如何做一名优秀的管理人员.ppt

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1、如何做一位优秀管理人员,(服务与管理方面),第一部分 管理者行为准则,一、什么是合格的领导? 在一个合适的时间，一个合适的人，在一个合适的岗位上，做着合适的事情。 身处高位的要宽恕待人 身处中位的要体谅待人 身处基层的要忍耐待人,二、管理人员的禁忌 1、偏袒下属 2、不注意聆听 3、报喜不报忧 4、讽刺挖苦 5、过分敏感 6、犹豫不决、善变 7、教条主义(死板) 9、时间管理不当 8、难觅踪影 10、缺乏自信,三、管理人员应注重： 1、善于沟通协调： （1）重视沟通的双向性 （2）意识到与下属谈话时的态度比内容更重要 （3）培养倾听下属意见的良好习惯 （4）讲究沟通技巧，重视语言的力量 （5）

2、能够正确而有效地贯彻上级意图，思维敏捷 （6）善于总结 2、奖励和鼓励 （1）让员工觉得自己重要,尊重他人，是很不容易的事，因为每个人都认为自己比别人高明，解决这种疾病的方法：首先是让他明白，别人在某一位置上的优势，并且是真诚地承认遵循这一准则即尊重他人的优点，你就能有效避免陷入困境。 （2）鼓励你的员工，你是最好的。 因为每个人身上都有优缺点，你应帮助他们正确认识。特别是员工在工作中取得一点进步时，你更要及时鼓励他，让他获得信心，好的员工是鼓励出来的。 穆兹爱将军在1960年任以色列空军司令，由于当时以色列空军只创立了几年，装备简陋，工作效率也难得到肯定。将军当时就能记住每个飞行员的名字，清

3、楚每个人的兴趣和困难。每当他拿起电话询问工作时，他的开场白是”中东最好的空军有什么消息？”,他下属的官员也逐渐受到他的感染。不管自己人数和装备少，但他们都认为自己是最好的。 在你的工作中，作为领导的你，只要把“你是最好的”这一理念传递给下属，你将会看到，为了不辜负你期望，他们会做的更好。 （3）多一点关心你处于“ 低谷”的员工，可需要费多一点力气，但是成绩会令你加倍自豪，另员工对你深受感激。要知道，当一个人身处逆境时，一点鼓励，一点爱都会使他“重见曙光” 3、贯彻“爱”的精神，更好地让员工接受批评 “爱”除了表现在对员工生活和工作上的关怀，还表现在对员工错误的批评上。如果一个管理者能够做到，当

4、员工出错时，既能指出错误，又不至于将他“击垮”，这是我们一直追求的目标。出现错误时，批评的目的是指出错在哪里，而不是指出错者是谁。如果你对错误不表态，那你要么是“无能”,要么是过于“厚道”。所以发生问题时： （1）采取补救措施，进行帮助。 （2）事情结后，询问情况，查明原因。 （3）在一种易于交换意见的气氛中，向当事人指出问题，并帮助他分析原因及告诉他解决方法，请他注意，以后的工作中不要再犯类似的错误。 （4）向他表示对他的信心，接受这次的教训，以他的水平，他肯定会做得更出色。 管理者同员工保持亲密关系是正常的，相反，如果大家总是客客气气，无法创造心灵的默契及沟通，则工作效率一定十分底下。 4

5、、 急下属之所急 员工的情绪随着工作或身体状况,会经常发出变化.身为领导只要能敏锐掌的握这些,适时的说出符合当时情况的话或采取行动,就能抓住他们的心.,。,当下属情绪低落时,就是抓住下属心的最佳时节. 工作不顺心时 生病时 区域调动时（比如：店与店之间的调动） 私人问题 4、穿越那堵墙 俗话说“人心隔肚皮”。一般来讲，领导者和下属之间很容易产生隔阂，原因是“距离”。 这个“距离”是身份之间的距离，能力之间的距离。这种感觉新入职的管理者尤为明确。一向亲密的同事突然之间感觉不那么对劲了。还有一种距离，是领导者故意留下的空隙。久而久之，就形成了一堵墙，聪明的领导会主动出击，穿越这堵在他和下属之间的墙

6、，增加心灵的沟通。 为什么有的管理者显得魅力十足，受到大家的欢迎和敬重，而有些人却觉得令人望而生厌。大家避之唯恐不及？,成功和失败的区分在哪里？为什么有些领导人总能调动员工同心协力，共同奋斗，成绩总是令人倾慕，而有些领导却常常为表现平淡而忧心丧志。 成功的领导者都有一个共同点卓越的沟通能力。 成功的领导者除了拥有过硬的专业知识、无限潜力、愿意冒险、勇于负责等特征外，还源于他们自身所拥有的一套愿意与所有员工不断沟通的管理理念。 任何一个人都很难靠自身一个人的能力完成所有的工作，他必须经常依赖他人的支持和协助，才能完成使命，因此，他本身成功与否，完全取决于其“团队成员”上司、下属及与顾客沟通的技巧

7、。 5、威信和权威 我曾经在以往的工作中，一再强调：在任何企业中，特别是在我们这样的私营企业中，一定要把握好权利的运用，,不可过分依赖权利，更不可滥用职权。作为管理者，在工作中，一定要深切认识这一点。 权利只是管理者表现自己管理手段的体现，但它不能代表一切。过分依赖权利就会存在欲望和不公正的心态，会产生滥用权利的现象，这其实是在破坏“权利”的价值。权利需要“威信”来维护，因而，威信是权利的基础，当一个管理者通过自己的付出有了良好的威信时，他对权利的运用就会得心应手。反之，再大的权利都会失去它的有效性，而变成集权的后果。中国有句古话“防民之口甚于防川”。专制不能令你命令顺畅执行，更不可能让你下属

8、和员工的不满“销声匿迹”。它只会造成两个后果“反抗”和“漠然”，而这两个结果都是非常可怕的，依我们的企业文化而言，“反抗”应是更可能出现的后果。 那么如何才能建立威信呢？我们来分析：“信”是“威”之本，“人无信不立”，通过自己的自律，进取、公正等，让员工信任你，敬佩你，尊重你，在员工心中达成沉甸甸的重,量，“信”自然就建立了。有了“信”你说话才有分量。员工才愿意听从你，你的“威严”才能建立 很多管理者都强调员工要尊重管理者，我们也强调“相互尊重”，尊重要求下级“先服从，后投诉”，但这一切都只是形式，因为人与人之间的尊重是发自内心的，如果你不能建立威信，不能够令员工信服，再大的“权利”都只是“纸

9、上谈兵”。譬如： 一个企业的一把手，在下属各司其职，形势一片大好形势的时候，你所需作的只是思考和观察，总结经验或发现问题。你可能只要去看环境的布置是否幽雅等一些非常细节的事情,甚至身体力行的去搞员工培训.但当经营业绩出现下滑时,你所作的是挺身而出,站在一线,希望自己的员工,哪里最困难往哪里去,并拿出自己的创新思路与大家一起讨论,制定出新方案.营销最薄弱的时候,我来带动作内务.只有这样的一个工作态度和这样的工作作风,才能使下属员工对你心服口服.他佩服了你,敬重了你,自然你的威信就不”进”而立.否则,如果只有一个”一把手”的空头衔(闲）。“权利”不但不会为你带来工作的便利，反而会成为你的禁锢。,四

10、、应如何处事？ （1）以身作则 （2）支持团队的成员 （3）步伐快，干劲高 （4）善用时间，缓急先后有序 （5）愿意牺牲小我，成全大我 （6）要有良好的商业道德和职业道德 （7）工作下放，责任不下放 （8）坦诚，不欺瞒,五、如何待人？ （1）自由沟通 （2）愿意聆听 （3）相互尊重 （4）言行一致 （5）善于表扬和奖励 （6）信任同事 （7）欣赏别人的长处 （8）不占便宜 （9）不独占光荣,六、如何培养团队精神？ 建议做好“团队工作”事项如下： （1）经常帮助超负荷工作的小组成员。 （2）在一起时，有相当的欢笑、玩笑、打趣。 （3）在信任和尊重的气氛下公开交流。 （4）在提及小组成就时，经常使

11、用“我们”一词。 （5）小组成员有时为了某项成绩而结伴组织活动庆贺。 （6）有一个团队自选的绰号。 （7）经常交流知识技能和心得体会。 （8）很愿意帮助新成员适应我们的小组。 （9）互相容忍无意的错误。 （10）几乎没有背后使唤。, 主动帮助沉默寡言的人融入小组活动的主流。 当得知一位团队成员获取成就时，发自内 心的鼓掌。 主动与其他成员商讨技术问题。 向正经历工作上和个人方面问题的成员提供 感情上的支持和鼓励。,管理员工的基本招数,先管自己 再管别人 论语中说：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。” 作为管理者，最重要的在于“自我要求”。你是否对自己的要求大于对员工的要求呢？偶尔，你会站

12、在客观的立场，为对方设身处地地想吗？这种态度和涵养是身为管理者所必备的。一天到晚为自己打算的人，绝非优秀的管理者。 不要把责任推给员工，只有管理者自身具备了令人信服的特质，员工才能心服口服。,细节决定成败： 把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。天下大事，必做于细从改变观念入手。我们要学会扎实、平和的心态面对工作，“做事不贪大，做人不计小”。要知道：“天上往往不会掉馅饼”而“地上往往充满了陷阱”，请着眼于细节。“罗马不是几天建成的”，“万里长城也不是一天垒成的”。一间公司管理状况如何？仅仅看财务结果是不全面的，某方面的优势易于迷惑我们，企业内部的弱点易于忽视、被掩盖。

13、 细节是能够体现事物内在联系和实质的微小事物和情节，其余无关细微的我们称之为“碎片”，但它们之间往往又是互动的，要求你自己的员工和下属一切按照“规则”行事，不要对“特殊情况”心存侥幸，“规则”既是“制度”和“秩序”。为什么只有军队的执行力最强，因为一切按照“规则”行事，汪老师讲课时把人的“为人处事”划分为以下四个类型：,聪明人：能够 正确感知世界 精明人：急于表现聪明 高明人：掩饰自己的聪明 英明人：能够驾高明的人 每个人都有能力、有责任、有义务做好自己岗位上的本职工作，每个人都应对自己的岗位负责，把份内的事情做透做细。“滴水穿石”要锻炼自己的为人处事，锻炼“宽宏后重，大度谦和。 下面给大家介

14、绍一个案例： 日本历史上的名将石田三成未成名前在观音寺谋生。有一天，幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求茶，石田热情地接待了他。在倒茶时，石田奉上了第一杯茶是大碗的温茶；第二杯是中碗稍热的茶；当丰田秀吉要第三杯时，他确奉上了一碗热茶。,丰臣秀吉不解其意，石田解释说：“这第一杯大碗茶是因为解渴的，所以温度要适当，量也要大；第二杯用中碗的热茶，是因为已经喝了一大碗不会太渴了，稍带有品茶之意，所以温度要稍热，量也要小些；第三杯，则不为解渴，纯粹是为了品茶，所以要奉上小碗的热茶。 丰臣被石田的体贴入微深深打动，于是将其选在自己幕下，使得石田成为一代名将。 石田的故事告诉我们：机会隐藏在细节之中。当然，你做好了

15、这些细节，未必能够遇到如此平步青云的机会；但如果你不做，你就永远也不会有这样的机会。,尊重人是管人的基础 每个人都有自尊心，都希望被人尊重。身为管理者只有尊重员工，员工才能更好地尊重你，配合你的工作。每个公司面临的最严重问题都是人的问题，员工是公司最重要、最富有创造力的“资产”，他们的贡献维系着公司的成败。每一名员工都希望自己的意见、想法被管理者重视，都希望自己的能力得到上司的认可，一旦他们感觉到自己是被重视的、被尊重的，他们就会有一种不负使命的心理，工作意念也就格外高昂。 如何尊重员工？ 不要对员工颐指气使（吆五喝六，对员工指指点点） 礼貌用语多多益善 面对员工的建议 对待员工要一视同仁,不

16、要过分依赖权利 权利是管理者表现自己管理手段的体现，但它不代表一切。过分保护权利就会存在私人欲望，就会产生滥用权利的现象，这是对权利价值的破坏。任何权利都有一定的限制和范围，管理者如果硬要突破这种限制和范围，就会形成“权利扩张”，最终会危及企业及员工的利益。 表现：以命令压制员工； 在思想上漠视员工； 越权指挥； 传统的管理者大多用高压的方式领导和管理员工，认为当领导的就要对员工吆五喝六，指挥周围的人，否则做领导就失去了威信。随着时代的进步，这种高压式的管理方式已经逐渐被淘汰了。员工不再是企业管理者用来赚钱的工具，现代管理者在员工管理之中更注重加入一些人性的东西。,树立正确的行为准则 管理者要

17、主动确定其与员工之间应建立何种关系，还要为员工的行为定好基调。 十条准则：身先士卒 尊重所有的员工 尊重员工的隐私 经常称赞、表扬员工 注意批评要公正 尊重他人的自主权 让员工有机会接触你 用员工喜欢的方式称呼他们 小事着眼，礼让他人 不要把员工当作你的仆人,一定要树立起权威 管理者要树立起在员工中的威信，不能依靠外表吓 唬 人，而是需要动一番脑筋，让员工敬畏你才是真正的 威信。 管理者在处事和为人两方面都要注意，要做到 业务熟练，在员工工作上出现问题时要及时的教导，宣布规定时不能有任何缓和的余地，让你的员工不存在逾越的心理，他们自然被你的威仪所征服。,因人而异 量才而用 要通过实际的观察，结

18、合他们的长处给予适当的工作，再从他们的工作过程中观察他们的处事态度、工作效率、准确性、成果等，只有这样才可真正测试出员工的潜能。也唯有如此，管理者才能灵活、有效、成功地调动下属的员工，促使业务蒸蒸日上。,帮助员工成功 孩子是看父母的影子长起来的，员工的成长是看管理者的影子。帮助员工成功是管理者的应尽职责，也是培植员工忠诚度的方式。一个人要想成功的话，除了本身应具备的自身素质及专业知识外，还需要的重要因素机会。作为一名管理者，当你尽心尽力帮助你的员工成功的同时，你也由此赢得了他们的敬爱与支持。 员工会不会追随你？为什么对你奉献自己的忠诚？其中关键的道理就是：在他们成长的道路上，作为管理者的你对他

19、们的栽培之恩。,让制度去说话,俗话说“国有国法，家有家规”。要想管理好员工，制定规章制度是必不可少的。各行个也制定各种规章制度，其目的就是要人遵守，若只是徒具形式，则毫无意义可言。因此，在规则之外，还要另定一项处罚违规者的条文，以强迫他人遵守。联想集团规定：迟到者罚站，不管是柳传志还是阳光庆只要迟到了公司照此办理。 当然，在今日企业界，也存有一些不合理的规定，这些规定若不加以改革或废止，实在很难令人遵守并加以实行的。 某家大电器制造厂有一则规定：员工如果延迟交货，其单位一律征收违约金。然而延迟交货，多半出有因，比如：生产过程中遭遇不可抗力的天灾、人祸，或厂方本身的耽误等等。此项规定有名无实，应

20、马上改正，拟订一个折中的办,法，以配合现实条件。如果碍于面子，觉的刚制定的规则，马上又要推翻，怕被员工笑话，那么将来吃亏的仍是企业自身。 在修正此项规则之前，一是要首先考虑到交货日期的决定是否过于草率，是否经过周密的思考，主观者的工程管 理妥善与否。个部门联络工作是否落实等 实际情况。待一切都已经完备，才能对部门部署提出如是的要求，否则，难免落得“不近情理”的埋怨，更收不到具体的效果。无论制定什么样的规章制度，事前都要详细了解实际形态、整理分析各类问题，而后制定规则，这样才有意义。如果只有冠冕堂皇的条文，而与现实情形背道而弛，则无异于一纸空文。 只重理论的理想派光里者，无论在什么样的场合，什么

21、背景下，总是一味强调“勿XX”的单位主张，比如“凡公司员工一律阅读公报，不遵守者须接受处罚”。 假若公报缺乏内容、空洞无物、词不达意，又有谁会,愿意去看呢？就算是如此强迫执行，也收不到很好的效果。 总而言之，规章制度的建位、制定是随着生产的发展，企业的进步而不断改变的，而不应该是一成不变的。在过去的生产规模、生产条件下，某项规章制度可能是很完善的，但由于要适应新的形式及新的生产经营方式，许多旧的规章制度可能会因此而出现各种各样的漏洞，变得不合时宜，这时就要求管理者要及早废止,另谋改善,加以合理性的补充或 是重新建立新的符合适宜的规章制度.千万不要固步自封,否则此项规章将会随着时日的变迁而渔家脱

22、离现实,最终影响事业的发展.,案例,有这样一个故事，某高级宾馆一位年轻的出事因从厨房往家拿菜被人告发，宾馆给这位平时十分勤奋的厨师降了一级工资，并给予警告处分。这位厨师什么也没说，还像往常一样勤奋地工作着。回家办事的厨师长归来后，听说了这件事立刻找到了党委书记。厨师长对书说：“这位厨师往家拿菜和我打过招呼，他木群患癌症多年，现在已到晚期，他是独子，每天下班后都要到菜市场买菜，回家后照料母亲。前一段时间咱们宾馆顾客多，厨房的工作量非常大，厨师经常干到很晚才回家。所以，他没时间买菜，他跟我说从厨房拿点菜回家，待到开工资时再把菜钱给补上，这是他自己记录的拿菜清单。”书记接过清单，只见上面记录得清清楚

23、楚，什么时期拿的菜，菜的品种是什么，价值多少钱历历在目。书记看着这份清单感慨万分地说：“我对员工了解的太少了，这是我的失职啊！”当晚，党委书记和厨师长一起来到了这位年轻厨师的家，看望了他的母亲，并恢复了他的工资，也取消了给他的处分。,案例分析,了解员工，有一个从初级到高级的层次划分。 1、假如你自认为了解员工一切的话，那你知识处在初步阶段而已。员工的出身、学历、经验、家庭环境以及背景、兴趣、专长等，对你而言是相当重要的。如果你连这些最起码的都不知道，那根本就不够资格当管理者。 不过，了解员工的真正意义并不在次，而是在于晓得员工的思想，以及其干劲、热诚、诚意、正义感等。管理者若能在这些方面与员工

24、产生共鸣，员工就会感觉到：“他对我真的够了解的。”只有达到这种地步，才能算是了解员工了。,身为管理者，你到底对自己的员工认识有多深？ 作为一名管理者，应时时刻刻不忘提醒自己对员工实际是“毫无所知”的，怀有这种谦虚的态度，才能不忘处处观察自己员工的言行举止，这才识了解员工之最佳捷径。 一个管理者，常为了不能知悉员工而伤透脑筋，有句话说：“士为知己者死。”不过要做到这一点，那么，无论是在工作或人际关系上，你都可以列如第一流的管理者之中。,2、即使你已经达到了第一阶段，充其量也只能说是了解了员工的一面而已。当手下的员工遭遇困难时，如果你能事先臆测他的行动，并且给予适时支援的话，这就是更深一层地了解员

25、工。 3、第三阶段就是要知人善任，使员工能在自己的工作岗位上发挥最大的潜力。俗话说：“置之死地而后生。”给他足以能考验其能力的艰巨工作，并且在其面临此种困难时，给予适当的指引，引导他如何起死回生，从而使他在时间中不断地锻炼自己，迅速提高自己的工作能力。 总之，管理者与员工彼此之间要有所认识，在心灵上有相互间的沟通与默契，这一点尤为重要。,第二部分 服务意识,定义 人们为客人提供满意的服务及行为、思想的根本体现。,服务意识的内容 一、素质 1、外向（包括微笑、问候） 2、维持卫生、健康的标准（服务人员的手是最重要的 在服务中要注意个人卫生） 3、工作环境卫生 4、集体精神 a、内部员工要团结 b

26、、其他部门要有集体精神 c、对待客人要有集体精神（客人是我们的老板） d、对待我们的老板要有集体精神（不直接顶撞上级） e、做事要有责任心，自我激励叫原动力 f、可塑性强,二、小心谨慎 1、设备、设施 （公司所有的规章制度都是保护自己的有利武器） 2、专业 三、做事迅捷 1、饮品在2分钟之内送到（除了其他酒类）。 2、凉菜、头盘在5分钟之内送到。 3、甜食不能超过10分钟送到。 4、做事迅捷是对的，但不能跑，这样会给客人带来一种 不安全的感觉。,四、能力、才干 只有培养良好的工作习惯，才能提高自己的工作能力。 通常一个有工作能力的人，总是在找不同的学习途径来充实自己。,五、做事主动 不要再领导

27、吩咐后才去做该做的事，一个优秀的专业人员懂得区分哪写是必须做的，应该在没有被提醒之前去做，并且用新方法代替老模式。 主动公式： 1+1=2 （吩咐的事情做完并回复，还要问一声您看有什么需要我去做的） 1+0=1 （吩咐的事也去做了，但做完后总是默默无闻，没有回复） 1-1=0 （吩咐做的事总是埋怨着去做，结果做的是无用功）,六、可靠程度 一个可靠的人，就是无论领导是否在注意，无论何时何地都能一如既往的努力工作。 七、忠诚 1、就是有维护提高所在企业声誉的愿望。 2、一个忠诚的员工，从不评论他的上级，同时也会阻止别人这样做。 八、诚实 对企业要诚实，对客人也要诚实。,九、乐于接受工作指令 遵守本

28、企业指定的规章制度和领导的口头指示、批评，这是一个良性循环的过程，可以使你从中吸取经验、教训，提高自己以便为客人提供良好的服务。 十、自信 是一种全面的，准确的训练的技能目标，也是缘于良好的仪表和教养，通过它，可以传递优质产品的自信。自信是高素质的标志，也是一名优秀管理人员的标准。,小常识（目光接触法） 1、商业目光：眼睛以上的部位 2、服务目光：眼眉到下巴 3、情人目光：嘴巴和胸部 4、不要盯着客人缺陷处 5、不要盯着对方的瞳孔（像审犯人一样）。,第三部分 营销心得,营销心得,关于菜肴推销的个人见解 作为优秀的酒店员工,能够成功地向客人推销菜肴,是一项必备的能力,所谓的成功,是指把本酒店的菜

29、肴推销出去,让用餐的客获得最佳的享受和满足,同时也能实现酒店酒店经营目标.这个过程不是一个简单地推销过程,而是要不断运用自己平时积累的知识取得一种双赢的效果,这才是我们菜肴推销的最佳状态. 推销并不是简单的卖出去,而是向客人提供一种服务,是为了方便客人进行的导向服务.对于客人来说,服务员比他们更了解菜肴的相关信息,在选择和提供建议时更具有专业性和指导性,而不是盲目性. 通过这样的多次成功推销，能诼步形成客人对酒店的信任和认可，这种关系一旦形成并持续，酒店就能够从中获益。 那么如何做好菜肴的推销呢？可以用一句话来说明：“知己知彼，百战不“。,一、首先要“知己”，作为酒店员工，一定要对企业的产品有

30、深刻认识与体会： 1、了解有关菜包括肴知识，包括主料、辅料、烹调方式、造型、口味特征、典故、 营养价值等。若你无法用专业的、熟练的语言同客人进行沟通，那么你就很难取得客人的信任。 2、有专业的菜肴搭配技巧。哪两种菜肴不能放在一起吃，什么菜肴在这个季节不合适，什么菜肴适合什么样的场合、氛围。这都需要在长期的工作中积累。 二、“知彼”。我们要了解客人。沟通与销售是双方的，成功的推销都带有一定的针对性。我们要做到有针对性就要： 1、了解顾客的饿需求。 2、分析其需求偏好。 3、了解客人的就餐目的。 4、了解客人的消费档次。 5、了解客人的特殊要求、生活习惯和禁忌等。 6、了解客人的就餐时间和人数。这

31、些信息的获得，可以借助客户档案，也可以通过服务中的观察、聆听、询问来获得。 既然已“知己知彼”，下面就是如何“站”的问题了。,首先，我们在推销中要把握以下原则： 1、从客人的角度出发。即通过换位思考，站在客人的角度去衡量客人的消费心理。我们要考虑靠他宴请目的、消费标准、宴请对象、宗教信仰、民族禁忌、生活习惯、特殊要求饮食习偏好等。 2、注意菜肴的合理搭配。颜色、口味、造型、容器、原料、做法、菜量等。 再次，运用推销技巧： 1、形象解剖法：运用生动形象的语言来描述菜品的形象和特色、营养价值、使客人产生需求的动机，员工再加以引导。 2、除法方法：即对价格较高的菜肴，可将其价格按客人位数平均，这样给

32、客人一种不是很贵 的感觉，“每人只花XX元就能吃到了XX，很划算的。”让客人觉得物有所值。 3、利用第三者的意见。借助有地位、有影响的人士的言论,或 评价来影响客人的消费行为。 4、代客人下决心。当客人犹豫不觉时，恰当的帮助客人作 决定。实现推销的目的。 但是这需服务人员有高超的待客技巧，与客人之间有良好的客服关系。 再次，推销中的注意事项： 1、运用观察聆听。随时收集有效信息。 2、学会把握时机。这是在观察聆听的基础上行的。在恰当时候提出恰到好处的意见能得到意想不到的效果。 4、注意语言技巧。“我们的菜肴都不错”就代表“我们的菜肴都一般”，会给客人一种言过其实的感觉。,第四：要注意菜肴销售结

33、构。我们这里所指结构并非普通意义上的菜肴品种的销售结构，而是以利润为到向的销售结构。我们可以把菜肴分为四种类型：客人喜欢，利润高；客人不喜欢但利润低；客人不喜欢但利润高；客人不喜欢利润又低;我们尽量向客人推销第一种菜肴,副以第二种,适当的第三种.这样即照顾到了客人的”腰包”,也照顾到了企业的”腰包”双赢其不妙哉? 菜肴的推销方式有很多.但”条条大路通罗马,路路通畅路不同”我们根据自己和客人的情况,运用合适的方法.只有最合适的,才是最成功的! 3、不可强行推销。这一点相信谁都明白。我们注重的是长期效益，而不是短期效益。,沟通,一、沟通从何开始 当预定的电话铃声响起时，您拿起话筒，就开始了与客人的

34、沟通。 二、客人入店 1、当汽车使入我们酒店的停车场时，保安们标准的指挥手势是一种“无声的沟通”客人在一闪而过的瞬间通过这种沟通对酒店产生良好的第一视觉印象，当你殷勤的拉开车门，引领客人进入酒店时，要细心得提醒客人注意台阶，引领客人入店到进入房间，这段时间是引领员最好的沟通时机，利用自己的知识，用心地将这几分钟的路程变的轻松愉快，“皇家马德里队昨晚在球场上的表现、好长时间 没见您了，,最近挺忙的吧”等这些看似平常的家常闲话，能让客人将一天的紧 张放松下来，为他们的用餐创造了一个轻松的气氛，并让他们对你刘下印象。 2、当遇到比较矜持，不爱说话的客人时，我们要使用殷勤地无声的沟通，在形体动作中保持

35、对客人的尊重。 3、当遇到女客人时，要保持尊重和文雅的动作及语气，如是熟客的话可称“李姐”，如政府上班要尊称“李局长”，因为 女人更喜欢别人认可她在社会上的地位和成绩。 4、当遇到老人和小孩时，首先要以关心的语言和形体动作表达出自己的沟通愿望，搀扶老人，照顾小孩，让客人感觉到你的真诚，因为在家庭用餐或朋友之间的家庭聚会中，“老人”和“孩子”是首位和被“敬重”“重视”的。 5、另外：切请注意，在与客人沟通谈话时，一定要注意谈话的内容是积极乐观的。切记在谈话中谈悲观话题，以免引起客人情绪低落。 三、服务中的沟通： 当客人进入你的间落座后，今天的服务能够成功，完全取决于你的心态。“态度决定结果”作为

36、一个优秀的服务员，你首先要具备一个良好的的心态，自信而谦和，积极而主动。 你要熟悉工作地方这里的每一个角落，你是这的主人，你在家里好好的招待你的贵宾。,其次，要学会细心用心，锻就炼自己的观察力。 其实，只要你用心听取客人的交谈，留心观察客人的言行举止，你会获得经验，不断的累计经验，就会炼就你的洞察力。它是一种强化训练，当然取得什么样的结果，一样与你的心态有直接的关系。 三、要掌握一定的技巧 在服务中特别关注主宾，因为主宾是用餐的灵魂，你替主人招呼好了主宾，你就和主人站在了一条同盟线上，你的服务就会因为主宾和主任的认可而顺畅。 例如：斟酒时，为主宾少斟些、上菜时，要殷勤的是主宾分菜、劝酒时，要善于了解主人的心态，按照主人的意愿办事、买单时要关注主人，表现出对主任的照顾和理解、用完餐后可第二天进行电话回访，征询意见。并表示用餐过程中很愿意为他效劳。相信这样的沟通会令客人觉得温暖倍至。,