商家云客服基础培训考试

《商家云客服基础培训考试》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商家云客服基础培训考试（14页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、试卷总分：10 通过分数：8 得分：10 可考试次数：2 实际考试次数：1 状态： 已通过 第1题( 多选题 ，分值：1分) 以下关于支付宝的描述，正确的有A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。答案：BD 回答：BD 得分：1 第2题( 多选题 ，分值：1分) 关于淘宝账户注册，以下选项正

2、确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册支付宝的账号不会生成淘宝账号 答案：ABD 回答：ADB 得分：1 第3题( 多选题 ，分值：1分) 关于账户认证，以下描述错误的是A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店答案：CD 回

3、答：DC 得分：1 第4题( 多选题 ，分值：1分) 关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：DAB 得分：1 第5题( 多选题 ，分值：1分)交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是？A. 虚拟商品3天 B. 自动发货商品1天 C. 不需要物流10天 D. 平邮30天答案：ABCD 回答：ACBD 得分：1 第6题( 单选题 ，分值：1分

4、)当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭？ A. 1 B. 3 C. 10 D. 30答案：B 回答：B 得分：1 第7题( 单选题 ，分值：1分)交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天答案：C 回答：C 得分：1 第8题( 单选题 ，分值：1分)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？ A. 与买家联系，核实买家是否需要货物B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单D. 如果联系买家都未能

5、联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C 回答：C 得分：1 第9题( 单选题 ，分值：1分)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：0 第10题( 单选题 ，分值：1分)修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以答案：C 回答：C 得分：1月初返岗培训（云客服基础业务）考试开始时间：2014-01-03 12:00:00

6、 考试结束时间：2014-01-0812:00:00 考试时长(分钟)：30试卷总分：10 通过分数：8 得分：9 可考试次数：2 实际考试次数：2 状态： 已通过 第1题( 单选题 ，分值：1分)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：1 第2题( 单选题 ，分值：1分)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C.

7、 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：1 第3题( 单选题 ，分值：1分)交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天答案：C 回答：C 得分：1第4题( 单选题 ，分值：1分)当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭？A. 1 B. 3 C. 10 D. 30答案：B 回答：B 得分：1 第5题( 单选题 ，分值：1分)修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操

8、作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以答案：C 回答：C 得分：1 第6题( 多选题 ，分值：1分)关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 第7题( 多选题 ，分值：1分) 关于淘宝账户注册，以下选项正确的是A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证

9、，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 回答：AB 得分：0 第8题( 多选题 ，分值：1分)交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是？ A. 虚拟商品3天 B. 自动发货商品1天 C. 不需要物流10天 D. 平邮30天答案：ABCD 回答：BACD 得分：1 第9题( 多选题 ，分值：1分) 以下关于支付宝的描述，正确的有A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。B. 支付宝充值目前

10、有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 回答：DB 得分：1 第10题( 多选题 ，分值：1分) 关于账户认证，以下描述错误的是A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店答案：CD 回答：DC 得

11、分：1淘宝云客服 基础题目 参考（10分）一、单选题（共5题，每题1分，共5分）1、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是？ DA、与买家联系,核实买家是否需要货物B、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可,以免发生投诉C、提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易D、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未付款订单2、修改订单的价格,可以在交易状态为（）时操作 BA、卖家已经发货B、等待买家付款C、买家已经付款D、以上全部可以3、交易成功申请维权后,会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为 DA、2天B、1天C、5天D、3天4、以下哪些交

12、易状态的超时时间会员可以自己申请延长 BA、“买家已经付款”状态的超时B、“卖家已经发货”状态的超时C、“交易成功”状态的超时D、“等待买家付款”状态的超时5、当买家拍下商品未付款,选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭？DA、30B、1C、10D、3二、多选题（共4题，每题1分，共4分）1、以下关于支付宝的描述,正确的有 CAA、普通提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2-3天左右到达自己的银行卡内。B、使用消费卡,也就是话费充值卡充值的时候,需要缴纳5%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。C、支付宝充值目前有3种方式,分别是：银行卡充值,消费卡

13、充值,充值码充值D、支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内2、关于淘宝账户注册,以下选项正确的是 ABCA、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过B、注册的支付宝的账号登陆淘宝,可以开通淘宝服务C、淘宝账号,支付宝账户可以单独分开注册。D、会员名由5-25个字符组成,不能是全英文,也不可以出现空格3、关于账户认证,以下描述错误的是 ACA、认证的银行卡的时候,必须银行卡开通网上银行,否则无法通过申请B、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证C、港澳台会员也可以申请认证,但是认证通过了也不能开店D

14、、认证暂时有两种主要的方法,分别是快捷认证和银行汇款认证4、关于卖家修改订单交易价格,说法正确的是 DACA、修改交易价格中,可以把价格提高或者降低B、卖家提交修改价格操作,单笔交易一天最多5次修改机会C、修改交易价格中,邮费和商品本身价格是分开算的D、只有在交易状态为“等待买家付款”时,卖家才可以修改交易价格三、判断题（共1题，每题1分，共1分）1、如果买家申请交易成功后的交易维权，卖家拒绝后可以申请淘宝介入，通知举证方3天内进行举证，举证完成后，淘宝将在4个工作日给出处理意见。 是基础知识35分售前客服30分售中客服10分售后客服13分子帐号12分满分10060分及格客服级别60分一般客服

15、70分初级客服80分中级客服90分高级客服打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。基础知识试题；35分1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？2分买家选中商品与卖家交谈-拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评买家要是不喜欢可以进行退货2.请写出退货流程图？2分买家与卖家交谈申请退款卖家同意买家发货给卖家卖家确认收货买卖家互评3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？2分退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？2分5天内没有操作的交易关闭，可以修改

16、退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？2分168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？1分物流10天，平邮30天7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？1分是的可以8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？1分不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，

17、就可以下载9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？1分支付宝成交金额除以成交用户数10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？1分最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些11.请问什么是E客服？1分E客服就是我们的子账号12.举出6个你知道的电子商务平台？2分拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络

18、安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态？2分我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书手机动态密码。14.举出4个旺旺主界面的应用功能？1分系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？1分系统设置，e客服管理16.我们的回复语分为那2两种，分别是？1分自动回复和快捷短语回复17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？1分系统设置，快捷回复短语18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？1分E客服后台可以查询19.怎么最快的到达卖家中心呢？1分旺旺工作界面，淘字那20.怎么查询我们的物流信息？当我们

19、在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？2分我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询21.举出5个你知道的物流公司？1分圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日？1分10月1日，五一，过年，中秋，23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢？2分不是，可以在淘宝服务中心24.怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费？还是商品的价格？2分在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品

20、的价格，在不包邮的情况下。售前客服试题；总分30分1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售？2分我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题？2分色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质？2分客服至善，用心服务，态度很重要。为顾客着想4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个？2分不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人，5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？请做出你的回答？1分亲

21、您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？请做出你的回答？1分亲我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的？请做出你的回答？2分任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质

22、的？以T恤为例，请做出你的回答？1分亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗？请做出你的回答？1分亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码？请做出你的回答？1分亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦。11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流？几天能到？例如是到新疆呼和浩特。请做出你的回答？1分亲我们默认发圆通，比较偏远的

23、地方，正常物流是5到6天会到，亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货，12.以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码？如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答？2分L码，如果客人挑剔的话我们可以告诉他亲我们有试穿报表，亲可以选择和自己尺码相符的衣衣。13.针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候？1分早上的9点到10点中午的2点到3点晚上的7点到11点14.如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事？1分我会在客服工作台点击转

24、个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦15.在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间？2分我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务16.请举出3种店铺的促销活动？1分限时打折，满就送，套餐搭配17.请举出5句夸奖顾客的话？1分亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺18.当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么？2分热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交19.当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息？如果我们认

25、为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉？2分我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等级，有没认证，我们可以进行解决20.作为售前客服，你会怎么避免中差评？例如1个避免中差评的软件？2分我们在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。有个叫牛盾的软件效果不错哦售中客服试题；总分10分1.针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由？2分色差，质量，物流，服务态度，描述不符2.发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候上海的那个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了北京去了，这个时候作

26、为售中的你该怎么解决？2分安慰我们的顾客亲实在不好意思给你带来困扰，我们可以把正确的物流单号给我们的顾客，并且把物流进度告知我们的顾客，3.顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注？1分我们可以再客服工作台，备注那进行。4.对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办？1分对于顾客拍下没有付款，首先我们要分析顾客不买单的原因，我们可以给客户留言，或是给客户发短信，但是你不能明显的催促我们的顾客买单5.怎么引导买家写好评？1分例如好评有礼，好评送优惠劵。6.在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确

27、认收货我们有什么好的解决方法？2分顾客不确认收货的话我们要等10天，我们可以随时追踪物流信息，当宝贝到达亲的手里我们就打电话过去，询问衣服的满意度，及时的把钱给收回来7.顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做？1分这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了，找到那个送件的快递员，叫他帮忙修改地址售后客服试题；总分13分1.当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做？例如是衣服的质量问题？1分首先我们先安慰我们的顾客，亲真的不好意思，认真的听取顾客的抱怨，在询问亲对衣衣的不满，尽量的在顾客没有提出退货的情况下我们不要主动要求，除非是质量真的很差。2.

28、我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应？2分我们等顾客消了气的时候我们在询问，顾客的情况，或是直接请亲退货，3.当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理？1分亲真的不好意思给您带来困扰，请亲按寄件地址原地寄回帮亲换大一码，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店4.当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服呢洗过水了，这个时候你会怎么处理？1分亲十分的抱歉给您带来不便，对于给您带来的困扰我深感歉意，亲衣衣已经洗过水了，退的话老板一定不同意，不过亲我一定会帮亲申请福利的，一定为亲讨一个说法。请亲期待我的回复。5.当我们的顾

29、客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合？1分亲真的不好意思给您带来困扰，亲对衣衣那些地方不满意，为了更加的完善我们的服务，请亲多多的提意见，我们以后不断地改建，亲要是不满意，亲请亲按寄件地址原地寄回，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店6.当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理？2分当我的收到中差评的时候，我们不要抱着质问我们买家的心态去处理，我们可以先问亲您收到衣衣还满意吗，我们这是意见调查。需要请的投诉，十分抱歉给亲带来那么的困扰，如果亲有任何的不满意，请亲退货，退货运费我已经帮亲买好了，保障亲的退货无忧。7.中差评在哪里可以修改？修改中差评，多少天的期限？差评只可以

30、修改为中评对吗？2分中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改30天，不对中差评只能修改为好评。8.卖家可以修改中差评吗？修改评价可以改几次？1分不可以，只可以修改一次9.请问店铺的动态评分可以修改吗？1分给出的店铺评分是不可以修改10.解决不了的中差评我们要怎么做？1分我们可以进行软文的解释，例如针对顾客提出的问题，亲给出的差评是对我们对大的信任，我们需要不断的进行改建，请亲不断的提议，那样我们才会更加的完美，本小店会保留亲的差评，作为我们前进一步的见证。十分感谢亲的支持子帐号的试题；总分12分1.什么是子帐号？子帐号可以有什么用？1分子账号就是E客服，子账号可以大力的减少和分担我们的工作压力2.

31、在哪里可以新建子帐号？1分卖家中心，子账号管理，新建子账号3.怎么给子帐号授权？1分在子账号后台，员工授权4.子帐号可以分流吗？1分可以的5在我们设置子帐号权限的时候我们如果要授予编辑宝贝权限之前，我们首先要授予什么权限？1分出售中的宝贝权限6.对于子帐号授予交易管理之前，需要先开通什么权限？1分已卖出的宝贝7.授予子帐号退款权限需要开通什么？1分登录保护8.子帐号的角色可以调换吗？1分可以。9.主帐号的分流设置在那里设置？1分在我们的E客服后台，主账号分流设置10分流可以设置比例吗？1分可以设置比例，一般默认为50%11.设置登录IP的限制有什么好处？1分保护子账号的安全12.如果你的宝贝被错误修改，订单被修改，在那里可以查看操作日志？丶1分监控查询