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1、医疗纠纷防范处理医疗纠纷防范处理及门诊工作的法律及门诊工作的法律风险防范风险防范 12012年年11月月2当前医疗安全的现状当前医疗安全的现状医患沟通的重要性与必要性医患沟通的重要性与必要性医患沟通的方法与艺术医患沟通的方法与艺术3医患心理误区医患心理误区 医护医护:恩赐心理恩赐心理;权威心理权威心理;偏爱心理偏爱心理 患者患者:上帝心理上帝心理;自我为中心自我为中心;猜疑心理猜疑心理4患者心理：对医生操守怀疑患者心理：对医生操守怀疑期望：期望：个个是神医个个是神医是人人具有人格尊严、是人人具有人格尊严、灵魂高尚的人道主义者灵魂高尚的人道主义者担忧：担忧：职业道德的缺乏职业道德的缺乏怕受到不公
2、正待遇怕受到不公正待遇怕医生以药谋私怕医生以药谋私怕医术不高草菅人命怕医术不高草菅人命5v医生与病人的关系医生与病人的关系 医生获得了真相，失去了真诚；病医生获得了真相，失去了真诚；病人是弱者，但站在道德的制高点。人是弱者，但站在道德的制高点。6医患纠纷产生的原因医患纠纷产生的原因(一一)医方因素医方因素医务人员的沟通不好医务人员的沟通不好医疗质量不高医疗质量不高医院管理不善医院管理不善不良的医德医风不良的医德医风7(二二)患方因素患方因素患者对医疗期望值过高患者对医疗期望值过高患者的要求得不到满足患者的要求得不到满足少数患者的无理取闹少数患者的无理取闹8(三三)社会因素社会因素全民法律意识提
3、高全民法律意识提高医疗保障制度改革不健全。医疗保障制度改革不健全。少数新闻媒体的不负责任炒作。少数新闻媒体的不负责任炒作。部分违法行医人员扰乱了医疗市场。部分违法行医人员扰乱了医疗市场。解决重要方法解决重要方法：9v有时，去治愈；有时，去治愈；v常常，去帮助；常常，去帮助；v总是，去安慰。总是，去安慰。安慰安慰 交流沟通交流沟通 10爱丁堡国际医学教育会议爱丁堡国际医学教育会议促进人民健康的医务工作者应是促进人民健康的医务工作者应是:仔细的观察者，仔细的观察者，专心的倾听者，专心的倾听者，敏锐的敏锐的交谈交谈者，者，有效的诊治者有效的诊治者。医生最重要的能力是沟通交流能力医生最重要的能力是沟通
4、交流能力11为什么要进行医患沟通为什么要进行医患沟通?重要性与必要性？重要性与必要性？12医患沟通的重要医患沟通的重要v“两会两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学
5、会与具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟人沟通。通。13 现在的医学模式已不是单纯的现在的医学模式已不是单纯的“生物模式生物模式”，而是而是“生物心理社会医学生物心理社会医学”模式。模式。医生面对的是病人，是一个有血有肉会思想医生面对的是病人，是一个有血有肉会思想的人，心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少的一部的人，心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少的一部分。因此，在医治疾病的同时，医生就不能忽视病分。因此，在医治疾病的同时，医生就不能忽视病人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系，而这恰恰是建立在医生良好的沟通能力上。关系，而这恰恰是建
6、立在医生良好的沟通能力上。人非圣贤，总会出差的时候，医生可以原谅？人非圣贤，总会出差的时候，医生可以原谅？一、医学模式变化的需要一、医学模式变化的需要14二、医患沟通是提高服务质量的二、医患沟通是提高服务质量的需要需要15三、医患沟通是改善医患关系三、医患沟通是改善医患关系的需要的需要16 医生不是万能的，不是凡病能治，医生不是万能的，不是凡病能治，还受着科学发展和医疗水平的种种限制。还受着科学发展和医疗水平的种种限制。面对着一些疑难杂症，有些时候，医生面对着一些疑难杂症，有些时候，医生也只能是有心无力。蒌探奇主任说：也只能是有心无力。蒌探奇主任说：“我们应让社会明白，不是所有横着进我们应让社
7、会明白，不是所有横着进来的患者都能直着出去来的患者都能直着出去医院是一个医院是一个不可能不死人的地方。不可能不死人的地方。”因此，有些时因此，有些时候，医生需要社会更大的理解和宽容。候，医生需要社会更大的理解和宽容。17我国著名医学家张孝骞说：我国著名医学家张孝骞说：“病人病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐、以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐、如临深渊、如履薄冰。如临深渊、如履薄冰。”18 2007年，据北京市医师协会统计，年，据北京市医师协会统计，北京市北京市2年来仅在年来仅在71家二级以上大中型家二级以上大中型医院就发生医务人员被殴打事件医院就发生医务人员被殴打事件502起，起，致伤残致伤残9
8、6人；发生严重影响医院正常工人；发生严重影响医院正常工作秩序的事件作秩序的事件1600多起。多起。一些曾遭遇暴力侵犯的医生认为，一些曾遭遇暴力侵犯的医生认为，袭医事件之所以频繁发生，主要是因为袭医事件之所以频繁发生，主要是因为医患双方的沟通不足。医患双方的沟通不足。四、暴力袭医何以猖獗不止？医患沟通四、暴力袭医何以猖獗不止？医患沟通不足是主因不足是主因 19一位医生分析说，当前患者及患者家属殴打一位医生分析说，当前患者及患者家属殴打医生的原因主要有三：医生的原因主要有三：一是患者对医院充满过高的期望，希望医生一是患者对医院充满过高的期望，希望医生短时间能治愈好病，再加上现有的医疗条件有时短时间
9、能治愈好病，再加上现有的医疗条件有时不能满足，一旦希望落空就不可避免地引发医患不能满足，一旦希望落空就不可避免地引发医患矛盾。二是医疗费用的增长与患者的经济承受力矛盾。二是医疗费用的增长与患者的经济承受力之间发生矛盾时，患者往往把原因归咎于医院，之间发生矛盾时，患者往往把原因归咎于医院，进一步迁怒于医生。三是现有的医学模式，患者进一步迁怒于医生。三是现有的医学模式，患者往往处于比较被动的地位，有时与患者的认识难往往处于比较被动的地位，有时与患者的认识难免发生偏差，从而造成误会。免发生偏差，从而造成误会。20五、医患沟通体现以病人为中心五、医患沟通体现以病人为中心的服务宗旨的服务宗旨21医患沟通
10、的对象：医患沟通的对象：病人病人 家属家属 单位单位 费用支付者（医保）费用支付者（医保）政府政府22医患沟通的内容：医患沟通的内容：病情轻重病情轻重 诊断方法诊断方法 治疗措施治疗措施 利弊效果利弊效果 费用支出费用支出23沟通的形式：沟通的形式：个人与个人个人与个人 个人与集体个人与集体 集体与集体集体与集体 集体与个人集体与个人24医患沟通的方法：医患沟通的方法：口头口头书面书面体态体态标志标志25古代医学之父希波克拉底曾古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。言、药物和手术刀。26学会换位思考：学会换位思考：从病人的感觉上寻找自己的
11、感觉，从病人的感觉上寻找自己的感觉，从病人的痛苦中体会自己的痛苦，从病人的痛苦中体会自己的痛苦，从病人的生命里映照自己的生命！从病人的生命里映照自己的生命！底线：把病人当人。底线：把病人当人。27 医患沟通的障碍因素医患沟通的障碍因素患者方面患者方面缺乏信息缺乏信息理解不良理解不良(语言理解障碍语言理解障碍)尊医行为差尊医行为差 除沟通时间受限、环境场合不适外，主要来自除沟通时间受限、环境场合不适外，主要来自医患双方，一般有以下几个方面所致：医患双方，一般有以下几个方面所致：28医务人员方面医务人员方面同情心不够同情心不够信息不足信息不足作风不严谨，过于随意作风不严谨，过于随意29医患沟通的艺
12、术和策略医患沟通的艺术和策略3031倾听是最重要，也最基本的一项技巧倾听是最重要，也最基本的一项技巧 主动倾听，关注说话者，目光接触，保持头主动倾听，关注说话者，目光接触，保持头脑清醒；以开放式问题开始快速作出反馈，非语脑清醒；以开放式问题开始快速作出反馈，非语言交流身体、姿势、面部表情、手势。表现同情言交流身体、姿势、面部表情、手势。表现同情心，显得关切心，显得关切。1、仔细倾听是沟通的开始、仔细倾听是沟通的开始32v2、注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦、注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 v3、不要刺激患者，吓唬患者、不要刺激患者，吓唬患者v4、不能贬低同行、不能贬低同行5、对待患者反应
13、使用中性字眼，不轻易否定患者、对待患者反应使用中性字眼，不轻易否定患者6、所做的一切应让患者或家属感觉到、看到、知、所做的一切应让患者或家属感觉到、看到、知道、得到道、得到7、尊重事实，尊重科学、尊重事实，尊重科学33v8、重视护士发现的纠纷苗头、重视护士发现的纠纷苗头v及时介入，良好的沟通，把矛盾及纠纷消灭在萌及时介入，良好的沟通，把矛盾及纠纷消灭在萌芽状态芽状态v9、沟通需要有情感投入：情感沟通、沟通需要有情感投入：情感沟通v医生阅尽人间病痛、世态炎凉。医生阅尽人间病痛、世态炎凉。v学会情感调控是医生的素质表现！学会情感调控是医生的素质表现！善于情感沟通医患和谐，医生魅力无限。善于情感沟通
14、医患和谐，医生魅力无限。34微笑在医患沟通中微笑在医患沟通中服务态度影响医患沟通服务态度影响医患沟通35英国诗人雪莱曾经说：英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通有了微笑，人类的感情就沟通了。了。”36 微笑是人的心境、心态的外现，微笑是人的心境、心态的外现，即所谓即所谓“发自内心的微笑发自内心的微笑”。37第一、要善于观察并第一、要善于观察并“读懂读懂”患者及患者及其家人的体态语。其家人的体态语。一个善于体察并且一个善于体察并且“读懂读懂”和解析和解析病人体态语，且能及时回应的医师，病人体态
15、语，且能及时回应的医师，在病人的心中才是可敬、可亲、细腻在病人的心中才是可敬、可亲、细腻体贴的好医师。体贴的好医师。医患沟通中体态语的运用医患沟通中体态语的运用 38第二、医者当然也可以有意运用体态语于医第二、医者当然也可以有意运用体态语于医患沟通之中。病房中医者的微笑和竖起拇指患沟通之中。病房中医者的微笑和竖起拇指的手势是对病人的鼓励，伴随微笑伸出的的手势是对病人的鼓励，伴随微笑伸出的“”形手势，可以鼓励病人勇敢地与病魔形手势，可以鼓励病人勇敢地与病魔作战。此外，门诊接诊时医师的坐姿态、病作战。此外，门诊接诊时医师的坐姿态、病房中医者的立姿态、走路姿势，因为都是在房中医者的立姿态、走路姿势，
16、因为都是在病人病人“众目睽睽众目睽睽”之下，需要特别留心。一之下，需要特别留心。一位步履坚实、沉稳而有节奏的医师，在病人位步履坚实、沉稳而有节奏的医师，在病人心目中会是有自信、有能力、有责任心的可心目中会是有自信、有能力、有责任心的可信赖的人；病人对医师无声的体态语非常敏信赖的人；病人对医师无声的体态语非常敏感，医者需要特别重视。感，医者需要特别重视。39 精湛的医术，良好的医德，精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力良好的沟通能力,熟悉法律，熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。尊重患者权利，做到安全医疗。现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素医学人文精神弘扬之路还很漫长医学人文精神弘扬之路还很漫长让我们从医患沟通来慢慢做起让我们从医患沟通来慢慢做起4041 在诊疗护理过程中一方面，我们是上帝在诊疗护理过程中一方面，我们是上帝派出的天使，另一方面我们又可能成为死派出的天使，另一方面我们又可能成为死神的帮凶；神的帮凶；那么我们死了以后，既上那么我们死了以后，既上不了天堂也入不了地狱，医生的灵魂或许不了天堂也入不了地狱，医生的灵魂或许四处飘荡四处飘荡 医患沟通就像医生在上帝面前谈交医患沟通就像医生在上帝面前谈交易易把患者留下，为让我们问心无愧和灵把患者留下，为让我们问心无愧和灵魂安息，请做天使吧！魂安息，请做天使吧！结束语结束语42
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