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1、知识管理实施交流ZTE现状n中兴通讯是全球领先的综合性通信制造业上市公司，是近年全球增长最快的通信解决方案提供商之一。n1985年，中兴通讯成立。1997年，中兴通讯A股在深圳证券交易所上市。2004年12月，中兴通讯作为中国内地首家A股上市公司成功在香港上市。n全球员工：全球员工：39266人人全球分布图n 12 12个海外平台个海外平台n 9696个办事处个办事处n 业务覆盖业务覆盖120120多个国家多个国家对知识管理的需求n加快知识传递应对市场快速变化n提高员工技能，打造团队优势n全球分布经验共享必要性KM实施组织架构n经营委员会n主管领导学院院长nKM经理nKM工程师nKM推动人员（
2、兼职）KM实施要点n售后知识库建设n知识服务渠道n在线学习n岗位技能模型售后知识库概述n初期建设历时半年多n组建100多人跨部门团队n到06年1月完成第一期工作阶段过程n准备q团队策划方案q制定里程碑计划n调研和培训n优化和试点n系统试用和资料上载n系统正式启用和规划发布里程碑序号工作内容/月份67891011121 方案策划2 团队组建3售后知识共享现状调研4 知识社群建设5IT需求调研和开发6知识共享系统试用7 相关规范制定发布系统架构图用户员工技术支持管理系统（TSM）随机手册开局指导其他资料现场指导手册维护经验Call Center 知识库Support网站门户界面门户界面系统架构图系
3、统架构图箭头代表信息流向知识地图初期完成时情况n独立网站：n内容建设q文档数量：6347多篇q期间访问统计：112712006年知识库使用情况统计知识服务渠道n用户无需关系处理人是谁n丢上去收到结果反馈，省心省力用户和员工在线提交统一处理问题处理知识服务渠道n2006年共收到两百多需求n扩成了知识库内容n方便员工，淡化了知识库生硬的感觉在线学习获取知识转化吸收形成工作模式讨论、分享沉淀、文档化吸收形成工作模式在线学习n2003年开始有初步建设n今年投入专门人员重新梳理和建设q多媒体课程q课程组织q学习记录q考试和作业在线学习平台n演示在线学习内容n多媒体制作团队知识输出n丰富多彩课件形式qFl
4、ashq3DqPPT+录像q视频n演示在线学习特点n通过多媒体形式运用提高员工知识应用的兴趣和动力，增强知识传播的效果岗位技能模型n职位族n职位技能模型n职位培训计划q例如项目经理职业发展管理规范q主要内容：包括项目分类分层、项目管理技能认证、项目管理师专业资格与项目经理职位管理等，KM实施体会n团队建设nIT系统建设n内容建设KM团队建设n高层领导支持n边实施边建设n宁缺毋滥n不要指望兼职人员KM人员技能认证n技能认证模型q示例n技能认证题目q示例IT系统nKM系统的选择q购买不非最好的途径q考虑自身开发能力，结合应用阶段来考虑n适合的才是最好的q简单易用多员工和管理员q关键在应用，内容为王
5、内容建设n内容建设规划q阶段计划qKPI指标（数量和访问人数）n内容建设规范q岗位人员qKPI指标正在推进的措施n学习志n融合知识库和在线学习n知识经营学习志n学习志就是以书面形式记载的公司最近经历的一系列重大事件n经验往往是最好的老师学习志n左栏是学习专家的分析和评述。专家由两类人员担任：训练有素的外部人士以及知识渊博的相关内部人士。n右栏列出的是参与该事件、受该事件影响，或者对其进行过细致观察的各种人员对于相关事件的描述。他们的话都以第一人称的方式出现在文件中，构成一则则感情丰富、令人信服的故事。融合知识库和在线学习n工作中学习n学习中访问知识库n学习心得体会自动沉淀到知识库知识经营课程开发知识库整理学习币管理员工客户网络课程知识库知识社区获取获取 积累积累应用应用专家组和管理团队EPSS（E-learning KMS）学习币知识整理整理支撑支撑讨论交流！谢谢！欢迎多交流！欢迎多交流！Blog：MSN：
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