《我们以绅士淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《我们以绅士淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务（5页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、我们以绅士淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务丽嘉酒店集团公司的前身是波士顿丽嘉酒店，这家著名的波士顿酒店出色的服务，已成为丽嘉在世界各地所有酒店恪守的标准。这一标准的本质已被归纳总结为一系列称为“黄金准则”的核心准则：信条、优良服务的三步骤和丽嘉员工的20条基本准则。信条：1、我们的服务宗旨，是令丽嘉酒店成为一个让宾客获得体贴关怀和舒适款待的地方。2、我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人身处一个温馨、舒适而又优美的环境。3、丽嘉的服务经验除可令宾客身心舒畅，甚至可满足客人内心的需求与愿望。优良服务的三个步骤：1、真挚热诚的问好。应尽可能称呼客人的名字。2、预见客人所需，应做好充分
2、准备，并须遵从客人意愿办事。3、欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人的名字。丽嘉的员工基本守则：1、信条是我们公司的基本信仰，所有员工均必须了解，谨守和实践该信条。2、我们的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”作为专业服务人士，我们以相互尊重和保持尊严的原则对待客人与同事。3、优良服务的三个步骤是丽嘉酒店的待客基础。每位员工必须遵循，以确保客人满意，愿意重临及忠于丽嘉酒店。4、员工承诺是丽嘉酒店工作环境的基础。全体员工都将信守该承诺。对员工承诺在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。通过实施信任、诚实、尊重、团结和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工
3、的才干以达到个人和企业的互利。丽嘉致力于创造一个尊重个人价值观、提高生活质量、实现个人抱负、巩固丽嘉成功秘诀的工作环境。5、所有员工均须圆满完成其工作岗位的年度培训课程。6、应将公司目标传达给所有员工，支持该目标的实现是每位员工的责任。7、在工作中创造乐趣和自豪感，所有员工都有权参加制定与其工作相关的计划。8、每位员工应不断寻找酒店运作弱点。9、为满足客人和同事的需要，每位员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境。10、授权于每位员工。例如，当客人有问题或有任何特殊需求时，即使需要暂停您的正常工作，也要全力解决客人的问题。11、时刻保持整洁是每位员工的责任。12、向客人提供最好的亲身服务，
4、每位员工都应负责了解和记录客人的喜好。13、不可失去一位客人。每位员工都有责任确保客人得到即时安抚。任何员工接到客人投诉都须负责，妥善解决并作好记录。14、经常展示微笑。保持积极的眼光接触。对客人和同事使用恰当的礼貌用语，例如“早上好”，“当然可以”，“乐意效劳”和“荣幸之至”。15、无论身处工作环境以内或以外，均须充当酒店的使者。言谈保持积极肯定。将关注转告相关人员。16、亲自带客人到酒店内的其他地方，避免只是指示方向。17、使用丽嘉酒店的电话礼仪，在铃响三声内接听电话，语带“微笑”。尽可能称呼客人的名字。若需客人等候，应问客人“您可否稍等片刻？”不可询问来电者的姓名和意图或挑选接听来电并尽
5、量避免转接电话。遵守语音信箱标准。18、关注自身仪表并为之感到自豪。每位员工都应通过遵守丽嘉酒店的着装，仪容标准，展示职业化的形象。19、安全第一。每位员工应负责为客人和同事建立起一个安全和无事故的工作环境。警惕所有的火警和安全紧急程序并立即汇报任何险情。20、保护丽嘉酒店的财产是每位员工的职责。节约能源，正确地维护酒店资产并保护环境。时至今天，这些黄金准则已用书面形式印刷在一张口袋大小的薄片上，为丽嘉酒店两万五千名绅士和淑女们所熟知，信奉并执行。每一位新员工在上任前的强化培训中将了解到黄金准则，以后在每日所有雇员都需参加部门的例会中，员工还将进一步熟悉这些准则。公司华盛顿总部也于每天提出议题
6、传达到全球每个丽嘉酒店供他们讨论和学习。黄金准则是所有雇员培训的基础；丽嘉酒店作为行业的先锋，每年对员工达到12个0小时的培训。酒店总裁兼首席执行官说：“虽然我们模仿其它酒店制定了黄金准则，但这准则被印制在宗旨卡片上却是这一行业首创，这为我们的成功绘制了蓝图。每位员工在口袋里都装有丽嘉酒店的商业计划，时刻提醒他们让顾客满意是酒店的最高使命。”正因为这些，年在香港揭晓的第二届“亚洲最佳雇主”奖名单中，继200年1亚洲最佳雇主评选以来，上海波特曼丽嘉酒店再度高居“亚洲最佳雇主前二十名”的榜首。“我们为上海的绅士和淑女们感到骄傲”，丽嘉酒店集团行政副总裁先生说，“获得此殊荣再次证明了我们丽嘉出色的企
7、业文化，我们信守员工承诺，培养并充分发挥员工的才干以达到个人和企业的互利。”酒店副总裁及区域总经理狄高志先生补充说：“我由衷地庆幸我能和我们70多0位上海波特曼丽嘉酒店的绅士和淑女们一起工作，自199年8酒店开业以来能两度获此殊荣真实反映了我们对彼此以及客人的尊重和承诺。”除此，上海波特曼丽嘉酒店还因为：酒店入住手续总是高效快速的；革新过的维修计划确保所有的客房每90天内焕然一新；每位雇员自成服务体系，不管份内份外，积极帮助客人，提供始终如一的，具可靠性服务获得美国商业部颁发的国家质量奖。当然，在上海波特曼丽嘉酒店，我们还可以领略到如下的服务：比如，在大堂改造之时，他们特别强调了如何对入住客人
8、进行热情服务。其方案便是从客人进入海关到抵达酒店，酒店方面专车、专人迎接的一条龙服务。该服务深受客人欢迎，即便在大堂改造完成后仍在进行，现在有70左%右的住店客人仍能享受到这种服务礼遇。特别为初来乍到上海的客人们度身制定了“上海印象”观光入住套餐：客人入住酒店之后，礼宾咨询专家酒店人力资源总监亲自为客人解决商务上的特别需求，并为之介绍独特的上海风土人情。从涉外工作许可证申请到为客人的孩子挑选合适的教育机构，从上海特有的文化所应对的处事准则到品尝上海地道的小吃名点。他们还为小客人们带来了全新的“安全保护概念”。随着携学龄儿童外出旅游的家庭日趋增多，丽嘉酒店在完成了一系列针对客人特殊需要的市场研究
9、调查之后，创造了本项儿童安全保护措施。客人带着五岁以下的孩子入住酒店时，客户服务小姐将陪同至客房，并详细解释保护孩童的安全设备及预防措施。全新“安全保护概念”包括：O盏夜灯O电源插座保护装置O医药用品（邦迪、温度计）O桌子边缘保护装置O印有本地紧急电话号码的安全卡片O图画书及配套蜡笔，积木和一只毛绒玩具酒店还为客人提供价格合理的照顾婴儿服务如果你是第10次0入住上海波特曼丽嘉酒店的忠实客人，你还将成为酒店总经理专用摩托车城市观光游的贵宾。酒店总经理狄高志先生将亲自驾驶他的私人摩托车（长江摩托车，是目前已限量生产的年制型宝马的复制品）带领坐在车旁挎斗的您游览他最喜欢的城市景点，为您带来独一无二的城市观光享受。
我们以绅士淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务
