能难以接接受客户的的问题和态态度，从而而产生一些些不良行为为。1、 客户争辩当促销员认认为客户的的观点不对对时，试图图以辩论、质质问、说教教等方式认认识到并承承认自己是是不对的。例如：n “你说XXX手机的质质量不好是是错误的。”“谁说我们们XX手机的价价格高？”无论促销员员是否有理理，同客户户争辩都不不会达到说说服客户的的结果，反反而更加强强了客户的的抵触心理理，使客户户失去对促促销员的信信任。因此此，促销员员无论是在在任何情况况

46、下都不要要与客户争争辩。2、表示不不屑有些促销员员当认为客客户的观点点不对，或或态度不良良，表示出出一种不屑屑与客户计计较的轻蔑蔑态度，例例如：n 不做回答，同同时流露出出一种不屑屑一顾的表表情您这么讲我我就没有什什么好说的的了我不同你争争，但这种种观点是不不对的你这么认为为我也没有有办法该讲的我都都讲了，你你不信就算算了如果客户察察觉到促销销员的不屑屑态度，会会感到感情情受到伤害害，从而产产生对促销销员及至整整个直营店店、加盟店店的不满情情绪，自然然也不回再再次够买所所售卖的手手机。1） 不置可否对与客户的的观点和态态度，促销销员不置可可否，采取取放任的态态度。这样样的结果，或或是使客户户感

47、到失望望和不满，或或是加强了了客户原来来的不良印印象疑问。2） 显示悲观对于客户所所提出的疑疑问或异议议，特别是是那些难以以解答和处处理的，或或是显示出出悲观的情情绪。例如如：我们也觉得得288价格太高高，没法卖卖。XX手机的的确有您所所讲的问题题，您看着着办吧。促销员的悲悲观情绪使使促销员的的工作业绩绩，XX手机的形形象都受到到了很大的的负面影响响，可能会会赶走真正正想买的客客户。3） 哀求语气对于客户所所提供的难难以解答和和处理的疑疑问和异议议，促销员员不是积极极的态度，而而是纠缠，企企求客户购购买。例如：你买买其它品牌牌的手机都都有问题，所所以不用管管那么多，就就在这儿买买吧，可以以给您

48、便宜宜点，你就就买吧。哀求语气不不但很少能能达到让客客户购买的的目的，而而且会影响响XX手机与促促销员自身身的形象。课堂练习：解答疑问问和处理异异议内容：下页列出了了在销售XX手机的过过程中客户户提出的一一些疑问和和异议，请请学员就这这些问题以以及自身实实际工作遇遇到、的疑疑问和异议议来练习如如何处理。方法： 演练练一阅读本页所所列出的疑疑问和异议议，思考如如何解答；选出学员分分别扮演销销售人员和和顾客进行行练习；每次演练结结束进行课课堂陈述 演练二请学员提出出在自身的的销售过程程中遇到的的问题；请提出问题题的学员扮扮演顾客，另另请一位学学员扮演促促销员进行行与前面同同样的演练练；每次结束进进

49、行课堂陈陈述。角色演练要要求 练习的主主要目的是是熟悉和掌掌握所学的的内容，而而不是取得得结果； 顾客一定定要根据假假设的情形形行事 销售人员员根据刚学学到的技巧巧进行练习习； 其他学员员注意观察察销售人员员是否按照照所学的内内容进行演演练；课堂陈述时时顾客和销销售人员的的扮演者谈谈谈各自的的感受，台台下的学员员讲述观察察结果，并并由讲师与与学员一起起分析销售售人员在解解答客户疑疑问时技巧巧运用如何何，提高对对于培训内内容的深入入理解和掌掌握。第三章建议购买买 1、先询问问客户还有有无其他要要求 “请问您还还有什么问问题吗？” 2、 当客户基本本满意时，应应积极主动动地建议够够买，并简简述购机

50、的的好处； 要主动、大大胆，不要要催促，只只建议一次次。若客户户无反应，应应了解原因因； 研究表明明，当促销销员建议购购买的次数数过多时，反反而达不到到效果。因因为客户在在听到他们们一次建议议后没有购购买必有原原因。此时时促销员不不应一味催催促，而要要回过头来来进一步了了解客户有有哪些顾虑虑或新的想想法。 “您觉得还还有什么问问题吗？” “那您还需需要了解哪哪方面的信信息？” “我帮你填填单，请您您填写一下下您的名字字，好吗？”讨论以下的的对话是否否妥当：客户：“我我今天不打打算买，再再看看别的的地方，麻麻烦您了。”促销员：“没有关系系，再见！” 若确认客客户无意购购买，感谢谢其光临 促销员只

51、只要服务周周到，客户户就一定会会购买。1、当客户户无意购买买时，应该该作到：A、不要纠纠缠客户当客户表示示无意购买买时，不要要纠缠客户户，例如：“您能告诉诉我为什么么？还不能能决定吗？”“这个手机机多好啊，买买了吧，我我给您便宜宜点。”也不要以任任何方式催催促或逼迫迫客户，例例如：“如果您现现在不买就就没有了，我我们这种手手机数量有有限。”“我们的优优惠只到明明天为止，不不买就没有有这个价格格了。”“您最好在在这里买，外外面买的没没准是假的的。”1） 持积极的态态度，感谢谢其惠顾不能让顾客客感到你内内心的失望望，应继续续保持主动动的态度，感感谢客户光光临。表达对客户户的谢意。客户能向促促销员表

52、达达他们的诉诉求，并花花时间听促促销员或促促销员讲解解，是促销销员和促销销员的荣幸幸，因此应应对此表示示感谢；客户对于促促销员的服服务表示感感谢或对于于自己未能能购买表示示歉意时，应应该反过来来感谢客户户造成不要要只讲：“没关系。”感谢客户会会使客户感感到XX促销员与与众不同，同同时也表明明了我们把把服务的优优势体现在在细节上。2）以个人人的名义欢欢迎客户再再次光临明确表示期期待带客户户再次光临临本店并购购买手机，同同时以个人人的名义表表示乐于服服务的意愿愿，并为无无意购买的的客户送去去送行的例例句。“那好，谢谢谢您惠顾顾，希望我我有机会再再次为您服服务。再见见！”“谢谢您让让我了解了了您的情

53、况况，如果下下次来，我我一定帮您您选择一个个理想的手手机。您走走好！”“不好意思思，耽误了了您这么多多的时间，应应该谢谢您您才是。请请慢走，如如需任何帮帮忙，欢迎迎再来找我我。”若客户决定定购买则要要积极协助助办理购机机手续。第二节练习建议议购买n 方法1、 找出两个学学员，一位位扮演客户户，一位扮扮演促销员员。2、 客户和促销销员分别新新闻记者讲讲师分发的的材料。3、 角色演练。4、 其它学员观观察销售人人员的扮演演者谈谈各各自的感受受，台下的的学员讲述述观察结果果，并由讲讲师与学员员一起分析析销售人员员的解答顾顾客疑问时时技巧运用用如何，提提高对于培培训内容的的深入理解解和掌握。第四章办理

54、购机机手续及送送客客户决定购购买后，如如何办理购购机手续？在办理购机机手续中，要要给客户那那些方面的的信息？客户购机以以后如何送送客？第一节 协助客户户办理购机机手续时需需介绍的内内容1、 手机的价格格、手机配配置2、 手机常用的的功能虽然前面已已介绍了相相关的信息息，但此时时如果客户户需要，应应该进一步步详细介绍绍一下XX手机的常常见功能。 33、XX手机“三包”政策第二节 如何协助助办理购机机手续n 促销员应牢牢记，客户户决定购机机的时刻绝绝不是促销销员责任的的结束，而而是开始，因因此，一定定要尽心尽尽力地协助助客户办理理好购机手手续，并使使客户怀着着愉快和留留恋的心情情离去。完善的购机机

55、手续不仅仅可以给客客户留下良良好的印象象，而且可可以对售后后服务产生生益处。1、 继续保持高高昂的热情情，表示出出乐于服务务的意愿促销员应时时刻想到，你你现在的所所作所为不不是为了让让客户满意意而归，而而且直接影影响客户是是否下次还还来，或介介绍其他客客户来购机机的意愿。2、 根据客户的的需求介绍绍各项内容容促销员在办办理购机手手续时需要要介绍，介介绍到何种种程度，取取决于客户户的需求。太太多则浪费费双方，特特别是客户户的时间，无无法体现便便捷服务的的原则；太太少则没有有满足客户户的需求，无无法体现顾顾问式服务务的原则。3、 帮助办理各各项手续（1）、向向客户讲明明购机手续续，如交款款，填表等

56、等等。（2）、参参与办理手手续。（3）、注注意细节，如如：帮助填填表，请客客户出示证证件时要礼礼貌等等。（4）、退退换原则（5）、协协助客户清清点所购产产品例如，手机机，附件，资资料，发票票，保修卡卡等（6）感谢谢客户并建建议其注应应注意的事事项。（7）真诚诚感谢客户户，当客户户办理完手手续，准备备离开时，一一定要真诚诚地感谢客客户。a) 建议向他人人推荐，同同时可以有有礼貌地请请该客户推推荐他人来来购机b) 服务用语，感感谢用户并并建议推荐荐好了，现在在所有的手手续都办理理完了，谢谢谢您啦！希望对我我们的服务务提出宝贵贵的意见，也也希望再有有机会替你你或您的家家人、朋友友客户服务务！谢谢您，

57、有有问题请与与我们联系系，这是我我的名片，同同时也请您您对我们的的产品或服服务提出宝宝贵的意见见，并介绍绍您的亲戚戚朋友来我我店！c) 亲自或目送送客人离店店在客户未出出店门之前前，至少要要保持目光光相送，这这是体现关关心客户的的细节。第二节 办理购机机手续及送送客 找出两两位学员，一一位扮演客客户，一位位扮演促销销员。 促销员员按照教材材所述的要要求练习替替客户办理理购机手续续 其他学学员注意观观察销售人人员是否按按照所学的的内容进行行了演练 课堂陈陈述 课堂陈述述时顾客和和销售人员员的扮演者者谈谈各自自的感受，台台下的学员员讲述观察察的结果，并并由讲师与与学员一起起分析销售售人员在解解答顾

58、客疑疑问时技巧巧运用如何何，提高对对于培训的的深入理解解和掌握。 第五章 售后服务务第一节 如何处理理退换1、应该明明确退换制制度 产品的可可退换是客客户的权利利和最重要要的购买决决策条件。如如果促销员员一味回避避或消极对对待，只能能使自己处处于不利的的地位，不不能做到百百分之百满满意。 2、明确告告知客户 XX的“三包”政策。3、如同接接待购买者者一样热情情周到客户在退换换手机时对对于促销员员的服务态态度比购买买时更加看看重，此时时如果促销销员冷淡客客户，则会会给客户留留下一个非非常不好的的印象。因因此，促销销员在处理理退换时一一定要比在在对购机客客户时更加加热情。请请不要错过过这个令客客户满意的的机会。第二节 处理客户户不满1、 为什么客户户会有不满满？1）因为客客户自身A、没有达达到期望值值 BB、 本来就不不高兴C、需要得得不到满足足 DD、对促销销员缺乏信信任E、持有偏偏见 F、对于零零售店环境境不满意2）因为促促销员A、不兑现现承诺 BB、不良的的态度C、不耐