农家乐正式讲稿

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1、阳光工程“农家乐旅游”培训讲稿（一）“农家乐旅游”的基本情况随着我国旅游业的快速发展，我国一些地方相继出现了家庭旅游项目，如湖南益阳的花乡农家乐，浙江富阳的新沙岛农家游，四川、重庆等地的农家乐等。农家乐作为社会风情游的一个特色旅游项目，是以吃农家饭、住农家屋、干农家活、摘农家果、做农家事为具体内容，通过支付一定费用，游客可到农家尝试种菜、养鸭、网鱼、磨豆腐等丰富多样的劳动。有兴趣的游客，还可请主人平时帮助料理自己种养的瓜果鸡鸭，待其成熟后带回家品尝。在不同的季节里，游客还可亲手采摘到当地美味的黄皮果、桔子、石榴、芭蕉等水果。农家乐满足了人们返朴归真、回归自然的心理需求，深受厌倦了喧嚣紧张的都市

2、生活的城市游客的喜爱，显示了良好的发展前景。 一、农家乐旅游的开发优势：一是价格优势。 由于农家乐旅游大部分是由农民利用闲置的房屋和生产资料所进行的经营活动，投资少，成本较低，因而价格低廉。二是区位优势。 农家乐一般分布在城市郊区、风景名胜区或旅游线路附近，交通便利，游客在较短的时间内能够到达，具有较好的客源市场条件。三是环境优美。农家乐大都依托一个良好的生态环境兴建，天蓝地绿、水碧花红、草木茂盛、空气清新，对现代游客具有较大的吸引力。四是经营模式优势。农家乐一般以农户为单位从事个体经营，船小调头快，经营方式灵活，能根据游客市场的变化，随时调整经营模式，改变经营策略；也能根据不同游客的需要，灵

3、活地提供不同的特色服务，为他们自己创造了生存和发展空间。二、农家乐旅游存在的问题1、盲目开发,乡村旅游园众多，由于没有进行统一规划，在地域上分布较广，组织线路的难度较大;农家乐旅游与传统旅游景点之间也缺乏有机联系，共生性差，从而降低了对游客的吸引力。2、基础设施不完善,旅游产品单一,文化含量低，功能单一。3、行业整体缺乏系统的旅游市场营销策略, 季节性强,旺季过旺,淡季过淡。有些管理不规范的地方就会出现，比如农家乐之间、农家乐与饭店之间的不正当竞争，这类现象在景区的旅游饭店与农家乐之间尤为突出。4、卫生方面的问题：比如冷食品制作间和更衣间配套设施不够，餐具洗涤场所和餐具消毒设备没有齐全，防尘防

4、蝇等环保设施匮乏，很多农家乐经营场所没有卫生许可证和营业执照，很多从业人员没有健康证。不少旅游者比较乐于成群结队或结伴在旅游中选择“吃农家饭、品农家茶”。一些旅游者甚至现场购买“农家乐”里还在饲养的猪、羊、狗、鸡、鸭等畜禽，要求现场宰杀后烹饪。这种做法实际上隐藏着不少问题，现场宰杀的畜禽几乎是没有经过检验检疫部门的检疫，其中暗藏的疾病游客和经营者是无法分辨出来的。5、消防隐患问题：各地的农家乐自建为多，很多房屋本是民用房，未经建筑防火审核。6、服务有待提升。 点的茶半个小时都上不来，车被堵住个把小时也找不到堵车的车主，有的甚至连固定停放车辆的位置也没有，大部分都是依路停靠和随意停放。“农家乐”

5、发展虽比较长的一段时间了，但服务提升依然是最大难题，服务“短腿”日渐凸现。 三、农家乐旅游经营需注意1、突出“农”味、尽展“土”色 “乡土味”是“农家乐”的特色，也是“农家乐”的根。“原始、生态、新奇”的特点已经成为游客追求的生态旅游新时尚，所以在经营时，不妨迎合顾客的需求，吸引客源。 材料供应要新鲜，烹饪土法效果好。蔬菜是农民自家菜园里现摘的，鱼是从水塘里现捕的，家禽是后山竹林里现捉的。可以由游客自己去采摘，去打捞，去新鲜捕捉。野生植物要多上桌，新鲜是农家菜对城里人最大的吸引。农家菜的特色是原汁原味、淳朴自然，所以不要盲目学习宾馆的菜肴，少加调味料，保留传统柴火灶头，使用农家的传统做法。 房

6、前屋后多绿化，农村旧物是宝贝。村子周边的山林、竹林是天然的资源，房前屋后就要靠自己来绿化美化。此外，不要认为农村的旧东西会被城里人笑话，这些旧物最珍贵，最能吸引城里人来农家游玩。所以要保留、恢复旧的农具、炊具、生活用品。 2、布置装修要有门道 习惯了城里的高楼，看惯了现代化人工景物，秀美的田园风光、久违的新鲜空气、自然纯朴的农家生活成了城里人的向往。所以在选择布置装修时，要与城市区别开来，尽量做到回归自然。 农家小院筑围墙，地面硬化要慎重。用低矮的砖墙或者竹篱笆将院子围起，给人一种神秘感，吸引游客走进院子来看看。铺上石子小路，院内种上花草、果树、蔬菜等。要告别以前农村“雨天一身泥，晴天一身灰”

7、的状况，但是该保留泥地的地方还是应该留出空地，铺上青砖、种上植物、撒上草籽，不要一味浇上水泥。 客房的墙上可以布置一些自制的小装饰品，如竹编工艺品、竹木编成的画框等等。晚上可以在床头柜放一两个自家种的水果。外出旅游拍的照片、全家福、家里的老照片等，可以摆放出来，使人感觉到和谐、温馨。 3、优质服务是关键 顾客是上帝，时时处处为顾客着想，全力营造一种“宾至如归”的良好氛围，使游客有一种到家的温馨感、舒适感和安全感，才能留住客人。 待客犹如自家亲，游客安全放第一。要把客人当成远道而来的亲人来招待，让客人在亲切温馨的氛围中体验农家。在日常的服务提供上，要注意财物安全和人身安全的防范，如发生突发状况，

8、都要时刻考虑将游客的安全放在第一位。此外，家中最好备有应急小药箱。 4、市场营销有讲究 （保持最低价，不打价格战；势互补，联手经营）各家各户应该打破界限、抱团经营。全村农家乐依赖同一片资源、同一个自然环境，不能单打独斗,更加不能相互争抢客源，要团结协作，互帮互助。以各村农家乐这个大整体统一包装，统一对外宣传。 阳光工程“农家乐旅游”培训讲稿（二）“农家乐”的餐饮经营方案随着现代旅游业的快速发展，旅游消费市场日趋丰富和多样化。“开轩面场圃，把酒话桑麻”的独特农家生活使越来越多城市人向往，以“吃农家饭、住农家屋、享农家乐、观农村山水”为主要内容，以回归自然、放松身心为目标的乡村旅游逐渐受到市场和社

9、会的广泛关注与认同。顺应着这种潮流，农家乐在我市周边农村逐渐兴盛起来。它的兴起，丰富了城市居民的闲暇生活，拓宽了农民的致富门路，也带动了假日经济的发展，取得了较好的社会效益和经济效益。但是，面对节假日不断涌入乡村旅游的游客，许多农民朋友却不知如何接待服务，体现在餐饮经营上更加突出。因为从经济利益等方面考虑，农家不可能聘请专业厨师，更不可能去学习专业厨艺技能。但餐饮服务的水平又直接影响着农家乐旅游的发展，需要有针对性地引导和帮助。“农家乐”餐饮经营应注意以下几点：1、服务人性化。勤劳简朴、热情好客是中华民族的传统美德，特别是远离市场竞争的乡村，村民大多心地善良、淳朴憨厚。但是随着游客数量和接待次

10、数的增加，许多开展农家乐旅游的家庭住户的管理人员（一般是户主）服务水平不高，服务意识不足，往往会造成无论是哪位客人的要求、不管是什么要求、能不能够达到的要求都满口答应。但是由于农家住户服务人员较少，一旦忙起来，客人的要求不能够及时满足或者先满足了那些无关紧要的要求，就会给客人不好的印象。其实，农家乐的服务人员不能一味迁就客人而勉强为难自己，而要学会合理拒绝客人，尤其是在现有条件下很难满足的要求。同时在客人用餐时，服务人员不能远离，要及时为客人提供服务。2、器具统一化。与居家自用不同，游客用餐讲究的是协调与舒适。但许多农家乐餐馆使用餐桌、餐椅、餐具并不统一，往往在一家可以看见颜色式样各异的桌子和

11、椅子，一个餐桌上可以看到大大小小的盘子、高高低低的碗，塑料的、搪瓷的、铁质的一起上，给人以不整洁之感。因此，农家餐需要根据自己的接待能力配备相应数量的餐具和器皿，如果使用具有地方特色的餐具效果会更好。3、卫生安全化。“农家乐”的厨房制作车间生菜与熟菜分开放置，饮用水源和清洁水分开，面粉、米、油、调料等储藏间也要防潮、防鼠、防霉变，同时仓库要禁止外人出入。4、自然的家庭氛围，质朴的生活方式，文明的休闲内容，是农家乐吸引城里人的特色。“农家乐”要吸引客人，用餐环境必须干净整洁，最好是有专门的餐厅，条件不好的也可以将自家庭院开辟出来，但庭院用作餐厅需要做好灭蝇、灭蚊、防尘、防风沙。5、菜肴本土化。都

12、市人吃惯了山珍海味，到乡村旅游多为寻求绿色自然。因此农家餐馆并不是越高档越好、菜的品种并不是越贵越好。“农家乐”的菜肴应以民间菜和农家菜为主，一定要突出自己民间、农家的特色，并且要在此基础上有所发展和创新。“农家乐”的菜肴要立足农村，就地取材，尽量采用农家特有的、城里难以见到的烹饪原料。除了农村特有的土鸡、土鸭、老腊肉、黄腊丁以及各种时令鲜蔬外，还应广泛采用各种当地土特产。6、“农家乐”的主食也应该充分体现出农家的特色。例如，“农家乐”的米饭就不应该是纯粹的大米饭，而应该做成诸如“玉米粒焖饭”（俗称“金裹银”）、“腊肉豌豆焖饭”、“红苕（或南瓜）焖饭”、“豇豆（或萝卜丝）焖饭”等等。其实，这些

13、饭既有农家特色，又好吃，而且成本不高。“农家乐”的小吃和面点也不能搞得和城里一样，而是应当突出农家特色，搞一些诸如凉粉、凉面、锅摊（薄煎饼）、发糕、叶儿粑、粽子、土豆饼、红苕饼、玉米饼、以及煮玉米、煮红苕、煮土豆之类的小吃和面点。7、要根据不同的消费对象和消费者的不同需求安排菜肴。来“农家乐”消费的人各种各样：有男人、有女人、有年轻人、有中老年人、还有小孩，有工人、有职员、有干部、有企业家，还有文化人等；消费者也有各种各样的情况：有一两个两三个人来的，也有十个八个甚至几十个人来的；有只点几个菜的，也有包上一桌甚至几桌的；有只吃一餐的，也有住上三五天甚至十天半月的，等等。因此，“农家乐”菜肴就应

14、当根据不同的消费对象，并针对消费者的不同情况，灵活变化、合理安排。例如，男人一般都要喝酒，可以多安排一些大菜，女人、小孩不喝酒，则可以多安排一些小吃；工人、职员可以多安排一些经济实惠的菜，干部、企业家、文化人等可以多安排一些档次稍高且比较有特色的菜；用餐少的可以尽量安排特色菜；多的则可以面面俱到，各种菜肴都安排。对于那些要住上十天半月的消费者，所安排的菜肴可尽量做到“家常”，使人看起来像居家过日子的样子。8、质量标准化。农家餐馆的菜单要相对稳定，同一时期的招牌菜和特色菜量要大小多少都差不多，同一道菜不能今天用盘子装，明天用大碗装，同时口味也要尽量统一。农家餐馆要体现经济实惠意识。工薪阶层是游客

15、的主力军，经济实惠、物美价廉是大多数游客消费的常规心理。因此，农家餐馆要多利用本地优势，多用自种的瓜果蔬菜，降低单位菜品的价格，从而让惠于游客，也给农家餐馆带来更多的客源。“农家乐”餐饮经营除了要在以上几个方面下功夫以外，还应该进一步提高自己的烹饪技艺，同时在条件允许的情况下，也需要对自己的菜肴进行适当的文化包装。只有这样，才能使“农家乐”的经营迈上一个新台阶，最终将“农家乐”办成人人喜爱的休闲度假好去处。阳光工程“农家乐旅游”培训讲稿（三）餐饮经营的标准化培训一、中餐厅服务程序上菜顺序：冷菜-热菜-汤-点心-水果1.迎客问好11：00之前称为早上好11：00-13：00称为中午好13：00-

16、17：00 称为下午好 交接班后称为晚上好2、带位带位人员引路一般走在宾客前面二、三步左右，同时礼貌的问“请问先生一共几位，坐包厢还是大厅呢？”问清楚后打手势并说“这边请”。到座位时应主动打手势说“坐这边可以吗？/这个包厢可以吗？”，如果有椅子的位置应主动帮助客人拉好椅子。如果客人要求指定包厢或桌子时，而又还没收拾好的情况下。应对客人说“不好意思，请您稍等一下，我们马上收拾好”！满席时的接待：有时客人好不容易来到店里，可是店里已经坐满了。招呼客人：“抱歉，现在已经满座了，请稍等一下”，在客人等待的时候，应询问客人的姓名和人数，预先告客人要等多长时间，消除客人焦急心情。在等待的时间里，可拿些报刊

17、供客人观阅，征得客人的同意，可先让客人点好菜。有空位时，尽快将客人引到座位上就座，然后向客人表示歉意：“让您久等了”。并可视情况做出相关补偿。3、点菜当客人阅读菜牌时，站在客人左侧，身体略向前倾，让客人有充足时间选菜，但要专心倾听顾客说话，不要东张西望，以便随时上前点菜，不能将点菜单放在餐桌上填写。呈递菜单后，不要马上询问客人要点什么，应离开片刻（2-3分钟）。给客人选择菜肴的时间，因为马上询问会使宾客产生有被逼的感觉。但也不能时隔太久，否则客人会产生不快之感，认为服务不到位。 介绍产品时，不要用手指或笔指点菜单，这是对宾客的不礼貌，应用手掌并掌心向上，手指并拢指出所介绍产品的位置。当客人询问

18、菜式内容制法时，须耐心回答，引导客人选菜，推销特别菜式。 写单后必须在客人前直接重述一遍。 如客人所选菜式缺少应尽快通知客人并介绍近似的菜式给客人。上菜前可推销小碟给客人（如特色的腌萝卜等）。4、问茶水，上茶水：“先生请问来点什么茶水.先生请用茶。”5、增减餐位.6、问酒水，上酒水：“先生请问需要来点什么酒水？”7、上冷菜。按荤素颜色口味等搭配，摆放在转盘边缘，距离桌面1厘米，花型统一向转盘里边。8、上主菜上菜时候应该站在副主人的右侧进行这样有利于副主人向客人介绍菜肴，右手将菜肴端起摆放在转台边缘然后把转盘顺时针转一圈转到主宾的位置,让每位客人观赏到菜肴的造型.然后退后一步。报上菜名.每上一道

19、菜的时候需要把前一道菜移到旁边。然后将新菜放到主宾面前。上菜的时候注意菜肴的摆放：一中心。二平放。三三角。四四方。五梅花。9、席间服务巡台更换骨碟，更换毛巾，更换烟缸，烟头不得超过三个，加酒水茶水。主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢？”10、买单当客人叫买单，拿到账单后应作进一步核实“您好，请问现在买单是吗？”然后计算金额（数目小的尽可能用口算，减少时间上的浪费）。若账单要拿到收银台核算时，应说“请稍等”，然后快速核算。核算好来到客桌前，作15鞠躬，双手拿着菜单正对向客人，目光与客人的眼鼻三角区接触“您好，您一共消费了XX元钱，谢谢！” 11、送客对即将离店的客人，保持一颗感恩心向客人道别“

20、先生/小姐，您慢走，欢迎下次有空来坐坐”、“谢谢您的光临”、“您走好”。对一些老顾客，可灵活道别。12、收台擦桌子的规范动作：先将垃圾清理，然后用毛巾朝同一方向擦拭，最后擦拭桌子边沿。二、餐中服务注意事项.1、上菜时候遇到整只鸡整只鸭.鱼的时候,我国的传统习惯是,鸡不献头,鸭不献掌.鱼不献脊。即上菜的时候.一律腹部朝向主人。表示对客人的尊重。如果用长盘子装的话,横向客人。记住鱼左头右尾.表示对客人的尊重表示做事情有头有尾。转盘顺时针转。如过厨房在装盘的时候.，将鱼装错的话，只能将鱼上去.然后转盘倒转，尽量避免类似事情的发生。2、收撤时注意（1）时间把握有度，切忌在客人未用完餐的情况下就去收撤，

21、客人会认为你在赶他走。若食器中还有剩菜时，先征询客人是否还要，然后再撤。根据不同的情况，请采用不同的用语“打扰一下，请问这些餐具可以撤走吗？”或“您好，打扰一下，帮您撤下这些餐具好吗？”（2）收撤时，如遇到客人忙（如打电话、招呼朋友、聊天等）。请先致意一下客人“您好，帮您整理一下台面”之后再收撤。(3)收撤后，台面上的纸屑、什物要清理干净。特别是抹过后的桌面不允许留下油渍，台面尽量用干抹布再抹一次。(4)收撤时，绝对禁止将剩菜倒在一起，将垃圾放到食器中或在台面上重叠食器，将手指放入食器中去拿等之类的行为。(5)收撤时，应先把餐具放入食器中后一起撤走，擦桌面时从四周开始，把垃圾扫到桌面中间再扫走

22、。所有收撤下来的餐具、杂物都请用托盘带走。3、在买单整个过程中，绝对禁止用单手将钱递给客人。找零时如遇到4、7等敏感数字时，应注意语言上的灵活性。如：找零是44元时可说“您好先生，您一共45元少一元，谢谢！”如客人会有疑问和不理解，可跟客人解释：“我们是为了避免一些敏感数字的出现。”三、餐具上桌与撤换技巧培训 第一、端盘动作 端盘，是指用手端盘碟碗。主要适用于中小型餐厅，用在上饭上菜上汤的时候。端时要求服务人员上身要垂直，两臂自然放松，一般均用左手单手端盘(端时上下臂成90角)，右手留空做其他工作(如在行走时随时排除前方障碍等)。1端盘的手法要求：单手端一个盘(或碗)的方法是：食指、中指、无名

23、指勾托盘(碗)底边棱，拇指翘起稳压盘(碗)边，以正常速度前进，至桌前保持盘(碗)平稳，然后朝桌上轻放。如端鱼盘(椭圆形盘)，应端短直径的一边，方法与上相同。 端盘总的要求是各盘碗都要保持水平或稍向里倾斜，以防止外滑。第二、托碟技巧 托碟服务是餐厅服务员的基本功，它不但美观好看，而且还能够提高效率。 1托两个碟的技巧 （1）在取菜后，上菜时盘中的主菜始终应朝向客人面前，记住第一个放在左手上的菜将是最后上到餐桌的菜。 （2）将第一盘菜放在左手拇指及食指之间，如果盘子是热的，用服务巾垫上。 （3）然后将第二盘菜放在左手前臂的前方，盖住第一盘菜的碟边，用拇指后部及无名指、小指托住碟边。 （4）这样就可

24、以用右手托第三个碟子，注意用服务巾。 （5）托碟时，稍向两边展开双臂，肩略向后靠，这样托碟会稍感觉轻松一点。 （6）只有在空间局限的情况下才将餐碟放到身体的前面。 （7）将菜送到客人面前，站在客人椅子的右后角，左手托的餐碟稍向后展开，避免碰触客人头部。 （8）身体略向前倾，用右手从客人右边上菜。 （9）上菜时应一步到位将盘中的主菜(鱼、肉等)面朝客人，蔬菜等配菜在餐碟的上部。 （10）依次服务下一个客人，用右手将左手上的菜从客人右边上菜。 （11）逆时针方向按程序依次上菜。 四、中餐摆台标准摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质

25、量和餐厅的面貌。 1、摆台顺序A 铺台布B 放转盘C 花瓶摆放D 骨碟定位E 放小件餐具F 放玻璃器皿G 放菜单H 拉椅2、根据餐厅的装饰、布局确定席位。操作时，餐厅服务员应将（主人）或（副主人）处餐椅拉开至右侧餐椅后边，餐厅服务员站立在（主人）或（副主人）餐椅处，距餐台约40厘米，将选好的台布放于餐台上。 铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用双臂的力量，将台布朝主人座位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。 中餐圆台铺台布的常用方法有三种： （1）推拉式铺台。即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。这种铺法多用于零

26、点餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。 （2）抖铺式铺台。即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽敞的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。 （3）撒网式铺台。即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐台上。抛撒时，动作应自然潇洒。

27、这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。（4）注意事项 铺台布时，台布不能接触地面，台布中间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处，台布的正面凸缝朝上，中心线直对正、副主人席位，四角呈直线下垂状，下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应为平整无皱纹。 铺好台布后，应将拉出的餐椅送回原位。3、摆放转台 将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 4、摆台操作时要左手托盘，右手摆餐具，摆台从主人位开始，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。动作要求快而不乱、步伐要稳。（1）骨碟（吃碟）的摆放：将

28、餐具码好放在垫好餐巾的托盘内，左手托托盘，右手摆放，从正主人位开始顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等，叠距桌边1cm。正、副主人位的骨碟应摆放在台布鼓缝线的中心位置。 （2）筷架、筷子的摆放：筷架应放在骨碟右侧，筷子摆在筷架上，筷尖距筷架5cm，筷底距桌边1cm。若使用多用筷架和长柄匙，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1厘米。筷子配有筷套，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行。要店徽向上，套口向下，筷套开口处或筷根部距圆桌边1厘米。 （3）摆牙签 小包装牙签，店标正面朝上，放在筷子的右侧1厘米处，牙签与骨碟中心在同一水平线上，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主

29、人筷子的右上方3cm处。 （4） 摆茶杯 在筷子的右侧放茶杯，距筷子2厘米，距桌边1厘米。 （5）酒具的摆放：葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距骨碟 3cm；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯摆在葡萄酒杯左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，杯口与杯口距离1.5cm，酒具的花纹要对正客人。摆放时应将酒杯扣放于托盘内。（6）摆放汤碗、瓷勺、味碟：汤碗摆放在餐碟的左前方，碗边距离餐碟边1厘米，瓷勺放进汤碗里，勺柄朝左侧；放置后十个汤匙的整体效果基本呈圆形。手拿味碟边缘部分，放在汤碗的右边，距离碗边1厘米处与汤碗平行，距餐碟1.5厘米。（7）摆公用筷架、公用勺：公用餐具摆放在正副主人的正上方，

30、公用碟碟边距葡萄酒杯底托2厘米，碟内分别横放公用勺和公用筷，公用勺在下，筷子在上，公用勺、筷尾部向右，勺与筷中间间距1厘米，勺和筷子中心点在台布中线上，筷子出餐碟部分两侧相等。10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆4套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。如果客人人数少，餐桌较小时，可在正、副主人位置餐具前摆放公用筷架及筷子即可。 （8）摆烟缸 烟缸每两位客人之间摆放一个，距转台3厘米，烟架朝向客人。 （9）调味品位置：胡椒瓶、盐瓶放置在主人席右方90处，酱油瓶、醋瓶放置在主人席左方90处，与胡椒瓶、盐瓶对称成一直线，整体效果与公筷成十字形；（10）香巾托 香巾托摆在吃盘的左侧，

31、距吃盘2厘米，桌边1厘米（11）菜单、台号的摆放：一般10人以下摆放两张菜单，摆放于正、副主人位的左侧。平放时菜单底部距桌边1cm，立放时菜单开口处分别朝向正、副主人，12人以上应摆放四张菜单，并呈“十”字形摆放。大型宴会应摆放台号，台号一般摆放在每张餐台的下首，台号朝向宴会厅的入口处，使客人一进餐厅便能看到。 5、拉椅 手拿椅子背两侧边缘，从主宾位开始拉椅，动作要轻，椅子距垂挂台布1厘米，正对餐碟，面向桌子圆心。 阳光工程“农家乐旅游”培训讲稿（四）酒店服务礼仪一、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 1、仪表：工作时间最好着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣

32、服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 2、仪容：男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 3、仪态：餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应

33、用“横摆式”等等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。 4、服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。二、领台服务人员礼仪 领台服务人员包括门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约过、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄

34、等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。三、值台服务人员礼仪值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒倒菜、派菜、分菜时的服务礼仪。 客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。 客人如预先没有定菜，值台服

35、务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台结帐。 快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，

36、但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以78份液体，23份泡沫为好。四、帐台服务人员礼仪主要包括收款、结帐、转帐时的礼仪。 结帐，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责结帐客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到结帐客人面前，叙说清楚。服务员在唱收唱付时，

37、音量不宜高，语速不宜快，但语气一定要柔，吐字要清，面带笑容，上身略向前躬身。结帐时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。五、厨台服务人员礼仪 上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场面打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。阳光工程“农家乐旅游”培训讲稿（五）家庭旅馆客房服务2001

38、年湖南省南岳风景区的240家大小不一的家庭旅馆年创值8000余万元，占该区年旅游收入的20%以上。一、传统上的家庭旅馆主要有下面优点: 1、省钱在同档品质下，家庭旅馆的费用将比宾馆便宜30%70%，活动空间却更大。是节约差旅费用的好办法。 2、舒适均备齐包括床铺被褥在内的居家必须用品。您放下行李即可入住，就像回到自己的家，尽享家的温馨与方便。 3、自助您可以按自己的习惯和喜好洗衣做饭打扫卫生，完全私密的独立空间，不受外界干扰。 4、灵活因为租期完全灵活，客人可随意安排自己的行程，而不必担心诸如“房租没到期”“自己添置的家具”等棘手 的问题。 二、客房服务标准（一）、房间清洁次序1、VIP房，接

39、到通知或客人离开房间后，第一时间清扫；2、住客房，客人要求打扫；3、走客房；4、空房；（二）、走客房的清扫程序A、按门铃一次（响两声）后报“服务员”（HOVSEKEEPZNG）开门，写进房时间；B、将服务车挡住房门的2/3；C开空调把厚窗帘拉开；D、检查电器设备有无损坏（注意检查灯泡），家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心；E、清理烟缸，纸篓和大垃圾；F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去；J、做订，中式铺床程序及标准；（1）调整床垫，注意床垫的翻转（每季上下翻转一次）使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。（2）铺

40、单A、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。B、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。（3）套被套A、将被蕊平铺在床上；B、将被套外翻，把里层翻出；C、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满；D、将被套开口处封好；E、将棉被床头部分翻折25，注意使整个床面平整、挺括、美观；（4）套枕套A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整；B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45斜角；（5）检查铺床的整体效果：A、擦尘从房门框开始顺序擦，由上至下，由里面向外擦一圈

41、（注意边、角及底部都要擦到）。B、补充房内的物品；C、卫生间进门前先天灯，开排气扇；D、冲马桶；E、撤垃圾，脏毛巾，脏杯子；F、按顺序刷法沐浴房，恭桶；G、擦洗墙面，镜面；H、刷洗脸盆；I、补充卫生间种类用品；J、擦地面。（三）、住客房间客房清扫次序相同，但应注意：（1）注意清点客房的物品，包括巾类（饭店的财产）；（2）客人的本册、文件、杂志等稍加整理；（3）不和随意扔放于桌上，床头柜或床上的角片纸张；（4）睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好；（5）贵重物品不要动；（6）禁止翻运客人物品，杂志或其它用品；（7）检查电器；（8）不得接听打到房内的电话；三、客房服务个性化示例个性化服务1：绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26左右。 3、对于背包族来说，城市旅游交通地图的提供将会为他们的出行带来极大的帮助。13