销售技巧及销售常识

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1、 销售技巧及销售常识第一节 做最优秀的电器销售专家一、苏宁营业员的定位苏宁营业员的定位是电器销售专家。电器产品的销售与日用品的销售有很大的区别。一方面，电器类产品技术含量高，如电脑、数码相机、等离子电视等，要求营业员必须具备专业的知识；另一方面，电器类产品价格较高，顾客在购买过程中比较慎重。这种行业特征使得电器销售人员的素质远远高于日用品的销售人员。苏宁是全国家电连锁业的领跑者，是行业的巨人。苏宁一直以“至真至诚”的“阳光服务”在社会上享有很高的声誉。我们对于营业员的要求也远远高于其它企业。苏宁对营业员的定位是“电器销售专家”。二、电器销售专家能力模型当某人被称之为“专家”时，这个人至少应具备

2、两方面的特征：首先，专家在某一领域具有权威性，也就是发言权；其次，热爱自己所从事的工作，具备高度的职业精神。作为电器销售专家，也具备上述两个特质。（一）热爱销售工作“各位同事们，你们因为你们是一位苏宁的营业员而感到骄傲过吗？”。“当初你为什么会选择营业员这份工作呢？”。当问这个问题的时候使我想起了记者采访一位陕北放羊娃的故事：记者：为什么放羊？放羊娃：为了卖钱。记者：卖了钱干什么？放羊娃：娶媳妇。记者：娶了媳妇干什么？放羊娃：生娃。记者：生了娃干什么？放羊娃：放羊。其实为什么选择营业员这个职业与为什么放羊的问题是一样的，正因为现实生活中很多不同的回答，才衍生出万象众生的大千世界。在过去的培训中

3、，我经常问新入职的同事们这个问题。有的学员回答：“当时选择做营业员，是为了生存，为了找份工作”；有的说“暂时没有太好的工作，先从营业员做做看看，有好的再说，但是一做就是几年过去了，突然发现自己只会做销售工作，其它什么都不会了。”曾经只碰到过一位1200大专生说过：“我喜欢营业员这份工作，我就要去店面做营业员。”当然，这位小伙子去了店面之后，果然做得十分优秀！现在已经是黑电的督导了。每个人选择职业都有很多原因，但一旦选择了这个行业后，你要成为“最棒”的，就必须以你所从事的行业为荣，就必须热爱你所从事的工作。如果仅仅以“混口饭吃”的态度来工作，那么，你就选择了平庸。“亲爱的同事们，你热爱营业员这份

4、工作吗？”如果你热爱您所从事的工作，那么，每天您都会想尽办法把工作做得最好，不久，您周围的每一个人都会从您那儿感染上那份热情。（二）领域内的权威1、过硬的专业知识当顾客询问2、良好的心理素质营业员每天都与行行色色的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们面对失败、面对别人说“NO”时表现一流的心理素质。所以我们要感谢营业员这项职业，让我们在长期的工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我们的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。3、销售基本功扎实你做任何工作都与销售有关，就连美

5、国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的营业员不但拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，我们可以通过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。经过正规训练的营业员，一站、一开口、一笑就能表现出其专业的销售功力，再加上营业员是销售最前沿的工作，我们非常了解市场的变化及顾客的需求，所以一流的营业员一定是公司未来选拨和培养店长的对象。4、一流的口才营业员每天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，个个都拥有一流的口才及沟通技巧。5、人脉就是财脉在任何领域中成功人士都须要拥有良好的人际关系，管理就是如何让别人把你想做的事做好，在销售过程中我

6、们每天都在与人打交道，所以是学习如何与人沟通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的最好机会。请问，你有把握好这个机会吗？你有想过通过你优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友吗？你能让各种各样的顾客都能喜欢你吗？如果你做到，那我就恭喜你，你已经未来的成功做好的充分的准备。但很多导朋友都没有意识到这些，工作只是为了工作，从没有想到我还能为未来做些什么准备。如果刚才我们所提到两点，您在工作中，都有意识到，并努力的去经营的话，那你已经拥有了一笔巨大的无形资产。店长的宝座已经离您不远，用心经营自己是您一生的宝藏。三、案例分析有这样一则故事：在广州的一家餐馆里，晚上8：00，我们6个人在广州一家门面一般

7、的餐馆坐下。一位衣着整洁的女服务员面带微笑：“先生您好！欢迎光临餐厅，请问现在可以点菜吗？”我们几个已十分饥饿，大鱼大肉点了一堆。服务员面带微笑：“先生可以给您们一些建议吗？”“首先我建议您们补充一些蔬菜，适当减少肉食品，这样营养搭配更合理,其次， 菜和菜在用料和口味上是重复的，建议换成菜，,最后，我发现您们有几个人嗓音已经沙哑，我们送您们每人一杯清凉茶，和一小盘水果，广州的天气炎热，希望您们注意饮食搭配，另外，您们感觉空调的温度合适吗.谢谢！“我们非常愉快的接受了这位服务员的建议，并且我们每次去广州都毫不犹豫的选择这家餐馆为什么我们在以后每次去广州都会选择这家餐厅？这主要是因为这位女服务员。

8、她给我们提供的是一种“专家级的顾问服务”。在我们苏宁，像这样的电器销售专家也是非常多的。让我们看看下面的案例。【案例分析】真诚让顾客感动2005年7月3日，南昌大学新闻系教授肖宜之慕名来到南昌苏宁老福山店选购空调，经过喻江红、曾智敏两位员工耐心细致的介绍，肖教授一次购买了三台空调，并在满意而归时留下了一封热情洋溢的感谢信。江西苏宁负责人：你们好！我是南昌大学新闻系的教授，培养过不少公共关系学的学生，很少见到像你们公司今天接待过我的这位喻江红小姐，这样热情服务的促销小姐，我认为，要促成一笔业务，一要产品本身过硬，售后服务又好；二要促销的人员热情、善谈，想顾客之所想，真正做到既是顾客的亲人，又是顾

9、客的参谋。今天我家买了三台空调，说实话，是被你们公司这位喻小姐和其他柜组的几位小姐感动了，所以才没有另外去选，当机立断，立即成交。我建议你们公司要给予喻小姐、曾智敏小姐等表扬和推广，祝你们公司兴旺发达，谢谢！南昌大学新闻系：肖宜之200573【案例点评】每一个员工的工作，相对苏宁的整体工作而言是微不足道的，但如果每一个员工都能够通过自己的认真、负责、热情、专业，兢兢业业做好本职工作，那么汇聚在一起，就能够让每一位苏宁的消费者就会感受到苏宁“阳光服务”的真缔所在。所以我们说：一滴水珠也能够折射出太阳的光辉。【案例分析】精湛的技能赢得顾客表扬文/客服管理中心至真至诚苏宁服务，服务是苏宁的唯一产品，

10、顾客满意是苏宁服务的终极目标。这不仅是公司追求的目标同时也是我们每个苏宁人义不容辞的责任。事件经过：5月13日顾客麻伦（电话：3388929）致电昆明客户服务中心，要求对黑电员工李奋华进行表扬。用户反映，当时她到商场购物，对家电产品一无所知，面对琳琅满目的商品有些不知所措，尤其看到电视品牌种类繁多就更不知从何入手进行选购。此时营业员李奋华看到了麻女士，很热情的主动与用户问好，积极询问用户需求。根据用户的实际需求有针对性地对不同品牌的电视功能进行了详尽的介绍和演示，最终为用户挑选到了一款适合其家庭使用的机型。同时，耐心、详细的讲解了机子的主要功能、具体操作、保养方法及使用中应注意的事项。用户被李

11、奋华热情周到和专业的介绍所折服，第一次到苏宁就感受到了如此周到、耐心的服务。也第一次真正体验到了苏宁的阳光服务。麻女士很激动地表示今后买电器一定选择苏宁，且一定介绍她的亲朋好友至苏宁购买电器。事件结果：用户选购了自己满意的机型而去。连锁店对员工李奋华的优质服务给予通报表扬，并号召连锁店所有员工学习李奋华端正的服务态度，精湛的专业知识技能以及为顾客所急所想的服务意识。【案例点评】李奋华良好的服务意识和专业的服务技能，是我们每一个销售人员努力的方向。只有我们每个人都以一个较高的服务标准来要求自己，不断完善自身业务素质，提高服务水平，才会赢得更多用户的信赖和支持，从而不断提升我司的服务形象，为我司做

12、百年苏宁的奋斗目标贡献自己的一份力量。连锁店作为我司直接与顾客接触的第一道门坎，其服务规范和“三米”原则制度是我司连锁店员工服务顾客的准则，是我司服务意识和服务素质的直接体现。只有我们认真履行服务准则，急顾客所急，想顾客所想，把最适合顾客需求的商品及时介绍给顾客，把我们最体贴的服务传递给顾客，才能体现我们苏宁服务的专业和规范，真正实现顾客满意是苏宁服务的终极目标。为我司双百目标的实现出一份力，为连锁伟业的快速发展提供一个良好的平台。第二节 各种类型的顾客及应对方法一、换位思考：站在顾客的角度考虑问题作为营业员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键要采用灵活多样的接待技巧

13、，以满足顾客的不同需要。顾客有各种各样不同的性格，有沉默的人，也有绕舌的人，顾客的个性各式各样，营业员必须配合每一顾客的个性来提供购物的乐趣与满足感。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可或缺的。“销售”是最适合人类成长的工作。营业员一面观察顾客的心情或个性，使顾客获得购物的满足，持续练习站在“对方的立场”来设想。这样的自我训练与培育，是其他工作比不上的。【案例分析】自己究竟错在哪里？某次销售中，有位老人想买台空调，听说用换气空调可以避免得空调病，就决定买一台换气的。我司的营业员刘明热情接待了这位老人，在了解老人的需求后，刘明劝说老人买一台不换气的，并给老人进行了详细的解说：换气空调比不

14、换气的贵二三百块钱，而实际上换气空调只是商家进行的炒作，在实际使用过程中和不换气的空调没有什么区别，多花二三百块钱实在是不划算。在刘明的劝说下，老人最后买了一台不换气的空调。我司送货安装后，老人在使用中总觉得屋里的空气和户外的新鲜空气不能对流，身体感觉不舒服，觉得头晕胸闷，对购买的这台空调很不满意。又来商场投诉我们，要求换台换气空调。所以我们只得将卖出去三天的空调拆下来，换装一台换气空调。并对刘明进行了相应的处罚，刘明觉得很委屈，自己处于一片好心，怎么能是这样的结果呢?自己到底错在哪里？【案例点评】其实，顾客使用过程中感觉到头晕胸闷，这在很大程度上是由于心理原因造成的。虽说并不是我们空调的毛病

15、，我们的营业员在销售过程中也是在为我们的顾客着想，但是满足顾客需要，并不是把自己的意思强加给顾客，而是站在顾客的立场考虑问题，否则就可能造成我们被动。合理引导顾客还要求员工根据顾客的言谈举止判断他的需求，根据他的需求介绍产品。同样是卖电视，给生活拮据的人介绍平板时代、数字时代，而给有钱人介绍便宜、实用的电视,这都是不合适的。“与木匠讲话要用木匠的语言，与农夫讲话要用农夫的语言。”作为一名优秀的营业员，首先一定要明确顾客的不同类型。二、顾客的12种类型（一）常见的12种顾客顾客的类型可分为12种，标示如下：（1）悠闲型；（2）急躁型；（3）沉默型；（4）绕舌型；（5）博识型；（6）权威型；（7）

16、猜疑型；（8）优柔寡断型；（9）)内向型；（10）好胜型；（11）理论型；（12）嘲弄型。（二）顾客的类型偏好1、悠闲慎重选择的顾客深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，营业员要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。2、急躁、易发脾气的顾客情性急躁，发现营业员的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。营业员对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。【案例分析】某天下午四点多，肇庆天宁店小家电柜台迎来几位特殊的客人。美的热水器促销员向我汇报有四位

17、顾客要购买20台美的强排热水器，但是付款方式是转帐支票，需要给予协调，我马上来到美的热水器专柜。首先看到一个四十来岁的女士在抱怨：“在苏宁买东西真麻烦，交了钱还拿不了货！”而另外一个三十来岁的男士也说：“就是嘛，哪有这样的商场！我们还是到对面东方红彩电器商场看看吧，那里的冯老板我认识。他们做事很灵活的，价钱也可商量。我以前在他哪买电器，货送到了才给钱也没关系的。”他们旁边还站着一个四十来岁的男士也附和着。看到这种情况,我马上运用MAN原则：M（Money）拥有购买力的人；A（Authory）购买决定权的人；N（Need）购买需求的人。从他们的对话可知，拥有MAN的人是这个四十来岁的女士（后来知

18、道叫吴姐）。于是我马上迎上前说：“这位女士，您好！我是这里的督导，请问有什么事可以帮到您？”经了解，原来这几位是来自三茂铁路的职员，是需要采购20台热水器回单位作礼品发放给职工。而他们的付款方式为支票转帐，而且要求马上拿到发票，货也要即时送到他们单位。于是我马上向吴姐解释：“帐到发货是我们苏宁财务的规章制度，目的也是为了保证双方的共同利益，而且苏宁是全国拥有两百多家连锁店的上市公司，我们追求的目标就是让顾客能够用最实惠的价格买到最好的产品和最满意的服务。如果你还不放心的话，我们可以双方签订购销合同，这样就更能保证双方的利益了。”吴姐听了解释后购买的意向大大增强了，开始问一些售后安装方面的问题。

19、而这时我注意到刚才坚持要到其他电器商场购买的另一位男士，还不断地向另外两个同伴说：“那边热水器可以打8折，还有赠品送呀。”我马上对他说：“这位先生，请您想一想，苏宁全国二百多家店一起直接同厂家进货便宜还是一家电器商场单独进货便宜?所以我们能够返更多的利润给顾客。而赠品我也可以向经理申请一些送给您。”这样一解释，几个顾客基本决定在苏宁购买了。 我马上叫促销员带他们坐下慢慢谈些关于配件、配送、安装等细节。并马上在店长的指导下做了一份购销合同,吴姐看过合同后也很满意的签了字。但到收银台交支票时,总收要求顾客自己到银行办转帐。吴姐又来气了：“这支票就是钱呀，怎么你们还不收呀。”于是我马上收下支票办理欠

20、款手续。因当日银行转帐时间已过，第二天赶到火车站建行办支票转帐，帐到后发货。虽然银行要收几块钱的转帐手续费，但我仍然很开心。小家电团购业务随着天气渐冷越来越多，有了这次的经验后，我们又成功的办理了几起团购转帐业务，金额达5万多元，小家电的业绩蒸蒸日上。当我们以至真至诚的服务理念，想顾客之所想，急顾客之所需，在遵守公司制度的情况下站在顾客的立场为其服务，既让顾客对我们的服务满意，接受苏宁，又给公司带来了效益，这才是我们追求的最大的成功！【案例点评】该案例中的三位顾客比较急躁，作为营业员，一定要学会语言运用的艺术与技巧，同时脑筋要灵活，快捷的为顾客提供服务。3、沉默、不表示意见的顾客这是对自己喜爱

21、或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，营业员要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。4、绕舌、爱说话的顾客爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情，因此，营业员要一面专心听，一面抓住机会回到商谈本题。5、博学多闻，知识丰富的顾客夸示自己的丰富知识，就像教导营业员似的提出各种评价与解说。此时，营业员要点头表示同意，并赞美说“您知道得好详细。”掌握顾客的喜好后，再进行推荐的商谈。6、权威、态度傲慢的顾客这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，营业

22、员要以特别郑重的言语和态度接待。营业员对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。7、猜疑、疑心病重的顾客这类型顾客不信任营业员，也不轻易相信说明，因此，营业员如果介绍不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，营业员要活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。8、优柔寡断、欠缺判断力的顾客这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这个”的决定。这种情形，营业员要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为*理由，我想这个商品比较适合您”，帮助顾客下决心，比较容易得到效果。【案例分析】2005年2月底，北京苏宁汉华店收到

23、一封表扬信，而写这封表扬信的顾客就属于“优柔寡断型”，让我们看看面对这类顾客，优秀的营业员如何应对！苏宁电器汉华店的负责人：您们好！我是贵店的一名普通顾客，05年2月15日前往贵店欲选购一部手机，当时接待我的是工号为20463的员工蔡。当时我对选购哪款机型还不确定，所以询问起来也没有啥重点，很琐碎。该同志认真耐心地给我介绍了几种机型的特点及性能，态度热情，业务功底扎实，给我留下了深刻印象。因汉华店店面较小，在听完介绍后我又前往另外两家规模更大的家电商场进行进一步的比较选择。那两家的门店面积较大，品种更为齐全，但他们促销员的介绍却未能吸引我购买手机。左右不定的时候我又回到了汉华店，并找到了蔡先生

24、进行进一步咨询。蔡先生依然热情地接待了我，耐心地对我所中意的两款手机各自的性能特点进行了深入地讲解，并在对我本人日常手机使用情况进行了解后，结合我的实际情况推荐了一款。综合比较后我接受了他的建议，立即决定购买此机。在节日的最后一天，能买到称心如意的手机，我非常高兴，并对该店员表示感谢，也对贵公司表示感谢。顾客：张树新2005年2月20日【案例点评】通过这封表扬信可以看出，门店的规模大小只是吸引顾客购买的因素之一，而最终达成销售，提升销售成交率的根本因素还在于销售人员的服务水平、专业知识储备、灵活的导购技能。千万不要以为顾客需要的仅仅就是这些商品而已，更有商品带给他们的种种好处。顾客在购物的过程

25、中，其它两家商场促销员的介绍之所以未能吸引他购买手机，可能是态度不够热情，使他感觉不到受重视，可能是介绍不够详尽，使他无法决定哪款最适合，这就更凸显了我司员工的热情始终如一，讲解专业到位，使顾客感到物有所值，称心如意。透过这一案例，我们可以看到面对犹豫型顾客，要应用热情的服务、专业的知识与促销技巧帮助其“下定决心”。9、内向、懦弱的顾客因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，营业员要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。10、好胜、不服输的顾客这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此

26、，营业员应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，营业员若无法以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖的营业员”。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的营业员。【案例分析】常人说：“商场如战场”。在广州，三大家电行业占据80%市场份额。尤其是我们，已经在广州形成了一个庞大的家电连锁。如何使顾客在苏宁芳村店消费呢？销售技巧至关重要，我们每天要接待形形色色的顾客。如何准确掌握顾客的心理成为制胜的法宝。要做好销售，首先要非常清楚顾客需求什么？然后再运用我们“至真至诚，阳光服务”贯穿始终，从而促成销售成交。察颜观色是每个出色的一线员工应备法宝。例如：在国庆

27、期间，有个顾客直奔海尔空调专柜，促销员迎上去，顾客扬扬手中的纸张，这里是国美给我报型号的价格。你给我报价就可以了，价格是没问题，但是顾客指定的小一匹聪明风、正一匹聪明风都没有库存。顾客当时不愿意接受其它型号。于是，促销员发挥了自身作用。首先，促销员向顾客认真详细介绍了聪明风系列，再慢慢引导除菌光系列在聪明风的基础上除菌光，负离子、外观上设置了梦幻七彩显示屏，可以全拆洗等。顾客要求小一匹的支架换一副2匹的支架，经过与售后沟通，我们满足了顾客的要求。最后，顾客买了两台除菌光、聪明风1.5匹和小状元小一匹各一台。【案例点评】这个顾客属于比较固执、主观性强的人。应付这种人，最有效的方法是先介绍聪明风，

28、再去引导同价位、功能多的型号。应多站在顾客的立场思考，不要一味地为了推销。推心置腹地为他选购，往往会收到意外惊喜。顾客已接受了你的服务，再运用专业认识、成交率就会提高。这对于公司发展是大有好处的。这也是值得大家互相学习、借鉴。11、理论型、条理井然的顾客顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于营业员也会有同样的要求。接持这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。12、嘲弄、语多讽刺的顾客营业员应对这种顾客时，不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”，一面逐步沉着进行商谈。二、各种顾客类型的应对方法类 型应 对 重 点（1）悠闲型 （慎重选

29、择的顾客）慎重地听，自信地推荐不焦急或强制顾客（2）急躁型 （易发怒的顾客）慎重的言语和态度动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型 （不表示意见的顾客）观察顾客表情、动作以具体的询问来诱导（4）绕舌型 （爱说话的顾客）不打断顾客话题，忍耐地听把握机会回答商谈（5）博识型 （知识丰富的顾客）“您懂得好详细”、等赞美发掘顾客的喜好并推 商品（6）权威型 （傲慢的顾客）在态度和言语上特别慎重一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型 （疑心病的顾客）以询问把握顾客的疑问点确实说明理由与根据（8）优柔寡断型 （欠缺决断力的顾客）对准销售重点，让顾客比较“我想这个比较好”的建议（9）内向型 （性格软弱的顾客）

30、以冷静沉着的态度接近配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型 （不服输的顾客）尊重顾客的心情和意见来推若顾客要求建议、要具有自信（11）理谕型 （注重理谕的顾客）条理井然地说明要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型 （爱讽刺的顾客）以稳重的心情接待应对以“您真会开玩笑”带过讽嘲第三节 销售过程的操作原则一、待机的原则待机就是在店面等待时机以便接待顾客，因此在店面若是经常和同事聊天或者背向顾客，则将失去接待顾客的机会。有关待机的几项原则略述如下：1、待客时固定位置不变，坚守自己的岗位；2、做好人员排班，避免出现空柜、空岗现象；3、以正确的姿势待客，避免不良站姿；4、空闲时要进行商品、宣传单页等

31、的整理，并做待客准备；5、要能引起顾客的注意，诸如展示的变化、POP的悬挂等。二、接近的原则（一）接近时机的好坏决定顾客的购买与否1、 何谓接近所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这商品不错吧!”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。2、 接近的时机与购买心理“注意”先前顾客的购买心理，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。3、顾客的言行判断接受时机如上所述，

32、在顾客表示“兴趣”时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!4、七项接近的机会(1)注视特定的商品时:仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去打招呼顾客的好时机。 (2)手触商品时:以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。（3）顾客表现出

33、寻找商品的状态时遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。(4)与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时，大多会寻找营业员。因此，营业员要把握这个机会(与顾客视线相)，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。(5) 顾客与同伴交谈这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，营业员的说明和建议，也特别容易产生效果。(6) 将手提袋入下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，营业员应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。(7) 探视橱窗或商品时若和其他六项机会比较

34、，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝营业员的诚意，但要把握好度。7项接近的机会与用语例句顾客的状态用语例句（1）注视特定商品时“欢迎光临”“是*商品吧”“*不错吧！”（2）以手触摸商品时“*不错吧！”“这是新上市产品，很受欢迎。”“欢迎光临”（3）表现出寻找商品的状态时“让您久等了”“您需要什么”（4）与销售员的视线相遇时“欢迎光临”（5）与同伴商量时“欢迎光临”“是*商品吗？”（6）放下手提袋时“欢迎光临”（7）探视橱窗或商品时“欢迎光临”“卖得很便宜哦！”三、商品提示的原则营业员在接近顾客

35、之后，接着就是准备商品的提示了，由于这个动作是介于购买心理过程的联想与欲望之间，因此，在商品提示时并不是仅仅将商品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲望。如让顾客接触商品、将电器使用时的状态演示给顾客看等等。四、判断并抓住顾客购买意愿的征兆（一）当顾客表现“迷惑”时就是产生购买意愿。1、购买前的迷惑顾客被陈列的商品引起“注意”，产生“兴趣”时，营业员靠近，将顾客的购买心理从“联想”到“欲望”提升到最高。但在“比较”到“信任”的阶段时，顾客会考虑“买或不买”、“有没有其他更好的商品”，而表现出迷惑的表情。2、顾客购买意愿的征兆将顾客思考、迷惑的心情进行总结，称之为“购买意愿征

36、兆”。人类虽然各形各色，却也常可看到“共同倾向”，例如，以手触摸感到兴趣的商品、试用，是共同的心理。3、不忽略顾客的购买意愿为了不忽略下页所示的“购买意愿”，销售对于顾客的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等，必须多注意、密切观察以促进商谈。因此，发现购买意愿的征兆，活用下述的“促进购买决心5原则”，引导顾客进入“决心”。12项购买意愿征兆序号购 买 征 兆1拿起商品热意地玩味或操作2热心的翻开目录3热心的询问4突然沉默，屏气凝神5提出价格或购买条件的话题6提出售后服务等购买后的话题7与同伴相谈8出高与的神态9离开卖场后再度转回，并察看同一件商品10询问商品的销售情形11对商品表示好感12凝

37、视商品仔细思考五、适时推荐的原则在销售过程中，除了商品提示给顾客，而且对商品加以说明之外，就是要如何向顾客推荐商品，以刺激其购买的欲望。在推荐时要注意：1、推荐时要具有信心；2、适合于顾客的才作推荐；3、配合手势向顾客推荐；4、推荐商品的特性；5、让话题集中在商品上；6、与其他商品比较时，能明确地说出其优点。第四节 关连销售与全程导购一、什么是关连销售当营业员向顾客推荐与购买物相关的商品叫关连销售。1、对关连销售怀抱自信正如买了手提收录机，正想听音乐时，却发现忘了买电池，就会生气地想“应该提醒我一起买电池的”。因此，营业员应切记对顾客推荐与购买物相关的商品。2、事先决定与何种商品相关展开自信的

38、关连销售前，必须先确定何种物品与何种商品相关。然后练习推荐时的用词和方法，以期万全。因巧妙的关连销售会令顾客感到“这是个用心的营业员”而产生信赖。3、 不要强制实行关连销售积极的推荐关连销售可以表现对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩。但是，过份的热心会使顾客会压迫感，认为“这是一家霸王店”而产生负面影响，以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止，这是极为重要的。二、案例分析【案例分析】今年七月，西安雁塔店空调柜组督导吴书民及三菱重工促销员姚磊，顶着炎炎烈日，到十站路之远的灯具城为一位电话咨询的用户上门做设计，当时因此小居不准住户在户外安装空调外机，从而未能销售成功，过几日后三菱重工促销

39、员上门给一位灯具城的用户送赠品，当时只是一件很小的赠品却很令顾客感动，从而对三菱重工促销员姚磊大加赞赏，而前期上门设计的女用户刚好也在灯具城上班，得知此事也深受感动。在十月二号下午，前期上门设计的女用户忽然来到商场，找到三菱重工促销员姚磊，告知其上门设计的安装位置已被物业批准，要求购买空调，并称赞我们苏宁电器服务态度很好，并要求其朋友也来我司购买电器，当日吴书民带领姚磊，带此用户及其朋友共同为顾客选购了家用全套电器，包括空调、冰箱、洗衣机、37寸液晶，从下午4点到晚上的9点半一直为顾客协调赠品，顾客共在我司消费了5万余元，并不停的称赞我司领导及员工的如阳光般温暖的服务态度，我司人员真正做到了让

40、顾客高兴而来，满意而归的服务。【案例点评】以上事例一方面说明了我司“阳光服务”的内涵，我们以实际行动体现了苏宁电器的服务观，满足顾客需求，是我们苏宁每一位员工都应该而且必须做到的行为准则，通过一次上门设计，一次送赠品很小的细节问题，来增加一个店面的整体形象，我们要在今后的工作当中，继续发扬我们至真至诚的企业服务观，来全力打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。另一方面，营业员也应该有这样的意识，在顾客购买该产品的同时，是否还有其它的潜在需要。销售常识提 纲授 课、 训 练 内 容提示课前准备引 言参加销售培训的原因作为业务员，我们是在向潜在的市场（Potential Market）销售能让公众接受的

41、、具有社会价值的产品。所以，我们需要专业的技术部门和人员的帮助。这里您将得到一次难得的培训机会，学会有效地专业化拜访。尽管如此，要在这个竞争激烈的行业中获得成功，并不是一件很简单的事情。因为帮助别人做正确的事情很困难，特别是对他们的受益难以预料的时候。您的成功，将取决于您在这个行业中学到的和带来的东西，包括：您获得的将要销售的产品知识（Knowledge），您从事这项工作的态度(Attitude)，需要您不断提升的销售技巧(Skill in selling)以及您形成的习惯(Habits )。退而言之，作为业务员，我们的工作就是要发现（find）和接触(contact)潜在的购买者（Poten

42、tial buyer），拜访（Interview）他们以帮助他们发现人寿保险需求(Determine their life insurance needs)，展示（Present）人寿保险计划如何满足他们的某项甚至更多的需求，帮助他们下决心购买，向客户提供规律的、持续的服务。一位成功的业务员会拥有特定市场的标志性语言和行为，因此他们容易被该市场中的人接受和认可。下列因素导致我们需要销售培训：1当我们选定特定目标市场时。2业务员的训练、产品和接触能够通过调整适应目标市场的需要。目标：使知识和能力系统化（流线型）。3通常我们得到的观念是：寿险市场很大甚至没有限制。所以很少得到引导，致使我们四处张网

43、，没有特定的计划帮助我们提高效率。在未来的保险市场上，能够成功销售的业务人员应该是具有专业化形象和专业化技能的人。他们具有：得体的仪容；幽雅的举止；丰富的知识；长远的规划；现代化的装备；专业化的技巧。所以，我们必须接受有效的销售训练,而且必须是专业化的训练。专业化销售流程寿险销售是一步步的循序渐进的工作，销售环是销售人寿保险的标准流程，当您学习完本章内容后，您将得到全套的专业化销售流程。运用专业化销售流程，将有助于您赢得客户的信任；运用专业化销售流程，便于我们对照检查自己的销售行为，分析不足，总结经验，不断提高销售能力；运用专业化销售流程，将有利与伙伴之间的交流与分享；运用专业化销售流程，将方

44、便主管检查和辅导；运用专业化销售流程，将规范全体业务人员的销售行为，符合公司的规定和要求；运用专业化销售流程，将有助于我们养成良好的销售习惯。在学习销售流程的过程中，最有效的方法就是按着要求去销售，反复演练、反复体会。专业化的销售流程一共有八个步骤：寻找准客户、接触前准备、接触、展示说明、拒绝处理、促成、递交保单和客户服务，当我们完成这些内容的学习后，我们将会更有效地开拓目标市场。销售环的各个步骤是有顺序和时间性的，一般地销售工作都要遵循这样的步骤。寻找准客户接触前准备接触展示说明拒绝处理促成递交保单客户服务STEP 1寻找准客户提 纲授 课、 训 练 内 容提示客户开拓方法我们要进行成功的销

45、售，必须先找到可以销售的对象人，否则，我们的销售行为就无以附加。所以，寻找准客户是我们开拓市场的第一要事。下面是你要完成本部分内容必须掌握的基本技能：1确定你的首要市场。2确定名字的来源并罗列出来，从那些最容易接近的开始。（Project 100 可以帮助我们完成这项工作）。3假定一个目标市场，找出可以评判假定准客户的有效资料。4演练准客户开拓程序。到哪里去找准客户？当然要到我们要销售的市场去了。什么是市场呢？市场是您已经建立联系的或者通过现存条件可以建立联系的准客户的集合。一般存在五种市场：1地缘市场：如邻居、住宅小区。2社团市场：如俱乐部、协会、各种组织。3职业市场：如农民、律师组织、医疗

46、组织等。4文化市场：如教会组织、音乐沙龙等。5产业市场：如合伙人、新的房屋业主等。锁定市场后，接下来就要在市场中寻找准客户，我们称为准客户开拓。准客户开拓就是寻找可以向其销售保险的人。准客户开拓从发现名字开始。正确的名字源于我们从事销售的市场,能够给我们高于平均销售机会。我们需要获得的最重要的资料是“名字”对保险的需求以及如何最有效地接近他。 容易 家人 朋友曾经具有工作或生意关系的人熟悉的人您具有第三方影响的人曾经向您作出推荐的人由保单持有人推荐的人从其他服务组织获得的名单通过DM获得的名字从名单上得到的名字从报纸上获得的名字陌生拜访获得的名字 困难家人和朋友是我们最容易接近的人，人寿保险是

47、一种有价值和必需的产品，所以，要毫不犹豫地和他们联系。相对容易接近的人是曾经与我们有过工作或生意接触的人。如果我们与认识我们的人联系，至少可以得到回音。每天我们会遇到很多人，他们可能不是准客户，但他们可以向我们提供名字，这些人可能会成为我们的准客户所以我们要建立影响力中心。比较难接近的人是那些只有名字的人。如果我们的DM能够附有特别的计划并能够引起对方的兴趣，不失为一种比较好的客户搜寻方法。最难的准客户搜寻方法就是陌生拜访。缘故开拓法缘故开拓法指利用原有的关系,寻找准客户的方法。可以构成缘故法的关系有家庭关系、亲属关系、朋友关系、工作关系、同一社团的成员关系等。LIMRAR(中文含义)一项调查

48、表明：新进业务员80%的业务来源于他担任这项工作前就认识的人；连续服务5年以上的业务员，20%的业务来源于他以前认识的人。在拜访缘故客户的过程中遇到的最大障碍是:害怕客户拒绝不做亲友的生意不知道如何开口谈保险讲师尽量收集更多的答案，并强调指出不敢拜访缘故客户的最主要原因在于：许多业务员有着“友情胜于生意”的思想，但他们不知道，保险是助人无后顾之忧，可放手去干事业外赚更多的钱，而且，保险是真正的友情。讲师讲述缘故客户的经营方式为：全面拜访。在拜访过程中，对于没保障的客户：保险理念强的先促成；保险观念差的细水长流。你的朋友，你不去谈保险，不等于别人不去谈保险。别人做下单了，或朋友出意外了，你是不是

49、又要后悔！你即使不去拜访缘故客户，他们中基本上每年会有3人投保。（投保率每年成长2%，一家之主6%，50个缘故6%=3）。不推销，绝对是业务员的不对。当缘故客户有一天真正需要保险而你没有及时提供时你会遗憾终身，反而是我们的错，只要拜访过责任就不在我，否则孤儿寡妇的会让我们这一生都不好过。要调整心态：他不是在帮你，而是你在帮他；同时，即使客户不投保也算练习一次。讲师可以询问学员：人寿保险是什么？总结：人寿保险是急用的现金，既然钱是人见人爱，为什么人寿保险就不是人见人爱呢？关键在于心态问题，全面拜访的目的是让每一个缘故客户对你从事保险工作有印象，使当他们需要保险时想到你，不要得失心太重。介绍（推荐

50、）开拓法介绍（推荐）开拓法指我们向客户、朋友等人要求推荐准客户并进行引荐的准客户开拓方法。通常我们可以从下面几个方面切入： 好东西与好朋友分享 A：客户先生，我刚才跟您研究的财务规划概念你觉得如何呢? C：很好啊!A：谢谢您!客户先生，如果有一天在百货公司的折扣期间买了一件很满意、很实用的物品，同时您刚好知道您有一位朋友也打算买这东西，我相信您一定会通知他的，对吗？ C：对，我会的A：客户先生，既然您觉得我跟您研究的财务计划概念不错，我想您必定希望您的朋友能有机会来了解下，不晓得您认识的人当中有没有结婚的呢(引导性问题）？请您把他们的名字写给我，我会主动与他们联络，跟他们研究一下如何作更好的财

51、务规划，(递上笔和纸)C：这个吗还是让我先看看他们有没有兴趣，再跟你联络吧!“不明白下”作决定不好 A：谢谢您答应替我向您的的朋友询问有关保险的事可是每个人的财务状况都不一样，若他们有疑问，我却不能在场立即向他们解释清楚，而使他们在不完全了解的情况下做出决定，您同意我的看法吗?您认识的人当中有没有正打算买房子，或是已经买了的呢(引导性问题)?请您(递上纸和笔) C：还是让我先跟他们比较好 A：客户先生；我有一个情况想和您研究一下，可以吗?C：可以我更加专业A：很多人将80%的时间用在寻找新客户方面，剩下的20才做售后服务或其他工作，我不打算这样做!我认为保险顾问最重要的工作应是售后服务、所以在

52、时间安排上是以80的时间来做服务性工作，但这种作法必须得到客户的支持与配合。客户先生，您认识的人当中(递上纸和笔)唤起危机意识 A：王先生，我想请教您个问题，可以吗?； 假若您有一位挚友不幸英年早逝，您到他的灵堂苑致敬时，蓦然回首、看见好友的妻子与儿女，想起他们日后的生活将孤苫苦无依，您有何感想呢? C：当然很难过 A：那他的妻子若请您帮忙，希望借点钱时，您会拒绝吗? C：当然不会 A：您打算就这样她一辈吗？您有能力负担吗?您的帮忙对她们来说是 足够的吗？最根本也是最佳的解决办法，应是在问题还没发生前就做好安排；有效地介绍亲友认识保险的真意，才是确实可以帮助他们的作法，事后的懊悔是无济于是的。

53、请问您认识的人当中(递上纸和笔)C：那你就打个电话给他们吗，他们的电话是 （讲师可结合所提供的话术对学员进行讲解。要求学员熟背话术，并演练。）影响力中心开拓法影响力中心就是能持续向你介绍客户的人，业务员应着力培养影响力中心，年以上应培养三个以上影响力中心。 Kinder brother说过：一个成功的推销员要求每周半天作影响力中心的开发。影响力中心的特点：认识很多人；对他人能够施加影响；了解并认同你的工作。运用影响力中心开拓准客户的优势：省时；省力；成功率高。（讲师稍做解释）如何让影响力中心介绍准客户？讲师要提醒学员，向“中心”要名单必须在已充分信任的基础上。要求介绍的基本步骤为：1、赞笑、建

54、立信任感2、说明自己的工作职责、建立保险理念3、介绍准客户具备的条件4、感谢及反馈讲师在讲步骤时，一定要提醒学员在拜访完“中心”推介的准客户后，一定要及时把拜访的情况告诉“中心”，或发一封致谢的短信。信的范例为：尊敬的张先生，谢谢你把王先生介绍给我。我保证对于你推荐的任何人，都将为他们提供最热心、最专业的服务。讲师要求学员针对以上四个步骤整理话术，分组讨论，并派小组成员发表。 陌生拜访开拓法陌生拜访开拓法是指业务员对没有任何介绍、推荐和缘故关系的未曾蒙面的人进行拜访搜寻准客户的方法。陌生拜访的优点是快速提升自己的业务技巧，更有效磨练自己的销售心态，尤其是强化处理拒绝的能力。陌生拜访的劣势是业务

55、员会受到很多拒绝，而且它的成交率相对比较低，业务员容易产生挫折感。直接寻找素不相识的人做面谈，可以是随机的、顺路的拜访，也可以是选择自己有兴趣的单位或人作拜访。陌生拜访的要领 区域性活动 收集目标区域的背景资料 编制标准接触话术 建议书及说明话术 准备推销资料、图片 话术背诵及演练讲师要举陌生拜访的实例。例一：消除戒心（街头问卷拜访）先生您好：“我是中国太平洋保险公司的业务员，正在做保单售后服务品质调查，请问您现在拥有的保单服务满意不满意？”对方的回答是“还可以”那太好了，相信您的保险观念也很不错，不知您还有什么不太清楚的地方，我可以和您一起研究、分析，或您可参考一下最近我们公司推出的保险资料

56、。（借分析之名，推介新条款的特色来刺激客户想了解的欲望。）例二：直接切入（商品分析）您好，这里有一份资料提供您参考，每天只要20元就可以拥有下列保障您好，送您一份资料给您参考（停顿一下，观察表情）顺便我跟您说明一下，你会比较容易了解，每天只要您好，我是中国太平洋保险公司业务员高深，在此地做巡回服务，请问您现在买的是哪一家保险公司的保险？如对方回答公司时，可参照（例一）回应之。如对方回答“不干你的事”。对不起，对不起，打扰您了！这一份资料留在这里，请您参考，如果您有需要的话，请您跟我联络，我再来拜访例三：引发兴趣（投石问路）您好，我是中国太平洋保险公司业务员高深，请问您有没有买过1、 医疗保险2

57、、 终身保险3、 养老保险请问你们公司有没有1、 团体保险2、 员工退休保险计划 讲师可提问，让学员演练并发表，从中挑选23则较好的话术。 讲师总结：讲师提醒学员注意，如果是怀着“结缘”的心态，并当作是测试自己能力而不抱有太高期望的话，挫折感就会降低，反而可能有更大收获。媒介开拓法指业务员利用电话、信件、明信片、Inter网等作为媒介进行市场开拓，一般地，这类市场开拓需要业务员具有丰富的经验，我们会在今后的培训中作详细介绍。STEP 2 接触前准备访谈工具、心态准备（课时：50分钟）提 纲授 课、 训 练 内 容提示课前准备、导言介绍课程目的二、形象准备的要点根据准客户的社会状况、阶层准备根据

58、准客户的文化、宗教习惯准备模仿 讲师自我介绍 介绍课程内容 深刻理解访前工具、心态准备的重要性 掌握必备的方法 讲师利用“三秒钟”的意义导入主题。讲师提问学员：参加宴会与参加会议形象准备的重点是什么？有什么不同? 高收入阶层： 尊重他的时间 尊重他的头衔和身份赞美他事业有成，不要自吹自擂 中收入阶层： 举止与他一致，使他信任你象对待上层人物一样对待他 低收入阶层：以名字称呼他说明时尽量随便穿着随便不同的民族，不同的地域有不同的文化、宗教习惯。讲师可以根据自己的经历或当地机构的些成功做法举例说明。模仿是业务员接触客户的重要方法之一。如：戴一只与客户一样的手表等，找到共同话题讲师应举出几个经典的实

59、例：如陈明利天换四套不同的服装会见四个不同的客户。提 纲授 课、 训 练 内 容提示三、对客户资料的准备和分析四、活动：学员间相互检查展示夹五、心态准备客户资料的准备：讲师试探性询问学员：如何对客户的资料进行准备，应准备收集哪方面的资料?在学员回答完毕后讲师总结： 习惯 爱好 家庭 经济 工作 健康理财 个性 保险 并且强调在拜访前收集到客户的资料越多越好。客户资料的分析讲师要求学员针对收集到的资料，要得出以下几个结论：口他的需求是什么?口他感兴趣的话题是什么?口我们的共同话题是什么?口我应该在拜访时穿什么样的衣服?口他的习惯是什么?口销售的起、始、转、和?口如何提问？举例：讲师收集当地实际案例列举说明。在活动结束后，讲师要详细讲展示夹应准备的资料，5分钟的时间检查，5分钟的时间讲解。同时强调：除标准展示夹的资料外，我们应根据客户的个性添加展示夹的内容。例：如果准客户是一位画家，那么，我们应准备一些有艺术品