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1、品管圈 提高患者满意度 品管圈成员基本数据表 部门 ： 洛宁县人民医院 组圈日期 ： 2016 年 3 月 29 日 圈名 ： 希望圈 辅导员姓名 ： 李巧玲 圈名意义 ： 博采众长 搏得喝彩 圈长姓名 ： 崔小芳 圈员合计 ： 10 人 成员基本数据 职务 姓名 年龄 资历 学历 圈长 崔小芳 29 7 大专 圈员 李颖颖 25 7 大专 程相敏 26 7 本科 吴丽萌 26 6 大专 谭丹丹 25 4 大专 侯佳琪 24 4 大专 马莎莎 22 3 中专 段怡怡 24 3 大专 吴丽鸽 25 1 大专 平均 25.1 4.7 主要工作 ： 通过头脑风暴法选定圈名 、 圈徽 、 选定主题 ，
2、 围绕主题拟定活动计划 ， 分配 圈员工作内容 。 品管圈活动期间 ： 2016 年 3 月至 2016 年 5 月 单位 、 部门工作主要性质 ： 辅导员 ： 李巧玲 圈长 ： 崔小芳 圈名选定过程 品管圈圈会记录 （ 组圈 ） 会议时间 2016.3.29 会议地点 主持 崔小芳 记录 李巧玲 应到人数 10 人 实到人数 10 人 出席率 100.00% 会 议 内 容 本次会议主题 ： 建议圈名 得票 说明 同心圈 （ 侯佳琪 ） 希望圈圈名新颖 ， 寓意积极向上 ， 反应出本圈团结一致 、 朝气蓬勃的 良好精神风貌 。 天使圈 （ 吴丽鸽 ） 温暖圈 （ 吴丽萌 ） 满意圈 （ 段怡
3、怡 ） 2 环心圈 （ 马莎莎 ） 爱心圈 （ 程相敏 ） 2 点点圈 （ 李颖颖 ） 希望圈 （ 李巧玲 ） 5 暖心圈 （ 谭丹丹 ） 1 洛宁县人民医院外一科医办室 辅导员 ： 李巧玲 圈长 ： 崔小芳 希 望 圈 寓意： 通过医护人员的共同努力，用爱心、责任心寄予患者生存的 希望。 意义 ：绿色枝条及无数的叶片代表各个医护人员对患者的精心呵护， 怦然跳动的红心代表生命力、永不止息，患者的生命健康需要我们 的努力，不断地注入正能量，给予生存的希望 一 主题选定 2.名词定义 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。 衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人满意
4、度调查表，进行护理 满意度调查，计算出各满意程度所占比例 。 3.选题理由 （ 1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通。 （ 2）对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整 体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。 （ 3）对护理部而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理 工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。 （ 4）对个人而言：有利于树立服务意识，把病人满意作为一切工作的出发 点。 二 活动计划拟定 希望圈 “ 提高患者满意度 ” 主题活动计划表 月份周次 活动 步骤 李巧玲 崔小芳 李巧玲 崔小芳 李颖颖 谭丹丹 李颖颖 谭
5、丹丹 马莎莎 程相敏 马莎莎 程相敏 吴丽萌 段怡怡 吴丽萌 段怡怡 侯佳琪 吴丽鸽 侯佳琪 吴丽鸽 李巧玲 崔小芳 2016 年 3 月 2016 年 4 月 2016 年 5 月 负责人 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 主题选定 活动计划 拟定 现状把握 目标设定 解析 对策拟定 对策实施 与检讨 效果确认 标准化 检讨与改 进 成果发表 注 ： 表示计划线 3 月第 2 周第 3 周为活动筹备阶段未列入计划表 。 三 现状把握 1.与主题相关的流程图 发放满意度调查表 患者提出不满意 护士查找不满意原因 解决处理问题 再次调
6、查护理满意度 结束 否 否 是 患者提出不满意 否 2.数据收集 3.改善前柏拉图 4.结论 根据调查数据显示，对护士提供健康教育不全面、入院接待不满、 病室环境不满、住院期间被褥未能及时更换是患者对护理工作不满的 原因，根据 80 20法则，最主要原因是“护士提供健康教育不全面”、 及 “病室环境不满 ”。 四 目标设定 1.目标值设定：目标值 =现况 值 -改善值 =现况值 -（现况值 改善重点 圈能力） =42- （ 42 88 60 %） =22 设定理由： 降幅47.6% 五 解析系统图 未带到床边 态度不热情 护士 入 院 接 待 不 满 床未铺好 未自我介绍 未及时处理 病 人
7、环境介绍 后缺少评 价 事 未介绍环境 物 无合适的 床位 外出检查 健 康 宣 教 不 到 位 患者 患者家属 主动性差 沟通 流动加班 时间 工作忙 不会合理利 用 少 对老病人不重视 技巧差 语言不通俗易懂 人 护理人员 培训不到位 专科知识考核少 学习不主动 专科知识不强 常规护理 措施落 实 不到位 缺少评价 人员更换 接受能力差 未感知健康宣教 疼痛 术后宣教 手术 管道 特殊检查 事 物 卫生 疾病 知识 活动 健康宣教卡 静脉输液 未制作 未发放 地点时间 医嘱未开 不重视 配合事项 效果差 术前宣教 心理疏导 饮食 药物知识 口服药 六 对策拟定与分析 外一科 “ 提高护理满
8、意度 ” 对策汇总 对策 需改善的方面 对策方案 问题点 （ 要因 ） 对策一 协调 、 协作 1. 办公班做好协调安排 入院接待不满 （ 未带到床边 ） 2. 员工之间加强协作 对策二 沟通 医护人员加强沟通 ， 尽早落实治疗 入院接待不满 （ 未及时处理 ） 对策三 宣教 加强环境介绍 ， 护士长督察 入院接待不满 （ 环境介绍不到位 ） 第二天评价患者掌握情况 ， 必要时加强宣教 入院接待不满 （ 环境介绍不到位 ） 每天根据患者健康知识掌握情况 ， 补充实施健康宣教 健教不到位不满 （ 健教缺少评价 ） 落实口服药物知识指导 健教不到位不满 （ 口服药未指导 ） 入院当天实施术前指导
9、健教不到位不满 （ 围手术宣教 ） 护士对新入院病人落实检查相关宣教 未提供相关帮助 （ 检查指导不到位 ） 临床护士根据医嘱进行相关指导 未提供相关帮助 （ 相关检查指导不到位 ） 对策四 交班 环境熟悉情况纳入新病人交接班内容 入院接待不满 （ 环境介绍不到位 ） 对策五 环境 加强病房清洁及生活用品整齐放置 ， 降低噪音分贝 ， 病房环境不满 控制闲杂人员来往 对策六 主动提供服务 主动帮助有输液 、 管道的病人更换衣物 住院期间被褥未能及时更换 1. 提供健康教育不全面 七 对策实施与检讨 改善前：因为护理人员工作量大专科知识缺乏，对患者健康宣 教缺少评价，对相关检查未给予相关指导而造
10、成护理工作的不 满意。 对策实施：每天根据患者健康知识的掌握情况进行健康宣讲， 加强专科知识学习，落实口服药物知识指导。 2. 病房环境不满 改善前：因护理人员平时未养成良好习惯，未做到开门轻关门 轻，夜间巡视病人未注意音量和光线对病人的影响而患者对护 士态度不满。 对策实施：注意开关门时动作轻，开门先检查一下病房环境避 免碰撞，夜间做治疗时间集中，巡视病人时尽量做到不影响病 人休息，保持病房清洁干燥，必要时请保洁人员及时打扫。 八 改善后数据收集 改善后柏拉图 九 标准化 接诊患者第一人须做到带患者至床边，入院当天实施健 康宣教，对新入院病人进行环境介绍， 成员之间加强协作， 医护人员加强专科知识学习及相互沟通，每周组织业务学习， 根据患者病情不同提供相对应的护理措施，落实专科护理的 重要性。患者外出检查时交代好所检项目的注意事项。合理 安排工作时间，晚夜班巡视病人及做治疗操作时尽量不影响 病人睡眠。 每天根据患者病情提供对应健康知识，补充健康教育内 容。护士长利用周一至周五查房时间对宣教进行测评。 十 有形成果 改善前 改善后 十一 无形成果 谢谢大家！
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