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1、第四章 商场超市服务礼仪管理案例案例3 3 找零？找麻烦？找零？找麻烦？七月十六日，顾客张某和妻子到华联来购物。刚刚搬新居，家里很多东西需要添置，华联刚开业不久，而且有很多特价商品，所以他们赶了过来。到二楼买了满满一车日常家居用品，洗发水、沐浴露、香皂等，买了一些办公用品，然后到一楼又买了一些副食、调味品，到收银台一结帐，整整花了1002.70元，张某递给收银员十一张面值100元的钞票。收银员埋头递给张某找换的零钱并将清单交给他，接着接待下一位顾客。张某直接把零钱装入口袋，和妻子走出大门，将商品装上车。上车前在妻子的提醒下，把零钱拿出来一数，只有47.30元。他交待妻子上车，回头找到这位收银员
2、，收银员赶紧解释：“我找过您钱，97.30元，您再仔细找找，是不是掉了。”张某回答：“我怎么可能掉了呢？我刚从这里出门，根本没有去任何地方，再说我也一路找过了。”收银员强调：“钱款必须当面清点，一出柜台我就无法负责。”张某表示不满“你当时根本就没抬头，也没告诉我找了多少钱。”双方引起争执，这位顾客后来找到收银主管投诉。收银主管将该柜台所有收款项即时清点，并无差误。最后，在该顾客其中一个装满商品的塑料袋中找到了一张50元的面钞。顾客感到有些不好意思，但收银员却回头对收银主管说：“这人就会找麻烦。”1.如何完善收银员的唱收唱付工作？如何完善收银员的唱收唱付工作？2.收银员如何对待顾客的质疑？收银员
3、如何对待顾客的质疑？案例解析案例解析什么是什么是”唱收唱付唱收唱付”?唱收唱付的重要意义是什么唱收唱付的重要意义是什么?唱收唱付工作的施实方法唱收唱付工作的施实方法.收银员的职责是什么收银员的职责是什么?收银员的应对投诉的态度和方法收银员的应对投诉的态度和方法.明明白白的告诉顾客明明白白的告诉顾客“商品一共商品一共多少钱多少钱”;“收了顾收了顾客多少钱客多少钱”;“找给顾客多少钱找给顾客多少钱”;最后要把找给顾客最后要把找给顾客的钱一张一张地当面点清连同购物小票递交到顾的钱一张一张地当面点清连同购物小票递交到顾客手中；最后说客手中；最后说“谢谢您，希望下次光临！谢谢您，希望下次光临！”-这就是
4、唱收唱付。这就是唱收唱付。一是可以通过唱收唱付拉近企业员工与顾客之间一是可以通过唱收唱付拉近企业员工与顾客之间的距离，有亲切感；二是对顾客的尊重，塑造企的距离，有亲切感；二是对顾客的尊重，塑造企业形象；三是避免顾客与收银员之间产生不必要业形象；三是避免顾客与收银员之间产生不必要的冲突的冲突；四是营业员的基本技能及工作职责之；四是营业员的基本技能及工作职责之一。一。1、员工培训时要让收银员明白、员工培训时要让收银员明白“唱收唱付唱收唱付”的的重要性。思想上要重视起来！重要性。思想上要重视起来！2、主管领导时常要督查收银员工作不称职的地、主管领导时常要督查收银员工作不称职的地方，及时纠正并提醒。方
5、，及时纠正并提醒。3、定制员工工作流程及服务标准章程，定期考、定制员工工作流程及服务标准章程，定期考核。核。P289页页1）优质高效热情服务）优质高效热情服务 2）结算时必须唱收唱付）结算时必须唱收唱付。3）为顾客提供购物袋服务。）为顾客提供购物袋服务。4）确保商品安全易拿勿漏。）确保商品安全易拿勿漏。5）保证收银台清洁干净。）保证收银台清洁干净。6）仔细检查特殊商品。）仔细检查特殊商品。1）保持冷静，如果是自己服务态度问题要道歉）保持冷静，如果是自己服务态度问题要道歉2）如果是公司规定和政策，要耐心解释。）如果是公司规定和政策，要耐心解释。3）对顾客提出的改进意见要虚心接受，表示跟）对顾客提
6、出的改进意见要虚心接受，表示跟进此事，下不为例。进此事，下不为例。4）如果是问题很大，需要安抚顾客，千万不能）如果是问题很大，需要安抚顾客，千万不能抱怨和讥讽顾客；请上一级领导协助处理，寻找抱怨和讥讽顾客；请上一级领导协助处理，寻找更好的解决办法。更好的解决办法。案例案例4 4 一分钟的疏忽一分钟的疏忽 某超市在营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多。此时有位中年男子在收银台前购物结账，收银员按标签打价。当打到冷冻商品时，发现标签脱落，该收银员即进入卖场查询价格，离台时间大约1分钟；当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已经不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为100元的营业
7、款全部被盗，损失5000余元。1该收银员对此事应负什么责任？该收银员对此事应负什么责任？2收银员的作业纪律有哪些？收银员的作业纪律有哪些？案例解析案例解析主要担负离岗失职的责任。主要担负离岗失职的责任。职位责任不清职位责任不清;找流动销售员帮查看找流动销售员帮查看;或让顾客自己拿商或让顾客自己拿商品返回问询价格品返回问询价格;造成失窃的主要责任人造成失窃的主要责任人收银员离开收银台操作标准（收银员离开收银台操作标准（P33）暂停服务牌暂停服务牌拦住通道拦住通道现金锁入抽屉，钥匙随身带现金锁入抽屉，钥匙随身带告知邻近收银员离开原因告知邻近收银员离开原因如有顾客等侯结算，不能离开。如有顾客等侯结算
8、，不能离开。第二节 服务操作标准1、早会、早会（公司新策、当天工作及事项（公司新策、当天工作及事项）2、检查过夜商品、检查过夜商品（异常（异常）3、清洁卫生、清洁卫生（干净、整洁、无尘土（干净、整洁、无尘土）4、整理商品、整理商品（归类、丰满、无空位）（归类、丰满、无空位）5、检查商品价格标签、检查商品价格标签（相符、无差错、齐全）（相符、无差错、齐全）6、准备或查验售货用具、准备或查验售货用具（计价、测试、计量、（计价、测试、计量、包扎、宣传、销售、零钱款、台面清洁）包扎、宣传、销售、零钱款、台面清洁）一、营业员营业前操作标准一、营业员营业前操作标准 1、统一制服、统一制服,戴胸牌戴胸牌（参
9、加班前会（参加班前会）2、领取备用金、领取备用金,换零钱换零钱3、收银台、收银台（干净、整洁、不放无关物品（干净、整洁、不放无关物品）4、打开收银机、打开收银机（注意顺序）（注意顺序）5、打开钱箱、打开钱箱（放零钱）（放零钱）6、检查、检查POS机是否正常机是否正常（清机（清机,无异常）无异常）7、准备好收银工具准备好收银工具（专用章，私章，印台）（专用章，私章，印台）8、检查购物袋是否充足。检查购物袋是否充足。二、营业前收银员操作标准二、营业前收银员操作标准 1、礼貌及时逐一接待、礼貌及时逐一接待2、接受顾客交付购物款、接受顾客交付购物款（现金真伪，刷卡）（现金真伪，刷卡）3、商品扫描、商品
10、扫描（规范、正确、核实、检查（规范、正确、核实、检查）4、电脑中商品资料与实物不符、电脑中商品资料与实物不符（主管汇报）（主管汇报）5、电脑故障、电脑故障（找电脑部处理）（找电脑部处理）6、顾客退换货、顾客退换货（参看管理规定及文件）（参看管理规定及文件）7、具备防盗意识具备防盗意识（外包存管，核对小票，勿漏）（外包存管，核对小票，勿漏）8、交易中唱收唱付交易中唱收唱付。（取硬标签，消磁）。（取硬标签，消磁）9、当班期间临时离岗、当班期间临时离岗。（收银机退出，锁好收银用。（收银机退出，锁好收银用品，挂好围栏、暂停服务牌）品，挂好围栏、暂停服务牌）三、营业中收银员操作标准三、营业中收银员操作标
11、准 1、清点当日销货款并填写、清点当日销货款并填写“销货款回单销货款回单”2、归类整理、归类整理“银行上交款单银行上交款单”（外币，信用（外币，信用卡单）卡单）3、受理支票要填写、受理支票要填写“销货款回单销货款回单”（上交主（上交主管管）4、单据与金额要相符、单据与金额要相符。5、关机、关机（POS机清机结算）机清机结算）6、安全检查并离场、安全检查并离场（是否有遗漏，摘牌证）（是否有遗漏，摘牌证）四、营业结束收银员操作标准四、营业结束收银员操作标准 1、适时主动、适时主动（查言观色，主动服务）（查言观色，主动服务）2、动作准确敏捷、动作准确敏捷（看头拿帽，看脚拿鞋，看（看头拿帽，看脚拿鞋，
12、看体拿衣）体拿衣）3、服务礼貌得体、服务礼貌得体（忌粗鲁和重手重脚，轻拿（忌粗鲁和重手重脚，轻拿轻放，快速轻巧轻放，快速轻巧）五、拿递商品的操作标准五、拿递商品的操作标准 1、提供详细商品相关资料、提供详细商品相关资料（特点、价格、性（特点、价格、性能、用途、使用方法、三包服务等）能、用途、使用方法、三包服务等）2、让顾客体验商品、让顾客体验商品（试穿、试听、试看、试（试穿、试听、试看、试尝）尝）3、更深层介绍商品、更深层介绍商品（寓意、象征、商品带来（寓意、象征、商品带来的乐趣的乐趣）4、提供更多商品的选择余地、提供更多商品的选择余地（价格、颜色、（价格、颜色、形状、功能等）形状、功能等）六、导购的操作标准六、导购的操作标准 对顾客运用启迪、劝导的方法，促进商品交易的成功。对顾客运用启迪、劝导的方法，促进商品交易的成功。
第4章商场超市营业服务管理3-4课件
