家具销售技巧篇

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1、第二部分 技巧篇第1部分销售关键中的关键顾客为什么选你的产品第2部分卖产品不如“卖”自己。信赖感的神奇力量第3部分90%的导购员常犯的错误冠军秘诀大公开第4部分家具销售十大步骤第1部分销售关键中的关键顾客为什么选你的产品一、先“知已”，后“知彼”二、 认识顾客购买决策流程三、认识顾客真正的需求四、 决定成败的两种驱动力五、让顾客又痛苦又快乐。痛苦加大法和快乐加大法第2部分卖产品不如“卖”自己。信赖感的神奇力量一、永远不要向顾客推荐产品建立信赖感的第一关键调整心态。二、“一见钟情”的力量 建立信赖感的第二关键把握最关键的第一分钟三、像卖给矿泉水一样卖给家具建立信赖感的第三关键做一名家居顾问四、销

2、售专家的魅力建立信赖感的第四关键表现你的专业水平五、建立信赖感的第五关键发自内心地赞美顾客六、建立信赖感的第六关键倾听顾客的心声七、建立信赖感的第七关键适应顾客的行为习惯八、建立信赖感的第八关键表达同理心九、让竞争对手帮你卖产品建立信赖感的第九关键不要攻击你的竞争对手十、建立信赖感的第十关键与顾客保持长期的关系第3部分90%的导购员常犯的错误冠军秘诀大公开一、跟着顾客转，直到送出门VS带着顾客走，吸引并留下他二、问一句答一句，被动介绍VS主动挖掘顾客需求三、只说自己想说的VS告诉顾客需要的和想要的 四、出售产品VS出售产品对顾客的好处五、受顾客情绪的影响VS用好心情感染顾客六、准备销售说辞，不

3、断完善销售说辞七、守株待兔，自然销售。设定一个目标，并尽力达成八、仅仅销售功能性利益塑造产品的感性价值九、只说不问。攻心说服的提问法十、不懂利用顾客见证。利用顾客见证的力量第4部分家具销售十大步骤一、销售家具的第一步骤做好销售前的准备二、 销售家具的第二步骤建立信赖感，并了解顾客的问题，需求和渴望三、销售家具的第三步骤向顾客推荐合适的产品并塑造出产品的价值四、销售家具的第四步骤解除顾客的反对意见五、家具销售的第五步骤顾客资料记录六、家具销售的第六步骤及时跟踪意向顾客七、销售家具的第七步骤打消顾客的最后疑虑八、 销售家具的第八步骤成交九、销售家具的第九步骤成交后的顾客服务十、销售家具的第十步骤对

4、顾客工作之外的关心，并请顾客转介绍第一部分 销售关键中的关键顾客为什么选你的产品第一节 重新理解“知已知彼”一、先“知已”，后“知彼”“知已”：透彻了解自己的产品和企业，以及透彻了解竞争对手的产品和企业；“知彼”：深入了解顾客所思所想，准确判断顾客真正的动机。与对“知已知彼”的传统理解不一样，传统说法的“彼”指敌人或竞争对手，而这里的“彼”是指顾客。如果想要卖出更多的产品，你必须重新理解“知已知彼”的概念，并且把它运用于实际的销售工作之中。仅仅了解竞争对手已经不够，要想成为顶尖导购员，必须学会了解顾客。因为仅仅了解自己和竞争对手，只能证明你具备了基本的专业知识，只有了解顾客的想法和观点才能真正

5、让你找到成功销售的突破口。知道顾客在想什么、判断顾客的动机，这看起来不是难，然而在实际工作中，能够做到这一点的人却是极少数。对于懂得运用这种技巧的导购员来说，她们找到了销售工作的乐趣，并且懂得如何更轻松地卖出更多产品的诀窍。定义“知已”的标准 你的产品是什么风格？ 你的产品主要针对什么销售群体？ 你用什么语言把产品风格和目标消费群体联系起来？你的产品是什么材质？ 你的产品是什么结构？ 你的产品有什么功能？如何使用？ 你的产品有哪些特色？ 你的产品提供怎样的售后服务？ 顾客选择你的产品的三个主要原因是什么？ 顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？ 生产这种产品的企业具有什么关键优势？二、 认识顾

6、客购买决策流程除了“知已”之外，还必须“知彼”了解那位付账买单的顾客在想什么。顾客决策流程第一阶段产生需求因为对原有的产品在使用过程中不满意，或陈旧、破损、过时了，或经济状况有了改善第二阶段留意信息比以往更注意有关家具的广告、报道、谈论等等第三阶段刺激购买决定原有产品无法再使用，被新产品吸引，新房装修，结婚第四阶段进一步比较，做出决策征求亲友或邻居的意见，进一步关注产品的细节产生需求阶段因为使用过程中不满意或是经济情况改善，顾客开始渴望拥有能够让他们感觉更好的产品。这时，购买新家具还只是顾客大脑中一个愿望，因此还会采取任何行动。当这个愿望变得急切时，他们会进入下一个阶段。留意信息阶段这时顾客开

7、始关注以前不太关注的家具广告、谈论和报道，也会顺路或是抽空逛逛家具商场。处于这一行为阶段的顾客一般有如下表现：在家具商场里面随意观看，没有明确目标，走路紧不慢；对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传达室资料，不会仔细阅读，一般会把它带走；在店里走马观花，不关心产品细节；偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表些许看法。需要知道的是，顾客这时已经开始对他在不久的将来所希望拥有的产品寻找一些感觉或印象了。对这样的顾客，如果导购员不能给他留下某种比较深刻的印象，这将是一种很大的损失。你不这样做，你的竞争对手会这样做。本阶段的销售关键点：让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感（这个

8、阶段的顾客一般不会留下联系方式，但如果导购员注意方式，大多数顾客还是愿意留下联系方式的。在后面我们会有专门的章节讲解这一技巧。）要让顾客记得你推销的这个品牌，就需要在他的大脑中留下一个特别的印象，这个印象可以是产品最大的特点或优势。刺激购买决定阶段由于原来的家具无法使用、遇到家具商场优惠价促销、家具最近重新装修或者搬家等某种因素，进一步刺激了顾客的购买决定，他们开始由当初那种遥远的购买家具的愿望转化为明显的行动了。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢；主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息；有目的地

9、进入专场店，对店内某一种而不是全部产品表示关注，比较注意产品细节；开始比较价格，并进行讨价还价。可见，如果你面前的顾客表现出这些行为，证明你的产品已经被列入他的品牌候选清单了。顾客下面要做的，就是找到一个他认为最有所值、最适合、最有感觉的品牌或产品。这个时候你要主动为他开订货单吗！ 本阶段的销售关键点：让顾客留下联系方式，及时电话跟踪，建立信赖感；问自己，顾客最想要的是什么？顾客对你的产品及竞争对手产品的真实看法是什么？想想顾客下次来时你怎么说服顾客？做好充分准备。把你分析的结果记下来。进一步比较，做出决策阶段顾客经过前一阶段对多家产品的了解，心中已经有了一个可选产品清单，只不过暂还没有最终做

10、出选择。现在，他们希望自己不要做出任何错误的决定，一定要挑选到最适合、最有价值的产品再采取购买行动。这时他们会参考亲友或邻居的建议，更加关注产品广告及其他产品的宣传。因为这是最为关键的时期，顾客可能会再花一些时间做更细致的判断和比较，他们害怕做出让自己后悔的决定。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：通常是全家人频频出现在少数几个品牌专卖店里，选择目标明确；测量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进行评估，工或者带装修设计师一起来了解家具风格；关注售后服务及交货问题，特别注重产品细节；尽最大努力讨价还价；与导购人员的关系显得比较亲密。本阶段的销售关键点：反复提及顾客对产品最感兴趣的地方；与顾客成

11、为朋友，顾客容易接受朋友的建议（这里说的朋友不是通常所说的朋友，而是导购员在向顾客推荐产品的时候，保持一种与顾客交朋友的心态）；使用已成交顾客名单。告诉顾客近期有哪些人（最好是有一定影响力的人士）买家、过你的产品，这样将容易让顾客产生信赖；拿出一张纸中间画一条线，左边写出顾客选择你产品的所有好处，右边写了不选择你产品的所有坏处，然后给他看，并告诉他，“我全都是在为您着想”；如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他到现在还不做出决定的原因，并全力打消他所有的顾虑。三、认识顾客真正的需求实例解读：导购员李先生，请问您想了解一下什么样的床呢？（顾客表示想要购一张床，导购员进一步了解顾客的需求）顾客要1

12、.8米的,下面可以放东西的那种。（顾客明确的需求点，基本确认是潜在顾客）导购员明白，我们有两种床很适合您，一种是下面带抽箱的，另一种是高箱体，您是都看看呢还是？（进一步了解顾客的需求）顾客有两种吗？那我都看看吧。导购员好的，请跟你来！李先生啊，我想了解一下您为什么比较喜欢这种实用的床呢？（开始挖掘顾客的深层次需求，以确保后面能够进行针对性的说服）顾客家里房子小，一到夏天，冬天使用的东西没地方放，所以现在买床就考虑买下面可以放东西的。导购员您是要放被子和厚衣服之类的东西吗？（进一步挖掘）顾客对！衣柜里东西太多，所以考虑在床下面放一些。导购员那我知道了，我建议您看看高箱体，它里面空间很大，可以放很

13、多东西。你看，把这块板打开之后，就可以放下你想要放的东西了。您觉得怎么样？顾客（继续看产品，不发表看法）导购员李先生，如果您使用这张床，就可以把平时用不上的被子和厚衣服之类的物品全部存放在这下面，这样您就不用把什么东西都往衣柜里塞了，找东西或是收拾房间的时候就不会像以前那样麻烦了，对吗？顾客的确是。导购员您太太一定也希望找衣服或收拾东西的时候很方便，对吧？（让顾客联想到这种产品对自己太太的重要性）顾客她就是吵着东西没地方放。导购员您看，李先生，当您拥有这张床之后，最高兴的就是您的太太了，她再也不会感到像以前那样不方便了，对吗？（再次强调这种产品的好处及为顾客带来的方便）四、 决定成败的两种驱动

14、力打个比方：你的小孩早上不想起床，你说起来吧，妈妈给我糖吃，他一定会起来吗？答案是不太可能。如果你对他说，你再不起来的话就打你的屁股，他一定很快就会起来了。为什么呢？因为世界上存在着一个永恒的定律：任何人都会受到两种力量的影响，这就是逃避痛苦的力量和追求快乐的办量。任何人在受到这两种力量的影响时，都会产生行动。反过来说，你采取的任何一种行动，都是因为受到这两种力量的影响。并且，逃避痛苦的力量比追求快乐的力量的影响力更大，它更能让人们快速反应并释放潜能。很少有人在销售工作中充分使用这一定律。懂得使用这一定律的人，他的业绩一定好过不懂得使用这一定律的人。在懂得一定律之前，你需要知道以下原则：任何人

15、产生行动的原理一个人采取一个行动，目的都在于逃避痛苦和追求快乐。购买家具也是一样；逃避痛苦的力量是追求快乐的力量的4倍；一个人在两件让人痛苦的事中选择时，会选择更少痛苦的那件事，在两件可以让人快乐的事中估选择时，他定会选择更多快乐的那件事。花钱买家具是不是一件让人痛苦的事呢？当然是！正因为顾客总是在逃避存款变少的痛苦，你想让他掏钱下订单才会那么困难。优秀的导购人员懂一个魔术让顾客知道如果不买你的产品他会感到哪些痛苦，购买了你的产品会让他得到哪些快乐。五、让顾客又痛苦又快乐。痛苦加大法和快乐加大法第一次偷面包的人总是饥饿难耐时才会下手，因为这时他不断消耗的体能正在加大他忍受饥饿的痛苦。某女士愿意

16、花钱购买昂贵的化妆品，是因为销售人员擅长加大顾客不购买这种产品所带来的痛苦和麻烦，同时加大购买这种产品可以得到快乐和美丽。作为家具导购人员，要促使顾客快速做出决定 ，就要学会并使用这一销售魔术痛苦加大法和快乐加大法。加大顾客痛苦的说辞“新房子里面放旧家具，您会不会感觉不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也会这样想，是吧？“书上说，房间的装修风格和家具风格所形成的家庭氛围，影响着家人的生活品质，您一定希望您和您的家人拥有最棒的生活吧？” “如果家具不环保，对小孩的成长和健康有很大的影响！”“您有没有看新闻呢？现在有很多消费者投诉厂家，因为他们购买的产品用过一段时间后就会出现各种各样的问题， 比

17、如说产品变形、破裂等，这种事情如果发生在您的身上，是不是很麻烦？”“不知您有没有了解，现在家具行业竞争激烈，很多没实力的小厂纷纷倒闭，假如不小心买了这些快要倒闭的企业的产品，您就很难解决今天后售后服务的问题。而且您知道，家具这种产品的售后服务是非常重要的，如果厂家没办法给您保障的话您将会有多少麻烦事？而且这样的事怀弄不好还会影响到家庭关系，对吧？”加大顾客快乐的说辞“您想象一下，您的新房子的装修风格配上这种颜色的家具，将会是多气派！亲威朋友看到了，一定会羡慕的！”“其实，在家里就是享受一种家的感觉，对吗？您想，这样的家具放在家中，一进门就会给您一种很有品位，很有档次的感觉您一定会感觉很好，是吧

18、！”“正如您知道的，真正环保的家具才会让您感觉到安全才放心我们是大品牌，对每一件家具的健康标准都有严格的要求，使用这种产品，您可以无后顾这忧！”“把这样的好家具搬回家，您家人一定会很开心的！您看，老人可以使用这张床，配上这张软硬功夫适中的床垫，特别适合他们，这样不仅有利于他们的健康，也会让他们生活得开心。“选这种大厂家的产品，除了档次高质量好之外，售后服务是最让您放心的了。平时有什么问题，我们都有专门的人员为您解决，不用担心质量和售后服务，您将会是多轻松和安心啊！”“像您这种有品位的人，唯有我们这种品质一流大的品牌才适合您！您看，我们在去年被评为了“著名品牌”。现在全国有很多像您这样的成功 的

19、人士都选择我们的产品，并且据我们售后调查来看，95%以上的顾客都很满意，所以对于这种真正的好品牌，我相信您也会满意的，对吗？” “这套产品在平时是8000多块，现在是促销期，按特价只售6800元。您现在来到我们店里真是运气太好了，还剩最后两套，如果您现在订购的话可以节省1000多块，您的家人一定会很高兴的，对吗？”对于使用痛苦加大法和快乐回大法的销售说辞，导购员只要多想多练，就可以总结自己的一套方法。这种方法是以心理学和行为学依据的，只要你每天重复使用，不断改进这些销售说辞，你的业绩一定会有极大的飞跃。实例解读：导购员王小姐，您觉得这个产品怎么样呢？顾客这产品倒是不错，不过我可能还是买C品牌。

20、导购员您选C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下吗？顾客C品牌产品虽然没有你这种好，但也不错了，从价格方面来说，你这里贵了很多。导购员就是说，你选择C品牌原因是价格低一些，产品质量能接受，对吗？顾客是的。导购员那么请问王小姐，对于我们的产品，您除了认为价格有点高之外，还有没有其他您认为不适合的方面？顾客产品我很喜欢，就是价格贵了。导购员我还想问一下，您说C品牌的质量您可以接受，是指哪些方面您可以接受呢？（了解顾客对产品的认识标准）顾客产品颜色和风格不错。导购员就是说您选择家具主要是看颜色和设计风格，那么您认为产品的材料、工艺和售后服务是不是也很重要呢？顾客这些方面C品牌应该没什么问题，看起来很不

21、错啊。（导购员知道C品牌是小品牌，品质较差。现在可以明确顾客对识别产品的好坏并不擅长，她只是从产品的外表来判断。机会来了，现在可以教顾客如何正确选择产品了）导购员王小姐，您认为产品的外观和品质哪个更重要呢？顾客应当是都很重要。导购员对，我和您的看法一样！就像买一件衣服，无论外观再好看，如果质量不好，也不值得买，是吧？顾客只要外观和质量不错，价钱也合量的话，就可以了。导购员对！不过对于家具这种产品来说，判断它的质量就要从多方面着手，一点不注意就有可能出大问题。（激发顾客的好奇心！）顾客那是。（顾客虽然并不懂得到底应当怎样认识产品，但还是装作是内行，不愿意被人看到短处，证明这位顾客自尊心较强，这也

22、是害怕上当受骗的一种表现，导购员注意说话方式。）导购员王小姐，您是懂家具的，您一定也知道家具的质量好坏是要看它的材料和做工，对吧？顾客是。导购员现在市场上有很多小品牌产品采用的是低价格的劣质材料，工艺上也比较粗糙，这样的产品很难符合国家的环保标准。消费者使用了这种产品，很可能会产生一些意想不到的后果。不知您有没有经常看报，媒体都报道了有很多消费者使用了不合格的产品后，健康方面出了问题。顾客这样的产品应该不多吧？（顾客开始意识到产品环保的重要了，导购员应进一步让顾客感觉使用这种产品的后果，即错误选择的痛苦）导购员真正合格的不是很多。王小姐，如果把这样提产品放在您的房间，您自己还有您的小孩都在这样

23、的房间里生活，会有什么样的后果？顾客那怎能样知道产品是否环保呢？（顾客开始感觉到这样的产品带来了痛苦了，现在应当加大顾客的痛苦）导购员王小姐，您是这么聪明的人，算一算就知道，因为少花1000块而选择一套不环保的产品，如果这样的产品让家人的健康出现了问题，或许不是1000块就可以解决的，对中吗？（这时先不要回答顾客的问题，继续说出选择劣质产品的危害性。）顾客嗯。导购员一套家具一用就是几十年，如果选错了，不像买错了一套衣服想换就换，是吧？这样一来，不但损失一大笔钱，从长远来看，还会影响到家庭关系或是孩子的成长，您认为呢？（继续加大错误选择的痛苦）顾客是啊，爱具一用就是几十年。导购员王小姐，您想，假

24、如在这十几年的时间内，您使用的是一套高品质的产品，您一定会减少很多的麻烦事对吧？（让顾客进一步体会做了正确选择的快乐）顾客那当然！导购员必定，家人的健康和小孩的快乐成长才是最重要的。买一套幸福、开心和健康，多花一点钱一定很值得对吗？（加大顾客拥有高品质产品的快乐）顾客嗯。导购员是不是高品质的产品，您可以从三个方面做判断：一是看和产这种产品的企业是不是有规模和实力；二是要看品牌是否有知名度；三就是仔细看产品的做工和细节了。王小姐，您认为呢？顾客品牌的中品碑也很重要。导购员王小姐，您说得太对了！对于我、们这种来自大企业、品碑知名度很高、产品质量和口碑都不错的产品，您一定愿意多投资一点钱，对吗？第二

25、节 卖产品不如“卖”自己。信赖感的神奇力量一、永远不要向顾客推荐产品建立信赖感的第一关键调整心态。帮助顾客选择最适合的产品，而不是赚顾客的钱顾客喜欢别人向他推销吗？一般不会。因为这会让他体验到一种存款变少的痛苦，而每个人逃避痛苦的力量是非常强大的。顾客的喜欢别的人向他推销的另一个原因是，抱着推销产品这种观念的导购员，给人的感觉总是急功近利，以自我为中心，不站在顾客的立场考虑问题，试想，如果你的做法让顾客不愉快，如果顾客本身就很排斥你的言辞，推销成功的可能性会大吗？事实上，在顾客选购家具的过程中，他很需要导购员为他提供各种全面的信息，也希望导购员能够给他最合理的建议或方案。如果导购员能改变自己的

26、角色，换一种心态，就可以与顾客展开良好的沟通。换一种思维，换一个角度。不要把“我要向你推销家具”几个字写在额头上。你可以试着这样想：我真的想帮您选配最适合您的家居方案，把最好的产品和最优质的服务提供给您，如果您不接受我的推荐，我为您的损失感到非常遗憾。因此，建立信赖感的第一步是要调整好自己的心态和角色。不要总是把自己当成推销产品的导购员，而要把自己当成顾客的好朋友。在顾客买商品的过程中，如果遇到困难，作为朋友的你要能帮助他，为他提出最合适解决方案。实例解读：导购员刘先生，您觉得这件产品怎么样呢？顾客这产品质量不错，但我觉得与我家的装修风格不匹配。导购员我们产品的质量是行业公认的，所以您应该考虑

27、！（导购员完全没有站在顾客的立场考虑问题。顾客关心的时这种产品是否与自己的装修风格相配，而导购员回避了这个话题，一再向顾客强调产品的质量。）顾客还是感觉不适合。导购员刘先生，您也知道这产品非常好，而且如果您现在订货还可以享受七折优惠。（继续向顾客推销，以优惠的价格吸引顾客。）顾客你就是打五折我也没办法啊，总不能把房子重新装修一次吧？算了吧。导购员现在订货真的是一个好机会啊！顾客我还是看看别家的产品吧。（顾客有些不高兴了）这位导购员抱着向顾客推销产品的心态，没有站在顾客的立场帮顾客解决问题。她应该在顾客说产品与装修风格不匹配的时候，了解顾客的装修情况。这样，一方面可以让顾客的心情舒畅，另一方面或

28、许会找到销售的突破口。请看下面的实例。实例解读：导购员刘先生，您觉得我们的产品怎么样呢？顾客这产品质量不错，但我感觉与我家的装修风格不匹配。导购员理解如果家具与装修风格相差太大就不好了。刘先生，您的装修风格是怎样的呢？（关心顾客所关心的问题，是站在顾客立场考虑问题的表现）顾客我家装修主色是白色，线条比较简单。你这个产品感觉带点传统色彩，放进房间有点不相称。导购员您是说您的时修是属于简洁的现代风格，对吧？顾客对啊。导购员刘先生真懂得生活啊，这样的装修风格现在很流行！顾客我好几个朋友也是这种装修风格，我觉得不错，也装修成这样。导购员你的选择是对的，我也很喜欢这样的风格。刘先生，您都觉得什么样的家具

29、适合您的房间呢？顾客我还是喜欢现代的，浅色的比较好。导购员刘先生，我也认为您选择现代风格的家具很对，同时如果您选浅色的，可能不是很适合。顾客为什么呢？导购员您想，您的房间是纯白色的，如果放浅色的家具的话，就显不出家个的立体感了，对吗？顾客立体感不重要吧？导购员对于家具，现代人的观念是，它不仅要实用耐用，还要讲究一种家居的艺术氛围，要有空间美感。像您这样有品位的人，一定也会这样想，对吗？顾客这个倒也是。导购员刘先生，您再想想，像我们这种樱桃色现代风格的产品，放入纯白色的空间，两种颜色相衬，更可以形成一种清新的美，对吗？假如，这位导购员用这种方式与顾客沟通，达成销售的机会是不是会提高很多？所以，销

30、售工作中不同的心态，将导致不同的结果。永远不要认为自己推销技巧多么丰富，也不要认为自己的产品和价格一定可以吸引顾客，如果你没站在顾客的角度、以帮助顾客的心态来销售产品，你会错过很多销售的机会。二、“一见钟情”的力量 建立信赖感的第二关键把握最关键的第一分钟【销售冠军的策略】每天提前20分钟起床，在镜子面前把自己打扮得更得体；想象积极的事，让自己的心情充满阳光；加快走路的速度；运用“一四二呼吸法”，用1秒钟吸最大的一口气，闭气4秒，然后在2秒钟内用嘴把气呼出来，重复20次至30次；问自己：如果自己不让自己开心，谁又能让自己开心？明白“工作是生活的一部分”的道理，乐于工作才能乐于生活，一定要热爱自

31、己的工作；以“为顾客提拱最优质的服务”为自己的工作标准。三、像卖给矿泉水一样卖给家具建立信赖感的第三关键做一名家居顾问作为家具导购员，你怎样为顾客提供一种顾问式的服务呢？记住以下关键点。【销售冠军的策略】发建立关系为导向，采取帮助的心态；让自己成为家居环境专家；站在对方的立场；通过提问了解顾客的深层需求；帮助顾客做决策。实例解读：导购员您好，陈先生！很高兴又见到您！（顾客已是第二次来到专卖店，应当很有购买意向）顾客是啊，我再来看看这种客厅产品。导购员好啊，您次看过之后感觉怎么样呢？顾客这次就是来看看是不是适合我家的客厅。导购员不好意思，陈先生，您上次来时很匆忙，我都来不及和您聊聊。您家的房间是

32、什么样子的？（导购员现在并不急于向顾客介绍产品，而是对顾客很关注的问题（是否与客厅相适应）与顾客交流）顾客我家房间比较大，大概有20多平方米。导购员哇，真羡慕您有这么好的大房子！是什么装修风格呢？比如说什么主色？（了解顾客的需求，同时帮顾客解决问题）顾客不是很现代，颜色是白色带点暗黄的那种。导购员这么说，就是带点传统的味道吧？顾客对，有这种感觉，我这种年龄比较适合这种风格。导购员明白了，您不喜欢很时尚很现代的风格，如果是比较沉稳的产品更好，是吧？（确认顾客对自己这种产品风格的偏好程度）顾客对，太现代的东西很容易过时。导购员陈先生真是注重生活品质的一人具！我还想问一下，您家的客厅除了放厅柜和沙发

33、之外，还打算放其他什么吗？顾客另外再买两盆植物就好了。导购员对呀，这种风格的客厅里应放一些绿色植物，您很懂得布置家庭环境！顾客这个简单嘛！导购员那么您现在一定很喜欢这套沙发和厅柜吧？（停顿）顾客（顾客不发意见，证明顾客心理还有疑问）导购员那么我向您介绍一下产品的特点吧所以，这样的产品质量您就不用担心了，再说是来自大厂家，售后服务也不会出现问题。您认为呢？（导购员向顾客介绍了产品的产要特色和优点）顾客是不错，我看过B品牌的那套产品，也很喜欢。（顾客终于说出了心里话，他虽然比较满意这套产品，但他对竞争对手的产品似乎更有好感。导购员您喜欢B产品同定有原因吧？顾客B品牌的价格比你们产品的价格要低出好几

34、百块。（证明了解如果自己的产品与竞争对手的价格差不不多，顾客可能购买自己的产品）导购员陈先生，除了价格，B品牌还有哪些方面吸引您？顾客产品本身也挺不错的。（导购员非常了解B品牌的产品，实际上，B品牌的产品风格并不是很适合顾客家的装修）导购员您看，您的房间是那种带有传统色彩的风格，而且颜色也是白色带暗黄，而B品牌是属于现代简洁风格，我想不如这种产品更适合您家的装修。不如您再仔细想想，不要急，考虑清楚之后再做决定好吗？（给顾客好的建议）顾客嗯那种产品是有些现代导购员以我几年的经验来看，您家的装修风格确实应当选择沉稳的、像这种颜色的家具。这个品牌也完全可以让您信赖，您知道吗？我们的销售量几个来一直保

35、持在行业的前三名。（为顾客提供最好的产品、最好的服务及最好的家居方案，让顾客感觉物有所值）顾客（顾客在第三次来店时订购了这名导购员推荐的产品。从这个实例我们可以看出，这位导购员并没有以自我为中心，也没有直接向顾客推销产品，而是站在顾客的立场、以帮助顾客的心态，为顾客提供最适合的解决方案，这就是顾问式销售。四、销售专家的魅力建立信赖感的第四关键表现你的专业水平对家具导购员来说，什么叫专业？非常熟悉产品的风格、结构、材质、价格、功能、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务、生产企业的优势和品牌的影响力等；对主要竞争对手的上述方面非常了解；对家具行业有整体的认识；懂得如何布置家居环境、如何摆放家具、家

36、具保养等；在下面的实例中，可以了解到这名导购员是如何运用丰富的专业知识建立了良好的信赖感，从而改变了顾客的想法。实例解读：导购员您好！顾客你这里有没有布艺床？导购员您先来看看吧！其实这家店是卖皮床，但是，这位顾客指明要皮床，该怎样转变顾客的想法，让她关注皮床呢？顾客我邻居家买了布艺床，我很喜欢那种产品，你有没有布艺床呢？可知这位顾客对产品了解得不多，如果进行引导，或许能够转变顾客的想法导购员布艺床看起来很不错，大姐，请问怎么称呼您呢？顾客我姓刘。导购员刘大姐！您先在这儿坐一下，我去给您倒杯水。导购员希望以此拉近与这位顾客的关系，为顾客倒杯水，这样也可以让顾客停留更长的时间顾客我就是觉得布艺床好

37、看，容易换洗，我邻居也说这种产品不错。导购员就是说您重视产品的外形和质量，是吗？顾客是，质量和外观都很重要。导购员我想请教一下刘大姐，您认为家具的外形、质量、环保哪一个最重要？顾客家具会有不环保的吗？这个我还不太清楚。证明了顾客对家具的环保性，如果让顾客充分认识到家具对人体健康的影响，就有机会让顾客选择实木产品导购员很多人都不知道这一点很重要！您知道吗？现在市场上的很多产品在环保方面达不到国家规定的标准，这会让消费者的身体健康受到很大伤害。让顾客认识到做出错误选择所带来的痛苦顾客这样吗？导购员是啊。上个月的报纸上还刊登了，有一个孕妇因为使用了环保性差的家具，由来影响了她的生育，现在正在与家具厂

38、家打官司。运用痛苦加大法，让顾客认识到可怕的后果顾客布艺床不会有这样的问题吧！我没听我邻居说过。导购员不能说布艺床就不环保，但我可以肯定的说，一款环保性强的家具可以让您完全放心的使用。顾客那么你们品牌有哪些不同？导购员用天然材质精制而成，让您更接近自然，而且历史悠久。科学、超前、简便、协调、环保、美观。产品材料是产品的身躯，采用什么样的材料，就能生产出什么样的产品。为的是产品能带给人们健康的生活，对人体的健康有促进和保护作用。 表现出专业性顾客从来没听说过！导购员是啊！“美尔室”是一个有着悠久历史的床具品牌，目前公司的销售网点遍布全国，在国内已形成一百多个销售网点、近八十个专卖店。国际业务方面

39、现已开发香港、澳门、台湾、中东、欧美、南美等地区的业务。表现出专业性顾客这么说，还是皮床比较实用，那么，这两种产品的价格是不是差不多？顾客开始对皮床产生兴趣了导购员当然，从长远考虑，还是应该买皮床的，实用呀！使用的年份也长。先不要同顾客谈价格顾客这倒是，皮床是不是贵很多？顾客再次问到价格，证明如果价格可以接受的话，已经愿意选择皮床产品了导购员与布艺的相比，当然是贵了一些，毕竟质量和材料不一样嘛。您稍等一下，我给拿份产品资料吧。尽量让顾客多了解产品，先不要谈价格顾客好啊。导购员刘大姐。来，这份产品资料您拿着吧。为了以后我们这里有什么优惠活动的时候可以通知到您，我想把您的联系方式记一下！现在这位顾

40、客已经是意向顾客了，应当留下联系方式以便电话跟踪。需要注意的是，如果导购员确定顾客今天会购买，千万不可以告诉顾客后期可能有优惠活动等顾客好啊！我的电话是可以肯定地说，这名导购员完全是通过多种销售技巧，尤其是灵活地运用其丰富的专业知识，使这位顾客放弃了原本打算购买布艺床的计划，转而对皮床产生了极大的兴趣。五、建立信赖感的第五关键发自内心地赞美顾客【销售冠军的策略】“您的看法很独特，让我受到了启发！”“从您说话可以看出，您真的很专业！”“您看起来很青春时尚，只有这种时尚又高档的家具才适合您！”“真的很羡慕您有这么好的新房子！”“像您这样追求高品质生活的人，当然要选择您看到的这种最有档次的品牌！”“

41、看您们多幸福啊，全家人一起出来看家具！”“如果我帮您选的话，也选这种颜色，因它才符合您的品位。”“您的父母一定是很有学问，给您取了这么好的名字！”“一听您讲话，就知道您一定是个很有影响力/很果断/很热情/很友好/思维很超前/人际关系很好/思考全面/很有品位的人！”“专家就是专家，提出的问题就是和一般人不一样，都问到点子上了！”“您是我们的大客户/重要客户嘛！”六、建立信赖感的第六关键倾听顾客的心声【销售冠军的策略】1、发问与倾听。 可以提些诸如“您认为这就是问题所在吗？”“您的意思是？”“您能说得具体一些吗？”等问题。这些提问有助于你获得更多的信息，并了解问题的各个方面。2、中立的态度。像“嗯

42、”和“有意思”等中性评价性语言能表示你对谈话感兴趣，并鼓励对方继续说下去。这也是最难的技巧之一，因为这要求你真正跟上对方谈话的主题。3、重复和确认。可以“按我的理解，您的计划是”“您是说”及“所以您认为”等句式。这些说法表明你在倾听，并明白对方的意思。重复的重要性在于让你发现有没有曲解对方。4、回应和反馈。常用的说法有“您的感觉是”“您是不是认为自己没有得到公平的待遇”切忌听对方所言与知对方所想完全是两回事。5、总结核心内容。试着用“您的主要意思是”等说法。不要第一个下结论，先听他人的结论可能更有价值。作为导购员，有多少次你没有认真倾听顾客的心声？有多少次你打断了顾客的讲话？有多少次你不管顾客

43、是否爱听，只顾自己说得没完没了？人的天性喜欢表达自己的观点，喜欢让对方接受自己的想法，而很少有人愿意做一个平静的倾听者、做一个观点或想法的接受者。从心理角度分析，积极倾听对方的谈话，可以满足他被关注，被重视以及受到尊重的需求。因此，要想建立信赖感，导购人员需要做一名好的倾听者。实例解读：顾客你看又来了！（这位顾客在上周来过，且比较喜欢这种产品。通过听顾客讲话可以知道，她是一位容易交往的人）导购员罗姐，很高兴又见到您！顾客我老公等一会过来，我先在这里等他一下。导购员来，请这边坐一下！；罗姐这几天在忙着收拾房子吧？顾客对啊，很忙的。导购员很快就要搬家了，如果今天看好了家具不定下来，是吗？顾客如果今

44、天定不下来，过几天也要定，不能再拖了。导购员罗姐，你也看过我们的产品两次了，我真的想知道您和您老公的看法？顾客说实话，我自己很喜欢你们的产品，我老公对你们的产品和另外一家的产品都比较喜欢，他还在考虑到底应该选哪家。导购员嗯，我的理解就是您和您老公两个人都比较满意我们的家具，是吧？（确认顾客的语言，是积极倾听的一种表现）顾客我们都喜欢这种，不过我老公对另一家也很感兴趣。导购员另一家是、指哪一个品牌？我猜想，您老公会尊重您的选择。（试探她们夫妻一般由谁做主）顾客他喜欢那个叫的品牌，不过如果我支持的话，我老公会支持我的想法，但要看你们的价格是不是很适合。导购员很羡慕您有这么好一个老公！顾客人家也这样

45、说，我老公这人比较有魄力，这次说买房就买了！（因为老公刚刚买了新房，这位罗姐非常高兴）导购员哦，看您多幸福啊！您老公一定很体贴您！（这位顾客很有可能要求她老公选择这种产品，现在导购员应当与这位女士培养良好的感情，拉近双方的距离，因此，应继续谈论她感兴趣的话题：她的老公）你注意到了吗？这位导购员说的每一句话，都围绕着这位顾客的兴趣点进行。她在谈话中充分运用到了确认顾客讲话、向顾客提问及赞美等技巧。七、建立信赖感的第七关键适应顾客的行为习惯适应对方，就是让自己适应顾客的行为或习惯，或配合顾客的行为或习惯，最终达到拉近与顾客之间的距离、建立信赖感的目的。在导购员接待顾客时，常常会感觉到有一种距离感存

46、在于两人之间，尤其是和第一次见面的顾客更是这样。同样，顾客心里也会存在着这种距离感。如果导购员能够运用一些技巧，便可以轻易地使顾客接受自己，从而拉近双方的距离，让顾客快速建立起。如果你想买某件衣服。这种衣服在一家你从没去过的店里有，另一家你常去的店里也有，价格和产品一模一样，你通常会到哪里去购买？大多数情况下，你更乐意去常去的那家店购买。为什么呢？原因就是在你和这家店这间少了一种距离和鸿沟，多了一份信任和关怀。向顾客销售家具的过程中，在你与顾客之间建立起这种熟悉感或亲近感，将能够影响到顾客的购买行为和决策。当你们之间的距离变小了，你会更容易说服顾客，顾客也会更容易接受你。适应对方是一种简单而有

47、效的技巧，它能够让你在短时间内拉近与顾客之间的距离。【销售冠军的策略】如果面对说话速度很快的顾客，你也要用很快的速度和他讲话；如果顾客说话很慢，你也应该放慢说话的速度；顾客说话声音很大，你就说得大声点；顾客说话声音小，你就要让自己的声音也变小这不只是礼节问题，更是一种心理技巧；如果对方是果断直接的人，你不妨也坦率直接一些；如果顾客来自农村，你应当说：“我小时候也住在农村，很喜欢那时候的生活”；如果儿女带父母一起选家具时，你不妨在谈话中也提到自己的父母亲；如果顾客带小孩子一起来看家具时，你可以提到自己的小孩；遇到新郎新娘一起来时，你可以提一提自己刚结婚时的喜悦之情。如果你还没有结婚呢，则可以表示

48、你对他们的羡慕和祝福。八、建立信赖感的第八关键表达同理心就像对顾客表示赞美一样，表达同理心（站在对方立场思考的一种方式）也是沟通中的一种润滑剂。它是让顾客与你更快速地建立信赖感的重点技巧。赞美是对顾客某一方面的认可和欣赏，而表达同理心是对顾客某一观点或是情感的理解和领会。这是一种与顾客站在一边的态度，是一种体贴并支持顾客的心理。在导购人员推销产品的过程中，通常都是以这些方式来表示同理心：“是、对、就是”严格来说，这只是对顾客观点的一种回应，不是真正意义上表达同理心的技巧。表达同理心的方式很多，以下是一些常用的技巧。【销售冠军的策略】“刘先生，和您现在的想法一样，我也觉得这种清雅的颜色特别适合您

49、。”“刘先生，我理解您的感受，这种情况很多人都碰到过。”“刘先生，如果是我是您，我也会这样想。”“刘先生，您说我们产品很贵，我表示理解，同时”“刘先生，我完全理解您的感受，每个顾客都特别担心售后服务问题，就算是我，我也会有这种担心。”“刘先生，上个月有一位顾客在看我们产品的时候，和您一样担心产品环保性，可是他用过之后一点担心也没有了。”“刘先生，对于您认为价格水分过高的想法我能理解，同时您要看是什么产品或品牌，对吗？对于这种大品牌您可以完全放心。”“刘先生，您这样配套很有道理。”“刘先生，您认为我们折扣有保留我能理色彩，您看”“是啊，很多顾客也是在装修好房子后，才开始考虑家具预算的事。”在表达

50、同理心时，要注意两个方面：一是当顾客提起以前不愉快的经历时（比如顾客说：“售后服务都是假话，我上次买了一张餐桌，没有三个月就坏了，打了十几次电话也没人来处理！”），你应当以学生的心情表示理解对方的感受。二是当顾客喜欢这些产品，可是在预算上有些紧张时，你一定不能表现出看不起顾客、或是对顾客的这种难题漠不关心，而要从朋友的角度给对方最真诚、最合理的建议。实例解读：顾客经我算过之后，说实话，总价已经超过了我的预算。你看，刚刚买了房，又装修又买家电，所以买家具就不能那么轻松了。导购员是啊，很多顾客在买了房了之后，买家具的预算就不是那么轻松了。（表达同理心，理解顾客的心情，就算顾客这样说是为了讨价还价）

51、顾客所以，我就想暂时先不买这么齐全，等到后期再说。导购员这样也好，先买一部分您急用的产品，过些时间再定下其他的好了。（表达同理心，站在顾客一边）顾客要20多天才能送货，太久了吧！导购员陈小姐，20天左右的时间确实有一些长，但为了保障产品的质量，我们希望您能够理解。（这是非常好的应对方法）顾客能不能在两星期之内送来，我担心月底我会很忙。导购员在您很忙的时候给您送货确实会为您带来一些不方便！陈小姐，我会把您的情况记下来，尽量安排人员在两周之内送货好吗？就算万一遇到您很忙的时候，我一定会提前通知您，以免为您带来麻烦。顾客怎么这个时候停电？我们来得真不是时候！（顾客正在开单时突然停电了，等了十几分钟还

52、是一片漆黑，因此顾客开始有点不耐烦了）导购员是啊，这个时候停电真是麻烦！冯姐，您就稍等一下，我已经请同事去处理了。（如果这种时候顾客跑掉就可惜了，因此一定要理解顾客此时的心情）顾客我家里还有一大堆事呢？下午还会有客人到。导购员您今天真是很忙！（又过了10分钟，依然没电，顾客更烦了）顾客今天真是不顺，来的时候在路上堵了半小时车，现在停电又耽误了半小时 ！导购员这商场也真是的，处理一点电路故障也要这么久！冯姐，不如这样，产品我们都看好了，免得耽误您的时间，现在我们拿着单据到有光线的地方写吧（帮顾客出气，这也是表达同理心的常用方式）九、让竞争对手帮你卖产品建立信赖感的第九关键不要攻击你的竞争对手在西

53、安一位非常优秀的导购员时，她说起了这样一个故事：有一天，一位先生来到店里（已经是第三次到此店），找到她之后对她说：“对面那家店的导购员说你们质量不好，售后服务也不行，我对这种做法不是很认同。实际上，我对你们两家的这两个品牌都非常了解，对你们两家的产品和价格都比较满意。打算从中选一家，可是听她这样一说，我倒是不想选择她的产品了。后来，顾客在这位导购员店里购买了产品。分析五，这位顾客已经来到家具商场多次，对于选择什么样的产品，在心里已经有了自己的评判和认识标准，只是还没有做出最后的决定而已。而竞争对手这样的说法，不但对自己的行为不负责任，而且也在低估顾客的智商，甚至是一种欺骗顾客的行为，她的这种做

54、法完全破坏了顾客已经建立起来的赖感，从而失去了一次成交的机会。永远不要低估顾客的判断能力，永远不要攻击竞争对手。想要赢得竞争对手有很多方法，为什么非要说对方的坏话呢？这不正是对自己的优势不自信的表现吗：当竞争对手的导购员这样做时，她正是在为你创造销售机会。在销售过程中，顾客经常会提到某品牌，甚至会问你对某品牌的看法。永远要记住，你可以运用技巧表现你的优势，但千万要攻击你的竞争对手！下面就是一个值得学习的例子。实例解读：导购员王总，除了交货期之外，您还有其他问题吗？顾客其实很多牌子的交货期都差不多，问题倒没有什么，不过我觉得我更偏好R品牌顾客原来是在犹豫，两家产品都比较喜欢，到底该定哪个品牌导购

55、员您偏好R品牌,一定有某些原因吧?(进一步了解顾客的需求)顾客很多人都说R品牌的质量不错,我看了几次,也感觉不错,你认为R品牌怎么样?顾客问导购员对R品牌的评价,这也证明顾客比较接受这名导购员导购员是的,R品牌的质量还是比较稳定的。王总，除了产品质量之外，您认为R品牌还有哪些方面比较好呢？顾客通过身边的人评价和自己的判断，已经认可了R品牌的质量，如果导购员在这时说R品牌的质量很差，顾客一定不会相信你，反而回失去对你的信赖感顾客R品牌的售后服务怎么样？顾客好像对R品牌的售后服务有些疑问，再次问导购员导购员售后服务真的很重要，一般大品牌都做得比较好。像我们公司每年至少开展一次顾客电话回访，为那些使

56、用我们产品的顾客解决问题。（就算R品牌的售后服务真的很不好，也不能直接说出来。）顾客嗯，产品的质量的售后服务确实很重要。导购员王总，这两方面正是我们的强项。而且，作为行业里面最具规模的大企业之一，我们的知名度和美誉度都很高，这样的企业才能真正保障顾客的利益，是吧？（避开谈论竞争对手，而是转过来谈论自己的优势。记住，花时间谈论自己的优势，比直接谈论单键对手更有价值！）顾客这个没错，大公司的东西用起来比较放心！导购员王总，还有就是根据我对您家装修风格的了解，我认为您应该配置我们这种风格的家具，因为太过现代工业的家具并不适合您的房间，您认为呢？（因为竞争对手的家具风格不是很适合这位顾客，所以应当让顾

57、客明白，选择我们的产品才是正确的。）顾客你这种产品看起来文化氛围浓一些，R品牌就现代一点。我在那边的时候，导购员也说她的产品最适合我家的装修，我都不知道你们谁说得对谁说的错了。导购员王总，我只是以我几年的经验给您最适合的建议而已，到底适合不合适，相信您自己心里有数， 对吗？顾客这个我也很难讲，看起来花钱买东西也不容易啊！（啊）十、建立信赖感的第十关键与顾客保持长期的关系顾客购买家具，从初步了解信息到决定购买是一个漫长的过程。在这个过程中，除了你之外，还有很多“竞争者”也正在努力说服这位顾客，希望获得这次成交的机会。如果这位顾客已经是第二次或第三次来到你的店里，而你还记不住他的名字，不知道他对什

58、么产品有兴趣，不了解顾客的真正需求和购买动机的话，那么你注定是一名失败的导购员。记住，一定要与顾客保持一种长期的关系，这是让你销售业绩升3倍以上的秘诀。一位顾客因为换新房，需要购买全套大约价值6万元的家具，总共在本市的4个家具城看过了19家品牌专卖店，最终他要从这19个品牌中选择一家购买。你认为他会选择哪一这家？如果你是品质最好成绩、知名度最高限价、同时价格也是最低的那家，这位顾客或许会主动找到你，向你订购产品。但是，要在这个市场上找到品质最好、知名度最高、同时价格最低的产品是不可能的。那么，你该怎样得到这笔6万元的订单呢？有一名非常优秀的导购员小林，来自江苏，她讲述了如何成交一笔大订单的经典

59、故事。实例解读：顾客来店看家具一周后的电话跟踪导购员李先生您好！我是家具店的小林，您现在讲话方便吗？（李先生在一周前来看过，比较喜欢这家的产品，但房子刚定下，还不急于买家具。因为导购员小林与李先生沟通得非常不错，建立了初步的信赖感，得知这位顾客打算房子安置好后要购买全套家具，并且留下了联系方式。现在是一周后，小林认为应当打个电话，以便进一步建立信感，并更深入地了解顾客的需求）顾客哦，小林你好现在方便！导购员我今天打电话主要是想问一下，您上周也看了很多家具，不知道有没有看到比较合适的？（打电话要顾客一个理由，最好是能带给顾客某种好处的理由。在这里可以根据顾客的性格以及自己与顾客之间的熟悉程度，采

60、取不同的沟通方式。顾客初步看了一下而已，还比较早，现在也不用急着先择。导购员我想请教一下李先生对我们的产品的看法！引导顾客说出自己的看法，从而了解顾客的想法。注意用“请教”这个词，它可以帮助你获得顾客的认可和喜欢顾客你们的产品还不错，毕竟是大牌子。顾客并没说出真正的看法，因此导购员需要进一步挖掘导购员李先生，您说我们的产品还不错，是指产品的风格和颜色比较适合您呢？还是说品质和功能比较好？顾客我很喜欢你们产品的风格，看起来特别大气、有档次，你们是大品牌，质量应该没问题。导购员谢谢您的认可！上个月有一个市长就购买了我们的产品，他的看法和您的一样。李先生，您上次出来看家具时，还看到其他比较满意的品牌

61、吗？了解顾客是否对其他品牌也有意向顾客还有就C品牌和D品牌都还可以，和你们的材质不同，价格也有差异。导购员就是您说的这三个牌子都有意向吧，您认为哪一种更适合您的个性以及您的家庭？顾客这个现在不好说，反正还早嘛，以后再定吧。顾客想挂电话了，导购员的目的基本达到，可以结束本次通话了导购员好的，谢谢您对我们产品的认可 ，如果您不介意，我会和您保持联系。再见！顾客好，再见！一个多月后，顾客的生日，导购员再次打电话表示祝福导购员李先生，我是XX家具店的小林，今天是您的生日，祝您生日快东！在第一次与顾客沟通时，小林知道了李先生的生日。这是每一个导购员都应该当留心的顾客哦，谢谢！小林，你都记得我的生日啊？导购员那当然，我们都这么熟悉了，一定记得，我没有什么礼物，也要打个电话啊！李先生，今天一定过得很开心吧？顾客是啊，很多朋友都一起。导购员那您应当好好享受，我就不打扰您了，再见！这种时候除非是顾客不想挂电话，否则最好表达了自己的祝福之后就结束电话顾客好的，谢谢你！再见！三个月后，中秋节，导购员