宾馆服务员管理规章制度(14篇)

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1、宾馆服务员管理规章制度1、准时上下班，提前_分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。5、上班时不得打私人电话。6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。11、与同事

2、相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。16、员工不得偷盗酒店公私财物。17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客

3、人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。21、进入客房要严格按照进房程序进行。22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。23、客人不在房内，不得让访客进入。24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。29、不得在酒店

4、内接待亲威朋友来访。30、不得将个人的私事私物带回酒店。31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“_先生”或“_女士”。32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(吸尘器)34、严禁浪费公司资源及清洁用品。宾馆服务员管理规章制度（二）1.严格遵守会馆各项规章制度，服从领导指挥安排。2.加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念，文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整洁。3.做好来访客人的接待服务工作，来访客人要及时领送到客人房间，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开，确保安全。4.熟悉宾馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。5

5、.不擅自离开工作岗位，不到客房内乱拿乱用客人物品食物等，不与客人时间交谈，不谈与工作无关的事情，不收客人任何礼物。6.搞好环境卫生，管好宾馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故。7.严格执行三轻确保楼层安静，并对宾馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异常的客人要及时报告，上班时间不要串岗。8.客人离店时，要清点检查房间设备.物品，如有丢失损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离店手续，并对客人遗物品做好登记，保管上缴的工作。_对所洗的被单褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度，洗净后晒干叠整齐，及时送交仓库保管，严格领取使用手续。10.

6、无可人的房间，不准进入客房看电视;睡觉等，禁止在工作时间打扑克;做私活;聚坐闲谈;大声喧哗嬉戏等。11.认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生。_对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任。13.遵守宾馆的其它规定。宾馆服务员管理规章制度（三）一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明

7、服务，礼貌待客，主动热情。三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作，打字、复印、收发传真，要按规定收费。六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。卫生制度公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。客

8、房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。酒店的公共卫生间要做到每日清扫、消毒，并保持无积水、无蚁蝇、无异味。考勤制度一、员工必须遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、每人每月休四天，遇到重要接待任务暂停休，过后不休。三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗。如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准，事后请假一律按旷工处理。五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处

9、理。仪容仪表规定仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括，工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我检查，并检查领班检查合格后方可上岗。8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。9、男士留发，后不盖领、侧不掩耳;女士留发，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣

10、、勤洗手、洗澡。10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲，不涂指甲油、不使用浓香水。11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态1、坐姿a身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢。手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。b坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。c不可前俯后仰，不可将腿跨在扶手或茶几上。d在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿a挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。b双臂自然下垂或在体前交叉，左手

11、上右手下，保持服务的最佳状态。c女服务员站立时，双脚成“v”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。d站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。e站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。f站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3、走姿a昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。b行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。c行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。d客过站定，主动让路并点头示意问好。e在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背，边说边笑或打闹

12、。奖惩条例1、上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。5、违反各项规章制度，受到皮装宾馆服务员管理规章制度（四）1.严格遵守会馆各项规章制度，服从领导指挥安排。2.加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念，文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整洁。3.做好来访客人的接待服务工作，来访客人要及时领送到客人房间，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开，确保安全。4.熟悉宾馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。5.不擅自离开工作岗位，不到客房内乱拿乱用客人物品食物等，不与客人时间

13、交谈，不谈与工作无关的事情，不收客人任何礼物。6.搞好环境卫生，管好宾馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故。7.严格执行三轻确保楼层安静，并对宾馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异常的客人要及时报告，上班时间不要串岗。8.客人离店时，要清点检查房间设备.物品，如有丢失损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离店手续，并对客人遗物品做好登记，保管上缴的工作。_对所洗的被单褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度，洗净后晒干叠整齐，及时送交仓库保管，严格领取使用手续。10.无可人的房间，不准进入客房看电视;睡觉等，禁止在工作时间打扑克;做私

14、活;聚坐闲谈;大声喧哗嬉戏等。11.认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生。_对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任。13.遵守宾馆的其它规定。宾馆服务员管理规章制度（五）1、严格遵守会馆各项规章制度，服从领导的指挥安排。2、加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念。文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整洁。3、做好来访客人的接待服务工作;来访客人要及时领送到客人房间。(除来访客人有特殊

15、要求，来访客人不在房间时，不得替起开门，并礼貌劝起到楼下公共场所等候，不得在楼层让来访者等候客人回房)，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开;确保安全。4、熟悉会馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。5、不擅离工作岗位，不到客房内乱拿、乱用客人物品、食品等，不与客人长时间交谈，不谈与工作无关的事情，不让留学生代办任何事情，不收留学生、客人任何礼物。6、搞好环境卫生，管好会馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理，并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故。7、严格执行“三轻”，确保楼层安静;并对会馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异常的客人要及时报告。8、留学生、客人离馆时

16、，要清点、检查房间设备、物品，如有丢失、损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离馆手续。并对客人遗留物品做好登记、保管、上缴的工作。9、对所洗被单、褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度;洗净后晒干、烫平、叠整，及时送交仓库保管，严格领取使用手续。10、无留学生、客人住宿时，不准进入客房看电视、睡觉。禁止在工作时间打扑克、做私活、聚坐闲谈、大声喧哗、嬉戏等。11、认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退宿的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线、水暖管线等，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生。12、按时交接班，严格执行交接班手续，要交接清

17、楚未办理完毕的事宜，注意交接记录中有关重要问题的事宜。13、搞好公共厨房卫生，监督公共厨房电器设施的使用情况，积极检查留学生洗衣间、公共厨房的水暖管线、电器线路是否安全，发现问题及时报告。14、对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任。15、遵守会馆的其它规定。宾馆服务员管理规章制度（六）1、准时上下班，提前_分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟

18、，吃零食。5、上班时不得打私人电话。6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。1

19、6、员工不得偷盗酒店公私财物。17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。21、进入客房要严格按照进房程序进行。22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。23、客人不在房内，

20、不得让访客进入。24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。30、不得将个人的私事私物带回酒店。31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“_先生”或“_女士”。32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(吸尘器)34、严禁浪费公司资源及清洁用品。宾馆服务员

21、管理规章制度（七）1、准时上下班，提前_分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。5、上班时不得打私人电话。6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。11、与同事相处

22、，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。15、员工不得收藏，传阅，复制反动，画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。16、员工不得偷盗酒店公私财物。17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，

23、在清扫完毕后，要马上移回原处。20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。21、进入客房要严格按照进房程序进行。22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。23、客人不在房内，不得让访客进入。24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。29、不得在酒店内接待亲

24、威朋友来访。30、不得将个人的私事私物带回酒店。31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“_先生”或“_女士”。32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(吸尘器)34、严禁浪费公司资源及清洁用品。宾馆服务员管理规章制度（八）1.严格遵守会馆各项规章制度，服从领导指挥安排。2.加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念，文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整洁。3.做好来访客人的接待服务工作，来访客人要及时领送到客人房间，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开，确保安全。4.熟悉宾馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。5.不擅自

25、离开工作岗位，不到客房内乱拿乱用客人物品食物等，不与客人时间交谈，不谈与工作无关的事情，不收客人任何礼物。6.搞好环境卫生，管好宾馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故。7.严格执行三轻确保楼层安静，并对宾馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异常的客人要及时报告，上班时间不要串岗。8.客人离店时，要清点检查房间设备.物品，如有丢失损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离店手续，并对客人遗物品做好登记，保管上缴的工作。_对所洗的被单褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度，洗净后晒干叠整齐，及时送交仓库保管，严格领取使用手续。10.无可人的

26、房间，不准进入客房看电视;睡觉等，禁止在工作时间打扑克;做私活;聚坐闲谈;大声喧哗嬉戏等。11.认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生。_对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任。13.遵守宾馆的其它规定。宾馆服务员管理规章制度（九）1、严格遵守会馆各项规章制度，服从领导的指挥安排。2、加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念。文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整洁。3、做好来访客人的接

27、待服务工作;来访客人要及时领送到客人房间。(除来访客人有特殊要求，来访客人不在房间时，不得替起开门，并礼貌劝起到楼下公共场所等候，不得在楼层让来访者等候客人回房)，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开;确保安全。4、熟悉会馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。5、不擅离工作岗位，不到客房内乱拿、乱用客人物品、食品等，不与客人长时间交谈，不谈与工作无关的事情，不让留学生代办任何事情，不收留学生、客人任何礼物。6、搞好环境卫生，管好会馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理，并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故。7、严格执行“三轻”，确保楼层安静;并对会馆做到心中有数，执行验证开门服

28、务，对患病或行迹异常的客人要及时报告。8、留学生、客人离馆时，要清点、检查房间设备、物品，如有丢失、损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离馆手续。并对客人遗留物品做好登记、保管、上缴的工作。9、对所洗被单、褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度;洗净后晒干、烫平、叠整，及时送交仓库保管，严格领取使用手续。10、无留学生、客人住宿时，不准进入客房看电视、睡觉。禁止在工作时间打扑克、做私活、聚坐闲谈、大声喧哗、嬉戏等。11、认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退宿的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线、水暖管线等，发现问题立即报告，做好登记，切防各

29、类事故的发生。12、按时交接班，严格执行交接班手续，要交接清楚未办理完毕的事宜，注意交接记录中有关重要问题的事宜。13、搞好公共厨房卫生，监督公共厨房电器设施的使用情况，积极检查留学生洗衣间、公共厨房的水暖管线、电器线路是否安全，发现问题及时报告。14、对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任。15、遵守会馆的其它规定。宾馆服务员管理规章制度（十）1.遵守本饭店员工手册和其他规章制度。2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。3.熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。4

30、.爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。5.各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得，以情违章。6.严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。7.不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意。8.如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。9.凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房

31、部汇报。10.坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外)。11.非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。12.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。14.谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。15.对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。16.根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。17.在岗工作期间严禁接打私人电话。18.在饭店任何地

32、方看到杂物均须拾起。19.保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。20.客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。21.在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。22.如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。23.在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24.工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。25.客房服务员不得将布草当抹布使用。26.不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。27.不得接听、拔打住客房内的电话。28.客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏

33、布巾口袋内。29.不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。30.若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。31.对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。32.严禁向客人索要或变相索要小费。33.客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。34.客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。35.酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。宾馆服务员管理规章制度（十一）一、餐饮服务员工要敬岗爱业，忠于职守，无私奉献，做好本职工作。二、工作要认真，做事要仔细，

34、恪守职责，做好餐前准备搞好酒店卫生保持店内干净整洁。三、上班不迟到早退、不旷工、违反一次扣5_元，自觉遵守各项规章制度。四、迟到或早退时间累计超过_分钟，按缺勤时间的_倍处理，扣_元一次;超过两个小时按旷工一天处理。执行严格的考核制，考核结果与提成挂钩。五、休假请假未经主管领班批准，擅自离岗外出者，按实际计旷工。六、捡到客人的随身物品要及时交给客人或吧台保管。七、上班时间不准闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话和其他私事，违者_元/次。八、做发个人卫生，上班时保持制服干净整齐，保持饱满的清神面貌;值班人员下班时，必须检查好水电器开关，确保关闭。九、不能擅自拿来酒店物品爱护酒店财物，人违

35、者照价培偿;无关工作的事不能围在吧台，违反者扣_元/次。十、团结一致分工合作，不打架斗欧，违反者每人扣50;情节严重者交公安处理或者开除。宾馆服务员管理规章制度（十二）一奖励1.严格控制开支，节约费用，成绩显着。2.主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显着.3.拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉.4.业务技能考核成绩特别优秀者5.为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显着成效。6.发现事故隐患并及时排除,在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失.7.全年出满勤，表现良好。二处罚(轻微过失)_元/次1.未按酒店规定上,下班迟到或早退2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,

36、签退或交还物品和钥匙3.仪容仪表不整和个人卫生不好._楼层内奔跑,大声喧哗.惊扰和影响客人用餐.5.未按时作好工作分担区卫生或两处不合格.6.未按规定及时关闭空调,电视,主灯及水龙头.造成浪费.7.拒绝管理人员进行检察工作岗位.8.不严格按照操作标准进行工作.9.进出厅房时不敲门和反手关门.10.工作期间随意去洗手间.11.酒店组织活动或培训,未经批准擅自空岗和缺席.12.电话铃声超过3声未接听,而且不使用礼貌敬语.13.未经批准私自为客人外出购物.14.将来店客人姓名,职位随意外泄他人.15.见到客人不主动问好和行礼.16.上班前食用刺激性较大的食品,并口腔带有异味.(如:蒜,葱等17.未经

37、批准私自离岗,串岗.18.超越客人时不使用礼貌用语.或不带领客人到指定地点.19.见到上级和同事不打招呼.20.未按规定时间到岗站位.21.面对客人无表情或埋头工作.22.不做好备品或备品不足.三处罚(一般过失)_元/次1.上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲.2.背后指责客人和同事或聚堆聊天.3.私自使用酒店设施及电器,电源.4.私自将个人物品及食物带入酒店.5.在酒店内洗漱或洗衣服.6.上下班不走员工通道.7.私自穿工服外出.8.私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观.9.上班时间睡觉.或上班前饮酒并带有醉意上岗.10.上班时间擅自离岗或做私事.11.不服从上级管理并顶撞.12.蓄意破坏酒店

38、设施及公用物品.13.当班时间看书,报,吃东西,吸烟.14.利用酒店电话办私事或打私人电话.15.私自翻看客人资料和物品.16.清洁厅房时发现客人物品,不及时上报.17.私自将酒店物品送予他人.18.发生意外事件不及时上报.19.酒店资料,机密外泄.21.在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下.22.酒店专业知识考核时不能通过考核.23.私自陪同客人饮酒.24.不认真做好工作笔记和交接班日记.25.消极怠工,不服从上级指挥和领导.26.在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画.27.未及时完成客人及管理人员安排的工作,留言,指令未及时传达或不准确.28.未经批准私自进入库房领货.29.下班后在公共

39、区域逗留串岗，使用客人设施或电梯.30.与客人交谈和语气生硬.31.不及时为客人更换餐具或烟缸.32.上班时打私人电话或私自会客。四处罚(严重过失和重大过失)_元/次1.指责,谩骂,侮辱,殴打客人及同事.2.将钥匙私自带出配制.3.工作期间饮酒或浪费客.5.蓄意破坏酒店设施及客人物品.6.因工作失误造成酒店及客人财物受到损失.7.偷盗酒店,客人及同事财物.8.违法犯罪,串通勾结,谋取私利.9.酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架._组织及煽动同事聚众闹事.11.连续旷工_天或一个月累计旷工_天.12.将客人遗留物品据为己有.13.私自涂改,损毁单据.14.隐瞒事实真相,蓄意说谎.15.利用职务之便营

40、私舞弊,谋取私利.使酒店的经济受到损失.宾馆服务员管理规章制度（十三）一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。六、工作时间不准离岗，有事向领导请假

41、，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。二、考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、每人每月休四天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅

42、自换班按旷工处理。六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。四、仪容仪表规定仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。9、男士留发

43、，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。服务员岗位职责：1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供

44、各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。传菜员岗位职责：1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。5、协助前台服务员做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。宾馆服务员

45、管理规章制度（十四）1、严格遵守会馆各项规章制度，服从领导的指挥安排。2、加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念。文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整洁。3、做好来访客人的接待服务工作;来访客人要及时领送到客人房间。(除来访客人有特殊要求，来访客人不在房间时，不得替起开门，并礼貌劝起到楼下公共场所等候，不得在楼层让来访者等候客人回房)，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开;确保安全。4、熟悉会馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。5、不擅离工作岗位，不到客房内乱拿、乱用客人物品、食品等，不与客人长时间交谈，不谈与工作无关的事情，不让留学生代办任何事情，不收留学生、客人任何

46、礼物。6、搞好环境卫生，管好会馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理，并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故。7、严格执行“三轻”，确保楼层安静;并对会馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异常的客人要及时报告。8、留学生、客人离馆时，要清点、检查房间设备、物品，如有丢失、损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离馆手续。并对客人遗留物品做好登记、保管、上缴的工作。9、对所洗被单、褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度;洗净后晒干、烫平、叠整，及时送交仓库保管，严格领取使用手续。10、无留学生、客人住宿时，不准进入客房看电视、睡觉。禁止在工作时间打扑克、做私活、聚坐闲谈、大声喧哗、嬉戏等。11、认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退宿的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线、水暖管线等，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生。12、按时交接班，严格执行交接班手续，要交接清楚未办理完毕的事宜，注意交接记录中有关重要问题的事宜。13、搞好公共厨房卫生，监督公共厨房电器设施的使用情况，积极检查留学生洗衣间、公共厨房的水暖管线、电器线路是否安全，发现问题及时报告。14、对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任。15、遵守会馆的其它规定。第27页共27页