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1、 管理人员集训之管理人员集训之 现场督导现场督导 前言 现场督导管理以追求服务工作零缺陷和宾客满意为目标，把工作中可能出现的问题控制、解决在最短的时间和最小范围内；管理的成功，需要决心和毅力1、增加成本：人力、物力、财力的投入加大了；1、营业收入增加，经济效益增长，甚至会加倍增长；2、改变过去做法，从头开始做起（学起），效率低了，麻烦多了；2、达到标准、规范和程序化了，差错少了，工作效率高了；3、要求多了，标准高了，犯的错误多了；3、工作（服务）的质量提高了；4、受制约的事多了，受检查和管理的事多了，心情受压抑；4、心理承受能力增强了，不良行为改变了，好的、正确的做法养成了；5、学习知识和业务
2、培训的时间占用多了，自己的时间少了。5、个人的素质提高了，有了发展前憬。自我管理对照v同样的错误总是发生；v总是想不出好的方法和建议；v遇到上级询问时，沉默不语或没有合理的答案；v留下工作尾巴给别人v不能及时发现问题并给以解决，缺少协调、沟通能力v口头要求下属，却不能在自身体现v发生的错误能及时补救并能加以记录;v能为上级出谋献策;v对待上级及顾客的询问,能灵活回答;v具有一定的协调和沟通能力;v能以身作则的管理员工;面对以上情况，不得不思考这些问题：v如何管理好90后、75以前服务员或者员工呢？v 针对服务员如何进行培训，使培训能够真正的应用到实际工作中？v作为管理者如何与90后、75前员工
3、友好相处？v作为管理者如何与下属进行有效沟通？需要掌握一些什么样的技巧呢？v 对待顾客投诉，应该以何种方式处理，处理的原则和步骤是怎样的？管理的起点 从发现问题和寻找落后开始，发现问题和寻找到落后是前进和发展的动力源。管理的终点v管理的起点在自身，终点在顾客、员工，通过管好自己，来管好顾客关系、维系好员工关系；v酒店与顾客的关系是各种公共关系中重要的关系；v我们所有的管理工作，不论一线还是二线，归根到底是为了与顾客建立和谐、信任、共存和双赢关系。v三个环节：班前准备、班中督导、班后检查v三个关键：关键时间、关键部位、关键问题v三个学会：学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做v三个
4、必须：讲给员工听、做给员工看、带着员工干v三个不放过：查不出发生问题的原因不放过、拿不出解决问题的措施不放过、对事故的责任没有处理意见不放过。管理过程五个三服务方面：服务方面：1 发放所需的原料（物料领用审批）2 安排人员、检查设备3 计划工作流量4 分配员工任务5 评估员工工作表现6 解决服务中的问题7 完成经营计划，编制和保存经营和服务的记录表 服务质量控制方法 服务质量的预先控制 包括：人力资源的预先控制 物资资源的预先控制 卫生质量的预先控制 事故的预先控制 服务质量的现场控制 包括：服务程序的控制 时机的控制 意外事件的控制 人力控制 服务质量的反馈控制环境、设备维护方面：环境、设备
5、维护方面：1 检查设备，保证正常运行2 保存预防性维修记录3 联系必要的设备和设施的修理4 保持工作区域的清洁、卫生和良好秩序工作改进方面：工作改进方面：1 1 制订更好的工作方法；制订更好的工作方法；2 2 协助执行新的工作程序。协助执行新的工作程序。3 3 总结分析总结分析管理者需具备的六种能力 v对领导的意图要有领悟能力；v对自身的工作要有计划能力；v对实际工作要有指挥能力v对各种关系要有协调能力；v对市场和全局要有判断能力；做好执行力的五种能力v一种突破思维方式；v一种调兵遣将的指挥调控能力；v一种设定目标，坚定不移的态度；v一种雷利风行的、快速行动的管理风格；v一种勇挑重担、敢于创新
6、的工作作风。如何提升管理v基础管理基础管理有效运行一个工作任务的能力，管理者的沟有效运行一个工作任务的能力，管理者的沟通技巧通技巧v协助并支持上司的发展，管理者职业发展规划协助并支持上司的发展，管理者职业发展规划v组织管理组织管理定位自己的角色，职责界定，组织文化，协定位自己的角色，职责界定，组织文化，协调隔阂，管理权威的建立调隔阂，管理权威的建立v事务管理事务管理部门工作目标的设定及跟踪检查，部门工作部门工作目标的设定及跟踪检查，部门工作计划的设定及组织实施计划的设定及组织实施时间合适：时间、地点、场合，表扬在人前、批评在人后；风格调试：调整自己的风格来适应对方；善待人性：人性本为善，要尊重
7、、观察、关注人性。批评不是目的是手段，管理最有效的是激励增强弹性：为了达到目标，要先调整自己心态，人都想去改变别人，不想改变自己，管理者的职业态度v职业态度：职业态度：用心把事情做好 用脑只能把事情做对，用心做事才能把事情做好，做事要做到预期之外如何塑造权威权威来自哪里?成功=努力+机会权威来自于诚实、责任、自信，并能负起责任，直接面对困难，迅速解决问题。场景训练v例会：点名、念预定、念沽清单、任务分配、对上班次服务工作进行总结、传达公司会议精神v员工谈心（目的、有备而谈）表扬在先、指出有点，批评在后、指出存在不足；直接告知不足指出，并让员工自己作出处理；v工作安排 计划、组织、协调、检查、完善 交接班、分配任务语言训练v语气声调、语速v面部-微笑（亲和力）v肢体-气质v眼神-严厉（气场）【案例分析】例如，当发现服务员站姿不标准。v管理人员应当立即现场给予更正，并指出作为一名服务人员，她站立行的标准对于一个企业的影响和意义，从而在管的同时，达到了教的效果。v以教代管，教管合一，可以避免单纯的为管理而管理，可以避开管理者与被管理者之间的矛盾和冲突，可以让管理实现水到渠成的效果。
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