打业务电话的时间和时机.ppt

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1、打业务电话的时间和时机 电话是基本的商务工具，这种沟通方式很划算。它方 便紧急的私人联系以增进理解，提供澄清事实的机会。 商务活动的大部分时间会花在电话通讯上，因此使之 有效是很重要的。如果你对使用电话没有把握，那你 很可能会搞砸一笔重大的生意。 准备 为所有的通话做好准备，无论是接电话还是打电话。通话 的头 30秒很关键，你必须事先计划好你要说什么。把这些 内容完整地写出来会有很大的帮助，但不可在通话中照 念 反复练习直至熟练自然为止。 写下目标并明确你想获得什么，这样有助于通话的准备 工作。这比使用完整的脚本要容易得多，而且提供了自由 发挥的空间。对公司产品、服务的透彻了解是至关重要的。

2、在你拿起话筒前，先把精神集中到通话上。把要用的东西 (笔、纸、销售传单、价日表等 )放在手边，需要用时也不 会让对方久等。 接电话 有电话打进来的时候，先由电话留言或者转线员接听。 这样的做法比较理想，因为那会为你提供一个准备时间 但总归你要自己接听电话。通话方式会体现你的熟练性、 性格，并可反映出公司面貌。 迅速接听。最佳的接听时间是等铃声响第四下时再 接。如果接得太早，你就没有时间让自己镇静下来。如果 你没能够立即接听电话而铃声持续不断，那要记住：感谢 对方的耐心等候。 表现出友好的态度。正确的问候要说出你的名字和 公司名称。记下来电人的名字并用它来称呼对方，这为通 话添人了私人接触的亲密

3、感。 若你正在笑、咳嗽或者吃东西，那就先不要接听电话。 因为这会使人对公司留下坏印象。接听时不要表现得尖刻 或者屈尊。电话能扩大任何低声讲话的音量，所以不要捂 着话筒与他人交谈。最好是让来电人稍等而不要挂断电话。 如果他们一直在等着，那你应该在时间间隙中向他们道歉， 否则他们可能以为自己被挂断了。因为一些电话系统有自 动挂断电话的功能。 除非有必要，否则不要转接电话。转接时，务必告 诉来电人为什么要转线以及谁将与之通话。如果有的话， 最好提供直播号码。如果让顾客等候，他们很容易会失去 兴趣。 打电话 不断的电话会扰乱工作进度，那你能集中在一个 上午或下午打电话吗 ?打电话之前考虑一下，这个 电

4、话很重要吗 ?传递复杂的信息时，使用新建、传 真或电子邮件跟进一个电话，以澄清要点也许是 更为合适的方法。 确认打电话的目的。把要提及的事情列成一 张表单，确保你涵盖了所有的重要问题并分清了 事情的轻重缓急。另外，你准备好所有相关联的 文书资料吗 ?你清楚自己要和谁通话吗 ? 掌握时间。电话费通常取决于通话距离、通话时间和 一天中的时间段。不同的服务商有不同的收费标准。就 BT(英国电信 )来说，周一至周五从上午 8:00到下午 6:00是 收费最高的时间段，而晚上和周末收费较低，上午和下午 的收费则不再有区别。下午很难联系到别人，并且那时候 人们最容易走神。所以最好把重要的电话放在上午打。如

5、 果打了一个不大理想的电话，应该远离电话休息一会，让 情绪冷静下来。避免在临近下班时间打很长的电话，因为 这样可能会大大拖延了对方的下班时间。而打国际长途就 要仔细考虑时区和收费差异。 先微笑，通话时让自己听上去更加自信。 通话一开始时，确保听话人知道你是谁， 清楚地说出你和公司的名字。若他们在记 录或写留言，那你应该重复这些信息。说 话做到简捷、中肯，但不要急促。口中不 要有妨碍说话的东西。例如，糖果、香烟， 或者喝水。 声音 通话时的语调很重要。人们会根据声音构造你的精 神面貌和身体形象。决不要用烦躁或带有侵犯性的 语调说话，那会令对方不悦。你的声音应该表现出 热情、愉快。热情的态度能积极

6、地反映你们组织的 精神状态，还能使你让人听上去充满自信。 打电话时要说得慢些、清楚些。试着并保持你声 音的自然节奏， (即使是不断重复同一个推销高调 ) 不然你就是在说谎冒风险。通话时保持适宜的音量 不要低声唧咕，也不要大嚷大叫。可以的话最好站 着讲，这样会表现出你的权威性和自信心。 最好避免使用口语词和俚语之类的用语， 例如“走鬼”或“ okay”。因为一些惯用语 是具有地域性的，可能会引起误解。不要 显得屈尊俯就，有时候称呼别人“亲爱的” 或“宠物”会惹怒对方。 倾听 倾听是一个主动的过程。人们停止听话是 因为有令人分心的事物，或者对对方的讲 话有先人之见，甚至会因为对方的声音很 无趣。不

7、时使用一些插人语如“明白了”、 “是的”表示你在倾听，这能保持你的听 话状态。另外，做笔记可以帮你集中精神。 如果你积极地倾听，那你就更容易察觉到 对方语调的细微变化，这有助于你理解话 语背后的含义。倾听也能保证你通过正确 的提问探究，确定客户的要求。 棘手的电话 有些人打电话不知道自己究竟想要什么，或者不 能清楚地表达自己的要求。许多人不知道应该和 谁说 你的员工应该知道每个人的责任或者有 一张名单。在接听时，你有责任引导来电人，找 出他们究竟想要什么并帮助他们实现。 人们可能会在你不太方便的时候打电话来。例 如，恰恰在一个重要会议之前。这时候，接听时 不能表现出粗鲁、暴躁，要向他解释你快迟

8、到了。 最后请来电人概括他们的疑问，传真或详细写信 来，或者你安排时间回电 每个公司都会收到投诉电话。接听者会因 为被归咎责任而感到难受。首先要保持冷 静，不要让对方侮辱自己。让投诉者在电 话中大喊大叫把抱怨发泄出来，之后他们 就会变得理智一些。你要承担解决投诉的 责任，告诉投诉者你将会采取哪些具体行 动，然后以积极的语气结束通话。记住， 决不要让叫对方拨另外一个号码。 实际问题 断线 这时，首先打电话的人应该再拨一次。但是，如果是一 个很重要的客户或者是你弄断线的，最好是你打过去。 插线 如果你正在和某人通话，那应该礼貌地建议他们稍后再 拨或约时回电 电话的作用 推销 电话经常用于推销产品。

9、电话推销员或询问接线员需要 进行特殊的培训，并且要十分清楚自己耍推销什么、产品 的竞争获益和顾客的购买原因。有一点很重要，就是要与 可作购买决定的人直接通话。 约会 安排会议、约见客户通常是通过电话完成的。这时候就 应该用标准的工作流程来记录、安排会议。 获取信息 电话是信息的来源。对电话的运用取决于你需要什么样 的信息和信息来源。图书馆和信息服务处在提供服务之前 会需要你作为会员的详细资料，公司给予销售数据却乐于 提供产品目录。你要清楚自己到底需要什么，谁能提供帮 助。如果接话人说：“我帮不了你。”当即间：“谁可 以？” 跟踪 电话可用于跟踪订单和财务。在拨打电话之前，确定自 己可以提供相关

10、细节。 技术 电话 如果电话系统比较复杂，那你就必须对此相当熟悉。有 一些功能可以节省时间，例如记忆。你可以选择铃声，调 节铃声的音量。免提键使你不必用话筒，可以腾出手来翻 看资料、记录要点。确保新员工知道如何使用电话的各种 功能。 电话自动答应机 如果你经常不在办公室，就有必要购置一台自动应答电 话机。有自动应答服务比全然元人接听电话更让人好受一 点。应答服务需要留下清楚的信息，告之公司名称，并询 问来电人何时方便联系。一旦有人留言，应该立刻回电。 培训 对员工的通话技巧进行培训。确保他们拥有自信的通话 风度，同时也要注意顾客与公司的交涉政策。某些公司采 用一些推销“脚本”，但并不是每个人都

11、习惯这一套做法， 所以要为个人的电话风格留出适当的发挥空间。公司可以 自己开设培训课，在英国随处都可找到这样的培训课程。 除了学院、商业咨询机构外，一些电讯公司也有提供培训。 一些专门组织除了提供独立的电信咨询服务之外，还为个 人公司提供在线的电话培训课程。 实用建议 通话过程中要保持一贯性。 决不要用假声讲电话，那会显得造作而不真诚。 保持积极的态度，相信自己和你们的产品。积极情绪是会传染 给通话人的。 为通话人提供选择。这避免了由你做出所有决定，让通话人觉 得自己有参与并有控制权。 在每次通话末尾，你应该总结归纳，再进一步确认双方的决定。 进行信息核对，把所有细节重复给通话人以确保其正确性。有必要将 电话内容总结在一封信里，使其成为有法律约束力的协议。 学会掌握在何时结束一个电话，以防止顾客变得烦躁、不予理 睬。 重要的电话不要推后，否则会引起问题