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1、数据中心机房建设工程保修内容及服务承诺一、项目建设承诺我公司非常重视本项目，一旦，我司将为本项目投入最富经验的人员，对 项目进行精心设计、安装、调试和管理。我们一方面将继续发扬在工程管理中 已取得的丰富实践经验；另一方面将严格按照建设工程施工合同规定的范围、 权利、职责和义务，集中各方面优势进行工程管理和组织施工，并保证整个项 目质量、进度和安全等目标得以全面实现。二、关于工程工期根据建设单位的要求和我方的初步设计，据中心机房建设项目工程在合同 期内完成安装调试。为确保整个工程在规定的时间内顺利完成，一旦我公司中 标，我公司将立即委派有关人员与建设单位进行需求细节的沟通，组织技术人 员勘察现场
2、，同时工程管理人员和技术管理人员进驻现场参与相关单位的协调 以利工程施工能顺利进行。同时，本着“抓前不抓后”的原则，本公司的进度 安排均将以规定的工期为目标，组织好劳动力、材料及机械设备，协调好各方 关系，确保总工期目标的实现。三、机房工程质量目标1、单项工程一次交验合格率 95%2、单项工程优良率 90%以上；3、工程回访率 100；4、将提供相关工程改造、割接的配合服务。四、关于项目管理组为最快最好的完成本工程，我公司将调派具有丰富项目管理经验和良好专 业技能的管理人员和工程技术人员组成项目管理组，同时由本公司副总经理担 任本工程的项目协调人，全面履行对业主的承诺和本工程的承包合同。五、技
3、术服务机构及故障响应时间1、技术支持服务机构1.1 本次项目的售后服务执行机构：公司系统集成中心。1.2 我公司服务于业界有近十年的时间拥有一批在 IT 行业的软件开发、系 统集成等领域有丰富经验的行业专家、顾问和技术工程师。造就了一批技术过 硬、服务全面、经验丰富的技术骨干。1.3 我公司针对新阶段客户发展的需要，提出和建设了一个更规范化的客户 服务体系，细化了客户服务内容，以期更紧密地为客户服务，在客户的信息系 统的规划、建设和运营的过程中，提供全程高水平服务，帮助客户取得发展和 竞争优势。2、机房环境监控系统维护保养内容2.1 在维护期内，每年提供至少两次上门维护保养服务，服务内容包括：
4、(1) 定期检查内容检查数据库服务器的运行状况。 核实系统配置：核实系统软件配置及版本。 检查各工作站软件：检查各工作站的操作和管理软件使用情况。检查软件系统运行环境：检查网络操作系统软件、操作系统软件稳定性等。 检查各设备的工作状态，查看各设备的报警故障信息。(2) 检查方式 制定例行检查计划：我方制定相应的检查计划，其中包括每次例行检查时 间、例行检查小组成员、例行检查内容。核实例行检查方案：例行检查前，由用户提前三天通知业主具体检查时间。(3) 检查结果处理 例检记录：每次检查完成后一星期内提交例行检查报告。包括检查发现的 问题、系统现状评价、改进建议。例检问题处理：对当天例检发现的问题
5、将在 1 个工作日内解决相关问题。2.2 每年的设备维修费用不包括下列项目，下列服务项目甲方需另行付费： 设备外的电缆、信号线的损坏因安装场地变动而发生的费用设备及附件的搬运发生的费用不属于维修范围或非乙方所销售的组件或装置由于事故、违反乙方书面要求的操作不当所造成的设备及软件的维护 设备的更新3、其它系统维护保养内容在回访期间，诊断和处理客户系统可能存在的故障隐患，保障客户系统的 稳定和高效率运转。将根据客户要求对产品进行检查和维护保养，必要时，提 出系统参数优化建议。4、服务支持方式电话支持服务（7 天*24 小时）服务热线电话：服务时间和次数：每周 7 天，每天 24小时，电话支持服务不
6、限制次数； 服务内容：系统操作、系统软件、系统设备等多等级故障问题，或系统软、 硬件设备运行过程的技术疑问；服务等级：客户电话将享有高的优先级，我们有经验丰富的技术工程师认 真解答您的疑问，使您得到快速有效的技术支持。您的问题和我们服务的内容 将输入我们的客户管理信息系统，对处理结果进行跟踪，保证您得到满意的结 果。紧急情况下的现场支持服务（7 天*24 小时）服务时间：每周 7 天，每天 24小时，服务限于合同规定的期限内；我公司拥有7X24小时相应的技术服务平台，为可以提供全天候的服务。 公司或分公司接获您的紧急情况通知后，在510 分钟内即会作出电话响应，并 迅速判断故障等级和产生的原因
7、，指导客户的技术人员尽可能先排除故障，如 有需要，将立即派技术工程师赶赴客户现场。到达现场后，技术工程师诊断及 解决问题。对于外地用户，也将以最快交通工具方式到达。具体的响应时间请参阅下述的“故障等级与响应速度”；远程维护和故障排除（7 天*24 小时）维护方式：通过专用线路远程拨号、公网 VPN 等安全方式，连接到远程客 户网络和主机，对远程客户系统进行维护和故障排除。对紧急情况的远程维护， 我公司一般采取 23 名有丰富经验的工程师会诊的方式来保证客户系统故障的 的快速诊断和排除。远程维护和故障排除是我公司为客户提供的特色服务之一，该维护方式对 金融行业客户有特别的意义，可以大大提高故障诊
8、断、排除的速度，提高工作 效率及客户满意度。也符合永不停顿客户服务计划的对提高响应速度的要 求。我们将这一良好的服务方式引入到金融证券、政府机构、教育机构以及企 业的信息系统中，得到了广大用户的欢迎。对现场和远程服务诊断出的设备硬件故障，则进入下一个服务内容。5、技术交流和定制培训客户若有技术方面问题，可以通过电话、传真、Email等形式向我方工程师 咨询，我方工程师在针对每个问题进行深入的研究和分析后，将在 4 小时-2 天内解答客户的技术咨询问题。技术人员现场服务，可以和客户进行一种一对一技术交流。并定期或不定 期进行客户培训或联合厂家以技术、产品发布会的形式，给客户以现有技术或 新技术、
9、新产品的培训和演示。公司购置了相当多的设备，建设有集成实验室，可以为客户提供难得的应 用环境的模拟和实验的机会，对提高客户人员的技术水平有非常大的帮助。公司可以按照客户需要，对客户提出的培训要求进行有针对性的培训，如 为专门的客户举行培训班或上门培训等。6、服务报告及系统分析 对于我们主动现场或远程维护的服务，及对于用户的每一次服务请求，我 们均会全程跟踪并详细记录服务的处理方式过程结果等，内容包括服务请求与 结束时间、电话支持内容、现场工作纪要、备件更换情况等。同时，我们会通 过电话或现场回访的方式进行客户满意度调查。我们定期向客户相关人员提供服务报告，服务报告会对我们的服务内容和 客户的服
10、务请求作详细的统计分析，对服务进展情况及客户设备的故障进行阶 段性小结。六、客户培训计划1、客户培训体系1.1 培训目的为用户提供完全免费的技术培训服务，对于机房各子系统有足够了解，能 够较熟练地操作及维护，能处理基本故障，并获得设备供应商颁发的上岗资格 证书，以保证机房系统安全、可靠地运行。1.2 培训人员安排 本项目的受训人员应具备一定的专业基础知识和技术水平，具体的人员和 数量确定待工程完工前由建设单位决定。1.3 培训时间及地点安排 培训地点根据培训内容分为基础培训和实际操作培训，基础知识培训的具 体地点待定，实际操作培训地点在工程现场。因本项目的安装调试工程比较繁杂，我方建议在工程实
11、施过程中就请受训 人员一道参与，以便有感性的认识，待相应子系统的设备安装调试完毕后即可 现场进行实际操作培训。集中培训地点可安排在各厂商的国内培训中心，也可安排在本公司的总部 培训中心，由厂商培训部门安排资深工程师前来教学。2、培训使用的设施、培训教材、资料2.1 培训使用的设施包括：笔记本、投影仪及相关网络设备；2.2 培训教材及资料包括：用户操作手册、系统维护方案、系统原理结构图。3、培训效果与考核 考察培训效果将由两方面组成：3.1 学员提供培训报告，详细说明培训内容及掌握程度；3.2 独立实际操作各相应子系统。培训结束后，我方和设备相应厂商共同负责考虑培训效果，学员必须考核合格，才能获
12、得厂商颁发的上岗操作资质证书。七、现场培训规划方案培训内容暨课程表培训课目培训内容学时人数机房电气系统1、配电系统（机房配电方案讲解，系统 日常维护和管理，应急维护措施）；2、UPS系统（现场使用操作培训，日常 维护培训）5天3-5人机房综合监控系统1、基础知识培训（监控系统软件详细操 作培训；监控系统软件维护培训）；2、实际操作培训（系统软件的安装，界 面组态，数据库维护，系统日常简单的维护和 管理）；3天3-5人空调系统空调系统提供现场使用操作培训与日常 维护培训3天3-5人综合布线、消防、监控门禁系统综合布线、消防、监控门禁系统提供现场 使用操作培训与日常维护培训2天3-5人机房其他系统技术问题解答安装调试现场或集中培训中离散无限制
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