2023年客户关系管理试题库

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1、试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题1产值中心论关心的焦点是（ A ）产值（量） 销售额利润 客户满意与客户忠诚2客户中心论关心的焦点是（ D ）产值（量） 销售额利润 客户满意与客户忠诚3客户关系的特性有两个方面：一是行为特性，二是（ C ）赚钱特性 增长特性感觉特性 技术特性4公司不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）负责型 伙伴型能动型 被动型5销售完毕后，公司不断联系客户，提供有关改善产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）负责型 伙伴型能动型 被动型6规定公司“以产品为中心”的业务模式向“

2、客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）客户价值理念 市场经营理念技术应用的理念 业务运作的理念7客户关系管理的微观层面是指（ D ）管理理念 商业模式公司文化 应用系统8针对员工的专业性质分派相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）统一指挥 专业分工权责对等 控制幅度9客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”重要研究哪项问题（ A ）如何在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 如何判断谁是我们最有价值的客户？如何用最有效率和效果的方式获取客户？ 如何尽也许久地留住客户？10客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”重要研

3、究哪项问题（ B ）如何在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 如何判断谁是我们最有价值的客户？如何用最有效率和效果的方式获取客户？ 如何尽也许久地留住客户？四、多项选择题1广义的客户涉及（ ABCD ）A产品的供应商 B产品的经销商公司的内部客户（员工） 银行客户关系管理的核心理念是（ABCD）是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；是市场经营的理念，规定公司的经营以客户为中心；是业务运作的理念，规定公司“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；是技术应用的理念，规定通过先进的技术水平来支持、改善业务流程。客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD）市场

4、营销 销售实现客户服务 决策分析决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC）良好的“悟性” 自我激励。道德素质 丰富的知识5客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD）获取客户 选择客户客户保持 客户价值拓展6对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD）管理理念的宏观层面 公司商业模式的中观层面客户价值的拓展层面 应用系统的微观层面7客户资产型组织涉及（ABC）以产品为中心的公司 混合型组织顾客资产型组织 矩阵型组织8客户关系管理的岗位职责涉及以下方面（BCD）公司赚钱模式设计 客户组织管理职责客户信息库建设管理职责 客户信用调查与控制职责9客户关系岗位职务说明书应包含以下几

5、个要素（ABCD）工作环境 职责范围管理结构 基本素质规定10客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题涉及（ABCD）不同客户关系岗位的职务目的 拟定职务职责规定核心能力 绩效标准的规定试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）三、单项选择题1客户关系管理自身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ A ）信息转化 资金转移实体转移 所有权转移2客户关系管理系统需要建立数据仓库，一方面需要的是进行（ B ）流程设计 信息收集客户互动 信息的分析与提炼3CRM系统对公司前端业务的流程再造重要是借助于什么方案来实现？（ C ）流程设计 BPR先进的信息技术 组织结构优化4CRM环境下BPR的实行框架时，

6、一方面要做到（ A ）需要公司高层领导的充足支持 全体员工的理解和信心制定相应的业务流程 依托公司文化推行实行计划5在业务流程方面，对于我国大多数公司来说，实行CRM更需要的（ D ）流程设计 BPR取消流程 BPI6在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（ B ）以人为本 目的、技术和人的动态平衡以流程为中心 连续改善7椭圆是业务流程设计常用的标注符号，重要表达（ C ）具体任务或工作 需要决策的事项流程的开始或结束语 信息来源8“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实行需要注意（ C ）提高公司管理层对客户流

7、程的重视 加强培训，使员工对客户流程形成共识克服管理陋习的惯性 CRM流程的贯彻和实行需要领导的支持9公司在进行流程设计之前，一方面需要找准（B ）一般性流程 关键流程次要流程 辅助流程10CRM规定公司提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ C ）市场营销流程的再造 销售流程的再造客户服务流程的再造 客户合作管理流程的再造四、多项选择题1客户合作管理流程涉及（ABD ）A联络中心管理 BWeb集成管理交互和合作管理 公司业务信息系统2客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，重要涉及（ ACD ）A信息收集 B流程再造客户互动 分析与提炼3CRM环境下公司业务

8、流程面对的挑战重要有（ABCD ）A交易效率的大幅度提高 B客户个性化需求的满足对市场的综合适应能力 客户知识管理4公司业务流程再造后，公司的组织结构呈现以下哪些特点（ BCD ）A职能化 B扁平化C信息化 网络化5CRM 管理系统一般涉及以下哪些功能模块（ ABCD ）A客户信息管理 B销售过程自动化C营销自动化 客户服务与支持6公司业务操作流程重要由哪些模块构成（ BCD ）A产品研发 B销售C营销 客户服务7在CRM环境下，规定公司的市场营销活动可以实现以下哪些功能（ ACD ）A针对公司客户定位制定营销战略和目的 B设计针对性强、效率高的市场推广活动C支持各种不同类型的销售方式，支持工

9、作人员通过多种渠道实现客户信息的共享 管理实行活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ ABC ）A绩效低下的流程 B位置重要的流程C具有贯彻可行性的流程 无关紧要的流程9客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（ BD ）A建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系 B不仅需要公司决策层的支持，并且需要执行层和作业层的理解和接受C坚持以流程为中心公司中的流程设计通常以工作团队的形式来完毕10客户管理流程的贯彻和实行中，应当注意以下哪些方面（ABC ）A提高公司管理层，特别是公司的决策层一定要高度重视客户流程的重要性 B需要加强对员工的培训

10、，使员工对客户流程形成共识C克服管理陋习的惯性充足考虑下属员工能否接受试题库：课题三（辨认客户关系管理中的客户）三、单项选择题1下列哪一项属于从公司外部获取客户信息（ B ）从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 运用政府公布的各种记录资料，如普查资料、记录年鉴、记录资料汇编等通过公司的现场调研获取客户的资料 通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文献、报告获取重要的客户信息2在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无漏掉地进行寻找与确认客户的方法，称为（ A ）普遍辨认法 广告辨认法介绍辨认法 委托助手辨认法

11、3销售人员通过别人的直接介绍或者提供的信息进行顾客辨认，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过公司的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（ C ）普遍辨认法 广告辨认法介绍辨认法 委托助手辨认法4在购买决策中，实际购买或签订购买协议，并有较大发言权的人称为（ D ）使用者 决策者影响者 购买者5下列哪一项属于心理性购买动机（C ）社会型购买动机 生理型购买动机感情型购买动机 社会地位的购买动机6下列哪一项属于社会性购买动机（ B ）偏爱型购买动机 经济性购买动机理智型购买动机 生理型购买动机7购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（ A ）产业客户 中间商客

12、户个人购买者 机构和政府客户8客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的规定，称为（ B ）功能需求 外延需求形式需求 价格需求9当公司的业务量达成满意限度时，所面临的就是下列哪一项需求（D ）潜伏需求 下降需求过量需求 充足需求10公司不仅可以通过改变原有的生活方式来发明需求，并且可以积极参与新生活方式的设计，以此来发明新的需求空间，这种发明需求的途径称为（ C ）改变价值观念 把握全新机会设计生活方式 营造市场空间11具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（ B ）最有价值客户 二级客户（STC）负值客户（BT） 潜在客户12选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（

13、D ）需求特点 购买力购买决策权 信用四、多项选择题1下列哪些属于从公司外部获取客户信息的辨认客户途径（BC ）A从公司内部获取客户信息 B寻找相关计算机数据库资料通过国内或国际展览会辨认客户 通过实地调查获取客户的第一手资料2辨认客户的方法涉及（ ABCD ）A普遍辨认法 B广告辨认法介绍辨认法 委托助手辨认法3决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（ ABCD ）A使用者 B购买者影响者 决策者4下列哪些项属于生理性购买动机（ ACD ）A维持生命的动机化 B理智型购买动机C保护生命的动机 延续和发展生命的动机5下列哪些项属于心理性购买动机（ BD ）A经济性购买动机 B理智型购买动机C社

14、会地位的购买动机 偏爱型购买动机6根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（ ABCD ）A个人购买者 B中间商客户C产业客户 机构和政府客户7客户的需求结构重要涉及以下哪些需求（ ABCD ）A功能需求 B形式需求C外延需求 价格需求8根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（ BCD ）A无形需求 B下降需求C过量需求 充足需求9公司发明需求的途径有以下几个方面（ ABCD ）A设计生活方式 B改变价值观念C把握全新机会 营造市场空间10辨认客户需求的方法有（ ABCD ）A价值曲线法（辨认潜在需求） B客户系统经济学C研究竞争对手法 加入时间概念的辨认方法11评估客户的依

15、据涉及（ ABCD ）A客户的需求 B客户的购买力C客户的需求量 客户的信用12根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户提成（BCD ）A淘汰客户 B最有价值客户（MVC）C二级客户（STC） 负值客户（BT）试题库：课题四（分析客户的商业价值）三、单项选择题1以下对于价值的理解，准确的是（ C ）价值概念不存在主体和客户之分 价值是一种客观的感知偏好价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好2客户感知价值理论的代表人物是（ A ）载瑟摩尔 劳特朋（Lauteborn）科特勒 迈克尔波特3以下关于客户感知价值的结识，错误的是（ D

16、 ）价值中收益成分涉及显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。 感知价值中所付出的涉及货币成本和非货币成本价值感性结识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景 感知价值即是对客观价值的反映4客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的奉献，这种价值可以称为（ B ）客户的潜在价值 客户的影响价值客户的即有价值 客户的学习价值5在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（ B ）客户财务奉献类指标 客户特性类指标客户交易类指标 客户忠诚类指标6在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ C ）客户财务奉献类指标 客户特性类指标客户交

17、易类指标 客户忠诚类指标7依据商业价值区分客户关系管理中，公司应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意限度，这种客户称为（ C ）VIP客户 重要客户普通客户 小客户8当客户为公司做出较大的奉献，公司与客户交易量处在较高的赚钱时期，这是客户关系生命周期的（ A ）稳定期 退化期考察期 形成期9以下关于客户终生价值的结识，不对的的是（ D ）客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构 每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户10对公司而言具有较大的当

18、前价值，能给公司带来巨大的当前利润，是维持公司钞票流的关键客户。这类客户称为（ D ）铁质客户 铅质客户黄金客户 白金客户四、多项选择题1客户的整体成本涉及（ ABCD ）A时间成本 B体力成本精神成本 货币成本2客户的整体价值涉及（ ABD ）A产品价值 B服务价值使用价值 人员价值3根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益涉及（ ABCD ）A品牌形象 B产品功能服务多样性 产品可靠性4以下关于客户商业价值的结识，对的的有（BC ）A客户商业价值是以消费者为载体 B客户商业价值最终将转化为公司的经济价值C客户商业价值是一种总体性的价值 客户商业价值即客户终生价值5客户商业价值重要涉及（

19、ABCD ）A客户的学习价值 B客户的潜在价值C客户的即有价值 客户的影响价值6属于客户商业价值评价的客户特性类指标的有（ BD ）A累计利润额 B公司规模C平均单笔交易额 注册资金7客户流失的因素也许有很多，归纳起来讲，重要有（ ABCD ）A积极放弃的客户 B积极离开的客户C被挖走的客户 被迫离开的客户8客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ ACD ）A客户维持时间维度 B客户利益维度C客户份额维度 客户范围维度9根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（ AC ）铁质客户 铅质客户黄金客户 白金客户10在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（ BD ）A公司投入是对

20、所有客户进行调研，以便拟定出可开发的目的客户 B加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发C重要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量 不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户试题库：课题五（开发客户资源）三、单项选择题1公司应当将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ A ）客户忠诚战略 客户扩充战略客户获得战略 客户多样化战略2以下关于交叉销售功能的结识，哪一项是欠妥的？（ D ）交叉销售能提高客户的转换成本，增长客户的忠诚度 交叉销售能提高客户感知价值，增长客户的满意度

21、交叉销售通过增长客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户赚钱性 交叉销售强调新客户的获得来实现公司的经营目的3克服客户异议的第一步是（A ）采用积极的态度，允许并鼓励客户提出异议 认同客户提出异议时的心理感受使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况 在掌握了客户异议的真实因素之后给予补偿4高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B ）承诺与客户满意的关系 承诺与竞争的关系承诺与成本的关系 承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（ C ）经济利益风险

22、 质量与使用风险心理风险 社会风险6公司应准确分析各种与客户沟通工具的优缺陷和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（ B ）灵活运用、精简高效原则 配合使用原则准确使用原则 及时使用原则7号称“第五媒体”的客户沟通工具是（ D ）电话 互联网平台信函 手机短信8在客户开发过程中，下列哪一项属于公司自身条件的分析（ B ）目的客户的现状分析 公司的供货能力分析客户需求分析 客户的购买行为分析9在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要运用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（ C ）电话 互联网平台呼喊中心 信函10

23、下列关于客户承诺的结识，欠妥的一项是（ B ）承诺是客户对公司做出评价的依据 一般而言，承诺越高越好公司制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意 公司需要针对不同价值的客户进行分级承诺四、多项选择题1沟通的三大要素分别是（ ACD ）A要有一个明确的目的 B强调沟通工具的多样性达成共同的协议 沟通信息、思想和情感2影响有效沟通的障碍重要涉及以下因素（ ABCD ）A个人因素 B人际因素结构因素 技术因素3下列哪些沟通工具的沟通成本很高（ CD ）A互联网平台 B短信平台面对面 演示4公司与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ ABCD ）A根据沟通对象设计沟通方式 B根据需要沟通的内容设

24、计沟通方式C根据沟通情境设计沟通方式 根据沟通层次设计沟通方式5客户在购买时通常存在以下哪些风险（ ABC ）A经济利益风险 B功能风险C质量与使用风险 亏损风险6客户开发的常用工具有（ ABCD ）A样品 B图片（或产品模型）C客户数据库 数据挖掘7客户开发的常用方法有（ ABCD ）A逐户寻访 B电话拜访C广告开发 网络推广8预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ ABCD ）A反映率 B购买数量C提供成本 赚钱情况9根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ ABCD ）客户忠诚战略 客户扩充战略客户获得战略 客户多样化战略10下列关于交叉销售的结识，对的的有（ BCD ）A交

25、叉销售强调新客户的发掘 B交叉销售强调老客户的保持C“交叉”实质上是多种因素之间的互相搭配 交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不乐意或者无法转换购买选择试题库：课题六（建立和运用客户档案）三、单项选择题1建立顾客档案，应充足运用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ A ）价值性和优化性 合用性和及时性积极性和计划性 完整性和一致性2将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团队客户，这是哪类客户档案分类方法？（ B ）按产品线分类 按顾客性质分类按贸易关系分类 按客户购买规模分类3下列哪一项属

26、于客户交易数据（ C ）客户描述性数据 描述促销活动的数据购买商品类数据 成本信息数据4下列哪一项属于市场拓展业绩分析（ C ）销售队伍效率分析 销售构成分析年度计划分析 不同商品的销售构成分析5下列哪一项属于营销效率分析（ A ）销售队伍效率分析 销售构成分析年度计划分析 不同商品的销售构成分析6下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（ D ）不同商品毛利率的分析 商品周转率的分析交叉比率的分析 广告效率分析7客户档案是公司的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ B ）档案的价值性和优化性 档案保密和法律保护档案的完整性和一致性 档案的合用性和及时性8顾客卡的内容

27、重要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特性、也许的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ A ）潜在顾客调查卡 现有顾客卡旧客户卡 客户名册9下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（D ）财务部门 销售部门客户服务部门 网络10将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（ C ）客户性质 时间序列交易数量和市场地位 交易过程四、多项选择题1客户基本信息资料具体涉及（ BD ）A客户投入记录 B个人和组织资料客户记录分析资料 交易记录2按顾客性质分类，可以将客户分为（ ABCD ）A个人消费者 B中间商客户制造商客户 政府和社会团队客户3客户名册，又称交易伙伴名册，

28、一般由下列哪些内容构成（ AC ）A客户信息表 B顾客卡客户一览表 顾客数据库4客户数据是CRM系统的灵魂，其重要类型有（ BCD ）A客户文字性数据 B客户交易数据C客户描述性数据 市场促销性数据5客户数据的隐私保护的针对性措施（ ABCD ）A匿名身份信息 B信息的市场定位或评估C匿名系统结构 合并数据源6建立客户数据库应遵循的原则有（ ABCD ）A尽也许地将客户的初始资料完整保存下来 B应当将获取的客户资料进行区分C客户数据库应动态维护 应保证客户数据库的安全管理7按照时间序列分类，可以将客户分为（ ABD ）A老客户 B潜在客户C一般客户 新客户8分析审查年度计划的重要指标有（ AB

29、CD ）A销售业绩 B市场点有率C费用比率 顾客满意分析9营销效率分析控制重要可以下哪些方面入手（ ACD ）销售队伍效率 销售构成分析分销效率 促销效率10顾客对公司利润奉献的重要因素分析涉及（ ABD ）顾客的购买实力分析 购买决策群体分析促销效率 顾客的经济状况分析试题库：课题七（评估与控制客户信用）三、单项选择题1在客户信用调查的基本方法中，可以在短期内完毕调查，费用支出较大，能满足公司的规定，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ D ）通过行业组织进行调查 通过金融机构或银行进行信用调查内部调查 运用专业资信调查机构进行调查2调查公司治理结构（涉及投资者

30、、经营管理者）；关联公司、对外投资、公司经营等情况，目的是为了获取信用客户的（ B ）客户基本信息 经营管理信息 财务信息 行业与经营环境信息3在“6C信用要素”理论中，也许对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（ C ）客户品德 客户能力 环境状态 客户资本4分析客户的注册资金、投资总额以及公司资金自有率，是为了评估客户的（ A ）资金实力 资金信用 赚钱能力 发展前景5不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最佳的是（ A ）A级 B级 C级 D级6客户在产品品质、市场表现、公司声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ B ）法人信用 品牌信用 财务信用

31、交易信用7公司根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（ C ）信用期限 客户授信 信用额度 信用政策8一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（ B ）每一年一次 每三个月一次 每二年一次 每半年一次9对于订单量大但付款不及时的客户，一般应当（ D ）提高信用额度 暂时取消信用额度维持信用额度 适当减少信用额度10当公司与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（ D ）运用经济抗衡手段 运用金融机构 中断合作关系 运用行政干预手段四、多项选择题1对付“诡计型”债务人的策略应当是（ B C ）A软件硬兼施策略 B

32、反“车轮战”的策略 “兵临城下”的策略 假设条件策略2公司追帐的基本方法有（ ABCD ）A公司自行追帐 B公司委托追帐 仲裁追帐 诉讼追帐3对于以下哪些客户，应当适当减少信用额度（ BD ）A付款基本及时且订货量平稳的客户 B订单量大但付款不及时的客户财务状况明显恶化的客户 订货量远远小于给定的信用额度的客户4客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（ BCD ）A通过仲裁或诉讼解决信用问题 B定期的客户资信调查C经常性的监督检查 客户信用等级的调整5运用特性分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特性指标重要涉及（ ABD ）A付款记录 B银行信用 C担保条件 偿债能力6客户失

33、信预警信息的类型有（ ABCD ）A法人信用 B财务信用 C品牌信用 交易信用7计量分析法是根据公司资金状况和信用成本分析拟定信用期限，具体来说又有（ ACD ）A销售额回笼天数法 B谈判法 C边际分析法 净现值流量法8在实际工作中，客户资信评估的内容重要涉及（ ABC ）A公司素质 B资金实力 C发展前景 顾客满意分析9“C要素”学说认为，客户信用评价重要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ ABCD ）环境状况 保险 担保品 品德10一般而言，客户信用调查的内容涉及（ ABCD ）客户分类 经营管理信息 客户基本信息 行业与环境信息试题库：课题八（提高客户服务质量）三、单项选择题1客户服

34、务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买公司产品之前假定自己必须获得的服务称为（D ）延伸服务 反映服务 意外服务 基本服务2公司乐意积极帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ B ）可靠性 有形性 响应性 保证性3下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ C ）抽象性 非全面性 相对性 客观性4热情地为客户介绍、展示产品，具体说明产品使用方法等活动，属于（ A ）售前服务 售中服务 售后服务 全程服务5客户盼望与实际获得服务之间的差距，称为（ A ）质量标准差距 管理层认知差距 服务质量感知差距 服务传递差距6关于全面质量管理含义的结识，不对的的一项是（ B

35、 ）强烈地关注客户 改善组织中每项工作的质量 主张集权 坚持不断地改善7通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（C ）客户关怀 服务创新 客户互动 服务补救8关于客户的抱怨与投诉的结识，对的的一项是（ B ）客户经常隐藏心中的不满意 抱怨与投诉的客户不也许成为买主是营销活动中的偶尔现象 意味着商家失去客户9下列关于员工满意与客户满意的结识，对的的一项是（ D ）两者没有关系 只有满意的员工才干发明出满意的客户正相关关系 只有满意的客户才干发明出满意的员工10关于服务质量的结识，对的的一项是（ D ）职能质量是指服务过程的产出，即客户从服

36、务过程中所得到的东西 服务质量一般涉及技术质量和职能质量两个方面的内容技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定四、多项选择题1从投诉方式来看，客户投诉通常会采用（ ABCD ）A电话投诉 B信函投诉 现场投诉 电子邮件和短信投诉2关于客户投诉与抱怨的结识，对的的有（ BD ）A客户不会隐藏心中的不满意 B既是推销的障碍，又是成交的序曲是营销活动中的偶尔现象 真诚抱怨与投诉的客户是也许的买主3通常而言，客户抱怨与投诉的因素有（ ABCD ）A售后服务维修质量 B客户对公司服务的衡量尺度与公司自身不同客户服务人员工作的失误

37、商品质量问题4以下哪几项属于客户关怀的手段（ BC ）A解决客户的投诉与抱怨 B积极电话营销 C提供网站服务 免费、提供额外服务5以下关于服务蓝图对服务的意义，对的的有（ ABC ）A有助于加深服务人员对整个服务过程的结识，加深对服务质量的了解 B有助于公司有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用C有助于辨认服务提供过程中的失败点和薄弱环节 有助于服务的创新6SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于对的的标准有（ BCD ）A无形性 B可靠性 C保证性 移情性7关于客户感知服务质量的结识，对的的有（ ABC ）A客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性

38、 B客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量C客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的 客户感知服务质量由服务提供方决定的8对客户服务质量影响最大的因素涉及（ ACD ）A公司特点和社会文化特点 B资金实力 C服务程序 客户和服务人员的特点9客户服务与产品同样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（ABC ）基本服务 反映服务 意外服务 延伸服务10实行服务营销的具体策略涉及（ ABCD ）实行服务一体化 提供个性化的服务实行一对一营销 不同的生命周期阶段实行不同的服务试题库：课题九（测评与提高客户满意度）三、单项选择题1客户对公司产品的形式层和外延层，如产

39、品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（ B ）物质满意层次 精神满意层次 社会满意层次 产品满意层次2下面关于客户满意的结识，对的的一项是（ B ）客户满意与利润目的是冲突的 客户满意以信息为支撑强调以公司为中心 客户满意是静态的3客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ C ）购买总成本 转移价格 客户的转移成本 转移壁垒4无论客户满意与否，用户别无选择，只可以长期使用这些公司的产品或服务的忠诚称为（ A ）垄断性忠诚 亲缘性忠诚 利益性忠诚 信赖性忠诚5下列关于客户满意与客户忠诚关系的结识，对的的一项是（ D ）正相关关系 客户满意等于客户忠诚 负相关关系 客户满意不等于客户忠诚6一名主持人引导812人(客户)对某一客户满意度进行进一步的讨论，这种满意度调查方法称为（ C ）内部访谈 深度访谈 焦点访谈 问卷调查7PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ D ）客户满意度信息获取 客户满意度信息分析 客户满意实现 客户满意度改善8作为公司而言，最想保持和发展的是（A ）真正忠诚 有限忠诚 被迫忠诚 高风险忠诚9客户满意管理体系中，客户满意实