客户接待流程课件

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1、接待流程接待流程客户接待过程客户接待过程一一 前期准备前期准备二二 沙盘区沙盘区三三 首次洽谈首次洽谈四四 样板间样板间五五 深度洽谈深度洽谈 前期准备前期准备 1.1 准备要素准备要素 1.2 观察客户观察客户 1.3 迎接客户迎接客户 二二 沙盘区沙盘区 三三 首次洽谈首次洽谈 四四 样板间样板间 五五 深度洽谈深度洽谈客户接待过程客户接待过程1.1准备要素准备要素l心理准备心理准备l资料、道具准备资料、道具准备l开场白准备开场白准备 在售楼前，要做好充足的心理准在售楼前，要做好充足的心理准备，做到心中有数，不胆怯、不气备，做到心中有数，不胆怯、不气馁，对自己充满信心并富有激情。馁，对自己

2、充满信心并富有激情。制定好统一说辞、掌握目标消费者制定好统一说辞、掌握目标消费者共同特征共同特征,对客户可能提对客户可能提 出的疑问出的疑问给出合理答案、准备齐全辅助道具给出合理答案、准备齐全辅助道具（销售夹、激光笔、名片）（销售夹、激光笔、名片）自己设计一个开场白，开场白要简自己设计一个开场白，开场白要简洁生动，最好在洁生动，最好在1-2分钟内讲完分钟内讲完一一 前期准备前期准备一一 前期准备前期准备1.2 观察客户观察客户要求：无意中完成对客户的表情、步态、姿态、目光、语态、手势、笑容要求：无意中完成对客户的表情、步态、姿态、目光、语态、手势、笑容、着装、佩饰以致通过观察掌握客户基本特征与

3、个性品味。、着装、佩饰以致通过观察掌握客户基本特征与个性品味。1.3客户迎接客户迎接要求：要勤快、有礼貌、举止文雅、做到规范、大方、热情。要求：要勤快、有礼貌、举止文雅、做到规范、大方、热情。例如：当客户进门，连带笑容，主动迎上去对客人说：例如：当客户进门，连带笑容，主动迎上去对客人说：“上午好，先生！上午好，先生！欢迎您来到欢迎您来到中环荣域中环荣域，您是第一次来么？（是）请到我们的沙盘区，我帮，您是第一次来么？（是）请到我们的沙盘区，我帮您作一下项目介绍您作一下项目介绍”等。伸右手指引客户进入，客户在内测走，业务员在等。伸右手指引客户进入，客户在内测走，业务员在外围走。同时其他售楼员及时补

4、位，保持有轮值人员站在门口。外围走。同时其他售楼员及时补位，保持有轮值人员站在门口。客户接待过程客户接待过程 一一 前期准备前期准备二二 沙盘区沙盘区 2.1 识别客户的来访类型识别客户的来访类型 2.2 沙盘介绍顺序沙盘介绍顺序 2.3 介绍重点介绍重点 2.4 了解客户需求与相关背景了解客户需求与相关背景 2.5 客户登记客户登记 2.6 注意事项注意事项 三三 首次洽谈首次洽谈 四四 样板间样板间 五五 深度洽谈深度洽谈 沙盘区是客户对一个楼盘的第一印象，沙盘区讲解的好沙盘区是客户对一个楼盘的第一印象，沙盘区讲解的好坏，直接影响到客户对楼盘的兴趣和关注度。坏，直接影响到客户对楼盘的兴趣和

5、关注度。目的：目的：给客户留下对楼盘和置业顾问良好的印象，初步介绍楼给客户留下对楼盘和置业顾问良好的印象，初步介绍楼盘的基本情况和区域发展状况，初步判断客户的兴趣点和关盘的基本情况和区域发展状况，初步判断客户的兴趣点和关注点，确定后期带看路线，使客户产生看样板区的冲动。注点，确定后期带看路线，使客户产生看样板区的冲动。二二.沙盘区沙盘区 2.1 识别客户的来访类型识别客户的来访类型l 购买目标尚不明确，或是近期不打算购买，以了解为主。购买目标尚不明确，或是近期不打算购买，以了解为主。l 购买目标明确，只要寻找到合适的房子，可在很快的时间内决定购买。购买目标明确，只要寻找到合适的房子，可在很快的

6、时间内决定购买。l 业界踩盘型。业界踩盘型。二二.沙盘区沙盘区2.2 沙盘介绍顺序沙盘介绍顺序区域沙盘区域沙盘项目沙盘项目沙盘中环荣域中环荣域规划图规划图（1）区域沙盘：）区域沙盘：介绍介绍中环荣域中环荣域所处的地理位置，交通状况，周边自然环境，教育配套，医疗设所处的地理位置，交通状况，周边自然环境，教育配套，医疗设施，重点介绍新七大道发展，未来将成为城市商业主干道的必然性，以及未来施，重点介绍新七大道发展，未来将成为城市商业主干道的必然性，以及未来生活的方便性。生活的方便性。u 外地客户：着重介绍生活的便利性及未来的升值性。外地客户：着重介绍生活的便利性及未来的升值性。u 客户对区域比较了解

7、。着重提客户对区域比较了解。着重提新七大道为主干道，我们项目为行政区和高铁新七大道为主干道，我们项目为行政区和高铁新区中心点新区中心点（是羊山区中心）。（是羊山区中心）。u 投资客户：稀缺资源，便捷交通，繁华商业。投资客户：稀缺资源，便捷交通，繁华商业。二二.沙盘区沙盘区（2）项目沙盘：）项目沙盘：介绍整个项目设计规划，占地面积，绿化率，小区内的生活和娱乐配套，现介绍整个项目设计规划，占地面积，绿化率，小区内的生活和娱乐配套，现有在售高层产品的销售情况，主售房源以及小区卖点，特色。有在售高层产品的销售情况，主售房源以及小区卖点，特色。目的目的：确定客户的购房目的和关注产品，为不同需求的客户重点

8、介绍不同的：确定客户的购房目的和关注产品，为不同需求的客户重点介绍不同的产品和户型。产品和户型。二二.沙盘区沙盘区2.3 介绍重点介绍重点u地段：其他的要素都可以进行模仿复制，唯独地段是不可复制的。地段：其他的要素都可以进行模仿复制，唯独地段是不可复制的。一个楼盘如果出于优越的地理位置，就可以利用这个卖点招揽到很多一个楼盘如果出于优越的地理位置，就可以利用这个卖点招揽到很多客户。客户。u价格：客户对价格有相当的敏感度，客户很关心花费这样的价格能价格：客户对价格有相当的敏感度，客户很关心花费这样的价格能买到什么样的产品，或者能给其带来什么好处。买到什么样的产品，或者能给其带来什么好处。u质量：开

9、发商具有良好的信誉，并且产品没有质量隐患的话，客户质量：开发商具有良好的信誉，并且产品没有质量隐患的话，客户的购买信心能够大大增强。的购买信心能够大大增强。u规划设计：在楼盘同质化严重的今天，客户更加关心自己居住的楼规划设计：在楼盘同质化严重的今天，客户更加关心自己居住的楼盘能否有一个合理而且漂亮的规划设计。盘能否有一个合理而且漂亮的规划设计。二二.沙盘区沙盘区二二.沙盘区沙盘区u户型：合理先进的户型设计可以得到客户的青睐，不同的购买目的决户型：合理先进的户型设计可以得到客户的青睐，不同的购买目的决定不同的客户需求。定不同的客户需求。u建筑艺术：客户希望在这个环境中陶冶自己的情操，希望能够创造

10、出建筑艺术：客户希望在这个环境中陶冶自己的情操，希望能够创造出一种充满文化底蕴的艺术氛围。一种充满文化底蕴的艺术氛围。u配套设施：安全，舒适，方便使客户买房的主要目的，良好的生活和配套设施：安全，舒适，方便使客户买房的主要目的，良好的生活和医疗教育配套是不同购买目的客户的共同追求。医疗教育配套是不同购买目的客户的共同追求。u物业管理：买了房子，就不能没有物业管理。客户关心物业费和购房物业管理：买了房子，就不能没有物业管理。客户关心物业费和购房后能不能得到物业良好的服务。后能不能得到物业良好的服务。2.4 了解客户需求与相关背景了解客户需求与相关背景知己知彼，方能百战不殆。优秀的销售人员往往在与

11、客户交往的前十分钟，知己知彼，方能百战不殆。优秀的销售人员往往在与客户交往的前十分钟，便已大致摸清了敌情，并定下了通盘的推销策略。便已大致摸清了敌情，并定下了通盘的推销策略。最直接的了解途径最直接的了解途径发问。发问。例如：例如：您是怎么知道我们楼盘的？您是怎么知道我们楼盘的？您想需求多大面积的？您想需求多大面积的？您是第一次买房吗？您是第一次买房吗？您对我们这一带了解吗？您住哪个区呢？您对我们这一带了解吗？您住哪个区呢？您最近都忙着看房吧？对哪个楼盘的印象比较深呢？您最近都忙着看房吧？对哪个楼盘的印象比较深呢？你们是一家人吧，是哪位要买房呢？你们是一家人吧，是哪位要买房呢？二二.沙盘区沙盘区

12、2.5 客户登记客户登记客户登记是我们掌握客户联系方式，方便后期维护的重要手段，所以在介绍完客户登记是我们掌握客户联系方式，方便后期维护的重要手段，所以在介绍完沙盘区后，沙盘区后，切记要带客户到前台做登记切记要带客户到前台做登记。u登记方式：登记方式：客户自行填写其姓名和联系方式，若客户填写时笔迹不清，置业顾问可配合客客户自行填写其姓名和联系方式，若客户填写时笔迹不清，置业顾问可配合客户进行填写。户进行填写。u客户不愿留单：客户不愿留单：如果客户要去看样板区，则告知客户必须要填写客户登记表。如果客户要去看样板区，则告知客户必须要填写客户登记表。如果客户着急离开或者没有感兴趣的户型，不想去样板区

13、，考则告知客户，留如果客户着急离开或者没有感兴趣的户型，不想去样板区，考则告知客户，留下联系方式，递上销售资料，方便以后有时间或者有客户满意的户型时再联系。下联系方式，递上销售资料，方便以后有时间或者有客户满意的户型时再联系。二二.沙盘区沙盘区2.6 注意事项注意事项u对本项目基本情况进行介绍时应简明扼要、抓住重点；对本项目基本情况进行介绍时应简明扼要、抓住重点；u所有置业顾问讲解沙盘的说辞应统一；所有置业顾问讲解沙盘的说辞应统一；u了解客户需求要讲究策略，避免生硬；了解客户需求要讲究策略，避免生硬；u遇到购买意向不强的客户不得消极怠慢；遇到购买意向不强的客户不得消极怠慢；u遇到客户不专注你的

14、讲解，注意了解客户的心理，他为什么不听遇到客户不专注你的讲解，注意了解客户的心理，他为什么不听你讲解，或是你讲的不够生动或是语言枯燥无味，他没兴趣听，还你讲解，或是你讲的不够生动或是语言枯燥无味，他没兴趣听，还是每个客户都是这样的不听你讲解。找出自己的失败投机所好，快是每个客户都是这样的不听你讲解。找出自己的失败投机所好，快速判断出客户关注点，多用肢体语言引导，适当的动作做吸引。速判断出客户关注点，多用肢体语言引导，适当的动作做吸引。二二.沙盘区沙盘区 一一 前期准备前期准备 二二 沙盘区沙盘区 三三 首次洽谈首次洽谈 概说产品概说产品 四四 样板间样板间 五五 深度洽谈深度洽谈客户接待过程客

15、户接待过程第一次引导入座第一次引导入座-概说产品概说产品l业务员将有针对性的说明产品中的问题，如；户型、面积、绿化率、业务员将有针对性的说明产品中的问题，如；户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地地为客户考虑，做参谋并解说。况设身处地地为客户考虑，做参谋并解说。l业务员在对客户的了解，对客户做出初步判断，从而在业务洽谈中业务员在对客户的了解，对客户做出初步判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时最好运用自己的销售用具位于上风，此时最好运用自己的销售用具-销售夹，对产品的细节进销售夹，对产

16、品的细节进行描述，同时给客户拿取楼盘资料、户型单页、价格表等销售道具，行描述，同时给客户拿取楼盘资料、户型单页、价格表等销售道具，给客户作详尽的简见解。给客户作详尽的简见解。三三.首次洽谈首次洽谈 一一 前期准备前期准备 二二 沙盘区沙盘区 三三 首次浅谈首次浅谈 样板间样板间 4.1 带看样板间交通工具与路线带看样板间交通工具与路线 4.2 样板间内确定意向的过程样板间内确定意向的过程 4.3 带看过程中的注意事项和技巧带看过程中的注意事项和技巧 五五 深度洽谈深度洽谈客户接待过程客户接待过程4.1 样板间交通工具与路线样板间交通工具与路线 l 步行步行 四四.样板间样板间l步行。步行。售楼

17、处售楼处看房通道看房通道园林样板段园林样板段浅水区喷泉浅水区喷泉8#样板间样板间目的：目的：在步行过程中，使客户融入并近距离感受小区环境、与客户建立亲切感，进一步在步行过程中，使客户融入并近距离感受小区环境、与客户建立亲切感，进一步了解客户了解客户购买动机购买动机，关注要素关注要素，家庭结构，兴趣爱好，个性特征，家庭结构，兴趣爱好，个性特征，需求面积需求面积，价价格预期格预期，比较项目等信息，为进入样板间推荐做准备。，比较项目等信息，为进入样板间推荐做准备。四四.样板间样板间4.2 样板间内确定意向的过程样板间内确定意向的过程l 带看样板间的三项原则。带看样板间的三项原则。l 样板间的参观顺序

18、。样板间的参观顺序。l 样板间讲解。样板间讲解。l 样板间确定意向的技巧。样板间确定意向的技巧。四四.样板间样板间l带看样板间的三项原则。带看样板间的三项原则。（1）目的要明确。目的要明确。比如：兴趣爱好，个性特征，购房目的、价格需求、面积控制、最终要落实比如：兴趣爱好，个性特征，购房目的、价格需求、面积控制、最终要落实到具体房号。同时了解客户抗性，为下一步洽谈打好基础。到具体房号。同时了解客户抗性，为下一步洽谈打好基础。（2）记录客户意向信号。记录客户意向信号。比如：比如：“这个户型不错啊这个户型不错啊”，“这套房子多少钱？这套房子多少钱？”，“在样板间里，按照在样板间里，按照自己的喜好计划

19、设置摆放家具自己的喜好计划设置摆放家具”，“主动要求算首付主动要求算首付”“”“要求回售楼处具体洽要求回售楼处具体洽谈谈”“”“锁定具体房源锁定具体房源”等。等。（3）排除客户顾虑心理，快速锁定意向房源。排除客户顾虑心理，快速锁定意向房源。确定具体房源确定具体房源对比法，根据意向客户情况，推荐对比法，根据意向客户情况，推荐2套房源供其选择。套房源供其选择。关注客户表现，在某一户型的停留时间，与家人交谈的内容，记录顾虑逐一关注客户表现，在某一户型的停留时间，与家人交谈的内容，记录顾虑逐一解答，若顾虑过多，则留一部分回售楼处详细洽谈。解答，若顾虑过多，则留一部分回售楼处详细洽谈。四四.样板间样板间

20、l样板间的参观顺序。样板间的参观顺序。8#为例为例大堂大堂功能区展示（可视对讲、信报箱）功能区展示（可视对讲、信报箱）样板区（样板区（01户，户，02户）户）清水房（选房）清水房（选房）大堂大堂目的：目的：在样板间中确定客户需求，户型面积，南北朝向，功能区配套，房款准备，在样板间中确定客户需求，户型面积，南北朝向，功能区配套，房款准备，装修意见，景观视线，热情程度等。装修意见，景观视线，热情程度等。确定客户需求户型后，按其房款准备和景观要求，分析不同楼层性价比，进确定客户需求户型后，按其房款准备和景观要求，分析不同楼层性价比，进而找到客户满意房源备选。而找到客户满意房源备选。四四.样板间样板间

21、l样板间内的讲解样板间内的讲解目的：使客户爱上中环荣域，留在目的：使客户爱上中环荣域，留在中环荣域中环荣域。标准动作：标准动作：（1）大堂：）大堂：设计理念，品牌合作伙伴，装修风格，功能配套，物业服务，物业设计理念，品牌合作伙伴，装修风格，功能配套，物业服务，物业 费等。费等。（2）电梯：数量，品牌，功能。）电梯：数量，品牌，功能。（3）露台：优越的观景效果，（在设计上突出露台的优越性消除新余人对露台的）露台：优越的观景效果，（在设计上突出露台的优越性消除新余人对露台的 排斥感）。排斥感）。（4）样板间）样板间:着重介绍户型优势，以及景观与区域规划的综合介绍。着重介绍户型优势，以及景观与区域规

22、划的综合介绍。附加动作：附加动作：生活体验：阳台上欣赏周边风景，室内体验居家情怀，等留片刻。生活体验：阳台上欣赏周边风景，室内体验居家情怀，等留片刻。让客户在悠闲地状态中，想要拥有一套景观小宅。让客户在悠闲地状态中，想要拥有一套景观小宅。抓住客户气定神悠的一瞬间，作出决定。抓住客户气定神悠的一瞬间，作出决定。四四.样板间样板间注意事项：注意事项：（1）带看过程切忌置业顾问自身滔滔不绝。根据不同类型客户，多用提问方）带看过程切忌置业顾问自身滔滔不绝。根据不同类型客户，多用提问方式，让客户敞开心扉。式，让客户敞开心扉。（2）带看过程注意节奏。时间不宜过长，抛出悬念，吸引客户兴趣。不要只）带看过程注

23、意节奏。时间不宜过长，抛出悬念，吸引客户兴趣。不要只注重介绍推荐，忽略客户对房源的认识，走了一圈，客户疲惫不堪还没留下记注重介绍推荐，忽略客户对房源的认识，走了一圈，客户疲惫不堪还没留下记忆。忆。（3）带看过程亲切有礼。建立信任非常重要。）带看过程亲切有礼。建立信任非常重要。四四.样板间样板间4.3样板间确定意向的技巧。样板间确定意向的技巧。l样板间时采用多提问方式。样板间时采用多提问方式。投资还是自住投资还是自住-购买方向。购买方向。您要看多大的面积您要看多大的面积-锁定户型。锁定户型。您家几口人您家几口人-安排户型。安排户型。喜欢安静吗喜欢安静吗-安排位置。安排位置。您从事的工作您从事的工

24、作-确定性格。确定性格。第几次置业第几次置业-客户成熟度。客户成熟度。购房预算购房预算-确定付款方式。确定付款方式。四四.样板间样板间 l不同类型客户的应对方式。不同类型客户的应对方式。A.二次以上置业经验客户二次以上置业经验客户,对房子的基础要求已经麻木对房子的基础要求已经麻木,吸引他快速做出决定的吸引他快速做出决定的方法就是着重介绍以后生活方式的便利性和未来产品的升值潜力等。方法就是着重介绍以后生活方式的便利性和未来产品的升值潜力等。B.不常在信阳住不常在信阳住,投资类型客户投资类型客户.推荐房源推荐房源,要么走小户型要么走小户型;要么走性价比要么走性价比(大小户大小户型都可型都可).着重

25、介绍小区稀缺地理位置和周边商业规划配套。着重介绍小区稀缺地理位置和周边商业规划配套。C.往往是路过的人能开始无意识的研究买房往往是路过的人能开始无意识的研究买房,说明他有经济实力说明他有经济实力.留住他的脚步，留住他的脚步，看好就积极逼定。看好就积极逼定。D.附近学校老师、白领等购房，实惠为首选，上班住方便小三房或两房。通过附近学校老师、白领等购房，实惠为首选，上班住方便小三房或两房。通过地缘优势及地段优势在样板间增加亲近感。地缘优势及地段优势在样板间增加亲近感。四四.样板间样板间E.老业主带来新客户，话语中给与充分尊重，为其寻求便利和优待，让老业主带来新客户，话语中给与充分尊重，为其寻求便利

26、和优待，让其感觉自身的与众不同。其感觉自身的与众不同。F.首次购房的年轻人士，充分显示置业顾问的专业性，针对其需求为其推首次购房的年轻人士，充分显示置业顾问的专业性，针对其需求为其推荐房源，让其产生你就是行家的意识，进而摆脱犹豫和没有经验的心里，荐房源，让其产生你就是行家的意识，进而摆脱犹豫和没有经验的心里，快速融入的选房过程中。快速融入的选房过程中。四四.样板间样板间4.3 带看过程中的注意事项。带看过程中的注意事项。l置业顾问切忌心急，怠慢。置业顾问切忌心急，怠慢。在客户为表露出购房意向时，需要积极引导，采用提问方式，探求客户的关在客户为表露出购房意向时，需要积极引导，采用提问方式，探求客

27、户的关注点，找到话题，让客户打开心扉，开始提出期许。注点，找到话题，让客户打开心扉，开始提出期许。l置业顾问切忌偷懒。置业顾问切忌偷懒。带看过程环节遗漏，客户了解信息的渠道减少，自然话题和关注点就少，与带看过程环节遗漏，客户了解信息的渠道减少，自然话题和关注点就少，与客户相处时间缩短，势必导致掌握意向不够清晰，为后期回到售楼处洽谈留下客户相处时间缩短，势必导致掌握意向不够清晰，为后期回到售楼处洽谈留下问题。问题。l推荐房源要有类比。推荐房源要有类比。楼层，朝向，价格梯度明确，确定客户实力后，要知道想买给客户哪套房子，楼层，朝向，价格梯度明确，确定客户实力后，要知道想买给客户哪套房子，选择功能有

28、区别，价格有区别的房型进行类比。选择功能有区别，价格有区别的房型进行类比。四四.样板间样板间l最好的房源有限怎么办？最好的房源有限怎么办？了解客户家庭结构，使用频率，用好房源价格高来争取客户退而求其次的选择。了解客户家庭结构，使用频率，用好房源价格高来争取客户退而求其次的选择。l不同朝向户型带看原则？不同朝向户型带看原则？东南向户型上午看，西南向户型下午看。东南向户型上午看，西南向户型下午看。特殊房型先看样板间，为其做初期描述，使客户产生兴趣后，再进行带看。特殊房型先看样板间，为其做初期描述，使客户产生兴趣后，再进行带看。找到想推荐户型的与众不同与亮点，说服客户。找到想推荐户型的与众不同与亮点

29、，说服客户。l样板间锁门，无法正常参观？样板间锁门，无法正常参观？联系渠道：同层保洁人员，样板间管理员或者物业前台。联系渠道：同层保洁人员，样板间管理员或者物业前台。l带看清水房注意安全！带看清水房注意安全！l客户在样板间对户型犹豫不定？客户在样板间对户型犹豫不定？先通过不同户型特点，强化客户对户型本身的印象，可先回售楼处稍作休息，先通过不同户型特点，强化客户对户型本身的印象，可先回售楼处稍作休息，思维转换，之后再进行选择。在有把握的前提下，讲述其他同类型客户选择户型思维转换，之后再进行选择。在有把握的前提下，讲述其他同类型客户选择户型的理由，为客户做决定，帮助其摆脱犹豫。的理由，为客户做决定

30、，帮助其摆脱犹豫。四四.样板间样板间l在样板间内尽量不要涉及优惠，尤其是客户众多的时候，以免为其他同事造成销在样板间内尽量不要涉及优惠，尤其是客户众多的时候，以免为其他同事造成销售困扰。售困扰。l终极目标：终极目标：在样板间中心任务就是选房。在样板间中心任务就是选房。找出意向房源，并确定房号。找出意向房源，并确定房号。四四.样板间样板间 一一 前期准备前期准备 二二 沙盘区沙盘区 三三 首次浅谈首次浅谈 四四 样板间样板间 深入洽谈深入洽谈 5.1判断客户意向类型判断客户意向类型 5.2客户洽谈过程客户洽谈过程 5.3客户洽谈主体不同的应对方式客户洽谈主体不同的应对方式 5.4不同类型客户的应

31、对策略不同类型客户的应对策略 5.5客户分析及应对秘诀客户分析及应对秘诀 客户接待过程客户接待过程五五.深入洽谈深入洽谈第二次引导入座第二次引导入座深入洽谈深入洽谈 5.1通过沙盘讲解和样板间带看过程，判断客户意向类型。通过沙盘讲解和样板间带看过程，判断客户意向类型。l意向客户意向客户l非意向客户非意向客户l老客户再次到访老客户再次到访l意向客户。特征：所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题。希望具体意向客户。特征：所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题。希望具体了解某一面积户型的价格，房源，周边区域发展，楼层，朝向，付款方式，合同了解某一面积户型的价格，房源，周边区域发展，楼层，朝向

32、，付款方式，合同条款，优惠幅度，贷款相关，日后居住的相关物业服务内容及收费标准，交房时条款，优惠幅度，贷款相关，日后居住的相关物业服务内容及收费标准，交房时间，交房标准及配件等，在洽谈区常坐，无离去表现，同家人商量所带资金数量间，交房标准及配件等，在洽谈区常坐，无离去表现，同家人商量所带资金数量等。等。通用方式通用方式：销售员可先暖一下销售气氛，为客户倒水，再次与客户聊天，然后再：销售员可先暖一下销售气氛，为客户倒水，再次与客户聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时利用销售用具切入销售实质问题进行洽谈。此时利用销售用具销售夹、计算器等，并且充销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队

33、分运用个人销售能力及团队SP配合来冲击客户，除为客户算房款、装修款、首付、配合来冲击客户，除为客户算房款、装修款、首付、月供等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的月供等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套销售圈套”，刺激，刺激其购买欲望和提高购买力。其购买欲望和提高购买力。五五.深入洽谈深入洽谈l非意向客户。特征：着急离开，不进入洽谈区，看户型资料漫不经心，不看样非意向客户。特征：着急离开，不进入洽谈区，看户型资料漫不经心，不看样板间，对价格和户型抗性大，带有抵触情绪等。板间，对价格和户型抗性大，带有抵触情绪等。通用方式：如果客户因其他原因，借故推辞，表明意向

34、不够，业务员不应强留。通用方式：如果客户因其他原因，借故推辞，表明意向不够，业务员不应强留。建议：借此暗示：今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽请原谅，希望今后再建议：借此暗示：今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽请原谅，希望今后再来，并保持联系。倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯来，并保持联系。倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；业务员水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；业务员最好在看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留欲知情况，等看房后，引最好在看房之前，让

35、其资料、物品留在售楼处，或保留欲知情况，等看房后，引导客户重回售楼处现场。导客户重回售楼处现场。五五.深入洽谈深入洽谈l老客户再次到访：（比较喜欢，但迟迟不下定）老客户再次到访：（比较喜欢，但迟迟不下定）A原因原因1.对产品不十分了解，想再作比较；对产品不十分了解，想再作比较；2.同时选中几套房源，犹豫不决；同时选中几套房源，犹豫不决；3.价格因素，想要更多的优惠。价格因素，想要更多的优惠。B解决解决1.客户的问题，再做尽可能详细的解释客户的问题，再做尽可能详细的解释2.来访两次或两次以上，对产品已很了解，则用力促其早早下定金，来访两次或两次以上，对产品已很了解，则用力促其早早下定金，（适当时

36、请经理出谈促以成交）。（适当时请经理出谈促以成交）。3.缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约；缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约；4.不在乎定金多少，能付就定。不在乎定金多少，能付就定。5.暗示其它客户也看重同一套房源，或房屋即将调价，早一点下定金就暗示其它客户也看重同一套房源，或房屋即将调价，早一点下定金就早点定心。早点定心。五五.深入洽谈深入洽谈5.2客户洽谈过程客户洽谈过程置业顾问与客户成功洽谈的四个步骤：置业顾问与客户成功洽谈的四个步骤：l唤起并抓住客户的及时注意。唤起并抓住客户的及时注意。l制造并保持兴趣。制造并保持兴趣。l唤起购买欲望并坚定其信

37、心。唤起购买欲望并坚定其信心。l激励购买行为达成交易激励购买行为达成交易五五.深入洽谈深入洽谈l唤起并抓住客户的及时注意。唤起并抓住客户的及时注意。（1）迅速获得客户注意需要事先拟定关键的开场白（针对不同类型和需求），）迅速获得客户注意需要事先拟定关键的开场白（针对不同类型和需求），这些开场白需要与客户需求或者销售中所产生的主要利益点相关。这些开场白需要与客户需求或者销售中所产生的主要利益点相关。（2）变被动为主动。知道客户想要什么，先将客户想要做的事情摆出来，掌握）变被动为主动。知道客户想要什么，先将客户想要做的事情摆出来，掌握主动权。主动权。（3）判断客户的潜台词）判断客户的潜台词,解开客

38、户疑惑问题。解开客户疑惑问题。例例1：“我觉得你这价格在新余市比较高。我觉得你这价格在新余市比较高。”潜台词：潜台词：“除非你能证明产品是物超所值。除非你能证明产品是物超所值。”例例2：“我看不出你这楼盘的远景，升值空间不明朗。我看不出你这楼盘的远景，升值空间不明朗。”潜台词：潜台词：“我想知道远景，周边发展究竟如何。我想知道远景，周边发展究竟如何。”例例3：“我觉得你的户型设计和园林规划没有你说的那么好。我觉得你的户型设计和园林规划没有你说的那么好。”潜台词：潜台词：“你能把户型设计与园林规划的好处解释给我听吗？你能把户型设计与园林规划的好处解释给我听吗？”例例4：“我买不起。我买不起。”“

39、太贵了太贵了”“我不想花那么多钱。我不想花那么多钱。”处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。算。例例5：“我和我丈夫（妻子）商量商量。我和我丈夫（妻子）商量商量。”也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。的人自己做主。五五.深入洽谈深入洽谈l制造并保持兴趣。制造并保持兴趣。一旦抓住客户注意力，要迅速将注意力转化为兴趣，接着要帮助客户发现并明确一旦抓住客户注意力，要迅速将注意力转化为兴趣，接着要

40、帮助客户发现并明确他们的需求。同事，我们要一直保持客户的兴趣，使得客户承认这些需求和利益他们的需求。同事，我们要一直保持客户的兴趣，使得客户承认这些需求和利益点。点。我们要问自己：哪些特点对我们的客户最具吸引力？我们要问自己：哪些特点对我们的客户最具吸引力？比如：开发商品牌、物业、小区景观、自然环境。比如：开发商品牌、物业、小区景观、自然环境。关注客户经常提起的问题或反复强调的内容，找出客户的心里期待，点出客户最关注客户经常提起的问题或反复强调的内容，找出客户的心里期待，点出客户最需要的东西。比如：把我们的物业特征和客户的那些需求联系起来。需要的东西。比如：把我们的物业特征和客户的那些需求联系

41、起来。挑选出产品中最能引起客户兴趣的卖点，并围绕这些特点来增强客户的兴趣。挑选出产品中最能引起客户兴趣的卖点，并围绕这些特点来增强客户的兴趣。五五.深入洽谈深入洽谈l唤起购买欲望并坚定其信心。唤起购买欲望并坚定其信心。当把产品卖点同客户的兴趣和期望联系起来时，业务员必须通过实证来帮助客户当把产品卖点同客户的兴趣和期望联系起来时，业务员必须通过实证来帮助客户相信我们的真实性、珍贵性。相信我们的真实性、珍贵性。例如用性价比，进行对比分析或进行竞盘对比。例如用性价比，进行对比分析或进行竞盘对比。l激励购买行为达成交易激励购买行为达成交易把自己产品的特点转变为与目标客户的利益价值，有效刺激购买动机。把

42、自己产品的特点转变为与目标客户的利益价值，有效刺激购买动机。五五.深入洽谈深入洽谈5.3客户洽谈主体不同的应对方式客户洽谈主体不同的应对方式l客户带众多家人一同来看房，但七嘴八舌意见不一致客户带众多家人一同来看房，但七嘴八舌意见不一致记住家人一同到现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要了记住家人一同到现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要了解以下几类人：解以下几类人：A.花钱的人；花钱的人；B.决定权人；决定权人；C.同住之人；同住之人；D.参谋参谋。针对这几类人的特性逐个说服，赢得他们认同；若不行，则目标明确攻击最重要针对这几类人的特性逐个说服，赢得他们认同；

43、若不行，则目标明确攻击最重要的角色花钱的人和决定权的人，其他人可暂缓应对。的角色花钱的人和决定权的人，其他人可暂缓应对。l客户带朋友来看房，做参谋客户带朋友来看房，做参谋首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹捧他，让参谋得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获捧他，让参谋得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。得成功。例：例：“看来，您的朋友真是位专家。看来，您的朋友真是位专家。”“我从来没有碰到过那么懂房产的人。我从来没有碰到过那么懂房产的人。”五

44、五.深入洽谈深入洽谈l客户的风水先生前来看风水认为不佳客户的风水先生前来看风水认为不佳最好售楼员能略懂风水，从而辨别风水先生的言论是否误。在销售过程中，最好售楼员能略懂风水，从而辨别风水先生的言论是否误。在销售过程中，灌输客户的现代思想，有必要时与风水先生拉近关系。灌输客户的现代思想，有必要时与风水先生拉近关系。l客户带律师前来助阵定房、签约客户带律师前来助阵定房、签约律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只要把握住合同原则方向，不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜，

45、因此只要把握住合同原则方向，大不可担心，况且在购买房屋时前提是客户喜欢该产品，而律师也明白，大不可担心，况且在购买房屋时前提是客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。因此只要抓住客户的目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握购买心理，稳住律师，掌握“买卖买卖”原则，即可轻易排除此干扰。原则，即可轻易排除此干扰。五五.深入洽谈深入洽谈l客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订不露声色请退订客户在其他房间稍坐片刻，待在谈客户付完定（订）不露声色请退订客户在其他房间稍坐片刻，待在谈客户

46、付完定（订）金后，再办理退订事宜，或让其他人员帮忙引至他处办理退订手续，金后，再办理退订事宜，或让其他人员帮忙引至他处办理退订手续，以免影响现有客户付订金。以免影响现有客户付订金。l无理客户吵闹影响在谈客户无理客户吵闹影响在谈客户第一时间将无理客户引至僻静场所，先说服无理客户劝其冷静，若第一时间将无理客户引至僻静场所，先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其他房间稍作解释，其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其他房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾及在然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈的意向客户，并且

47、要避免他们直接接触。谈的意向客户，并且要避免他们直接接触。五五.深入洽谈深入洽谈5.4不同类型客户的应对策略不同类型客户的应对策略l理性型理性型：冷静、深思熟虑、考虑周全。对不明白的地方详细追问，不轻易被：冷静、深思熟虑、考虑周全。对不明白的地方详细追问，不轻易被 售楼员说服。售楼员说服。方法：说明开发商品牌、项目的独特优点、产品质量、不要参杂太多的个人方法：说明开发商品牌、项目的独特优点、产品质量、不要参杂太多的个人观点，用专业的视角去介绍产品，须真诚、细致。争取消费者理性的认同。观点，用专业的视角去介绍产品，须真诚、细致。争取消费者理性的认同。l自以为是型的的客户自以为是型的的客户：不管你

48、谈的是什么问题，客户总认为自己永远是正确：不管你谈的是什么问题，客户总认为自己永远是正确的。在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保全一份信心。的。在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保全一份信心。方法：强调此房源性价比很高，其它客户也同样认可此房源，并且是走量很方法：强调此房源性价比很高，其它客户也同样认可此房源，并且是走量很好的户型，目前存量也很少，促其快速成交。好的户型，目前存量也很少，促其快速成交。五五.深入洽谈深入洽谈l沉默寡言性沉默寡言性：出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。：出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。方法：在介绍产品的同时，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，在洽谈过程方法：在介绍产

49、品的同时，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，在洽谈过程 中激发客户兴趣点并真正了解客户的需求再对症下药。中激发客户兴趣点并真正了解客户的需求再对症下药。五五.深入洽谈深入洽谈l优柔寡断型优柔寡断型：拿不定主意，反复不断。：拿不定主意，反复不断。方法：为他确定购买的最后期限，通过其它客户的成交及现场气氛向他施方法：为他确定购买的最后期限，通过其它客户的成交及现场气氛向他施压，用选择限定去引导客户压，用选择限定去引导客户需进行多轮次逼定并且态度坚决而自信，强调产品的价值点，取得客户的信需进行多轮次逼定并且态度坚决而自信，强调产品的价值点，取得客户的信赖，视其一家人并帮他做决定。赖，视其一家人并帮他做

50、决定。l盛气凌人型盛气凌人型：趾高气昂，大呼小叫，以下马威来吓唬售楼员，常把售员拒千：趾高气昂，大呼小叫，以下马威来吓唬售楼员，常把售员拒千里之外。里之外。方法：不能被吓倒，态度不卑不亢，尊敬消费者，必要时恭维他，寻找消费者方法：不能被吓倒，态度不卑不亢，尊敬消费者，必要时恭维他，寻找消费者“弱点弱点”。l喋喋不休型喋喋不休型：因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时：因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。甚至离题甚远。方法：在交流中，使客户对售楼员取得信任很重要，并且售楼员要加强对产品方法：在交流中，使客户对售楼员取得信任很重要，并且售楼员要加强对

51、产品的信心。站在朋友角度给予自身产品对比。离题甚远时，适当时机将话题导的信心。站在朋友角度给予自身产品对比。离题甚远时，适当时机将话题导入正题，并恰到好处给以作决定。入正题，并恰到好处给以作决定。五五.深入洽谈深入洽谈5.5客户分析及应对秘诀客户分析及应对秘诀价格至上的客户价格至上的客户：“价格太贵价格太贵”，这是客户最常用的托辞，这是客户最常用的托辞误区误区l注意力太集中于价格，入题就是谈价格，以致忽略了推销房子。销售不该只求价注意力太集中于价格，入题就是谈价格，以致忽略了推销房子。销售不该只求价廉，应该在讨论价格之前先谈房屋的价值廉，应该在讨论价格之前先谈房屋的价值l把时间浪费在那些一味杀

52、价却不诚心购买的顾客把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客l相信这些客户所说的相信这些客户所说的“周边的楼盘如何便宜，如何优势周边的楼盘如何便宜，如何优势”l高估了他们，觉得难对付而胆怯了高估了他们，觉得难对付而胆怯了五五.深入洽谈深入洽谈 推销策略推销策略l转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他，例如增加首期款，加快付款转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他，例如增加首期款，加快付款速度速度l搞好私人关系搞好私人关系l了解客户究竟想得到什么，例如额外的优惠、满足感、胜利感，增加自己对了解客户究竟想得到什么，例如额外的优惠、满足感、胜利感，增加自己对产品价值的信心产品价值的信心l多谈价

53、值，必须改变谈话的焦点，转移到对房屋这样昂贵的商品，更是一辈多谈价值，必须改变谈话的焦点，转移到对房屋这样昂贵的商品，更是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题最主要的问题l不要在电话里跟此类客户谈价格不要在电话里跟此类客户谈价格l假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经理商量对策，不要把局面假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经理商量对策，不要把局面弄僵弄僵五五.深入洽谈深入洽谈言行不一的客户言行不一的客户:在表现上客户似乎已经动心，但不知何故又打了退堂鼓。在表现上客户似乎

54、已经动心，但不知何故又打了退堂鼓。推销策略：推销策略：开门见山，询问得具体一些开门见山，询问得具体一些l要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约l追问到底，最迟何时才能成交；成交还有什么问题；承诺在多大程度上能够实现追问到底，最迟何时才能成交；成交还有什么问题；承诺在多大程度上能够实现l即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态如果客户答应购买你的产品，那就请他下定签约。如果客户答应购买你的产品，那就请他下定签约。例如：我很相信你会购买我们的房屋，那咱们先下定吧，把优惠定下来。例如：我很相信你会购买我们的

55、房屋，那咱们先下定吧，把优惠定下来。得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生内疚感得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生内疚感l了解详情了解详情l千万别问千万别问“已经太晚了吗？已经太晚了吗？”l立即参与竞争立即参与竞争l为以后考虑为以后考虑五五.深入洽谈深入洽谈抱怨一切的客户抱怨一切的客户:每一项提议都会遭到他的反对，这让你非常恼火。每一项提议都会遭到他的反对，这让你非常恼火。推销策略：推销策略：l 这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话，而不想听你推销产品，而你则这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话，而不想听你推销产品，而你则 应尽量建立起彼此的信任，不必过多地

56、回答他的质疑。应尽量建立起彼此的信任，不必过多地回答他的质疑。l说说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？”l 利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。l区分客户刁难行为与诚恳意见区分客户刁难行为与诚恳意见l轻描淡写产品确有的不足之处轻描淡写产品确有的不足之处l 你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来的负面影响说你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来的负面影响说 得微不足道。得微不足道。l 筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面

57、回答这些问题筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题五五.深入洽谈深入洽谈自称缺钱的客户自称缺钱的客户:他们费尽心机，不过想推托而已。他们费尽心机，不过想推托而已。推销策略：推销策略：l仅从字面上理解仅从字面上理解“预算不够预算不够”只有少部分的客户是真正预算不够的，预算是可以增加。只有少部分的客户是真正预算不够的，预算是可以增加。l紧紧围绕紧紧围绕“钱钱”这个问题这个问题 这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱，这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱，“如何省钱如何省钱”施些惠利，将他施些惠利，将他们紧紧套住。们紧紧套住。l单刀直入，把帐目上的预算写下来单刀直入，把帐目上的预算写下来 绝不能泛泛而谈，了解他们真正的预算，以及分解的组合，提出任何一个能省绝不能泛泛而谈，了解他们真正的预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议。钱的建议。五五.深入洽谈深入洽谈谢 谢！中环荣域销售部