某某中医药员工手册规范文本107610

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1、1Evaluation Warning:The document was created with Spire.Doc for.NET.镇 雄 县 中 医医 院员 工 手 册员 工 手 册序言2同行是一种种缘分，同事是一一种幸福。当当您翻开这这本员工工手册时时，欢迎您您,您已正式式成为了镇镇雄县中医医院大家庭庭中的一员员，您的人人生将由此此掀开崭新新的一页，因因您的加盟盟。医院也也将倍添光光彩。镇雄雄县中医院院诞生至今今已27载。始终终坚持为镇镇雄县医疗疗卫生事业业发展和镇镇雄县人民民群众健康康护航的使使命。通过过几代中医医人呕心沥沥血、艰苦苦创业的辛辛勤耕耘。现现已发展成成为一所集集医疗、急

2、急救。预防防、保健、教教学、科研研为一体的的综合性中中医院。作作为全县规规模第二大大的公立医医院，肩负负着党和人人民的信任任与重托，是是政府实施施惠民政策策、建设民民生工程的的主力军。多多年来，医医院始终秉秉承“团结爱院院、敬业奉奉献、拼搏搏进取、开开拓创新”的医院精精神，注重重内涵建设设，加快技技术发展，强强化服务和和管理创新新，医院管管理和技术术水平得到到明显提升升，是一所所职工敬业业、病人放放心、和谐谐有序、人人才济济、文文化深厚、环环境优美的的中医院。规矩成方圆圆，创新能能致远。今今后，医院院将大胆探探索改革与与创新，强强化各项规规章制度的的完善和执执行，努力力打造优秀秀的医院文文化，

3、保障障业务和技技术快速增增长，巩固固并提升医医院在当地地的领先地地位，为全全体员工创创造更好的的工作和生生活环境。实实现这一目目标，任重重道远，而而每位员工工，都是医医院前进的的动力之源源和价值所所在，在实实现理想的的过程中，衷衷心希望每每位员工能能从内心熟熟知并以行行动确认载载有医院价价值、文化化及规范的的镇雄县县中医院员员工手册，因因为，只有有这样，您您才能更快快地融入医医院大家庭庭，才能更更好地演绎绎您全新的的角色，才才能最大限限度地释放放自我能量量和体现自自我价值。作作为院长，我我愿与你们们一道，以以神圣的责责任感和使使命感，用用旺盛的斗斗志和饱满满的热情、精精湛的业务务技术和高高尚的

4、医德德医风，为为实现目标标而努力奋奋斗。使命，在您您我肩上。目标，由由您我来实实现，众多多志同道合合的同仁与与您牵手同同行，一个个和谐创新新的团队与与您共图大大业，让我我们用仁心心去赢得患患者的舒心心，用爱心心去赢得患患者的顺心心，用精心心去赢得患患者的安心心，用诚心心去赢得患患者的放心心，真正把把医院建设设成为让社社会让社会会各界和广广大人民群群众满意的的健康家园园和生命港港湾。“天行健，君君子以自强强不息；地地势坤，君君子以厚德德载物。”让我们精精诚团结，携携手奋进，为为医院的发发展而奋斗斗，为医院院美好辉煌煌的明天而而拼搏，让让我们为自自己都身为为中医人同同骄傲、同同自豪！3院长李李李徐

5、李徐4目录第一章中医医院概况-1-第一节医医院简介-1-第二节医医院组织机机构设置情情况-1-一、职能科科室-1-二、临床科科室-2-三、医技科科室-3-第二章医医院文化理理念-3-一、公民基基本道德规规范-3-二、医德规规范-4-三、云南医医师誓词-4-四、国际护护理宣言-4-五、员工招招聘-5-六、员工的的权利和义义务-6-七、保密-7-八、医院核核心文化理理念-8-第三章医医院员工语语言与行为为规范13第一节总总纲13一、总体目目标与定位位13二、服务理理念与内涵涵13三、规范化化与个性化化13四、局部与与整体145第二节员员工守则14第三节职职业道德规规范15第四节行行为规范15第五节

6、基基本服务理理念16第六节语语言规范17第七节医医生语言行行为规范19一、门诊医医生语言行行为规范19二、急诊医医生语言行行为规范20三、病房医医生语言行行为规范21第八节护士士语言行为为规范23一、基本要要求23二、基本规规范25三、举止规规范28四、导医服服务台言行行优质服务务规范28五、门诊护护士言行优优质服务规规范30六、急诊护护士言行优优质服务规规范35七、病房护护士言行优优质服务规规范37八、医技人人员言行优优质服务规规范49九、行政管管理人员言言行优质服服务规范51十、后勤人人员言行优优质服务规规范51十一、挂号号处言行优优质服务规规范53第九节修养养与礼仪556一、仪表规规范5

7、5二、着装规规范55三、工作标标志规范56四、举止行行为规范56五、礼仪规规范57六、服务禁禁语58第十节、沟沟通60第十一节、投投诉61-1-第一章 中中医院概况况第一节医医院简介镇雄县中医医院始建于于 198 86 年 1 月，经过 26 年多的建建设和发展展，现在已已成为一所所具有较强强综合实力力的中医院院，是镇雄雄县中医医医疗、保健健、康复、预预防、教学学、科研的的重要基地地，医院占占地面积 4706 平方米，业业务用房建建筑面积 8466 平方米，开开放病床 2 260 张，现有有职工 18 80 人，其其中各类专专业技术人人员 149 9 人，中、高高级职称人人员 39 人。目前，

8、医院院开设有急急诊科、内内儿科、风风湿病科、糖糖尿病科、针针灸理疗科科、妇产科科、外一科科（普外）、外外二科（骨骨外）等 8 个病区 9 个临床科科室及门诊诊科室。住住院病房环环境舒适，室室内配置冷冷暖空调，实实行 24 小时人性性化服务。医医院拥有彩彩色 B 超、进口口数字化 X 光机（DR）、全自自动生化分分析仪、体体外冲击波波碎石机等等大中型设设备，基本本能够满足足临床辅助助检查需要要。近年来来，医院以以医疗卫生生改革为动动力，狠抓抓医疗服务务质量，积积极推进科科学化、规规范化、制制度化管理理，采取“院有专科科、科有专专病、病有有专药、人人有专长”的办院模模式，发挥挥中医药“简、便、验验

9、、廉”与专科专专病专药的的优势，疗疗效独特，深深受广大患患者好评。医医院曾先后后荣获“县文明单单位”、“市文明单单位”、“县卫生先先进集体”“昭通先进进基层党组组织”称号，是我县中中医适宜技技术培训基基地和昭通通卫生学校校实习基地地。中医院全体体员工将以以创建“二级中医医院”为契机，充充分发挥中中医药的优优势特色，用用严谨的治治学态度和和精湛的医医疗技术，热热情周到地地为全县人人民健康提提供良好的的医疗服务务！第二节医医院组织机机构设置情情况目前医院内内设 10 个职能科科室，10 个临床科科室，5 个医技科科室。一、职能一、职能科科科室科室1、院办公公室（文档、文文秘、内外外收发、文文印、接

10、待待、宣传、文化建设、车辆管理）理念：承承上启下 沟通无限-2-2、医务科科（医疗业务务管理、医医疗纠纷处处理、教学学、科研、继继续教育、职职称评定理念：严严抓细管 杜绝隐患3、护理部部(护理业务务管理、护护理科研教教学、培训训)理念：天使使之家生命卫士4、感染管管理科(医院感染染管理)理念：生命命屏障细菌克星5、财务科科（门诊和住住院收费、会会计、稽核核、药品会会计、财务务预算和分分析)理念：精打打细算 纤毫勿失6、医保办办(医保、新新农合)理念：保健健保险保健健康服务全民民医保7、信息中中心(病案、统统计、档案案管理、图图书、影像像、宣传、网网络信息)理念：准确确及时传递迅速速8、后勤设设

11、备科(后勤社会会化管理、固固定资产管管理和分析析、基本建建设管理）理念：优质质低耗服务到位保障有力力9、等级医医院创建办办（二级甲等等医院创建建迎评工作作)理念：精心心准备 持续改进进 实现目标标10、保卫卫科（安全全保卫）理念：严密密防范 及时到位 保障安全全二、二、临临床床床科室床科室1、急诊科科(院内外急急救、门诊诊输液及留留观)理念：时间间就是生命命 效率就是机机会2、内儿科科(内科疾病、儿科科疾病)理念：心心平气和真情情奉献 关爱儿童童3、风湿病病科（风湿湿、疼痛）理念：辩证证施治 解除痛苦4、糖尿病病科（糖尿尿病）理念：中西西结合 征服“消渴”5、针灸推推拿科（针针灸、康复复理疗）

12、-3-理念：秉歧歧黄济世之之道 扬中医祛祛病之功6、妇产科科(妇科、产产科、围产产期保健、计计划生育技技术)理念：心系系母婴情托托起新生命命成仁之美美 倍感体贴贴7、外一科科(创伤外伤伤、泌尿)理念：重塑塑骨骼 支撑人生 抚平创伤 细节制胜胜8、外二科科（骨科）理念：重塑塑骨骼 抚平创伤 共塑健康康9、麻醉手手术科(麻醉与手手术管理)理念：无影影巧手宁静温警警10、门诊诊部(各科门诊诊、专科专专家门诊、挂挂号、导医医咨询)理念：流程程优化精益益求精关爱爱健康倍感感放心三、三、医医技技技科室技科室1、医学影影像科(DR、各种造造影检查)理念：精确确照射线线线真情2、医学检检验科(临床检验验、生化

13、、免免疫、病理理、药敏、输输血)理念：精确确无误 追求卓越越3、功能检检查科(B 超、超声声心动图、心心脑电图、经经颅多普勒勒)理念：医生生眼睛 精彩照人人4、药剂科科(住院药房房、门诊药药房、药库库、煎药室室)理念：服务务临床 供应及时严格查查以 安全有效效5、消毒供供应室(医疗器材材消毒、灭灭菌、敷料料的制备和和供应)理念：洁净净无比 保障卫士第二章医医院文化理理念一、公民一、公民基基基本道德基本道德规规规范规范爱国守法、明礼诚信信、团结友友善、勤俭俭自强、敬敬业奉献-4-二、医德二、医德规规规范规范（一）救死死扶伤，实实行社会主主义的人道道主义。时时刻为病人人着想，千千方百计为为病人解除

14、除病痛。（二）尊重重病员人格格和权利。对对待病人，不不分民族、性性别、职业业、地位、财财产状况，都都一视同仁仁。（三）坚持持文明礼貌貌服务。举举止端庄，语语言文明，态态度和蔼，同同情、关心心和体贴病病人。（四）廉洁洁奉公。自自觉遵纪守守法，不以以权谋私。（五）为病病人保守医医密。实行行保护性医医疗、不泄泄露病人隐隐私与秘密密。（六）互学学互尊，团团结协作。正正确处理同同行与同事事关系。（七）严谨谨求实、奋奋发进取；钻研医术术、精益求求精；不断断更新知识识，提高技技术水平。三、云南三、云南医医医师誓词医师誓词我是一名医医师，救死死扶伤是我我的天职。我将认真履履行新世纪纪医师宣言言，保护民民众健康

15、。我以爱心和和尊严履行行职责，尊尊重患者利利益，一视视同仁对待待患者，预预防疾病，救救治病人，做做到合理检检查，合理理用药，合合理治疗，竭竭尽全力解解除病人痛痛苦。为了病人，我我将在一生生的执业生生涯中，不不断学习，更更新和拓展展知识，保保持应有的的专业水平平，必要时时我将向同同行求助。我恪守诚实实守信的原原则，尊重重病人的人人格尊严，保保守病人隐隐私，除特特殊情况外外，均应尽尽可能地将将病人病情情、治疗方方案及预后后等最新信信息科学地地告知病人人。我尊重师长长和同行，不不做任何有有违医学伦伦理和职业业道德的行行为，绝不不用医学知知识做反人人类及违背背人道与法法律的事，忠忠实履行社社会赋予医医

16、师的职责责。我的信念不不因病人的的种族、国国籍、肤色色、地域、出出身、宗教教、信仰、年年龄、性别别和贫富的的不同而有有所不同。我的生命因因我从事的的职业而圣圣洁，我为为自己能从从事医师这这一职业感感到自豪，我我要把全部部身心献给给人类的健健康事业。四、国际四、国际护护护理宣言护理宣言我庄严地宣宣誓：-5-我将永远忠忠实于护理理事业！我将尽全力力为病人提提供最佳的的服务！我将遵守诺诺言保护他他人的隐私私权，我将将成为医生生忠实的助助手，为我我的病人、家家庭与整个个社会奉献献我的一切切！我将努力地地履行公民民的权利和和义务！负担起促进进社会医疗疗卫生事业业发展的责责任！我将不断地地提高自己己的业务

17、水水平与技能能并灵活运运用！不管何时、何何地，我将将热情主动动地为我护护理的人服服务！我将为全人人类的健康康与幸福而而努力奋斗斗！五、员工五、员工招招招聘招聘员员工招聘既既是医院的的现实需要要，也是医医院发展的的战略需要要。拥有一一支高素质质的员工队队伍，是医医院发展的的基础和保保证。在人人员招聘过过程中，我我们将坚持持公开、公公正、全面面、竞争择择优、考用用一致的原原则进行选选拔。（一一）个人资资料1 1加入医医院时，员员工须向人人事科（或医医务科）提提供身份证证、学历证证明（大学学本科及以以上需提供供毕业证书书、学位证证书）、党党（团）员员组织关系系介绍信、医师（护土）执业证书、职称资格证

18、书、英语及计算机等资格证的原件和复印件，以及近期体检报告和2寸免冠近照2张，并亲笔填报准确的个人资料。2 2、当个人人资料有以以下更改或或补充时，请请员工于一一个月内填填写个人情情况变更申申报表，交交给人事科科（医务科科），以确确保与员工工有关的各各项权益：（1）姓名（2）家庭地地址和电话话号码；（3）婚姻状状况；（4）出现事事故或紧急急情况时的的联系人；（5）培训结结业或进修修毕业证。3 3、医院提提倡正直、诚实、守信信，并保留留审查员工工所提供个个人资料真真实性的权权利，如有有虚假，将将按上级有有关规定终终止试用或或解除聘用用合同。（二二）报到程程序您您在众多的的应聘者中中脱颖而出出，成为

19、医医院的一员员，我们将将协助您开开始第一天-6-天的工作。1 1、接到录录用通知后后，应在指指定日期到到人事科（或或院办）报报到，填写写员工报到到登记表，人人事科（或院办）会组织您您参加岗前前培训，届届时您能对对医院有一一个系统的的了解。如如因故不能能按期前往往，应与有有关人员取取得联系，另另行确定报报到日期。报报到程序包包括：（1）办理报报到登记手手续，领取取上岗证、员员工手册等等入职资料料等。（2）人事科（或或院办）将将持员工工入职通知知安排您您与试用部部门负责人人见面，接接受工作安安排，并介介绍同事与与您认识。（3）您的科室室负责人会会给您安排排好办公（工工作）地点点，及时带带您领取办办

20、公用品、工工作器械和和工作制服服。如您有有其它需求求，可直接接向本科室室负责人申申请。（三三）试用与与转正试试用期间，我我们将对您您的职业道道德、工作作态度、工工作能力、工工作业绩进进行全面、系系统、公正正的考核，您您在试用期期的表现将将直接影响响到您是否否被按期转转正和正式式聘用。1 1、试用期期12个月（需需签订试用用期合同）。2 2、如在试试用期内请请假，员工工的转正时时间将会被被顺延；若若请假超过过10天，则作作试用不合合格处理。3 3、试用期期内，如您您确属不能能胜任岗位位或经调查查有不法情情况者，医医院有权将将您退回上上级主管部部门。4 4、如果您您试用期满满经考核合合格，医院院将

21、同意你你按时转正并向上上级主管部部门报告。六、员工六、员工的的的权利和的权利和义义义务义务（一）员工工的权利1、员工对对医院决策策与管理有有知情权、参参与权。2、员工对对改进医院院各项工作作有建议权权。3、员工有有按所付劳劳动享有报报酬的权利利。4、员工有有接受医院院培训、教教育的权利利。5、员工有有受到尊重重的权利。6、员工有有可以保留留意见、在在本院内越越级申诉和和不被歧视视的权利。-7-7、员工享享有国家法法律法规规规定的其它它权利。（二）员工工的义务1、员工有有服从医院院领导、维维护医院利利益的义务务。2、员工有有完成本职职工和上司司交办任务务的义务。3、员工有有遵守职业业纪律、保保守

22、医院秘秘密的义务务。4、员工有有宣传医院院文化、塑塑造医院形形象的义务务。5、员工有有勤奋学习习、更新观观念、创新新工作的义义务。6、员工有有忠诚于医医院、拼搏搏奉献的义义务。7、当医院院出现重大大抢救任务务或政府指指令性救助助任务时，每每个员工必必须要无条条件服从医医院发出的的指令，全全力以赴完完成工作任任务的义务务。七、保密七、保密面面对激烈的的市场竞争争，医院的的创新经营营机制将是是角逐对手手的有力武武器。维护护医院利益益是我们自自身利益得得到实现的的首要前提提，为使我我们的医院院在同行业业中健康发发展，为了了维护您的的切身利益益，我们将将共同遵守守医院保保密管理制制度视为为我们每个个员

23、工应尽尽的义务。1 1、本院的的保密等级级分为“秘密”、“机密”、“绝密”三种。绝绝密：是重重要的医院院秘密。指指泄露会使使医院权益益遭受到特特别的损害害。在医院院经营发展展中，直接接影响医院院权益的重重要决策、文文件资料、奖奖金与辛劳劳收入为绝绝密级。机机密：只重重要的医院院秘密。指指泄露会使使医院权益益遭受到严严重的损害害。医院的的规划、财财务报表、统统计资料、重重要会议记记录、医院院经营情况况（如财务务数据、医医疗技术、内内部规章制制度等）、员员工新酬类类收入为机机密级。秘秘密：是一一般的医院院秘密。指指泄露会使使医院的权权益遭受到到损害。医医院的人事事档案、合合同、协议议以及尚未未进入

24、市场场或尚未进进行公开的的各类信息息为秘密级级。2 2、不准在在私人交往往和通信中中泄露医院院的秘密；不准在公公共场合谈谈论医院秘秘密；不准准通过其它它方式传递递医院秘密密。在对外外交往与合合作中需要要提供医院院秘密事项项的，应当当事先经院院长批准。-8-3、当我们们发现医院院秘密已经经泄露或者者可能泄露露时，应当当立即采取取补救措施施并及时报报告院长。否否则，您将将会受到经经济处罚，直直至被辞退退。对保守守、保护医医院秘密以以及改进保保密技术措措施等方面面成绩显著著的部门或或员工，医医院对其进进行奖励。本手册属医医院机密文文件，请妥妥善保管，不不允许任何何人私自复复制、转借借、丢失，否否则要

25、受到到处罚。员员工离职时时要交加本本手册。八、医院八、医院核核核心文化核心文化理理理念理念（一）院徽徽（二）医院院精神-9-（三）院训训（四）办院院宗旨-10-（五）发展展目标（六）经营营理念-11-（七）医院院发展战略略（八）服务务宗旨-12-（九）院策策13第三章医医院员工语语言与行为为规范第一节总总纲为更好的满满足病人及及临床科室室的需求，提提升医院整整体服务水水平，凸显显“崇德崇德、敬敬敬业敬业、求求实实实实、创新创新”的院训，为为此在全院院范围内使使用规范的的文明、亲亲切用语及及推行规范范化的行为为，旨在建建立制度化化、标准化化的服务保保障体系，给给病人以更更多的人文文关怀。把把“人

26、性化”服务融于于医疗保健健服务的全全过程。镇镇雄县中医医院员工手手册（下下称手册册）是为为此而制定定的指导性性文件。一、总体一、总体目目目标与定目标与定位位位位医疗保健服服务的对象象是患者，他他们来自社社会各方，其其生理表现现、人文特特征、医疗疗需求等方方面都存在在明显不同同。因此，医医疗保健服服务具有强强烈的个性性化特征。针针对这种“生理一一一心理一一一社会”的差异性性，在医疗疗保健服务务中必须首首先规定一一个基本的的语言与行行为规范标标准，并以以此为基础础实施个性性化服务。本本手册构构筑了“规范化”服务的基基本框架。二、服务二、服务理理理念与内理念与内涵涵涵涵诚信与尊重重是本手手册自始始至

27、终的理理念。本手手册既是是医院对各各部门、各各岗位的要要求，也是是各部门、各各岗位对医医院、对患患者的承诺诺。严格到到位地执行行本手册册是诚实实守信、兑兑现承诺的的表现。三、规范三、规范化化化与个性化与个性化化化化医医疗保健服服务的模式式应是规范范化服务、个个性化服务务与感知化化服务的有有机结合。规规范化服务务是指按总总体流程及及其组成部部分的部门门流程实施施服务，以以过程形式式展现。个个性化服务务是针对服服务对象的的具体情况况与特殊需需求所进行行的服务。在在构建个性性化服务的的保障体系系中，规范范服务是第第一要素。因因此，本手手册的严严格执行与与不断完善善是满足个个性需求、避避免医患纠纠纷、

28、防止止医疗事故故的主要对对策。感感知化服务务是对服务务对象需求求的主动服服务。它存存在于规范范化服务的的每个环节节，也是个个性化服务务的组成之之一本本手册所所营造的良良好氛围和和严谨体系系，建立健健康和谐的的医患关系系有利于加14加强信息沟沟通，为感感知化服务务提供有利利条件。四、局部四、局部与与与整体与整体医医疗保健服服务是一个个环环紧扣扣的“服务链”，不仅包包括医疗与与护理，而而且涵盖行行政与后勒勒，主环节节是医疗与与护理。医医疗保健服服务的实施施者是服务务链上的医医生、护士士与行政后后勒员工。只只有服务链链的每位员员工、每个个环节都做做到规范化化服务，才才能产生总总体优质的的效果。因因此

29、，医院院全体员工工均需认真真学习本手手册，理理解认同人人性化服务务理念，形形成全员共共识，在工工作中自觉觉地贯彻执执行，切实实为病人提提供规范化化、个性化化、感知化化的医疗保保健服务，不不断提升服服务水平，打打造品牌医医院。第二节员员工守则1 1、员工必必须热爱党党、热爱祖祖国、热爱爱人民、遵遵守国家的的政策、法法律、法规规，维护社社会公德，严严守职业道道德。严禁禁酗酒、打打架斗殴、赌赌博、侮辱辱妇女；严严禁利用职职务之便行行贿、受贿贿，牟取私私利。2 2、员工必必须遵守医医院颁布的的各项规章章制度及服服从领导指指挥。3 3、员工必必须认可和和适应医院院在长期经经营活动中中形成的价价值观、经经

30、营思想、管管理理念、群群体意识和和行为规范范。4 4、自觉遵遵守工作纪纪律，坚持持正常的医医疗、工作作秩序：不迟到到、不早退退、不无故故缺勤。服从工工作分配、调调动和指挥挥，积极、热热情、主动动服务。严格执执行安全、技技术操作规规程，爱护护各种设备备和仪器。在工作作时间要坚坚守工作岗岗位，做到到不串岗、不不离岗；积积极完成本本职工作，不不消极怠工工；维护医医疗秩序和和工作秩序序。严格执执行各项规规章制度及及员工行为为规范，做做到文明行行医，礼貌貌待客。5 5、全体员员工要团结结协作，维维护医院整整体形象。6 6、注意保保持清洁、良良好的办公公环境，提提高工作效效率，不要要在办公区区域进食或或在

31、非吸烟烟区吸烟，不不要聊天、高高声喧哗。7 7、使用电电话应注意意礼仪，语语言简明。158 8、员工的的办公桌内内不要存放放私人现金金及贵重物物品(丢失自负)，以免造造成不必要要的损失。9 9、员工着着装要按照照医院统一一着装要求求，按具体体着装规定定执行。1 10、与医院院同舟共济济，艰苦创创业，荣辱辱与共，并并通过医院院的发展壮壮大来实现现自己的人人生价值。其其它规定详详见医院有有关管理制制度。第三节职职业道德规规范类别道德规规范临床医生病人至上，救救死扶伤；涵养医德德。诊治精精心。依法法行医，尊尊重患者；钻研医术术，精益求求精。护理人员爱岗敬业，关关心病人；甘于奉献献。主动热热情。勤学学

32、苦练，提提高技能；周到服务务，亲切温温馨。医技人员面向临床，积积极配合；遵守操作作，诚实守守信。迅速速快捷，准准确无误；细致有序序，服务专专心。行政管理人人员科学管理，以以人为木；康洁奉公公，持之以以恒。作风风民主，恪恪尽职守；讲究方法法，提高效效能。后勤服务人人员诚信服务，保保障有力；技能过硬硬，乐于助助人。面向向一线，优优质高效；精打细算算，节俭为为本。第四节行行为规范类别道德规范医院领导德才兼备、勇勇于创新、正正直睿智、博博学多才、平平等待人、宽宽容博爱、识识才用才、廉廉洁奉公。员工通用敬业爱岗、技技术精湛、相相信同志、顾顾全大局、同同心同德、廉廉洁自律、全全面发展、呵呵护病人。临床医生

33、（含医技）首诊负责、尊尊重病人、礼礼貌待人、作作风严谨、提提高技术、廉廉洁行医、合合理用药、团团结协作。16护理人员仪表端庄、体体贴病人、服服务认真、提提高技术、保保守医密、勤勤奋学习、团团结协作、自自尊自强。行政管理人人员服务一线、关关心员工、仪仪表端庄、注注重学习、勇勇于创新、廉廉洁奉公、团团结协作、忠忠于职守。后勤服务人人员服务临床、服服务病人、文文明礼貌、整整洁干净、遵遵纪守法、认认真负责、团团结协作、严严守规程。第五节基基本服务理理念类别基本理理念语言交流积极主动、语语言文明、倾倾听认真。语音清晰、语语气亲切、语语调适中。解答问询、热热情耐心、言言简意明。接受意见、虚虚心诚恳、致致谢

34、改进。诊疗过程首问负责、首首诊负责、善善始善终。礼貌接诊、细细心问诊、严严谨确诊。急诊急救、动动作迅速、争争分夺秒。认真检查、仔仔细诊断、及及时报告。规范操作、动动作轻柔、准准确适度。因病施治治、合理检检查、合理理治疗、合合理用药。术前严密密交代、术术中全神贯贯注、术后后体贴照顾顾。对病人的的配合表感感谢，操作作不顺利时时致歉意。解释病情、准准确清楚、简简练易懂。关爱病人，安安慰鼓励，悉悉心开导。病人入院院，站立相相迎；病人人出院，话话别相送。五个多一点对病人入院院多一点尊尊重、多一一点理解、多多一点解释释、多一点点鼓励、多多一点帮助助。五心解释耐心、诊诊疗细心、接接诊热心、护护理精心、接接受

35、意见虚虚心十二个微笑多一点点、说话轻轻一点。脾脾气少一点点；胆量大大一点、查查对17点细一点点、理由少少一点；做做事多一点点、效率高高一点、行行动快一点点；业务熟熟一点、脑脑筋快一点点、嘴巴甜甜一点。第六节语语言规范类别语言常用接待交谈用语你你好！欢欢迎您来我我院看病！您您早、早上上好、下午午好、晚安安！请请进！请请坐！请请问您找谁谁？请请问有什么么事？请请问，您哪哪里不舒服服？请请问，有什什么需要帮帮忙吗?请请问，您明明白了吗？您听清楚楚了吗？请请您稍等、请请您等一等等。请请到这边来来。对对不起！让让你久等了了。对对不起！打打扰了。抱抱歉！很抱抱歉！实在在抱歉。谢谢谢您！谢谢谢！没没关系，不

36、不用谢。没没关系，别别客气，不不客气。请请让一让，请请让一下。请请劳驾请请多包涵。常用称呼根据不同对对象称呼大大伯、大娘娘、大叔、大大婶、阿姨姨、师傅、先先生、大姐姐、女士、小小妹、小同同学、小朋朋友等较为为亲切的称称呼，不要要直呼病人人18用语的床号。也也可根据其其职务称呼呼：首长、经经理、主任任、老师等等。对对外宾，应应按不同对对象称为：先生、夫夫人，太太太、女士、小姐。常用问候语您好！早上好！下午好！晚晚安！节节日愉快！春春节好！新新年好！圣圣诞快乐！请请多保重！走走好、清慢慢走！祝祝您早日康康复！祝祝您健康快快乐！接待礼貌用语您好！请坐坐。您您好！请问问您找谁？您您好！请问问您有什么么

37、事吗？我我可以帮您您做些什么么？送送宾客用语语：请请慢走！请请走好！欢欢迎您下次次再来，再再见！当当你做客时时，应对送送别你的主主人说：请请留步、请请回。电话礼貌用语在通话的过过程中，自自始至终，要要待人以礼礼，尊重自自己的通话话对象，要要做到语言言文明、态态度文明、举举止文明。接听电接听电话话话时应话时应：铃铃响三声后后接听先问好报科室名礼貌地询询问对方找找谁或有何何事需要帮帮忙，当接接话人不在在时应客气气告诉对方方其去向，问问及是否需需帮助转达达或留言。要要求对话时时态度亲切切和蔼，声声调应和缓缓悦耳，掌掌握交谈时时间。不能能出言不逊逊或自言自自语。这样样会使对方方感到茫然然困惑。19接听

38、电话接听电话用用用语：用语：您好！我是是镇雄县中中医院 XX 科，请问问您找谁？请问有事事吗？您好！请问问您贵姓？xx 同志医医生）不在在（或正在在手术、抢抢救），有有什么事我我可以为您您转达吗？打电话用打电话用语语语：语：您好！你是是 xx 单位吗？我是镇雄雄县中医院院 xx 科室的 xx 医生或护护士。请问问 xx 在吗？劳劳驾您（嘛嘛烦您）请请他来听电电话。谢谢谢您！若拔拔错电话号号码，应对对接听者表表示歉意，“您好！对对不起，拨拨错了号码码。“不要一言言不发，挂挂断了事。打打、接完电电话后。放放下电话耳耳机时动作作要轻。请人帮忙礼貌用语请您谢谢谢!麻烦您谢谢!劳驾您帮忙忙谢谢!接受帮助

39、礼貌用语谢谢！麻烦烦您了！辛苦了!谢谢谢您!表达歉意礼貌用语对不起!请请愿谅!对不起!很很抱歉!第七节医医生语言行行为规范一、门诊一、门诊医医医生语言医生语言行行行为规范行为规范类别语言行为诊断前（称呼）您好，请请坐！态度和蔼、诚诚恳询问病情请问您哪儿儿不舒服？以前得过过什么病？有没有家家族病史？请您再想想想还有哪哪里不舒服服？语气要平缓缓，眼神盯盯着患者态态度要认真真。初步体检请麻烦您解解开衣扣。请请您躺在诊诊察按操作规范范20床上，解解开衣扣（裤裤带，给给您做个初初步检查。进行。交代病情病轻时：您您没什么大大碍，是 xx 病。我这这里开了些些药，回去去后按时吃吃药，注意意休息，很很快就好的

40、的。病重时：您您需要住院院进一步检查和治治疗，不过过请放心，这这种病的治治愈率比较较高，请您您拿好住院院单到住院院处办理住住院手续。语气平缓中中肯。开处处方或住院院单。并告告知饮食、用用药等注意意事项专科诊治（称呼），经经检查，您您需要到 xx 科去诊断断，麻烦您您现在或改改日挂 xx 科，并让xx 科的医生生为您诊断断。态度中肯，目目送息者出出门。开处方我为您开的的药主要有有需要您按时时吃药，这这样才能康康复。当病人点名名要药时：（称呼），根根据您的病病情，xx 药并不适适合，请您您相信我们们。当当病人要开开大剂量药药时：（称称 呼），根根据您的情情况，开这这个量是 最好的。这这是 xx 天

41、的用量量。用完后，可以以随时了解解药效和病病情，有什什么问题请请及时和我我联系，请请您谅解和和配合！要按规定开开处方，同同时，要耐耐心向患者者解释用药药及用量。较难作出诊断（称呼），不不好意思，为为了您的健健康，需要要请示上级级医生帮您您再看一下下。请您稍稍等片刻或或等 x 日再来，请请谅解！耐心抚慰患患者，并及及时请示上上级医生。二、急诊二、急诊医医医生语言医生语言行行行为规范行为规范项目语言行为劝慰患者或或家（称呼），您您（您的 xxx)的病情较较介绍患者目目前情21属重（不稳稳定），需需要留诊观观察；请您您放心，我我们一定尽尽力抢救治治疗。况及及将要进行行的一些治治疗，做好好抚慰工作作。

42、留诊观察后后出院您的病情已已基本好转转。可以出出院了，请请您回去，按按时吃药，如如有问题及及时来诊。详细介绍患患者各项注注意事项。留诊观察后后需住院（称呼），为为了更好地地观察、诊诊疗，需要要住院，请请去住院处处办理入院院手续。按规定开具具住院单及及办理相关关手续。征求意见进进行手术（称呼），您您（您的 xxx)急需手术术治疗，手手术可以使使病情得到到缓解。但但手术本身身也有一定定危险，我我们会尽量量避免，请请您尽快考考虑一下，是是否要同意意进行手术术。按操作规范范进行，详详细介绍手手术利弊。三、病房三、病房医医医生语言医生语言行行行为规范行为规范项目语言行为了解病史您好！我是是您的主管管医生

43、，我我姓 xx，希望我我们相互配配合，在治治疗上有什什么要求和和问题，可可随时找我我现在需要要进一步了了解您的病病史，请问问您是什么么时候发病病的，发病病时有什么么不舒服，到到过什么医医院？做过过什么检查查，用过什什么药？现现在感觉如如何？病人入住住床位后，经经管医生在在接到护士士通知 5 分钟内到到病床边了了解患者病病史。询问问时注意病病人的心理理承受力。为病人体检检（称呼），您您好！现在在为您体检检，请不要要紧张，谢谢谢您的配配合！您的的检查已经经做完，请请您安心养养病，用药药后有什么么不舒服请请及时告诉诉我。体检时，按按操作规范范进行。向患者家属属交代病情病轻时：目目前病人的的病情比较较

44、稳定，你你们可以放放心。我们们会努力照照顾好他（她她）的。语气平缓中中肯，适当当抚慰家属属。22对垂危病人人家属：眼眼下病人的的病情较重重，可能随随时会出现现生命危险险，希望您您们有思想想准备，不不过我们会会全力抢救救的，也请请你们留下下一人陪护护。办理手术手续（称呼），您您的 xx 是 xx 病，病情情急需手术术治疗，不不过手术会会有一定风险，请请您仔细考考虑，如果果同意，请请您签字。按规定签订订手术同意意书。术前检查（称呼，今今天您感觉觉如何，明明天手术由由我主刀，请请您不要紧紧张，现在在我再给您您进行一次次检查。您您的全身情情况较好，希希望您今晚晚休息好！按按操作规范范进行。并并辅以语言

45、言安慰。手术后（称呼），您您的 xx 手术非常 成功，请请放心！您您现在感觉觉如何，让让我查看一一下您的伤伤口情况！您恢复得得比较快，在在术后 xx 天可以拆线。详细检查伤伤口渗出情情况，引流流管是否畅畅通及其他他有关情况况处理病人意见（称呼），您您提的意见见我们诚恳恳接受。我我们会尽快快将您的意意见转告我我们上级，我我们会尽快快回复您，谢谢谢您的意意见了耐心倾听病病人的不满满，并做好好详细记录录及时上报报。病人出院病人不愿意意出院时：（称呼），您您的病情已已基本恢复复，可以出出院了，只只要您回去去按时吃药药。注意休休息，很快快就会痊愈愈的！病人出院时时：（称呼呼），经过过这段时间间的治疗，您

46、您的病情已已经基本痊痊愈，回去去后记得按按时吃药，并并定期来医医院复查。祝祝您健康出出院！详细介绍出出院后的一一些注意事事项及复查查时间。23第八节护士语言言行为规范范一、基本一、基本要要要求要求项目基本要求三基三严三基：基础础理论、基基本知识、基基本技能；三严：严格格要求、严严谨态度、严严肃作风。三查八对一注意三查：操作作前查、操操作中去、操操作后查。八对：床号号、姓名、药药名、剂量量、浓度、时时间、方法法、药品有有效期。一注意：用用药后反应应。三多多巡视观察察病情；多多宣传卫生生常识；多多做心理护护理和解答答病人提出出的各种问问题。三不放过问题性质原原因不清不不放过、责责任不清不不放过、无

47、无分析讨论论结果不放放过。四要仪表要整洁洁，工作要要严肃；环环境要保持持安静，做做到四轻（说说话轻、走走路轻、操操作轻、关关门轻）；要严格执执行各项规规章制度和和操作规程程。四勤设施规格化化、管理科科学化、工工作制度化化、护理操操作规程化化。四勤眼勤、手勤勤、腿勤、嘴嘴勤四轻走路轻、关关门轻、操操作轻、说说话轻四无病房无污物物、无痰迹迹、无便器器、无不良良气味四不不推、不硬硬、不冷、不不顶。五个一样领导在场不不在场一个个样；白天天夜间工作作一个样；熟人非熟熟人一个样样；检查前前后一个样样；平日与与假日一个个样。五心诊疗精心、护护理细心、解解答耐心、接接受意见虚虚心、使病病人家属放放心。五定定物

48、、定量量、定位、定定专人保管管、定时检检查。五条线床、床头桌桌、床旁椅椅、暖水瓶瓶、被尾成成线。24五包送水到床头头，包病人人饮水；送送饭到床头头，包病人人就餐；送送药到床头头，包病人人服药到口口及处置；送便器到到床头，包包生活护理理；服务到到床头，包包洗脸、洗洗头、洗脚脚、翻身、剪剪指甲、理理发等。五主动主动换位、主主动察觉、主主动沟通、主主动介绍、主主动关爱。五个要要谅解病人人的误解、要要遵重和保保护病人的的隐私，要要全方位服服务、要让让病人知道道并遵守医医疗秩序、病病房环境要要整洁。五个零护患之间“零距离”、医疗服服务“零缺陷”、各项治治疗“零风险”、患者心心理“零负担”、护理工工作“零

49、投诉”五个性超前性、便便捷性、主主动性、延延伸性、人人文性。五了解了解常用药药物的作用用、剂量、不不良反应、中中毒症状、配配伍禁忌。六洁口腔、头发发、手足、皮皮肤、会阴阴、床铺清清洁。六及时及时发现病病情、及时时报告医生生、及时抢抢教、及时时处理病人人呼吸、及及时巡回、及及时送大小小便器。六不准不准随地吐吐痰、不准准乱扔果皮皮、不准大大声喧哗、不不准吸烟、不不准打扑克克、不准在在室内晾衣衣。六个一对新入院病病人实行“六个一”服务，即即：一个微微笑、一声声问好、一一声请坐、一一杯茶水、一一次院规介介绍、一张张宣教卡。七知道床号、姓名名、诊断、治治疗原则、护护理要点，心心理状态、饮饮食。七声病人来

50、了有有问候声、体体贴病人有有关怀声、服服务不到有有致歉声、操操作前有解解释声、受受表扬有道道谢声、为为病人办事事有回声、病病人出院时时有送声。八个一多说一句话话、多跑一一回路、多多陪一分钟钟、多送一一个微笑、多多提供一次次方便、多多减轻一分分负担、多多攻克一道道难关、多多奉献一点点爱心。护士长九知道病人总数、入入院人数、出出院人数、危危重病人数数、当日手手术（检查查人数）、次次日手术（检检查人数）、请请假病人数数、情绪不不稳定病人人数、特珠珠需要病人人数。25责任护士十知道床号、姓名名、年龄、诊诊断、病情情、阳性体体征（含检检脸、检查查）、主要要治疗用药药、护理、心心理、睡眠眠、饮食及及排泄。

51、输血三查八对三查：血液液有效期、包包装是否完完好、血液液质量。八八对：床号号、姓名、住住院号、血血袋号、血血型、交叉叉配血试脸脸结果、血血的种类、血血的剂量。二严二有严格遵守无无菌技术及及操作常规规、严格区区分有菌无无菌区；有有定期消毒毒培养制度度、有记录录签字及标标签。四快一准确确接待病人快快、输液快快、吸氧快快、抢救操操作快；掌掌握各种抢抢救药品、位位置、剂量量、用法准准确。医嘱执行三准确执行医嘱准准确、执行行时间准确确、转抄医医嘱准确。基础护理两及时一无无三统一两及时：晨晨间洗涮主主动及时、巡巡视观察及及时。一无：无护护理并发症症。三统一：医医嘱单、一一览表、床床头卡一洁二干净三不乱放一

52、洁：清洁洁整齐。二干净：病病室、门窗窗干净。三不乱放：床、床头头桌、物品品不乱放。借用器械备品二有二无有账卡、有有记录；无无损坏、无无丢失。二、基本二、基本规规规范规范项目基本要要求优质服务理念语言细节仪表细节节操作细细节=优质言行规范十十流程规范范表格规规范=服务细节规范范=优质服务务服务路径入院接待礼仪化，流流程介绍具体化；病房环境温馨化，服服务过程规范化；26各项费用透明化，相相互沟通亲情化；服务目标特色化，健健康教育个性化；出院指导人性化，保保持联系经常化。视觉规范病区要求安安静、清洁洁、舒适、温温馨，各种种标牌醒目目，自觉接接受病人和和亲属监督督，儿科、急急诊科等病病区根据专专业特点

53、营营造温馨环环境，设置置温馨提示示卡，如“您的护士士提醒您。明明晨抽血后后再吃饭等等。形象规范工作人员上上岗时精神神饱满、着着装整齐、佩佩戴上岗证证、淡装上上岗，要求求穿工作服服、护士鞋鞋上岗；头头发不过肩肩，长发盘盘起；不许许戴耳环、戒戒指、手镯镯，不化浓浓妆。语言规范入院接待使使用安慰性性语言，日日常交往使使用礼貌性性语言；交流沟通使使用问侯性性语育，护护理查房使使用保护性性语言；健康教育使使用通俗性性语育，病病情好转使使用激励性性语言；情绪激动使使用规劝性性语言，病病情反复使使用鼓励性性语言；操作失误使使用致歉性性语言，遇遇到困难使使用帮助性性语言；病人需求使使用关爱性性语言，病病人出院

54、使使用祝福性性语言；医护协作使使用理解性性语言，治治疗检查使使用解释性性语言。行为规范要求道守职职业道德、护护士礼仪、仪仪表、行为为规范，杜杜绝不规范范行医；掌掌握沟通技技巧，和病病人交谈时时不能靠在在病人床边边或床头柜柜上；表情情应自然，态态度不卑不不亢，走路路时挺胸收收腹，脚步步轻盈；护护士工作站站保持安静静，除治疗疗护士核对对医嘱，处处理医嘱外外，余者不不可围坐在在护士站内内。流程规范病区交班：病区护士长长主持，听听取值班护护士汇报，护护士与医生生面对面站站立（护士士面向走廊廊），站位位排序：护护士长夜班护士主班护士责任护士其他。入院接待：起身迎接，扶扶送病人至至病房，介介绍同病室室病友

55、，并并将其介绍绍给同室病病友，介绍绍病区环境境、规章制制度、主治治医生、护护士长及自自己，并教教会病人使使用床边传传呼系统。27查房规范：责任护士至至少每周跟跟医师查房 2 次，配合合主治医生生落实治疗疗要点，做做好病人基基础护理，完完善护理措措施；护士士长每周跟跟随主任查查房1 次，查房房车放置床床尾，查 1 位病人进进行手消毒毒 1 次。出院处理:责任护士为为病人提供供书面出院院指导，送送病人至病病区门口，并并送上祝福福话语，给给予继续为为其服务承承诺，并留留下本科室室电话号码码，使患者者对健康生生活充满信信心。护士日常值值班:责任护士每每天提前上上班问候病病人。询问问饮食、休休息、病情情

56、情况，安安排病人外外出检查，各各班护士上上岗前向患患者介绍自自己，告诉诉病人：现现在由我值值班，您有有什么需要要我帮助的的吗？如果果我不在现现场，可及及时使用传传呼系统。技术操作规规范：按按技术操作作规范的标标准操作程程序，营造造温馨操作作流程。操操作前问候候、自我介介绍，向病病人解释，告告知操作目目的、需要要病人的配配合等。操操作中鼓励励与安慰。操操作后向病病人交代应应注意的方方面，并详详细记录。操操作失误时时主动对病病人说“对不起。谢谢谢您的理理解”等，通过过护士无微微不至的护护理减轻病病人对操作作的紧张心心理，使病病人感到温温馨和舒心心温馨输液流流程输液前：问问候并自我我介绍，告告知药名

57、、输输液总量,所需时间间、药物主主要药理作作用，需要要病人配合合等。输输液中：给给予鼓励和和安慰，分分散病人注注意力减轻轻疼痛。输输液后：保保暖及注意意事项交代代。输输液拔针后后：询问患患者输液后后身体状况况；告知患患者用手指指竖着按（沿沿血管走行行）住针眼眼；“请不要揉揉，请多按按一会。”28三、举止三、举止规规规范规范项目基本要要求站姿双目平视，双双臂自然交交握在腹前前或自然下下垂。如晨晨交班、正正式汇报工工作等，不不可倾斜站站立或斜依依桌子门眶眶，双手插插兜，含胸胸驼背，东东张西望。坐姿入座时先整整理衣裙，背背部与椅背背平行，两两腿并拢，双双手自然交交握在腿上上。离开座座位时，椅椅子放回

58、原原位。护士士与患者、同同行交谈时时，不可跷跷起二郎腿腿，不可斜斜靠在椅背背上，不可可伸直腿，不不可脚睬椅椅挡。走姿抬头挺胸，步步履轻盈。不不可摇晃身身子，不可可无精打采采，双人行行走不可拉拉手搭背，不不可嬉戏打打闹对话姿交谈时应注注视对方，表表情自然，动动作得体，手手势的动作作不宣过大大，一般上上不过肩，下下不过腰，左左右在两肩肩之问，切切忌手舞足足蹈、指手手画脚。持物持病历或书书本时，轻轻握一侧，靠靠近侧腰部部。站立记记录时，将将病历放在在左前臂掌掌侧，右手手记录；手手持治疗盘盘时，上臂臂亦近侧胸胸部，不可可一手提拿拿治疗盘、病病历本等。推车双手轻握车车柄，背部部挺直，轻轻稳推行。不不可一

59、手拉拉车或用车车撞门。递物给患者或其其他人员递递送资料或或尖锐物品品时，将文文字朝向对对方，物品品的尖端朝朝向自己。递递物时要看看着对方拿拿好后方可可松手。不不可随意将将物品抛、丢丢给对方。下蹲拾物两腿前后稍稍分开，腰腰挺直，一一手扶裙，缓缓慢蹲下。不不可大弯腰腰，不可两两腿平行蹲蹲下。四、导医四、导医服服服务台言服务台言行行行优质服行优质服务务务规范务规范（一）基本本要求。1、院内导导医必须详详细了解医医院的基本本情况，如如：科室设设置、专科科特色、就就诊流程、医医疗设备的的种类和特特点、新近近开展的医医疗活动等等具体情况况，以便于于向咨29询的的患者进行行介绍，引引导患者就就医。要以以真诚

60、的微微笑、热情情主动接待待病人，礼礼貌待人，耐耐心回答患患者询问，主主动介绍医医院概况、科科室组成、医医院设备及及门诊各科科情况等，以以病人为中中心，提高高主动服务务意识和窗窗口服务质质量;做到：“站立服务务，目视对对方，人急我急，倾倾力相帮。”加强业务务学习，熟熟悉各种疾疾病的症状状，提高导导诊质量。2 2、对无家家属陪同的的年老体弱弱、行动不不便病人，速速用平车（轮轮椅）或搀搀扶至相关关科室，同同时全程陪陪同就诊，帮帮助患者交交费刷卡、取取药。如需需住院，可可陪同办理理住院手续续。门诊值值班台负责责协调处理理门诊各部部门工作，接接待咨询和和来访。3 3、对于刚刚入院病势势较急，但但因容观因

61、因素未能及及时到相关关科室的患患者，导医医有权将其其送入急诊诊科暂时休休息，并及及时联系相相关科室接接诊，急诊诊科不得以以任何理由由推诱，必必要时可先先行相应的的基本处理理减轻患者者痛苦。4、勤动口口勤动手，维维持大厅、门门诊的良好好秩序。遇遇雨天，导导医应将患患者的雨具具用塑料袋袋装好，减减少雨水溅溅落地面导导致患者滑滑倒。（二言行服务务规范。项目语言行为患者进入门诊大厅您好！（或或您早、上上午好、下下午好、晚晚上好）双手自然下下垂，交叉叉于小腹，面面带微笑。抢救病人（对对家属）（对家属）您您先不要担担心，我们们会尽最大大的努力，搀扶家属，轻轻拍肩背以以示安慰。急诊家属有什么需要要我帮忙吗吗

62、？轻快准确地地协助患者者就诊、取取药老年、行动动不便患者者（称呼），小小心路滑，不不用急，慢慢慢走。上前搀扶，送送到大门口口或电梯口口。患者离开请慢走，祝祝您早日康康复面带微笑，友友善。30患者办理住院（称呼），住住院部在后后楼，办理理入院手续续在住院部部 x 楼，您住住院的科室室在 x 楼层。搀扶老年病病人，帮助助拿行李。出院病人离开（称呼），祝祝您早日康康复！您有有什么疑问问可与您的的管床医生生联系。我我们医院有有 24 小时服务务热线，电电话号码是是 xxxx xxxx。搀扶老年病病人，帮助助拿行李。有闹事争吵吵的患者（称呼），事事情总会解解决的。您您冷静一下下，我马上上帮助您联联系。您

63、在在这儿坐一一坐，喝点点水，我马马上帮您协协调。以柔克刚，以以情动人，及及时联系到到相关科室室协调。五、门诊五、门诊护护护士言行护士言行优优优质服务优质服务规规规范规范（一）基木木要求。1、提前上上班做诊前前或治疗前前准备，做做好接诊、分分诊、测量量血压工作作，协助医医生填写处处方栏等。2、巡视候候诊患者，维维护秩序，全全面掌握本本科医师应应诊时间，优优先安排老老、弱、病病、残、高高热、传染染患者就诊诊，及时发发现重、危危、急患者者并积极配配合医生抢抢救。3、对需住住院或留观观的息者给给予联系，视视病情陪伴伴患者用车车床、轮椅椅护送患者者办理入院院手续，直直至到达病病区。4、操作认认真规范，关

64、关心体贴、扶扶助行动不不便的患者者，特殊部部位的治疗疗注意遮挡挡。5、不推诿诿患者，做做治疗不挂挂“停做”牌。6、不得关关门离岗。7、遇情绪绪波动的患患者，根据据不同情况况妥善处理理、避免冲冲突，不能能置之不理理或冷漠对对待。8、功能检检查合理安安排次序，患患者较多时时，做好解解释安抚工工作，避免免患者烦躁躁争吵。31（二）言行行服务规范范。项目语言言行为患者来就诊诊（称呼），请请问您挂哪哪一位医生生的号，请请您去 xx 室。主动动迎上问候候，指明方方向。患者东张西西望，不知知如何就诊诊（称呼），您您好！请问问您看什么么病？跟我我来，我带带您到医生生那儿让我告诉诉您本院的的就诊程序序。微微笑热

65、情，领领患者到诊诊室门口候候诊椅上就就座，并将将病历放在在医生台上上。接待询问患者（称呼），您您好，（回回答相应的的询问内容容）主主动热情地地解答患者者的疑问和和指引患者者要去的地地方。患者挤满诊室请各位到外外面等候。医医生会按顺顺序叫你们们每一位的的姓名。微笑笑示意，安安排到诊室室外候。需躺在床床上做治疗疗（称呼），您您好！现在在帮您做 XX 治疗，请请您脱鞋上上床躺下，做做治疗时有有什么不舒舒服请告诉诉我，不要要紧张，治治疗过程中中可能出现现。（将可可能出现的的症状和感感觉告诉患患者，让患患者有心理理上的准备备）扶扶患者上床床躺好。需脱衣（裤裤）治疗（称呼），您您好！现在在帮您做 xx 治

66、疗，请请解松衣（裤裤），您觉觉得冷吗？很快就好好，请别紧紧张。拉好屏风，窗窗帘，尽量量少暴露患患者，态度度严肃。做完治疗后后（称呼），治治疗做完了了，感觉怎怎么样？如如果您需要要继续治疗疗，请 xx 时间再来来。慢走。扶患者下床床，协助穿穿衣、穿鞋鞋、微笑、点点头、示意意再见。手持各种检检查单询问问护士（称呼），您您好！我来来一项一项项地向你介介绍。热情耐心指指导患者预预约、交费、如何何收集标本、准备备工作、注注意事项（帮帮助息者将将手32中的化化验单、处处方分类）。在送入院的的路上（称呼），您您有什么不不舒服吗？（并对病病人办理入入院手续和和病人前往往科室进行行介绍）观察病情，小小心推车，注注意保暖。送患者到病病房后（称呼）您您就住在这这个病区这这里的医生生护士会仔仔细帮您检检查治疗的的，请放心心，祝您早早日康复！安排、带领领病人到指指定床位，并并做好交接接手续。测量血压（称呼），您您好！我现现在帮您量量血压，请请坐好（躺躺下），很很快就好的的，您的血血压是帮患者卷起起衣袖，测测定后帮助助患者拉好好衣袖盖好好被子。测量体温（称呼），您您好！我现现在帮您量量体温，请请坐好（躺躺下），很