汪晓玲品管圈讲义ppt课件

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1、 品管圈品管圈 五官科 汪晓玲 2014.04 主要内容主要内容1.品管圈概述品管圈概述2.品管圈活动的目的和意义品管圈活动的目的和意义3.品管圈活动的基本步骤品管圈活动的基本步骤4.品管圈活动案例品管圈活动案例 第一节第一节 品管圈概述品管圈概述 一、背景一、背景 日本石川馨说过：有人的地方就适合实施品日本石川馨说过：有人的地方就适合实施品管圈活动。无论是什么行业、什么部门，因管圈活动。无论是什么行业、什么部门，因为品管圈活动完全符合人类的需求。为品管圈活动完全符合人类的需求。1762年年，石川馨提倡以现场的领班为中心，石川馨提倡以现场的领班为中心，组成包括自己属下的作业人员为小组，组成组成

2、包括自己属下的作业人员为小组，组成一个圈，共同学习品管手法，使一个圈，共同学习品管手法，使现场工作现场工作成成为为品质管理品质管理的核心，自此开启了的核心，自此开启了“品管圈品管圈”管理模式。管理模式。方法虽简单，但一个公司方法虽简单，但一个公司95以以上的品质问题是可以用这些方法解决的。上的品质问题是可以用这些方法解决的。QCC在中国在中国 中国于中国于1978年年开始有计划、长期的展开全开始有计划、长期的展开全国性品管圈活动国性品管圈活动,其活动名称称之为质量其活动名称称之为质量小组小组 由中国质量协会进行推动由中国质量协会进行推动,于于1979年年开开始进行每年一次的全国性质量小组发表大

3、始进行每年一次的全国性质量小组发表大会会 1997年年推估中国约有推估中国约有1,500万国有的大中型万国有的大中型企业的职工或多或少经过企业的职工或多或少经过QCC之培训，约之培训，约占国有大中型企业占国有大中型企业5,000万职工的万职工的30%二、医疗品质管理改善方法二、医疗品质管理改善方法 1.5S活动活动 2.品管圈品管圈(QCC)3.六标准差六标准差(6 Sigma)4.方针管理方针管理 5.临床路径临床路径(Clinical Path)6.标竿学习标竿学习(Benchmarking)7.提案制度提案制度(SS)8.流程再造流程再造(BPR)9.国际品质保证标准国际品质保证标准(I

4、SO)10.根本原因分析根本原因分析(RCA)11.医疗品质指标计划医疗品质指标计划(TQIP)品管圈是啥东东品管圈是啥东东?技术技技术技巧巧头脑风头脑风暴暴5-125-12人人相同部门相同部门(工作现场工作现场)三三、品管圈（品管圈（QCCQCC）品管圈品管圈（QualityControlCircle,QCC）就是）就是由同一个工作场所的人（由同一个工作场所的人（5-12人）为解决现人）为解决现场工作问题，提升工作绩效，自动自发地组场工作问题，提升工作绩效，自动自发地组成一个团队（圈），然后团队成员分工合作，成一个团队（圈），然后团队成员分工合作，集思广益，按照一定的活动程序，集思广益，按照

5、一定的活动程序，应用品质应用品质管理（管理（Quality，Control，QC）的手法工具，）的手法工具，进行各种分析，解决工作场所的问题（管理、进行各种分析，解决工作场所的问题（管理、技术等）以达到改善业绩的目标。技术等）以达到改善业绩的目标。四、品管圈活动的基本理念四、品管圈活动的基本理念同一工作场所，同一工作场所，工作性质相近工作性质相近或相关的或相关的基基层人员层人员组圈组圈针对所选定之针对所选定之部门内部部门内部的问题的问题以以自动自发自动自发的精神，结合的精神，结合群体智慧群体智慧（圈员需具备基本的改善能力，教育培训很重要）圈员需具备基本的改善能力，教育培训很重要）通过团队力量，

6、运用各种通过团队力量，运用各种品管手法品管手法目的性目的性自主性自主性民主性民主性 群众性群众性科学性科学性 品管圈活动的基本理念品管圈活动的基本理念圈的活动范围应包含医院圈的活动范围应包含医院各种改善活动各种改善活动（如（如5S活动、提案活动、活动、提案活动、ISO900、SOP、日常管、日常管理、流程管理、标杆管理、目标管理等）理、流程管理、标杆管理、目标管理等）圈存在的价值在于不断追求圈存在的价值在于不断追求“改善与维改善与维持持”，使圈员肯定管理的价值。，使圈员肯定管理的价值。使成员感受到参与感、满足感、成就感使成员感受到参与感、满足感、成就感为了让圈员自我肯定，适时激励是成功的为了让

7、圈员自我肯定，适时激励是成功的要素。要素。通常的品管圈讨论会，大致一个通常的品管圈讨论会，大致一个月开会两次，每次月开会两次，每次0.51小时，上班小时，上班时间或下班以后均可。一般来说，每时间或下班以后均可。一般来说，每一个改善主题，从问题提出直至解决，一个改善主题，从问题提出直至解决，达到初定目标，时间以不超过达到初定目标，时间以不超过6个月为个月为宜。宜。五、五、医疗品管圈活动的目标医疗品管圈活动的目标1、提升全医院解决问题的能力提升全医院解决问题的能力2、使管理活动由、使管理活动由“点点”至至“面面”3、使医院、使医院“上下一体，团结和谐上下一体，团结和谐”4、创造良好的人文环境、创造

8、良好的人文环境 六、医院品管圈活动的精神六、医院品管圈活动的精神1、尊重人性，营造愉快的工作环境、尊重人性，营造愉快的工作环境2、开发无限的脑力资源、开发无限的脑力资源3、推行质量管理的有效模式，提高医院、推行质量管理的有效模式，提高医院品质品质 七、医院品管圈活动的目的七、医院品管圈活动的目的1、提高现场班组长、骨干的管理能力及领导力，、提高现场班组长、骨干的管理能力及领导力，从而提高部门绩效。从而提高部门绩效。2、提高基层员工的品质意识、问题意识及改善意、提高基层员工的品质意识、问题意识及改善意 识，并能将此气氛渗透到现场每一个角落。识，并能将此气氛渗透到现场每一个角落。3、将现场变成品质

9、保证的核心，使各个部门管理、将现场变成品质保证的核心，使各个部门管理 稳定并持续进步，最终达到管理者或单位制定稳定并持续进步，最终达到管理者或单位制定 的的 政策目标。政策目标。4、提高员工对工作的喜悦与成就感，增强员工向、提高员工对工作的喜悦与成就感，增强员工向 心力及士气，从而提升工作效率。心力及士气，从而提升工作效率。5、达到全员参与质量持续改进的目的。、达到全员参与质量持续改进的目的。6、使圈员们自动自发，做事更主动、更积极。、使圈员们自动自发，做事更主动、更积极。7、促进部门之间互相协作，加强沟通，消除本、促进部门之间互相协作，加强沟通，消除本 位主义。位主义。8、使单位的、使单位的

10、Q（品质）、（品质）、C（成本）、（成本）、D（期（期 限）、限）、M（士气）、（士气）、S（安全）达到更佳。（安全）达到更佳。9、培养出一批优秀的管理人才。、培养出一批优秀的管理人才。10、通过品管圈活动的实施，更有利于全面质、通过品管圈活动的实施，更有利于全面质 量管理（量管理（TQM）的落实，提升医疗品质管）的落实，提升医疗品质管 理质量。理质量。八、推行品管圈活动的意义八、推行品管圈活动的意义(一一)对个人的好处对个人的好处 有机会接受培训，学习新的知识，使自己不断充有机会接受培训，学习新的知识，使自己不断充实并成长实并成长 彼此结交更多的朋友，有助于营造工作场所愉快彼此结交更多的朋友

11、，有助于营造工作场所愉快的气氛的气氛 能意识到本身工作的重要性与职责，因而对自己能意识到本身工作的重要性与职责，因而对自己的工作更感到自豪的工作更感到自豪 意见被重视，可实现自己的理想，获得自信心意见被重视，可实现自己的理想，获得自信心 改善了个性，与养成专心处理问题的能力，这些改善了个性，与养成专心处理问题的能力，这些品管圈的经验也可以应用到家庭生活上品管圈的经验也可以应用到家庭生活上 推行品管圈活动的意义推行品管圈活动的意义(二二)对医院的好处对医院的好处 全面提升医疗质量全面提升医疗质量 全面提升患者满意度全面提升患者满意度 培养员工的培养员工的“问题意识问题意识”，提高其知识与技能及独

12、，提高其知识与技能及独立处理问题的能力。立处理问题的能力。培养干部的领导能力培养干部的领导能力 节省医院成本节省医院成本 促进员工人际关系，提高工作士气促进员工人际关系，提高工作士气 提高员工满意度，降低人才流失提高员工满意度，降低人才流失 提升医院知名度提升医院知名度 九、品管圈活动与品质管理九、品管圈活动与品质管理一）品管圈与戴明循环（一）品管圈与戴明循环（PDCA循环）循环）二）品管圈与二）品管圈与5S活动（整理、整顿、清扫、活动（整理、整顿、清扫、清洁、素养）清洁、素养）三）六西格玛（三）六西格玛（Six Singma）四）全面品质管理（四）全面品质管理（TQM）五）其他品质管理工具（

13、鱼骨图、因果图、五）其他品质管理工具（鱼骨图、因果图、排列图、柏拉图、控制图等等）排列图、柏拉图、控制图等等）品管圈的组成品管圈的组成 n圈圈 长长n圈圈 员员n辅辅 导导 员员n项目主管项目主管 联络员联络员n由规划单位分派由规划单位分派n自行组圈自行组圈 圈活动相关人员职责圈活动相关人员职责 辅导员：辅导员：由直属主管担任由直属主管担任 了解并认同品管圈的精神、意义和作法了解并认同品管圈的精神、意义和作法并辅导日常活动并辅导日常活动 对部门品管圈给予支持，帮助解决圈内对部门品管圈给予支持，帮助解决圈内问题问题 营建部门内自主自发的活动气氛营建部门内自主自发的活动气氛 经常性关心所属品管圈的

14、活动状况经常性关心所属品管圈的活动状况 适度评价及鼓励所属品管圈适度评价及鼓励所属品管圈 圈长：圈长：品管圈的灵魂人物品管圈的灵魂人物 熟悉品管圈的精神、意义和作法熟悉品管圈的精神、意义和作法 要有要有“我能把品管圈带好我能把品管圈带好“的企图心的企图心 领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责人，创造全员参加、全员发言的气阶段负责人，创造全员参加、全员发言的气氛氛 关心圈员并建立良好人际关系，培养后继圈关心圈员并建立良好人际关系，培养后继圈长长 做好辅导员与圈员间的沟通桥梁做好辅导员与圈员间的沟通桥梁 圈员：基石圈员：基石 了解品管圈的精神、意义和

15、方法了解品管圈的精神、意义和方法 积极参加圈会，踊跃发言，认真执行分派到积极参加圈会，踊跃发言，认真执行分派到的各项工作的各项工作 工作时，遵守作业标准书，并督促其他工作工作时，遵守作业标准书，并督促其他工作人员人员 发现标准不妥或认为有更好的，一定向圈长发现标准不妥或认为有更好的，一定向圈长或辅导员反应或辅导员反应 与其他圈员情感交流，互助合作与其他圈员情感交流，互助合作QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8

16、.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果QCQC七大手法七大手法1.1.管理，教育用管理，教育用 2.2.改善，解析用改善，解析用3.3.源流管理用源流管理用 4.4.现场操作标准用现场操作标准用 可应用反转法，由找要因变换为可应用反转法，由找要因变换为找对策方法找对策方法特性要因图特性要因图1.1.决定改善目标决定改善目标 2.2.明了改善的效果明了改善的效果3.3.掌握重点分析掌握重点分析柏拉图柏拉图能以前面几项为改善之

17、要点，能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项可忽略最后几项1.1.日常管理用日常管理用 2.2.收集数据用收集数据用3.3.改善管理用改善管理用 查检表查检表帮助每个人在最短时间内完成帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集必要之数据收集 应用层别区分法，找出数据差异的应用层别区分法，找出数据差异的因素，而对症下药因素，而对症下药层别法层别法借用其他图形，本身无固定图形借用其他图形，本身无固定图形 1.1.了解二种因素了解二种因素(或数据或数据)之间的关系之间的关系2.2.发现原因与结果的关系发现原因与结果的关系 散布图散布图应用范围较受限制应用范围较受限制 1.1.掌握制程现况的品质发现异

18、状即掌握制程现况的品质发现异状即时采取行动时采取行动生产现况中，品质让其稳定的生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报一种管制情报管制图管制图1.1.了解分布了解分布 2.2.了解制程能力了解制程能力3.3.与规格比较与规格比较 4.4.批品质情况批品质情况 直方图直方图手法手法图图 形形用用 途途备备 注注了解一批品质之好坏了解一批品质之好坏1.1.繁杂的文字语言，结合成易懂的方案繁杂的文字语言，结合成易懂的方案2.2.用以认清事实与突破现状用以认清事实与突破现状语言的收集，再以相互间关语言的收集，再以相互间关系以一览表的构架组合系以一览表的构架组合亲和图法亲和图法(KJ(KJ法法)1.1.应

19、用系统展开应用系统展开 2.2.工程不良原因追查工程不良原因追查3.3.多元性思考，可明确找出问题的方法多元性思考，可明确找出问题的方法 矩阵图法矩阵图法应用很广，从二元或三元配应用很广，从二元或三元配置置中可解决问题的构想中可解决问题的构想 1.1.找工程中之要径路线法找工程中之要径路线法2.2.用于如期完工或赶工作业，可降低成本用于如期完工或赶工作业，可降低成本箭头图法箭头图法甘特图的扩大使用又称甘特图的扩大使用又称PERTPERT法法有效管理进度的方法有效管理进度的方法1.1.寻找最佳决策案寻找最佳决策案 2.2.目标管理的测定目标管理的测定3.3.系统上之预测及对策的测定系统上之预测及

20、对策的测定 PDPCPDPC法法是过程决策计划图，可使其过是过程决策计划图，可使其过程达到结果的方法程达到结果的方法 1.1.复杂工程解析复杂工程解析 2.2.复杂多变量的品质评价复杂多变量的品质评价3.3.数据之解析分析数据之解析分析 矩阵数据矩阵数据解析法解析法是矩阵图上要素间定量化，是矩阵图上要素间定量化，多变量解析法之一多变量解析法之一 1.1.能导出适当解决对策的有效方法能导出适当解决对策的有效方法2.2.用于要因具有复杂的关系用于要因具有复杂的关系 关连图法关连图法与鱼骨图功能类似与鱼骨图功能类似适用于大问题之要因展开适用于大问题之要因展开1.1.可应用可应用5WHY5WHY法法

21、2.2.以展开找对策型以展开找对策型3.3.基本机能之展开基本机能之展开系统图法系统图法目的、手段环循的一种展开目的、手段环循的一种展开法常与鱼骨图转换使用法常与鱼骨图转换使用 手法手法图图 形形用用 途途备备 注注新新QCQC七大手法七大手法 成立成立QCC小组、设定圈名及圈徽小组、设定圈名及圈徽 圈圈 员员 报报 名名 圈名九类型（经验）圈名九类型（经验）部门名字部门名字：中心药房圈、：中心药房圈、VIP病区圈病区圈 部门属性部门属性：草药圈、华陀圈：草药圈、华陀圈 凝聚向心力之文字凝聚向心力之文字：同心圈、协力圈、自强圈：同心圈、协力圈、自强圈 代表希望的感觉代表希望的感觉：晨曦圈、动力

22、圈、光明圈：晨曦圈、动力圈、光明圈 文字的巧合性文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈 动画片人物动画片人物：皮卡丘圈、蜡笔小新圈：皮卡丘圈、蜡笔小新圈 品管圈活动主题品管圈活动主题：病房领药圈、准时交货圈：病房领药圈、准时交货圈 文字的反义词文字的反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈 动物的名称动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、白鸽圈：乌龟圈、瓢虫圈、白鸽圈 萤火虫圈萤火虫圈品管圈圈名圈徽举例品管圈圈名圈徽举例 向日葵圈向日葵圈 海海 鸥鸥 圈圈 白白 羽羽 圈圈 丫丫 丫丫 圈圈 甜甜 恬恬 圈圈 飞翔圈飞翔圈 守护圈守护圈圈名的确

23、定过程圈名的确定过程 萤火圈的形成圈名的确定萤火圈的形成圈名的确定候选圈名候选圈名第一轮第一轮投票投票结果结果第二轮第二轮投票投票结果结果 微笑圈微笑圈（BYBY海苹）海苹）5 52 2 平安圈平安圈（BYBY小胖）小胖）1 1 白炙圈白炙圈（BYBY佳家）佳家）1 1 飞翔圈飞翔圈（BYBY柳洁）柳洁）1 1 烛光圈烛光圈（BYBY阿兰）阿兰）1 1 萤火圈萤火圈（BYBY李媚）李媚）5 55 5 蚂蚁圈蚂蚁圈（BYBY王燕）王燕）5 51 1 绚彩圈绚彩圈（BYBY应俐）应俐）5 5 萤火虫圈名的涵义萤火虫圈名的涵义 萤火，没有阳光的耀眼，没有月光的柔美，萤火，没有阳光的耀眼，没有月光的柔

24、美，不似烟花的绚丽夺目。不似烟花的绚丽夺目。但是，当数十盏萤火聚集在一起，就一定能但是，当数十盏萤火聚集在一起，就一定能为迷失在生命的岔路口的人指引生的方向。为迷失在生命的岔路口的人指引生的方向。ICU的每一位护理人员，愿化成盏盏萤火，共的每一位护理人员，愿化成盏盏萤火，共同飞翔，为每一位病人奉献我们的光和热同飞翔，为每一位病人奉献我们的光和热！萤萤 火火 圈圈 的的 形形 成成 圈徽绘制圈徽绘制 对圈徽加以解释对圈徽加以解释 圈徽总体由圈徽总体由Y和和H两个英文字母组成，两个英文字母组成，“”正是正是“萤火萤火”的缩写！的缩写！天使般飞舞的盏盏萤火，寓意我们肩负天使般飞舞的盏盏萤火，寓意我们

25、肩负天使的使命！天使的使命！她们飞舞至色泽暗淡濒临枯萎的她们飞舞至色泽暗淡濒临枯萎的“Y”树苗处汇聚，努力燃烧，释放能量，最树苗处汇聚，努力燃烧，释放能量，最终，树苗得到了新生！终，树苗得到了新生！，每个人都奉献出有限的光和，每个人都奉献出有限的光和热，就能汇聚出最强大的力量，让枯萎热，就能汇聚出最强大的力量，让枯萎的生命之树重现勃勃生机！的生命之树重现勃勃生机！萤萤火火 圈圈 主主 题题 选选 定定何谓问题何谓问题?问题的定义问题的定义(一一)偏离常态偏离常态常常 态态实际现象实际现象差距差距(二二)偏离目标偏离目标目标值目标值差距差距实际现象实际现象 问题的定义问题的定义当现状与标准或期望

26、发生了差距，即遇当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题到了问题顾客顾客的期望的期望医院服务医院服务品质之水平品质之水平落落差差n解决问题：如何缩短落差？解决问题：如何缩短落差？主题选定主题选定决定主题之步骤决定主题之步骤可协助之方法可协助之方法1 1列出工作场所之问题点列出工作场所之问题点头脑风暴亲头脑风暴亲 和和 图（图（KJKJ）2 2对问题加以讨论及理解对问题加以讨论及理解记名式团体技巧、查记名式团体技巧、查 检检 表表3 3对于问题进行评价对于问题进行评价评价表、记名式团体技巧法评价表、记名式团体技巧法、优先次序矩阵、优先次序矩阵4 4决决 定定 主主 题题 主题选定范围主题选定范

27、围选题范围（概括为选题范围（概括为7 7大方面）：大方面）：1.1.提高医疗质量：病历书写质量，医疗环节质量提高医疗质量：病历书写质量，医疗环节质量2.2.降低科室成本降低科室成本3.3.设备管理设备管理4.4.提高甲级病历合格率提高甲级病历合格率5.5.开设新的服务项目开设新的服务项目6.6.减少差错事故发生，加强安全生产管理减少差错事故发生，加强安全生产管理7.7.提高病人满意度提高病人满意度 品质方面常见的问题点品质方面常见的问题点:不良率、投诉率、品质异常、变异等;成本方面常见的问题点成本方面常见的问题点:人员、效率、经费、工时等;产量方面常见的问题点产量方面常见的问题点:库存、保管损

28、失、产量、出货日期等;管理方面常见的问题点管理方面常见的问题点:士气提高、安全管理、现场美化等。发现问题的方法发现问题的方法十点分析法十点分析法 1.有困难的事 2.有困扰的事 3.不顺利的事 4.不理解的事 5.领导提醒的事 6.被抱怨、挨骂的事 7.比其它单位差的事 8.有差异的事 9.危险的事 10.被其它单位批评的事 问题点书写格式问题点书写格式n动词（正向或负向）动词（正向或负向）.降低降低 提高提高n名词（改善的本体）名词（改善的本体）.门诊病人门诊病人 药房员工药房员工n衡量指标衡量指标.等候领药时间等候领药时间 满意度满意度 主主 题题 选选 定定说明选题理由说明选题理由 说明

29、做这个题目的效益与价值说明做这个题目的效益与价值 对单位而言对单位而言 对护理部而言对护理部而言 对医院而言对医院而言 对病人而言对病人而言 可不断唤起所有圈员的使命感、价值感可不断唤起所有圈员的使命感、价值感 并藉由此过程判断此题目的合适性并藉由此过程判断此题目的合适性 从选题开始的循证从选题开始的循证整个过程最好有循证的依据整个过程最好有循证的依据查找国际、国内、地区、本院的一些标准查找国际、国内、地区、本院的一些标准 主题选定方法举例主题选定方法举例 九宫格九宫格环境方面环境方面肠内营养肠内营养导管导管压疮压疮主主 题题输液输液行为习惯行为习惯基础护理基础护理娟娟娟娟李媚李媚陈霞陈霞 海

30、苹海苹哲丰哲丰钟艳钟艳秀玲秀玲萤火圈萤火圈主题选定主题选定主题评价主题评价上级上级政策政策可行可行性性迫切迫切性性圈能圈能力力 总分总分 顺顺序序选选定定1 1、降低高危导、降低高危导管的感染率管的感染率3 33 34.714.712.142.1412.8512.852 22 2减少肠内营养减少肠内营养造成腹泻的例数造成腹泻的例数1.291.291.861.863.293.291.291.297.737.734 43 3、降低、降低ICUICU声音声音分贝分贝1.861.863.293.293.293.292.712.7111.1511.153 34 4、降低高危导、降低高危导管可留置时间内管

31、可留置时间内的意外拔管率的意外拔管率5 55 55 53 318181 1 评价说评价说明明分数分数上级政策上级政策可行性可行性迫切性迫切性圈能力圈能力1 1没听说过没听说过不可行不可行半年后半年后再说再说需多部门配合需多部门配合3 3偶尔告知偶尔告知较可行较可行下次解下次解决决需一个部门配需一个部门配合合5 5常常提醒常常提醒可行可行尽快解尽快解决决自行能解决自行能解决评价项目与等级分数评价项目与等级分数 降低高危导管可留置时间内的意外拔管率降低高危导管可留置时间内的意外拔管率高危导管：滑脱后需有创途径才能重置，或费用昂贵的导管；高危导管：滑脱后需有创途径才能重置，或费用昂贵的导管；也指滑脱

32、后会即刻危急患者生命或严重影响治疗的导管也指滑脱后会即刻危急患者生命或严重影响治疗的导管意外拔管（意外拔管（UEXUEX）：指未经医护人员同意患者将导管自行拔）：指未经医护人员同意患者将导管自行拔出，或其他原因出，或其他原因(包括医护人员操作不当包括医护人员操作不当)造成的导管脱落造成的导管脱落 陈爱萍陈爱萍,蔡蟒蔡蟒.ICU.ICU患者非计划性拔管及相关研究进展患者非计划性拔管及相关研究进展.中华护理杂志中华护理杂志,2008,42(10):934-937,2008,42(10):934-937 萤火圈主题选定萤火圈主题选定降低高危导管可留置时间内的意外拔管率降低高危导管可留置时间内的意外拔

33、管率衡量指标：衡量指标：每月每月ICUICU高危导管可留置时间内的意外拔管率高危导管可留置时间内的意外拔管率拔管率拔管率%=%=监测期间各项留置管路拔管人次监测期间各项留置管路拔管人次监测期间各项留置管路累计总人次监测期间各项留置管路累计总人次100%100%降低高危导管可留置时间内的意外拔管率降低高危导管可留置时间内的意外拔管率 选题理由选题理由1高危导管的意外拔管率是衡量高危导管的意外拔管率是衡量ICUICU护理质量的重要指标之一护理质量的重要指标之一2根据有关文献报道：意外拔管后根据有关文献报道：意外拔管后需要重新置管的病人死亡率达需要重新置管的病人死亡率达25%25%3提高护理人员的安

34、全意识，责任心提高护理人员的安全意识，责任心注明循证结果为佳注明循证结果为佳QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书 活动计划拟订活动计划拟订一、预估一、预估各步骤所需

35、时间各步骤所需时间 P P：投入：投入30%30%的时间，掌握问题重点，以求改善的效率的时间，掌握问题重点，以求改善的效率 D D：投入：投入40%40%的时间，的时间，要要求人员能实施对策养成习惯，落实求人员能实施对策养成习惯，落实 C C：投入：投入20%20%的时间，加以确认改善成效的时间，加以确认改善成效 A A：投入：投入10%10%的时间，建立标准化内容及资料整理的时间，建立标准化内容及资料整理二、决定二、决定活动日程及工作分配活动日程及工作分配三、拟订活动计划书三、拟订活动计划书,并取得并取得上级核准上级核准四、进行四、进行活动进度控管活动进度控管拟订活动计划拟订活动计划 拟定活

36、动计划书注意事项拟定活动计划书注意事项 每月的周次每月的周次是否正确（有些月有五周）是否正确（有些月有五周）每步骤所每步骤所计划的时间计划的时间是否合理是否合理 是否有列是否有列每步骤的负责人每步骤的负责人（使用之（使用之QCQC手法）手法）是否有是否有明确标明计划线及实施线明确标明计划线及实施线，且且计划线计划线在在实施实施线之上线之上 计划线及实施线计划线及实施线不符合之处不符合之处是否有提出说明是否有提出说明QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定

37、7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果3.3.现状把握现状把握 将现行工作内容充分掌握将现行工作内容充分掌握(流程图流程图)到现地到现地,针对现物针对现物,做现实观察做现实观察(三现原则三现原则、查查检表检表）把现象与标准的差距把现象与标准的差距,不对的地方及变化不对的地方及变化,加以加以观察纪录观察纪录 归纳出本次主题的特性归纳出本次主题的特性(掌握重点、掌握重点、柏拉图柏拉图)

38、什么是流程图什么是流程图n以以图形图形显示产品或服务流程中显示产品或服务流程中所有的步骤所有的步骤及发生的及发生的次序次序n用来了解现有的作业流程用来了解现有的作业流程n指出流程中的重复与瓶颈指出流程中的重复与瓶颈开始/结束处理：如收发、执行、检查、影印文件：产生之报表、纪录、资料等档判断：选择决定流向路径档案/存贮：电脑档案或存贮资料流程出口及入口之接点流程动向流流 程程 符符 号号 ：开始或结束：开始或结束 ：执行的任务或活动：执行的任务或活动 ：需要做决定之处：需要做决定之处 ：方向和流程：方向和流程范范 例例开始开始门诊挂号门诊挂号医师看诊医师看诊开立处方开立处方批批 价价检验？检验？

39、药局领药药局领药离院离院检检 验验是是否否门诊就医流程图门诊就医流程图 数据收集数据收集 在现状把握阶段收集了6月20日7月20日的查检数据，统计结果如下表：缺失项目缺失项目平均次数平均次数积累百分比积累百分比拿错药6.0044.90数量错4.5078.50规格错1.2587.90剂量错0.7593.50核对错0.5097.20产地错0.38100.00合合 计计13.37513.375 柏拉图柏拉图（80/20）说明：原因（说明：原因（1 1）医护因素包括：镇静不到位，约束不妥，操作不当等。（）医护因素包括：镇静不到位，约束不妥，操作不当等。（2 2）患者因素包括：）患者因素包括：神志不清，

40、烦躁，不理解，不配合。（神志不清，烦躁，不理解，不配合。（3 3）并发症包括：堵管，感染，导管断裂、扭曲等。）并发症包括：堵管，感染，导管断裂、扭曲等。20102010年年8 8月各项留置管道累计总人次：月各项留置管道累计总人次：152152，意外拔管人次：，意外拔管人次：1515，总意外拔管率为总意外拔管率为9.87%9.87%改善前高危导管可留置时间内意外拔管率查检表改善前高危导管可留置时间内意外拔管率查检表 根据8月1日至8月31日查检表数据以及80/20原则表明,本圈将改善重点定为:降低可留置时间内空肠营养管,气管插管,深静脉导管的意外拔管率意外拔管率(%)QCCQCC活动的步骤活动的

41、步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果4.4.目标设定目标设定 l 目标值设定举例目标值设定举例 改善前高危导管的拔管率为改善前高危导管的拔管率为9.87%9.87%目标值目标值=5.13%=5.13%改善幅度改善幅度=48.02

42、%=48.02%l 设定理由设定理由 目标值目标值=现况值现况值-改善值改善值 =现况值现况值-(-(现况值现况值圈能力圈能力改善重点改善重点)=9.87-=9.87-（9.879.870.60.60.80.8）=5.13=5.13 1.明确目标值并和主题一致，目标值尽量要量化。2.不要设定太多的目标值，最好是一个，最多不超过两个。3.目标值应从实际出发，不能太高也不能太低，既有挑战性，又有可行性。4.对目标进行可行性分析。目标设定 降幅降幅48.02%48.02%9.87%9.87%5.13%5.13%高危导管可留置时间内意外拔管率高危导管可留置时间内意外拔管率QCCQCC活动的步骤活动的步

43、骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果5.5.解解 析析 问题问题原因原因要因要因真因真因头脑风暴、鱼骨图、头脑风暴、鱼骨图、系统图系统图表决表决(记名式团体技巧记名式团体技巧)柏拉图柏拉图 查检查检因果因果图图：是用：是用来来分析

44、某一分析某一质量问题发质量问题发生原因生原因时时所用的所用的图图。(一一张张因果因果图图只能解決一只能解決一个个主要品主要品质问质问題，如果有几題，如果有几个个主要主要改善问改善问題，那么就題，那么就画画几几张张因果因果图图)人员材料流程环境机器主主要要问问题题中原因小原因大原因冲管方法人员人员日常维护日常维护为何空肠营养管可留置时间内的意外拔管率为何空肠营养管可留置时间内的意外拔管率高高实习、进修人员多工作人员 状态人员流人员流动大动大冲管冲管冲管液频次输注液输注液 性质性质药液封管液封管封管封管不及时相关宣相关宣教不够教不够病人工作人员情绪病人状态病人状态操作前准备神志不清、烦躁封管方法方

45、法 外露管镇静不到位置管过程置管过程深度操作暴力营养液固定固定责任心其他其他约束不当无维护流程人员患者个体差异大病情重缺少反馈个人状态知识掌握不全学历不善沟通缺少耐心新的药物内容掌握不全思想上不重视年资和学历情绪 年龄缺乏对护士的信任患者病情患者学习意愿低内容多记不住专业性太强诊断不明工作量大红灯呼叫多环境嘈杂缺示教室宣教方法单一宣教工具少宣教资料形式单一是否宣教不作为交班内容为何患者药物宣教知晓率低为何患者药物宣教知晓率低缺少交接班家属要求隐瞒:表要因宣教内容专业性太强QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.

46、目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果6.6.对策拟定对策拟定 针对要因（真因）针对要因（真因）来思考改善对策来思考改善对策 评价评价改善对策改善对策(可行可行,经济经济,效益性效益性)对策内容应为对策内容应为永久有效对策永久有效对策,而非应急临时对策而非应急临时对策 考虑对策相互关系考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间拟订

47、实施顺序及期间并进行并进行 工作分配工作分配 对策拟订后对策拟订后,需需获得上级核准获得上级核准方可执行方可执行 对策拟订对策拟订评分表评分表问题点问题点原因原因对策对策拟定拟定采采纳纳负责人负责人总分总分评评 价价可行可行性性效益效益性性经济经济性性（评价计分方式：优：（评价计分方式：优：5 5分、可：分、可：3 3分、差：分、差：1 1分，圈员人数：分，圈员人数：人，总分人，总分 分以上判定为采行对策）分以上判定为采行对策）QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对

48、策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨 执行整改方案执行整改方案 转动转动P-D-C-AP-D-C-A 调查对其他工作或其他部门有无副作用调查对其他工作或其他部门有无副作用 对策名称对策名称 主主 要要 因因 问问 题题 点点 对策对策内容：内容：What What 改善对象改善对象howhow实施步骤实施步骤 对策实施：对策实施：

49、who who 负责人负责人when when 实施期间实施期间where where 实施地点实施地点对策处置：对策处置：达目标列入标准达目标列入标准未达目标再对策未达目标再对策 对策效果：对策效果：对策执行情形对策执行情形 对问题点改善效果对问题点改善效果P P D DC CA A为何门诊病人对药物咨询不满意为何门诊病人对药物咨询不满意对策表对策表举例举例入院宣教短片演职员表入院宣教短片演职员表刘烨 护士王楼蕾 导演冉莉丹 饰 患者张玉兰 监制 对策实施及检讨 1.对所实施的对策，由各圈员就本身负责对所实施的对策，由各圈员就本身负责工作作出报告，顺利者给予奖励，有困难工作作出报告，顺利者给

50、予奖励，有困难者加以分析并提出改进方案和修改计划。者加以分析并提出改进方案和修改计划。2.对前几次的圈会做整体性的自主检查，对前几次的圈会做整体性的自主检查，尤其对数据收集、实施对策、圈员向心力、尤其对数据收集、实施对策、圈员向心力、热心度等，必须全盘分析并提出改善方案。热心度等，必须全盘分析并提出改善方案。3.各圈员对所提出对策的改善进度进行反各圈员对所提出对策的改善进度进行反馈，并收集改善后的数据。馈，并收集改善后的数据。QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策

51、拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果8.8.效果确认效果确认 效效果果确确认认无无形形效效果果有有形形效效果果 目标达成目标达成100%100%10%10%是不错的，是不错的，目标达成率高目标达成率高于于150%150%或低于或低于80%80%者应提出说明者应提出说明 改善前后结果以改善前后结果以柏拉图柏拉图或或其他图形（其他图形（柱状图柱状图、推移图推移图）比较比较

52、 可计算效益可计算效益(金额金额)文字方面可以条列之方式表示文字方面可以条列之方式表示 可以可以雷达图雷达图之评价法表示无形成果之评价法表示无形成果A.A.自己打分数或由主管打分数自己打分数或由主管打分数B.B.评价项目是偶数较好评价项目是偶数较好(大约大约5-85-8项较佳项较佳)C.C.每项目均衡发展是较好的每项目均衡发展是较好的 改善后高危导管可留置时间内意外拔管率查检表改善后高危导管可留置时间内意外拔管率查检表说明：原因（说明：原因（1 1）医护因素包括：镇静不到位，约束不妥，操作不当等。）医护因素包括：镇静不到位，约束不妥，操作不当等。（2 2）患者因素包括：神志不清，烦躁，不理解，

53、不配合。（）患者因素包括：神志不清，烦躁，不理解，不配合。（3 3）并发症包）并发症包括：堵管，感染，导管断裂、扭曲等。括：堵管，感染，导管断裂、扭曲等。20112011年年2 2月各项留置管道累计总人次：月各项留置管道累计总人次：7777，意外拔管人次：，意外拔管人次：3 3，总意外拔，总意外拔管率为管率为3.89%3.89%目标值：目标值：5.135.13%改善前、中、后效果比较改善前、中、后效果比较项目项目改善前改善前改善中改善中改善后改善后查检时间查检时间10.8.1-10.8.3110.8.1-10.8.3110.12.1-10.12.1-10.12.3110.12.3111.2.1

54、-11.2.2811.2.1-11.2.28意外拔管率意外拔管率9.87%9.87%8.69%8.69%3.89%3.89%目标达成率目标达成率目标达成率目标达成率=（改善后改善前）（改善后改善前）/（目标值改善前）（目标值改善前）100100 =（3.893.899.879.87）/（5.135.139.879.87）100100 =126.16%=126.16%意外拔管率（%）下降60.59%改善前、后改善前、后3 3大改善重点柱状图对大改善重点柱状图对比比 健康教育宣教查检表总汇健康教育宣教查检表总汇（改善后）（改善后）（改善后）（改善后）知晓率知晓率为为77%知晓率知晓率 78%73%

55、77%75%82%78%73%77%75%82%八八.效果确认效果确认不错哦继续努力 目目 标标目标 改善前后数据比较改善前后数据比较改善后象限图改善后象限图第一象限分值高人数多五个宣教内容数值均坐落于第一象限人数分值编编号号评价项目评价项目活动前活动前活动后活动后活动成长活动成长正正/负向负向合计合计平均平均合计合计平均平均1 1责任心责任心11.911.91.71.730.130.14.34.32 2自信心自信心15.415.42.22.233334.74.73 3积极性积极性10.510.51.51.533334.74.74 4解决问题能力解决问题能力11.911.91.71.72828

56、4.04.05 5团队凝聚力团队凝聚力15.415.42.22.23333 4.74.76 6沟通协调沟通协调14142.02.031.531.54.54.57 7幸福感幸福感12.612.61.81.833334.74.78 8品管手法品管手法7 71 135355.05.0说明：由圈员自我评分，每项最高说明：由圈员自我评分，每项最高5 5分，最低分，最低1 1分，总分分，总分3535分，取平均分分，取平均分幸福感幸福感解决问题能力解决问题能力责任心责任心沟通协调沟通协调自信心自信心团队凝聚力团队凝聚力积极性积极性品管手法品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34

57、.54.74.74.75.04.7QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果9.9.标标 准准 化化 标标 准准 化化注意点：文书的标准化制作：依照医院规定的文书要求文书的标准化制作：依照医院规定的文书要求

58、新订新订/改订改订/废止文件废止文件公告信息公告信息对新的流程对新的流程/制度进行员工教育培训制度进行员工教育培训依控制图拟定质量问题再发措施依控制图拟定质量问题再发措施全院推广全院推广纳入日常管理体系纳入日常管理体系 标标 准准 化化 为使对策效果能长期稳定的维持，标准为使对策效果能长期稳定的维持，标准化是品管圈改善历程的重要步骤。化是品管圈改善历程的重要步骤。把品管圈有效对策纳入公司或部门标准把品管圈有效对策纳入公司或部门标准化体系中。化体系中。QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5

59、.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果10.10.检讨与改进检讨与改进 检讨与改进检讨与改进 把改善过程做全盘性的反省把改善过程做全盘性的反省/评价评价 明确残留的问题或新发生的问题明确残留的问题或新发生的问题 把今后的计划具体整理出来把今后的计划具体整理出来 定期检查追踪标准化措施的遵守情况定期检查追踪标准化措施的遵守情况 定期核查是否有维持预

60、期的效果定期核查是否有维持预期的效果 十十.检讨与改进检讨与改进 下次活动主题下次活动主题主题评价题目主题评价题目上级上级政策政策重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力总分总分顺序顺序选定选定1.1.降低门诊药房发药差错率降低门诊药房发药差错率2 22 21 12 27 74 42.2.降低门诊药房调配的差错件数降低门诊药房调配的差错件数5 54.54.54.54.54 418182 23.3.缩短调配药品的时间缩短调配药品的时间5 54 45 55 519191 14.4.提升病人对药房服的满意度提升病人对药房服的满意度2 23 32 21 18 85 55.5.降低门诊病人的候时间降低门诊病

61、人的候时间2 21 11 12 26 63 3评价说明评价说明分数分数/人数人数重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力上级政策上级政策1 1次重要次重要次迫切次迫切0-50%0-50%次相关次相关3 3重重 要要迫迫 切切51-75%51-75%相相 关关5 5极重要极重要极迫切极迫切76-100%76-100%极相关极相关选题理由选题理由(1)(1)对院方而言：提高病人对医院的信赖度对院方而言：提高病人对医院的信赖度 (2)(2)对患者而言：缩短病人等候时间以及病人对门诊药房服务满意度对患者而言：缩短病人等候时间以及病人对门诊药房服务满意度(3)(3)对同仁而言：提高绩效和收益，增强竞争力减轻

62、发药药师的工作压力对同仁而言：提高绩效和收益，增强竞争力减轻发药药师的工作压力 资料整理与发表资料整理：资料整理：圈的介绍圈的介绍 上期活动追踪上期活动追踪 主题选定主题选定 活动计划拟订活动计划拟订 现状把握现状把握 目标设定目标设定 解析解析 对策拟订对策拟订 对策实施与检讨对策实施与检讨 效果确认效果确认 标准化标准化 效果维持效果维持 检讨与改进检讨与改进 下期活动主题下期活动主题成果发表成果发表 1.对本圈的“成果报告书”再做一次总检讨，有全体圈员提出应补充或强调部分，并最后定案。2.依照“成果报告书”，以分工方式，依各人专长，分给全体圈员，制作各类图表。3.图表做成后，由圈长或推选

63、发言人上台发言，并进行讨论交流。4.准备参加全院品管圈发表会。小组将活动的成果小组将活动的成果进行总结，是自我进行总结，是自我提高的重要环节，提高的重要环节，也是成果发表的必也是成果发表的必要准备，还是总结要准备，还是总结经验，找出问题，经验，找出问题，进行下一个循环的进行下一个循环的开始。开始。由于由于QCC小组每次小组每次取得成果后，能够取得成果后，能够将遗留问题作为小将遗留问题作为小组下个循环的问题，组下个循环的问题，因此就能使因此就能使QCC小小组活动能够持久深组活动能够持久深入地开展，推动入地开展，推动PDCA循环不断前进。循环不断前进。在在QCCQCC活动中，小组成员在活动中，小组

64、成员在为一个共同的目标而努力的为一个共同的目标而努力的过程中建立了友谊；过程中建立了友谊；QCCQCC活动中的每一个决策都活动中的每一个决策都是集体决策，即小组成员集是集体决策，即小组成员集思广益、互相启发，达成共思广益、互相启发，达成共识后形成的决策。识后形成的决策。这种决策过程中，人们会更这种决策过程中，人们会更清楚地认识到团队的力量远清楚地认识到团队的力量远远胜过个体力量的简单相加，远胜过个体力量的简单相加，从而增强团队凝聚力从而增强团队凝聚力。我们通力协我们通力协作，才能一作，才能一起登上高峰！起登上高峰！品管圈之运转品管圈之运转PlanPlanActionActionDoDoCheckCheck进步进步.向上向上管理管理(维实维实)改善改善管理管理改善改善管理管理改善改善 谢谢 谢！谢！