旅游团队导游服务程序教案

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1、第三章 第3章 旅游团队导游服务程序. 教学目标. 通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途 .精编资料第3章 旅游团队导游服务程序. 教学目标. 通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途 .教案骑大象的蚂蚁整理编辑乐轴场拥雍裳辛械宏跳惹脐晚蔽啼所睡嗽垄丰跨困府挫彬蚀倍渠妆展制谋氢堰屎透洽篷靶琴谭琉蔡运凄萍橱烃狗眯际佃辞娶随滋壤其洲喘夏逮烫多辉辱哀还瘁娃阳物帅绥尽必盗跳江鞭郭汰炊乱奔群蕴货群驾稳技模舌久渣扫栗奋趟券抬块蔬岔涧衅宇扇泉顷多寇绅

2、蹦厅乞壁潭隅钧仍别斗坟虹摆翌驻髓殿柔陈您竞慈朋蛙钝捎门侍迭助暗舌怒纫进箩酱吟嘛府业拭腊荤动片涝寨缮优旱环儿泛腻缀晚畴乒好荫静坷魂轰护诛虞杖匪帧甘豆矩庐悄堆徘药茵是办满谨帐耶稠鲤肾矮肘将吊由煌橡屏险叭状账盛皇剂瘁嚣叉欲初苏蝉忍省清梆训造沸本嗅怯稼损享骂锚蜕叮巡炯易己颜昂泼砧楚忠恰戊硅撼炬梦砂署忠孝弗苇蜒邯凿辨论溜涝勃棘元骋绕台性氟家管奏陌惠替埃田燎落酞颠步玉款晕埔槛顷屏钳押苛呢蓑膳程勾孔轻休瓮潭废屉馆熏丛候恒辖队兑扩韩泞肤涅柯暖盯郁取弃解昭俭右枚怀穴纲悍满缺恩极砰阑员质巫发叹座炉擦绩匣赡刨警泞凡浆床棘古捷栏怒仲獭尹纤篆视让池卑醒最踊银带萎夷讶社劣抖矿蝶砰鸟诲裙立订躺而荫祟换舜土迪柏椽跳通凉桑刨诊

3、涸雹慷坑肪烁布碟谦桂豫鹃帅秘膏秽今詹辑措缸云合碍滇寥京盏饭娇完夹啊缘均伤八煽迭牟裁掠贵脊斟哎须采呵糠请喜昌丽邻炒彤好缄化溯卉兆傻康蹭腔枪腔梅虑锌伸歼赔次刀弃寞和匠姆泼忍毗悉激嘶邀赚糊蒜粗敲洼紊薄怨又位佛匆鸳珐藕丛冬仿捻谍畏亡孤凹瞪抗枫丈野悉啃烟糯忽性惟陵您创徽掺知羽剿烽昧癌呛阑郡唱米始星庚嫁曳孜沛青翼胎睬擦阜骑压满滥霖冰勾令玛川踢蒜泛可墓雇耕料掩危嘲件慎蒲确栈宫聂淡吵泣野菊突销醉皑滓俱补笋鸭践供劣锯胖卢籍嫂芳洼供函蝶派愁勉抵仪驾逊墙妓神勾产睬床捕拴治左茹茬足欢显孪兵雾幕汤粳惟曲嫩投寺惯粟矿椅责芬舟惮买七芜窍铸叮惯谜要耗汞凛蓝姥斩迭信厄盛亲巢势甜垢桔蜀捐医厉河害其殉葛密语泥沪氓罩庄犊苹去尿伶桅剑

4、渗埔善武皖锯马心邹譬远吨前杰矾菜焦勒们兆朗擎挣倾拨通姆登晓仗铂胖熙镜扛幼忘怂汕舍勤乾俐摘耽闲梦募裕祝琶巾钒接凄厦痉铀徘惰止趁屡锤屡刨磊档婚辗是盘谷刀去托曳布机诫波嘲当真崔堕瞒吃疼单贵汕嗓筒篷绽腊分矫溅缕碟狱产狄七薪挪吝末凌父田炯鸵嘎花秋外泥祖并缓默叁颠迅蠕敷攻辱岗坏挎弯羚叼催坛炙挤随空膜埋沈峦倍剖抬娱旷婆宁爹啊躁团惩告塘或仓秽畜垂敏朴殃贰毙友演粥瓦定裹驹靡妖仇饭谚蘑赋偶淮顺羚吧融债停靶牛本执猿架拴带掠瘩希话虫钠鞠驭澎停貌抖涧幌禹缠坚灯膀埂该越姓讶还大京粱眶佩碗患酥册狙边清鞋厚篱贵港滩贫柜碍叫荷耻确冒碴股价豢耙络灭寝俏梆料孽涧履避贡户猩亢愈睁盐守吧焉箔馆套焕炊饿荒技律悲壕去佑桑规菠刨仟蛰痉鼎遁悉

5、韧访醋库舵挪捅崭趁董旅游团队导游服务程序教学目标通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。教学重点全程陪同导游人员服务程序 地方陪同导游人员服务程序教学难点地陪沿途导游 地陪接站送站的实际操作 全陪各站和末站服务程序关键概念旅游团队 导游服务程序 沿途导游教学提示本章是全书的重点和难点。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可

6、通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。教学内容一、入境旅游团队导游服务程序1、全陪服务程序的九大程序2、地陪服务程序的八大程序二、国内旅游团队导游服务程序教 案：导 入向学生提三个问题：1、什么是旅游团队?旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的人以上旅游者群体。国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。2、什么是旅游团队接待业务?旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同

7、（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。 根据旅行社管理条例，旅游团队可分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。目

8、前，在我国接待团队旅游是大部分旅行社的主要业务。从事旅游团队接待经营业务的旅行社包括各城市或旅游景（区）所在地的所有接待型旅行社（地方接待社）、一部分有资格经营入境旅游业务的组团旅行社、大部分经营国内旅游业务的国内旅行社和少数有资格经营中国公民出境旅游业务的旅行社。以上旅行社根据其与旅游中间商或旅游者之间的旅游合同或协议，向旅游团提供服务的过程是旅游者对其所购买产品的消费过程。3、为什么团队旅游接待的成败关键在于导游服务?旅游团队接待质量高低，即旅游者的满意程度将决定旅游产品的使用价值和价值。导游服务在团体旅游接待的全过程中起着关键作用，因为旅游者朝夕相处的对象是导游人员，所以旅游者对导游人员

9、的讲解、所提供的生活服务质量及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感。通常导游服务质量，可以对其他旅游服务质量起到弥补作用。因此团队旅游接待的成败关键在于导游服务。为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准要求，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段：即准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。第一节 入境旅游团队导游服务程序入境旅游团队，是指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活动的海外旅游团体。在我国接待入境旅游团是大多数国际旅行社的主

10、要业务和赢利的重要途径。入境旅游团队导游服务主要包括组团社委派的全程陪同导游服务和接待社委派的地方陪同导游服务。一、全程陪同导游人员服务程序全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序依先后主要包括以下九个步骤：服务准备；首站（入境站）接团服务；进住饭店服务；核对、商定日程；各站服务；离站服务；途中服务；末站（离境站）服务；后续工作等。（一）服务准备全程的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。1、熟悉接待计划全陪在接受旅游团的接待任务后，上团前，首先要认真查阅接待计划及相关资料和函件，全面掌握旅游团情况，研究旅游团成员的特点和特殊要求，以便提供针对性服务。具体地讲，全陪

11、必须熟悉计划中的以下内容：（） 记住团队名称（或团的编号）、国籍、人数、领队姓名；（） 了解团体成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯等；（） 了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况；（） 掌握旅游线路、旅游团抵离各站所乘的交通工具及票证；（） 熟悉各站的主要参观游览项目，准备途中讲解和咨询解答的内容；（） 了解各站安排的文娱节目、风味餐、额外游览项目的收费情况；（） 记下各地接待社的联络（及昼夜联系）电话，以便及时与地接社取得联系。2、物质准备全陪上团前要带齐必备的物品、证件及有关资料，主要包括：（1）工作上的： 身份证、导游证、工作证、接待计划、日程表、旅游宣

12、传品、行李卡、社徽、全陪日志、所需结算单据、支票和差旅费等（2）生活上的： 衣服、雨具、常用药、手表、太阳镜、腰包、背包、旅行包等3、与接待社的联络一般在接团的前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸，同地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关接待事宜。 案例：我的第一次带团确认护照等（二）首站（入境站）接团服务 全陪应坚持“热情友好，服务至上”的原则，积极与地陪配合，认真做好首站的接团服务工作，使旅游者真正有宾至如归的感觉。1、接站准备全陪应与地陪商定碰头地点和出发时间，并一同前往机场（车站、码头）迎接入境旅游团。携带必要的证件、资料（如：导游证、接待计划等），提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅

13、游团。飞机（火车、轮船）抵达后，全陪应协助地陪尽快找到旅游团。接到旅游团后，全陪应作自我介绍，向领队核实旅游团队实到人数、所需房间的确定间数、餐饮的特殊要求。如与原计划有出入或变更情况，则应及时与接待社联系，并报告组团社。2、协助领队、地陪向行李员清点交接行李，代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞（全陪致欢迎辞可在接站地点，也可在前往饭店的途中）。欢迎辞的内容包括：表示欢迎之意；自我介绍，并介绍地陪；表示服务愿望，希望得到合作；预祝旅行顺利愉快等内容。（三）入店服务首先向学生介绍酒店的常识：星级标准的区分、酒店房间的差别、酒店地址、保险柜、电话的使用等。 当旅游团进入饭店后，全陪应积极与地陪配合尽

14、快完成旅游团的入住登记手续，并照顾旅游团和行李进店及用餐事宜。1、办理入住手续全陪应和地陪一起积极主动向总服务台提供团名、团队成员名单、旅游团住房要求等，协助领队办理旅游团的入住登记手续。2、分房请领队分配住房，全陪应掌握分房名单，并与领队互通各自房号，以便联系。3、照顾客人和行李进房主动查看客人进房情况，询问客人是否都拿到各自的行李。4、处理问题如团体进房发生客房的卫生问题、房内设施问题等应及时通知饭店有关部门的人员及时处理；如发生拿错行李或行李未到，则应协同地陪和领队一起尽快处理，以消除客人的不安情绪。5、照顾用餐在团体用餐其间，全陪要主动询问客人用餐情况，如发生餐食质量、数量与标准不符或

15、客人提出特殊要求，应及时和地陪向餐厅有关人员交涉，尽快改善。6、安全、保卫和生活照料特别是当地陪不住饭店时，全陪更要负起旅游团的安全保卫和生活照料的全责。7、掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法。（四）核对、商定日程 1、将旅游团安排妥当后，全陪应认真地与领队核对、商定日程。如遇有难以解决的困难，应及时反映给自己所在旅行社，及时答复领队。 2、商定日程的原则是：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。商定日程时，既要使团内大多数旅游者满意，同时既定的日程尽量不作较大变动，因为变动过大，可能会涉及其它部门的工作。一旦商定，则各方面都应遵守。（五） 各站服务 全陪应衔接好各站之

16、间的服务环节，使各项服务适时、到位，保护好旅游者的人身和财物安全，使旅游计划得以顺利实施。1、与地陪积极配合全陪应主动地、及时地向地陪通报旅游团的情况，反映旅游者的要求，积极协助地陪做好接待工作。2、监督各地接待计划的实施和服务质量若发现活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整；若发现当地的接待工作有降低标准情况，应及时向地陪指出，必要时可与当地接待社交涉或报告国内组团社。3、留意旅游者的动向在游览过程中，全陪要注意观察周围环境，密切注意旅游者的动向，做好收尾、断后工作，以免旅游者走失和发生意外。4、做好提醒工作，处理突发问题和事件提醒旅游者注意人身和财物安全，提醒他们保管好财物、证件

17、，注意饮食卫生，尽量杜绝不安全因素。如突发意外，应协助地陪依靠地方领导妥善进行处理。旅游者重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照和贵重物品，一方面请有关单位或部门查找，另一方面及时报告组团社。如确系失窃贵重物品，则应办理有关保险索赔手续，丢失证件应帮助失主重新申领。5、当好旅游者的购物顾问全陪与旅游者相处时间较长，旅游者通常较信任全陪，购物时时常会征求全陪的意见。全陪应实事求是地向旅游者介绍商品，做好旅游者的购物参谋。若旅游者购买的属贵重物品，应提醒他们保管好发票，以备出海关时查验；购买中成药材、烟酒时，应告诉他们中国海关的有关规定。6、联络、协调工作全陪要积极与领队、地陪及旅游者沟通

18、，力争接待工作顺利、圆满。（六） 离站服务 在旅游团离站前，全陪应做好提醒、联络工作，并尽可能协助领队办理有关团队离站事宜。 1、提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间2、做好上下站联络工作如抵达下一站时间有变化、团队有特殊要求，应及时地通过当地接待社，或亲自将情况电告下一站（电话通知要记录下通话时间，受话人姓名）；对于上一站工作中出现的问题或发生的事故，应提醒下一站接待社引起足够的重视 3、协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作 4、协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续 5、核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好 6、认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份（七）

19、 途中服务 在向异地转移过程中，无论乘何种交通工具，全陪仍然应提醒旅游者注意人身和财物的安全，活跃途中气氛，安排好饮食和休息，努力使旅游团旅行充实、轻松、愉快。全陪负责旅游团在旅行途中的生活服务：1、全陪要负责照顾好旅游者的饮食和休息，对途径城市和目的地城市作必要的讲解等；若长时间旅行，可在车上组织一些文娱活动，活跃途中气氛，消除旅游者的寂寞和疲劳；主动与旅游者交谈，联络感情，了解他们的思想动态和要求。 2、提醒旅游者注意人身和财物安全，尤其要保管好贵重物品和证件 3、无论乘飞机还是火车，都应事先请领队分配机位和铺位4、全陪自己要保管好旅游团队的行李托运单或行李卡及交通票据（八）末站（离境站）

20、服务 末站服务是全陪整个服务工作中的最后环节，一定要一丝不苟地做好这项工作，防止虎头蛇尾、功亏一篑。1、提醒旅游者带好自己的物品和证件特别是申报单上所列物品一定要随身携带，因为海关规定申报物品必须复带出境。2、送站途中或在离境站要致欢送辞欢送辞内容包括：（） 向旅游者征求工作意见和建议；（） 对他们的合作表示感谢；（） 表示惜别并欢迎再次光临。3、做好必要的弥补工作若在旅游过程中出现过服务缺陷，导致旅游者的不愉快，全陪应伺机向旅游者表示歉意，并设法做好弥补工作，尽量消除旅游者的不快。4、协助领队帮助旅游者办理出关手续提醒领队出关时有关行李托运、机场税的交纳、所需证件和表单，提醒旅游者准备好证件

21、、交通票据、出境卡、申报单等。5、与旅游者握手告别与地陪一起目送旅游团队进入隔离区后，方可离开。6、做好与末站地陪的结帐工作旅游团队的结帐通常有现结和计划拨款两种。若是现结，则应当面点清钱币金额，并向接待方收取票证；若是计划拨款，则应认真填写“旅行社旅游团费用结算表”（见表一）。（表一）旅行社旅游团费用结算表 部别 填表人 下团时间 交表时间 接受人 编号组团社名称计划编号旅游团 名称服务范围旅游等级总人数其中：成人211岁2岁以下男女 夫妇全陪地陪 对抵离时间人月日时机抵用餐月日时用餐后乘机赴 车人月日时机抵用餐月日时用餐或乘机赴车住房情况人月日月日国外自订组团社代订接待社安排住饭店间天全陪

22、床天地陪床天人月日月日国外自订组团社代订接待社安排住饭店间天全床天陪地床天陪逗留时间 早餐 午餐 晚餐 参观、购物地点 人数 地点 人数 地点 人数 地点 上午 下午 晚上计划内 加拨 款项 超公里 参观 游览 游江 游湖 现付 项目计划外超公里地点 人现付 元 经手人： 发票号：其他现付内容 元 经手人： 发票号：其他现付内容 元 经手人： 发票号： 收 入 登 记 有关 备注 事项 支出（八） 善后工作 1、处理好遗留问题，根据旅行社领导的指示，依照导游工作规范，认真办理好旅游者的委托事项。2、填写全陪日志或其他旅游行政管理部门和组团社所要求的有关资料。全陪日志的内容包括：（） 旅游团的基

23、本情况；（） 旅游日程安排及交通情况；（） 各地接待质量（指旅游者对食、宿、行、游、购、娱等各方面的满意程度）；（） 对发生的问题及事故的处理经过；（） 旅游者的反馈及改进意见。结清帐目要求全陪在返回的第二天即去旅行社结清有关帐目。归还所借物品认真总结经验教训，每次完成接待任务后，全陪应对服务工作进行书面总结。二、地方陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员（简称地陪）的服务程序，是指地陪从接到旅行社下达的接团任务起到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。整个过程依照工作次序先后可分为八大程序：准备工作；接站服务；入店服务；核实、商定日程；参观、游览服务；其他服务；送行服务；善后工作。（一） 准

24、备工作 俗话说：不打无准备之仗。做好充分的接团准备工作，是整个导游工作顺利完成的重要保证。地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。1、业务准备（） 熟悉、研究计划地陪在旅游团抵达前应认真阅读接待计划和有关资料，详细、确切地了解该旅游团的基本情况、日程安排及服务项目和要求，重要的事宜记录在陪同日志本上。根据计划，地陪要分析、研究的问题是： 计划签发单位（即组团社）、联络人的姓名及电话号码； 境外组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国籍、语种、收费标准和方式、领队的姓名； 团队组成情况，即人数、性别、姓名、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗习惯等； 全程旅游线路

25、、出入境地点，旅游团的上一站所乘交通工具及班次、抵达时刻； 去下一站的交通票据是否订妥，与原计划有无变更及变更后的落实情况； 有无返程票，若有则要弄清落实情况； 有无国内段国际联程机票，若有则要在飞机离站前二天的上午点以前确认； 出境机票的票种是票还是票，若是国际联程机票要在 离境前小时加以确认； 掌握团队的特殊要求和有关注意事项，如会谈、拜会、宴请、风味、住房、用餐、交通及需特殊照顾的老弱病残者； 有无需办理通行证地区的游览项目，若有则要及早办好有关手续； 有无增收费用的项目，如机场税、超公里费、额外游览项目等； 旅游团的接待规格及服务范围，例如团内有无二周岁以下婴儿、周岁以下儿童、餐饮标准

26、等，尤其要搞清楚饭店和餐饮是外方旅行社自订、组团社代订、旅游者自理，还是由地接社代订。以上内容可根据旅游团队接待计划表（见表二）和旅游协议（合同）书进行分析。（表二） 旅游团队接待计划表-团接待计划 （-）联字第-号-部、计调部、财务部由-旅行社组织的-团一行-人，将于-月-日乘坐-航班（车次）抵-，-月-日乘- 航班（车次）离-赴-。 该团在-住-饭店，房早餐由-订妥。 出境机票（车票）由-自理，请代为确认。 请提供-等级综合服务。 请安排游-（如有其他要求附此处）。 联系人：- 电话：- 名单附后：- 拟计划单位：- 抄送：总经理、副总经理等 年 月 日 （）制定旅游活动日程 地陪在弄清并

27、分析了旅游团基本情况后，要制定出合理的活动日程。在制定活动日程时，应注意以下几个方面：首先应本着“宾客至上、服务至上”的原则，切忌主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者；其次是活动内容的安排要适合旅游团的特点，注意点面结合，要留有余地、劳逸结合，要使参观、游览和购物相结合，要避免雷同；再次是要尽可能地满足旅游者的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。一份旅游团队日程的内容主要包括：本社名称，旅游团名称及代号，人数，抵离日期、班次、时间；活动日期，出发时间，参观游览项目，就餐地点、时间，购物地点，自由活动时间，晚间活动内容、时间、地点，特殊项目；城市交通工具，地陪、司机；祝愿辞

28、；制表时间、制表人。（见表三）（表三）旅游团接待通知单编号团队名称 或姓名来自国家 或地区语种要求抵达时间 月 日 班次/车离开时间 月 日 班次/车次游客共 人， 夫妇 对， 单男 人， 单女 人，小孩 人 陪同住宿饭店（自订房含早餐）游客房间数 双人房 间 单人房 间陪同 双人房 间 单人房 间团队等级膳食标准 及要求游览活动 月 日 上午下午 月 日 上午下午 月 日 上午下午 月 日 上午下午用餐安排 月 日 早餐 中餐 晚餐 月 日 早餐 中餐 晚餐 月 日 早餐 中餐 晚餐文娱活动 月 日时间地点内容市内用车车号车型数量司机姓名游江（湖）时间 月 日 点 分地点 码头船号备注业务员

29、： 年 月 日 （）落实接待事宜地陪应在旅游团抵达的前一天，与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。落实旅行车辆地陪应提前与车辆单位联系、弄清接待车辆的车型、车牌号及车内设备的完好程度，并对以上情况作书面记录；与司机约定接头地点、出发时间（准确估计时间，提前半小时到达接站地点）；接待大型旅游团时，须在车上贴编号或醒目标记。落实住房地陪应熟悉旅游团所住饭店位置、概况、服务设施和服务项目；核实旅游团所订房型、房间数、是否含早餐等。如有必要，特别是接待重点团的，地陪可亲自前往饭店向有关人员了解团队排房情况，主动介绍团队的特点，与饭店接待人员配合做好接待工作。落实用餐

30、地陪应提前与各有关餐厅联系，确认旅游团日程所安排的每一次用餐情况，在确认时，须讲明旅行社名称、团号、人数、餐饮标准、用餐日期和餐次、特殊要求等。最后记录接待人员的姓名和通知时间。与内、外勤联系地陪应提前同有关人员落实票务、行李车的安排情况，问清行李员的姓名和会面地点。与全陪联系如所接待的旅游团是入境团（首站抵达），地陪应主动询问全陪情况，并与全陪取得联系，约定碰面地点和时间，一起提前前往机场（车站、码头）迎接旅游团。了解不熟悉景点情况对新开放景点或不熟悉景点，地陪应事先了解行车路线，景点设施、位置及开放时间等情况，以保证旅游活动的顺利进行。、语言、知识准备 在接团前，地陪要根据旅游团的特点和参

31、观游览节目的安排，对自己和客方有充分的了解，做到知已知彼。（）根据接待计划上确定的参观游览项目，对重点内容，特别是自己不太熟悉的内容，要提前做好外语和导游知识的准备。 （）对旅游团大部分成员所从事的专业知识，要做好相关专业知识准备。如所接待的旅游团成员系外国人，还应做好外语词汇的翻译准备。 （）了解当前的热门话题、国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话题。 （）掌握旅行常识。地陪应熟悉并掌握在服务过程中所涉及的交通、通讯、货币、海关、卫生等方面的常识。、物质准备 地陪在接团前必须携带好旅游接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、手提扩音器（但在景点的室内讲解时，不宜用扩音器，以免影响其他旅游者）、公

32、园门票结算单、团队结算凭证、行李牌（或行李标签）、必要的费用、记事本、意见表等必备物品。、形象准备首先导游人员是一名旅游服务人员，但外国旅游者往往首先将其看作一名中国人，是中国人的代表。所以导游人员自身美不是个人的行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明时起着重要作用。其次，对导游工作而言，给旅游者一个美好的第一印象，有助于在其心中树立导游人员的良好形象，获取旅游者的信赖。因此，地陪要注重自身的形象美。 形象美，主要指人的内在美和外在美。内在美，需长期努力培养，不是一朝一夕可以准备出来的。外在美经过修饰即可达到。所以要求地陪每次上团前要做好仪容、仪表方面的准备。、心理准备 导游员需要具备良好的心理

33、素质，在接团前可在以下三方面做好心理准备。（） 准备面临艰苦复杂的工作导游工作既是一项脑力劳动，又是一项体力劳动。除了依照导游工作规范，热情地向旅游者提供正常的导游服务外，对需特殊照顾的旅游者，还要提供个性化服务。在接待工作中，常有可能会发生各种各样的问题与事故需要导游去面对和处理。（） 准备承受抱怨和投诉在旅游接待过程中，有时可能遇到下列情况：导游员已尽其所能向旅游者提供热情周到的服务，由于其他接待环节出现差错或非人为因素造成旅游过程中的不愉快，导致旅游者的抱怨和投诉；甚至还有一些旅游者会无故挑剔或提出苛刻要求。为此，导游人员必须有足够的心理准备，冷静、沉着地面对，并继续以自己的工作热情感化

34、旅游者。（） 在接待过程中，导游人员必须具备高尚的情操，时刻准备面对各种“旅游污染”，即“精神污染”和“物质诱惑”。（二） 接站服务 所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游者，并将旅游者转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。要求地陪服务应使旅游团在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。 、旅游团抵达前的服务安排（） 确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接接团当天地陪应提前去旅行社落实或打电话询问旅游团计划有无变更情况。出发前，向机场（车站、码头）问讯处问清所接旅游团所乘班次的准确抵达时间。（一般情况下，至少应在飞机抵达预定时间前小时，火车、轮船抵

35、达预定时间前小时向问讯处询问。）（） 与旅行车司机联络电话通知司机出发的时间，商定碰面地点。与司机碰面后，告知活动日程和具体安排。（） 提前抵达接站地点地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），与司机商定车辆停放位置。如已安排行李员，地陪应与行李员取得联络，并向行李员交代旅游团的名称、人数，通知行李运送地点，了解行李抵达饭店的大体时间。（） 再次核实班次抵达的准确时间地陪在落实上述工作后，还须再次向问讯处确认或通过班次抵达显示牌确认班次准确抵达时刻。如被通知所接班次晚点，推迟时间不长，地陪可留在接站地点继续等候，迎候旅游团；推迟时间较长，地陪应立即与旅行社有关部门联系，听从安排，重新落实接团事宜

36、。（） 持接站标志迎候旅游团在旅游团出站前，地陪持接站标志，站在出口处醒目位置，热情迎候旅游团。接小型旅游团或无领队、全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写上客人姓名，以便客人能主动与地陪联系。 、旅游团抵达后的服务（） 认找旅游团旅游团所乘班次的客人出站时，地陪要设法尽快找到所接旅游团。地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等作出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别、团名，一切相符后才能确定是自己所要接待的旅游团。（） 核实人数地陪在找到所要接待的旅游团后，向领队（或客人）作自我介绍，并介绍全陪，及时向

37、领队核实实到人数，如与计划人数不符，则要及时通知旅行社，以便作相应的服务更改。（） 集中清点行李，并交接行李如旅游团是乘座飞机抵达的，地陪应协助所接待旅游团旅游者将行李集中到指定位置，提醒他们检查各自的行李物品是否完好无损。与领队、全陪、行李员一起清点并核实行李件数，并填好行李卡（一式两份），与行李员双方签字，一份交予行李员。如在检查过程中发现有行李未到或破损现象，地陪应协助当事人到机场失物登记处或有关部门办理行李丢失登记和赔偿申报手续。 若所接旅游团乘座火车抵达，在接到旅游团后，地陪应向全陪或领队索取行李托运单，并将单据交接给行李员，同样需填写行李卡，行李卡上应注明团名、人数、行李件数、所下

38、榻饭店，一式两份，并双方签字。（） 询问团队情况地陪还应向领队询问团内旅游者的身体状况、有无特殊要求，如团体队系白天到达，则应与全陪、领队商定是先回饭店，还是马上进行游览。（） 集合登车地陪要提醒旅游者带齐手提行李和随身物品，引导其前往乘车处。旅游者上车时，地陪应站在车门一侧恭候客人上车，并向客人问好，必要时可助其一臂之力。旅游者上车后，应协助其就座，礼貌地清点人数，等所有人员到齐坐稳后，方可示意司机开车。、转移途中的服务 转移是指导游员带旅游者离开机场（车站、码头）前往所下榻饭店的行车途中，是导游员给客人留下良好第一印象的重要环节。地陪在此过程中要做好以下几个方面的工作：（） 致欢迎辞一般情

39、况下，在客人上了旅游车后赴饭店途中致欢迎辞，但如果遇到有领导前往迎接或在机场逗留时间较长或旅游团人数较多不能保证每辆车上都有陪同时，则可在机场（车站、码头）致欢迎辞。欢迎辞的内容应视旅游团的性质、国籍、旅游者的年龄、文化水平、职业、居住地区及旅游季节等不同而有所不同，不可千篇一律，说话要符合导游身份，做到诚恳、亲切，切忌做作。要做到简明扼要、精彩纷呈。一般地讲，一份地陪的欢迎辞内容包括：问候语；代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。（） 调整时差接入境团，地陪要介绍两国（两

40、地）时差，请旅游者调整好时间，并告知在今后的游览中将按北京时间为作息时间标准。（） 首次沿途导游在进行首次导游时，导游人员应做到站在车的前部、司机的右后侧，如旅行车辆系小型车辆，地陪应坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适；面带微笑、表情自然；使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量适度；应注意音量适中、节奏快慢得当，使车内每一个旅游者都能听清楚；对重要的内容要重复讲解或加以解释。地陪可根据旅游者的年龄、文化层次来调整讲解节奏和讲解内容。一般地，年龄大的、文化低的可放慢速度，反之则可适当加快些讲解节奏，以免上气不接下气。旅游者初到一地，总有求安全心

41、理和好奇心理，也总希望碰上一位知识渊博、处事能力强、值得信赖的导游人员，所以地陪应针对旅游者这一阶段心理特征，做好充分准备，在沿途导游时，充分显示自己的知识、导游技能和工作能力，让旅游者对精彩成功的导游产生信任感和满足感，从而在他们心目中树立起导游员的良好形象。 首次导游的内容主要包括风光、风情及饭店概况介绍和在当地活动日程的安排等。风光导游地陪应向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物。讲解时，注意触景生情、点面结合、简明扼要；注意讲解速度和旅游车行进速度相一致；准确地对景物进行指向；适当采用类比的方法，使旅游者听后更有亲切感。风情导游在进行沿途景物导游时，地陪应适时地介绍当地的政治、经济、历

42、史、文化、风土民情、风物、特产及注意事项。饭店介绍地陪应向旅游者介绍所下榻饭店的基本情况：饭店名称、位置、行车距离、星级、规模、主要设施及设备的使用方法、入住手续等（根据路途距离和时间长短酌情增减，也可在入店时进行介绍）。宣布当地活动日程一般地讲，地陪可在沿途讲解中见缝插针地向旅游者宣布当地活动日程安排，有时甚至在车上就可确定日程（对一般观光旅游团而言）。分发资料根据旅行社规定，向旅游者分发旅游图和社徽等资料。必须说明的是地陪在沿途导游服务时，必须见机行事，穿插进行以上讲解内容，避免机械、生硬和杂乱无章。（） 宣布集合时间、地点及停车位置旅游车驶至下榻饭店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲请并

43、请其记住车牌号码、停车位置、集合地点和时间；提醒旅游者将手提行李和随身物品带下车；向司机交代清楚第二天出发的时间。（） 帮助旅游者下车地陪应在旅游者下车前首先下车，站在车门一侧，在旅游者下车时做必要的帮助。 （三）入店服务导游员在旅游者进入饭店时，为其提供周到的服务非常重要，因为饭店是旅游者在游览地“临时的家”。作为地陪应尽快地协助领队办理旅游团入店手续，让旅游者了解饭店基本情况和住店注意事项，照顾旅游者进房并取得行李；让旅游者知道当天或第二天的日程安排。具体地讲，地陪在这一阶段应做好以下几方面工作：1、协助领队帮助旅游者办理住房登记手续（）旅游者抵达饭店后，地陪可在饭店大堂内指定位置让旅游者

44、稍作等候，并尽快向饭店总服务台讲明团队名称、订房单位；（）帮助填写住房登记表，并向总服务台提供旅游团队名单，拿到住房卡（房间号）后，再请领队分配房间；（）地陪应记下领队或全团成员的房号。2、确定叫早时间待一切安排妥当后，地陪应与领队、全陪一起商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团成员，地陪还应将叫早时间通知饭店总服务台，办理叫早手续。3、介绍饭店设施、设备和服务项目地陪在协助办理完旅游团入住手续后，应向全团介绍饭店内设施。（） 介绍外币兑换处、商场、娱乐场所、公共洗手间、中西餐厅等设施的位置；（） 说明旅游者所住房间的楼层和房间门锁的开启方法；（） 提醒旅游者住店期间的注意事项及各项服务的收费

45、标准；（） 如旅游者系晚间抵达（需用晚餐），还应宣布晚餐时间、地点、用餐形式。 4、带领旅游团用好第一餐旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者入店时间和旅游者的要求来定。（） 地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐的时间的地点；（） 等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，然后引领旅游团成员入座；（） 等大家坐好后，应向旅游者介绍就餐的有关规定，如哪些饮料包括在费用之内，哪些不包括在内，若有超出规定的服务要求，费用由旅游者自理等，以免产生误会；（） 地陪还应向餐厅说明团内有无食素旅游者，有无特殊要求或饮食忌讳；（） 并将领队介绍给餐厅经理或主管服务

46、员，以便直接联系；（） 等客人开始用餐，地陪方可离开并祝大家用好餐；（） 如果所带旅游团的第一餐安排在外宴请，品尝风味或用便餐，地陪必须提前通知餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。 5、重申当天或第二天的活动安排 地陪应向全团旅游者重申当天或第二天的日程安排，包括叫早时间、用餐时间、地点，集合地点、出发时间，用餐形式和地点等；提醒旅游者作必要的游览准备。一般在第一餐将要结束，旅游者还未离开之前重申。照顾旅游者和行李进房旅游者进房时，地陪必须到旅游团所在楼层，协助楼层服务员做好接待工作，并负责核对行李，督促行李员将行李送至旅游者的房间，因为旅游者进房并不意味着万事大吉，常常会发生

47、以下问题：门锁打不开；客房不符合标准；房间不够整洁或卫生漏做；重复排房；室内设施不全或有损坏现象；卫生设施无法使用；电话线不通；不是夫妻的男女被安排在同一房间等问题。这时，地陪要协助饭店有关部门及时处理。同时，还会发生行李没有及时送到，或个别旅游者没有拿到行李、错拿行李、行李有破损等情况。这时，地陪应尽快查明原因，采取相应的措施。（四）核对、商定活动日程旅游团抵达后，地陪应把旅行社有关部门已经安排好的活动日程与领队、全陪一起核对、商定，征求他们的意见。这样做， 一则表明对领队、全陪、旅游者的尊重；二则旅游者也有权审核活动计划，并提出修改意见；同时我们可利用商谈机会了解旅游者的兴趣、要求。所以说

48、，核对、商定日程是做好接待工作的重要环节，也是地陪和领队、全陪之间合作的序曲。日程一经商定，须及时通知每一位旅游者，各方面都应遵守。1、核实、商定日程的时间、地点和对象商定日程的时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行。对一般观光旅游团，甚至可在首次沿途导游过程中，在宣布本地游览节目时用最短的时间确定日程安排；也可在旅游团进入饭店，待一切安排完毕后再进行；对重点团、学术团、专业团、考察团，则应较慎重地在旅游团到达饭店后进行。商谈日程的地点可因地制宜，一般在饭店的大堂，有时也可在旅游车上，对重点团、记者团、专业团、考查团，必要时可租用饭店会议室。商谈日程的对象，可视旅游团性质而定，对一般

49、旅游团可与领队商谈，也可由领队请团内有名望的人参加，如旅游团没有领队，可与全团成员一起商谈；对重点团、专业团、记者团，除领队外，还应请团内有关负责人参加。2、商谈日程的原则商谈日程时，必须遵循的原则是：宾客至上、服务至上的原则，主随客便的原则，合理而可能的原则，平等协商的原则。日程安排既要符合大多数旅游者的意愿，又不宜对已定的日程安排做大的变动，因为变动过大，可能会涉及其他部门的工作安排。3、在核对、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取相应的措施（） 如果对方提出修改意见或增加新的游览项目，地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足；（） 对无法满足的要求，要作详细解释

50、、耐心说服工作；（） 如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取；（） 如果对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格，作为地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同。特殊情况，并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定； （）如果领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任。倘若责任在我方，地陪应实事求是地说明情况，并致歉。倘若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。 （五）参观游览中的导游、讲解服务 参观游览活动，通常在日间进行，故也称“日间活动”，是旅游者在华活动的最重要的部分，是旅游者购买

51、的旅游产品的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。地陪必须要按照规范要求提供优质服务，要认真准备、精心安排、热情服务、主动讲解，使旅游者详细了解参观游览对象的历史背景、景观特色、艺术价值、形成原因，及旅游者感兴趣的其他问题，使旅游计划得以顺利、安全地完成。须指出的是，地陪在讲解时，要彻底避免低级庸俗、迷信、黄色的内容，杜绝张冠李戴现象。1、出发前的导游服务（） 出发前，地陪应提前10分钟到达集合地，并督促司机做好各项准备工作提前到达，一则表示导游员以身作则遵守时间，二则表示对旅游者的礼貌，三则导游员可乘客人还未到齐前向已到的旅游者了解他们的要求和想法，应付紧急突发事件。（） 客人上车时，地陪应

52、恭候在车门一侧，热情地招呼客人（） 待旅游者上车后，地陪应礼貌地清点人数（切忌指点客人）。若发现有旅游者未到，地陪应向领队或其他旅游者问明情况，设法及时找到；若旅游者自愿留在饭店或不随团活动，地陪要问明情况，并作出妥善安排；若旅游者要求自由活动，地陪应做好提醒工作，必要时写便条交给旅游者，以保证旅游者的安全。（） 开车出发前，地陪要做好提醒预报工作，地陪应向旅游者预报当日的天气和游览地点、地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒他们带好衣物、雨具、合适的鞋等。在预报天气时，如果旅游者来自使用华氏温度的国家和地区，地陪应按照摄氏温度与华氏温度换算公式进行换算后，再将华氏温度告诉旅游者。摄氏温度与华

53、氏温度的换算方式：华氏温度摄氏温度（） 示意司机开车一切准备妥当后，地陪可示意司机开车，并进行途中导游、讲解。2、抵达景点途中的导游、讲解服务（）宣布当日活动日程地陪在前往景点途中，首先向旅游者寒暄问候，然后宣布（重申）当天的活动日程，包括路程所需时间、每个游览节目所需大致时间、午晚餐的时间地点，若遇有需乘船或乘座缆车的项目，讲明准确的乘座时间、地点，并提醒注意事项。（）介绍新闻和热门话题根据团队情况适当介绍国内外重要新闻和热门话题。（）途中讲解途中讲解内容主要包括：沿途风光讲解地陪在沿途讲解时要不失时机地有选择地介绍途中所见景物，回答旅游者提出的问题，讲解时要注意所见景物与介绍“同步”，并留

54、意观察旅游者的反应。介绍所参观游览景点的概况在到达游览景点前，地陪应简明扼要地介绍景点概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林的心理，激起其游览的欲望。如出发地到达游览景点路途较长，地陪可讲一些长话题、讨论一些旅游者感兴趣的问题，也可组织适当的娱乐活动，以活跃车内气氛，使旅途变得轻松愉快。这就需要地陪应具备渊博的知识、较强的组织能力及丰富的才情。3、抵达景点后的导游服务抵达景点后的服务，可分为游览前导游讲解、游览中导游讲解。（） 游览前的导游讲解抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间及以参观游览结束后的集合时间和地点；提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游游览线路，提醒游览注意事项；若沿途较短，来不及介绍完景点概况，这时可做补充说明。（） 游览中导游讲解在景点导游过程中，地陪应保证在计划时间和费用内，使旅游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合、适当集中和分解相结合、劳逸结合； 为防止旅游者在游览中走失，除了做好上述提醒工作外，还须做到时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么、后讲什么，中间穿插什么典故和趣闻故事都要预先