第1章旅行社概述及行业管理

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1、Chapter 1 Concept on Travel Agency&Industry Management二、旅行社的公司类型o 1.国有独资企业o 2.有限责任公司o 3.股份有限公司o 4.中外独资企业o 5.中外合资企业1.国有独资企业o 代表：中国国际旅行社总社、中国青年旅行社总社、中国康辉旅行社总社等o 所有权：全民o 经营权：o 公司特点：高层由国资委任命；2.有限责任公司o 股东：2-50人之间；o 资本无需划分为等额，也无股票，不公开募集股票，只有股单，不能买卖，可转让。o 成立、歇业、解散程序简单；公司财务无需向公众披露；o 高层经理及董事由股东担任，所有权与经营权较统一。

2、o 注册资本10-50万元不等。3.股份有限公司o 股东在5人以上；在我国境内需过半数。o 总资本需划分成等额股份，向社会募集；股东不能退股，但可出售随时让渡。o 必须定期向公众披露财务状况年度财务报告、资产负债表、公司损益表等。o 开设、歇业程序较为复杂，内部关系较复杂，不易组建。o 注册资本至少1000万元。组团洽谈组团洽谈 签定组团合同签定组团合同 确定地接确定地接 出团前准备出团前准备 执行团队接待计划执行团队接待计划 返程、散团返程、散团 报账报账 客户管理客户管理(CRM)(CRM)合同、协议时接待双方执行的权利与义务的规范，要细致、严格合同：以法律条款形式规定缔约双方的权利和义务

3、的正式和非正式文本。佣金、小费佣金、小费 包价旅游包价旅游 散客旅游散客旅游 选择旅游选择旅游 司陪司陪 计调计调 外联外联 委托代办业务委托代办业务 单项委托 联程委托 国际委托 代办业务 当地委托 背包旅游现象背包旅游现象Backpacker背包旅游者的相关理论o概念：概念：又称驴友，在英文中为Backpacker，是由Backpacking一词演变而来，是以好登山、徒步、探险等寻找刺激的人为主，目的在于通过游历认识世界，认识自我，挑战极限等。o特点：特点：花最少的钱，走最远的路，看别人难以看到的风景。o实施手段：实施手段：自助，是一种体验，这种体验是贯穿于旅行全程的，一开始的时候，只知道

4、一个大致的目的地，需要自己去寻找资料，计划线路，置办装备，估算行程时间，盘算着手里不多的银子，算计明日又将花费几许等等。背包客出去旅行，不仅仅是去某个地方看风景，旅途就是很重要的体验。背包客的发展历程背包客的发展历程o资格最老的南美自助游指导丛书南美徒步游手册问世于1921年，但是真正世界范围的旅游指南热是从上世纪六七十年代兴起的。o孤独星球(Lonely planet)英惠勒夫妇。o欧美国家的年轻人在享受和平生活带来的宁静之余，开始思考自我价值和精神归宿。很多年轻人在朋友的建议下纷纷背起简单的私人行囊，带着问题独自上路。o在欧洲，这些背包客往往将目的地选在人迹罕至的雪山、湖区或是边陲小镇。很

5、多背包客在结束了一段旅行之后，会以文字的形式将自己的经验记录下来与人们分享，这也让世界上很多极具特色的景致开始为人所熟悉，更让不同年龄的人们都爱上了这项活动。而在最近几年，越来越多的中国人也开始尝试独立旅游，成为这项风靡全球活动中的一分子。背包客在中国背包客在中国o目前中国背包客更多地集中在已经成为社会中坚力量的一些中青年人身上。到2020年，中国会有超过1亿的境外旅游者出现，中国将成为世界上第四大境外旅游国。o在今天的中国，每天都有新的独立旅游爱好者诞生。中国青年是世界最大的发展中国家未来的主人。他们的自强、自立更是中国的希望。o国外著名旅游网站：http:/ o此次穿越从青藏高原的西端至高

6、点界山大阪开始，时间4月20日，一路向东经邦达错、羊湖、若拉错、岗扎日，横穿整个藏北无人区后改由北上进入阿尔金无人区，经可可西里山脉、昆仑山脉、鲸鱼湖在阿奇克库勒湖遇人，再三天车程至花土沟镇，时间七月五号，总历时77天。在离开界山大阪至阿奇克库勒湖的74天里独处无人区，此间行程1400公里左右，跨度四个月。中国十大经典徒步线第一名：墨脱走进最后一个不通公路的县城第二名：珠峰感受世界之颠第三名：长江三峡千古绝唱 第四名：岗仁波齐走在朝圣的路上第五名：稻城亚丁最后的香格里拉第六名：四姑娘山毕棚沟翻越中国阿尔卑斯山第七名：长城一次意义重大的“旅行”第八名：哈纳斯穿越秋日的北疆第九名：虎跳峡可以成为时

7、尚的穿越第十名：漓江领略“甲天下”的风光第一名：墨脱走进最后一个不通公路的县城o墨脱在藏传佛教中的意思是“隐藏着的莲花”。这里风光和民俗独特，为一些“职业”的徒步者所喜欢。徒步墨脱需要办好边防证，从林芝的派乡出发，途经拉格、阿尼桥、巴登则、墨脱、达木，最后到达80K。这条线几乎贯穿整个墨脱，从走进墨脱到走出墨脱共需九天左右的时间，一路经历高原反映、恶劣天气、艰险环境重重考验，是对体力、毅力和智慧的挑战。自虐指数:10第二名：珠峰感受世界之颠 o徒步珠峰，进入珠峰大本营的人，更是凤毛麟角。徒步珠峰，一般选择从定日进，从老定日出，行程需要两天。徒步珠峰，也只能远远地看看，体会的是一种立于世界之巅的

8、雄心万丈。自虐指数:9第三名：长江三峡千古绝唱 o 李白的诗：“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的确非常诱人，不知道在长江三峡边是否还可以觅到一丝的原始气息。徒步三峡，现在还没有明确的线路可以参考，一般都因人而异。尽管三峡不在高海拔地区，但是徒步三峡依然是件极具危险的事情，所以需要精心的准备和详细的策划。自虐指数:8第四名：岗仁波齐走在朝圣的路上 o 岗仁波齐被誉为神山，是藏传佛教朝圣的最佳选择，到这里朝圣，可以使得你的功德积累为平时的13倍。徒步岗仁波齐，实际是参加藏传佛教的转山活动。从大金出发，途经曲古寺、哲热普寺、尊最普寺，最后回到起点。环绕岗仁波齐转山，需要3天时间，最大的困难依然是高

9、原上的气候。自虐指数:7第五名：稻城亚丁最后的香格里拉 o稻城曾经被人称为最后的香格里拉，随着中甸被命名为香格里拉县之后，关于香格里拉的争论就告一段落了，不过不可忽视的是，稻城的确是一个具有美丽风光的地方，它的美丽往往可以用惊艳这样的词来形容。尤其是稻城的亚丁，这里景物不添一丝的凡尘，在青藏高原的东边静静的度过岁月。穿越线路从稻城的县城出发，途经色拉，最后到达亚丁，约需要3天时间。自虐指数:6.5第六名：四姑娘山毕棚沟翻越中国阿尔卑斯山 o 由于具有秀美的南欧风光，四姑娘山也被誉为“中国的阿尔卑斯山”。这里风景迷人，距离中心城市较近，难度不是很大。一般的徒步线路是从日隆出发，途经长坪村口、子沟

10、口、垭口、毕棚沟主路，约为3天。徒步四姑娘山，穿越毕棚沟，是徒步旅游爱好者的最佳选择之一。自虐指数:6第七名：长城一次意义重大的“旅行”o长城是中华民族的象征。对于普通的人来说，要完成长城全程的徒步，无疑是个巨大的挑战。一般的人徒步长城，都会选取其中的一段，作为目标。所以徒步长城，距离往往可长可短，最主要的选择地集中在北京附近。自虐指数:5.5第八名：哈纳斯穿越秋日的北疆 o秋季的哈纳斯美极了！这是每一个秋季从哈纳斯旅游回来的人都会发出的感慨。哈纳斯最为独特的是金黄或者带有桔红色的树林，清澈洁净的哈纳斯湖和神秘悠远的图瓦人村落。背上行囊，来到北疆，从哈纳斯湖大红渔岛出发，途经黑湖、禾木村等地，

11、最后到达贾登峪。此行路途较远，需要3天左右的时间，一直为户外露营。你将完整的领略哈纳斯的美丽风光，体验徒步的艰辛与愉快了。自虐指数:5第九名：虎跳峡时尚的穿越 o背着背包，夹杂在各种肤色、不同语言的人群中行走，这不是在纽约的曼哈顿，而是丽江的虎跳峡，现在这里是世界公认的徒步旅游胜地。从上虎跳峡或者下虎跳峡进入，两天即可完成整个行程。这里基本不存在太大的安全威胁，不过虎跳峡本身的险要，依然给这里的徒步旅行增加了几许难度。自虐指数:4第十名：漓江领略“甲天下”的风光 o“桂林山水甲天下”，此语尽人皆知。据说桂林是外国游客们到中国旅游最向往的四个地方之一。一条能够详细了解桂林山水的旅游线路漓江徒步旅

12、游线逐步被越来越多的人接受和尝试。徒步漓江，从阳朔漓江杨堤码头出发，到达兴坪，十几公里的路程，一天基本可以完成，沿途零距离接触漓江山水，感受阳朔民情。自虐指数:3七、我国旅行社的设立程序思考题o发展中国(四川)背包客的思考o中国(四川)背包客的线路设计o中国(四川)背包客的制约因素o如何开发这一市场国际旅行社国际旅行社 1.1.招徕、组织中华人民共和国居民到境外旅游招徕、组织中华人民共和国居民到境外旅游 2.2.招徕、组织中华人民共和国境内居民到边境地区旅游招徕、组织中华人民共和国境内居民到边境地区旅游3.3.为旅游者代办入境、出境及签证手续为旅游者代办入境、出境及签证手续4.4.招徕招徕/接

13、待外国旅游者来中国旅游接待外国旅游者来中国旅游5.5.招徕招徕/接待华侨及香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游接待华侨及香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游6.6.招徕、组织我国境内的居民在国内旅游招徕、组织我国境内的居民在国内旅游 7.7.代购、代订国内代购、代订国内(外外)交通客票，提供行李服务交通客票，提供行李服务旅行社管理条例温家宝2009.3签发，2009.5.1生效国内旅行社国内旅行社 附：现行分类制度的弊端o(1)资源浪费严重：每一种类型的旅行社都从事产品的设 计、开发、销售到旅游接待一系列经营活动。o(2)市场运行和管理不规范：各种“寻租”、“搭便车”等投机现象层出不穷；价格竞

14、争严重；浓重的政府制行为色彩。o(3)旅行社内部管理混乱：以包代管，短期行为严重；零团费负团费层出不穷；逐利现象严重，忽略经营市场。旅游批发商旅游批发商旅游零售商旅游零售商利润主要来自佣金；直接和旅游者见面 组合旅游产品，在媒介宣传领域里活动；其利润主要来自于各组成部分净成本基础上的加价 从供给商(如航空公司和饭店)那里用较低成本购买旅游产品，然后把服务产品包装后通过旅游零售商再销售批发商通常需要进行前期投资，如设计旅游项目的研究费用，开发宣传品和其他销售工具的费用，以及交纳一大笔订金以保障供给等 投资属于期货，回报高、风险大零售商在大多数情况下没有为开发旅游项目所需的前期投资投资非期货，风险

15、小类类 旅行业旅行业 类旅行业类旅行业 类类 旅行业代理店旅行业代理店 国内旅行出境旅行旅游产品代理业务入境旅行代理住宿、交通、游览及相关旅行业委托的其它接待业务，并收取代理费。大型旅行社集团化大型旅行社集团化产品开发产品开发 市场开拓市场开拓旅游接待旅游接待中型旅行社专业化中型旅行社专业化经营产品专业化经营产品专业化 产品深度开发产品深度开发 小型旅行社网络化小型旅行社网络化 网络状包围旅游者群体网络状包围旅游者群体外联部外联部接待部接待部人事部人事部综合业务部综合业务部财务部财务部总经理总经理计调部计调部图1-1 旅行社直线组织结构设计示意图票务中心票务中心提供信息旅游市场调查(国内外旅游

16、市场的发展动态)向经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，以便决策者作出正确的经营决策。设计产品根据目标市场的特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理，设计有吸引力的旅游产品。销售产品招徕客户、业务洽谈、签订旅游合同负责承办旅行社或旅游中间商的委托代办业务积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象收集信息资料收集信息资料统计信息资料统计信息资料值班联络值班联络预定与签约预定与签约收集、整理来自旅游业的信息；汇编的信息资料下发，并存档和使用；向决策层提供所信息及资料分析报告;收集旅游团的反馈信息并制作列表。统计全社旅游业务月、季报表;制定并分发旅游团的接待计划;提供旅游团

17、流量、住房、交通等业务统计分析报告 编写全年度业务计划 做好昼夜值班记录和电话记录并准确转达与传递;掌握全社的接待计划并在登记表上及时标出掌握旅游团取消、变更情况并通报有关部门与旅游相关部门签订业务合同进行服务采购根据接待计划落实团队交通客票等接待工作的计划管理接待工作的计划管理接待工作的安全管理接待工作的安全管理接待工作的质量管理接待工作的质量管理从销售部门获得销售信息密切关注客流量变化 安排好有关接待的准备工作 制定工作规范和程序及工作纪律督导接待人员按工作规范和程序要求进行服务质量检查 建立安全规章制度，并组织实施；落实安全管理责任制，并落实到每个接待人员；接受当地旅游局的行业管理和监督

18、检查；将安全培训制度化、经常化 接待工作的具体落实接待工作的具体落实安排专人负责旅游团队接待工作密切关注团队运行情况协助处理团队接待工作中的相关问题 受理旅游咨询办理单项委托业务销售选择性旅游产品协调处理整个旅行社散客票务预定工作提供各种与旅游有关的信息和建议(旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、各种旅行社产品种类和价格等)，免费咨询当地委托、联程委托和国际委托 含导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据文娱票据、代订饭店客房、代办参观游览项目、代办护照和签证、代办旅游保险 短程旅游产品和单项旅游产品 预定好旅行社所需要的散客交通客票 遵循了职业专门化的原则可以简化训练工作维护主要职能部

19、门的威信与权力 过分专业化，办事效率低各部门之间利益不均、协调困难增加了管理协调中的难度不利于全局性主管人员的管理 外联部买菜、计调部做菜、接待部吃菜、总经理洗碗筷外联部买菜、计调部做菜、接待部吃菜、总经理洗碗筷总经理总经理观光旅游观光旅游会议旅游会议旅游人事部人事部财务部财务部外联外联接待接待计调计调外联外联计调计调接待接待图1-2 旅行社产品结构组织设计示意图总经理总经理欧美部欧美部国内部国内部人事部人事部财务部财务部外联外联接待接待计调计调外联外联计调计调接待接待图1-3 旅行社地域结构组织设计示意图总经理市场部1市场部2市场部3市场部4职能部门1职能部门职能部门1职能部门1职能部门1矩

20、阵式结构最早应用于飞机制造和航天器械的生产项目中。现已在跨国公司里普遍使用，最有代表性的公司要数“世界电器巨人ABB公司 东方伊甸园之旅东方伊甸园之旅百架包机游成都活动 o2004年3月,李春城与中国康辉旅游集团签下“东方伊甸园之旅,百架包机游成都”合作协议o计划从2004年3月至2005年2月组织100架以上旅游包机,载运1500020000客人前往成都旅游观光.o约瑟夫.比奇:登临中国西部的阿尔卑斯山(1911),东方伊甸园一一中国西部(1920).美国国家地理杂志o2004年4月14日一支由大学教授和人类学家组成的13人团队，从美国乘机抵达成都，探寻东方伊甸园之秘。4月16日、17日，各

21、有一架从台湾起飞的“东方伊甸园之旅百架包机游”飞机飞抵成都，游览东方伊甸园。完美(中国)日用品有限公司761人团于9月27日至10月1日或包机或正班航班来川.=?组织结构模式比较分析模式模式组织结构的优点组织结构的优点组织结构的缺陷组织结构的缺陷适合类型适合类型直线结构命令统一，权责明确，组织稳定缺乏横向联系，权利过于集中，对变化反应慢小型组织简单环境职能结构高专业化管理；轻度分权管理；培养选拔人才多头领导；权责不明专业化组织直线职能结构命令统一，职责明确，分工清楚，稳定性高，积极参谋缺乏部门间交流；直线与参谋冲突；系统缺乏灵活性大中型组织事业部结构有利于回避风险；有利于锻炼人才；有利于内部竞

22、争；有利于加强控制；有利于专业管理需要大量管理人员企业内部缺乏沟通资源利用效率低大中型、特大型组织分权结构权责一致、自我管理；中度分权分权不彻底，沟通效率低，素质要求高高度规模集中型组织矩阵结构密切配合，反应灵敏，节约资源，高效工作双重性领导，素质要求高，组织不稳定协作型组织复杂性组织就是旅行社协会，它是指旅行社为实现本行业的共同利益和目标，在自愿基础上组成的民间组织。旅行社行业协会是民间性组织，而非官方机构或行政机构 旅行社行业协会是旅行社为实现单个企业无法达到的目标而组成的共同利益集团 旅行社是否加入行业协会完全出于自愿，且可以随时退出 服务功能作为成员代表，与政府机构或其他行业组织商谈有

23、关事宜；加强协会成员之间的信息沟通，定期发布统计分析资料；调查研究协会成员感兴趣问题，向协会成员提交研究报告；定期出版刊物，向协会成员提供有效信息；开展联合推销和联合培训等活动。管理功能协会拟定成员共同遵循的经营标准；制定行规会约；对成员依法经营进行监督和指导；仲裁和调解成员之间的纠纷o3.太平洋亚洲旅行协会太平洋亚洲旅行协会(Pacific Asia Travel Association，简称简称PATA)o太平洋地区旅行协会，1952年1月成立于夏威夷檀香山，协会总部设在美国旧金山。现任主席(秘书长)为拉特纳帕拉先生(MR RATNAPALA)。o协会宗旨：促进进入亚太地区及亚太地区内部旅

24、游和旅游业的发展。o协会有37名正式官方会员，44名联系官方会员，60名航空公司会员以及2100多名财团、企业等会员。协会除在旧金山设有秘书处外，还分别在新加坡、悉尼、旧金山和摩纳哥设有亚洲、太平洋、美洲和欧洲分部办事机构。另外，遍布世界各地的79个PATA分会还拥有17000多名分会会员。oWeb:http:/www.pata.org/附1：2009年度全国国内旅游十强旅行社名次名次旅行社名称旅行社名称许可证编号许可证编号地区地区1中国康辉旅行社集团有限责任公司L-BJ-CJ00011北京2上海春秋国际旅行社有限公司L-SH-CJ00009上海3中国旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00002

25、北京4中国国际旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00001北京5中青旅控股股份有限公司L-BJ-CJ000036北京6广东南湖国际旅行社有限责任公司L-GD-CJ00019广东7广州广之旅国际旅行社有限公司L-GD-CJ00004广东8上海春秋旅行社有限公司L-SH-00007上海9上海航空国际旅游(集团)有限公司L-SH-CJ00011上海10上海航空假期旅行社有限公司L-SH-00067上海国家旅游局监督管理司时间：2010-9-3 北京:上海:广东=4:4:2附2：2009年度全国出境旅游十强旅行社 名次名次旅行社名称旅行社名称许可证编号许可证编号地区地区1中国康辉旅行社集团有限责任公司L

26、-BJ-CJ00011北京2中国国际旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00001北京3广州广之旅国际旅行社有限公司L-GD-CJ00004广东4上海锦江国际旅游股份有限公司L-SH-CJ00002上海5中青旅控股股份有限公司L-BJ-CJ00003北京6上海春秋国际旅行社有限公司L-SH-CJ00009上海7广东省中国旅行社股份有限公司L-GD-CJ00002广东8广东南湖国际旅行社有限责任公司L-GD-CJ00019广东9中国旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00002北京10浙江中旅旅业集团有限公司L-ZJ-CJ00001浙江国家旅游局监督管理司时间：2010-9-3 北京:上海:广东:浙江=

27、4:2:3:1附3：2009年度全国入境旅游十强旅行社 名次名次旅行社名称旅行社名称许可证编号许可证编号地区地区1中国旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00002北京2中国国际旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00001北京3中国康辉旅行社集团有限责任公司L-BJ-CJ00011北京4中青旅控股股份有限公司L-BJ-CJ00003北京5上海锦江国际旅游股份有限公司L-SH-CJ00002上海6中青旅国际旅游有限公司L-BJ-WZ00011北京7辽宁康辉国际旅行社有限公司L-LN-CJ00041辽宁8广东省中国旅行社股份有限公司L-GD-CJ00002广东9北京神舟国际旅行社集团有限公司L-BJ-C

28、J00080北京10中信旅游总公司L-BJ-CJ00005北京国家旅游局监督管理司时间：2010-9-3 北京:上海:广东:辽宁=7:1:1:1附4：2009年度全国十强旅行社集团 名次名次旅行社名称旅行社名称许可证编号许可证编号地区地区1中国康辉旅行社集团有限责任公司L-BJ-CJ00011北京2中国国际旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00001北京3中国旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00002北京4中青旅控股股份有限公司L-BJ-CJ00003北京5广州广之旅国际旅行社有限公司L-GD-CJ00004广东6上海锦江国际旅游股份有限公司L-SH-CJ00002上海7上海航空国际旅游(集团)

29、有限公司L-SH-CJ00011上海8广东南湖国际旅行社有限责任公司L-GD-CJ00019广东9北京神舟国际旅行社集团有限公司L-BJ-CJ00080北京10广东省中国旅行社股份有限公司L-GD-CJ00002广东国家旅游局监督管理司时间：2010-9-3 北京:上海:广东=5:2:3四、旅行社行业发展中的负面现象及行业管理o(一)行业发展中的负面现象1.“零团费”和“负团费”盛行2.承包挂靠经营无处不在3.不诚信经营比较普遍4.旅行社经营中问题层出不穷案例1：老两口去泰国遇上了零团费o王先生夫妇的儿子请老爸老妈出国旅游。夫妇俩一辈子节俭，一心要找一家价格便宜的旅行社。经过反复比较、挑选，他

30、们最终找到了N旅行社，工作人员特别强调，他们泰国游的价格甚至比国内游的一些线路都要便宜，而且只要交了团款，出国可以不带一分钱。o王先生夫妇被说动了，报名参加了其“泰国8日游”，交上每人团款1900元。出国旅游第一站来到泰国首都曼谷，一下飞机就有漂亮的泰国小姐献上鲜花，王老先生夫妇真是心花怒放。第二天他们又游览了泰国大皇宫等景点，心情非常愉悦。o可是接下来，王先生夫妇就高兴不起来了。旅行社将计划内的景点故意减少，即使到了景点，时间安排也十分紧张。有限的时间被节省出来了，泰国导游来了精神，他拿出一张“自费项目明细表”，给大家传看，该列表有自费项目A项、B项、C项三套，分别标价10400泰铢、860

31、0泰铢、7200泰铢。导游一遍一遍地向大家介绍自费项目的活动内容，见大家反应冷淡，前几日笑容可掬的脸一下子拉长了，并明确地讲，每个人必须选择参加自费项目。王先生问导游：出国之前旅行社说出国后不用再花一分钱，怎么又出来那么多“自费项目”，即使要参加也应该是自愿的。王老先生话音未落，泰国导游立即让旅游大巴停下，指着王老先生厉声说：“你马上下车。”身处异国他乡，车外一片漆黑，受到年龄与自己孙子相仿的导游的斥责，王老先生气得浑身发抖。在其他旅游者的反对下，旅游车才又开动。这时导游解释：你们的团款不到2000元，连飞机票都不够，我们用低价将你们吸引出来，再用参加自费项目的费用补贴的办法，不然哪有那么便宜

32、的好事呀。o最后，在导游、领队百般劝说下，最后全团旅游者都选择了自费项目。领队向王老先生夫妇推荐一个叫“气功表演”的项目，介绍说是“人体科学”、“艺术表演”。王老先生夫妇进去一看，才知是令人作呕的色情表演，王老先生十分气愤，马上退场，找到导游要求退钱。导游阴阳怪气地说：难道你还要免费的服务不成？“零团费”和“负团费”盛行o主要原因：旅行社争相压价，欺诈消费者；部分游客抱着侥幸心理参团，希望团内有别的游客购物，这样自己就占了便宜。o“零团费”有“三个特点”：欺诈性、赌博性和不公平性 o利益分析：在商言商，成本摆在那里，哪有旅行社肯赔钱做买卖呢？“羊毛出在羊身上”，为了回本和赢利，最后被开刀的当然

33、是团员了。o根源：以团员购物赚取利润是制度性问题。o危害：旅行社和导游把心思花在游客钱包上，服务成了“副产品”。导游直接和游客打交道，成为矛盾的焦点。旅行社不可信，导游口碑不佳，行业风气日下。o旅行社如何规避欺诈带来的经营风险？游客如何维权？如何消除这一现象？案例2：旅行社承包挂靠承包者卷款潜逃 o2000年12月至2001年1月间,黎剑、杜伟(湖南张家界人)等人,以北京中天旅行社接待部名义,租用北京崇文门饭店203房间作为经营场所,并以北京中天旅行社名义发布广告,在收取游客大量旅游款或购票订金后携款潜逃,此案共涉及游客355人,金额99万余元,堪称旅游业大案。o此案系中天旅行社内部管理混乱将

34、部门随意承包所造成的,北京市旅游局在认定责任后,依据有关规定对该社进行了停业整顿,并动用了其10万元服务质量保证金对游客进行补偿。旅行社承包挂靠经营表现o三种形式：一是挂靠：指发包人将其部门的经营品牌和名称出租给承包人，允许其挂在该部门的名下，但又不是该部门的员工，也不需提供办公场所，按拉团（客）人数提成，靠一张名片跑业务；二是包台：表现形式是“转包”（即“包中包”），其特点是旅行社（包括营业部）将其办公区域内划出一定面积转包给其他承包人，有的甚至将每张办公桌明码标价出租（俗称“卖桌子”），表面上也是该承包部门的员工，每月按协议付承包金。三是包部门：旅行社将其某一个业务部门或者营业部按照议定的

35、承包费用承包给个人。其表现形式有多种，但最明显的特征是该部门实际是一个“小型旅行社”、“二房东”，除了部门负责人不是旅行社的法人或总经理外，几乎具备旅行社的所有特征。3.旅行社不诚信经营表现o 不实宣传o 合同欺诈o 服务低劣o 拖欠团款案例3：旅行社不按合同履约o 2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的“九寨沟四日游”，与旅行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费用。由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福州滞留了一天，花去房费100元/人天，餐费60元/人天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被改为住二星

36、级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间仓促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。案例4：旅游中遭遇车祸，家属状告旅行社及黑导游o2007年9月，钱某等九人与北京某旅行社广渠门营业部签订国内旅游组团合同，前往北京丰宁坝上草原旅游，钱某向广渠门营业部交纳了旅游团款228元。2007年10月1日下午，钱某与孙某共乘一辆草地摩托车游玩，与徐某驾驶的普通货车相撞，导致车辆起火，孙某当场死亡，钱某

37、重伤不治死亡。2007年12月10日，丰宁交警部门认定徐某负事故主要责任、孙某负次要责任、丰宁该景点管理处负次要责任。o钱某父母将该旅行社和该营业部告上法庭。起诉要求二被告负连带责任，赔偿医疗费、护理费、交通费、死亡赔偿金、丧葬费、被抚养人生活费、违约金、精神损害抚慰金等共计133万余元。o法院依照有关法律规定，判决北京某旅行社广渠门营业部赔偿原告医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费、营养费、交通费、死亡赔偿金、被抚养人生活费、违约金等共计105万余元。被告该旅行社对上述款项承担连带给付义务。o理由：(1)所签旅游合同系双方真实意思表示，合法有效。(2)钱某履行了合同义务，支付了旅游团款。(

38、3)被告广渠门营业部派遣无导游资质人员陪同游客、未尽安全保障义务、未对游客进行安全提示、陪同人员在事发时亦不在场，致使钱某在游玩时发生交通事故致死，被告广渠门营业部未按合同约定履行义务，理应对由此产生的经济损失承担赔偿责任。(4)被告广渠门营业部不具有企业法人资格，故被告旅行社作为上级单位，应对其分支机构从事经营活动履行义务不当的行为承担连带赔偿责任。(5)因无法律依据，法院不予支持精神损害抚慰金。旅行社的问题在哪里？o(二)行业管理1.概念：就是按照行业规划、行业组织、行业协调以及按照行业沟通形成的一种行业管理的体制。2.地位及影响：是宏观经济管理与企业微观经济管理之间的管理层次，也是一种适

39、应社会化大生产和市场经济需要的社会经济管理形式，是市场经济体制的有机组成部分。o行业管理的两个层次1.组织行业协会，通过行业协会来统一规划、协调、指导和沟通备同行业企业的生产经营活动，促进行业发展：2.要根据重点行业的发展方向和目标对各行业进行规划、协调和指导。实现这种管理的主体就是行业协会以及相关企业联合会，井与政府部门密切配合。o商业企业行业管理的三种模式o“北京模式”:2000年后北京先后成立了行业协会和市场中介发展办公室(简称中介办)和市委社会工委(简称社会办)；有真正改革意义的是2008年，北京市成立了市委社工委，社工委、社会办对社会组织的建设与发展、社会组织党建进行指导、综合协调，

40、民政部门进行登记注册和监督管理。o鞍山模式主要是建立“联席会议制度”，民政部门承担联席会议的日常工作，负责行业协会的设立、变更、注销登记以及年检和监督检查等，工经联成为行业协会主管部门，负责业务指导和日常监督管理等工作。“这种协会指导协会的管理体制属于新双重管理体制，主要通过边缘政府部门来承接全部或部分行业协会的业务主管单位职能。”(朱晓红)o广东模式：做法简言之就是取消业务主管单位，废除双重管理体制，是真正意义上的“一元管理体制”。旅游管理法规体系o国家：旅行社管理条例及旅行社管理条例实施细则(1996)、旅行社质量保证金制度、国内旅行社业务经营许可证(1996)，导游人员管理条例、导游服务

41、质量及旅行社国内旅游服务质量要求(1996)。中外合资旅行社试点暂行办法 o山东省：关于进一步促进旅游业又好又快发展的意见(2006);关于大力推动全省旅行社又好又快发展的意见和关于进一步加强全省导游队伍建设的意见(2007);旅行社等级划分与评定标准(试行)(2009)o四川省：四川省旅游管理条例(1997)；四川省旅游服务质量管理条例四川省旅游条例；四川省世界遗产保护条例(2002)；例：成都市旅游局对未按规定投保责任险的23家旅行社暂缓通过年检 o 成都市旅游局于2007年3月21日对2006年度未按规定和要求投保旅行社责任险的四川海派国际旅行社有限责任公司、成都安达旅行社有限责任公司、

42、四川怡康旅游有限责任公司等23家旅行社在全行业内通报批评，并暂缓通过2006年度旅行社业务年检。四川省人民政府网：http:/ 旅游者在旅游期间发生意外事故的 除了适用质量保证金赔偿的情形以外的其他经济纠纷 超过规定时效期限的司法机关已经受理的符合上述质量保证金赔偿的范围的 请求赔偿者是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人 有明确的被投诉的旅行社、具体要求和事实根据 5.质量保证金的减少、补足及退出o第十七条 旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。旅行社可凭

43、省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。o第十八条 旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。o第十九条 旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。免责情况：旅游者在旅游过程中，因由自身疾病引起的各种损失或损害；由于旅游者个人过错导致人身伤亡和财产损失，以及由此需支出的各种费用；旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或者在不参加双方约定的活动而自行活动的期间内发生的人身

44、、财产损害。o太平洋短期航空意外险保险期限：10天产品特点:适合进行短期旅游，需要往返乘坐飞机的乘客，支持在线支付和出单。产品详情：保额固定为40万元，保费20元。o太平洋长期航空意外险保险期限：1年 产品特点：适合一年中需要经常出差和旅游的乘客。保额可自选，支持在线支付。保额 50万元80万元100万元200万元保费 50元80元100元200元注意六大投保事项 旅行保险更安全o一、仅少数旅行险承保恐怖分子行为造成的意外伤害。o二、巧刷信用卡免费投保航意险。o三、旅行意外险中，高危运动大部分为除外责任。o四、投保期限应与出行时间相匹配。o五、旅行社责任险保的不是游客而是旅行社。凤凰网http

45、:/ 一、旅行社业向垂直分工体系的方向演化o 二、积极构建大型旅游运营商o 三、新旧业态在信息时代的合作o 四、旅行社经营品牌化o 五、旅行社业与航空业的融合o 六、旅行社业与金融业的互相促进o 七、市场主体多元化一、旅行社业向垂直分工体系的方向演化o 1.西方发达国家(如美国)实现垂直经营，层次分明，竞争有序o 2.我国要形成大的旅行社集团、专业化中等旅行社和大量小型旅游网络o 例：上海春秋(www.china-)二、积极构建大型旅游运营商o1.采用现代企业制度o2.国有旅行社的资产重组与整合、资产保值增值要求o中国国旅集团公司()，上海锦江与上海新亚，香港中旅，华侨城集团，北京首旅集团()

46、，广之旅()三、新旧业态在信息时代的合作o1.网络技术的发展给传统旅行社的经营思路带来挑战o2.充分运用新技术发展旅游电子商务o中青旅青旅在线o中国航信中国康辉旅游IT技术合作o携程ctrip，e龙elong四、旅行社经营品牌化o品牌建设1.品牌建设包括了品牌定位、品牌规划、品牌形象、品牌扩张等。2.应形成旅行社统一标志、装修，服装、企业精神和服务理念3.企业的服务个性与特性4.加深文化内涵服务五、旅行社业与航空业的融合o1.航空业在传统战略格局向旅行社业倾斜，发展势头迅猛o2.自助游和民航业广泛介入旅游业推动旅游价格竞争加剧o3.民航业与旅行社业的合作是双赢格局o4.大的旅行社也向航空业渗透

47、o上海春秋筹建廉价航空公司发展包机游；另外均瑶、鹰联也涉足航空旅游。2006年底有华夏航空、奥凯航空、吉祥航空、鲲鹏航空等14家民营六、旅行社业与金融业的互相促进o携程旅行网招商银行携程旅行信用卡o美国运通American Express信用卡o保险业与旅游业融合，开设各种险种：旅行社责任险、旅游意外险、航空意外险、住宿意外险等。七、市场主体多元化o 民间资本和境外资本投入，使得市场主体进一步多元化。o 2009年底，全国有30家外资社。香港康泰、德国TUI途易、日航国际、国旅运通在华合资，GTA、英国MIKI和BTI、瑞士KUONI、日本JTB、澳洲的FCM等也均在北京、上海或广州设立了公司

48、或办事处。目前，中国外资旅行社的数目已由加入世贸组织前的9家增加到了30多家，经营的业务涉及入境旅游、在线酒店和其他目的地产品预订、商务旅行管理、会奖和高端商务旅游等。外资旅行社及主要客源地例：民营旅行社收购国企o2002年12月11日，武汉东星旅行社出资460万元人民币，收购了汉口国际旅行社95.7%的股份，由此率先揭开了国内民营旅游企业买壳经营出境旅游的序幕。o汉口国旅出入境游经营得有声有色，但由于缺乏资金，企业发展的后劲不足。此次收购完成后，东星国旅成为了武汉市第一家由民营企业控股的国际旅行公司。o一个不争的事实是，仅仅依靠或主要依靠国家(国有资本)这种单一的投资主体来发展旅游业的时代已

49、经结束了。一个投资主体多元化，民营资本在投资开发中唱主角的时代正在到来。目的一：东星国旅借“壳”出境游2002汉口国旅1.缺点：承包经营现状、单调的分配制度、缺乏资金、后劲乏力2.优点：近20年的国际社资格、有出境权、是武汉市8家出境游资格组团社之一、是湖北得到全球认可(CITS、CTS)旅游公司的两家之一。东星国旅1.缺点：无出境权2.优点：靠票务起家，公司治理经验先进，经济实力雄厚。目的二：追寻国民待遇 o1.旅行社行业对国内资本开放，也对海外资本开放；o2.旅游产业投资和经营活动对各种经济成分开放；o3.逐步由许可证管理转向行业宏观指导，企业数量不加限制；o4.实行公平、透明和竞争性的授

50、权程序，减少排他性的特许权审批；o5.普遍实行经营活动与管理活动的分离；o6.取消对异地经营的限制；o7.减少对市场活动的行政性干预，禁止各种形式的歧视、垄断、区域割据等阻碍市场自由、完全竞争的措施。目的三：推动资本扩张，实现规模经营 o 1.民营旅行社以中小型为主，实力弱，产品品种单一，容易受到市场风险的冲击。o 2.民营旅行社要发展，必须加强一个“合”字。形成以大企业相关产业链连接众多中小型企业的产业群，发展集团公司，实现优势互补。实现资源的优化配置、提高企业效率和市场适应能力。o 3.东星国旅联合车队、景区、饭店等体系，避免了走旅行社花力气拉来客源后，却要将利润拱手分给交通、旅馆和景点的

51、老路，实现了规模经营利润化、资源供给保障化。o2003年3月，东星国旅收购深圳东方国际旅行社.o2004年已经在招商局大厦设立子公司北京东星国际旅行社有限公司o收购上海衡山国际旅游公司，完成了在京、沪、穗、深四地的布局。o2005年6月经中国民用航空局批准设立民营航空公司东星航空。o2009年3月15日因无力还债被暂停运营。8月26日，武汉市中级人民法院依法裁定宣告东星航空正式破产清算，东星航空成为我国首家破产的航空公司。o东星国旅业务量急剧下降，遍布全国的经营网点大面积萎缩，人员大量流失，现在只剩下不足600名员工。“现在东星面临着四大问题：无资金，账户不能解封，业务不佳，无现金流，这四大问题连锁反应使得东星国旅陷入了恶性循环。”后续