管理与沟通技巧专题培训

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1、管理与沟通技巧我们在这里讨论“管理与沟通技巧”， 重点是讨论沟通技巧，这是因为，在管理中，沟通是进行管理的前提，只有在工作生活中有良好的沟通，获得彼此的信息后，我们才能进行有效的管理，否则，我们就会在管理之中碰到如班组长所说的许多麻烦，如：不服从安排，员工不了解情况就乱汇报，工作中出力不讨好，员工对处罚不理解，车间关系太复杂，班组之间不配合，工作态度不好，得过且过等等。良好的沟通能力能够使人一步一步走向成功，反之沟通不良使人一步步走向失败。沟通，原意为两水通过开沟使其相通的意思。人们对沟通的定义常见的有如下几种：（1）共享说强调沟通是传者与受者对信息的分享；（2）强调沟通是有来有往的双向的活动

2、；（3）是传者欲对受者（通过劝服）施加影响的行为；（4）符号或信息的流动。总之，沟通是在社会交往中，人们借助共同的符号系统如语言、文字、图象、记号及手势彼此传递或交换知识、意见、感情、愿望、观点和兴趣等的社会行为。通过沟通可可以使人人们视野野开阔、信信息灵通通、反应应敏捷的的思绪多多样化。英英国文豪豪萧伯纳纳说过：“假如你你有一个个苹果，我我也有一一个苹果果，而我我们彼此此交换这这些苹果果，那么么，你我我任然各各有一个个苹果；如果你你有一种种思想，我我有一种种思，我我们彼此此交换这这些思想想，那么么我们每每个人个个有两种种思想。这这段话生生动说明明了沟通通的作用用。 人人际沟通通是人际际关系的

3、的基础，人人们通过过沟通与与所生存存的环境境想联系系。篮球球场上的的乔丹和和皮蓬说说，我们们两个在在篮球场场上的沟沟通相当当重要，我我们从相相互的眼眼神、手手势、表表情中获获得对方方的意图图，于是是我们传传、切、突突破、得得分。但但是，如如果我们们失去彼彼此间的的沟通，那那么“公牛”的末日日就要来来临了。“两位球员之间发生的就是沟通活动。可见沟通是一种自然而然的、必须的、无所不在的活动。沟通在我们们的生活活的所有有领域都都是至关关重要的的，我们们把它用用于劝说说、协调调关系、以以及分享享快乐、共共同谋发发展和分分享彼此此信息。通通过沟通通我们才才能发现现他人的的需要和和展现我我们自己己的需要要

4、以及各各自不同同的观点点和存在在的分歧歧。第一编 沟通行行为基础础知识第一章 人人们的行行为培训目的 认识和解释释人们行行为动机机、需要要和目标标之间的的关系 懂得未满足足的需要要是人们们积极性性的原动动力 认识和解释释人们的的气质，性性格及能能力对人人们行为为的影响响 理解和认识识到个性性与个性性改进对对行为的的影响 第一节 动机、需需要和行行为一需要引引发动机机，动机机产生行行为，并并导向目目标二心理动动机的内内驱力动机在行为为中起“力”的作用用，动机机简称内内驱力。动机使生活活主题趋趋向一定定目标的的内在动动力（一） 需要转化成成动机的的心理过过程 需需要转化化为意向向，意向向转化为为愿

5、望，愿愿望转化化为动机机。(二) 强强烈而稳稳定的需需求优势势动机，决决定着人人们的行行为在实际生活活中，一一个人的的需求是是多种多多样的，并并且有主主由次。这这些不同同的需要要形成不不同的需需要结构构，也称称为动机机结构。不不同的人人有不同同的动机机结构。在在分析一一个人的的动机结结构时，要要善于通通过不同同的现象象来分析析什么样样的动机机将产生生什么样样的行为为，并能能区分其其中的积积极印数数和消极极因素。三. 需要要是激发发、调动动人积极极性的原原动力.(一) 人们为了生生存和发发展,必必须满足足各种各各样的需需要。(二) 人们生存和和发展、离离不开生生理需要要和社会会需要。生理需要包包

6、括归属属、伙食食、行、居居住、穿穿用、保保健、安安全等。社会需要包包括归属属、交际际、沟通通、学习习、自理理和自立立、自尊尊和他尊尊、自我我实现、利利他、奉奉献等。(三) 马斯洛(119088-19970)人本主主义心理理学派主主要创始始人)的的需要层层次论生理需求,安全的的需要,爱的需需要,尊尊重的需需要,自自我实现现的需要要。自我我实现的的需要的的产生有有赖于前前面四个个层次需需要的满满足。第二节 价值观 一.价值观观取决于于人生观观和世界界观一个人的价价值观是是从出生生开始,在家庭庭和社会会的影响响下,逐逐步形成成的.一一个人所所处的社社会生产产方式和和其所处处的经济济地位,对其价价值观

7、的的形成有有决定的的影响。价值观具有有相对的的稳定性性和持久久性。二.价值观观不但影影响个人人行为还还影响个个体行为为, 影影响群体体和组织织行为 1).理性性价值观观 它是以以知识和和真理为为中心的的价值观观 2)美的价价值观 以外性性协调和和匀称为为中心的的价值观观 3)政治性性价值观观. 4)社会性性价值观观. 55)经济济性价值值观. 第三节 气气质、性性格与能能力一气质气质是一个个人通过过各种行行为活动动表现出出来的一一种心理理活动和和外显行行为。气质的分类类（根据据神经活活动划分分）：1 多血质，这这种气质质的人动动作敏捷捷、表现现丰富、善善于交际际、接受受新事物物快，但但印象不不

8、深刻，兴兴趣广泛泛，情绪绪不太稳稳定。2. 粘液质又称称安静型型，沉着着安静、谨谨慎细心心，但反反应缓慢慢，善于于克制自自己，善善于忍耐耐，注意意力难以以转移，工工作具有有稳定性性。这种种人不容容易发动动，但一一旦发动动起来就就能够完完成那些些要求坚坚持不懈懈地努力力德的工工作。3. 胆汁型，又又称为兴兴奋型，直直率热情情、精力力旺盛、脾脾气倔强强、性情情急噪、易易于激动动、情绪绪反映快快而强烈烈情绪不不稳定，是是个个人人主义者者，性情情交替比比较强烈烈。4. 抑郁性，行行为孤僻僻、反映映迟缓、体体验深刻刻、感情情较脆弱弱，这种种人责任任心强，干干什么都都会加倍倍努力，他他们在事事业上往往往是

9、中中坚分子子，担任任一些可可靠的角角色。二性格(一) 性格的的形成1 先天遗传因因素的影影响。2 后天环境因因素的影影响。（二） 性格的分类类与特征征心理学家将将人的性性格分为为以下四四类：1 敏感型精精神饱满满，好动动不好静静，办事事速战速速决。但但其行为为常带有有盲目性性，他们们与人交交往中，往往往会拿拿出全部部的热情情，但受受挫折时时，又容容易消沉沉失望。现现实中这这种人占占40%。2 情感型感感情丰富富，喜怒怒哀乐溢溢于言表表，别人人很容易易了解其其经历和和所受的的困苦，不不喜欢单单调的生生活，爱爱刺激，爱爱感情用用事。在在交往中中这种人人容易冲冲动，易易反复无无常，傲傲慢无理理所以与

10、与其他类类型的人人有时不不易相处处。3 思考型善善于思考考，逻辑辑思维发发达，有有成熟的的观点，一一切以事事实为依依据，而而且一经经作出决决定，能能够持之之以恒。生生活、工工作有规规律，爱爱整洁，时时间观念念强，重重视调查查研究和和精确性性。但着着类人有有时候思思想僵化化、教条条，喜欢欢纠缠细细节，办办事缺泛泛灵活性性。这类类人占225%4 想象型想想象力丰丰富，憧憧憬未来来，喜欢欢思考问问题，在在生活中中不太注注重细节节，有时时行为刻刻板，不不易合群群，难以以相处，这这类人约约占100%（三） 塑造让别人人喜欢的的性格1 下属喜欢的的领导性性格被选拔担任任领导工工作的人人，应该该具备的的特殊

11、性性格是：善于自自我控制制，勤奋奋，有常常识和判判断力，办办事公道道，富于于感情，坚坚忍不拔拔，有才才智、勇勇气和信信念等；富于创创造性，遇遇见性和和灵活性性，而且且自制力力强。一个领导人人所具有有的特征征，可以以说是由由原来的的基本性性格，部部下的要要求和态态度，集集体中的的人际关关系，物物质环境境，领导导人自己己对领导导能力的的认识等等决定的的。2 领导人所喜喜欢的下下属性格格。 不不同的领领导，对对于下属属的不同同性格的的喜欢程程度是不不同的，有有的喜欢欢顺从的的人，有有的喜欢欢有一定定见解的的，有的的喜欢表表达能力力强的，有有的喜欢欢性格开开朗直来来直去的的等等，一般来将讲讲，领导导喜

12、欢的的下属在在性格方方面应具具有独立立性，分分析能力力，判断断能力，应应变能力力，口头头和书面面表达能能力，协协调性，沟沟通能力力，与人人合作能能力，言言谈举止止沉着大大方，遇遇事不卑卑不亢以以及和蔼蔼可亲等等。3 为朋友喜欢欢的性格格一个人是否否为朋友友喜欢关关键是在在做人上上下功夫夫，一般般来讲，朋朋友喜欢欢的性格格为处事事大方，不不斤斤计计较，付付出而不不求回报报，性格格开朗，直直爽，富富于幽默默感，情情绪稳定定，能够够协调各各种关系系，有独独立性，主主动性，富富裕想象象力，创创造力，说说玩就玩玩的痛快快，学习习就兢兢兢业业去去做，遇遇到困难难就努力力去正视视去克服服，出了了问题自自己努

13、力力承担责责任，决决不推给给别人，做做出再大大的成绩绩及获得得再高的的荣誉也也不沾沾沾自喜，趾趾高气扬扬，遇到到再大挫挫折，也也不灰心心伤气，依依然精神神不倒。只只有这样样，才能能受到周周围人的的亲近和和信赖。第四节 个性和和个性的的改进在人与人相相互交往往的过程程中，了了解和研研究人的的个性对对提高预预测，判判断能力力、良好好的沟通通能力有有着重要要的意义义。个性性的心理理特征和和品质决决定人们们的行为为方式。个个性是指指在生活活实践中中表现出出来的比比较稳定定的带有有一定倾倾向性的的个体心心理特征征和品质质的总和和。一 个性的的基本特特征的多多样性（1） 个性的稳稳定性（2） 个性的独独立

14、性（3） 个性的综合合性（4） 个性的整体体性（5） 个性倾向性性二 建设自自己成熟熟的个性性1 个性改进的的方向（1） 从依赖转向向独立。（2） 从被动转向向主动成成熟使人人日益变变得主动动，主动动去探索索周围的的世界，活活动范围围也日益益扩大，因因此，一一个人是是被动地地接受知知识还是是主动地地探索知知识，将将在很大大程度上上影响其其发展方方向和速速度。（3） 从主观转向向客观。（4） 从较低的能能力转向向较强的的能力。成成熟的人人总是能能正确看看待自己己更高的的能力，不不断发展展自己更更强大的的能力。（5） 从狭隘的兴兴趣转向向广泛的的兴趣。一一个人成成熟的明明显的例例证是，在在成长的的

15、过程中中不断扩扩大兴趣趣领域。（6） 从自我否定定转向自自我承认认。成熟熟的人承承认自己己是有价价值的人人，虽然然他会考考虑外部部的评价价，但他他在本质质上是自自我承认认的。（7） 从注重细节节转向注注重原则则。（8） 从模仿转向向创新。用用来学习习和适应应环境的的方法就就是模仿仿，但也也应该明明白，世世界想要要发展，惟惟有创新新。（9） 从需要直率率性转向向需要容容忍灵活活性。当当今社会会越来越越体现出出复杂性性，具有有不安全全的因素素，因此此使人产产生一种种强烈的的要求，即即渴望一一种宽松松的生存存环境，具具备容忍忍灵活性性是我们们在这个个灵活多多变的世世界上生生存的先先决条件件。（10）

16、从从冲动性性转向理理性。真真正的成成熟要求求能够自自我理解解，对自自己的冲冲动进行行自我控控制。2 成熟的个人人品质（1） 意志坚定。在在任何时时代，意意志坚定定都是个个性成熟熟的首要要品质。它它使个性性顶住种种种压力力，永远远立于不不败之地地。首先先顶住压压力然后后在克服服压力。 意意志坚定定的人，懂懂得执著著于目标标，能够够推开不不必要的的生活，抗抗干扰能能力强。意意志坚定定的人，在在、保持持着个性性，保护护着个性性的每一一种可能能存在的的优良品品质，确确保个性性得以完完善。 意意志坚定定的人懂懂得用积积极心态态权衡利利弊，掌掌握轻重重。即使使他们不不描述，脑脑中也会会有隐性性图形出出现。

17、意意志强大大的人，一一般不会会屈服于于眼前的的困境，他他们深深深知道最最急迫的的不一定定是必要要的，他他们有足足够的耐耐性通过过积极心心态，找找准有远远见的目目标，过过着极富富规律的的生活。（2） 想象丰富。（3） 认知自我。（4） 宽容。宽容容的个性性表现出出同情他他人的优优秀品质质。具备备完善智智慧的个个性表现现为宽容容和合作作的态度度，他不不害怕别别人的算算计，只只把目光光盯在发发展的事事业上，最最后凭借借实力夺夺取理应应属于自自己的成成果，这这样的人人永远有有不可动动摇的安安全感。（5） 勇敢。勇敢敢的个性性表现为为大度和和宽容，因因心无畏畏惧，就就能够表表现为大大度和宽宽容。大大度使

18、人人能够冷冷静地对对待问题题，能够够体贴别别人。（6） 富于创造力力。创造造力需要要训练和和培养一一些潜能能的思维维方式，没没有创造造力的个个性是轻轻浮的，不不可能在在生活和和事业中中站住脚脚，一阵阵风足够够摧毁它它。（7） 忠诚。必须须特别强强调忠诚诚的品质质。忠诚诚和勇敢敢同样是是成熟个个性中最最富有表表现力的的品质。首首先必须须对自己己忠诚，对对自己忠忠诚的人人，不会会欺骗自自己，同同样生活活从来欺欺骗不了了诚实的的人（8） 无私付出。具具有优良良个性品品质的人人，一个个重要的的美德是是“无私付付出”。能够够做到无无私付出出的人，在在看到受受过他帮帮助过的的人的进进步和发发展，是是一中心

19、心理上的的满足，可可以体会会到自己己对社会会、对他他人的价价值。（9） 正视错误。正正视错误误和面对对他人承承认错误误，不但但会使自自己解除除了思想想负担，还还会使对对方解除除武装，把把冲突减减少到最最低的程程度。有有时对方方会因为为这种谅谅解和承承认错误误的态度度而表示示感谢。第二章 挫折的承承受能力力培训目的理解和解解释心理理挫折对对个体的的影响 理解与认识识挫折产产生的根根源 了解和掌握握消除与与克服心心理挫折折的方法法一心理挫挫折对于于个体的的影响（一）心理理机制一个人遭受受挫折后后，在心心理，生生理上均均会产生生种种反反应。动动机受挫挫后产生生的防卫卫行为，其其效果可可能是消消极的，

20、甚甚至是破破坏的，通通常的表表现形式式有：1 升华。就是是把悲愤愤等消极极因素化化为积极极动力，而而后做出出更有意意义的成成就。2 合理化。自自己为本本解释某某种受挫挫行为寻寻找借口口，这种种借口听听起来似似乎合理理，但并并非真实实真实。在在第三者者听起来来往往不不和逻辑辑，然而而，自己己却能从从中求得得内心的的某种安安宁，减减轻受挫挫感。3 推委。把自自己作错错的事，推推在别人人身上。4 逃避。5 表同。这是是一种以以理想中中的某人人自居的的变态心心理，通通过模仿仿别人的的思想、言言论、行行动乃至至衣着等等，在心心理上分分享他人人成功之之果，以以冲淡自自己未能能达到他他人那样样成就所所产生的

21、的挫折感感。6 回归。这是是面对挫挫折所表表现出来来的一种种与年龄龄不相称称的幼稚稚行为，形形成成熟熟倒退的的现象。7 侵略。是一一种无理理智的、消消极的、带带有破坏坏性的行行为，可可针对他他所认为为的挫折折源（人人和事）而而发，也也可泄怒怒于无关关的旁人人或折磨磨自己，甚甚至自杀杀。（二） 动机受挫承承受力。一一个人动动机承受受力与以以下条件件有关：1 与个人的生生理条件件有关。2 与个性，以以往的经经历有关关。如性性格与修修养怎么么样，受受挫的经经验和教教训如何何3 与对挫折的的知觉判判断有关关。二挫折产产生的根根源（一） 世界观和人人生观（二） 个体能力限限度的差差异（三） 错误的思维维

22、方式（四） 个体的认识识水平（五） 人际关系障障碍如语言差异异障碍、年年龄差异异障碍、偏偏见的障障碍、认认知差异异的障碍碍、自我我认知障障碍，不不良个性性特征的的障碍、（六） 环境因素三消除与与克服心心理挫折折的方法法1 提高对挫折折的认识识，增强强自信心心。2 要充分认识识到挫折折对人生生发展的的积极意意义。3 克服失败与与挫折对对人心理理上的影影响。4 增强对挫折折的免疫疫能力。1） 知识积累累与能力力的培养养。2） 打造精神和和毅力。3） 做自己力所所能及的的事情。第三章 群体沟通通行为培训目的把培训内内容与工工作、生生活实践践紧密地地联系起起来认识和理理解组织织与群体体构成认识和理理解

23、群体体在生产产系统中中所起的的中介地地位和作作用引导人们们在一定定的群体体中一起起相互紧紧密联系系协调工工作认识管理理在非正正式群体体中的作作用认识和解解释个体体成员在在群体中中所扮演演的角色色和地位位第一节 正正式群体体与非正正式群体体不经管理组组织认可可确定自自然形成成非正式式群体一为满足足社会交交往的需需要而自自然形成成的非正正式群体体及各种种不同的的类型。1 因利害一致致而形成成的利益益型群体体。这类类群体是是以共同同的利益益为目的的而组成成的群体体。2 通过社交、友友谊、感感情而形形成的情情感型群群体。这这类群体体是以感感情为纽纽带而结结合起来来组成的的群体。3 有同乡、同同学、战战

24、友及亲亲朋好友友组成的的亲缘型型群体。这这类群体体是以亲亲缘、地地缘为核核心而组组成的群群体。4 通过共同的的兴趣和和爱好而而形成的的爱好型型群体。5 以理想、信信仰、观观点相同同为基础础而结合合起来的的信仰型型群体。二多样性性和不稳稳定性构构成了非非正式群群体的基基本特征征 1非非正式群群体组织织内部通通常有比比较相同同的观点点、密切切的利益益和一致致的行为为。 2非非正式群群体内部部有着非非常敏感感的信息息渠道，相相互传导导作用强强。 3非非正式群群体内部部虽然没没有文明明规定，但但自然所所形成的的规范在在自觉或或不自觉觉地调节节着成员员的行为为。 4非非正式群群体内，有有自然形形成的“头

25、头”在控制制、支配配着成员员的行为为，一般般来说，成成员都听听他的话话。5 数非正式团团体都具具有排他他性和不不稳定性性。 三非非正式群群体是客客观存在在的，做做好非正正式群体体的管理理工作对对完成组组织目标标起着事事半功倍倍的作用用。在整整个完成成组织目目标的过过程中，有有些非正正式组织织是积极极的，对对完成组组织目标标有促进进作用。对对于那些些消极的的非正式式小群体体，切记记采用简简单的管管、卡、压压方法，要要于他们们建立感感情，施施加影响响力，并并加以诱诱导，特特别是作作好“头头”的工作作，这是是关键所所在，防防止出现现逆反心心理，使使他们抱抱的更紧紧。 第第二节 群体体及其行行为的心心

26、理基础础 一群群体的构构成与群群体成员员的地位位 大多多数群体体活动需需要各种种技术知知识综合合而成，才才能顺利利进行。在在理解人人类行为为时，地地位是很很重要的的，因为为他起着着非常重重要的激激励作用用。地位位是指在在一个群群体内部部的威望望、地位位、职务务。因该该记住，非非正式地地位不一一定不如如正式地地位重要要。研究究表明，在在一个群群体中，如如果行为为是由地地位高的的人向地地位低的的人发起起的，那那么他们们在一起起能够合合作的比比较愉快快。如果果某种行行为，是是有地位位低的人人发起，在在正式和和非正式式系统之之间就会会发生冲冲突。 作为为管理者者，要让让群体成成员相信信群体中中的地位位

27、等级是是公平的的，如果果群体成成员认为为群体中中存在不不公平的的现象，就就会引起起群众内内部的不不平衡，并并带来各各种各样样的修正正行为。二群体规规范形成成群体压压力，约约束着人人们的行行为 1群体规规范所形形成的群群体压力力，迫使使群体成成员遵从从它。非正式群体体的规范范并没有有明文规规定，是是无形的的约定俗俗成它是是每个成成员行为为的准则则。 2多数成成员对群群体规范范的评价价，决定定群体规规范的约约束力。规范的约束束力是建建立在各各种评价价基础上上的一种种平均值值、一种种合力。三群体的的公众现现象与从从众行为为规范行为是是人们在在这会化化过程中中，把规规范内化化为心理理尺度按按照心理理尺

28、度自自觉遵守守社会规规范。人人们并不不觉得这这种遵守守、服从从是一种种被迫、一一种压力力，而且且习以为为常。这这种行为为即使在在没有多多数人在在场的情情况下也也是照遵遵不误、自自觉自愿愿。这种种自觉自自愿遵循循规范的的行为和和个性发发展想联联系，是是群体行行为有是是个体行行为。作为群体成成员的顺顺从者有有以下几几种情况况：1出于知知觉的歪歪曲。群群体中个个体成员员，认为为大多数数赞成的的就一定定是正确确的，因因而把多多数人赞赞成的作作为真理理。2出于判判断的歪歪曲。群群体中的的个体成成员，对对自己的的判断缺缺泛自信信，从而而修改自自己的意意见。3出于行行为的歪歪曲。群群体中的的个体成成员相信信

29、自己是是正确的的，但是是不愿意意表露自自己，因因而作出出从众顺顺从的行行为。4情景因因素（1）群体体成员：认为多多数的成成员的能能力、地地位高于于自己，则则个人放放弃自己己的主见见。（2）群体体气氛：通常群群体对坚坚持己见见者无法法容忍态态度，而而对顺从从者给予予奖励，从从而强化化了从众众行为。（3）群体体凝聚力力：群体体凝聚力力高、向向心力大大的群体体意识就就强，相相互关系系良好，能能相互密密切合作作，这样样的群体体战斗力力和集体体效率就就高。凝凝聚力大大群体向向心力也也大。群群体力大大的群体体，其成成员不愿愿意别出出心裁来来破坏原原来的群群体平衡衡状况。（4）问题题性质：当面对对复杂无无把

30、握的的问题时时，个体体对此无无法判断断，而出出现从众众行为。（5）个体体特征。 A智智力水平平的高低低：智力力水平低低的容易易从众。 B情情绪稳定定性：情情绪不稳稳定者，对对群体抵抵抗力就就差，该该成员就就容易从从众。 C自自我印象象：有悲悲观情绪绪，缺泛泛自信心心者容易易从众。 D人人际关系系：过于于依赖他他人，易易于接受受他人暗暗示者容容易、从从众。 E态态度价值值观：重重视权威威、墨守守成规者者容易从从众。四群体成成员之间间的群体体凝聚力力群体凝聚力力是是群群体存在在的条件件之一，因因为它直直接影响响群体效效果。群群体凝聚聚力是指指群体成成员之间间的心理理合力、向向心力的的总体。这这种心

31、理理合力、向向心力表表现在两两个方面面：一方方面是群群体成员员对群体体所感受受到的吸吸引力，从从而自愿愿参与群群体活动动；另一一方面是是群体成成员对群群体对其其成员所所具有的的吸引力力的程度度，从而而把群体体成员组组织到群群体活动动中去。群体活动一一方面是是群体性性活动，有有为群体体成员共共有的目目标和实实现目标标的方法法和措施施，群体体成员对对起感受受越深，越越积极参参与群体体活动；另一方方面又是是由个人人参与的的，即群群体活动动是由个个人具体体承担任任务而实实现的，群群体活动动依赖于于个人。因因此群体体活动必必须建立立在对个个人目标标需要满满足的基基础上。群群体对成成员越有有吸引力力，群体

32、体成员越越愿意参参与群体体活动。第三节 有效效群体的的沟通一 有效效群体的的特征1 团结意识。一一个群体体的团结结意识非非常重要要的，它它是完成成群体任任务的保保证，团团结意识识来源于于共同的的兴趣和和工作中中的相互互了解。例例如相互互理解、相相互交流流，加深深了感情情增进了了友谊。2 突出重点。群群体讨论论也好，完完成某项项任务也也好，群群体的领领导者是是很重要要的。只只有把重重点集中中在存在在的问题题上，群群体才能能把任务务完成的的很好。3 当一个群体体与自己己的任务务匹配的的很好时时就表现现为适合合，例如如一个班班组长只只能解决决本班组组工作生生活中相相关问题题，不能能直接解解决其他他班

33、组出出现的某某些问题题，否则则，会产产生班组组之间的的矛盾。4 规模适宜。当当一个群群体的所所有成员员都能与与其他成成员相互互沟通和和相互作作用时，他他就最好好地发挥挥了作用用。5 凝聚力。凝凝聚力也也称内聚聚力，是是一种积积极的力力量，是是群体成成员相互互吸引的的感觉，是是作为群群体一起起工作和和相互帮帮助的一一种力量量，是一一种向心心力。当当完成任任务时，这这种内聚聚力使群群体更有有力量和和令成员员满意。二有效群群体决策策模式 第一阶阶段：确确定问题题。把情情况搞清清楚，明明确问题题所在。 第二阶阶段：产产生解决决问题的的方案。这这个阶段段是用来来酝酿产产生方案案的过程程，从而而防止做做出

34、不成成熟的决决策。 第三阶阶段：对对各种活活动的设设想，从从而得到到一个解解决问题题的方案案。 第四阶阶段：实实施解决决问题方方案的行行动计划划。先试试行，如如果推行行顺利，再再分派责责任落实实计划。 第五阶阶段：对对解决问问题方案案的评价价计划。考考察所期期望的工工作成果果和制定定衡量效效果的标标准，提提出个一一个收集集评价决决定正确确与否的的计划，并并委派责责任人。第六阶段：对产生生成果和和生产过过程进行行评价。群群体已经经收集了了评价决决策方案案实施结结果好坏坏的足够够消息后后，就因因该召开开一次群群体评价价会，群群体能了了解工作作成果和和问题是是否已经经解决，如如果问题题的某些些方面还

35、还没有解解决，那那么群体体可以通通过所观观察的信信息在循循环一次次作决策策的全过过程。第四节 高度信信任合作作的团队队精神 一团队1 工作团队盛盛行的原原因目前多数公公司都采采用了工工作团队队，团队队如此盛盛行，其其原因是是，如果果某种工工作任务务需要多多种技能能、经验验，那么么团队来来完成，就就比个人人有较大大的优越越性。 2团队与与群体的的区别 群群体是两两个或两两个以上上相互作作用和相相互依赖赖的个体体，为了了实现某某个特定定的目标标而结合合在一起起。而工工作团队队是通过过其成员员的共同同努力能能产生积积极的协协同作用用，其团团队成员员努力的的结果使使团队的的绩效水水平远远远高于个个体成

36、员员绩效的的总和。 二二团队队成员的的能力要要求一匹匹配一个团队要要想有效效的运作作，需要要三种不不同技能能类型的的人。1 需要有技术术专长的的成员：2 需要有解决决问题和和决策技技能，能能够发现现问题，提提出解决决问题的的建议，并并权衡这这些建议议，能作作出有效效的决策策。3 团队需要若若干具有有善于聆聆听、反反馈、解解决冲突突及其与与他人协协调关系系技能的的成员。团队的成员员必须能能够扮演演的承担担如下角角色：1 具有创新精精神。富富有想象象力善于于提出新新观点或或新概念念，具有有较强的的独立性性，喜欢欢自己安安排时间间，按照照自己的的方式，节节奏进行行工作。2 具有研究，探探索精神神。当

37、提提出新的的创意之之后，能能够利用用提出的的这些新新创意，并并寻求资资源支持持新创意意。3 具有评价、开开发能力力。具有有很高的的分析技技能很重重要，擅擅长在决决策前如如何去评评估不同同方案的的优劣，为为决策提提供依据据。4 具有组织协协调能力力。这类类人喜欢欢指定操操作程序序，使新新的创意意转变为为现实。设设定目标标，指定定计划，组组织人力力，建立立各种规规章制度度，以保保证按时时完成任任务。5 具有善于总总结能力力。6 具有惯切规规章制度度的能力力。7 团队忠实的的维护者者。8 收集整理信信息的能能力。 三三 培培养相互互信任合合作精神神 高效团队队的重要要特点是是团队成成员高度度信任与与

38、合作的的精神。团团队成员员彼此相相信各自自的正直直、个性性特点、工工作能力力。 （一一）信任任的因素素1 信任的因素素包括：为人正正直、诚诚实、可可信赖；具有各各种不同同的能力力，特别别是人际际关系的的能力；具有一一贯的风风格，行行为可以以预测；在处理理问题时时，具有有较强的的判断能能力，；办事忠忠实、可可靠，理理解和维维护他人人；能够够与别人人自由地地分享观观点和信信息。2 就团队之间间的信任任关系而而言，正正直程度度和能力力水平是是一个人人判断另另一个人人是否值值得信赖赖的两个个最关键键的特征征。一般般人都看看重正直直，因为为如果对对别人的的道德性性格和基基本诚实实缺泛把把握，信信任的其其

39、他因素素就没有有任何意意义了。（二）如何何培养信信任感1 要全心全意意为团队队目标服服务。不不能利用用你所在在的工作作，利用用你所在在的组织织为你个个人的目目标服务务。否则则你的声声誉就要要受到影影响。2 必须衷心耿耿耿地支支持和维维护团队队的利益益，用言言行支持持你的团团队。3 要开诚布公公地对待待团队。解解释你做做某项决决策的原原因，对对现存问问题坦诚诚相告，并并充分展展示与之之相关的的信息。4 工作评估要要客观公公正。进进行评估估时，因因该客观观公正、不不偏不倚倚。5 团队领导要要用真情情关爱他他们的成成员。管管理人员员与团队队领导，对对待成员员要正视视他们的的感情，要要真诚而而富有人人

40、情味，关关心他们们。他们们会借此此了解你你的为人人，并更更加尊敬敬你。6 团队领导决决策要表表现出价价值的一一贯性。决决策的一一贯性会会使成员员知道和和了解自自己面队队的将是是什么？在决策策过程中中领导一一贯地起起到引导导作用。一一旦了解解你的目目的，成成员的行行动相应应地就会会与目标标一致，而而你的一一贯性能能赢得信信任。7 要懂得保守守秘密。如如果别人人告诉你你一些秘秘密，他他们必须须确信你你不泄露露这些秘秘密。8 要最大限度度的表现现出你的的才能。你你的技术术，专业业才能以以及良好好的管理理领导能能力，能能引起别别人的仰仰慕和尊尊敬，要要充分得得以展现现。特别别是要注注意培养养和展示示你

41、在沟沟通、团团队建设设和其他他人际关关系交往往方面的的能力。第四章 沟沟通的基基本原理理培训目的l 把学习的内内容与你你的工作作、和生生活实践践联系起起来l 了解人际沟沟通的含含义l 认识沟通的的基本特特征l 认识沟通的的原理l 知道良良好的沟沟通要具具备认识识他人情情绪的能能力第一节 沟通的种类类一自我沟沟通自我沟通是是发生在在我们自自身的内内部沟通通，他包包括思想想、情感感和我们们看待自自己的方方式。二人际沟沟通人际沟通是是在一对对一的基基础上进进行的沟沟通，通通常是非非正式、不不规则的的环境中中三群体沟沟通主要包括群群体行为为与小群群体沟通通。小群群体讨论论发生在在少数人人员聚到到一起解

42、解决某一一个问题题时。四领导沟沟通主要是领导导者、被被领导者者与环境境之间的的沟通。每每个人都都处在一一个领导导与被领领导的地地位，领领导者的的素质与与行为直直接影响响着被领领导的积积极性，领领导者作作为沟通通的主要要一方，对对于沟通通的有效效性影响响甚大。第二节 沟通能力的的培养一良好的的沟通能能力是成成功道路路上的通通行证 什么么叫沟通通能力？是沟通通者所具具备的能能胜任沟沟通工作作的优良良主观条条件。人人际沟通通的能力力指一个个人与他他人有效效地进行行沟通信信息的能能力，包包括外在在的技巧巧和内在在的动因因。其中中，沟通通的恰当当性和沟沟通的有有效性是是人们判判断沟通通能力的的基本尺尺度

43、。沟沟通的恰恰当性沟沟通行为为符合沟沟通情境境和彼此此就、相相互关系系的标准准或期望望；沟通通的有效效性，则则指沟通通活动在在功能上上达到预预期的目目标，或或是满足足了沟通通者的需需要。英国著名文文学家，哲哲学家培培根有句句名言：如果你你把快乐乐告诉朋朋友，你你将获得得两个快快乐；如如果你把把忧愁向向朋友倾倾吐，你你将被分分担一半半忧愁。二人际沟沟通智能能的四大大要素1 组织能力 这是是领导者者的必备备技巧。包包括群体体动员与与协调能能力2 协调能力 即种种善于仲仲裁与排排解纷争争。3 人际关系 这种种人深谙谙人际关关系艺术术，容易易认识人人，而且且善于善善解人意意，适于于团队合合作4 分析能

44、力 在感感知他人人的感情情时比较较敏感容容易与他他人建立立深厚的的亲密关关系。分分析能力力是人际际关系的的润滑油油，是构构成个人人魅力与与领导风风范的根根本条件件。具备备这些社社交智能能的人易易与人建建立关系系，长与与察言观观色，领领导与组组织能力力俱强。三良好的的沟通要要具备认认识他人人情绪的的能力 （一一）通过过形象动动作认识识他人情情绪1 形象动作是是指全身身各个部部位的动动作而产产生的姿姿势、姿姿态和动动作，比比较明确确地传达达出动作作主体的的意识活活动和心心理活动动的信息息。2 通过观察分分析他人人的情绪绪1）分析面面部表情情。人的的面部是是受注意意的部位位，也是是传递信信息和反反馈

45、信息息最敏感感、最及及时的部部位。来人沮沮丧的脸脸抑郁悲悲伤的眼眼神，说说明其遭遭受了挫挫折；来人眼眼睛闪烁烁不定，面面部表情情一张一一弛，表表明心存存警觉，可可能有隐隐瞒某些些内心感感受。来人眼眼睛温和和有希望望之光，脸脸部肌肉肉较多放放松，表表明心怀怀诚意寻寻求帮助助；来人眼眼神怯怯怯，并有有企盼、渴渴望的表表情，表表明是急急需得到到帮助，可可能缺少少实践能能力；来人眼眼睛凝视视傲慢面面露出不不以为然然的表情情，可能能是难以以对付的的、怀有有敌意、为为难挑衅衅的人；来人眼眼神茫然然，无目目的的面面部表情情，可能能是一个个心理不不健全的的人；3 分析动作技技巧来人两两肩微缩缩，手插插裤袋，低

46、低垂着头头，表明明孤僻退退缩的个个性；来人昂昂首挺胸胸，步伐伐有力，表表明有较较强的自自信力，但但可能矫矫枉过正正；来人双双手抱胸胸，或手手插裤兜兜，表明明对对方方心存戒戒备；来人茫茫茫然然然进入房房间，打打招呼缺缺乏认识识力，或或做突然然醒悟状状，如不不是有意意而为，表表明此人人可能有有神经分分裂的倾倾向；来人坐坐时，向向主人外外倾斜，四四肢自然然放松，表表明来人人渴望得得到帮助助；来人手手足不停停的抖动动，或不不停地玩玩弄某些些小物件件，不停停地插手手，抚弄弄衣角，指指甲，搔搔头皮，挖挖鼻孔，双双腿不断断地变换换方式，用用脚踢地地面等，这这些都是是内心焦焦虑与紧紧张的表表现，表表明来人人内

47、心矛矛盾冲突突；当来人人口里所所说的与与他的动动作所表表现的信信息不一一致时，认认的动作作更具有有可靠性性。观察察来人的的动作是是对付说说谎的有有效手段段。一个个人说谎谎时，首首先要依依赖的是是面部表表情，其其次是手手的动作作，在次次是脚的的动作。4倾听声声音的技技巧说话音量大大的则表表示强调调或是强强烈的感感情，如如愤怒、辩辩解；说说话音量量小的则则表示出出于下意意识的保保密或失失望、不不快。表示陈述，则则语调平平和；表表示疑问问，则音音调由高高到低；反问，则则音调由由低到高高；说话话音调由由慢到快快，反映映来人内内心焦虑虑。说话连珠炮炮似的不不停地说说，反映映来人内内心欲一一吐为快快的焦急

48、急心情；说话语语速降慢慢，则表表明兴奋奋程度降降低或陷陷入思考考或对自自己谈的的没有多多大把握握。第五章 人际关关系能力力培训目的l 把本章的学学习内容容与工作作、生活活的实践践紧密地地联系起起来l 解释和描述述影响人人际关系系的因素素l 解释和描述述人际关关系和人人际沟通通的关系系l 解释和描述述如何改改进人际际关系的的诸多因因素第一节 人际关系一人际关关系是人人们在社社会交往往活动中中形成的的相互之之间的各各种心理理形态的的关系。二影响人人际关系系的因素素1 满足需要。人人与人之之间的亲亲近或疏疏远、合合作或竞竞、友好好或敌对对，都是是心理上上距离远远近的表表现形式式，具有有较强的的情感色

49、色彩，在在人际沟沟通中，只只要分析析、了解解人们的的不同心心理需要要，掌握握人们心心理需要要的特点点，并根根据这些些需要特特点去满满足对方方的合理理需要啊啊，就可可以建立立起双方方良好的的人际关关系。2 交际准则。人人际关系系受现存存的焦急急准则的的影响，如如我们的的办公室室的交际际准则是是工作时时间不得得谈论私私事。3 情绪状态。人人际关系系也同样样可以看看成是一一方喜爱爱另一方方，一方方敌视另另一方的的对立统统一体。4 时间和空间间。与人人相处的的时间越越长，关关系就变变得越复复杂。在在初次与与人结识识时，你你的交际际行为是是不多的的5 控制问题。在在人与人人的关系系中，总总有一人人处于支

50、支配地位位，而另另一人处处于服从从地位。支支配和服服从虽然然是两个个极端，但但是他们们在相互互作用中中处于一一种互惠惠的关系系。6 “自己人”效应。良良好的人人际关系系通常表表现为交交际双方方的相互互认同、感感情相容容和行为为近似。相相互认是是通过知知觉、表表象、思思维等认认识活动动而实现现的，他他是形成成良好人人际关系系的最基基本的、首首要的心心理成分分。感情情相容是是以相互互喜爱、同同情、亲亲切、友友好的形形式表现现出来的的，结合合情感越越多，彼彼此之间间越相容容7 灵活性。人人际关系系如具有有灵活性性，就会会获得更更多的交交际成功功的机会会。只有有适应中中人的变变化、交交际准则则的变化化

51、，情景景的变化化和社会会变化的的关系，才才是有效效的关系系。只要要我们对对关系保保持一定定的敏感感性，在在行为上上能采取取一定的的灵活性性，那么么关系对对人的变变化就会会产生影影响。第二节 人际关系与与人际沟沟通一人际沟沟通决定定人际关关系的发发展人际关系是是在人际际沟通的的过程中中形成和和发展起起来的，离离开了人人际间的的沟通行行为，人人际关系系就不能能建立和和发展。事事实上，任任何性质质、任何何类型的的人际关关系的形形成，都都是人与与人之间间相互沟沟通的结结果；人人际关系系的发展展与恶化化，也同同样是相相互交往往的结果果。沟通通是一切切人际关关系赖以以建立和和发展的的前提，是是形成、发发展

52、人际际关系的的根本途途径。二打造人人际关系系网今天的优秀秀组织已已经不再再是等级级森严、分分工明确确、秩序序井然，一一种可变变的、有有机的和和充满活活力的结结构正在在渐成气气候。这这种新的的结构能能够快速速响应不不断变化化的组织织需求，成成功编织织他们的的关系网网络。在在打造关关系网的的过程中中，已经经认识的的人很重重要，他他们都有有自己的的熟人，而而他们所所熟识的的人又有有各自的的熟人。（一）与适适当的人人建立稳稳固的关关系良好的人际际关系能能拓宽你你的生活活视野，让让你了解解周围所所发生的的一切，并并提高你你倾听和和交流的的能力。强强有力的的10人人左右内内部圈，对对你的职职业关系系有着重

53、重要的意意义。这这10个个人可以以包括你你的朋友友、家庭庭成员和和那些在在你职业业生涯中中彼此联联系比较较紧密的的人，他他们构成成你的影影响力的的内部圈圈，因为为他们能能让你发发挥所长长，而且且彼此都都希望对对方成功功。当双双方建立立了稳固固关系时时，彼此此会激发发强大能能量。他他们会激激发出强强大的能能量（二）比较较得体地地回答问问题建造关系网网时必须须遵守的的规则，不不是“别人能能为我做做什么？”而是“我能为为别人做做什么？”在回答答别人问问题时，不不防再接接着问一一下“我能为为你做些些什么？（三）保持持联络要与关系网网骆中的的每个人人保持积积极联系系，唯一一的方式式就是创创造性地地运用你

54、你的日程程表。记记下那些些对你的的关系特特别重要要的日子子，比如如生日或或周年庆庆祝等。打打电话给给他们，至至少给他他们寄张张贺卡让让他们知知道你心心中想着着他们。观察他们在在组织中中的变化化也同样样重要。当当你的关关系网成成员升职职或调到到新的组组织去时时，要及及时祝贺贺他们。同同时，也也让他们们知道你你个人的的情况。去去度假之之前，打打电话问问问他们们有什么么需要。当当他们落落入低谷谷时，打打电话给给他们鼓鼓励。不不论你关关系网中中谁遇到到麻烦时时，立即即与他通通话，并并主动提提供帮助助，这是是表现支支持的最最好方式式。珍惜旅行的的机会。如如果你旅旅行的地地点正好好邻近你你的某位位关系成成

55、员，不不要忘记记提议和和他共进进午餐或或晚餐。（三） 为你的关系系网络和和组织提提供信息息时刻关注对对网络成成员有用用的信息息，应定定期将你你收到的的信息与与他们分分享。优优秀的关关系网络络是双向向的，如如果你紧紧紧是个个接受者者，无论论什么网网络都会会疏远你你。搭建建关系网网络时，要要做的好好象你的的职业生生涯和个个人生活活都离不不开他似似的，其其事实上上也的确确如此。三人际沟沟通的原原因（一） 为了人们的的乐趣（二） 向喜欢的人人表示友友爱（三） 满足被接纳纳的归属属感（四） 调节要做的的工作（五） 紧张工作之之余的解解脱与放放松第三节 如何改善人人际关系系一相互关关系的发发展阶段段（一）

56、建立立相互关关系的四四个阶段段1 始创。当我我们开始始谈话时时，就开开始了始始创阶段段。这种种阶段常常常以第第一印象象为基础础，做出出这个人人是否有有趣，是是否愿意意与其他他人发展展相互关关系的意意向。2 试验。在这这阶段，人人们有意意识地努努力找出出共同的的兴趣和和经历。通通过表达达自己的的观点、态态度和价价值观，以以及看对对方的反反应来试试探。如如果他们们试探发发现有共共同的兴兴趣和价价值观，都都认定想想进行更更多的交交谈。在这一阶段段每件事事通常都都是愉快快放松和和非批评评性。许许多相互互关系都都停留在在这个阶阶段，但但是没有有表现出出进一步步推进它它的愿望望。3. 加强强。通过过交谈，

57、如如果相互互之间非非常喜欢欢，他们们就会花花更多的的时间在在一起，这这是他们们相互关关系的加加强阶段段。 在这个个阶段他他们不仅仅喜欢对对方的陪陪伴，而而且开始始相互坦坦白。相相互告诉诉对方家家庭和朋朋友的私私事，并并把对方方介绍给给他们。他他们开始始分担挫挫折和偏偏见。 4. 融合合。达到到这个阶阶段，他他们的个个性开始始融合。仅仅仅当人人们形成成深入、重重要的相相互关系系，才会会达到融融合阶段段。达到到这个阶阶段的人人常常是是好朋友友 上速速建立相相互关系系的四个个阶段相相互依赖赖，相互互关系是是否从一一个阶段段发展到到下一个个阶段取取决与参参与者双双方。如如果一个个人想发发展到下下一个阶

58、阶段只有有在另一一个人也也愿意时时才有可可能。由由于大多多数人只只有有限限的时间间和精力力去加强强相互关关系，因因此我们们愿意让让绝大多多数人的的相互关关系保持持在试验验和加强强阶段前前，前三三个阶段段我们去去建立友友谊和进进行正常常的社交交活动，在在融合阶阶段，要要求有更更多的精精力和承承诺即把把它们留留在非常常特殊的的相互关关系中。 （二二）相互互关系破破裂的五五个步骤骤为了使一种种相互关关系继续续，当事事者双方方必须一一起发展展和变化化。如果果他们不不能以令令双方都都满意的的方式来来做，那那么这种种相互关关系就会会破裂。尽管看到相相互关系系的建立立是更令令人满意意的，但但我们都都知道相相

59、互关系系也会出出现失败败。走向向失败的的相互关关系为五五个步骤骤：1 差别。时间间飞逝，可可能由于于习惯的的不同，这这些习惯惯上的不不同使他他们进入入差别阶阶段。2 化界限。当当一种关关系开始始破裂时时，交流流的信息息就会越越来越少少。为了了避免全全面冲突突，在这这种相互互关系中中避开提提及冲突突的内容容似乎更更好。处在这个阶阶段的人人往往试试图通过过讨论这这种关系系来解决决问题。作作为回应应，这种种关系的的消极面面可能被被改变，如如当事者者把讨论论局限在在“安全”话题上上，避开开讨论容容易发生生冲突的的问题，因因为他们们知道讨讨论问题题会引起起争论。当当我们在在工作中中遇到这这种问题题的时候

60、候，我们们因该积积极主动动地与其其沟通，可可以从其其他共同同有关的的问题谈谈论，先先得我们们自己检检讨自己己，要站站在双方方的立场场上考虑虑冲突之之所在，找找到一个个双方都都接受的的解决方方案，隔隔一段时时间后要要积极主主动相互互沟通，对对这种相相互关系系进行加加强。这这是在划划分界限限阶段我我们要注注意处理理的事项项。3停滞。这这是一种种不活跃跃的的时时期，这这种关系系没有机机会发展展，并且且沟通时时，就象象陌生人人那样谈谈话。这这种相互互关系本本身的主主题不在在受到限限制，在在某种情情况下，他他们可能能要谈论论这种关关系，但但是很可可能很快快决定放放弃4回避。回回避阶段段涉及空空间上的的分

61、离，双双方避免免面对面面的接触触，对呆呆在一起起，建立立何种类类的相互互关系或或任何沟沟通渠道道都不感感兴趣。这这种阶段段常常具具有不友友好、敌敌意和对对抗的特特征5终止。在在终止阶阶段，当当事者找找到一种种了结这这种关系系的办法法。双方方在为过过去没有有对方的的生活做做准备，差差别突出出了，沟沟通变的的困难和和笨拙。在终止关系系时出现现三种不不同的表表述。概要性的陈陈述：“我们当当然尝试试过去改改进这种种关系的的，没办办法”，或“这对谁谁都不意意味着结结束，我我们将必必须生活活。”发出减少接接触可能能性信号号的陈述述：“如果不不这么经经常见面面可能会会好一些些。”预计未来相相互关系系可能会会

62、怎样的的信息：“我永远远不想在在看见你你了”二良好相相互关系系的基本本要素1. 承担担义务。所所有相互互关系都都要承担担义务。双双方对继继续相互互关系的的强烈愿愿望，以以及双方方对相互互关系中中所出现现的问题题承担责责任的意意愿。所所有相互互关系都都有某种种承诺来来作为他他的基础础，但有有时双方方对承担担义务有有不同的的期望。如如果这些些期望不不能得到到满足，而而他们想想继续这这种相互互关系，那那么双方方就必须须做出改改变和妥妥协。2对话。处处于良好好关系的的双方，必必须就这这种关系系本身进进行不断断的交流流或对话话。他们们必须能能够一起起寻找减减少冲突突的方法法，讨论论对相互互关系的的期望，或或讨论可可能影响响相互关关系的任任何事情情。重要要的是双双方要同同意定期期地讨论论这种关关系。要使相互关关系获得得成功，讨讨论冲突突的内容容特别重重要，然然而，有有的人习习惯于回回避冲突突，说像像“住嘴”和“我不想想听见你你那样的的谈话”这些别别人都不不愿意听听的话。作作为公司司管理当当中的一一员，我我们必须须习惯于于讨论有有冲突的的问题，因因为回避避冲突对对相互关关系伤害害太大。对于要继续续某种关关系的双双方，必必须要找找到相互互有利的的沟通方