服务的三种境界

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1、第三季度业务学习考核主要内容海景花园酒店理念诠释之“二、顾客服务类”经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。释义：顾客是我们的衣食父母，是给我们发工资的人。没有他们的消费，我们就不能生存，酒店也就没有存在的价值。 “亲人，家人”的理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，目的是培养对客人的亲近感。有了对等客人如同对待亲人、家人的态度和情感，就能倍加尊重客人，就会最大限度的去满足的需求，向顾客提供个性化的服务，为顾客排忧解难。“顾客永远是对的”就是通过换位思考，站在顾客的角度理解他们的需求，体会他们的感受，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说：“不”。所以，我们才提出顾客所提的

2、意见和抱怨都是正确的，顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。按照这样的原则处理各种问题，才能达到让顾客赢，进而达到双赢的结果。“顾客永远是对的”4个表现1、顾客所提的意见、抱怨都是正确的。2、顾客的感觉都是真实的。3、顾客的要求都是合理的。4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。忧患意识：1、 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。释义：每个顾客都是带着受尊重、受重视、受欢迎、图舒适、图方便等明确的愿望到酒店消费的，他们会在预订时或消费过程中提出各种具体的消费要求，有共性的，也有个性的。如果得到不到满足，顾客就不会选择我们，或者不会再次选

3、择我们。客人越来越少，就意味着酒店在一天天走向死亡。2、 顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。释义：从商业意义上说，酒店经营的是一种供求关系。酒店必须随时注意不断变化并越来越高的顾客需求，捕捉这个移动的目标，并设法得到顾客的期望目标。我们不会这样做，竞争对手先行一步做了，这就意味着顾客有了达到期望目标的选择机会，其结果就是失去客人。另一方面，当顾客一种层次的需求满足后，另一种更高层次的需求就会随之产生，我们必须做的更好，才能维系长久的顾

4、客关系。顾客的需求是一个动态目标。顾客总是希望我们硬件和服务越来越好，他们会变得越来挑剔。所以，必须在硬件改进和服务创新上下功夫，才能满足顾客变化了的新的需求。否则，顾客会离我们而去，我们离倒台也就不远了。酒店是否成功的标志：看一个酒店是否成功的标志，是看你拥有多少忠诚的顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，更不是一个时期的营业额是多少，而看服务中顾客是否满意。大服务观念上级为下级服务，二线为一线服务，上道工序为下道工序服务，全员为顾客服务。释义：所谓大服务观，就是把服务的概念加以扩大，从而树立广泛的服务观念。凡是针对需求方的提供活动都可以称为服务。 上下级之间，不仅是指挥与服

5、从的关系，也是服务与被服务的关系。上级向下级布置工作任务后，还要为下级提供完成任务所必需的支持条件，帮助和协调解决下级无力解决的困难和问题；此外在生活上多做一些关心下级的实事。这叫上级为下级服务。一线因为对二线的需求而构成服务关系。二线为一线服务的原则，要求二线把一线视为自己的顾客，把一线的需求视为顾客的需求，千方百计满足一线的需求。那些凌驾于一线之上，本位主义、甚至“卡一线”的思想和行为必须坚决革除。 上下工序之间，无论是在部门内部还是跨部门的，都构成服务关系。上工序要把下工序视为自己的顾客，才能确保最终的服务或硬产品达到优质标准。全员为客人服务，要求全体员工树立“人人是服务员，事事都是为了

6、客人”的观念，无论在何部门，是何岗位，也无论何时何地，只要是客人的事情，都要积极主动、认真负责地去做，并在相互协作中共同实现让客人满意、让客人惊喜和感动的服务境界。执行文化认真第一，聪明第二；制度第一，能人第二；决心第一，成败第二；行动第一，完善第二；结果第一，理由第二。优质服务标准满足顾客受欢迎的需求，满足顾客受重视的需求。满足顾客受尊重的需求，满足顾客享受舒适的需求。满足顾客开口的需求，满足顾客被理解的需求。优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，满足顾客的需求，给顾客一个惊喜。服务（服务理念）的三种境界：让客人满意，让客人惊喜，让客人感动。两个宁可宁可酒店吃亏，不让客人吃亏

7、，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。不说“不”文化的七大法则1、 上道工序不对下道工序说“不”。2、 二线部门不对一线部门说“不”。3、 上级不对员工提出的困难说“不”。4、 被检查者不对检查者说“不”。5、 下级不对上级说“不”。6、 对出现的错误和结果不找借口说“不”。7、全员不对顾客说“不”。满足顾客需求1、 对客人提出的需求，谁都不能说：“不”。2、 向顾客承诺的事情要跟踪落实，一跟到底直至办成。3、 凡在酒店不能解决的，要尽最大努力外出或到其它酒店帮助解决。4、 向顾客说“不”就是撵客。三个“机会”：1、 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。2、 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机

8、会就到了。3、 客人有困难需要帮助时，让客从感动的机会就到了。四个结果1、 完成任务是执行任务的结果。2、 整改问题是督导检查的结果。3、 一线满意是二线工作的结果。4、 顾客满意是全部工作的大结果。让顾客赢：1、 帮助顾客赢，我们才能赢。2、 顾客离店时必须是满意的， 我们才算赢；顾客不满意我们就输了。3、 与客人争辩，我们永远是输家。4、 无论谁对谁错，都要给客人留足面子， 不能让顾客尴尬。5、 对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。重视顾客意见（投诉）和建议：1、 顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。2、 顾客不再对我们有意见和

9、建议了，就意味着不再关心和选择我们了。3、 从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。4、 顾客投诉时，提出要谁到场，谁就必须到场。5、 处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果就越好。“当好顾客代表”的4个表现：1、 站在顾客的角度，向酒店提出要求、意见、建议。2、 站在顾客的角度，检查酒店向顾客提供的用品、出品、卫生、设备、设施等，以及向顾客承诺事宜的落实情况，特别是顾客个性化信息的准备与使用情况。3、 站在顾客的角度，向酒店反映顾客没有享受到应有的服务及顾客对酒店的意见和抱怨。站在顾客的角度，向顾客推荐最合适的消费项目，给予最合理的价格，使顾客利益最大化，决不让顾客吃亏。

10、由谁去做的“三个最好”1、 为顾客用心做事，员工去做最好。2、 满足顾客开口需求，主管去做最好。3、 帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨。经理去做最好。服务理念三境界1、 把客人当亲人，视客人为家人。2、 客人就是亲人，就是家人。3、 客人胜似家人， 胜似亲人。企业成功要决1、 追寻顾客需求，追求顾客赞誉。2、 领听顾客意见，采纳顾客建议。3、 满足顾客提出的要求，才能赢得顾客的心。4、 单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化。追求顾客满意最大化，利润也会最大化。满足顾客需求四个之前1、 预测顾客需求，要在顾客到来之前。2、 满足顾客需求，要在顾客开口之前。3、 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前。4

11、、 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。处理顾客抱怨的四个之前顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。海景花园酒店优质服务手册优质型服务特点：程序面和个人面都很强。程序面：1、规范 2、及时 3、高效率4、统一 个人面：1、友好 2、优雅 3、和谐 4、有兴趣给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。为什么要提供优质服务：1、 服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；2、 竞争越来越激烈，手段越来越多；3、 酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；4、 优质服务才能创造经济效益。具备向顾客提供卓越的优质服务的条件：1、 态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作；

12、2、 能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛、办事迅速；3、 把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践。4、 对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他们争是非曲直；5、 不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私；6、 能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。服务过程中的三个不允许：不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈、请示上级，直至总经理。不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨。不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意。美国某家公司对来店消费

13、不再回来的客人曾做过如下统计：1%的顾客去世了；3%的顾客般家了；4%的顾客自然地改变了偏好；5%的顾客听从了朋友的劝告；9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所；10%的顾客是习惯性的抱怨者；68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心；这个调查结果说明了什么？给了我们什么样的启示？确保顾客成为回头客，需要努力做到：（1） 始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你；（2） 即使你不高兴，也在面带微笑；（3） 调整心态，平静地接受坏消息或令人愉快的时间安排；（4） 格外关心顾客；（5） 详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益；（6） 当你感到顾客需要帮助时（即使这种帮助完全超出你的服务范畴），就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导；（7） 想办法弄清顾客的需求，并给予满足（即使这种需求是你自己解决不了的）；（8） 欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议；（9） 和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题；（10） 努力追求顾客的赞誉；（11） 提供超出顾客所预料的服务（给顾客一个惊喜）。处理抱怨的步骤：（1） 仔细倾听顾客的抱怨；（2） 复述抱怨以确认你所听到的没错；（3） 向客人表示歉意；（4） 认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）；（5） 解释你将采取什么行动，纠正错误；（6） 感谢顾客提出了引起你注意的问题。