某公司培训教材沟通技巧

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1、目 录目录1引言3第1章学习习基本技技巧31.1改进进沟通331.2理解解身体语语言51.3理解解和运用用手势661.4学会会聆听771.5提问问91.6高效效率阅读读101.7作好好记录112第2章交流流信息1132.1进行行接触1132.2传递递信息1142.3使用用电话1152.4运用用信息技技术1662.5书写写信件118第3章掌握握更多技技巧1993.1有效效地下达达指示1193.2单独独沟通2203.3成功功地主持持会议2213.4与听听众沟通通223.5销售售中的沟沟通2553.6成功功谈判2263.7编写写报告2273.8撰写写提议2293.9创造造视觉效效果300第4章为成成

2、功而沟沟通3114.1公司司形象设设计3114.2注重重公关3324.3广告告宣传3344.4工作作中的沟沟通366测评你的沟沟通技巧巧38沟通技巧引言要想成为一一名成功功的经理理，掌握握有效表表达的艺艺术，无无疑非常常重要。无无论你想想信心十十足地演演讲，还还是想轻轻轻松松松地谈判判，沟沟通技巧巧都将将助你一一臂之力力。从理理解身体体语言到到撰写报报告和提提议等商商务沟通通的所有有重要方方面，本本书都进进行了清清晰的阐阐述。此此外，利利用公共共关系、广广告、信信息技术术和传媒媒的一些些实用建建议也融融于其中中。散见见于全书书中的1101个个小提示示将为你你提供更更重要的的信息。最最后，自自我

3、测评评练习将将使你了了解自己己的沟通通能力。当当你开始始顺畅地地进行沟沟通时，本本书将助助你巩固固所学内内容，提提高沟通通技巧。第1章 学学习基本本技巧每个人都以以一定方方式进行行沟通，可可是能恰恰如其分分地表达达信息的的经理却却不多，学学习一些些基本技技巧可以以使你的的表达更更加清晰晰，1.1改进进沟通良好的沟通通之于机机构犹如如血液之之于生命命。虽然然沟通的的最终目目的是把把信息传传递给接接收者，它它却有着着诸如说说、写、听听等多种种表达方方式。沟沟通旨在在处理信信息和改改善关系系。小提示1：鼓励你你的同事事改进各各种类型型的沟通通。小提示2：注意：善于沟沟通的人人更善于于管理。1.1.1

4、1讲求效效率能否成功地地沟通并并做成生生意，取取决于他他人是否否理解你你的意思思，是否否能用促促进交流流（使它它朝你所所希望的的方向发发展）的的语言加加以回应应。沟通通总是一一个双向向过程。在在管理中中，通过过沟通可可以处理理事务、传传递和获获取信息息、制定定决策、促促进相互互理解并并发展关关系。1.1.22识别障障碍任何沟通都都至少有有两方参参加。各各方可能能有着不不同的愿愿望、需需求和态态度。如如果一方方的愿望望和需求求与另一一方相冲冲突，就就会形成成障碍，这这可能导导致你不不能正确确地表达达或接收收信息。任任何沟通通若要成成功，都都须克服服这些障障碍。克克服障碍碍的第一一步就是是正视它它

5、们的存存在。1.1.33积极沟沟通实现良好沟沟通的第第一步是是消除障障碍。保保持目光光接触，聆聆听他人人讲话并并模仿其其身体语语言，这这一切都都将助你你成功地地沟通。面向对方以以表明你你对他（她她）的话话并不觉觉得害怕怕。微微侧头，表表明你在在聆听。正视对方的的眼睛。采用与对方方相似的的姿态和和动作以以消除障障碍1.1.44力求明明晰促成良好沟沟通的三三条原则则均与明明晰相关关：对想表达的的内容了了然于心心；简洁地表达达信息；确认信息已已被清楚楚、正确确地理解解。良好的沟通通意味着着说出你你心中之之所想，并并充分理理解所有有的反馈馈。小提示3: 在努努力克服服与他人人之间的的障碍时时要力求求客

6、观。1.1.55选择沟沟通方式式慎重选择沟沟通媒介介是信息息沟通的的基础。对对许多人人而言，这这种选择择不外乎乎口头语语言和书书面语言言。如果果你追求求的是快快速和便便利，不不妨选择择口头语语言；如如果你追追求的是是像打印印的文件件那样持持久和有有序，不不妨选择择书面语语言，它它将使对对方经反反复思考考后做出出答复。电子媒介创创造了一一种介于于口头语语言与书书面语言言之间的的沟通方方式，为为信息沟沟通提供供了新的的选择。电电子邮件件既有电电话交谈谈时的那那种即时时和非正正式的特特点，又又能以信信件的形形式存在在并存档档。沟通通方式的的选择决决定于信信息沟通通的目的的。请你你先确定定要沟通通的信

7、息息，然后后选择最最适当的的沟通方方式，前前提是要要确保你你已掌握握了运用用这种方方式的技技巧。小提示4：尽量使使沟通媒媒介与信信息内容容相配。1.1.66文化差差异正如不同民民族有不不同的烹烹饪方式式一样，不不同的沟沟通风格格在语言言和手势势上也有有很大差差异。比比起欧洲洲人来，日日本人和和其他亚亚洲人更更爱保持持沉默；德国人人、北欧欧人和英英国人不不像拉丁丁语国家家的人那那样善于于辞令，他他们的手手势也趋趋于保守守；英国国人不愿愿直接道道明自己己的用意意；澳大大利亚人人的实话话实说往往往使别别人感到到不习惯惯；美国国人则喜喜欢通过过集会或或视觉效效果强烈烈的标语语进行沟沟通。1.1.77各

8、种方方式相结结合沟通方式可可分为五五种：书书面语言言、口头头语言、身身体语言言、图像像语言以以及各种种方式的的结合。尽尽管前四四种方式式独立运运用效果果也不错错，但两两种或多多种方式式结合使使用可以以增加趣趣味性、促促进理解解并且具具有更持持久的效效果。因因此，多多种方式式结合使使用，沟沟通效果果更佳。通过商业传传媒与电电子技术术相结合合，如多多媒体、电电视会议议，进行行沟通，是是多种方方式结合合使用的的实例。多多媒体使使用权我我们能更更好地利利用视象象材料。当当与许多多人，尤尤其是与与大型组组织的员员工进行行沟通时时，多媒媒体越来来越受青青睐。小提示5：尽可能能利用视视象材料料进行沟沟通1.

9、1.88选择沟沟通方式式沟通方式举例功用书面语言在任何一种种语言和和各种媒媒体中，书书面语言言都是文文明社会会的基础础。信函、备忘忘录、报报告、提提议、记记录、合合约、指指示、议议程、通通知、规规章、笔笔记、计计划、讨讨论文件件。书面语言是是组织间间进行沟沟通的基基础。因因为它具具有相对对持久性性且便于于使用而而被广泛泛使用。口头语言这种沟通只只有被目目标接收收者听到到才有效效。访谈、会议议、电话话、辩论论、提出出请求、听听取汇报报、通告告、演说说。面对面的交交谈与电电话中的的交谈因因其具有有即时性性而被采采用，它它是组织织机构处处理日常常工作的的主要沟沟通方式式。身体语言任何能被目目标接收收

10、者接收收到的积积极或消消极行为为。手势、面部部表情、动动作、行行为、语语气、沉沉默、站站姿、体体态、活活动、静静止、出出席、缺缺席。动作和身体体语言在在无意中中给他人人以深刻刻影响。要要想对积积极和消消极姿势势加以控控制。图像语言能够被目标标接收者者看到的的图像。幻灯片、照照片、图图画、插插图、图图表、漫漫画、表表格、录录像、商商标、电电影、随随意涂抹抹、美术术拼贴、色色彩配置置。图像语言因因其生动动地传达达着有意意识或无无意识的的信息而而被使用用。多媒体它是以上多多种方式式的结合合，经常常涉及到到信息技技术的运运用。电视、报纸纸、杂志志、散页页印刷品品、小册册子、传传单、海海报、因因特网、内

11、内联网、万万维网、录录像、广广播、盒盒式磁带带、只读读光盘。当媒体具有有交互性性时，就就会 其其有用。媒媒体的使使用越专专业。就就可能越越有效。1.2理解解身体语语言身体语言是是一系列列无意识识的躯体体动作。它它可以促促进沟通通，也可可以把沟沟通推向向绝境。即即使一动动不动地地坐着，你你仍会在在不知不不觉中流流露出自自己的真真实感情情。小提示6：当与他他人站在在一起时时，请留留出大约约1米的的私人空空间。1.2.11通过身身体语言言沟通在身体语言言中，一一个人的的姿势是是极为重重要的。在在初次会会面时，下下面三种种姿势会会给人们们留下不不同的印印象。积积极的姿姿势能促促进开诚诚布公的的沟通，带

12、带来最佳佳效果；而消极极的姿势势则会使使沟通陷陷入困境境。姿势一：面面向前方方，采取取大方的的姿态，显显示出十十足的信信心，正正面注视视，面带带微笑，表表示出态态度友好好，又手手叉腰表表明进行行控制的的决心和和能力。（积积极）姿势二：正正面注视视表明注注意力集集中，松松弛的四四肢表明明缺乏紧紧张感。（中中间状态态）姿势三：躲躲闪的目目光意在在回避，拉拉耳朵的的动作表表明心存存疑虑，肩肩部低垂垂表明缺缺乏信心心，身体体侧转意意味着拒拒绝接受受他人所所说的话话。（消消极）1.2.22领悟身身体语言言身体语言既既细致入入微又范范围广阔阔，令人人很难领领悟和把把握。然然而，对对身体语语言的大大致了解解

13、有助于于你了解解他人的的真实想想法。例例如，当当人们因因撒谎而而感到内内心不安安时，他他笨拙的的身体语语言会将将它表露露无遗。1.2.33克服紧紧张情绪绪在进行演讲讲和参加加面试之之前，人人们往往往会感到到紧张，这这是很正正常的。大大脑通过过神经系系统为行行为做准准备。因因此，在在一定程程度上，紧紧张是由由于腺体体把肾上上腺激素素分泌到到血液中中引起的的。如果果运用身身体语言言，有意意识地微微笑，同同时放松松两臂，你你会显得得自信一一些。讲讲话或倾倾听时，要要正视他他人，身身体自然然挺直，不不要摆弄弄双手。 1.2.4文化化的差与其他国家家的人相相比，英英国人和和美国人人往往会会为自己己留出更

14、更大的私私人空间间。如果果觉察到到自己的的私人空空间受到到侵犯，他他们可能能会移远远一点。另另外，站站在一起起时，住住在农村村的人往往往比住住在市区区的人彼彼此之间间离得远远些。小提示7：如你感感到紧张张慢慢地地深呼吸吸以使自自己放松松。1.2.55保持一一定距离离为他人留出出一定的的私人空空间，是是身体语语言的一一部分。这这种空间间的大小小随环境境的改变变而有所所不同。例例如，社社交聚会会上的客客人要比比在非社社交场合合相遇的的陌生人人站得近近一些。应应该时时时注意不不要侵入入他人的的私人空空间，以以免激起起防卫性性或敌对对性的反反应。1.2.66树立良良好的第第一印象象第一印象总总是到关关

15、重要的的。据说说，任何何首次会会面的前前五秒钟钟要比接接下来的的五分钟钟重要的的多。因因此，留留心细节节会使沟沟通效果果大不相相同。请请注意衣衣着的整整洁得体体，在传传统习惯惯方面不不可出错错。即使使所出席席的场合合并不要要求正式式的衣着着，也要要确保你你的衣服服和鞋子子让人无无可挑剔剔。在进进入会场场之前，对对镜检查查一下外外表，以以保证你你的头发发整齐。1.2.77留下深深刻印象象衣着和姿势势总能给给人留下下深刻印印象。在在对外表表进行了了一番修修饰后，这这位女士士显得信信心十足足，精明明能干。乱蓬蓬的头头发，皱皱巴巴的的T恤，懒懒洋洋的的站姿，脏脏兮兮的的鞋子。（不不整洁）整齐的头发发，

16、笔直直的站姿姿，扣好好的外衣衣，锃亮亮的鞋子子（整洁洁）1.3理解解和运用用手势手势同姿势势和面部部表情等等非语言言沟通手手段一起起，成为为身体语语言的一一个重要要组成部部分。无无论是在在面对大大众的讲讲台上还还是在面面对面的的会谈中中，了解解如何有有效地运运用手势势，都可可以帮助助你有效效地传达达信息。小提示8： 在国国外，你你如果不不知如何何行事，就就向当地地人请教教。小提示9： 注意意别在无无意中流流露出不不友好的的神情。1.3.11识别手手势所有技巧娴娴熟的公公共演说说家都懂懂得运用用手势进进行强调调。例如如，约翰翰F肯尼迪迪习惯用用砍东西西的动作作，而希希特勒则则喜欢挥挥拳头。用用拳

17、头砸砸向掌心心、用手手指指或或手掌慢慢慢伸展展等动作作，都能能加强你你的口头头表达效效果。记记住：过过火的手手势，如如拍桌子子或其他他愤怒的的动作会会使听众众对你敬敬而远之之。如果果你确实实需要拍拍桌子，注注意不要要让你的的说话声声被淹没没。简单的手势势可以结结合在一一起构成成复杂的的手势。例例如，在在私下会会面时，通通过同事事把手放放在面颊颊或下巴巴上的动动作，你你可以知知道他（她她）在听听你讲话话时正在在对你进进行评价价。然而而，要想想知道这这种评价价是肯定定还是否否定，还还要注意意他们的的其他动动作，他他们是在在防卫性性地交叉叉着双腿腿呢，还还是攻击击性地把把头和下下巴压低低？1.3.2

18、2文化差差异作为一种非非语言沟沟通手段段，手势势运用在在不同国国家有所所不同。下下面是一一些需要要注意的的地方：北美人人用大拇拇指和食食指做手手势表示示OK（在在丹麦人人看来这这是一种种侮辱人人的手势势）；用用一个手手指指人人（中国国人认为为这是粗粗鲁的）；法国人人握手表表示热情情（英国国人觉得得这样做做有些过过分）；摇头表表示否定定（印度度人用这这一动作作表示肯肯定）；在公共共场合拥拥抱（新新加坡人人不能接接受这种种方式）。小提示100： 对对镜演示示各种手手势，看看一看哪哪些手势势你做得得比较自自然。1.3.33发出身身体信号号鼓励性姿势势，如他他人讲话话时与之之保持目目光接触触或点头头，

19、可以以表示你你有同感感。但若若做得不不好，对对方可能能看出你你在隐藏藏真情实实感。每每个人都都能对自自己的身身体语言言进行一一定程度度的控制制，但很很难做到到随心所所欲。措措辞要谨谨慎，态态度要诚诚恳，否否则你的的身体语语言会与与你所说说的话相相矛盾。赞同地倾听听：微微微侧头的的头和友友好的目目光接触触表明她她在赞同同地聆听听。手放放在下巴巴处表明明在评判判。加以注意：目光保保持接触触，身体体前倾，这这表明听听者很专专注，并并乐于帮帮助说话话者。扬扬起眉毛毛表明感感兴趣。 强强调某一一点：有有力的手手势是强强调讲话话要点的的一种方方式，用用手势来来强调。表明不确定定性：嘴嘴咬笔头头有点像像需要

20、保保护，这这表明了了心里恐恐惧并缺缺乏自信信。斜睨睨的眼神神增强了了不确定定感。需要安慰：一手绕绕颈，一一手绕腰腰，表明明需要安安慰。手手臂环绕绕身体是是自我安安慰的表表现处于矛盾中中：紧闭闭的双眼眼和扶鼻鼻的动作作表明听听到对方方的话时时内心充充满混乱乱和矛盾盾。紧锁锁的眉头头和紧闭闭的双眼眼表明心心存疑惑惑。1.4学会会聆听沟通的双向向性使得得双方能能够互相相理解，这这一点常常常被忽忽略。聆聆听本身身就在向向对方传传递着信信息，它它有助于于交流获获得成功功。因此此，聆听听技巧显显得格外外重要。小提示111： 恰恰当的发发问可帮帮助你得得到恰当当的回答答。小提示122： 充充满信赖赖的沉默默

21、可以鼓鼓励欲言言又止的的说话者者。1.4.11表示专专注在寻求信息息、达成成共识或或建立工工作关系系的过程程中，你你在聆听听时表现现得越投投入越好好。为得得到回答答，你可可能需要要发言，但但要表明明你不想想控制谈谈话。问问些开放放性问题题以引导导展开讨讨论，回回答问题题时要注注意言简简意赅。听听到关键键词时默默默重复复一下，这这可以帮帮助你记记住对方方的话。1.4.22运用聆聆听技巧巧聆听类型用理论指导导实践共鸣鼓励并支持持对方开开口，以以获取信信息。设身处地为为他人着着想；理理解他人人的想法法；尽量量让他们们感到无无拘无束束。或许许还可以以联系他他们的感感情经历历，以向向对方表表示有同同感。

22、把把注意力力集中于于他们讲讲话的内内容，少少说话，多多使用鼓鼓励性的的言语和和点头的的动作。分析寻求具体信信息，努努力从情情感中理理出事实实。当你需要知知道一系系列的事事实和想想法时，运运用分析析性问题题寻找说说话者讲讲话背后后的动因因。仔细细询问，以以便从回回答中找找出线索索，并根根据对方方的回答答提出其其他问题题。综合主动地把交交流引向向一个目目标。若想达到预预期效果果，你的的发言要要促使他他人提出出自己的的想法。注注意聆听听，回应应他人的的话语时时可指出出哪种想想法可行行，应该该如何实实施。你你也可以以在下一一次发问问时提供供新的解解决方案案。要点：l 你的专心聆聆听可以以帮助说说话者树

23、树立信心心。l 应该始终相相信别人人说的话话，直到到有证据据表明那那是谎言言。l 误解是由选选择性聆聆听，即即只听到到你想听听的内容容引起的的。l 经常插话会会使人因因表达受受阻而感感到不悦悦。1.4.33 诠释释对话领悟话语的的字面意意思，而而不要在在其隐含含意义上上做文章章。根据据你的理理解重组组语句，并并说给对对方听，以以检验你你的理解解是否正正确。这这样，你你就可以以确定你你们双方方已相互互理解，否否则对方方会纠正正你并澄澄清他们们所说的的话。不不管怎样样，要注注意一些些身体信信号和语语言信号号，如闪闪避的目目光和犹犹豫不决决、自相相矛盾的的言辞。它它们可以以帮你探探查信息息的真实实性

24、。切切忌只听听进那些些你想听听到的话话而对其其他内容容置之不不理。1.4.44运用神神经语言言程式神经语言程程式（NNLP）的的基本理理论是人人们的说说话习惯惯反映其其思维方方式。思思维习惯惯可以根根据语词词选择分分类。具具体类型型包括视视觉的，如如“我看出出你从那那儿来”；听觉觉的，如如“我听得得出，这这是个问问题”。仔细细倾听后后，你可可通过模模仿对方方使谈话话更和谐谐。也就就是说，你你可以用用视觉语语言回应应视觉语语言，用用听觉语语言回应应听觉语语言，依依此类推推。这些些都有助助于你同同对方建建立起融融洽的关关系。在在专注地地聆听与与模仿对对方思维维习惯的的同时，你你还可以以在姿势势方面

25、模模仿对方方。采取取与对方方相似的的姿势并并运用相相同的手手势能创创造共鸣鸣的效果果。1.4.55聆听与与模仿运用神经天天方夜谭谭程式可可以帮助助缓解紧紧张局面面，例如如，当你你与坐在在对面的的人意见见相左时时，注意意倾听他他们的讲讲话，你你讲话时时采用与与对方相相似的比比喻与措措辞。如如果他们们防卫性性地坐着着，微妙妙地模仿仿他们坐坐姿，然然后慢慢慢改为像像画面所所示的那那种大方方的坐姿姿，以缓缓和他们们的防卫卫心理。例如：双手手放松相相握，目目光直接接接触，笑笑不露齿齿，坐姿姿显得专专注。小提示133： 琢琢磨你听听到的话话，而不不是说这这些话的的人。1.4.66识别成成见当你对视听听信息

26、的的选择被被自己的的期望所所左右时时，你可可能已形形成了一一种僵化化的思维维模式。大大多数人人身上都都存在这这个问题题，他们们经常无无意中受受到定型型看法的的限制。我我们还经经常受他他人影响响，不假假思索地地接受他他人的观观点。成成见阻碍碍了良好好的沟通通。如果果你清楚楚自己有有哪些成成见，就就能更好好地倾听听别人讲讲的话。1.4.77克服成成见个人成见扎扎根于头头脑中，不不因他人人的行为为或个性性轻易改改变，因因而很难难根除。一一个常见见的错误误是自以以为知道道别人将将要说什什么，而而不去听听对方实实际所说说的话。事事实上，人人们并不不总是依依据你的的刻板模模式或期期望行事事。要注注意聆听听

27、，不要要为成见见所阻。1.4.88避免偏偏见在此例中，经经理正在在就一个个新策略略征询三三位下属属的意见见。他对对三位都都持有个个人成见见。所以以，这次次会议想想要成功功，他必必须克服服这些成成见，倾倾听他们们的发言言而不应应臆断。经理心中已已有几种种看法：经理认认为男职职员甲的的衬衫领领口不应应敞开，经经理对信信心十足足的女士士产生了了防卫心心理，经经理对与与已相似似的着装装表示赞赞同。1.4.99检查你你的理解解当你需要对对方澄清清所说的的话，或或者你认认为自己己的话可可能已被被误解时时，可使使用下列列语句，然然后注意意聆听对对方的回回答。“恐怕我没没有完全全领会您您的意思思。请您您重复一

28、一下可以以吗？”“我知道这这不在您您的工作作范围之之内，可可我仍想想听听您您的意见见。”“我没说清清楚。我我的意思思是要建建立”小提示144：宽容容地对待待他人所所说的话话1.4.110回应应他人要对所听到到的话做做出回应应，第一一步就是是注意聆聆听。聆聆听的时时候，如如果你在在准备如如何答复复或考虑虑接下来来该说什什么，那那你就没没有集中中全部注注意力听听对方讲讲话。回回答时，先先概述你你目前的的理解。如如果需要要对方进进行重复复、作进进一步解解释或提提供更多多信息，请请直接提提出要求求，不必必迟疑。小提示155：可能能尽快把把承诺变变成白纸纸黑字，以以避免产产生误解解。1.4.111采取取

29、行动在某些情况况下，沟沟通本身身就是目目的，如如汇报工工作进展展方面的的最新情情况便是是一例。在在别的情情况下，行行动才是是至关重重要的，如如消除瓶瓶颈。许许诺后却却又食言言，此举举万万不不可行。最最典型的的例子是是员工意意见调查查。这种种调查总总是使人人对修正正管理中中的错误误心存希希冀。如如果你对对调查结结果置之之不理，则则意味着着你没有有听取群群众意见见，并传传达了一一种对你你很不利利的信息息。请履履行你的的诺言，并并尽快行行动。1.4.112首先先要聆听听通往成功沟沟通的三三步是：仔细聆聆听；回回应（如如有必要要，请对对方澄清清）；采采取行动动。1.5提问问提问方式对对于建立立良好的的

30、沟通基基础十分分重要。“为什么”、“什么”、“怎样”、“什么时候”等词是很有力的。凭借这些词你可以从自身或他人那里探寻进行有效管理的途径。小提示166： 如如欲他人人具体回回答就需需具体发发问。小提示177： 问问开放式式问题，以以洞悉他他人性格格，并鼓鼓励对方方作答。1.5.11该问什什么恰当的提问问往往可可以打开开知识和和理解之之门。提提问的艺艺术在于于知道什什么时候候该问什什么问题题。第一一个问题题应问你你自己：如果按按一下神神奇的按按钮，你你就能得得到任何何你想得得到的信信息，那那么你想想了解什什么呢？对这一一问题的的回答会会帮你迅迅速组织织一个恰恰当的提提问。如如果你计计划召开开会议

31、，那那么请准准备一页页纸，列列出你想想问的所所有问题题。开会会时，在在已得到到回答的的问题旁旁边打勾勾。别人人讲话时时你若想想起了新新问题，先先把它们们记下来来，过一一会儿再再问。小提示188： 开开会前列列出所有有问题。小提示199： 思思考下一一个问题题时，不不要害怕怕略作停停顿。1.5.22选择问问题事先准备问问题时，时时时注意意哪种类类型的问问题有助助于你实实现自己己的目标标。也许许你想组组织一次次讨论，或或了解具具体信息息，或达达到一定定的目的的，或者者以提问问的形式式下达命命令。这这时候，要要知道事事先准备备好的问问题是远远远不够够的他人对对这些问问题的回回答未必必完整，这这些问题

32、题本身也也会引发发出一些些新的问问题。你你要一直直问下去去，直到到得到满满意的回回答为止止。在提提预先准准备好的的问题时时，注意意回答中中的蛛丝丝马迹，以以便稍后后根据它它们提出出一些新新问题。1.5.33为得到到不同回回答而选选择问题题 问题类型举例开放性问题题这种问题并并不能促促使对方方做出特特定回答答，但能能引起讨讨论。问：若为全全体员工工开设一一个餐厅厅你认为为如何？答：从多方方面考虑虑，我认认为这是是个好主主意。封闭性问题题具体的问题题，一般般用“是”或“不是”回答，也也可辅之之以适当当细节。问：你读过过公司的的内部杂杂志或简简讯吗？答：没有。探查事实提问的目的的是获取取关于某某一特

33、定定主题的的信息。问：交回“员工意意见调查查表”的员工工比率是是多少？答：发出220000份问卷卷，收到到14000份答答复，即即回复率率是700%。追踪问询旨在获取更更多信息息或引出出新观点点。问：同上一一次相比比，这次次调查的的结果怎怎么样？答：三分之之二处于于平均水水平，这这表明员员工士气气尚可。反馈这类提问旨旨在获取取某种类类型的信信息。问：你认为为公司内内的沟通通状况是是否有所所改进？答：我认为为有所改改进。在在最近两两周一次次的会议议上，通通过同我我的经理理交谈，我我受益非非浅。小提示200： 尽尽量使语语气自然然，以创创造热情情的氛围围。1.5.66控制语语气你的语气本本身就是是

34、沟通的的一个组组成部分分。例如如，说话话粗声大大气可以以表示愤愤怒，轻轻声细语语可以表表示同情情。语气气不当可可能会起起反作用用。因此此，你应应努力控控制自己己的语气气。用录录音机放放出自己己的声音音，听一一听你的的声音中中有无意意中流露露出的嘲嘲讽吗？你的声声音听起起来是不不是太低低声下气气？多多多练习，直直到你对对自己的的声音满满意为止止。你往往往可以以通过乐乐观自信信的语气气使大家家达成一一致意见见。1.6高效效率阅读读阅读和理解解的内容容越多，你你了解的的情况就就越多。几几个简易易技巧的的运用可可以使你你提高阅阅读速度度和效率率。在所所有提高高阅读速速度和加加深理解解的方法法中，集集中

35、注意意力是关关键。小提示211： 利利用联想想尤其其是奇特特的联想想，帮你你加深记记忆。小提示222： 确确保阅读读条件，如如光线，令令你满意意。1.6.11高效率率阅读阅读并充分分理解一一段话时时，最常常用的方方法有两两个：慢慢读和重重复阅读读。这两两种方法法都没有有效率。慢慢读无助助于理解解；第二二种方法法（常被被称为“回读法法”）则使使阅读速速度减半半，而理理解程度度只能增增加3%7%。不回回读，阅阅读速度度会从平平均每分分钟25503300个个字提高高到每分分钟45505500个个字，却却并不影影响理解解程度。1.6.22学会略略读略读能帮你你驾驭时时间并减减少用于于阅读的的时间。正正

36、常阅读读时，眼眼睛在词词的组合合间小幅幅度快速速移动（被被称为跳跳跃式阅阅读），视视线暂时时地集中中在每一一组词上上。读得得更快时时，组的的范围增增大，从从一组到到另一组组的移动动速度加加快。在在读一本本书或一一个提议议前，如如果有目目录、引引言、结结论、索索引，先先浏览这这些内容容，然后后决定什什么必须须读，什什么不需需读。1.6.33提高速速度练习过程中中，以220分钟钟为一个个时段。阅阅读时，排排除分心心因素，并并使自己己处于舒舒适的状状态。身身体坐直直，光线线适中，把把书摊平平。舒适适的坐姿姿有助于于集中注注意力。1.6.44增强记记忆力一般说来，读读一本一一般厚度度的书（110万字字

37、左右）大大约要用用7个小小时左右右。如果果略读，可可以省去去一半时时间。学学习快速速阅读的的目标是是在理解解程度不不降低的的前提下下，阅读读速度提提高800%。但但如果读读后旋即即忘了所所读的内内容，阅阅读和理理解速度度的提高高根本无无济于事事。因此此你可能能需要改改善记忆忆技巧。阅读刚结束束的几分分钟是记记忆力最最佳的时时候。224小时时后，遗遗忘率为为80%。从书书本上学学习，最最好的方方法是学学习1个个小时，用用学习时时间的十十分之一一（6分分钟）休休息，然然后复习习所学过过的知识识，再过过学习时时间的110倍（此此例中是是10个个小时）后后，重新新复习。要点：l 理解力常被被高估。l

38、看一眼插图图或其他他视象材材料，你你可获得得许多信信息。l 可以通过课课程或书书籍学习习快速阅阅读。l 从上到下扫扫视一页页书的中中间部位位或沿对对角线扫扫视全页页，以求求迅速理理解文章章大意。l 读一本书的的目录、引引言、结结论或索索引以确确定该书书的可读读性，这这样可以以节省时时间。l 改变学习方方法并定定期复习习，有助助于增强强记忆力力。1.6.55测评你你的理解解力在“高效率率阅读”、“学会略略读”和“增强记记忆力”三个标标题下大大约有3300个个字。为为了检查查你的理理解程度度，重读读这部分分内容（大大约用11分钟时时间），然然后回答答下列问问题：问题：1、 何谓“回读读法”？2、

39、用回读法阅阅读对理理解有何何帮助？3、 阅读的平均均速度是是什么？4、 快速阅读课课程的目目标是什什么？5、 快速阅读的的速度是是多少？6、 重读所有内内容的主主要结果果是什么么？7、 在24小时时内，遗遗忘率是是多少？8、 一本一般厚厚度的书书大约有有多少字字？9、 阅读一本一一般厚度度的书大大约要多多久？10、 什么时候记记忆力最最佳？答案：1、 重读材料。2、 大约3%7%。3、 每分钟25503300个个字。4、 在理解程度度不降低低的前提提下，阅阅读速度度提高880%。5、 每分钟45505500个个字。6、 把所有内容容读两遍遍只会使使阅读速速度减半半。7、 80%。8、 大约10

40、万万字。9、 大约7个小小时。10、 阅读结束后后几分钟钟。1.7作好好记录如果你已掌掌握了记记录发言言或浓缩缩书面材材料的有有效方法法，就不不必再依依赖于记记忆力。作作书面记记录有几几种不同同方法，试试一试，选选取一种种最适合合你的方方法。小提示233： 趁趁记忆犹犹新时重重读笔记记。小提示244： 在在书上标标明段落落，过后后再做笔笔记。1.7.11重点记记录当你边听边边作记录录时，不不要试图图按普通通写法一一字不漏漏地进行行，不时时则你会会跟不上上。倾听听对方讲讲话，用用自己的的语言记记下要点点。试着着为每个个要点都都写一句句简要说说明，运运用标题题和数字字组织记记录。1.7.22采用速

41、速记速记可以通通过培训训学习，也也可自学学，其结结果会使使记录速速度加快快一倍。一一般情况况下，可可以省略略除作首首字母用用的所有有元音，用用阿拉伯伯数字代代替数字字书写，并并使用标标准缩写写，如用用&代表“和”。还可可以用特特殊缩写写形式代代表一般般词或词词素，例例如用ttt(tthatt), th(thee),tt(too和it)，r(aare)，s（iis），vv（veery），ff（off），gg（-iing），dd（-eed）。1.7.33用速记记法作记记录把记录分隔隔成小段段。记完完后，快快速浏览览所记内内容，检检查你是是否看得得懂自己己的记录录。In thh smm wyy th

42、ht sspdwwrtgg cnn inncrss thh sppd aat wwhchh y wrtt ntts wwth a ppn oor ppncll, yy cnn gttly inccrs th spdd att whhth y mmk nnts usgg a wrdd prrcsssr oor ttypwwrtrr, iif ttht s hhw yy prrfr t wwrk.Whn yy sppdwrrt, th shpp f th wrdds ss unnffcctd by th dlttd vvwlss, & y hv an enttrlyy smmpl & pprctt

43、cl sysstm.Y my fndd thht eevn whnn y r sskllld aat sspdwwrtgg, tt s snssbl t ssplll unnusuual or dfffcltt wrrds in flll. AAls, f yr spddwrtttn wrdd clld bb msstknn foor 11 orr 2 othhr wwrdss,thhn tt s a ggd ppln t wwrt th wrdd inn flll.由于上下文文的关系系，此词词的意义义显而易易见，这这里的“ntss”代表“nottes（记记录）”而非“nutts（坚坚果）”像

44、“at”这样简简单的词词可全部部写出wrds省省去元音音字母的的单词仍仍是容易易辨认的的unusuual难难以缩减减或可能能造成解解读困难难的词全全部拼出出。1.7.44使用心心智图心智图是由由托尼布赞设设计的一一种视觉觉记录方方式。制制作心智智图时，先先写下一一个关键键词或短短语，也也可在纸纸的中央央画一幅幅图像，这这就是心心智图的的主题。作作记录时时，从这这个中心心出发，画画出“枝杈”，每一一枝杈又又有分枝枝（一个个想法导导向另一一个想法法），不不同的枝枝杈可以以彼此相相连。运运用色彩彩和图形形标明要要点可使使心智图图更易于于记忆。小提示255：运用用色彩与与图解把把心智图图做成艺艺术品。

45、1.7.55绘制心心智图 把主题置于于纸张中中心。当当产生想想法时，把把词写在在“枝杈”或向外外辐射的的线条上上；改变变字体大大小，并并运用色色彩和图图形（因因二者均均有助于于记忆）；用箭头头连接相相关想法法。小提示266： 用用荧光笔笔标识要要点。第2章 交交流信息息面对面的谈谈话、电电话或书书面沟通通，可用用于从唇唇枪舌剑剑的争论论到完美美无憾的的协议等等各个方方面。在在任何情情况下，都都应选择择恰当的的沟通方方式实现现你的目目标。2.1进行行接触会见时，无无人能保保证必然然会有一一个圆满满的结局局，而良良好的开开端却总总是可能能的。你你的言行行深深地地影响着着他人的的反应，因因而要用用热

46、情友友好的话话语为以以后的交交往打下下良好的的基础。要点l 开头的问候候语要尽尽量热情情。l 所有出席会会议的人人应从一一开始就就被引见见。l 即使大家意意见分歧歧，会议议仍应在在友好的的气氛中中结束。l 旅行过程中中，如存存在行为为和文化化差异（例例如是否否有握手手的习惯惯），对对方的习习惯总应应受到尊尊重。小提示277： 问问候或告告别时要要起身，坐坐着不动动是没有有礼貌的的。2.1.11问候他他人众所周知，问问候语应应依据彼彼此间的的关系而而定。如如果你们们关系平平等，不不妨直呼呼其名，并并用“早上好好”，“你好”或“见到你你很高兴兴”之类的的非正式式问候语语。见到到陌生人人时，问问候语

47、兼兼作自我我介绍，首首先你应应自报姓姓名（“我是玛玛丽布莱克克”），一一句礼貌貌的问候候语紧跟跟其后（“很高兴见到您”），这显示出友好的意向。即使心存敌意，礼貌的开端总是明智的。2.1.22运用身身体接触触问候熟人时时，可以以握手也也可以不不握，虽虽然在正正式场合合倾向于于握手。遇遇到陌生生人，多多数情况况下要主主动和对对方握手手，握手手时要有有力，否否则会给给人以软软弱无力力之感。留留意影响响两性之之间问候候方式的的文化习习惯，例例如，在在某种文文化传统统中，男男女身体体接触被被认为不不当。同同时，还还应注意意姿势：迎接客客人时要要起立、站站直。2.1.33文化差差异西班牙、法法国、意意大利

48、和和拉丁美美洲的男男性同事事问候时时会相互互拥抱；而日本本人则离离开一段段距离互互相鞠躬躬，只有有熟识些些时才握握手；日日本人和和中国人人在相互互介绍时时常交换换名片。2.1.44结束会会议当协议达成成或会议议圆满结结束时，要要用身体体语言来来强调成成功。如如果你是是主人，记记住要感感谢他方方所作的的贡献，送送他们到到大楼出出口处而而不是只只送到会会议室门门口。你你们可能能会握手手告别，这这次握手手可能比比见面时时更为热热情和持持久。换换言之，像像对待自自家的客客人那样样对待他他们。出出席会议议的客人人亦应如如此，如如果他们们在你处处，他们们的行为为应有礼礼貌。如如果会议议开得并并不顺利利，你

49、仍仍应大方方有礼，但但也不必必对不成成功这一一事实遮遮遮掩掩掩。2.1.55热情道道别道别时要起起身面对对方，保保持目光光接触双手道别比比单手相相握更显显热情2.2传递递信息主管人员为为亲自发发送和接接收信息息而花去去大量时时间，这这方面的的沟通往往往最重重要也最最令人满满意。要要想使信信息内容容清晰，沟沟通不断断取得进进展，诚诚恳的态态度和及及时的反反馈都是是关键。小提示288： 做做出肯定定反馈时时要陈述述赞扬的的理由。小提示299： 让让员工了了解你为为传递信信息所作作的种种种努力。2.2.11寻找信信息在任何机构构中，员员工获取取信息的的需要与与经理用用恰当方方式提供供信息的的能力，都

50、都是决定定性要素素。工作作稳定性性、工作作条件、奖奖励、工工作场所所和福利利等因素素很重要要。如有有任何变变化会影影响到这这些方面面，你应应尽快尽尽可能直直接与员员工沟通通。小提示300：当你你对是否否传递某某条信息息感到犹犹豫不决决时，姑姑且试之之。2.2.22寻求理理解信息在传递递过程中中极易被被误解。这这可能是是因为你你并不清清楚自己己想说什什么；或或者尽管管说话目目的明确确，你的的语言表表达却模模糊不清清；或者者你的身身体语言言与口头头语言有有细微差差别。造造成误解解的另一一原因可可能是：与你沟沟通的人人在听你你说话前前就认定定你会说说什么，而而不再听听你讲话话，对你你实际上上说些什什

51、么他也也置之不不理。避免误解的的一个有有效办法法是向一一个客观观的评判判者进行行试讲。另另外，你你也可让让信息接接收者复复述你所所说的内内容，这这样，你你就可以以利用他他们的反反馈来纠纠正理解解上的出出入。你你还可以以运用积积极的身身体语言言对口头头信息加加以强调调。小提示311： 不不要在那那些拒绝绝理解你你的人身身上浪费费时间。2.2.33做出反反馈反馈是沟通通过程中中必不可可少的一一个环节节。反馈馈可以验验证你是是否已理理解对方方的话，并并对他人人的言行行做出反反应。做做出否定定反馈很很困难，但但要记住住：如果果总是回回避说“不”，就绝绝不能实实现良好好的管理理。做出出否定反反馈时，遵遵

52、循以下下几条原原则可避避免敌对对情绪。l 表明你清楚楚哪里出出了错以以及为什什么会出出错；l 指出对不佳佳表现或或行为加加以改进进的方法法；l 用提问代替替断言可可使员工工了解你你的想法法及动机机；l 以积极的方方式诚恳恳地表达达你的否否定意见见；l 最重要的是是，否定定反馈不不应搀杂杂个人情情感，不不应针对对个人。2.2.44处理矛矛盾不要让针对对你的消消极性身身体语言言阻碍你你。坐直直，保持持友好的的目光接接触，表表达要清清楚。身体前倾有有助于清清晰地阐阐明观点点手掌伸开的的手势有有助于强强调要点点自我防卫性性地交叉叉双臂挑衅的表情情2.2.55诚恳的的做出反反应你对员工的的言行做做出反应

53、应时态度度要诚恳恳，这一一点至关关重要。做做出肯定定反馈时时应阐明明原因；做出否否定反馈馈时请用用问句，不不要轻下下断言。下下面是一一些可供供选择的的句子：“你用相关关事实、关关于竞争争对手的的信息以以及最新新统计数数字支持持自己的的论点，这这一点我我很欣赏赏。”“这工作你你做正合合适，因因为”“你认为这这篇报告告是否存存在着不不足？”2.3使用用电话电话是极其其有效的的沟通工工具。它它使远隔隔千里的的人们，甚甚至完全全陌生的的人能够够即刻取取得联系系。利用用电话可可创造许许多沟通通机会，要要是没有有电话，这这些机会会将很难难获得。小提示322： 桌桌子上放放钟表以以便控制制通话时时间。小提示

54、333： 运运用“等候电电话”功能来来提高效效率。2.3.11改善技技巧许多人都不不重视打打电话的的技巧。实实际上，学学习一些些窍门并并适当实实践后，打打电话的的技巧往往往可以以大大改改善。远远程销售售员是运运用“冷热电电话”（把电电话打给给陌生人人）的专专家。下下面是远远程销售售的一些些基本诀诀窍：l 提前依次记记下想说说的内容容；l 讲话的速度度不要太太快，使使自己的的语速与与对方相相协调；l 礼貌友好要要切记；l 微笑热热情洋溢溢的笑脸脸往往使使声音溢溢满微笑笑，使对对方做出出积极的的答复。小提示344： 若若你说过过要回电电话，则则必须遵遵守前言言。2.3.22依据书书面稿讲讲话打重要

55、电话话时很容容易跑题题。为避避免这种种情况，方方法之一一是列一一张清单单，写明明要讨论论的所有有事项，每每说完一一件事后后打上勾勾号。同同理，如如你认为为谈话过过程中可可能出现现困难，通通话前可可以先写写下一些些有用的的句子。微笑它它会使你你的声音音响亮，显显得热情情而又友友好依书写稿讲讲话以免免跑题为通话定时时以免耗耗时过长长2.3.33留言如果说你有有留言电电话和语语音信箱箱，应尽尽快处理理其中等等你回复复的留言言，最迟迟不应超超过244小时。留言给他人人时，先先说清姓姓名、电电话号码码和打电电话的时时间。讲讲话要慢慢而清晰晰，否则则姓名和和电话号号码均有有遗失的的可能。录录制外出出留言时

56、时，需简简短而有有条理。若若能确定定归来时时间或能能确定你你不在时时可联系系的人，相相应改动动外出留留言。要点l 反复重复要要点最后要要加以强强调。l 较长的信息息应用传传真或电电子邮件件处理，不不宜使用用语音信信箱或留留言电话话。l 因为电话交交谈中相相互间的的交流条条理清晰晰、简明明切题，所所以它比比面对面面的商谈谈容易控控制。要要充分利利用电话话的这一一优势。小提示355： 结结束电话话留言时时要重复复姓名和和电话号号码。2.3.44接通电电话如不能与合合适的人人取得联联系，就就无法有有效地沟沟通。进进行彻底底调查，找找出适合合你需要要的人选选。接下下来用亲亲切而又又自信的的方式打打电话

57、给给他，即即使他是是个陌生生人（但但却是个个重要人人物）也也应如此此。例如如，首次次通话时时，不要要称姓应应呼其名名，并用用“我是某某某”（不要要用“我叫某某某”）作自自我介绍绍。如果果你要找找的人正正在开会会，问清清楚他（她她）何时时空闲，并并讲清你你何时再再打。下下次再打打时，讲讲明你已已预约。与有关人员员的电话话接通后后，在挂挂断电话话前，一一定要强强调你的的要点（如如有必要要可反复复强调）。像像任何非非书面交交流时一一样，检检查对方方是否已已正确理理解你的的话。小提示366： 视视情况更更改留言言电话中中的问候候语2.3.55远程销销售远程销售是是专门的的沟通形形式。如如果你从从事远程

58、程销售这这一行，一一定要让让员工遵遵循下面面这些金金科玉律律：l 工作时要依依据书面面稿；l 开始讲话后后不要停停顿或中中止；l 勤用“请”、“谢谢”；l 桌上放一面面镜子以以保证你你在微笑笑；l 慎用“我”字。2.4运用用信息技技术新科技增加加了沟通通者的选选择。台台式或便便携式个个人电脑脑是经理理们在世世界范围围内迅速速接收和和发送信信息的最最佳伙伴伴。小提示377： 在在有效利利用信息息技术方方面要征征求专家家的意见见。小提示388： 试试行利用用因特网网的新方方法。2.4.11使用传传真尽管电子邮邮件已开开始应用用，传真真仍是帮帮助人们们节省时时间的有有效沟通通工具。例例如，当当你不得

59、得不传递递信息给给一个会会在电话话里唠叨叨个没完完的人时时，使用用电子邮邮件和传传真可以以解决这这一问题题。当要要求文件件以比邮邮寄更快快的速度度被传递递和回复复时，传传真的价价值就尤尤其明显显。2.4.22使用电电子邮件件电子邮件具具有速度度快，界界面友好好与用途途广的特特点。它它是商业业沟通的的主要媒媒介，并并为员工工提供越越来越多多的外部部信息。另另外，利利用电子子邮件来来使员工工了解情情况也可可以节省省纸张。然然而，电电子邮件件不能滥滥用。使使用时应应遵循以以下几点点：l 标题要有意意义；l 尽可能简明明；l 区分开商务务邮件与与非商务务邮件；l 电子邮件的的接收者者要经过过选择；l

60、如果你把邮邮件邮给给多人，避避免附寄寄多余文文件；l 避免使用淫淫秽的语语言和侮侮辱性词词句，不不要发送送带有种种族或性性别歧视视性质的的邮件。要点l 传真可以是是独立式式并自动动送纸的的，也可可以是与与个人电电脑连接接的。l 没有台式或或笔记本本电脑的的经理会会自认为为装备不不足。l 将来，利用用万维网网可以实实现大多多数沟通通目的。l 因特网成为为有效沟沟通工具具，主要要是因为为它可以以把多种种媒介结结合在一一起。l 不进行无用用沟通将将使人人人受益。2.4.33使用因因特网因特网与内内部网络络、组合合软件、内内联网（公公司内部部网络）、外外联网（连连接消费费者和供供应商的的网络）一一起改

61、变变着人类类的沟通通方式。使使用因特特网上的的基本网网站向顾顾客和员员工发布布机构的的最新消消息。同同时，还还可以利利用其他他公司的的网站查查寻关于于竞争对对手的信信息。因因特网是是进行交交互式对对话和各各种研究究的好帮帮手。你你也可以以利用因因特网购购买或销销售产品品。2.4.44充分利利用技术术优势计算机和信信息技术术使员工工能够了了解到来来自全世世界的从从金融交交易到科科学数据据等各类类信息。只发送重要要信息 信息息表达言言简意赅赅 回回复要及及时2.4.55加强信信息流通通用电子手段段进行快快速高效效的沟通通时，不不要发送送无用信信息。信信息书写写要中肯肯，收到到信息后后应尽量量立即回

62、回复。小提示399： 利利用电子子邮件的的“复信”功能快快速作答答。2.4.66加速沟沟通控制数量是是提高沟沟通和信信息流通通的速度度与质量量的最有有效方式式。无论论何时，当当你想发发送信息息时，先先问一问问自己是是否真正正有必要要，如果果答案是是否定的的，取消消原计划划。信息息内容应应简明扼扼要，因因为信息息越简明明，处理理速度越越快。检检查例行行报告，考考虑是否否可以精精简或删删除某些些内容会有有人注意意到某些些例行沟沟通已不不再进行行？最后后，注意意及时处处理公文文，这样样既可避避免办公公桌上公公文的堆堆积，又又可使沟沟通更为为迅捷和和高效。2.5书写写信件要使信件行行文优美美、简明明易懂并并切题中中肯，书书写者往往往需要要于动笔笔前整理理好思路路。动笔笔前先思思考，并并把你想想到的记记下来，这这样写出出的信件件能产生生良好的的效果。小提示400： 写写信或写写报告时时要考虑虑读者的的感受。小提示411： 授授权助理理写日常常回信。2.5.11有目的的的书写写所有商务信信件都有有其目的的，写信信的首要要原则就就是向接接收者阐阐明这一一目的。第第二条原原则是信信件要包包含让读读者理解解你的意意旨所需需的全部部信息。不不要写得得太多，一一封信尽尽量用一一页纸写写完。请请一个友友好的批批评者阅阅读一下下那些处处理棘手手问题的的信件。