供应链管理及客户关系管理

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1、高级资讯系统及电子商业策略U9 供应链管理及客户关系管理1导论波特的竞争压力理论只是分析了顾客、供应商和同业之间的利益之争，其实他们三者之间同样还存在共同利益。基于共同利益的考虑，各方之间的合作总是大于竞争。充分的合作需要各方执行一套统一的价值标准，这是一个难处，特别是当成员越来越多的时候21 互联网对供应链的影响互联网正在把供应链变成一个可以连结不同工序、集体决议、增加资讯透明度、统一衡量方法，以及方便企业加入的跨机构组织。与过去相比，今天的供应链是网状和动态的，并延伸到客户3SuppliersManufacturerDistributorRetailerConsumers传统供应链模型传统

2、供应链模型利用利用Internet在成员间分享信息在成员间分享信息SuppliersConsumersMFG PartnerVirtual ManufacturerLogistics PartnerInternetInternetInternetInternet41 互联网对资讯技术HTTP,HTML,XMLDigital Certificate,Digital SignatureExtranet,FirewallGroupware,Location TrackingRelational DB,Data Warehouse,Data MiningClient/Server,Browser/Se

3、rver51 互联网对关系回报供应链的管理包括产品设计、原材料采购、制造、库存管理等工作。传统的ERP缺乏信息发布管理功能B2B早期的持续补货系统CR实现了跨机构库存信息共享啤酒游戏则说明不能实现信息共享可能造成资金的浪费6ERP的作用范围7SupplierLogistics ProviderCarrierManufacturerDistributorRetailerCustomerLogistics ProviderLogistics ProviderManufacturerManufacturer供应链管理模式下的经营81 互联网对零售商-供应商的伙伴关系快速反应，QR持续补货卖家管理仓库

4、92 电子采购B2C，MRO，EFT73%，70-80%，5-10%交易过程中发生的费用n寻找费用-寻找产品及供应商及合作决策n合约费用-协调价格及内容n协调费用-执行交易过程电子采购的程序n从目录开始102 电子采购-虚拟目录信息分散于各网站中，通过智能代理或其他程序搜集目录内容n供应商管理的目录n买方管理的目录n电子市场空间管理的目录112 电子采购-虚拟目录电子采购的优势n在买方主导的网络，获得还价的能力n联合购买的还价能力n交易费用n消除重复采购n缩短订货周期n减低库存n操控货物数据库n与机构其他系统整合122 电子采购-虚拟目录虚拟目录的优势n方便管理、维护n容易使用、查阅n易与库存

5、系统连接132 电子采购-模型分类n中心控制模型nASP模型ASP的收费方式n登记费n月费n服务费n交易费n寄存费n整合费142 电子采购-商业规则商业规则是以程序语言描写的机构政策和作业流程。电子采购系统可以根据人们订立的采购目标，按照商业规则选择商品，实现采购过程自动化电子采购系统同样可以将审批程序自动化153 物流管理网上订货的快捷会给客户带来一个错觉，认为货品也会迅速送达。互联网为客户主导订单和货物处理提供了方便。但仍存在一些无法克服的困难n国际货源及销售n制造商的伸延n与外判公司的关系供应链的边界n内部物流n外部物流163 物流管理物流（Logistics)的定义nChristoph

6、er,1998:策略性地管理原料、组件、和制成品在机构内外的采购、移动和储存，从而尽可能增加现时及将来的利润nGB/18354-2001：物流（Logistics)是指物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。nCouncil of Logistics Management,USA,1998:物流是供应链程序的一部份，是为迎合客户需要而对物品、服务及相关信息从源点到消费地的高效率、低成本流动和储存而进行的规划、实施与控制过程17183 物流管理-资讯与物流的关系电子化的物流管理不但缩短了订货周期，还减少了机

7、构用作处理纸张订单的时间物流系统的功能包括n货仓管理n运输分析n订货周期分析n成本分析第三方物流n规程与控制193 物流管理-资讯与物流的关系供应链的要求供应链的要求 整个物流通道的可视性 从仓库和运输途中的物料分配订货单 缩短响应周期 减少安全库存 供应链管理与物流运作的联系 了解供应链运作中哪些地方与计划相背的情况 允许供应商团队（supplier teams）使用相同的信息解决方案解决方案 贯穿运输、库存、配送的集成化观点 在线分配订单并且与ERP系统相连 利用可视性使整个配送过程得到控制 把运输中的物料看做仓库物资的组成部分 与企业的系统相联系 活动警报系统 利用互联网/PDA使得所有

8、的成员能使用实时信息203 物流管理-物流策略在电子化的供应链管理中，其物流策略应当尽量使用资讯科技n利用互联网联系供应商和客户n实时库存管理n自动仓储系统nJIT生产、ERP、MRPIIn组织间系统nP16图9.1213 物流管理-物流策略跨境物流策略-集成物流服务（“一站式”）n策略性物流w竞争能力n过程的改变w基于成本客户服务w欧洲：一体化、简化w美国：全球化、复杂化n内外整合w共同标准223 物流管理-物流策略n过程改变的管理w物流活动改变，必须建立相应资讯系统及绩效衡量标准w在供应链内传递尤其是资讯需要完善的IS，如ECR、QR、CR233 物流管理-物流策略物流策略要点n减低库存n

9、节省运输费用n合理选址n与供应商结盟衡量标准的作用n了解整体物流策略n影响人们行为n提供效率资讯244 整合内向整合：以客户满意为目标，牺牲部门小我外向整合：共享与保密的平衡，信任最重要254 整合-信任问题信任需要时间、了解共同目标n长远利益n利益均沾建立合作与信任机制，打通信息瓶颈，致力于信息共享和集成是提高供应链整体竞争力的关键264 整合-运输整合运送物料是供应链的实际行动供应运作：n成员间的送货时间缩短n资讯系统提供支援n提供可靠、合乎标准、适当并具灵活性、为客户度身定造的及时的传送服务运输的整合基于有效的资讯交流上n操作性资讯-订单情况n战术性资讯-业务计划与作业评估n策略性资讯-

10、企业计划275 客户关系管理客户关系管理CRM通过研究客户的需求和行为，发展更密切的关系。目前存在的问题n没有独立的组织负责客户资源的管理n没有客户全像的交易纪录n客户属性不清n没有动态的管理n客户资源浪费客户关系管理的目的n利用现有关系增加盈利n整合资讯，提升服务n以统一标准整合机构运作285 客户关系管理CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说，企业

11、通过这个平台了解市场，维护、发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。29销售及售后服务客户信息收集和关系管理存储数据挖掘和分析和决策生产任务下达市场营销与管理CRM的功能：一个较完整的CRM系统应该包括：客户信息收集和客户关系管理及关怀，市场营销与管理，销售及售后服务与管理，各种信息数据的存储，分析与挖掘，预测和对生产和市场的决策支持系统。它的流程如下图305 客户关系管理-三个方向三个方向n吸纳新客户n挖掘客户价值n维持与高价值客户的关系资讯科技的支援的以客户为本的策略n第一阶段：认识客户类型n第二阶段：基于客户数据库的分析n第三阶段：建立稳固的、现实的或虚拟的联系具体实现有七个步骤n步骤

12、一：分析客户关系管理环境n步骤二：建构客户关系管理远景n步骤三：定制客户关系管理战略n步骤四：展开客户关系管理/企业流程n步骤五：建制客户关系管理系统n步骤六：运用客户关系管理咨询n步骤七：利用客户关系管理知识形成完整的执行周期315 客户关系管理-管理技术数据库营销的方法营销方法可利用数据库的地方广告衡量某种广告媒介的有效性；计算客户对不同媒介的反应邮递计算不同地区的客户反应；收集客户资料；衡量几次邮递营销活动的效果和回应率电话向电话销售人员提供客户资料；记录不同地区客户反应；与邮递营销方式的效果作一比较325 客户关系管理-管理技术数据仓库n布朗的功能分类w策略性营销w发展新产品w管理渠道

13、w增加销售w客户关系营销w客户关怀n数据仓库为数据使用而存储的特定格式、特定内容的数据，与数据仓库相联的就是数据开采335 客户关系管理-管理技术数据开采n自动在大量数据中寻找某些模式n开采工具决策树把一系列互有关联的决策用一棵树的形状画出来，加上每项决策的风险比率，计算出最佳的期望值神经网络人工智能方法，利用神经网络软件找出两件事的因果关系，以及辩训某种图像或文字的模式规则归纳从一连串的问题和相应答案中归纳出一组规则，当类似的问题出现时，便可以利用这套规则寻找解决方法遗传算法人工智能方法345 客户关系管理-管理技术数据开采的三个步骤n在数据仓库内使用现代的数据开采方法，找出事先估计或没有估

14、计到的资讯n理解商业过程、及如何调整商业过程n利用数据开采结果，调整商业过程、满足客户的需要可以得到的优势n按计划营销n集中营销，效率提高n减少主观错误n缩短市场周期355 客户关系管理-管理技术客户关系管理的目的n提供更佳的客户服务n提高客户服务中心的效率n更有效地向客户提供不同商品n方便销售人员提早完成交易n简化市场推广和销售过程n帮助机构寻找新客户n增加收入36 CRM结构图数据仓库OLAP数据挖掘CRM部分最高决策者电话接入传真WAP接入计算机网机顶盒多媒体接入决策支持系统及算法（DSS&A）商业智能化（BI）数据存贮、分析、挖掘和提取营销管理用户信息管理企业资源管理（人力、资源）ERP各种接入、软排队及处理各种数据源支付系统物流系统电话接入传真WAP接入计算机网机顶盒多媒体接入支付系统物流系统国内外用户（客服、计费、网管）风险管理人力资源管理IERP（智能）ERP客户服务中心呼叫中心计费中心网管中心中、小企业不可贪大求全37