导购的店面销售能力提升方法及技巧(1)

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1、Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo营销技能培训系列营销技能培训系列（一）（一）讲师：林尚玲讲师：林尚玲 1Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo 夺取业绩之最夺取业绩之最 导购导购技能培训技能培训2Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogol为为什什么么客客户来户来看了一圈什看了一圈什么话么话不不说说就就走了走了l为为什什么么跟客跟客户户介介绍绍了那了那么么

2、久他也不明久他也不明确确购买购买意向意向l为为什什么么价格已价格已经经很便宜了客很便宜了客户还没户还没有有主主动购买动购买的意向的意向l为为什什么么客客户进来户进来了，却不知道如何了，却不知道如何设设置置开场与开场与客客户户交流，只能一直介交流，只能一直介绍产绍产品品l为为什什么总么总是被客是被客户户用用“考考虑虑”，再，再“想想想想”的托的托词词敷衍敷衍l3Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo1 12 23 3如何识别客户需求本次课程，你将与他人一起分享本次课程，你将与他人一起分享导购销售技巧 4 4实现终端成

3、功销售关键点5 54Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo一、店面销售流程-店面销售的心理诱导术 察言观色，敲开顾客的心门察言观色，敲开顾客的心门 1读懂顾客，建立信任关系读懂顾客，建立信任关系 2引导需求，激发顾客购买欲引导需求，激发顾客购买欲 3推荐产品，引导顾客体验推荐产品，引导顾客体验 4排除异议，为成交扫清障碍排除异议，为成交扫清障碍 5抓住机会，诱导顾客成交抓住机会，诱导顾客成交 65Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo第

4、一步：察言观色，敲开顾客心门保持良好的保持良好的第一印象第一印象微笑可以微笑可以吸引顾客吸引顾客营造积极的营造积极的门店气氛门店气氛观察顾客的观察顾客的言行举止言行举止识别顾客的识别顾客的进店动机进店动机掌握顾客的掌握顾客的消费心理消费心理给顾客自由给顾客自由选购的空间选购的空间 当顾客需要时当顾客需要时立即出现立即出现顾客乐于接受顾客乐于接受的接近方式的接近方式注意注意礼仪礼仪方法与步骤方法与步骤自信与快乐自信与快乐是销售法宝是销售法宝亲和力让顾客亲和力让顾客敞开心扉敞开心扉倾听让顾客倾听让顾客更愿意沟通更愿意沟通初探顾客心理敲开顾客心门6Copyright by ARTCOM PT All

5、 rights reserved.Company LogoLogo读懂顾客肢读懂顾客肢体语言体语言看穿顾客心看穿顾客心理弱点理弱点抓住顾客购抓住顾客购买动机买动机赞美使顾客赞美使顾客愉悦起来愉悦起来与顾客保持与顾客保持情绪同步情绪同步让顾客成为让顾客成为销售主角销售主角建立专业的建立专业的职业形象职业形象以细节赢得以细节赢得顾客信任顾客信任真诚大于技真诚大于技巧的智慧巧的智慧第二步：第二步：读懂顾客，建立信任关系读懂顾客，建立信任关系方法与步骤方法与步骤7Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo使用优质提使用优质提问

6、探寻顾客问探寻顾客需求需求问答快速掌问答快速掌握顾客需求握顾客需求使用洁语言使用洁语言探寻顾客需探寻顾客需求求引导顾客主引导顾客主动说是动说是引导理想的引导理想的成交价位成交价位引导顾客产引导顾客产生购买冲动生购买冲动针对顾客利针对顾客利益的需求刺益的需求刺激激针对顾客发针对顾客发难的需求刺难的需求刺激激因人而异的因人而异的需求刺激需求刺激第三步：第三步：引导需求，激发顾客购买欲引导需求，激发顾客购买欲方法与步骤方法与步骤8Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo运用运用FAB介介绍产品绍产品运用运用NLP向向顾客介

7、绍产顾客介绍产品品运用第三方运用第三方暗示进行产暗示进行产品说明品说明成功的产品成功的产品演示演示调动顾客的调动顾客的感官感受感官感受让顾客参与让顾客参与产品演示产品演示拓展顾客的拓展顾客的关联需求关联需求运用启发式运用启发式销售技巧销售技巧提供专业的提供专业的推荐产品推荐产品第四步：第四步：推荐产品，引导顾客体验推荐产品，引导顾客体验方法与步骤方法与步骤9Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo看清顾客购看清顾客购买心理红绿买心理红绿灯灯看懂顾客肢看懂顾客肢体表达的异体表达的异议议因人而异，因人而异，避免异议产避免

8、异议产生生顾客异议背顾客异议背后的潜台词后的潜台词顾客异议化顾客异议化解的方法解的方法“真实的意真实的意见见”如何处如何处理理当顾客说当顾客说“钱不够钱不够”时时顾客说顾客说“太太贵了贵了”怎么怎么办办如顾客说如顾客说“再考虑一再考虑一下下”巧妙应对顾巧妙应对顾客的客的“我不我不需要需要”第五步：排除异议，为成交扫清障碍第五步：排除异议，为成交扫清障碍方法与步骤方法与步骤10Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo识别肢体动识别肢体动作的成交信作的成交信号号抓住顾客言抓住顾客言谈中的成交谈中的成交信号信号利用成交信利

9、用成交信号促成销售号促成销售迎合顾客心迎合顾客心理的成交法理的成交法绝对成交的绝对成交的15项话术项话术给顾客一个给顾客一个理由理由WEISS成交成交法法让顾客产生让顾客产生满足感满足感好店面每天好店面每天都在培养回都在培养回头客头客争取老顾客争取老顾客的有效办法的有效办法第六步：抓住机会，诱导顾客成交第六步：抓住机会，诱导顾客成交方法与步骤方法与步骤11Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo二、导购销售技巧第第一一步步第二步第二步第三步第三步第四步第四步向客户推销自己向客户推销自己 向客户推销利益向客户推销利益

10、向客户推销产品向客户推销产品向客户推销服务向客户推销服务四步促进销售12Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo第一步：如何向客户推销自己微笑能传达真诚，微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。迷人的微笑是长期苦练出来的。微笑微笑一句赞美的话可能留住一位顾客，一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。也可能改变顾客的坏心情。案例：案例：赞美顾客赞美顾客 礼仪是对顾客的尊重，礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。令他们喜欢的导购员。注

11、意注意礼仪礼仪方法与步骤方法与步骤13Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo第一步：如何向客户推销自己导购员以专业的形象出现在顾客面前，导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。能给顾客带来良好的感觉。注重形象注重形象 缺乏经验的导购员缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，常犯的一

12、个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。认真听取自己意见的导购员。倾听顾客说话倾听顾客说话 导购员要快速认识客户的需求，导购员要快速认识客户的需求，针对不同的客户用针对不同的客户用不同的沟通技巧，不同的沟通技巧，灵活掌握，随机应变，灵活掌握，随机应变，所谓客户的需求，所谓客户的需求，就是了解客户真正想要的什么？就是了解客户真正想要的什么？注意注意沟

13、沟通技巧通技巧方法与步骤方法与步骤14Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo第二步：如何向客户推销利益点 低级的导购员讲产品特点低级的导购员讲产品特点 一一 中级的导购员讲产品优点中级的导购员讲产品优点 二二 高级的导购员讲产品利益点。高级的导购员讲产品利益点。三三导购员常犯的错误是特征推销导购员常犯的错误是特征推销他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：

14、我们卖的不是产品，导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。15Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo第二步：如何向客户推销利益点（1）产品利益，）产品利益，即产品带给顾客的利益。即产品带给顾客的利益。（2）企业利益，）企业利益，由企业的技术、实力、由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。信誉、服务等带给顾客的利益。（3）差别利益，）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，

15、即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。也就是产品的独特卖点。利益分类利益分类 一个产品所包含的利益是多方面的，一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上中到顾客最关心的问题上”。推销要点，推销要点，就是把产品的用法，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、以及在设

16、计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色，导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。效用性、美观性、经济性。强调推销要点强调推销要点 F代表特征，代表特征，A代表由这一代表由这一特征所产生的优点特征所产生的优点B代表这一优点能带给顾客的利益代表这一优点能带给顾客的利益E代表证据（

17、技术报告、顾客来信、代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。报刊文章、照片、示范等）。FABE法简单地说，法简单地说，就是导购员在找出就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，最后提出证据，证实该产品确能给证实该产品确能给顾客带来这些利益。顾客带来这些利益。FABE推销法推销法 16Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo第三步：如何向客户推销产品

18、1.语言介绍。语言介绍。（1）讲故事。）讲故事。（2）引用例证。）引用例证。（3）用数字说话。）用数字说话。（4）比喻。）比喻。（5）好与不利说服法。）好与不利说服法。（6）形象描绘产品利益。）形象描绘产品利益。（7）ABCD 介绍法。介绍法。2、演示示范、演示示范3、销售道具、销售道具产品介绍的方法产品介绍的方法 1事前认真准备。事前认真准备。2“对，但是对，但是”处理法。处理法。3同意和补偿处理法。同意和补偿处理法。4利用处理法。利用处理法。5询问处理法。询问处理法。消除顾客的异议消除顾客的异议 1成交三原则。成交三原则。（1）主动。）主动。（2）自信。）自信。（3）坚持。）坚持。2识别顾

19、客的购买信号。识别顾客的购买信号。（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。（2）行为信号，如仔细了解（观察）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。重新回来观看同一种商品。（3）表情信号，）表情信号，如高兴的神态如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。及对商品表示好感、盯着商品思考等。3成交方法。成交方法。（1）直接

20、要求成交法。）直接要求成交法。（2）假设成交法。）假设成交法。（3）选择成交法。）选择成交法。（4）推荐法。）推荐法。（5）消去法。）消去法。（6）动作诉求法。）动作诉求法。（7）感性诉求法。）感性诉求法。（8）最后机会成交法。）最后机会成交法。诱导顾客成交诱导顾客成交 17Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo第四步：如何向客户推销服务导购员要用导购员要用80%的时间听，的时间听，用用20%的时间说，的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。急于辩解是火上浇油的做

21、法。倾听倾听 在确认事实真相后立即处理。在确认事实真相后立即处理。及时及时 感谢客户感谢客户 感谢感谢18Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo三、如何识别客户需求使用使用美观美观质量质量价值价值品牌品牌差异差异尊崇尊崇服务服务客客户户需求体需求体现现购买力购买力性格性格(四种四种)年龄年龄(四个阶段四个阶段)生活阅历生活阅历消费习惯消费习惯文化素养文化素养影影响响客客户户需求的因素需求的因素超市超市建材市场建材市场高档建材卖场高档建材卖场临街独立店临街独立店体验馆体验馆不同商圈体不同商圈体现现不同客不同客户户需求

22、需求客户需求分析客户需求分析(定位法则定位法则)19Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo三、如何识别客户需求价格价格实惠实惠占便宜占便宜面子面子必需品必需品中低端客中低端客户户需求需求价格中间区间价格中间区间产品性价比产品性价比前三位知名品牌前三位知名品牌市市场场表表现现活活跃跃服服务务好好得到尊重得到尊重中高端客中高端客户户需求需求感觉感觉尊崇尊崇面子面子功能功能奢侈奢侈高端客高端客户户需求需求客户需求体现客户需求体现(定位法则定位法则)20Copyright by ARTCOM PT All rights r

23、eserved.Company LogoLogo三、如何识别客户需求价格价格(0.6-1万万)实惠实惠(标价上越便宜越好标价上越便宜越好)占便宜占便宜(比别人的不一样比别人的不一样)面子面子(既好又没花多少钱既好又没花多少钱)必需品必需品(不用不行不用不行)中低端客中低端客户户需求需求价格价格(1-3万万)产品性价比产品性价比(钱定好钱定好,店店/产品要更好产品要更好)前三位知名品牌前三位知名品牌(自己了解排的前三个自己了解排的前三个)市市场场活活跃跃(广告多广告多)服服务务好好(人人/环环境境/口碑口碑)得到尊重得到尊重(过过程享受程享受)中高端客中高端客户户需求需求价格价格(大于大于3万万

24、)感觉感觉(有档次有档次)尊崇尊崇(与其他相比有区别与其他相比有区别)面子面子(可以值得吹嘘可以值得吹嘘)功能功能(花样多花样多/齐全齐全)奢侈奢侈(打造唯一打造唯一/挑战没有挑战没有)只卖贵的不买对的只卖贵的不买对的高端客高端客户户需求需求客户需求分析客户需求分析(定位法则定位法则)21Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo四、实现终端成功销售关键点四步关键点第第一一步步第二步第二步第三步第三步第四步第四步熟知销售流程熟知销售流程 团队配合团队配合 终端销售三步骤终端销售三步骤 建立客户档案建立客户档案22Cop

25、yright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo第一步：熟知销售流程销售接待流程第第一一步步第二步第二步第三步第三步第四步第四步迎接客户迎接客户第五步第五步第六步第六步 观察询问观察询问 产品介绍产品介绍引导入座引导入座厨房规划厨房规划 意向、预订意向、预订23Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo导购导购 设计设计 店面店面 留下资料和预埋再沟通理由 解除不成交原因设计前移方案解析 接待流程与销售道具准备解除疑惑促促进进需求需求明确需求明确需求 售前

26、准备售前准备 未定跟踪 认识、讲解、熟悉、明确定位提出设定问题、解答、引导至设计领域销售订单流程第一步：熟知销售流程24Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo第二步：团队配合 个人个人 团队团队 店面店面 客户服务客户服务 识别需求识别需求 量生设计量生设计 促进需求促进需求 目标管理目标管理 疑惑解析疑惑解析 定价设计定价设计 支配资源支配资源 售后服务售后服务 深植口碑深植口碑 设设 计计店店 长长 老板老板 安装安装 导导 购购团队配合25Copyright by ARTCOM PT All rights r

27、eserved.Company LogoLogo第三步：终端促销成功管理三步骤第三步：终端促销成功管理三步骤Text in here选准目标群Text in here创造进店流Text in here实现成交率第二第二第三第三第一第一26Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo高端客户群中高端客户群小区现场/网络 地产销售商/家装公司建材商圈/网络中低端客户群第三步：终端促销成功管理三步骤第三步：终端促销成功管理三步骤1、选择目标群27Copyright by ARTCOM PT All rights reserve

28、d.Company LogoLogo高端客户群中高端客户群小区现场/网络客户档案家装返点设计前移终端包装网络/短信电话/硬广中低端客户群第三步：终端促销成功管理三步骤第三步：终端促销成功管理三步骤2、创造进店流28Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo高端客户洽谈思路中高端客户洽谈思路价格定位沟通品牌拉力产品功能与质量特价利益点设限沟通高端样品介绍(大画册)大客户洽谈环境设计方案沟通品牌拉力品牌销量影响老板营销样品介绍品牌拉力寻找购买点洽谈氛围营造定价设计解决不成交理由 中低端客户洽谈思路第三步：终端促销成功管理三

29、步骤第三步：终端促销成功管理三步骤洽谈思路29Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo客户档案专人跟踪/一单到底明确客户需求/做好定位明确不成交原因/找到关键人博弈活动期间活动期间过程过程思路:了解感兴趣认可-想买-价格-成交价格利益点核算提前准备整合公司资源第三步第三步：终端促销成功管理三步骤终端促销成功管理三步骤实现成交率核心关键点30Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo未定客户最终原因分析重点跟踪邀约参会活动当天活动当天现场现场找

30、准目标迅速确定,制造紧迫感.安排专人预定办手续服务第三步：终端促销成功管理三步骤第三步：终端促销成功管理三步骤实现成交率核心关键点31Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo第四步：建立第四步：建立客客户档户档案案您有自己的财富您有自己的财富档案吗？档案吗？意向意向 客户客户预定预定 客户客户签单签单 客户客户客流量客流量新客户新客户 推进管理推进管理 老客户老客户 关系管理关系管理建立客户档案32Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo总

31、结总结：33Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo礼礼貌貌仪态仪态专专业业性性热诚热诚着着装装谈谈吐吐沟沟通通微笑微笑五、导购成交能力提升五、导购成交能力提升努力提高导购素养34Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo Need Need Feature Feature AdvantageAdvantage BenefitBenefit EvidenceEvidence 突出产品与同类产品相比具有的突出产品与同类产品相比具有的优优势势紧扣

32、客户的需求来描述产品相应紧扣客户的需求来描述产品相应特点特点 强调使用该产品可以为其带来的强调使用该产品可以为其带来的利益利益提供相应的材料作为产品权威的提供相应的材料作为产品权威的证据证据一个方法：产品介绍的NFABE法产品呈现的基础是准确掌握客户产品呈现的基础是准确掌握客户需求需求 五、导购成交能力提升五、导购成交能力提升35Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo五大模式五大模式成交模式成交模式卖品牌（信赖）卖设计（概念）卖产品（卖点）卖价格（实惠）卖服务（口碑）五、导购成交能力提升五、导购成交能力提升36Co

33、pyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo绝招五绝招五绝招四绝招四 绝招三绝招三 绝招二绝招二绝招一绝招一客户订购后发信息感谢客户的认可和光顾客户订购后发信息感谢客户的认可和光顾上门量尺后给客户发一条温馨短信上门量尺后给客户发一条温馨短信发短信，客户离店发短信，客户离店1515分钟后发条感谢短信分钟后发条感谢短信留电话，要客户填写留电话，要客户填写贵宾客服满意表贵宾客服满意表跟单五大绝招产品下单生产时和工厂发货后，短信告知产品下单生产时和工厂发货后，短信告知客户客户 五、导购成交能力提升五、导购成交能力提升37Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo对对店面店面导购导购的寄的寄语语l1、店面销售人员在没有客户的情况下，由店长安排模拟，每天坚持演练，提升销售技能；l2、熟知导购技巧和销售流程；l3、做好意向客记的跟踪和登记；l4、不怕苦，不怕累，热爱销售工作，富有激情；l5、每天给自己设定目标，想一切办法，努力完成。38Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoLogo齐心协力扎实推进千店计划顽强奋斗努力实现上市梦想谢谢39