高效的领导与沟通-大课

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1、 高效管理与沟通技巧高效管理与沟通技巧 中高层管理基本功中高层管理基本功之之 背背 景：聚成公司特聘讲师景：聚成公司特聘讲师 现任现任2 2家公司总经理家公司总经理 研究方向：研究方向：多年来致力于多年来致力于企业企业职业化转型、职业化转型、职业经职业经 理人管理能力提升、理人管理能力提升、战略管理、赢利模战略管理、赢利模 式、资本运营、国学应用、式、资本运营、国学应用、ITIT技术、家技术、家 庭教育等领域的研究；庭教育等领域的研究；业业 绩：绩：主讲管理类课程超过主讲管理类课程超过10001000场，场，为超过为超过100100家国内外上市公司提供过内部培训家国内外上市公司提供过内部培训,

2、如如:航天航天 信息集团、广州本田、克虏伯、伟创力、奥信息集团、广州本田、克虏伯、伟创力、奥 林巴斯、雅居乐集团、东糖集团、工商银行、林巴斯、雅居乐集团、东糖集团、工商银行、华东医药、南太集团、华东医药、南太集团、TCLTCL集团、集团、光大银行、光大银行、新民科技、红星美凯龙、茂业集团、燕京啤新民科技、红星美凯龙、茂业集团、燕京啤 酒集团、湘茶集团、中国移动酒集团、湘茶集团、中国移动等等；一、关于管理沟通的认识与思考一、关于管理沟通的认识与思考 二、沟通的障碍认识及障碍消除二、沟通的障碍认识及障碍消除 三、沟通的原则及相关技巧三、沟通的原则及相关技巧 四、传统文化对现代管理沟通的影响四、传统

3、文化对现代管理沟通的影响 五、领导的沟通行为与团队绩效五、领导的沟通行为与团队绩效 六、如何与上司六、如何与上司/下属下属/平级有效沟通平级有效沟通 七、信息技术对传统沟通产生的影响七、信息技术对传统沟通产生的影响 八、互动答疑问八、互动答疑问课程大纲课程大纲新形势下管理的挑战新形势下管理的挑战发展中国家机会多，人浮燥发展中国家机会多，人浮燥社会进步工作不仅是生存手段社会进步工作不仅是生存手段；独生子女张扬个性独生子女张扬个性；转型社会法律和道德约束弱转型社会法律和道德约束弱；经济高速增长人才高用、人才低用经济高速增长人才高用、人才低用；传统文化对管理技术的冲击；传统文化对管理技术的冲击；一、

4、关于管理沟通的认识与思考一、关于管理沟通的认识与思考为什么要学习沟通？为什么要学习沟通？富士康富士康VS郭台铭郭台铭富士康旗下子公司富士康国际富士康旗下子公司富士康国际2010年年4月发布的月发布的09年年财报显示，收入财报显示，收入72.41亿美元，同比下滑亿美元，同比下滑22%，实现净利，实现净利润润3962万美元，同比大幅下滑万美元，同比大幅下滑68%。富士康国际富士康国际2009年整体产品毛利率已下降至年整体产品毛利率已下降至5.9%，而而2007年为年为9.2%，2008年为年为6.9%。2000年前后为年前后为20%；富士康国际的员工数量相比富士康国际的员工数量相比2008年增加了

5、年增加了9.7%，但，但员工成本总额支出却同比减少员工成本总额支出却同比减少28%，人均成本更是同比减，人均成本更是同比减少了少了34%。富士康总数超富士康总数超1.3万人的干部队伍中，陆干人数近万人的干部队伍中，陆干人数近1万，万，台干约台干约37003800人。人。在郭台铭语录中，在郭台铭语录中，“独裁为公独裁为公”、“民主是最没有效民主是最没有效率的管理率的管理”属于常见语汇。属于常见语汇。经济全球化条件下的产业链布局和竞争压力经济全球化条件下的产业链布局和竞争压力传递机制；传递机制；从适应能力到工作能力都相对有限的新一代从适应能力到工作能力都相对有限的新一代员工；员工；各种媒体对负面性

6、息的过分传播；各种媒体对负面性息的过分传播；“低人权优势低人权优势”的背后，是十分高昂的社会的背后，是十分高昂的社会总成本，而这种成本将会报复性地归还给全社会。总成本，而这种成本将会报复性地归还给全社会。管理者的沟通模式；管理者的沟通模式；以低成本的方式进行技术创新，以以低成本的方式进行技术创新，以技术创新的方式降低成本，这将成为未技术创新的方式降低成本，这将成为未来全球竞争的核心。通过大规模定制的来全球竞争的核心。通过大规模定制的方式去占领很多中端产品市场，这是未方式去占领很多中端产品市场，这是未来来10年最大的机会。年最大的机会。思思 考：考：1995年9月1997年2月：华为子公司莫贝克

7、总裁华为子公司莫贝克总裁1997年3月1999年初：华为执行副总裁，合资华为执行副总裁，合资合作部部长合作部部长1999年初1999年11月：华为执行副总裁，结构华为执行副总裁，结构事业部总监事业部总监李玉琢李玉琢 任正非一直把莫贝克当作一个部门而不任正非一直把莫贝克当作一个部门而不是一个子公司来管理，这种做法恰恰是我永是一个子公司来管理，这种做法恰恰是我永远也无法接受的。远也无法接受的。李玉琢李玉琢我与商业业领袖的合作与冲突第130页我对发展合资公司的具体思路是这样的：我对发展合资公司的具体思路是这样的：1、合资企业必须全面承担起开拓当地市场的使命；、合资企业必须全面承担起开拓当地市场的使命

8、；2、合资企业要逐步加大技术层面的业务；、合资企业要逐步加大技术层面的业务；3、把企业办得轰轰烈烈，树立良好的企业形象，以此、把企业办得轰轰烈烈，树立良好的企业形象，以此 扩大影响；扩大影响；4、要有盈利，使入股的各地市局工会每年有较好的分、要有盈利，使入股的各地市局工会每年有较好的分 红。红。但据我的感觉，任正非并没有想这么多，合资公司但据我的感觉，任正非并没有想这么多，合资公司只是他的一步棋而已，与最初的莫贝克没有什么两样只是他的一步棋而已，与最初的莫贝克没有什么两样，目的达到就不玩了。，目的达到就不玩了。李玉琢李玉琢我与商业业领袖的合作与冲突第148页沟通中的漏斗沟通中的漏斗心中所想心中

9、所想嘴巴讲出嘴巴讲出对方听到对方听到对方接受对方接受对方听懂对方听懂高层（造势）高层（造势）中层（做实）中层（做实）基层（做事）基层（做事）法法 家家道道 家家儒儒 家家高层高层中层中层基层基层不同级别管理人员技能结构不同级别管理人员技能结构决策能力决策能力沟通能力沟通能力专业技能专业技能刘辉对沟通的理解刘辉对沟通的理解:-沟通是一种态度沟通是一种态度 -沟通不是一种简单的技巧沟通不是一种简单的技巧 -沟通不是随便应用的艺术沟通不是随便应用的艺术 -沟通不是权术沟通不是权术 -管理就是沟通管理就是沟通沟通方式n口头方式n书面方式n非语言方式n电子媒介 n 口头方式口头方式 优点：快速传递和即时

10、反馈。缺点：信息从发送者一段段接力式传送 过程存在着巨大的失真的可能性。书面方式书面方式 优点：具有有形展示、长期保存、法律 防护 依据等优点。缺点：沟通耗费时间长，不能及时提供 信息反馈。非语言方式非语言方式 一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式的，如体态语言、语调等（1）身体语言沟通：）身体语言沟通：通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。（2）副语言沟通：）副语言沟通：通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。（3）物体的操纵：）物体的操纵：通过物体的运用，环境布置等手段进行非语言的沟通。电子媒介

11、电子媒介 如：电子邮件、电话等ATTENTION 1965年美国心理学家佐治米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%。n文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。当文字与声调或身体语言不配合时，人们语言。当文字与声调或身体语言不配合时，人们选择的是声调和身体语言，不是文字的意思。选择的是声调和身体语言，不是文字的意思。n文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。语言。n人们斤斤计较别人曾说或没说的文字，其实文字人们斤斤计较别人曾说或没说的文字，其实文

12、字有极大的限制性。有极大的限制性。n虽然人们习惯把注意力放在虽然人们习惯把注意力放在7%的文字上，其实的文字上，其实这这7%也往往接收不足。也往往接收不足。二、沟通的障碍认识及障碍消除二、沟通的障碍认识及障碍消除 沟通是信息凭借一定的符号载体，在个沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议，取理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议，而是准确理解信息意义。而是准确理解信息意义。沟通常见的错误观念沟通常见的错误观念v 沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？沟通不是太难的事，我们每天不是在

13、沟通？v 我告诉他，所以，我和他已经沟通了。我告诉他，所以，我和他已经沟通了。v 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。v 双方达成协议就是一次良好的沟通。双方达成协议就是一次良好的沟通。v 良好的沟通是使别人接受自己的观点。良好的沟通是使别人接受自己的观点。“丛林中的一棵树倒了却无人听丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响？到，它是否发出了声响？”信息源信息源编编 码码通通 道道解解 码码接受者接受者噪噪 声声反反 馈馈发送者接收者信息信息信息信息 沟通过程就是发送者将信息通沟通过程就是发送者将信息通过选定渠道传递给接受者的过程。过选定渠道传递给接受

14、者的过程。n信息信息：沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之 为要被传递的信息。n通道通道：由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。n解码解码：接受者在接受信息后，将符号化的信息还原为 思想，并理解其含义。n噪声噪声：妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程 的各个环节，并有可能造成信息失真。n反馈反馈：接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被 理解进行核实。发送者接收者共同背景思想1编 码通 道解 码思想2传 送反 馈案案 例例 分分 析析 名医劝治的失败名医劝治的失败 我国春秋战国时期，有一位著名的医生叫扁鹊。有一次，我国春秋战国时期，有一位著名的医生叫扁鹊。有一次，扁鹊拜见蔡桓公，站了一

15、会儿，他看看蔡桓公的脸色说：扁鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国国君，你的皮肤有病，不治怕要更加重了。君，你的皮肤有病，不治怕要更加重了。”蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：“我没有病。我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公扁鹊告辞走了以后，蔡桓公,对他的臣下说：对他的臣下说：“医医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他

16、尽桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见，扁鹊说：，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手

17、里了，医生是无法可想的了。如今国君的病已深入骨手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不能再去拜见了。髓，所以我不能再去拜见了。”蔡桓公还是不相信。五蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久蔡桓公便病死了。逃往秦国躲起来了。不久蔡桓公便病死了。四种典型的性格“经营企业就是经营人性，经营企业就是经营人性，人人的因素最关键，人的考察难的因素最关键，人的考察难度最大，选择人要看度最大，选择人要看前脸前脸也也要看要看后脑勺后脑勺，就是说要，就是说要看他看他在你面前做了什么，也要看在你面前

18、做了什么，也要看他在你背后做了什么他在你背后做了什么”CEO如何用人识人 胆质汁（兴奋型）胆质汁（兴奋型）多血汁（活泼型）多血汁（活泼型）粘液汁（安静型）粘液汁（安静型）抑郁汁（抑制型）抑郁汁（抑制型）三、沟通的原则及相关技巧三、沟通的原则及相关技巧 原则原则1 谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性原则原则2 要明确沟通要明确沟通原则原则3 积极聆听积极聆听高效沟通的三原则高效沟通的三原则沟通中的汉堡包原理沟通中的汉堡包原理 图图 1 13 3 1 1 汉汉 堡堡 原原 理理 示示 意意 图图 汉汉 堡堡 原原 理理（H Ha am mb bu ur rg ge er r A Ap pp pr

19、 ro oa ac ch h）先先 表表 扬扬 特特 定定 的的 成成 就就，给给 予予 真真 心心 的的 肯肯 定定 然然 后后 提提 出出 需需 要要 改改 进进 的的“特特 定定”的的 行行 为为 表表 现现 最最 后后 以以 肯肯 定定 和和 支支 持持 结结 束束 n父母型父母型-我行，你不行我行，你不行 主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的 n成人型成人型-我行，你也行我行，你也行 客观的、理性的、平等的，双向的，主动性 n儿童型儿童型-我不行，你行我不行，你行 弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表沟通的几种型态沟通的几种型态案例分析案例分析1:管理实战中的沟通型态

20、运用管理实战中的沟通型态运用 案例分析案例分析2:沟通原则在管理中的具体运用沟通原则在管理中的具体运用 四、传统文化对现代管理沟通的影响四、传统文化对现代管理沟通的影响 经典名著中的领导经典名著中的领导 现今企业中的领导现今企业中的领导 中国的现任领导人中国的现任领导人 外国的领导人外国的领导人外国的领导人外国的领导人外国的领导人外国的领导人 身修而后家齐身修而后家齐,家齐而后国治家齐而后国治,国治而后天国治而后天下平。下平。-大学大学 吾十有五而志于学，三十而立，四十吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲，而不逾矩

21、。十而从心所欲，而不逾矩。中国的中国的“修身修身”文化对管理沟文化对管理沟通的影响通的影响 中国的中国的“谋谋”文化与西方的文化与西方的“力力”文化对管理沟通的影响文化对管理沟通的影响 外化内不化外化内不化案例分析案例分析:海归高管的困惑海归高管的困惑 五、领导的沟通行为与团队绩效五、领导的沟通行为与团队绩效(案例分析)朱广沪朱广沪VS迟尚斌迟尚斌迟尚斌迟尚斌:补发队员补发队员9 9个月工资，却连续九场不胜个月工资，却连续九场不胜朱广沪：队员朱广沪：队员9 9个月未发工资，却团结奋战、英勇夺冠。个月未发工资，却团结奋战、英勇夺冠。一支在一支在20042004年九个月未领到工资但仍奋战一年九个月

22、未领到工资但仍奋战一年、勇夺联赛冠军的球队，为什么在年、勇夺联赛冠军的球队，为什么在20052005年补发年补发工资后却连续九场不胜？主教练的管理理念工资后却连续九场不胜？主教练的管理理念与管理方法给管理者有什么启发与管理方法给管理者有什么启发?六、如何与上司六、如何与上司/下属下属/平级全方平级全方位有效沟通位有效沟通 你可以决定娶谁做老婆，但是你可以决定娶谁做老婆，但是不能决定岳父岳母是谁；你可以决不能决定岳父岳母是谁；你可以决定加入哪家公司，但是不能决定上定加入哪家公司，但是不能决定上司是谁。上司是会变的，因此要跟司是谁。上司是会变的，因此要跟他有效沟通，以争取他的理解，让他有效沟通，以

23、争取他的理解，让他成为你的伯乐。他成为你的伯乐。惠普全球副总裁孙振耀惠普全球副总裁孙振耀怎样与上级沟通怎样与上级沟通怎样与上级沟通怎样与上级沟通支持执行指令了解部属情况为领导分忧提供信息尽责，尤其在上级弱项处予以支持承诺、聆听、询问、响应定期工作汇报、自我严格管理理解上级、敢担重担、提出建议及时反馈、工作汇报、沟通信息上级需要上级需要部属沟通行为部属沟通行为沟通关键点：沟通关键点：1 1、他是谁？他是谁？、他在什么状态？、他在什么状态？、你们之间的关系、你们之间的关系?-刘辉刘辉怎样与下级沟通怎样与下级沟通关心支持指导理解重视得到指示及时的反馈给予协调主动询问、问候、了解需求与困难给予认可、信

24、任、给以精神物质帮助诱导、反馈、考核、在职辅导、培训倾听、让部属倾诉授权、信任、尊重、认可清楚的指令、不多头领导，健全沟通渠道定期给部属工作的反馈沟通、协调、解决冲突部属需要部属需要上级沟通行为上级沟通行为怎样与下属沟通怎样与下属沟通在一个企业中，你如果不在一个企业中，你如果不能为自己营造一个和谐的人际氛能为自己营造一个和谐的人际氛围，你再有能耐最终都将孤掌难围，你再有能耐最终都将孤掌难鸣、壮烈鸣、壮烈“牺牲牺牲”！当然，如果有！当然，如果有伯乐保护另当别论！伯乐保护另当别论！刘辉刘辉怎样与平级沟通怎样与平级沟通序：秦桧请百官赴宴，百官以诗入座，飞请上座，桧默之，飞坐之。序：秦桧请百官赴宴，百

25、官以诗入座，飞请上座，桧默之，飞坐之。自幼从军未学诗，而今赴宴强为之。割发搓缰拴战马，拆衣抽线补军旗。江南绝路君同享，北国风光我独知。雄兵一旦临城下，未见诸君一首诗。岳飞之死岳飞之死尊重合作帮助理解多倾听对方意见、重视对方意见不背后议论主动提供信息、沟通本部属情况予以支持宽容、豁达平级需要平级需要沟通行为沟通行为怎样和平级沟通怎样和平级沟通案例分析案例分析:优秀企业沟通渠道设计与运用优秀企业沟通渠道设计与运用 公司提倡良好、融洽、简单的人际关系公司提倡良好、融洽、简单的人际关系 致力于建设致力于建设“阳光照亮的体制阳光照亮的体制”提倡个人与公司、个人与个人之间坦诚提倡个人与公司、个人与个人之间

26、坦诚的沟通与合作的沟通与合作 （十二条沟通渠道）（十二条沟通渠道）万科公司的沟通政策万科公司的沟通政策1、（上级经理）门户开放、（上级经理）门户开放 公司倡议所有经理人员公司倡议所有经理人员“门户开放门户开放”，欢迎职员直接提出想法和疑问，同时也要求，欢迎职员直接提出想法和疑问，同时也要求经理人员主动关注下属的想法和情绪。经理人员主动关注下属的想法和情绪。2、吹风会、吹风会 高层管理人员面向基层，关注一线，让职员及时了解公司业务发展方向及动态，高层管理人员面向基层，关注一线，让职员及时了解公司业务发展方向及动态，并现场解答职员关心的问题。并现场解答职员关心的问题。3、员工关系专员、员工关系专员

27、 公司设员工关系专员岗，接受和处理职员表达的想法、意见和建议，保证在正常公司设员工关系专员岗，接受和处理职员表达的想法、意见和建议，保证在正常工作日工作日36小时内给予答复，并为职员的身份保密。小时内给予答复，并为职员的身份保密。4、我与总经理有个约会、我与总经理有个约会 如职员需要与公司高层管理人员单独面谈，可以通过员工关系专员提出申请，员工如职员需要与公司高层管理人员单独面谈，可以通过员工关系专员提出申请，员工关系专员保证在正常工作日关系专员保证在正常工作日36小时内给予答复。小时内给予答复。5、职工委员会、职工委员会 职工委员会是代表全体职员利益并为之服务的机构，它的基本职能是参与、沟通

28、、职工委员会是代表全体职员利益并为之服务的机构，它的基本职能是参与、沟通、监督。如果职员有意见和想法，可以向职委会委员反映。监督。如果职员有意见和想法，可以向职委会委员反映。6、工作面谈、工作面谈 新职员转正、职员调薪或岗位变动、进行工作评估、职业发展规划以及职员提出辞新职员转正、职员调薪或岗位变动、进行工作评估、职业发展规划以及职员提出辞职等情形下，职员上司都将与职员进行面谈，了解情况，听取意见。职等情形下，职员上司都将与职员进行面谈，了解情况，听取意见。万科公司的沟通政策万科公司的沟通政策7、工作讨论和会议、工作讨论和会议 公司提倡团队工作模式，团队必须拥有共同的工作目标和共享的价值观。公

29、司公司提倡团队工作模式，团队必须拥有共同的工作目标和共享的价值观。公司的绩效管理体系倡导管理者在制定目标的时候通过工作讨论和会议倾听团队的意的绩效管理体系倡导管理者在制定目标的时候通过工作讨论和会议倾听团队的意见，共同分享愿景。见，共同分享愿景。8、E-MAIL给任何人给任何人 当面对面的交流不适合时，职员可以给任何人发送邮件，以迅速反映问题或解当面对面的交流不适合时，职员可以给任何人发送邮件，以迅速反映问题或解决工作中的疑惑。电子邮件应简洁明了，并只发给真正需要联系的人员。决工作中的疑惑。电子邮件应简洁明了，并只发给真正需要联系的人员。9、网上论坛网上论坛 如职员有任何意见和建议，或希望能与

30、其他同事进行观点交流分享，均可通过如职员有任何意见和建议，或希望能与其他同事进行观点交流分享，均可通过内部网论坛直接发表。内部网论坛直接发表。10、职员申诉通道、职员申诉通道 当职员认为个人利益受到不应有的侵犯，或需要检举揭发其他职员违反当职员认为个人利益受到不应有的侵犯，或需要检举揭发其他职员违反职员职务行为准则职员职务行为准则的行为，可以通过申诉通道进行投诉和检举揭发。的行为，可以通过申诉通道进行投诉和检举揭发。11、员工满意度调查、员工满意度调查 公司通过定期的不记名意见调查向职员征询对公司业务、管理等方面的意见，公司通过定期的不记名意见调查向职员征询对公司业务、管理等方面的意见，了解职

31、员对工作环境的整体满意程度，职员可按照自己的真实想法反馈而无须有了解职员对工作环境的整体满意程度，职员可按照自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。任何顾虑。12、公司的信息发布渠道、公司的信息发布渠道 公司有网站、周刊、业务简报、公告板等多种形式的信息发布渠道，职员可以公司有网站、周刊、业务简报、公告板等多种形式的信息发布渠道，职员可以方便、快捷地了解业界动态、公司业务发展动态和重要事件、通知。方便、快捷地了解业界动态、公司业务发展动态和重要事件、通知。万科公司的沟通政策万科公司的沟通政策1、原则上，各级管理人员、人力资源部、职工委员会直至集团总经理或董事、原则上，各级管理人员、人力资源部、职工

32、委员会直至集团总经理或董事长均是申诉对象。长均是申诉对象。2、当职员认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不当职员认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可选择适当的申诉渠道向公同意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可选择适当的申诉渠道向公司申诉：司申诉：（1）公司鼓励职员逐级反映情况，或者直接向部门负责人或所在公司总经理）公司鼓励职员逐级反映情况，或者直接向部门负责人或所在公司总经理申诉；申诉；（2）当职员认为不方便通过申诉渠道（）当职员认为不方便通过申诉渠道（1）申诉时，也可通过职委会申诉；）申诉时，也可通过职委

33、会申诉；（3）从解决问题的角度考虑，公司不提倡任何事情都直接向集团总经理或董）从解决问题的角度考虑，公司不提倡任何事情都直接向集团总经理或董事长申诉，但当职员坚持认为有必要时，仍可直接向集团总经理或董事长申事长申诉，但当职员坚持认为有必要时，仍可直接向集团总经理或董事长申诉。诉。3、申诉方式可选用面谈和书面两种形式；如选用书面方式，申诉书必须具申诉方式可选用面谈和书面两种形式；如选用书面方式，申诉书必须具名，否则不予受理。名，否则不予受理。4、各级责任人或责任部门在接到职员申诉后，将在申诉事件涉及的相关当各级责任人或责任部门在接到职员申诉后，将在申诉事件涉及的相关当事人中进行调查，并根据调查结

34、果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面事人中进行调查，并根据调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面或电子邮件的形式通报给申诉者、公司总经理及集团人力资源部，职员如果或电子邮件的形式通报给申诉者、公司总经理及集团人力资源部，职员如果对处理决定不满意可继续向更高一级经理或部门申诉对处理决定不满意可继续向更高一级经理或部门申诉 申诉程序申诉程序 海报栏海报栏 办公室和餐厅都放置海报栏，用于张贴与你工作有关的安全、工作条件和其它事办公室和餐厅都放置海报栏，用于张贴与你工作有关的安全、工作条件和其它事宜的公告和通知，餐厅由餐厅经理，办公室由行政和人力资源部负责控制使用该报栏。宜的公告和通知，餐厅由

35、餐厅经理，办公室由行政和人力资源部负责控制使用该报栏。任何人希望通过海报栏发布有关住处都要事先征得他任何人希望通过海报栏发布有关住处都要事先征得他/她们的同意。她们的同意。意见调查意见调查麦当劳至少会在一年一度向所有工作伙伴全面征询关于他的工作及对营运的意见，麦当劳至少会在一年一度向所有工作伙伴全面征询关于他的工作及对营运的意见，并对此保密。这些答案将有助于改善上级的管理。并对此保密。这些答案将有助于改善上级的管理。合理化建议合理化建议 在你的工作中，你可能会有些建议、更好的工作方法或建设性的批评。麦当劳欢在你的工作中，你可能会有些建议、更好的工作方法或建设性的批评。麦当劳欢迎批评和建议，这对

36、我们麦当劳的成功和未来都是重要的，请向你的直接上司转告你迎批评和建议，这对我们麦当劳的成功和未来都是重要的，请向你的直接上司转告你的建议。的建议。开门政策开门政策 如果任何工作伙伴对于手册上内容有疑问或对于任何工作条件有担心时，如果任何工作伙伴对于手册上内容有疑问或对于任何工作条件有担心时，餐厅管理层和办公室管理层会为他们开放并进行个别讨论。只要工作伙伴有餐厅管理层和办公室管理层会为他们开放并进行个别讨论。只要工作伙伴有意思，鼓励他们运用这一意思，鼓励他们运用这一“开门政策开门政策”。同样当你的主管不能解决问题时，。同样当你的主管不能解决问题时，总经理会鼓励你使用这一总经理会鼓励你使用这一“开

37、门政策开门政策”，帮助你解决问题。，帮助你解决问题。麦当劳的沟通政策麦当劳的沟通政策 问题解决，申诉程序问题解决，申诉程序 显然我们麦当劳是一家有进取性及有良好信誉的公司，但我们也认识到每个人显然我们麦当劳是一家有进取性及有良好信誉的公司，但我们也认识到每个人总不时会有些与经营或管理有关的难题。这些难题又不能在员工会议、座谈会或专题总不时会有些与经营或管理有关的难题。这些难题又不能在员工会议、座谈会或专题讨论中解决。如果哪位工作伙伴感到他们有这类问题并期望与他们的主管进行讨论，讨论中解决。如果哪位工作伙伴感到他们有这类问题并期望与他们的主管进行讨论，他们应自由地与他们的主管或总经理进行沟通。当

38、然这种沟通亦应按照一定的程序进他们应自由地与他们的主管或总经理进行沟通。当然这种沟通亦应按照一定的程序进行：直属上司，上司的上司，副总经理，总经理。行：直属上司，上司的上司，副总经理，总经理。座谈会座谈会 座谈会是工作伙伴和管理层之间的小型非正式的讨论，目的在于探讨一些意见、座谈会是工作伙伴和管理层之间的小型非正式的讨论，目的在于探讨一些意见、建议和问题。这种会每季度一次或在管理层认为必要时召开，对工作伙伴来说这种座建议和问题。这种会每季度一次或在管理层认为必要时召开，对工作伙伴来说这种座谈会是使他们的看法能让公司了解的机会。谈会是使他们的看法能让公司了解的机会。员工大会员工大会 员工大会是一

39、种员工与管理层互相沟通的又一种形式，一般的，每三个月至少员工大会是一种员工与管理层互相沟通的又一种形式，一般的，每三个月至少召开一次员工大会。办公室的职员大会是由公司向办公室职员传递公司经营情况及公召开一次员工大会。办公室的职员大会是由公司向办公室职员传递公司经营情况及公司政策等有关信息，开店的数量和其它各市场的情况。餐厅的员工大会是餐厅管理组司政策等有关信息，开店的数量和其它各市场的情况。餐厅的员工大会是餐厅管理组向餐厅员工宣传公司有关政策，宣布有关解决员工困难、采纳员工提出建议、落实行向餐厅员工宣传公司有关政策，宣布有关解决员工困难、采纳员工提出建议、落实行动、计划，表彰先进的会议。员工大

40、会的追踪部门是公司的人力资源部。员工大会的动、计划，表彰先进的会议。员工大会的追踪部门是公司的人力资源部。员工大会的目的是更好地上情下达、鼓舞士气、表彰先进。以期用这样一个良好的沟通渠道提高目的是更好地上情下达、鼓舞士气、表彰先进。以期用这样一个良好的沟通渠道提高员工对公司的归属，增强麦当劳对员工的凝聚力。员工对公司的归属，增强麦当劳对员工的凝聚力。麦当劳的沟通政策麦当劳的沟通政策 职前简介职前简介 新进管理组成员或公司职员将接受你的直接主管新进管理组成员或公司职员将接受你的直接主管和人力资源部给予的职前简介，旨在使你对公司的概和人力资源部给予的职前简介，旨在使你对公司的概况及工作内容有一个系

41、统了解。况及工作内容有一个系统了解。沟通日沟通日 你的餐厅经理或总经理将设有沟通日，以便于你你的餐厅经理或总经理将设有沟通日，以便于你将你的意见和建议确保得到沟通。当然日常的随时沟将你的意见和建议确保得到沟通。当然日常的随时沟通也是你的一种有效沟通方式。通也是你的一种有效沟通方式。麦当劳的沟通政策麦当劳的沟通政策七、信息技术对传统沟通产生的七、信息技术对传统沟通产生的影响影响 世界是平的，意味着在今天这样一世界是平的，意味着在今天这样一个因信息技术而紧密、方便的互联世个因信息技术而紧密、方便的互联世界中，全球市场、劳动力和产品都可界中，全球市场、劳动力和产品都可以被整个世界共享，一切都有可能以

42、以被整个世界共享，一切都有可能以最有效率和最低成本的方式实现。最有效率和最低成本的方式实现。-世界是平的世界是平的PPG：颠覆传统：颠覆传统 PPG拥有员工拥有员工500人，没有任何形式的门店、人，没有任何形式的门店、厂房和流水线，只有厂房和流水线，只有3个小仓库，每天销售的服装个小仓库，每天销售的服装数量超过数量超过1万件，与国内市场占有率第一的雅戈尔万件，与国内市场占有率第一的雅戈尔衬衫去年每天衬衫去年每天1.3万件销量相差无几，而雅戈尔的万件销量相差无几，而雅戈尔的零售网点超过零售网点超过1500多个。多个。PPG创造了创业创造了创业2年来每月年来每月30%的增长率，的增长率，50%的回

43、头率，的回头率，2007年全年的营业额达到年全年的营业额达到15亿元亿元人民币，相对于人民币，相对于2006年同期增长了年同期增长了50倍。倍。IT对管理对管理/沟通产生的影响沟通产生的影响常见的沟通方式：常见的沟通方式：网站、博客、专用沟通工具、网站、博客、专用沟通工具、msn、课件、视频会议、课件、视频会议、Web2.0优秀企业如何运用优秀企业如何运用IT工具实现立体沟通工具实现立体沟通(实战案例演示实战案例演示)技巧永远只是冰山之巅，技巧永远只是冰山之巅，须以雄厚的品德为基础须以雄厚的品德为基础最大的问题：站在自己的角度，最大的问题：站在自己的角度，用自己的要求和标准衡量别人用自己的要求和标准衡量别人沟通关键点：沟通关键点：1 1、时机、时机 、状态、状态 、关系、关系 4 4、氛围、氛围 5 5、对象、对象 6 6、价值、价值 无论我是否同意你观点，我都会尊无论我是否同意你观点，我都会尊重你，给予你说出它的权利，并且以你重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。效地与你交换。互动答疑问互动答疑问http:/