宴会接待流程.doc

《宴会接待流程.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宴会接待流程.doc（13页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、宴会会议各部接待流程一、市场销售部1.会议接待程序：营销部在获取客户有在酒店举办会议的意向信息后，应着手做以下工作：1、及时与会务方负责人进行联络(1)清楚了解会议性质(是否有重要嘉宾参加)及内容(包括：时间、人数、所需房间数、场地、形式及其他特殊要求等)；(2)若属大型、重要的会议接待，在和客户商定有关接待细节后，应及时向陈总汇报情况，由陈总召开协调会议，统筹整个会议的接待工作。(3)各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由宴销部会同餐饮部、房务部、工程部等酒店涉及到的各部共同接洽承办。(4)先准备好有关推销资料，如会议室价目表、各式数据表、会议宣传资料，餐

2、饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。(3)带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、会议洽谈中(1)根据预订要求，查阅宴会会议预订表；(2)了解会议的性质议题、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。(3)确定会场的地点、会议台型、会议议程，音响、灯光、投影LED屏、会场服务、项目，所需的横幅、会标、席位卡（需客人在场自己摆放）、告示牌（需特别注意：其各项内容必须准确无误，落实到每一个字）花草布置、签到台、会议鲜花、演讲台及鲜花，迎宾台等要求。(4)确定用餐标准，提前确认菜单（待会务组客人确认菜单后，在其菜单上签字确认，后将菜单拿至中餐

3、总厨处签字，以确保中餐厨房得知此项预定），宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和价格标准。(5)确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。(6)确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。(7)确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的30%作为订金或5000元-10000元不等。(8)确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。(9)尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。(10)洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签订会议协议书，一式二份，双方各执一份。根据洽谈要求，填写宴会会议接待EO单，宴销人员应根据宴会协议书上的详细资料提前于宴会开始

4、前3日或更早下发宴会通知单至各相关工作联系部门，确保信息准确无误客的下发至酒店各部门，并由部门接收人签字确认；（需注明：餐饮部为出品部门，需要在EO单后附客人及中餐总厨签字菜单一份）。3、会议期间(1)会议前一天，以电话形式与客人取得联系，如有变化，应及时填写变更通知单通知有关部门，如餐饮宴会部需要第一时间电话通知其更改的项目细节，避免给该部门的同事带来重复的工作；(3)会前一小时检查会场布置情况。(4)会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。4，会议结束后（1）宴销人员应与宴会厅负责人开始逐一清点所有必须计价项目。然后再依单价和实际上消费数量结算出

5、总消费金额。（2）在账单上写清宴会总消费金额，并请宾客方宴会负责人确认，并于银收台以现金形式或刷卡的形式结清所有帐款。(2)征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写客户意见反馈表。(3)由部门文员将会议协议书、会议接待EO单归类，并登记在会议/团队经营情况一览表上。(4)由部门文员为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。(5)恭送会务方领导及办会负责人，为宾客留下美好感受。(6)会议结束，视需要召开总结会，分析会议接待的得失，并将客户意见反馈至相关部门，同时营销部应做好回忆资料的存档工作。二、会议销售的操作标准：1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客

6、人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)3、各类资料及宣传品提前准备充分。4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、根据对方需要和酒店的价格政策正确有效地进行推销。6、洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签订协议、会议举行、结算等全过程。7、该销售人员负责及时搜集会议客户的反馈信息，并在第一时间内协助相关部门落实解决。8、对所有会议客户进行建档工作。9、签订协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章。2.销售婚宴接待流程宴会服务成功与否，取决于宴会负责单位组织能力，任何宴会若能事前做好妥善规划，一定可以水到渠成，顺利完成宴会活动。1. 准备工作1 按照酒店的规定身穿

7、酒店制服、穿着装束得体，仪容端庄、落落大方，佩戴工牌，不卑不亢。2 准备好酒店婚宴宣传资料供宾客参考、如各宴会厅、会议室数据明细、婚宴各价目菜单及零点菜谱、婚宴协议书、租用设备价目表、名片等销售工具，以及笔记本、笔（随时记录客人所叙述的信息及对酒店改进的意见及建议）.3 第一时间查阅宴会厅，会议室预定情况。2. 婚宴洽谈 1 问候客人，获取客人的姓氏，亲自将客人带至2F明发厅、3F温德姆厅及各会议室参观场地，此期间：向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策优惠赠送项目等做好介绍性推销。询问客人婚宴举行时间、桌数及大概的价目需求；并接受客人的咨询，针对客人提出的疑问积极热情地进行解答

8、；通过详细地解说宴会现场布置，让客人切身体会到场地的完善，增加承办婚宴的成功机率。2 掌握客人的姓名、联系电话、宴会桌数、宴会日期、特殊要求等，并详细地记录在会议预订信息表，以便再次跟客人取得联系。3. 预约1 宴销人员应根据宴会、会议预订信息表上详细资料于次日与客人取得联系，了解其是否有意于本酒店举办宴会。2 如果客人表示确定要于本酒店举办宴会，宴销人员应与客人再次确定宴会人数、宴会日期、所选餐标及特殊要求，并与客人约定签协议日期（尽早为宜）。3 如果客人的特殊要求（含要求优惠价）在宴销人员的权限内无法得到满足时，宴销人员应及时向陈总汇报，确保及时将结果反馈于客人。4 根据客人的要求查阅宴会

9、厅预定表，了解婚宴的举行时间、人数，向客人介绍宴会厅具体的明细，向客人推荐合适的婚宴菜单；待客人确认菜单后，需客人在菜单上签字确认；后将菜单拿至中餐总厨处签字，以确保中餐厨房得知此项预定。5 最后再次确定婚宴场地、时间、人数、婚礼形式、联系人、联系方式、停车位数及有无大型的客车，重点是准确的记录新郎新娘的姓名；4. 签订协议书1 客人一旦确定在酒店举办宴会时，宴销人员应立即邀请客人再次莅临酒店，双方共同就宴会事宜达成协议，签署婚宴协议书并签字确认，以保障客人及酒店的自身权益，并协同客人至餐厅收银处缴婚宴订金（订金以预估整体婚宴消费金额的10%为标准或收取5000-10000元整的订金）。2 及

10、时将宴会信息通知宴会厅以避免预订冲突。5. 下发EO单宴销人员应根据宴会协议书上的详细资料提前于宴会开始前3日或更早下发宴会通知单至各相关工作联系部门，确保信息准确无误客的下发至酒店各部门，并由部门接收人签字确认；（需注明：餐饮部为出品部门，需要在EO单后附客人及中餐总厨签字菜单一份）。6 . 再次确认在宴会前两天，以电话形式与客人取得联系，就婚宴有关事宜（如宴会日期、桌数、特殊要求）进行再次确认，如果无更改事项，一切准备工作可依照宴会通知单所述进行，若客人对宴会提出变更要求的，宴销人员应立即以宴会通知单的形式通知各相关部门，并请各部接收人员签收。7. 跟踪落实 1 于宴会前三天致电各部门，或

11、到各部门了解其工作准备情况，若客人特意交代的细节事项应亲自到现场查看部门落实情况。2 宴会当天，应再次与客人取得联系，了解婚宴有关事宜是否有变更，并了解其是否有专门的宴会负责人，并取得宾客方宴会负责人的联系电话，以便保证婚宴的顺利接待。3 宴会当天，宴销人员应根据宴会订单上的工作项目对各部门的工作进行检查，确保各项工作均已到位。a) 宴会场地布置：按标准宴会形式摆台，台布，椅套，在主桌放置区分于别桌的台布和桌牌；主桌按宾客要求座位数摆台，摆于正前方的主席台上，摆全套餐具；宴会厅入口处或大堂门口设签到台，一楼大堂和电梯口摆放婚宴场地指示牌。b) 宾客要求需要其它方面的设备（如多媒体投影仪等），需

12、按会议设备出租标准酌情优惠另收费。c) 婚房布置：由客房部负责，根据客人的要求及婚宴的桌数可考虑房型的变化，婚房以本酒店的高级双床房提供。d) 婚宴酒水，应提前联系客人，提前送至酒店，联系宴会厅负责人，寄存并请宴会负责人签收，给客人收条。 宴会服务1 与宾客方宴会负责人确定宴会开始时间，同时请工程部音响调控人员再次调试音响设备投影仪，LED屏及婚礼进行曲。2 协助工程人员确保现场音响效果。3 与宾客方宴会负责人确定具体用餐桌数，以便厨房提前准备烹制菜肴。4 宴会间与厨房保持联系，避免上菜速度或快或慢。5 巡视厅面，碰到突发事件及时解决。6向宾客方负责人征询意见，及时协调不足之处。7餐厅服务人员

13、服务程序按宴会规程标准操作。9. 账单结清1 宴会接近尾声时，宴销人员应与宴会厅负责人开始逐一清点所有必须计价项目。然后再依单价和实际上消费数量结算出总消费金额。2 在账单上写清宴会总消费金额，并请宾客方宴会负责人确认，并于银收台以现金形式或刷卡的形式结清所有帐款。10. 追踪宴会结束后，负责该场宴销人员应亲自拜访或打电话给宾客表达感谢之意。并追踪宾客对该次宴会的满意度及酒店所需改进之处，以表示对客户的一种售后服务。所有追踪结果均应详细地做好记录并存档，以便作为此宾客下次光临时特别注意的服务咨询。二、房务部1. 前厅三、餐饮部会议接待服务流程步骤工作内容注意事项接到预定信息1接到客人亲自预定，

14、电话预定传真预定；2详细记录客人预定信息，并准确记录客人联系电话。1传真预定要打电话先确认；2重要问题要复述确认：比如，时间、人数、场地。确认预定1根据预定单上的记录，根据时间，、场地要求是否可满足客人；2确定是接受预定或取消预定，并马上通知客人。1如果遇到预定时间冲突应协商，如无法更改要马上通知以免影响客人的事。会议场地布置1根据时间、人数、规格准备相应的台、桌、荼杯、烟盅等；2确定台形、铺好绒面、围好桌裙、摆好盘花；3摆设用品、水杯、烟盅等会议用品，近规定摆好；4有横幅或其它悬挂，摆设内容的也应按要求摆好；5摆好后，再次检查卫生。1不同的会议性质对场地摆设有不同的要求，场地布置负责人要灵活

15、掌握；2订做条幅和其它额外布置而产生的费用应提前和客人协商，然后执行。准备音响设备1音响设施，投影等到会议设备要按要求摆放、安装、并调试；2自带设备的要帮客人预留台菜，布好线。 1酒店提供的音响设施往往会收取一定的费用，要提前告知客人；2如果布线有困难找工程部。验收1由领班级以上人员检查场地核对预订单内容进行检查，并应申经手人，陪同人在预订验收单签名特别注意卫生、安全、美观三方面。迎客1会议前30分钟将开水备好将音响设备调试到待用状态;2.服务售货员要再次熟识会议桌上的姓名标牌记清位置;3在会议室两边排好准备迎接客人。1如有安排席位的，引领到相应的（姓名）席位，没有席位安排的尽量先坐前排，避免

16、客人在门口带留拥挤；2要征徇与会主持者（负责人）的意见，看客人是否还有其它的要求。会间服务1会议开始，服务员站在会议室的后面或两边，不要随意走动；2通常半小时左右为客人更换烟缸、添加荼水，如果有可能，尽量选在会议某一段落,停顿时服务，避免影响，分散与会者的注意力；3会议中途休息，要尽耿整理会场，补充和更换各种用品。1会议期间，要求服务员不能随便走动，随时便进出会议室，这就安求所有事情要提前准备充分；2进行更换烟盅，添加荼水服务时不要求开口服务，但要求做指示手势，要求微笑与体态服务；3中场休息时，该补充的物品要补充，但客人桌面上的东西要保持原状，不轻易挪动。清场1在送客时，注意会场是否有客人遗留

17、的物品；收拾会议用具，有借用的马上归还并办理归还手续。1如果客人已走，遗留下物品的上交主管，让主管去联系客人；2一些摆设，条幅可再利用的放起，以作再利用。宴会厅宴会服务流程（一）宴会前的组织准备工作1 掌握情况 接到宴会通知单后，宴会管理人员和服务人员应做到“八知”、“三了解”。 八知： 知台数 知人数 知宴会标准 知开餐时间 知菜式品式及出菜顺序 知主办单位或房号 知结账方式 知邀请对象 三了解： 了解客人风俗习惯 了解生活忌讳 了解特殊要求 若是外宾：应了解其国籍、宗教、信仰、禁忌、口味等。 管理人员根据上述情况，按宴会厅的面积和形状设计好餐桌排列图，研究具体措施和注意事项，做好宴会的组织

18、工作。2 明确分工 规模较大的宴会，要确定总指挥人员。总指挥在准备阶段要向管理人员及服务人员交任务、讲意义、提要求，宣布人员分工和服务注意事项。 在人员分工方面，要根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、供酒及衣帽间、贵宾室等岗位，都要有明确分工，都要有具体任务，将责任落实到人。做好人力物力的充分准备，要求所用服务人员思想重视，措施落实，保证宴会善始善。3 熟悉菜单服务人员应熟悉宴会菜单和主菜的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜单提出询问的思想准备。应了解每道菜品的服务程序，保证准确无误的进行上菜服务。对于菜单，应做到：能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜的配菜

19、和配食佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜品。4物品准备席上菜单每桌一支两份置于台面，重要宴会则人手一份。要求：封面精美，字体规范，可留作纪念。根据菜单的服务要求，准备好各种银器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具。要求：每道菜准备一套餐碟或小汤碗。根据菜品的特色，准备好菜品跟配的佐料。根据宴会通知单要求，备好鲜花、酒水、香烟、水果等物品。5 铺好台布宴会开始前一小时，根据宴会餐别，按规定铺好台布和放置好台上用品。在副主位的桌边，面向宴会厅的入口摆上席次卡，在每个餐位的水杯前立席位卡，菜单放在正副主位的左上侧。备好茶、饮料、香巾，上好调味器，将各类开餐用具放在规定位置，保持厅内的雅洁整6

20、摆设冷盘大型宴会开始前15分钟摆上冷盘，然后斟预备酒。中小型宴会则视宾客情况而定。摆设冷盘时，根据菜品的品种和数量，注意菜品色调和分布，荤素的搭配，色彩搭配，味型搭配，菜型的正反、刀口的逆顺，菜盘间的距离等。是摆台不仅是为宾客提供一个舒适的就餐地点和一套必须的进餐用具，而且能给宾客以赏心悦目的艺术享受，为宴会增添隆重而又欢乐的气氛。 准备工作全部就绪后，宴会管理人员要做到一次全面检查。从台面卫生、服务人员等 分配是否合理，到餐具、饮料，酒水、水果是否备齐； 从摆台是否规格 ，到各种用具及调料是否备齐并有盈余； 从宴会厅的清洁卫生是否搞好，到餐酒具的消毒是否符合标准； 从服务人员的个人卫生 、仪

21、容仪表是否整洁，到照明、空调、音响等系统能否正常工作，都要一一进行仔细地检查，做到有备无患，保证宴会按时进行 。 （二）宴会的迎宾工作 1 热情迎宾 根据宴会的入场时间，宴会主管人员和引座员提前在宴会厅门口迎候宾客，值台员站在各自负责的餐桌旁准备为宾客服务。 宾客到达时要热情迎接，微笑问好。待宾客脱去衣帽后，将宾客引入休息间就坐稍息。回答宾客问题和引领宾客时注意用好敬语，做到态度和蔼，语言亲切。2 接挂衣帽 如宴会厅规模较小，可不设专门衣帽间，只在宴会厅房门前放衣帽架，安排服务员照顾宾客宽衣并接挂衣帽. 如宴会厅规模较大，则需设衣帽间存放衣帽，凭存衣牌。接挂衣服时，应握衣领，切勿倒提，以防衣袋

22、内的物品倒出。贵重的衣服要用衣架，以防止衣服走样。3 端茶递巾 宾客进入休息厅后，服务员应招呼入座并根据接待要求，递上香巾、热茶或酒水饮料。凭记忆进行准确的服务。贵重物品请宾客自己保管。（3） 宴会中的就餐服务1 入席服务 值台员在开宴前5min斟好预备酒（一般是红葡萄酒），然后站在各自服务台旁等候宾客入席。当宾客来到席前，要面带笑容，引请入座。在照顾宾客入座时，用双手和右脚尖将椅子稍撤后，然后徐徐向前轻推，让宾客坐稳坐好。引请入座时，同样先宾后主、先女后男的次序进行。2 斟酒服务为宾客斟倒酒水时，值台员要先征求宾客意见，根据宾客要求斟倒各自喜欢的酒水饮料，一般酒水斟八成满即可。斟白酒时，如宾

23、客提出不要，应将宾客位置的空杯撤走。瓶装葡萄酒服务操作管理制度1)、根据客人所点的酒类，先上无水迹、干净、明亮的水杯。(1) 白葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致变温，红葡萄酒杯要大一些，使顾客闻酒香和品味。(2) 白葡萄酒本应事先冷却下来，如果未经冷却，服务员可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒进小冰桶。(3) 若客人是用餐时间点的酒，白葡萄酒杯应放在红葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角。(4) 若客人仅仅是饮酒，杯就应放在客人正前方位置。(5) 酒杯的选用要与餐厅档次和酒的价质相称，使用华丽的高脚杯可增加餐厅的高雅气氛。2)、上酒前的准备白葡萄酒：(1)白葡萄酒和玫瑰红酒服务之

24、前应在冷藏箱冷藏一小时。(2)客人点白葡萄酒后，服务员从冷藏箱取酒放入小冰桶内保持冷却。(3)把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商标朝上)再在周围加些碎冰块，并加少量的水或盐。如果没有碎冰块，可将大的厚冰放在桶底，再放些冷水，然后在冰桶上面盖上干净、折叠整齐的餐巾。红葡萄酒(1)优质的红葡萄酒应在1018摄氏度之间服务，干红葡萄应略为凉些，但不能低到7摄氏度。(2)红葡萄酒要放在酒篮时，商标向上。(3)红葡萄酒有沉淀时，不要上下左右摇动，拿放时要小心平稳。(4)同时，红葡萄酒应配备牛油垫碟或衬垫，尤其是在餐桌上铺有台布时更需要。准备完毕后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好开酒器。

25、3）、将酒送到客人桌前，并请客人验酒(1) 把冰桶连支架一同放在主人旁边，最好是主人右边。(2) 红葡萄酒要小心翼翼平稳地拿到餐桌上，有酒篮时则放在酒篮里存放。无酒篮时可将垫碟和衬垫放在餐桌上，然后将酒瓶放到垫碟或衬垫上。(3) 服务员站在客人右边，从冰桶或酒篮里取出酒瓶并用干净的餐巾擦试至无水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商标展示给点酒的客人看，请客人确认。4）、开瓶：(1) 一手握住瓶颈，一手用刀沿瓶盖一周割下盖子的顶层薄膜，注意大拇指在刀锋的另一侧做圆周运动，小心不要割破自己的手指。(2) 将顶层的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。(3) 如果酒瓶已有霉积，应用服务巾擦净瓶颈和软木塞。(4)

26、将螺丝锥完全垂直，尖端对准瓶塞中心，然后用力压入木塞，依顺时针方向下钻，直到所有螺丝全部进入木塞，切勿斜钻。(5) 将拔塞杠杆搁到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手轻轻向上提起刀柄，在瓶塞即将拉出瓶口时，要用拇指和食指按住，轻轻推出。(6) 取出瓶塞让客人过目，然后将瓶塞放在一个小餐碟上。(7) 将霉积和瓶塞碎屑用服务餐巾的内侧从瓶口擦去，以免落入客人酒杯。(8) 红葡萄酒若用酒篮盛放。则开瓶应在酒篮里进行操作。5)、试酒：(1)用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手为点酒的客人斟六分之一杯，请其首先品酒。(2)倒酒时酒瓶的瓶劲不可触及酒杯口边缘。6)、斟倒(1)当酒质得到客人认可后，服务员从客人右

27、边开始斟酒。(2) 对于夫妇或成对的异性倒酒，先给女士倒酒，对于宴会团体，先给坐在主人右边的客人倒酒，然后给坐在主人左边的客人倒酒，然后顺时针方向进行。(3) 酒要直接倒进餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手温导入杯体， 影响酒的效果。(4) 白葡萄酒每杯只斟至杯3/4处，而红葡萄酒因为杯较大，斟1/2处即可，使酒在杯中有回旋余地。(5) 斟完一杯后，为避免酒滴到餐桌上，左手应拿一块服务餐巾接住可能滴下的酒，或者当倒至酒杯1/2，把酒瓶转动一下，使最后一滴酒留在瓶口。(6)斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。(7)将白葡萄酒瓶放至客人右侧的小冰桶内冷却，注意标签朝上。(8)用

28、酒篮盛放的红葡萄酒，斟酒时酒瓶也不能取出酒篮，斟完后则将盛酒酒篮放在餐桌上，未用酒篮盛放的红葡萄酒斟完后放在餐桌上备好的垫碟上。7)、添酒：服务员应时时留意客人的酒杯，当杯中酒少于1/3时，征得客人同意后，应马上为客人续酒。8)、收撤酒瓶(1)待酒尽瓶空时，习惯上把白葡萄酒瓶倒立放进小冰桶，暗示客人酒已用完。红葡萄酒瓶因为是放在餐桌上，客人很容易注意到。(2)酒斟完后，应询问客人是否还需要另一瓶。(2) 征得主人同意后，将白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而红葡萄酒即使饮完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。9)、撤杯：(1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶时，可上前询问客人是否可以撤酒杯。(2)

29、撤杯顺序与斟酒顺序应一致。(3)撤杯要在客人右边使用托盘进行。(4)如果是餐间饮用的酒，用完的酒杯应同相应搭配的菜盘一起撤走。 酒水要勤斟倒，宾客杯中酒水只剩1/3时应及时添酒，斟时注意不要弄错酒水。宾客干杯和互敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准备添酒。主人和主宾讲话前，要注意观察每位宾客杯中的酒水是否已满上。在宾主离席讲话时，主宾席的值台员要立即斟上甜、白酒各一杯放在托盘中，托好站在讲台一侧伺候。致辞完毕，迅速端递上，以应举杯祝酒。当主人或宾客到各台敬酒时，值台员要准备酒瓶跟着准备添酒，宾客要求斟满酒杯时，应予满足。3 上菜服务 菜要一道道趁热上。厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜上好后取走。多台宴

30、会的上菜要看主菜或听指挥，做到行动统一，以免造成早上或迟到，多上或少上现象。 要正确选择上菜位置，操作时站在副主人右手边第一二位客人之间进行。每上一道新菜要介绍菜名和风味特点，并将菜盘放在转盘中央位置，凡是鸡鸭鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放时头的一边朝向正主位。（鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献头）左手背在身后，右臂自然伸展，五指并拢，转动转盘边缘，将菜转至主人与主宾之间位置，右手指示菜盘报菜名给客人。上新菜前，先把旧菜拿走。如盘中还有分剩的菜，应征询宾客是否要添加或改小盘盛装，在宾客表示不再要时方可撤走。 凡宴会都要主动，均匀地为宾客分汤、派菜。分派时要大胆细心，掌握好菜的分量、件数，分派准确

31、均匀，一次分完。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾（夹）上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先宾后主，先女后男 一些现代化的大型饭店，现在提倡宴会“旁桌分菜”，即在席上示菜后，到席旁工作台上分菜，待分好后再给客人送上餐位。4 撤换餐具 为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行的过程中，需多次撤换餐具或者小汤碗。重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次。通常在遇到下述情况时，就应更换餐碟。1）上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待宾客吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。2）吃完带骨的食物之后。3)吃完芡汁多的食物后。4 )上甜菜、甜品

32、之前应更换所有的餐碟和小面碗。5 )上水果之前，换上干净的餐碟和水果刀叉。6）残渣骨刺较多或有其他脏物的餐碟，要随时更换。7）宾客失误，将餐具跌落在地的要立刻更换。撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜未吃完的，应征得宾客同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤与换交替进行。按先主宾、后其他宾客的顺序先后撤换，站在宾客的右侧操作5 席间服务 宴会进行中，要做到三轻，四勤。要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时，态度要和蔼，言语要亲切，动作要敏捷。在撤换菜盘的时候，如果转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到布台

33、上。转盘清理干净后才能重新上菜。若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾帮助宾客清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新的杯具，然后重新斟上酒水。 宾客用餐后，送上热茶和香巾，随机收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘，换上点心碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分给宾客。 宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束. 6 点烟服务操作管理制度1）、每次班前，服务员检查打火机，选择拨轮和压柄灵活的火机，并要将火苗调整到适宜高处。2）、上班时，服务人员应将火机放在上衣右边口袋，以便拿取。3）、服务过程中，服务人员应

34、随时留意客人动向，客人从烟盒取烟时，服务人员应立即从袋中用右手取出火机并握好。4）、迅步上前，侧身站立在客人右边，距客人10厘米左右。5）、掌握好点火时机，当客人将烟夹在指间时，服务人员则应将火机送上，在送火机的同时，拇指转动拨轮，燃火后，拇指放在压柄处，并使火焰保持平稳。(1) 在宴会座位较松散或客人对面椅子无人时，服务人员应用左手置于右手手指处护住火焰，用双手将火送上。(2) 在座位比较密集时，男性服务人员侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作。(3) 座位较密时，女性服务人员同样应侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，但在送火过程中，女服务员应

35、将左手手指并紧平伸轻放在右的手腕处。6）、 点烟时，火机的高度应当适宜，过高和过低都会给客人造成不便，通常来说，火焰的中部应与客人平时口部的位置齐平。7）、将火送到客人烟前，用火焰中部点烟。等客人吸完一口，确认烟已以点燃后再将火熄灭。8）、火焰熄灭后，除拇指外的四指并紧伸平，将火机夹在拇指与其余四指中间，仿佛一个请的动作，然后将手匀速收回，同时微微弓身向客人示意，轻轻后退两步，转身离开，站立到相应的服务位置。（4） 宴会的送宾服务1 结账准备 上菜完毕后；根据EO单收费内容即可做结账准备。清点所有酒水、香烟、佐料、加菜等宴会菜单以外的费用，并累计总数，送收款处准备账单。结账时，现金现收。若是签

36、单、签卡或转账结算，应将账单交给宾客或宴会经办人签字后送收款处核实，及时送财务部入账结算。2 拉椅送客 主人宣布宴会结束，值台员要提醒宾客带齐携来的物品。当宾客起身离座时，要主动为其拉开座椅，以方便离席行走，并视具体情况目送或随送宾客至餐厅门口。如宴会后安排休息，要根据接待要求进行餐后服务。3 取递衣帽 宾客出餐厅时，衣帽间的服务员根据取衣号码，及时、准备地将衣帽取递给宾客。4 收台检查 在宾客离席的同时，值台员要检查台面上是否有未熄灭的烟头，是否有宾客遗留的物品。在宾客全部离去后立即清理台面。 清理台面时，按先餐巾、香巾和银器，然后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的顺序分类收拾。凡贵重餐具要当场清点

37、。5 清理现场 各类开餐具要按规定位置复位，重新摆放整齐，开餐现场重新布置恢复原样，以备下次使用。 收尾工作做完后，邻班要检查，待全部项目合格后方可离开或下班。（5） 注意事项1 服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，从而影响场内气氛。如果不慎将酒水或菜汁洒在宾客身上，要表示歉意，并立即用毛巾或香巾帮助擦拭（如为女宾，男服务员不要动手帮助擦拭）。2 上当宾主在席间讲话或举行国宴奏歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势要端正。餐厅内保持安静，切忌发响声。3 宴会进行时，各桌值台员要分工协作，亲密配合。服务出现漏洞，要立刻互相弥补，以高质量的服务和食品赢得宾客的赞赏。

38、4 席间若有宾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报，并将食物原样保存，留待化验。5 宴会结束后，应主动征求宾主和陪同人员对服务和菜品的意见，客气地与宾客道别。当宾客主动与自己握手表示感谢时，视宾客神态适当地握手。6宴会主管人员要对完成任务的情况进行小节，以利发扬成绩、克服缺点，不断提高餐厅的服务质量和服务水平。四、工程部1. 酒店承接重大的宴会、会议、酒会、联欢活动时，市场部根据借贷方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其灯光、音响、舞台等设安装布置要求。2. 工程部收到EO单后，工程部总监请仔细的阅读其内容及要求，及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装布置的具体要求和

39、任务，并提出安装方案。3. 重大宴会、酒会、会议正式开幕前，总工程师或专业主管工程师组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、话筒(有线、无线等)、投影仪、LED屏等，安装过程中，总监和主管工程师应全面督导，并协调各班组完成和落实各项任务。4. 设备安装完成后，要进行全面调试和试运行，如发现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动内容要求协调，设备运行安全。5. 重大活动举办期间，工程部指定专业主管和维修人员在现场值班，负责设备使用和调试，满足使用部门业务活动和客人的需求。6. 若客人自带礼仪公司，工程部要派专人跟踪此活动的电源、电线的架设和连接、设备的安装、及其调试；在活动进行期间也要派专人及时的检查礼仪公司所布置的现场设备的安全正常运作情况，确保活动正常、安全的进行，直至活动结束，礼仪公司安全的撤离现场。7. 活动结束后，工程部会同使用部门及时撤出各种设施设备，清理好现场，回复原状。8. 设计方案和使用材料及完成效果，请公关传媒部拍成图片存档，以备下次活动参考。五、保安部1.酒店承办大型的活动，市场部第一时间下发EO单至保安部，请部门经理及时阅读，EO单全部内容，然后传达给部门在岗员工，获知所有13