银行特约商户收银员培训教材

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1、Welcome to HUAWEI Technologiespresentation特约商户收银员特约商户收银员培训教材培训教材(深银联特约商户收银员初级培训教材深银联特约商户收银员初级培训教材)目录目录一、银行卡基本常识一、银行卡基本常识二、中国银联及银联标准卡介绍二、中国银联及银联标准卡介绍三、银行卡受理程序三、银行卡受理程序四、四、POSPOS机操作机操作五、风险防范五、风险防范一、银行卡基本常识1、银行卡的起源与产生2、银行卡的定义和分类3、如何区分借记卡和信用卡1、银行卡的起源与产生2、银行卡的定义和分类（1）、银行卡的定义（2）、银行卡分类 银行卡的定义和分类(P11-P18)银行

2、卡借记卡信用卡银行卡个人卡单位卡银行卡国际卡国内卡银行卡外币卡人民币卡双币种卡按银行卡是否能提供信用透支功能按银行卡是否能提供信用透支功能 按发卡对象不同按发卡对象不同 按银行的清算币种不同按银行的清算币种不同 按银行卡的使用范围按银行卡的使用范围（2）、银行卡分类）、银行卡分类贷记卡准贷记卡金卡普通卡银行卡磁条卡IC卡复合金融卡主卡附属卡信用卡按卡片信息的存储方式来区分按卡片信息的存储方式来区分信用卡信用卡是否向发卡银行交存备用金是否向发卡银行交存备用金向持卡人提供的服务和信用额度向持卡人提供的服务和信用额度按持卡人的从属关系按持卡人的从属关系3、如何区分借记卡和信用卡（1）、借记卡特征（2

3、）、信用卡的特征（3）、借记卡和信用卡的区别（4）、几种特殊卡(1)、借记卡的特征(以光大银行阳光卡为例)特点:借记卡只限本人使用不得出借转让;不允许透支;不可采用手工压卡方式;消费时必须使用密码并核对签名。正面 背面说明:有的借记卡不一定有有效期或发卡日期;有的借记卡正面有印有持卡人姓名的汉语拼音,有的借记卡没有持卡人姓名;借记卡卡号有平面印刷的,也有凸印的；银行卡上有明确的“借记卡”、“储蓄卡”、或“提款卡”字样，有“aestro”、“CIRRUS”、“VISA Interlink”、“VISA Electron“等标志的，应视为借记卡。2.发卡银行发卡银行标识标识1.发卡银行发卡银行标识

4、中英文标识中英文名称名称3.借记卡类借记卡类名称名称5.借记卡的借记卡的卡号卡号7.“银联银联”标识图案标识图案1.磁条磁条2.持卡人签持卡人签名栏名栏3.发卡银行发卡银行重要声明重要声明4.发卡行客发卡行客户服务或授户服务或授权服务电话权服务电话5.发卡行借发卡行借记卡标志记卡标志借记卡注意事项借记卡注意事项（2）、国内单币种信用卡的特征(以广东发展银行信用卡为例)特点:信用卡只限本人使用不得出借转让;具有透支功能;消费时有的卡使用密码并核对签名,有的不使用密码,只核对签名.正面 背面说明:信用卡正面有信用卡标志（含激光防伪标志）；信用卡一定会有有效期,并以”月、年“的格式表示；有的信用卡没

5、有凸印的持卡人性别标识“”或”;信用卡正面凸印的姓名可以用汉语拼音或英文字母表示;VISA、MasterCard、JCB标志的信用卡卡面均有平面印刷的卡号前四位数字，而运通标志的信用卡则有4位印 刷防伪号码，位于卡号左上角或右上角。2.银联信用卡在签名栏银联信用卡在签名栏印有统一的印有统一的“银联银联”字字样样4.凸印卡凸印卡号及平面号及平面印刷卡号印刷卡号前前4位数位数字字2.发卡银行发卡银行标志标志3.信用卡的信用卡的使用范围使用范围6.持卡人的性别、持卡人的性别、姓名姓名1.发卡机构发卡机构名称名称7.激光防伪激光防伪标识标识7.银联卡标银联卡标志志5.信用卡的有效信用卡的有效截止日期截

6、止日期2.持卡人签持卡人签名栏和签名名栏和签名4.发卡银行发卡银行重要声明重要声明5.发卡行客发卡行客户服务或授户服务或授权服务电话权服务电话1.磁条磁条 双币种信用卡的特征双币种卡(民生银行Visa双币信用卡)正面 背面签名栏签名栏内除会印与卡面相同的卡号外（或第4组卡号），还印有3位保安检查号码VISA卡标志银联卡标志凸印斜体“V”签名栏布满蓝色和金色以45度角排列的Visa字母和波浪纹飞鸽图形激光防伪标志从不角度观察有立体感及翅膀拍动的感觉最后三位是CVC2校验位备注：紫光灯照射下，卡片正面有“M C”荧光暗记卡面印刷的4位数字与卡号前四位要一致，且不容易被刮掉（首位是 4）可用指甲轻刮

7、预印号码，能刮掉的不能受理双币种卡(招商银行MasterCard双币信用卡)特点:双币种卡卡面有银联和国际信用卡组织两个标识，其在国内使用的方法与一般的人民币信用卡相同。正面 背面万事达卡标志：红、黄双连地球银联卡标志万事达卡防伪凸印文字“MC”卡面印刷的4位数字与卡号前四位要一致，且不容易被刮掉（首位是 5）可用指甲轻刮预印号码，能刮掉的不能受理签名条印有45度红、蓝、金色MasterCard斜体字样镭射标志背景印有重复MasterCard字样与正面凸印卡号保持一致，有些卡显示16位、有些卡则显示最后4位最后三位是CVC2校验位备注：紫光灯照射下，卡片正面有“飞翔鸽子”荧光暗记双币种卡(中国

8、银行JCB双币信用卡)正面 背面签名栏卡号一栏附近印有四个小数，该给数字与卡号的头四位一致（首位是 35），且不容易被刮掉银联卡标志有效期的年份前面有凸印的 、符号凸版印刷文字 J 持卡人姓名的左下方印有四个生产号码（不同的卡号码不同）前后转动卡片，激光防伪标志的地球应清晰且有动感签名栏中印刷的JCB斜体文字由蓝、绿两种颜色组成双币种卡(工商银行牡丹运通双币信用卡)正面 背面签名栏成为美国运通卡持卡人的起始年份凸印卡号“34”或“37”开头共15位，卡号编排方式为4-6-5四位印刷防伪号码,可用指甲轻刮预印号码，能刮掉的不能受理备注：紫光灯照射下，卡片正面有“”荧光暗记银联卡标志美国运通公司品

9、牌标志备注：紫光灯照射下，卡片正面有“AMEX”荧光暗记印有指纹图案的签名条 双币种信用卡的特征物理构成上的区别 n信用卡：有信用卡激光防伪标志信用卡：有信用卡激光防伪标志,借记卡不一定有借记卡不一定有.n信用卡一定有有效期信用卡一定有有效期,借记卡一般借记卡一般没有没有.n信用卡卡号均为凸印的信用卡卡号均为凸印的,借记卡有借记卡有平面也有凸印的平面也有凸印的.n信用卡有凸印的持卡人姓名拼音信用卡有凸印的持卡人姓名拼音及性别及性别,借记卡一般没有借记卡一般没有.n卡正面或背面有明确借记卡及右卡正面或背面有明确借记卡及右侧标识时应视为借记卡侧标识时应视为借记卡.n信用卡只限本人使用不得出借转让;

10、具有透支消费;消费时有的卡使用密码并核对签名;有的不使用密码,只核对签名.n借记卡:只限本人使用不得出借转让;不允许透支;消费时 必须使用密码并核对签名.受理环节上的区别 （3）、信用卡和借记卡的区别(P70)卡面信息信用卡借记卡卡号凸印(极少数平印)有凸印也有平印防伪标志有特定的激光防伪标志可有可无有效期有凸印的有效使用期限可有可无,或发卡日期姓名拼音凸印持卡人姓名拼音及性别可有可无能否透支具有透支功能不具有透支功能（3）、信用卡和借记卡的区别中行借贷合一卡中行借贷合一卡 外卡特征 目前，通过中国银联外卡统一接口开展外卡受理业务的特约商户，可受理的外卡品牌有：Visa（威萨）卡、Master

11、Card（万事达卡）卡（包括Maestro 万事顺卡）、JCB卡、American Express（美国运通）卡及Diners Club（大来）卡等5个品牌6个卡种的国际卡。其品牌标志分别为：1.所受理卡片必须为全球通用的国际卡,即卡片上没有使用地域限制的字样,例如:Vaild XXX Only等2.卡片正面完整无缺(异型卡除外)且无涂改或刮伤3.卡片签名条上必须有持卡人签名4.如为照片卡,持卡人样貌应与照片相符 VISA(维萨)国际信用卡的识别(P78)外卡共同特征 VISA(维萨)国际信用卡的识别(P78-P80)VISA(维萨)国际信用卡的识别(P78-P80)VISA(维萨)国际信用卡

12、的识别(P78-P80)MasterCard(万事达)国际信用卡的识别(P80-P82)MasterCard(万事达)国际信用卡的识别(P80-P82)MasterCard(万事达)国际信用卡的识别(P80-P82)JCB卡的识别(P83-P84)签名条印有JCB斜体字样，由蓝色和绿色两种颜色或者单一蓝色，2007年开始全部为单一蓝色。JCB卡的识别(P83-P84)American ExpressAmerican Express国际信用卡的识别(P84-P85)(P84-P85)123455.凸印公司卡的公司名称注意:4持卡人姓名依然存在 American ExpressAmerican E

13、xpress国际信用卡的识别(P84-P85)(P84-P85)Diners ClubDiners Club(大来)信用证的识别(P86-P87)(P86-P87)4 4、几种特殊卡“金葵花卡”、“一卡通金卡”、“乐当家理财卡”特点:招商银行“金葵花卡”、“一卡通金卡”、“乐当家理财卡”属于借记卡系列产品，在国内的受理与借记卡完全一致，消费采取凭密码+签名的方式 招行金葵花卡招行一卡通金卡建行乐当家理财卡这些样卡虽然都有“激光防伪”标志，但都属于借记卡系列！借记卡 其它双币种卡 中国银行发行的VISA奥运信用卡是以2008年北京奥运会为主题设计的，卡正面没有银联标识，但也是符合国际标准的双币种

14、（人民币/美元）的贷记卡，卡分五种颜色。4 4、几种特殊卡、几种特殊卡光大银行MINI福卡 光大银行世界杯纪念（刀形卡）招商银行KITTY&Daniel唐装贺喜卡 招商银行七喜卡 招商银行车卡 招商银行VISA MINI信用卡 发现卡网络(Discover Network)卡受理(P18-P25)首次成为发现卡会员的年份持卡人姓名特殊凸印的花写体D有效期至发现卡标识镭射防伪标志，最新发行的卡片正面没有镭射标识卡片正面 发现卡网络(Discover Network)卡受理(P18-P25)发现卡标识CID早期发行的卡片背面的发现卡旧标识 卡片背面有斜印图案的签名条二、中国银联及银联标准卡介绍1、

15、中国银联及银联标识2、银联卡3、适用范围 1、中国银联及银联标识(P18-P25)带有“银联”标识的银行卡不一定就是银联标准卡，只有卡号以“62”开头的才是标准卡。中国银联及各家商业银行将全力推出自己的民族支付品牌银联标准卡，争取实现“中国人走到哪里，银联卡就用到哪里”。2、银联卡(P18-P25)特约商户使用的POS设备除可受理以上各入网银行发行的银行卡外,还可以受理国内其它城市商业银行，例如（等）以及各地农村商业银行发行的银行卡，另外，港澳地区等部份境外发卡金融机构发行的带有银联标识的卡片同样可以受理。凡带有“银联”标识的卡片，无论借记卡或是信用卡，也不论大银行、小银行或任何地方性银行发行

16、的，均具有同样的收款保证，应予受理。银联旧标识 银联新标识 港澳地区发行的银联卡受理注意事项：1、港澳地区的银联卡在境内使用方式与境内发行的银联卡在受理方式等方面完全一致，特约商户只需辩认卡正面或背面带有银联标志，即可放心受理。2、部份港澳地区发行的银联卡卡面上的文字以英文为主，特约商户不应以卡片上的文字作为识别该卡是否外卡的依据。3、部份港澳地区发卡机构，包括汇丰银行和恒生银行等，其发行的银联标准借记卡的银联标志放置在卡片的背面，与常见的借记卡不同。4、特约商户受理港澳地区发行的银联卡，收到的清算资金均为人民币，无需承担任何汇兑风险，可放心受理。银联旧标识 银联新标识 3、适用范用范围围(P

17、24)以下国家和地区都开通了“银联标识卡”的受理新加坡韩国泰国越南菲律宾日本马来西亚澳洲新西兰哈萨克斯坦 美国埃及德国西班牙卢森堡比利时法国土耳其荷兰瑞士意大利俄罗斯乌克兰奥地利三、银行卡的受理程序1、借记卡的受理程序2、信用卡的受理程序1、借记卡的受理程序（1）、验卡：看是否破损，其他特征（2）、刷卡：匀速刷过（3）、检查卡号：看POS上显示的卡号与卡片卡号是否相同（4）、输金额：以分为单位（5）、输密码：顾客输入消费密码（6）、确认，打单（7）、顾客签名：顾客确认本次交易（8）、核对单据（9）、还卡、发货2、信用卡的受理程序（1）、验卡：是否破损、防伪标识、有效期、姓名、校验码、签名条签名

18、（2）、刷卡：匀速刷过（3）、检查卡号：看POS上显示的卡号与卡片卡号是否相同（4）、输金额：以分为单位（5）、输密码：顾客输入消费密码（无密码按确认）（6）、确认，打单（7）、顾客签名:持卡人本人亲自确认本次交易（8）、核对签名，与签名条内容必须一致、笔迹相符（允许签两次）（9）、核对单据（10）、还卡、发货四、POS机操作1、POS机的定义及物理构成2、POS交易流程3、POS机常见问题处理1、POS机的定义及物理构成（1）、POS机的物理构成（2）、POS机的通讯方式 POS(Point Of Sales):是”销售点终端机具”的英文简称,是安装在特约商户内,为持卡人提供授权、消费、结算

19、等服务的专用银行电子支付设备.（1）、POS的定义及物理构成(P29)固定系列固定系列 分离式系列分离式系列 移动系列移动系列LIP3020LIP3020PAX60PAX60PAX80PAX80PAX70PAX70S9010S9010PAX90PAX90LIP3010LIP3010PAX80PAX80(移动移动)2.密码键盘3.电源适配器4.打印部分2.无线通讯方式1.有线通讯方式3.组网通讯方式5工作通讯插口6电源插口4密码键盘插口1电话线插口3电话机插口1.主机部分2网络插口（2）、POS的通讯方式(P29-P34)2、POS交易流程（1）、非金融交易（2）、消费（3）、预授权（4）、退货

20、（1）、非金融交易 A、签到 B、结算（签退）（非常重要）C、重打印 D、查询余额签到、结算按：7 管理签到、结算 按1 签到（1）、非金融交易(P39-P41)输入操作员号:01输入操作员密码:0000说明:1.非金融交易包括签到和签退.2.需检查电源线情况.3.需检查打印纸的安装和使用情况.4.检查电话线的连接情况.5.检查POS的整体情况.签到、结算按6 结算按：6 打印 重打印 查询余额（2）、消费A、消费B、消费撤销（当日当批、不允许部分撤销）（3）、预授权A、预授权(有效期30天）B、预授权撤销C、预授权完成（授权金额的115%范围内）D、预授权完成撤销（预授权完成撤销后不能再撤销

21、）6.6.打印打印8.8.其他其他2.2.撤消撤消1.1.消费消费7 7.管理管理4.4.预授权预授权 POS交易操作(P41-P51)3.3.退货退货（4）、退货A、有效日期（30日内）B、允许部分退货3、POS常见问题及处理方法终端设备方面终端设备方面现象现象建议处理方法建议处理方法1.打印机卡纸u 收银员应先检查打印纸的安装是否正确（热敏打印纸安装反将无法打印）。2.打印中停止打印u 卡纸时，不应强行用工具拆、橇设备，可用2张打印纸重叠上纸的方法重试。3.打印内容不完整u 遇到打印中途停止打印时，可尝试进行“重打印”。u 遇到打印模糊时，可尝试更换打印纸再“重打印”。u 遇到打印内容不完

22、整时，应致电服务热线。u 以上方法均无法解决1.POS屏幕无显示u 遇到无显示时，应检查：1电源是否通电且插好。2电源变压器连接处是否插好，变压器电源指示灯是否亮起。3电源插口是否稳固的插入POS机。如排除以上3种情况请致电“83302313”热线。2.显示英文u POS屏幕显示英文、乱玛，应及时致电“83302313”热线。3.显示乱码u POS设备若停留在某一画面静止不动，请检查是否有数字键卡住了。4.显示不完整u POS屏幕显示不完整、白屏，应及时致电“83302313”热线。5.显示时间不正确1.刷卡错误u 刷卡应采用匀速，不宜过快或过慢（可尝试反方向刷卡）。u 重新刷卡仍无反应，排除

23、POS问题后，可判定银行卡磁条损坏或失磁，提醒持卡人到发卡银行加磁或换卡。u 如连续刷几张不同银行卡都出现刷卡错误，且调整过刷卡速度与姿势，可能是设备磁头损坏，应及时致电“83302313”热线。通讯线路方面通讯线路方面现象现象原因原因建议处理方法建议处理方法POS显示“请检查线路”u 电话线线路故障u 收银员应先检查POS背后电话线是否正确插入“电话/网络”或“LINE”（如差错应调换插口重试）。u 确认后，收银员用电话机检查电话线是否能够正常通话或有电流声，会出现以下几种情况：u 电话线有杂音1、电话机无声音，线路问题，请联系电工。2、电话线正常，线路与POS连接正常，请致电“833023

24、13”热线。u 电话线接触不良3、电话声音不稳定，检查电话线连接处是否需要更换。4、有明显“沙沙”或其他杂音，请联系电工。u 串联电话机占线5、如1条电话线连接多个通讯装置，请确认其他通讯装置没有使用该线路后重试。u 排除以上仍无法解决请致电“83302313”热线POS应答玛应答玛建议处理方法建议处理方法POS应答码是：03、97u商户未登记或终端未登记，请直接致电“400-622-8888”热线POS应答码是：04、7、33、34、35、36、37、41、43 u显示此类应答码收银员应马上联系发卡银行、停止受理，允许情况下可没收卡片。POS应答码是：01、02、03、05、19、20、21

25、、23、25、39、40、44、52、53、54、56、57、59、60、62、63、64、93u是否未登折笔数过多，持卡人需补打存折u持卡人是否设置消费金额限制u建议持卡人与发卡银行联系POS应答码是：06、96u发卡行或网络中心故障，签到成功后方可继续使用。POS应答码是：99、AOu可重新签到作交易POS应答码是：98u发卡方超时是因银联接收不到发卡银行的应答引起的，重做一次基本可以解决，但会产生冲正交易。u如持卡人手机收到扣款短信，应做好解释工作并出示“温馨提示”，并详细记录持卡人资料（发卡银行名称、卡号、交易时间、交易金额、姓名、联系方式），将资料移交商户财务在第二个工作日进行对帐，

26、如确认款项已到帐，则由商户财务填写相应表格退款，商户不应交易发生当日退持卡人现金。POSPOS应答码应答码:当当POSPOS交易成功或失败后交易成功或失败后POSPOS屏幕显示的交易信息反馈屏幕显示的交易信息反馈,由数字由数字+中文构成中文构成,收银员应在交易失败后收银员应在交易失败后记录应答码并根据上表查询原因记录应答码并根据上表查询原因.温馨提示温馨提示 银行或银联主机故障、银行或银联主机故障、POSPOS设备故障、密码不对或磁条损坏、操作不设备故障、密码不对或磁条损坏、操作不当等等会导致当等等会导致POSPOS刷卡交易不成功，但不会导致错误扣款！刷卡交易不成功，但不会导致错误扣款！异常交

27、易通常是由于通信线路故障引起异常交易通常是由于通信线路故障引起发卡银行银银 联联商户商户 POSPOS持卡人持卡人市话网、GPRS等专线*异常交易的成因五、风险防范1、来自持卡人的风险2、操作风险1、来自持卡人的风险（1）、假卡、伪卡（2）、欺诈交易（1）、假卡、伪卡A、假卡：不法分子盗取信息，制作假卡。激光防伪标志没有立体感 用放大镜可看出问题 校验码与卡号不相对应B、伪卡：不法分子用真卡，去掉原信息，录入盗取信息。POS显示卡号与卡面卡号不一致 卡号第一组号码与卡面平印的数字不符 卡面破损 卡面平印的数字可以用手指甲抠掉（2）欺诈交易A、盗用他人卡 用别人的钱不心痛 短时间内大量购买高档商品 签名不符B、签名作假 内容不同 笔迹不符2、操作风险（1）、操作不当（2）、单据问题（1）操作不当A、不出单发货B、输错金额C、分单（2）单据问题A、不核对单据B、单据保管不当 讨论交流地址：深圳市福田区深南大道6008号 深圳报业大厦40层邮编：518034网址:www.uni-咨询、故障、送纸 24小时电话：400-622-8888培训电话:0755-88281600帐务电话:0755 88281600帐务传真:0755-88281600-2 公司传真：0755-83002600