管理沟通期末复习题答案.doc

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1、管理沟通期末复习一、简要回答：1、非语言沟通主要包括哪几种沟通形式？答：非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。（1）身体语言沟通。(2)副语言沟通。是指通过非语词的声音，如重音、声调的变化、笑、哭、停顿等来实现的，也称为辅助语言，是由伴随着口头语言的有声暗示组成的。（3）物体的操纵。物体的操纵是指人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。物体的操纵主要包括空间利用和自然环境两方面：空间利用是人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离；自然环境，如大楼及房间的构造、家具和其他摆式、内部装潢、整洁度、光线及噪

2、音。有人认为，物体的操纵包括时间、空间和领域。 a.时间：人们如何利用和分配时间能够告诉观察者其个性和态度。比如人们根据对准时、及时、延时、时间的早晚长短及过去、现在、将来等概念的不同理解来看待不同的个性。1）从对待时间的不同态度可以看出一个人的个性。2）准时、及时、延时究竟那个好？要根据具体情况看待。 b.空间：指沟通者的空间距离。不同的空间距离传递不同的信息。1）空间上的距离通常表现出个人在企业中的地位差异，往往给员工在心理上留下印痕。2）现在银行对服务距离的改善。3）距离不是越近越好，同学、朋友交往应有一定的距离。 c.领域：领域是我们把它视为暂时或永久属于自己的空间。我们每个人都有特定

3、的区域属于自己的领域，或是某个地点，或是我们周围的空间，没个人都有使自己感觉舒服的区域。2、举例说明人际沟通中间接赞美的两种方法。答：间接赞美有两种方式，一种是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。比如你见到你下属的业务员，对他说：“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望”。无论事实是否真的如此，反正你的业务员是不会去调查是否属实的，但他对你的感激肯定会超乎你的想象。间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了能起

4、到赞美的激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的，因而更能加强赞美的效果。所以，作为一名管理者，你不要吝惜对部下的赞美，尤其是在面对你的领导或者他的同事时，恰如其分地夸奖你的部下，他一旦间接地知道了你的赞美，就会对你心存感激，在感情上也会与你更进一步，你们的沟通也就会更加卓有成效。3、在人际沟通中如何做到有效的赞美和善意的批评？答：有效赞美的原则：赞美别人作为一种沟通技巧，也不是随意说几句恭维话就可以奏效的，有效的赞美要遵循以下几个原则：（1）、赞美的语言要因人而异（2）、赞扬的态度要真诚（3）、赞扬的内容要具体（4）、注意赞美的场合（5）、适当运用间接赞美总之，赞美是人们的一种心理

5、需要，是对他人敬重的一种表现。恰当的赞美别人，会给人以舒适感，同时也会改善与下属的人际关系。善意批评的方法（1）、以真诚的赞美或感谢做开头 俗话说：尺有所短，寸有所长。一个人犯了错误，并不等于他一无是处。所以在批评他人时，如果只提他的短处而不提他的长处，就会使受批评者感到心理上的不平衡，感到委屈。另外，据心理学研究表明，被批评的人最主要的障碍就是担心批评会伤害自己的面子，损害自己的利益，所以在批评前帮他打消这个顾虑，甚至让他觉得你认为他是“功大于过”，那么他就会主动放弃心理上的抵抗，对你的批评也就更容易接受了。 （2）、要尊重客观事实 批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具

6、体，应该就事论事，要记住，批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为，千万不要把对他人错误行为的批评扩大到对他本人的批评上。 （3）、指责时不要伤害他人的自尊与自信 不同的人由于经历、知识、性格等自身素质的不同，接受批评的能力和方式也会有很大的区别。在沟通中，我们应该根据不同的人采取不同的批评技巧。但是这些技巧有一个核心，就是不损对方的面子，不伤对方的自尊。指责是为了让他人更好，若伤害了他人的自尊与自信，他人很难变得更好，因此指责时要运用一些技巧。例如：“我以前也会犯下这种过错”、“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”、“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的

7、错误”、“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。” （4）、应以启发而不是命令来提醒别人的错误正面地批评他人，对方或多或少会感到有一定的压力。如果一次批评弄得不欢而散，对方一定会增加精神负担，产生消极情绪，甚至对抗情绪，这会为以后的沟通带来障碍。所以，每次的批评都应尽量在友好的气氛中结束，这样才能彻底解决问题。在会见结束时，你不应该以“今后不许再犯”这样的话作为警告，而应该对对方表示鼓励，提出充满感情的希望，比如说“我想你会做得更好”或者“我相信你”，并报以微笑。让他人把这次见面的回忆当成是你对他的鼓励而不是一次意外的打击。这样会帮他打消顾虑，增强改正错误、做好工作的信心。 （5

8、）、批评时要选择适当的场所 不要当着众人面指责，指责时最好选在单独的场合。你的独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅都是不错的选择。每个人都会犯错，你要有宽广的胸襟包容他人的过失，本着爱护他人的心态，在批评的时候要给他人留有颜面。4、目光接触能在沟通中传递一些信息。试说明目光注视的时间、部位所传递的不同信息。眼睛被称为“心灵的窗户”。目光的接触也是灵魂的接触。有时读懂了对方的眼神，也就是读懂了他的内心。大多数人无法在盯着别人的眼睛时撒谎。所以，我们更愿意相信那些能够直视我们眼睛的人，而不太相信不能同我们保持目光接触的人。持续的目光接触表示信任和尊敬；而短暂的目光接触则流露

9、出胆怯或感到有压力。信息接送者通过保持经常的视线接触，了解接收者的注意力是否集中，是否表示出尊敬、赞同或是否有不好的感觉。从接收者的角度来说，目光的交流能反映说话者是否真诚、自信和可靠。（1）注视的时间。注视的方式和时间对双方交流的影响十分重要。有时，我们和有些人谈话感到舒服，有些人则令我们不自在，有些人甚至看起来不值得信任。这主要与对方注视我们的时间长短有关。当然，这也要区分不同的性别之间的交流。同性之间进行交流的情况。当一个人不诚实或企图撒谎时，他的目光与你的目光相接往往不足全部谈话时问的三分之一。如果某个人的目光与你的目光相接超过三分之二，那就可以说明两个问题。第一，认为你很吸引对方，这

10、时他的瞳孔是扩大的；第二，对你怀有敌意，向你表示无声的挑战，这时他的瞳孔会缩小。异性之间进行交流的情况。不论是男性还是女性都不可长时间地注视对方。即使必要的注视也不能太咄咄逼人或太放肆。眼光必须是诚恳的、善意的。（2）注视的部位。注视方式和时间的长短很重要，注视的部位也同样重要。公务注视。这是洽谈业务、磋商交易和贸易谈判时所用的注视部位。眼睛应看着对方额上的三角地区(以双眼为底线，上角顶到前额)。注视这个部位，显得严肃认真、有诚意。在交谈中，如果目光总是落在这个三角部位，你就把握住了谈话的主动权和控制权。这是商人和外交人员经常使用的注视部位。社交注视。这是人们在社交场所使用的注视部位。这些社交

11、场所包括鸡尾酒会、茶话会、舞会和各种类型的友谊聚会。眼睛要看着对方脸上的倒三角地区(“V”，以两眼为上线，嘴为下顶角)，即在双眼和嘴之问，注视这个部位，会造成一种社交气氛。亲密注视。这是男女之间，尤其是恋人之间使用的注视部位。眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位，恋人这样注视很合适，对陌生人来说，这种注视就过格了。视线交流有特殊的功能和意义，它可以表明爱憎、威吓、补偿、显示地位等功能。5、演说中的开场白主要有哪几种形式？不宜采用的开场白有哪几种？答：行之有效的开场白形式(1)以夸奖听众开场 为了让你的听众喜欢你，首先向他们表达自己对他们的好感。但不能漫无目的地说一些奉承的话，否则会有虚假献媚之嫌。

12、(2)自我介绍式的开场 当会场没有人介绍你时，“自报家门”也很必要。但要想吸引你的听众，介绍时不应落入俗套。(3)以提问的方式开场 以提问听众，引起听众思考作为开场白，往往非常奏效，例如“在我介绍之前我有一个基本问题请大家考虑”。(4)以直陈相反观点的形式开场 有些时候，开场直接点出意想不到的相反的思想可能会一下子就抓住听众的兴趣。比如“比尔盖茨曾说：微软的目录服务领先于任何厂家，我今天将在这里向您证明这不是真的”。(5)使用使人惊奇的表述开场 这种开场白方式往往在吸引听众注意力，激发听众兴趣方面很有效果。例如“你知不知道有4 000多种方式来烹饪豆腐?”(6)妙用笑话开场 一个不错的笑话同样

13、可以达到吸引听众的效果，同时它还可以缓解紧张情绪，调动演说气氛。可以采用与听众或场合相关的幽默，但要记住，笑话不要与演说内容脱离。(7)直接表明讲话目的的开场 开门见山式的演说也是不错的选择，它可以让听众迅速进入演说状态。有时还可以简述演说提纲的开场。不宜使用的开场白方式有时候一些不太好的演说习惯会让演说者刚开口就注定了演说的失败。失败的开场一般表现为如下几个方面：(1)不要边走边开场 有些人登上讲台的时候就开始讲话，有时也是因为紧张的缘故，这样的开场除非处理得非常好，能马上给人以激情四射的感觉，否则会让观众感觉有点唐突。一般来说，应该等到站定并目视听众，使双方都稳定下来再开始你的演说。(2)

14、不要以道歉开场 我们经常会遇到这样的开场白：“大家好!很抱歉，由于准备仓促，今天”或是“请大家原谅，我不善演说”。很多人认为这样可以使你表现得更加友善和谦逊，但事实上往往事与愿违，听众会误以为你缺乏自信。不管我们的感受如何，以道歉作为开场白是错误的。如果我们希望别人为我们付出时间和注意力，我们的开场白应该具有这样的意思：“听我说，我有一些有趣和重要的事情告诉你们!”良好的开头语言要新鲜，忌套话、空话、老话、大话、假话、官话。(3)开场最前30秒不使用媒体辅助 一般来说，不要一站上讲台，就急于打开投影仪或展示其他的辅助工具。因为灯光一打开，就会把听众的目光都吸引到最亮的灯光上，而忽略了演讲者本身

15、。因此上台后，不要急于打开投影仪，要一切都准备好，等到合适的时候才开始使用。(4)不要以解释你为何讲话开场 “今天很荣幸受到大会的邀请，我想请我来的原因是”不要向听众解释你演说的原因，你站在台前就是最好的理由。有句话用在这里很合适：“你的朋友不需解释，你的敌人不信解释。”(5)称观众为“你”，不要称“你们” 虽然演说是一种一对多的语言沟通形式，使用“你”会让听众感觉自己是在和你说话，你的演说需要他的参与；相反，使用“你们”则会从语言上拉大差距，如何让观众感觉到受重视实际上是非常重要的语言使用技巧。(6)不要以解释演说艰难程度开场 这样做往往你得到的不是听众的同情，而是听众的厌倦。听众甚至会认为

16、这是你站在台前讲话所应该付出的，你的解释只会是浪费时间。6、人际沟通中存在哪几方面因为认知不当产生的的心理障碍？答：认知不当主要包括“第一印象”，“晕轮效应”，“定势效应”，“刻板印象”等几个方面。a第一印象。这是指第一次交往给人留下的印象特别深刻，以后要改变这些印象往往不太容易。但是第一印象显然不能代替我们对这个人长久的看法。有些人给人的第一印象特别好，但是长时间交往下去，感觉并不是如此；有些不善言辞的人初次见面的时候往往不能给人鲜明的正面印象，但是经过一段时间交往，他的友好、诚信往往能赢得长久的友谊。古语说“路遥知马力，日久见人心”，是有一定道理的。在人际交往中，要注意克服第一印象的影响。

17、b晕轮效应。这是指人们对他人的知觉容易产生偏差。当一个人对某人某方面主要品质形成印象后，就会认为这个人一切都不错。就像月亮周围的大光环是月亮的扩大一样，所以称为晕轮效应。c定势效应。这是指在人们头脑中存在的关于某一类人的固定印象。当我们认识他人时，常常会有一种预设的心理状态，按照事物的外部特征将他们归类，从而产生定势效应。d刻板印象。这是指人们持有一套固定的看法，并以此作为判断评价别人的依据和标准。比如犹太人做生意比较精明、英国人比较保守、上海男人小家子气、北方人很豪爽等。刻板印象虽然有利于对某一群人的概括了解，但也容易产生偏差，造成“先人为主”的成见，容易阻碍人与人之间的正常沟通和交往。刻板

18、印象往往会导致误解，因为，刻板印象有时所依据的并非事实，有时是将偏见合理化，有时是无端认为某群体有某种特性(事实上某群体并不具有某种特性)，那么在沟通过程中必然导致偏差和障碍。7、试举出积极倾听中采用的三种不同的提问方式，并说明其在沟通中的作用。答：有效提问是积极倾听的一种重要方式，通过有效提问能使我们获取更多更新的信息。一般来说，常见的提问方式有以下几种：（1）、清单式提问常以多项选择性问题提问，鼓励询问对象多方面地考虑问题以获取信息。例如：“最近公司员工纪律松懈，你认为主要原因是什么?工资偏低?制度不健全?工作压力太大或是别的什么原因?”（2）、开放式提问常以“为什么”、“如何”、“哪个”

19、等方式开头，以鼓励对方回答，从而获取信息。例如：“公司上半年的营业额比去年同期下降30，你认为主要原因是什么?”（3）、重复式提问这种提问方式一方面是为了向别人表达：我听见了你所提供的信息，另一方面也是为了检验自己所获取的信息是否正确。例如：“你是说”、“你的意思是”（4）、确认式提问为了鼓励信息发出者继续与你交流，常以这种提问方式来表达你对所获信息的兴趣和理解。例如：“哦，我明白了!”“这很有趣!请接着往下讲。”（5）、假设式提问这种提问方式是为了鼓励对方从不同的视角来思考问题，并从中获取其对问题的看法和态度。例如：“如果是你的话，你会怎么处理这件事?”（6）、封闭式提问为了获取某些具体的信

20、息，常常用这种方式提问。回答这类提问，通常只需说“是的”、“不是”或一些具体的数字等。例如，“你在IBM公司工作了几年?”“你打算什么时候来报到?”8、影响管理沟通的因素有哪些？答：（一）外在因素每次管理沟通的效果除了与沟通本身的因素有关外，还与沟通发生的外在环境有关。从一个企业来看，影响管理沟通的外在因素包括组织的结构特点和组织环境两个方面。下面我们就这两个方面着手分析其具有的特点。（1）、组织结构。组织结构是指一个正式的有意形成的职位结构或职务结构，根据不同的工作需要，进行充分的设计与描述，得到某种职务，同时根据这些职务（职位）的要求确定担任职务的人员，这样就建立起了人与工作、工作与工作（

21、即人与人）的相互关系，这就是组织结构的实质。人们在完成工作的过程中需要根据工作关系进行相互配合并协调一直，这自然离不开管理沟通这个润滑剂。但同时组织结构本身就为管理沟通设定了一些必须遵守的规范和工作程序。因此不同的组织结构对管理沟通会造成不同的影响。在传统的层级制组织结构中，机构设置是按职能划分的，由于组织内部层级繁多，等级森严，不仅使得各部门之间缺乏必要的横向联系与沟通，而且严重阻碍了信息的纵向传递和反馈，使得上级远离下属。（总裁生产副总裁、财务副总裁、营销副总裁市场部经理、广告部经理、销售经理南方区经理、北方区经理）扁平化的组织结构防宽了管理范围，增加了管理幅度，使上级能够直接与下属取得联

22、系，进而使组织内部成员之间、下属与上级之间、工作团队之间的纵向、横向、交叉沟通成为可能，通过全方位沟通，信息传递和反馈在组织内部畅通无阻，从而达到信息资源为组织全体成员共享的最佳状态。此外，组织层级的减少，还可以大大降低信息传递的失真率，提高组织内部的沟通效率。（2）、沟通环境。每个企业都必然在一定的环境下运作，这就是企业的外部环境。同时企业的运作、经营必然按照一定的规范、方式发生，这些方式和规范就形成企业的内部环境。这些都对企业的管理沟通产生一系列的积极影响或消极影响。a、公司内部文化环境。 公司文化是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，该体系与正式组织结构相互作用形成行为规范；公司文化

23、是组织成员共有的基本假定、价值观、行为准则和人为现象的模式。公司文化统领诸多方面，如公司倡导什么，如何进行资源配置，如何设计组织机构，雇佣什么人员，绩效评估和报酬体系等。b、外部环境。 公司作为一个与外界保持着密切联系的开放系统，需要不断与外部环境进行资源和信息的交换，故其管理组织及其管理沟通系统不可避免地会受到种种环境因素的影响。公司的外部环境通常可以划分为两个层次：第一，具体环境；如顾客、竞争者、供应商、投资与融资机构、行业协会和政府部门等有关组织构成；第二，一般环境；如经济、技术、政治、社会、法律、文化和自然资源等要素构成。外部环境的变化会影响公司的文化氛围和管理沟通模式。外部环境的复杂

24、性对组织的影响表现在结构复杂性和集权化程度上，随着组织所处环境的复杂程度的增加，组织就会设置更多的职位和部门来加强与外界的联系与沟通，并配备更多的管理者来协调公司内部的沟通与工作，这样组织结构的复杂性就会不断提高，同时组织的集权化程度反而会降低，进而影响公司的管理沟通。（二）内在因素即使管理沟通的背景相同，管理沟通所表现的形式仍会不同，这说明还存在影响管理沟通的内在因素。分析内在因素要从沟通主体入手。（1）、管理者特点极其管理风格对管理沟通的影响。约瑟夫-卢夫特（Josephluft）和哈雷-英格姆(Harry Ingham)在1961年提出了一种用于研究人信息沟通改进的方法，它将人的心灵想象

25、成一扇窗（被称为约哈雷窗）。其中四个区域分别个人特征中与沟通有关部分。约哈瑞窗实际上是一种人际沟通与信息处理的方式。这种方式被认为是由各种信息形成，可用于建立并保持人际联系的四方区域代表我们的人际关系。区域中心的四扇“窗子”中所包含的信息对我们人际关系的质量是很重要的。衡量我们管理沟通的有效性，我们需要确定每扇窗子的大小形状。约哈瑞窗可以帮助我们自我认知，更加客观的了解他人，并减少管理沟通中的知觉偏差。第一扇窗：竞技场（公众的我）这个区域反映相互理解与分享的信息，如关于你的工作能力与工作表现，你和你的上司、同事都非常了解。在这个领域，自己了解别人也了解，不存在沟通障碍。共同持有的信息是从有效的

26、反馈与公开场合中来的。假设生产率和人际关系效率直接关系到共同持有的信息，因此，你的公开区域越大，工作关系越倾向于高回报、高效率和高生产力。第二扇窗：盲点（背脊的我）这个区域包括了那些别人完全知道而自己却一无所知的信息。这是一个隐藏且难以察觉的区域。例如你的上司需要你有多大能力去组织与领导一个项目团队的工作，通常除非经过专门、坦诚的探讨，你不可能知道答案。此外，你的同事如何评价你的管理沟通能力，是太武断或非常果断？通常我们也不能真正了解。常言道：“当局者迷，旁观者清”。因此，需要通过不断的反馈了解并理解他人对自己的评价。第三扇窗：门面（隐秘的我）这个区域包括自己知道，但别人完全不知道的信息，在工

27、作场合，这指的是我们的上司、同事或其他重要的人并不知道的关于我们的工作表现与能力的信息。由于我们觉察到同事对于工作关系存在偏见，或者考虑到个人发展的宏伟计划，又或者害怕遭人嘲笑或遇到刁难、报复，因此我们有时表现得含蓄，并不对所有的人和事敞开心扉。换句话说，我们是戴着面具与人交往。显然，过度自我暴露会讨人嫌，但过于“自我封闭”也绝非是一件好事，若你想获得成功的话，一定要争取他人的支持和合作。第四扇窗：未知（潜在的我）这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成。这是一个有潜力与创造力的领域，我们在扩大公开区域的同时，通过有效的沟通，可以加强工作关系与自我认知来缩小未知区域的范围。通过自我学习与团

28、队学习来激发自我潜力的开发，将潜在意识与愿望变成美好的现实。根据约哈瑞窗的分析，可以将管理者分为四类：A型（双盲型）既不暴露又不反馈，占据双盲式的位置，自我充满焦虑与敌意。这种类型的管理者往往采取专横独断式的管理方式，在他所领导的群体、团队或组织中，人际交往低效，缺乏有效的管理沟通，部下缺乏创造性。B型（被动型）仅仅依靠反馈，缺乏自我暴露，是一种“假面式”的沟通。开始，部下与上司有一定的满意关系，但长此以往，上司不愿打开心扉与部下及同事坦诚交流的话，部下可能对其产生“信任危机”。C型（强制型）一味以自我暴露取代反馈，自我至高无上，他人一无是处。与员工沟通中常常滔滔不绝，言过其实，以次巩固自己的

29、地位与威信。由于这种类型的管理者采取强制灌输式的管理方式，部下会对其充满敌意，会时时感到忐忑不安，甚至怨愤。D型（平衡型）合理使用暴露和反馈，达到最佳沟通状态。这种类型的管理者会适度的暴露自己的情感，及时收集他人的反馈，注重自我与他人的互动，采取平衡有效的管理方式，部下会感到心情舒畅，会与上司坦诚交流。其管理效率最高。（2）、四种典型的管理模式与管理沟通可以通过管理者对员工持有的态度，将管理分为四种模式。a指挥式（命令式）若你要去完成一项极其复杂的工作，而部下又经验不足，缺乏主动，但又必须按时完成，时间紧迫，最适合的方式就是命令型的管理模式。你需要向员工解释有那些工作需要去做，告诉员工怎么去做

30、，及时发现部下的困境，关心工作进展。但是切忌陷入过度沟通的陷阱，即过多解释可能会浪费时间，打乱工作程序。沟通特点是自上而下的单向模式。这种管理模式的高明之处在于，作为上司你要毫不犹豫地将有关决策迅速而准确地传达下去，奖勤罚懒决不手软。管理者目标明确，并且能够控制整个进程，对最终结果承担所有责任。b教导型（指导型）若部下比较主动且具有较为丰富的工作经验与热情，你可以选择指导型模式。你可以花时间与部下沟通，以友好的方式向他们详细地说明工作性质，并帮助员工理解工作并实现目标。教导式管理的最大功效是帮助部下热爱他们的工作。为了提高能力给予持续的指导，为了避免热情下降而强化支持，同时，上司有义务帮助员工

31、实现个人远景，给予员工真诚的赞赏，明确的反馈。沟通的特点是自上而下为主，也会采取其他的沟通方式。这种管理方式的特点是，上司大权在握，但是非常重视收集、分析并整合部下的建议或意见，在此基础上才做出决策。管理者必须充分利用部下的聪明才智，同时又能控制过程与结局。c支持式（扶持式）若部下对所要求的技术熟知，而你与部下的关系又较为密切，此时最合适的管理方式是支持式的管理模式。作为上司，你需要经常赞赏部下良好的工作表现与绩效，与部下一起讨论问题，倾听部下的“心声”，共同“脑力激荡”，寻求改善方案。尤其高支持行为对于重新获得彼此的信任与信心、保持热情将有很大的益处。沟通方式是自下而上的模式。与上述两种管理

32、模式不同之处是，权利与责任的转移。部下与上司分担责任，部下视上司为教练。上司基本上以培养部下解决问题的能力为己任，积极倾听，适时提供援助，共同分享成功的喜悦。d授权式（委托式）一旦你与部下的关系非常密切，而且他们能够独立且有效的工作，此时，你可以大胆、放心地让员工自己去做。也就是说，你可以选择授权型的管理模式。对于具有一定成熟度的员工，你应该让他们承担重要职责，与其他同事共享成功，培训其他员工，共同讨论公司愿景，让其参与上层决策。这种管理模式的特点是尊重并欣赏部下的能力与观点，上司应该寻找合适的部下，向他们授权。不仅给予他们权利，更应充分的培养他们的能力，即所谓的既要授权又要灌能。如果你能真正

33、做到既授权又灌能的话，那么你不仅提高了管理效率，提升部下的能力，更为公司创造了人力财富。(3)、沟通风格与管理沟通 人贵有自知之明，若要通过管理沟通提升管理效率，你必须弄清楚自己的沟通风格。这是改善与提高沟通技巧的第一步。人性有差别，呈现出两种不同的景象：因为人是不同的，因而人际交往与沟通才会如此绚丽多彩并令人神往。相反，人们也常常因此陷入烦恼，或优柔寡断，或四面楚歌，或成为孤家寡人。再一个群体、团队乃至整个组织中，个性差异和沟通风格的不同，对于团队合作和激励员工努力提升绩效至关重要。四种沟通风格的特征（课本第四十一页）分为控制性较强、控制性较弱、敏感性较强、敏感性较弱四种。二、商务信函写作（

34、包括分析商业信函中存在的问题）商务信函是企业与外部团体之间联系的重要方式，也是在现代商务活动中使用频率最高、效果明显、方便易行的一种交际文书，其目的在于传达意见，从事商务交往上的接洽、安排和发展，以便求得对方的理解和合作。一旦发生经济纠纷时，又常常作为书面证据，具有重要的法律意义。（一）商务信函概述1、商务信函的分类商务信函的分类有多种形式。按内容可分为：介绍信、证明信、贺信、问候函、致谢信、询问及推销函、商用通知函件等；按信息的性质可分为：积极性信函、消极性信函及劝说性信函。2、商务信函的基本特征 商务信函不要求像一般社交信函那样应酬寒暄；也不要求像文人墨客那样追求词藻华丽。这类函件只要求内

35、容上简明确实、条理清楚，语言上浅显易懂、达意准确、明白无歧义。这类书面交际的基本特征可以概括为三点：内容清晰，语气友好及书写正确。内容清晰是指思想要表达得明朗突出，语言要写得清晰易懂；语气友好是指书写的风格要以友善为前提，因为友好的语气有助于获得读者的好感；而书写正确是商务写作的首要原则，特别是涉及人名、地名、时间、数字和术语等，尤其要确保准确无误。（二）如何撰写商务信函1商务信函的格式一般企业都有本企业特制的商务信函信笺，信笺上方已预先印好信函格式。信笺一般有六个组成部分，即信头、标题、称谓、正文、签署、附记。(1)信头 商务信函的信头一般包括：企业的名称、地址、邮政编码、电话号码及传真号码

36、、电子邮箱、企业网页等。(2)标题 商务信函要拟制标题，内容一般围绕事由，位置应在信纸首行的中央，作用在于使阅读人在繁忙的商务活动中一看标题，便知道属于哪方面的业务联系。标题的右下方是发函字号，以便发函和收函双方将函件归档存查。(3)称谓 要顶格书写收信单位名称或收信人的姓名，并在其后面标注冒号。一般是姓名后带上职务衔，以示尊重。(4)正文 正文一般由开头、主体和结尾三个部分组成。开头是进入正题之前所说的问候语，特别是商务社交文书。主体就是整个信函的核心部分，它包含的内容有：发函缘由、发函的具体事项，以及对接收信函者的希望及要求。结尾是把主体所叙述的事，加以简要的概括，起画龙点睛的作用。同时在

37、结尾时要用几句表示客套的惯用结语。(5)签署签署包括发函单位或个人姓名、发函时问及签章。(6)附记这一部分包括附言、附件两方面的内容。附言是用以补充正文的内容。如有附件应予以编号并注明附件名称。2商务信函的写作要点书写商务信函除了要做到内容清晰，语气友好及书写正确(前面的章节已有论述)外，还应该注意以下要点：(1)书写字体 商务信函如果是手写，字体应该整洁干净、简洁清晰。书写潦草会使人在看信之前产生不良印象，以致会对写信者的外貌、能力、性格、人品等产生不正确的推测。(2)信函礼貌 对于商务来信要及时回复。对于对方来信的问题，要尽力做到有问必答，而不能置之不理，尤其是对顾客的来信。(3)信封书写

38、 信封有一定格式，一般应该详细注明收信个人或公司的地址、姓名以及写信人地址、姓名。随便书写信封，不仅不利于信件的投递，而且对收信人来说也是不礼貌的。（三）积极性信函的写作（肯定性信函）积极性信函一般用于表达对客户、雇员和朋友的良好愿望、热烈感情和真诚的想法。在商务活动中，许多人忽略了表达积极性信息的重要性，认为这些信息对组织运作来说是无关紧要的。事实上，这些看似并不重要的信息满足了人们内心需要被尊重、赞美、安慰和重视的需要。因为几乎每一个人都喜欢好消息，所以积极性信函是一种相对容易书写的信函。为了更有效地书写积极性信函，不妨采用以下几个步骤：1报告好消息 好消息报告得越快越好。开头提出好消息有

39、利于增进读者阅读的兴趣，提高读者接受建议的可能性。2列出细节和背景资料 针对你所报告的好消息列出详细的说明和背景资料，并有针对性地回答读者的问题，提供充足的、有助于达到写作目的的信息。细节描述顺序按照读者认为的重要性次序安排。3积极的表达可能存在的消极因素 有时候，不避讳地说出可能的消极因素反而会增加读者的信任度。这些有关消极因素的论述会让读者觉得你是设身处地为他们考虑。但要注意：这些负面信息可以直说，但要尽量从积极方面展开。4列举出读者的受益处并解释在传达好消息的通信中，一般先简单说出读者受益处，再做一些相关的解释。如果能增加一定的细节、例证会使解释更加清楚且有说服力。5表达出良好祝愿的结尾

40、 充满友善的结尾，表明你的中心任务就是为对方提供服务。实例： 一封积极的促销信尊敬的顾客： 在新年来临之际，为了回馈大家对本店的支持和信赖，本店将于2006年1月15日至2006年2月15日推出特价食品月活动。 在活动期间，本店将特别推出“3元购买一个牛肉汉堡包”的特惠活动。牛肉类汉堡是本店的经典产品，看似普通的牛肉饼在送到顾客的手中前要经过40多项的检测指标。与其他速食店不同，本店的牛肉饼在餐厅进行烤制时不会添加任何食油和脂肪，而是靠牛肉饼本身合有的天然油脂烤制，所以您不必担心会摄入过高的脂肪，保证对人体安全健康，而且口感不油腻。 另外更令人开心的是，您还可以参加“美味由您配”的活动。顾客根

41、据自己的口味及需求，随意地从汉堡类产品、薯条、甜品、鸡翅等多种美味中选择3种，搭配成自己喜爱的不同组合。令您在品尝美味的同时，还享受到随心所欲的乐趣。 MM速食店（四）消极性信函的写作在含消极信息的通信中，一般都含有拒绝和否决内容。由于我们要传达的信息是负面的、不愉快的，读者可能会有失望、愤怒等反应。因此，许多人认为传递消极性信息是最让人头疼的事。“世上没有传递坏消息的好办法”，但如果你必需写含消极信息的信函，不妨从以下几个方面人手：1以缓冲语言开头 提供一个不透露坏消息的中性的或者积极性的开头，以确保读者能继续阅读下去。缓冲的语言要与主题相关，起到过渡作用。常用的缓冲语言内容有：你与读者一致

42、的观点，客观事实，你的良好意愿等。2令人置信的理由 在揭示坏消息之前先对其产生的原因做出详细解释。说明理由有助于读者潜意识里作好思想准备接受坏消息。3明确、简洁而婉转地表达负面信息 以清楚、简洁的方式表达坏消息。如果可能，提供补救措施或其他的选择方案，以表明自己关心读者的利益和要求。4友谊、友好、积极的结尾 结尾要积极肯定且充满信心。一般可以是预见性的语言或是祝福语等。实例尊敬的李瑞先生： 非常感谢您前来恒安保险公司应聘，我们很高兴与您会见并讨论职业机会问题。 通过对您的测试结果的分析，我们发现您是一个善于独立工作，而且分析能力很强的人。您的性格特征表明您具有一定的创新精神，但团队意识不够。

43、由于人力资源部门的员工需要具有较强的团队合作精神，所以这次我们很遗憾不能与您共事。我公司每年都要雇佣很多各类人员，我们将把您的资料放入人才资料库。等我们发现有适合您的职位时，我们会及时联系您。 再次感谢与您共度的时光，希望您很快可以找到满意的工作。 李 勇 恒安人力资源部经理 X年x月x日（五）劝说性信函的写作在商务沟通中，我们不仅要通知读者，还要说服读者。说服能力是一个人生命中最重要的技能之一。毫无疑问，你在家里、学校和工作中运用过说服策略来使别人认同你的观点或激励他们做你想要他们去做的事情。这种努力的结果大部分取决于你的要求的合理性和你提出的论点的说服力。商务要求和销售信息也以这种方式起作

44、用。进行劝说性信函的写作对多数商务人士来说是一个挑战。因为在大多数情况下，读者是很难被说服的。一旦你说服了他们，你还要进一步督促他们采取行动。撰写销售性的劝说性信函，可以从以下几方面人手：1吸引消费者的注意抓住读者的兴趣或谈及你们的共同点，说明你的信函他们既会感兴趣，又会受益，这将增加你劝说成功的可能性。比如说，你可以列出一些有关某种新产品令人信服的效果、对某个问题提出一些可供选择的参考方案、给予读者特别的好处或是出乎预料的声明等。总之，你要提供的是一个有价值的产品。2让消费者产生兴趣当你成功地吸引了消费者的注意之后，你下一步要做的事情就是要引起他们的兴趣，否则他们的注意力不会持续很久。因此，

45、不管你提供什么样的信息，这些信息应该是生动、清楚、很有说服力的。最好用坚实的证据，包括事实数据、专家意见、事例和细节来证明传递信息的准确性和价值。要从产品能为读者做什么的角度来描述一件产品：省钱或是赚钱?减少艰苦的努力还是增进健康?产生快乐或提高地位?总之，要把过硬的产品与热烈的感情联系起来，以表达出对收件人的直接或是间接的收益。3减少购买的阻力仅仅是吸引消费者的注意力还是不够的，下一步要做的就是要“激起”消费者心中的购买欲望。这时的关键就是要帮助消费者克服购买的阻力。要预见消费者可能拒绝的理由，并用鉴定书、退款保证、有吸引力的保险、免费试用等方式来打消消费者的顾虑。如果是价格问题，要从其他方

46、面分析消费者如果购买竞争对手的产品则可能带来的更大的损失。4激发消费者的购买行动消费者虽然对你的产品产生了兴趣，但很可能放下这封信不久就忘了这件事情。对方拖延的时间越久，最终实施购买计划的可能性就越低。所以在信的最后应该要求对方立即反应，比如：用礼物、限量、最后期限或折扣等其他方式来推动消费者采取行动。实例友情提醒尊敬的住户： 贵单元的电表今日已抄，请根据您用电的情况于15天左右到工商银行在缴费存单中备足存款，并于7天后向工商银行索要发票。如无发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除电费，请抓紧时间补足存款，以免引起不必要的麻烦。 谢谢合作！ 联系电话：58002033 昆山市供电公司电费组20

47、05年5月4日（六）说明性信函的写作说明性信函属于既不肯定，也不否定，因此有时也被称作中性信函。许多商务信函均可归入此类，包括组织的内部文件、评估信、个人证明、推荐信、资质证明等。说明性信函的主要目的是向读者说明情况，便于读者了解有关信息。其基本结构为：1、陈述主要观点；2、提供背景资料；3、列举有关细节；4、结尾表明友善及乐意提供帮助。实例：尊敬的凌先生： 您好! 现答复贵公司7月4日的来函，我们一直认为金诚公司是一家很可靠的公司。多年来，我们一直为该公司提供货物。事实上，我们所收到的很多订单都大大超过500万美元。因此，我们觉得为该公司提供500万美元的信用几乎没有什么风险。 如果您需要任

48、何细节资料，请再与我方联系。 此致 张晓怡 信用控制部经理 2005年7月11日三、演讲稿写作（包括分析演讲稿的特点、技巧）演说稿是演说者在讲话前准备的文字稿，是确保演讲系统性、完整性、有效性的必备要素。它为演说的内容和范围提供依据、规范和提示，是演说者进行现场演说的主要依据，也是演说获得成功的重要保证。即使在即兴演讲中也应在情况允许的范围内迅速打出“腹稿”或列个提纲，以免上台后信口开河。一般来说，演说稿可以保证演说内容的完善，避免演说过程中的遗漏；演说稿也是演说者在不偏离主题的前提临场发挥自如的保证；演说稿还能够增强语言的规范性和表现力；演说稿同时还可以帮助演说者恰当地掌握演说的时间。1演说

49、稿材料的选择 演说稿的准备，是建立在听众分析与主题目标确定的基础上的。在演说稿的写作过程中收集大量材料，并且要做到：去伪存真，由表及里。一篇精彩的演说稿能使演说者的演说锦上添花，收到惊人的效果。所以演说稿无论从立意选材、结构格式还是语言风格上，都应始终受到演说者的重视。具体需要注意以下几个方面：(1)材料一定要真实 演说是一种公开性活动，通过演说向听众传递消息时一定要注意信息的真实与准确，尤其在商务演说中，更要重视信息的真实性。演说材料是演说者传播信息，传递感情的书面依据。演说内容必须客观真实，数据、时间、地点、人名都要准确，每一个细节应与客观完全一致，不能有任何的夸大缩小。只有使用真实材料，

50、才能使听众了解真实的情况，掌握真实的信息，演说也才具有极大的说服力。其次，演说内容必须立足现实。应与生活紧密相关而不应是陈词滥调，要提出和回答现实生活中听众关心和瞩目的需要解答的问题；要涉及听众眼前的、身边的、切身的问题。(2)材料要具有典型性 “事实胜于雄辩”，演说中如果没有典型、生动、感人的事例做依据，再动听的语言也是苍白、空乏的。演说离不开举例，举例目的是佐证或导引。但选择哪些事例、选择多少则必须依演讲主题、观点的需要而定。多选常常给人以事例堆砌、讲解故事之感；没有事例则又给人以缺乏说服力之疑。成功演说其选材要具有“典型性”，选用事例必须同阐述观点紧密相连，必须能说明问题，不能说明问题的

51、事例，决不可牵强附会，否则会适得其反。(3)材料要新颖 在选择演说材料的过程中不仅要注意考证材料的真实性和确定材料的典型性，还需注意选材的新颖。大家都知道的东西很难吸引听众的注意力，过于陈旧的选材同样会使演说的说服力大打折扣，所以要选择那些具有一定的时代感并能启发起听众兴趣的材料。(4)内容要具体精练演说总是在一定时间内完成的，在有限的时间里，只有选取典型且精练的材料，才能使演说更具说服力和激励效应。演说内容一定要具体，切忌使用过多的概念。演说内容的准备应遵循十六字原则：深入实际、内容具体、迎合听众、有的放矢。2演说稿结构的组织在演说中我们只有一次吸引听众的机会，所以在演说目标明确的基础上，需

52、要设计良好的组织结构。缺乏组织的演说；就像爬梯子时忽然发现梯子少了一节。另外有了良好的组织结构再往上添加素材和内容就会很容易。有了良好的结构，既能帮助听众理解，又能吸引听众的注意力，同时让自己所传递的信息能更深刻地铭记在听众的脑海中。演说稿组织结构的三个关键因素是：提纲、过渡和模式。演说结构就是综合运用这三个因素来保持听众自始至终对演说的关注。(1)提纲 提纲是演说结构的基础。组织演说材料的方法各种各样，但有一点却是共同的：那就是列出一个好的提纲。它强调了演说中最重要的因素，剔除了多余的材料，并帮助你选择最佳的论证信息。提纲将迫使你分析演说的逻辑并揭示推理中的缺陷或瑕疵。好的提纲应该是：a条理

53、分明：条理分明的提纲能帮你演说时有更出色的表现，因为此时你的脑海里可以清晰地重现演说要点。你的发言将会自然而然地得出结论，无需丝毫停顿。b简洁、清晰：给演说稿列出提纲最常犯的错误是不够简洁和不遵循顺序。首先，演说不可能包含过多的信息，因此你需要选择最重要的内容。其次，建立优先顺序，也就是为最终的结论形成必要的逻辑。一般每个内容之下最多包含三个或四个要点，随后再制定下一层次的副标题，从而为人们提供吸收信息的大致框架。(2)过渡 过渡是成功演说的关键环节之一，它可以使得你从提纲的前一部分转入后一部分，从而保持演说者的思路顺畅，使演说始终沿着主题的轨道行使。引导越顺畅，听众积极性就会越高，甚至在有些

54、时候会帮助演说者解决演说中最重要的问题。过渡的转承对于演说的结构和效果非常重要。它也是专业口才的秘密所在。一般常用的过渡形式有：语言、声音和动作。一般来说， 常用的过渡方法有：a使用关联词：如：此外、同时、然而、结果、最后等。b提问的过渡方法：在演说中提问是一种良好的过渡方式，比如：“既然我们已经知道了商务演讲在商务沟通中的重要作用，那么我们如何在商务沟通中发挥演说的重要作用呢?”c倒叙：演说者通过和听众一起回忆前面已经说过的内容，以起到强调与过渡的作用。这种倒叙式过渡可以作为一种小结在通篇演说中时而出现。这种方式能够帮助听众回忆你的观点，并使听众感受到你清晰的思路。d停顿：林肯经常在谈话途中

55、停顿。当他说到一项要点，而且希望听众在脑中留下极为深刻的印象时，他会倾身向前，直接望着对方的眼睛，足足有一分钟之久，但却一句话也不说。在演说中，突然停顿，可以将听众的目光迅速地集中到你的身上。它是一种非语言性的过渡，恰当地使用停顿，会使听众关注你将要说的内容。但一场演说中不宜有太多停顿，否则会收到相反的效果，甚至会引起听众的反感。e身体语言：身体语言的过渡包括停顿，也包括手势等其他的非言语行为，比如你可以从演说台的一端走向另一端，配合演说的过渡。f视觉教具：当你减弱灯光或开始使用已选择好的工具讲话时，你已经完成了演说中一次过渡。(3)模式在演说的大纲和材料确定以后，还需要寻找一种适合的演说模式

56、，即选择演说的顺序和服务演说目标的风格。顺序的选择必须既能维持听众的兴趣，又能顺应演说的逻辑。而无论选择什么模式来表达演说内容，都必须适合演说者自身的想法和风格。下面是四种经典的演说模式：a按时间排列的模式。即将演说的事件按发生的顺序排列，这一方式具有内在的逻辑顺序，并容易为听众接受。b使用分类的方法。当你缺乏清晰的架构时可以运用这一模式，或如果你的话题不符合某一步骤、程序或时间进程时，也可以运用这一模式。c提出问题和提供解决方案。如果希望听众作出决定和采取行动，可以运用提问和解决方案的模式，不仅具有说服力，同时也富有互动性。这种模式在发布生动有趣的信息方面，不失为一种上好的选择。d比较和对比

57、的模式。在商务演说中，经常需要通过比较和对比唤醒听众对于不同理念计划或产品的区别及相似点的关注。值得注意的是，以上四种模式很少单独出现在一次演说中。演说的模式可能随主题、听众、传达信息和说服听众的目标不同而改变。在演说稿的准备过程中，需要选择一种或几种适合的模式，并加以有效的运用。演说的技巧为了达到演说的目标，演说者不但要在演说之前做好充分的准备工作，而且为了在演说的过程中能够有效控制演说的场面，运用商务演说的技巧来提升演说的效果也是非常必要的。（一） 设计精彩的开场白作为演说者，不管你准备了多少内容，最初的30秒是最重要的。演说的开场白担负着建立演说者和听众感情联系和打开场面引入正题的双重责

58、任。好的开始是成功的一半，听众对演说者的第一印象是非常关键的。因此我们在开始时就要把听众的注意力吸引到自己的话题上，这就需要有精彩的开场自。精彩的开场白有许多好处：如：提高听众的兴趣；营造气氛，使听众与你一致；简述演说的目的和要点；稳定演说者的情绪，增强信心等。（二）运用合适的语言演说者要想取得良好的演说效果，必须加强语音、语调方面的训练。下面提供一些语言应用方面的技巧：1承上启下 首先，必须根据演说进展状况承上启下，例如承接前面演说者而自然过渡到自己的演说，或以感谢主持人开场。其次，在演说过程中，注意过渡性语言的使用，例如：然而、尽管、因此、总之等关联词的使用。2少说客套话 有些演说者演说时

59、喜欢说客套话。如“本来不想讲，可刘主任偏要我讲，讲不好，请大家原谅!”有位演说者这样结尾：“我的演说就要结束了，此时我向大家表示深深的歉意。耽误了每个人5分钟，加起来就耽误了大家500分钟。很对不起!”3从缓、平、稳开始一般来说，开始时语音要做到缓、平、稳。如果开始声调太高，到后来感情强烈处就会声嘶力竭；音量如果过低，以后再突出高音就显得不和谐。4起伏结合 演说者要适度地注意演讲的起伏张弛，变化有度。这主要是从语言、内容、情感几方面去体现，语调要高低升降，速度要急促徐缓，声音要宏大精细，音色要刚柔多变，情感要跌宕起伏。举例来说，可以使用升调，在句尾时音调变得较高，会造成提问题的感觉。而呆板的缺

60、少抑扬顿错的语调，会让听众厌烦。(1)说话的速度要有所控制 为了营造沉着的气氛，说话稍微慢点是很重要的。标准演说的速度大致为5分钟3张左右的A4原稿，不过，要注意的是，倘若从头至尾一直以相同的速度来进行，听众大多会疲倦不堪。故有时须适当停顿，以便进一步强调。(2)声音要清楚有力量 不管你先天的音质如何，努力使你演说的声音响亮有力，以避免听众由于你的音调低或不清楚，听不到你的陈述。事实上，过低的嗓音使演讲人对要讲的话题没有把握，而语速过快，会使演讲人和观众都不能获得间歇，可能会失去观众的注意。（三）恰当使用身体语言 演说大多时候还要辅之以“演”，即运用面部表情、手势动作、身体姿态乃至一切可以理解

61、的态势语言，使讲话“艺术化”起来，从而产生一种特殊的艺术魅力。尽管有力的语言能使人们注意你的言谈，身体语言则是在你走入听众视线时就影响你的形象。阿尔伯特曼拉比安说过，我们以三种方式认知：55是视觉上的，38是声音上的，7是言辞上的。可见，当你走向演说台时，你就在听众心目中形成难以动摇的第一印象了。下面将从不同方面谈谈态势语言的使用技巧。1面部表情在演说过程中脸部表情会给听众留下极其深刻的印象。紧张、疲劳、喜悦、焦虑等情绪无不清楚地表露在脸上。演说的内容即使再精彩，如果面部表情总显示缺乏自信，演讲就很容易变得缺乏说服力。另外面部表情的放松，也会将你全身都带动得放松下来。(1)微笑 在进行开场白时，要注