行为礼仪准则

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1、美容师的行为准则美容师的行为准则三轻：说话轻，走路轻，动作轻三轻：说话轻，走路轻，动作轻站姿站姿 面部：微笑。身体：自然挺直，不得歪斜倚靠或晃动;四肢：双臂自然下垂或双手交握，不得抱持双臂;双腿并拢或自然分开（腿距不得大于肩距）。坐姿坐姿眼睛目视前方，用余光注视座位;轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免寻座动作太大引起椅子乱动或发出响声;当客人来访时，应放下手中事情站起来相迎，客人就座后方可坐下;造访生客时，落坐在座位前1/3处;造访熟客时，可落坐在座位前2/3处，不得靠依椅背;落座时，应用两手将裙子向前轻拢或理顺裤脚，以免坐皱或坐姿不雅;两手平放腿上或稍分放于桌面，不得玩弄任何物品或有其它小动作

2、;坐姿坐姿两腿自然并拢，不得跷腿、抖动，双脚不得踏拍地板或乱动;与客人讲话时，上身微微前倾，目光柔和的注视对方，根据谈话的内容确定注视时间的长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉;从座位站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起;离位时，要将座椅轻轻抬起至原位再轻轻落下，忌拖或推椅。走姿走姿 行走时步伐要适中，忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走;行走时上身保持站姿标准，双腿忌出现明显的正反“八字步”;几人同行时，为避免影响客人或他人通行，不要并排走。确需并排走时，并排不超过三人并随时注意主动为他人让路，忌横冲直撞;在任何地方遇到客人，都要主动让路，

3、不可抢行;遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”;走姿走姿一般不要随便超过前行的客人，如需超过，应先说“对不起”，待客人闪开时说“谢谢”，再轻轻走过;和客人、同事对面而过时，应主动侧身，并点头问好;给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人;行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚;走姿工作时不得忸怩作态，不做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，做到修饰避人;不在工作场所吸烟或吃东西，不得将任何物品夹于腑下;社交场合见到客人时，应用友好柔和的目光注视客人并有礼地招呼。交谈交谈 与人交谈时，首先应保持衣装整洁;交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点

4、头表示理解客人谈话的主题或内容;站立或落座时，保持正确的站姿与坐姿，忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品;他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等;交谈严禁大声说话，手舞足蹈;客人讲话时，不得经常看手表;三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言;不得模仿他人的语言、语调或手势、表情;讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要常用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性、污辱性的语言，不开过分的玩笑;交谈不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都

5、必须保持冷静;称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐、女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐、女士”;几人在场，在与对话者谈话过程中涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐、女士”;交谈无论何时从客人手中接过何种物品，都要说“谢谢”;对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还客人时应予以致谢，不能将物品一声不吭地扔给客人或扔在桌面;客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应;任何时候招呼他人都不能用“喂”;对客人的问询不能答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门人员联系;

6、交谈不得用手指或笔杆为客人指示方向，要用手以请的姿态指示;在服务在打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人;如有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务;与客人交谈前，应先打招呼;交谈客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，不可凑前旁听;如果确有需要，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事与这位小姐/先生商量”，待客人点头答应，应表示感谢;谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住;客人来到公司时，

7、应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“讲慢走”或“欢迎下次光临”;交谈说话时声调要自然、清晰、柔和;对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付;客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，冷静妥善地处理；做到五声：即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声;禁止用四语：即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。电话礼仪电话礼仪接听电话礼仪 快捷专业电话服务：应于电话响两声内接听，如：“早上好，公司，请问有什么可以帮到您？”询问来电者姓名，“请问先生/小姐，怎么称呼？”同时赶紧记下来电者姓名，并在交谈中经常称呼其先生/

8、小姐，令对方觉得自己重要。注意事项 接电话时应腰肢挺直，振作精神，面带笑容，语气温和；忌电话响得过久无人接听；忌将文件报纸、杂物堆在桌上，并把电话遮盖着；忌发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气显得不耐烦、蔑视。处理电话礼仪 主动帮助无论客户提出任何问题，应立即主动了解情况，如：“不好意思，您能说说详细过程吗，看我怎么帮到您？”尽量提出解决办法，自己不能解决的则请客户稍后打来，或记下来电告诉客户稍后回复他，待请示公司专业人士予以解决注意事项：尊重客户，交代清楚，不可推卸责任。忌：“不是我负责”、“不清楚”地回答客户便收线。口信 客户要找的某同事不在或有没空接电话时，如：“小姐走开了，请

9、问您贵姓？请您留下电话，我会请小姐稍后回复您。”注意事项：预备好留言纸及笔，记下客户姓名、电话号码、所属公司、欲留下之口信。同时记下来电话日期和时间。忌：“她不在”便收线；把口信随意写在报刊杂志上。复述口信 向来电者复述资料，如：“李小姐，我复述一遍，您的电话是，找小姐有事，请她于时之前回电您，对吗？”如果是美容院美容师，则为：“李小姐，我复述一遍，您的电话是，预定美容时间为，预定美容师为，对吗？”注意事项：吐字清晰，发间清楚。忌用“行了”表示已记下讯息。道别 向来电者道别，如：“如果您在使用化妆品的过程中有什么问题，请随时来电，再见！”注意事项：待来电者收线后才轻轻放下电话。忌：催促对方收线

10、或没说“再见”便收线。电话接听重点信息的掌握 第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的信息；第二要件：客户能够接受的价格、产品功能、特点、效果具体要求的信息。重点：与客户联系方式的确定最为重要。注意事项 上岗前，应进行系统训练，统一产品或服务说词。电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。将客户来电信息及时整理归纳，与其他配合人员充分沟通交流。交换名片的礼仪交换名片的礼仪 *如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 *辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递

11、出个人的名片 *到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 *接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 *接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 *经常检查皮夹经常检查皮夹 *不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 *名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 *尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 *不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 *上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片自己的名片 有礼走遍天下谢谢