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1、1电商学院Page 电商学院售后服务之沟通技能培训直营销售部 林婧2电商学院Page沟通技能与售后工作的关系案例分析每个小组用10分钟时间讨论以下问题：1.案例中的客服与顾客的沟通存在哪些问题？2.如果问题处理不当会对店铺造成哪些影响？3.沟通过程中我们需要注意哪些问题？3电商学院Page第一章 领导1.4 领导者概述123积极倾听信息交流情绪管理纲要4电商学院Page第一章 领导1.4 领导者概述123积极倾听信息交流情绪管理5电商学院Page上帝让我们只有2只耳朵而一张嘴巴，用意就是让我们少说多听1.积极倾听6电商学院Page你懂得如何倾听吗？现场练习7电商学院Page1.1倾听的4个层次
2、同理心的倾听专注的听选择的听听而不闻1.积极倾听70%专业级8电商学院Page互动提问1.你或者你们的客服倾听一般处于哪个层次？2.倾听会对沟通产生什么影响？9电商学院Page1.积极倾听1.2倾听技巧耐心听仔细听复述听10电商学院Page1.积极倾听1.2倾听技巧a.耐心听不抵触不打断不反驳11电商学院Page积极倾听b.仔细听听重点主题重点听外音弦外之音1.2倾听技巧12电商学院Pagec.复述听1.积极倾听1.2倾听技巧整理重点提出结论复述确认13电商学院Page1.积极倾听1.3总结回顾1.倾听的层次同理心的倾听专注的听选择的听听而不闻2.倾听的技巧耐心听仔细听复述听不抵触不打断不反驳
3、听重点听外音整理重点提出结论复述确认14电商学院Page互动提问1.案例1中的客服应该怎样运用技巧做好倾听？2.我们学会倾听后是不是就解决了沟通的问题？15电商学院Page第一章 领导1.4 领导者概述123积极倾听情绪管理信息交流16电商学院Page2.信息交流三个步骤2.1建立共识目标自己对方17电商学院Page2.2鼓励发言2.信息交流三个步骤提问回应开放式提问封闭式提问拒绝语言暴力例如：嗯嗯/呵呵./哦18电商学院Page2.3表达意见2.信息交流三个步骤分享事实经过说出你的想法征询对方观点了解动机提出意见信息交流19电商学院Page总结回顾2.信息交流鼓励发言表达意见建立共识20电商
4、学院Page案例分析1.如何运用本章节的方法帮案例1中的买家解决问题？21电商学院Page第一章 领导1.4 领导者概述123积极倾听信息交流情绪管理22电商学院Page所见所闻主观判断形成感受感开行为3.情绪管理情绪对行为的影响顾客多次催促不相信我们反感不耐烦23电商学院Page3.情绪管理分析感受暂停对话行为回顾改变想法通过行为管理情绪24电商学院Page总结回顾所见所闻主观判断形成感受感开行为行为回顾3.情绪管理分析感受暂停对话改变想法情绪对行为的影响通过行为管理情绪25电商学院Page积极倾听信息交流情绪管理纲要回顾耐心听仔细听复述听建立共识鼓励发言表达意见暂停对话行为回顾分析感受改变想法26电商学院Page沟通最大的问题在于人们想当然地认为已经在沟通了 -萧伯纳27电商学院Page多倾听多沟通少投诉沟通技能培训
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