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1、酒店员工绩效考核表客房部人员绩效考核表被考核者姓姓名所在岗位入职时间考核阶段 年 月 日至年年 月 日填表日期 年 月 日日考核内容考核项权重考核要点评估得分工作态度考勤状况2%出勤率的高高低，迟迟到、早早退情况况工作主动性性4%积极、主动动地完成成本职工工作工作责任感感4%工作认真，勇勇于承担担责任服务技能及工作业绩卫生合格率率10%90%RR1000%80%RR900%70%RR800%60%RR700%服务设备设施完好率率10%95%RR1000%85%RR900%75%RR855%70%RR755%客人委托服务及时率率10%在规定的时时间内完完成对客服务差错次数10%不得高于次次经营成
2、本节节省率10%经营成本节节省率达达到 %以上客人有效投诉件数10%不得低于件件服务能力专业知识水水平5%全面掌握本本岗位所所需的专专业知识识、操作作规范语言表达能能力15%辞能达意，有有条理，具具有一定定的谈判判技巧综合分析能能力10%对工作中出出现的问问题做出出准确的的分析与与判断前厅各岗位位人员绩绩效考核核指标一一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车、行行李寄存存单等设设备用品品齐全、完完好，摆摆放位置置得当，检检查中每每出现11次扣11分25行李接送接送行李迅迅速、清清点件数数准确、交交接手续续清楚、暂暂存堆放放整齐、运运送行李李细心，无无任何损损坏、丢丢
3、失、差差错等责责任事故故发生。每每发生差差错1次次扣2分分25行李寄存主动热情，件件数点清清，发放放准确，手手续完善善，每发发生差错错事故11次扣22分25服务态度热情、礼貌貌、周到到，不向向客人索索取小费费。每发发生1次次客人投投诉扣22分25前厅接待服务入住接待手续办理不不超过33分钟，记记录准确确，每发发生客人人投诉或或出现差差错，扣扣1分30分房熟悉房态信信息，分分房准确确，每发发生差错错1次，扣扣1分30特殊情况处理对客人换房房、降低低房费等等要求及及时请示示，及时时答复，记记录准确确，处理理得当，每每出现差差错或客客人投诉诉扣2分分20服务态度礼貌、热情情、周到到，每发发生一次次客
4、人投投诉扣22分20总机服务接转电话迅速，准确确，无错错接、漏漏接、误误转现象象发生，每每发生差差错1次次或引起起客人投投诉扣00.5分分25接听电话语言规范、迅迅速及时时，抽查查中发生生长时间间无人接接听或占占线，11次扣00.5分分25接受留言应准确记录录客人姓姓名、房房号、留留言内容容，并及及时转告告，发生生1次漏漏转现象象扣2分分25叫醒服务准确掌握叫叫醒客人人姓名、房房号、叫叫醒时间间，输入入电脑正正确无误误，电脑脑叫醒55分钟后后，人工工叫醒确确认一遍遍，每发发生1次次漏叫或或引起客客人投诉诉扣2分分25商务中心服务服务意识态度热情，微微笑服务务，语言言运用准准确得当当，每出出现1
5、次次客人投投诉扣22分25传真、打印印、复印印等服务务操作准确、迅迅速，符符合客人人要求，差差错率00，每出出现差错错1次扣扣2分25订票服务准确、及时时，符合合客人要要求，每每出现差差错1次、发发生客人人投诉11次均扣扣2分25工作记录完整、准确确，无人人为差错错，每出出现差错错1次扣扣1分25离店服务客人离店手续办理办理结账手手续快速速准确，提提取寄存存行李准准确无误误，每出出现差错错一次扣扣1分35欢送客人主动告别，欢欢迎客人人再次光光临，祝祝福客人人旅途愉愉快等，每每发生一一次客人人投诉，扣扣2分30离店信息记录迅速将离店店信息输输入电脑脑，调整整预订、分分房及查查询信息息，迅速速通知
6、客客房中心心整理房房间，为为继续迎迎接新客客人提供供优质服服务，每每出现差差错1次次扣2分分35大堂副理绩绩效考核核指标量量表序号KPI指标标权重绩效目标值值考核得分1酒店GOPP值5%考核期内酒酒店GOOP值达达到万元元以上2客房营业额额20%考核期内客客房营业业额达到到万元以以上3客人对前厅厅服务的满意度评评价20%考核期内满满意度评评价达到到分以上上4受理客人意见处理率率10%考核期内客客人意见见处理率率达%以上上5客人有效投诉件数10%考核期内客客人有效效投诉件件数不得得超过件件6管理费用节节省率10%考核期内管管理费用用有效控控制，节节省率达达%以上上7前厅工作记录差错率率10%考核期内出出错率为为08下属员工技能提升率率10%考核期内达达%以上上
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