主管人员技能培训2

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.主管人员技能培训绪论您是否有过让某位同事明白您的想法的感觉？当别人跟您讲话时，您是否出现过走神的现像？如果上述的任何一种情况听上去似曾相识，则您已经遭遇过沟通的中断。所谓沟通，乃指一人与另一人之间的信息交流。良好的沟通是您在酒店业当好主管的关键。令人欣慰的的是，任任何人都都能够通通过学习习改善沟沟通。沟沟通是一一种艺术术。艺精精于勤，良良好的沟沟通亦不不例外。只只要您有有愿望，肯肯努力您您会大大大获益。一一个好的的主管一一定是一一个喜于于沟通的的人。如如果您

2、为为自己制制定出成成为优秀秀沟通者者的目标标并为之之努力，则则您的主主管能力力将得到到提高。记记住，在在酒店的的沟通过过程中，主主管是最最重要的的环节。作为主管，您您与无数数不同的的人交流流：客人人、老板板、经理理人员、其其他主管管以及您您手下的的人。在在本书的的讨论中中，我们们一般指指您与属属下的相相互交流流。然而而，所谈谈到的技技艺适用用于您工工作中的的任何沟沟通场合合。本书将讨论论如何改改善您已已经具备备的沟通通才能。您您将学会会如何提提高这些些才能，使使自己成成为更能能干的主主管。但但请记住住，要实实践、实实践、再再实践。沟沟通是一一门技艺艺，您能能够通过过实践精精益求精精。学完本练习

3、习册之后后，您应应该能够够：1. 发现和避开开影响有有效沟通通的障碍碍。2. 在沟通过程程中，注注意用您您的身体体和声音音积极配配合。3. 无论面对一一个人、还还是一百百个人，您您的讲话话都要简简明易懂懂。4. 使用主动聆聆听的技技能。5. 无论是打电电话还是是接电话话，都注注意采用用合适的的电话艺艺术。您的沟通水水平如何何？用几分钟的的时间回回答下列列问题。请请如实回回答；除除了您自自己以外外，别人人不会看看到您的的答案。是 否 1.我我是否避避免偏爱爱与我相相像的人人，同时时也避免免对与我我不像的的人吹毛毛求疵？ 2.我我是否将将个人生生活同工工作分开开，不让让个人的的事影响响工作？ 3.

4、在在评价一一个人时时，我是是否将他他作为一一个独立立的人，而而不是因因为他或或她属于于某一群群体？ 4.我我是否知知道，我我的声音音质量关关系到我我和别人人谈话的的效果？ 5.在在同他人人谈话时时，我是是否知道道自己的的注视何何处？ 6.同同某人谈谈话时，我我是否880%至至90%的时间间目光不不离开讲讲话人？ 7.我我的站立立和行走走的姿态态能否显显出自己己信心十十足、感感觉良好好？ 8.我我是否使使用我的的手、臂臂、肩和和头部来来加重语语气？ 9.我我是否习习惯于用用面部表表情来显显示我的的心情？ 110.我我是否注注意不使使面部表表情同自自己的言言辞相悖悖？ 111.我我在讲话话之前是是

5、否自己己先想好好哪一点点是我希希望听者者记住的的？ 112.我我是否注注意听者者的反应应、了解解他们是是否听懂懂了我的的话？是 否 133.我是是否懂得得改进听听人谈话话的方 法，以以使自己己成为更更有效的的沟通 者？ 144.听别别人说话话的时候候，我是是否不让让 自己打打断他或或她的讲讲话？ 155.我是是否全神神贯注地地听别人人讲话， 而不不是一边边听一边边准备自自己的回回答？ 166.我是是否知道道自己的的情绪导导火线是什么？ 177.当某某人点了了我的一一个“情绪导导火 线”时，我我是否能能控制自自己？ 188.我是是否知道道并执行行酒店关关于尽 快接起起电话的的标准？ 199.我在

6、在打电话话时是否否坐姿端端正，面面 带微笑笑？ 200.我在在打电话话和记录录电话留留言时 是否使使用合适适的方式式？您对上述问问题回答答“是”的次数数越多，您的的沟通本本领也就就越好。在酒店店MARIAA正在其其主管的的办公室室里等候候。他来来这里同同SAMM谈一个个有关下下周班次次的问题题。MAARIAA走进来来时，SSAM刚刚好接到到一个电电话。他他同对方方愤怒地地争吵一一番，然然后“砰”地将电电话挂断断，怒气气冲冲地地一边向向外走，一一边对MMARIIA咕哝哝说，“在这儿儿等！”MARIAA叹道：“来得真真不是时时候。他他的情绪绪坏透了了。”SAM回来来的时候候显然余余怒未消消。他把把

7、自己的的纸夹摔摔到办公公桌面，连连眼睛也也不抬就就冷冷地地问MAARIAA，“你有什什么事？”说完他就开开始翻阅阅桌面上上的材料料。MAARIAA说，“SAMM，几个个星期之之前，我我要求下下星期六六请假，好好参加我我妹妹的的婚礼。我我刚刚看看过下周周的 班班次，星星期六还还是排了了我上班班。”SAM停住住手，瞪瞪MARRIA喊喊道，“你说是是第三个个星期六六要请假假。我已已经给你你留出来来了。本本月的第第三个星星期六是是二十号号。”MARIAA叹道“我的意意思是指指从我们们说话算算起的第第三个星星期六。我我是要十十三号请请假真糟糟糕，有有什么办办法补救救吗？”SAM把身身体向后后一仰，双双手

8、捂住住眼睛，用用讽刺 的口吻吻说，“没问题题，MAARIAA。能为为适应您您的 家庭需需要重新新安排班班次，我我将不胜胜荣幸。”您是怎么看看的？对下列意见见作出反反应，在在适当的的空格画画勾。是 否否 1.我我们只有有在希望望沟通时时才沟通通。 2.一一组言语语对讲话话人和听听众的意意思是相相同的。 3.我我们主要要用言语语沟通。 4.我我们相信信某人讲讲话的内内容，而而不是他他或她的的表达方方式。 5.沟沟通是信信息从讲讲话人向向听者的的单向流流动。沟通之神话话沟通的神话话指对沟沟通的常常见误解解。当人人们相信信这些神神话时，就就会在沟沟通方面面犯错误误。SAAM和MMARIIA的一一幕向我

9、我们展示示了何为为沟通之之神话。在在下面的的讨论里里，您将将找到有有关前页页测验问问题的答答案。1. 我们希望沟沟通时才才沟通。 否SAM“砰砰”地挂断断电话，冲冲出办公公室。他他这样做做虽然没没有向MMARIIA沟通通的意思思，但其其行动已已经发出出了明确确的信息息：“我很生生气！”我们每每日每时时都在互互相沟通通，这种种沟通常常常是在在不知不不觉中进进行的。只只要有人人能看到到我们或或听到我我们说话话，他们们就从我我们这里里得到信信息，并并对我们们形成看看法。2. 一组组言语对对讲话人人和听众众的意思思是相同同的。 否否 MAARIAA说她需需要在第第三个星星期六请请假，他他以为当当时已经

10、经说的非非常清楚楚。SAAM也以以为听得得无误。然然而，他他们两人人赋予同同一组言言语完全全不同的的含义。根根据每个个人的经经验、感感觉和解解释的不不同，同同样的言言语对不不同的人人来说是是具有不不同含义义的。3.我们主主要通过过言语来来沟通。 否否 SAMM传出了了不仅限限于言语语表达的的众多信信息。他他在电话话中争论论，“砰”地挂断断电话，冲冲出办公公室，咕咕哝地说说话，摔摔纸夹，瞪瞪眼，以以及回答答MARRIA时时话中带带刺。MMARIIA不用用说已得得到了SSAM的的信息！事实上上，我们们的大多多信息是是通过非非语言形形式传达达的。我我们使用用语调、面面部表情情、目光光接触、手手势动作

11、作、坐立立或行走走时的样样子传达达我们的的感觉，并并作为语语言的辅辅助。4.我们相相信某人人的讲话话内容，而而不是其其表达方方式。 否否 当SAAM身子子后仰，用用双手捂捂住眼睛睛用讽刺刺的口吻吻说，“没问题题，MAARIAA，为适适应您家家里的需需要重新新安排班班次，我我将不胜胜荣幸”时，您您认为MMARIIA真的的会相信信一切正正常，SSAM将将乐意修修改班次次吗？不不可能。她她相信SSAM的的语调和和她的所所见，而而不是他他说的话话。当一一个人发发出的言言语信息息和非言言语信息息不一致致时，听听者将相相信非言言语信息息。，5.沟通是是信息从从讲话人人向听者者的单向向流动。 否否 MARR

12、IA和和SAMM在上一一次见面面时都说说了话，都都听了对对方的话话，而且且都作出出了反应应。有些些人认为为沟通就就是讲话话人对听听者说话话，而不不是同听听者的交交谈。实实际上，讲讲话的双双方都积积极地参参与才能能有效地地沟通。听听的一方方给予讲讲话人反反馈就是是双方主主动参加加沟通的的表现。所所谓反馈馈，乃指指听的一一放对说说话人言言语和非非言语沟沟通的反反应。有有言语形形式的反反馈，例例如告诉诉他人“我不明明白您是是什么意意思”；亦有有非言语语形式的的反馈，例例如皱眉眉头或摇摇头。有效沟通之之障碍沟通应该是是一个简简单明了了的过程程，每个个人在这这一过程程中真心心实意的的努力理理解他人人言语

13、和和感觉。不不幸的是是，在实实际运用用的过程程中，我我们把沟沟通变的的复杂了了许多。我我们设置置了干扰扰真实信信息和引引起误解解的路障障。虽然然阻碍有有效沟通通的障碍碍不一而而足，这这里我们们仅观察察专对主主管造成成问题的的五种。不公平的比比较用一名雇员员比较另另外一名名雇员是是错误的的。只要要是可能能，我们们应按照照工作的的标准评评价他或或她的表表现。这这一点在在辅导和和评估雇雇员时尤尤其重要要。此人像我我们倾向于于喜欢那那些行为为和思想想与我们们相近，背背景和性性格同我我们类似似的人。这这种倾向向导致我我们偏爱爱这些人人而不理理解那些些与我们们不同的的人。在在面视求求职人或或进行雇雇员评估

14、估时，要要十分小小心地避避免这种种比较。成见当我们对某某些群体体形成一一定的看看法，并并用这种种看法往往该群体体的每一一名成员员身上套套时，就就出现了了成见。由由此而来来的结果果是，我我们初次次与该群群体的某某人见面面就会得得出仓促促和错误误的第一一印象。不不要以为为属于同同一群体体的人个个个相同同。每个个人都是是个别的的人，在在没有看看到他或或她的相相应表现现之前，我我们不应应该把某某种行为为特点归归属于他他或她。在在面视、辅辅导、评评估和处处分雇员员时，这这是很重重要的。好情绪/坏坏情绪效效应我们都有好好情绪和和坏情绪绪的日子子。有一一些主管管任凭他他们的情情绪影响响雇员的的沟通。如如果他

15、们们的情绪绪不佳，就就会对雇雇员更加加挑剔。赶赶上情绪绪好，他他们会放放松对雇雇员的要要求。我我们对雇雇员的要要求必须须保持一一贯的标标准。涉涉及辅导导、评估估处分雇雇员时，这这一点尤尤为重要要。光环或草叉叉效应因为某人的的某些方方面对我我们有魅魅力或价价值，从从而引起起我们对对他或她她的偏爱爱，就会会出现光光环效应应。这时时，我们们可能忽忽视该人人的某些些不良行行为。因因为某人人的一些些品质我我们看不不上眼而而使得我我们不喜喜欢他或或她时，就就产生草草叉效应应。尽量量避免这这种非此此即彼的的思维方方式，特特别是在在您训练练雇员或或评价他他们的工工作表现现时。避开阻碍有有效沟通通之路障障的秘诀

16、诀 不不公平的的比较不要要把某一一名雇员员的工作作表现同同另外一一人相比比较。用用他或她她的岗位位标准作作比较的的参照。 此此人像我我观察察雇员的的优点，不不要集中中精力于于他们与与您的不不同或相相似之处处。 成成见对每一一名雇员员，注意意他们特特定的个个人品质质。 好好情绪/坏情绪绪效应把您您的个人人感觉与与工作岗岗位发生生的一切切区分开开来。 光光环或草草叉效应应对某某雇员的的优劣作作出评价价之前，观观察他或或她的各各个方面面。现在我知道道了 主主管是公公司沟通通过程中中顶顶重重要的环环节。 人人们对沟沟通持一一些误解解，即所所谓神话话。如果果我知道道这些神神话，我我就能够够改进自自己的沟

17、沟通本领领。 作作为主管管，我应应该避开开阻碍有有效沟通通的五个个路障：1. 不公平比较较2. 此人像我3. 成见4. 好情绪/坏坏情绪效效应5. 光环或草叉叉效应沟通的要素素加利福尼亚亚大洛杉杉矶分校校教授艾艾伯特 密拉拉比安研研究了人人们从沟沟通的三三要素或或三种渠渠道所获获得的信信息量。3.言语2.视觉1.声觉 （讲讲话人的的声音） （我我们从讲讲话人身身上所看看到的） （讲讲话人实实际的用用语）包括声音的的变化、质质量、 包括括目光接接触、身身体姿势势、 该该人实际际所说的的话。语速、音量量和顿音音。 手势势动作和和面部表表情。 该人人实际所所说的话话。练 习根据您的感感觉，估估计您在

18、在沟通时时，从以以下每一一种沟通通要素所所获信息息的比例例，将您您的估计计填在空空格内。% 来自自声% 来自自视觉% 来自自言语 1100 % 信息总总量非言语沟通通非言语沟通通包含声声觉和视视觉两种种。也就就是说，非非言语沟沟通指我我们表达达的（声声觉和视视觉）方方式，而而不是我我们说话话的（言言语）内内容。在酒店店NANCYY对厨师师助理JJENNNIFEER说，她她的午餐餐班次缺缺一名洗洗碗工。当当NANNCY请请她替班班时，JJENNNIFEER向上上翻翻眼眼睛，不不快地回回答说，“当然，没问题。”JENNIFER往洗碗机里装碗时故意把台子上的锅盆碰得叮当响。她还打碎了几只碟盘。如果N

19、ANNCY正正确地理理解了JJENNNIFEER的非非言语交交流，她她应该意意识到JJENNNIFEER可能能对替补补洗碗工工的任务务心中不不快。JJENNNIFEER虽然然告诉NNANCCY说她她愿意帮帮忙，但但她的声声觉和视视觉沟通通表现传传递了不不同的信信息。如如果NAANCYY不愿意意失去JJENNNIFEER，不不再希望望摔坏更更多的碟碟盆，她她应该去去找JEENNIIFERR谈话。JJENNNIFEER气呼呼呼的反反应虽然然可能与与工作以以外的事事有关，但但必须让让她知道道，她的的做法是是不可取取的。NNANCCY应该该立即找找到JEENNIIFERR，同她她讨论一一下她言言行不一

20、一的问题题。例如如，NAANCYY或许应应该说，“JENNIFER，你说过洗碗没问题。而你现在似乎很不高兴。怎么回事？”非言语沟通通的作用用正如前面的的故事表表明的，我我们的言言语并不不总是代代表我们们的全部部意思。尽尽管我们们习惯于于认为言言语具有有威力，但但实际上上沟通过过程的真真正威力力还在于于非言语语的方面面。在沟沟通时，我我们不仅仅仅使用用口头语语言。作作为一名名主管，您您要解释释客人、雇雇员、同同行以及及经理在在同您或或其他人人打交道道时发出出的视觉觉和声觉觉信号。而而且这些些人作出出他们的的反应时时，主要要根据您您的非言言语沟通通的优劣劣。俗话话说，“行动比比言语更更响亮”，一点

21、点不假。为了向您表表明非言言语沟通通的威力力，让我我们回到到第8页页您对三三要素的的估计。密密拉比安安教授的的研究结结果如下下：声 觉 言语38% 7%视 觉 55% 38% 声声觉 55% 视视觉 7% 言言语 1000% 总总和 这项调查结结果表明明当某某人同我我们说话话时，我我们获得得信息的的93%来自非非言语渠渠道！这这些数字字还告诉诉我们，您您向他人人提供的的信息，或或者您作作为主管管给他人人留下的的印象，也也有933%是通过过非言语语渠道传传出的。现现在让我我们研究究非言语语沟通的的两个要要素声觉信信号和视视觉信号号，以帮帮助您掌掌握非言言语沟通通的艺术术。占据38%信息量量的声觉

22、觉沟通如果我们合合上眼睛睛，几位位相识的的人走来来同我们们说话，这这时，即即使看不不见他们们的面部部，我们们大概也也能分清清谁是谁谁。这是是因为每每个人的的声音都都有其特特点。当当我们同同雇员谈谈话时，这这些特点点应该能能够帮助助，而不不是有碍碍于我们们更好地地沟通。请请注意以以下几种种声觉特特点，并并对照您您本人的的情况。如如果您对对自己的的声音效效果没有有把握，或或者希望望听到他他人的意意见，您您或许可可以征求求家里人人、朋友友或同事事的看法法。变化没有人喜欢欢缺乏变变化的语语调，人人们称之之乏味的的腔调。那那种缺乏乏变化的的腔调给给人留下下的印象象似乎是是对事情情毫无兴兴趣或不不觉兴奋奋

23、。因此此，您在在讲话的的时候，要要注意语语调的变变化。作作为主管管，变化化的语调调将为您您的言语语增添魅魅力和精精神。音质对主管来说说，拥有有良好的的声音颇颇为重要要。也就就是说，要要避免鼻鼻腔音（用用鼻腔发发音）或或气息音音（因讲讲话时出出气过多多而出现现的喘气气声）。主主管需要要借助良良好的声声音来增增强他或或她讲话话的权威威性和可可信性。语速主管的讲话话速度应应使听话话的人能能理解并并记住他他或她的的讲话内内容。这这意味着着语速不不可太快快，特别别是内容容涉及许许多细节节或技术术信息的的时候。反反之，如如果内容容的技术术性不强强，语速速也不要要过缓，因因为那样样做会是是别人失失去兴趣趣，

24、甚至至生气。当当有人对对我们说说话时故故意放慢慢语速，我我们会觉觉得他的的态度有有居高临临下之感感。音量您讲话时的的音量在在一定程程度上取取决于您您工作地地点的噪噪音程度度。另外外，在强强调某一一点问题题时，您您或许会会提高嗓嗓门。不不过，如如果您总总是大嗓嗓门，就就会对同同事造成成不良影影响。当当然，任任何时候候都不要要过于轻轻声细语语，使别别人听不不到您的的声音。顿音当某人中断断他或她她的话，发发出“嗯”、“呃”或“啊”的声音音，就是是发出顿顿音。当当您重复复“你知道道”或“那样”等短语语时，就就出现了了顿音。如如果您发发现自己己在用顿顿音，留留心从您您的讲话话习惯中中去除他他们。顿顿音使

25、人人听上去去似乎缺缺乏自信信，而主主管讲话话时总要要表现得得充满信信心。占据55%信息量量的视觉觉沟通当人们交流流时，他他们通过过互相观观察获得得大量信信息。阅阅读下面面的视觉觉成分时时，想想想您在与与同事交交谈的过过程中是是如何使使用它们们的。除除此之外外，问问问自己在在听别人人说话时时是否从从这些角角度获得得了信息息。目光接触触所谓目光接接触，是是说在沟沟通过程程中用目目光注视视对方。这这也许是是非言语语沟通方方式中最最有力的的一种。当当您在交交流过程程中使用用目光接接触时，您您实际是是在说，“我对你感兴趣。我在注意你。”目光接触是对对方的尊重。反之，当您避免目光接触时，人们一般会认为您对

26、自己没把握、在说谎、不感兴趣、或者对他们毫不在意。所有这些理由都发出反面的讯息。因此，保持目光接触是成功沟通的重要因素。作为主管，使用目光接触表明您充满自信，并关心讲话的对象。身体的姿姿态您的身体发发出非常常明确的的讯息。例例如，站站立或行行走时不不能挺胸胸抬头，或或是无精精打采，都都在告诉诉他人您您或是疲疲倦，或或是缺乏乏自信，或或是感到到无聊。主主管的姿姿态应该该潇洒而而自信。也也就是说说，站立立的时候候应该挺挺直腰板板，身体体自然放放松。要要显得自自我感觉觉良好，您您的同事事将得到到这一讯讯息。手势动作作手势动作包包括您讲讲话时手手、臂、肩肩、甚至至头部的的运动。请请借助手手势动作作辅助

27、您您的解释释或支持持您的说说法。手手势动作作填加信信息及其其变化。我我们观察察他人讲讲话时，能能够从他他们的手手势动作作获得情情况。例例如，如如果雇员员摆弄头头发、咬咬嘴唇或或指甲，或或是不断断地叠一一块纸面面巾，您您可以无无误地猜猜出他们们正感到到不自然然。重复复的动作作，如晃晃脚或弹弹手指，都都能够显显示出人人们的不不安。手臂在胸前前交叉是是最常见见的一种种手势动动作。这这个动作作可以表表现焦虑虑，表示示歧见，或或反映出出保护自自己的欲欲望。因因此，分分析手势势动作时时要联系系到总的的情况。例例如，对对某人来来讲手臂臂交叉也也许只是是一种较较为舒服服的习惯惯动作。面部表情情您的面部表表情在

28、很很大程度度上显示示出您的的态度。大大多数人人在谈话话时注意意对方的的表情。他他们能从从您的面面部表情情里看出出您是喜喜是忧、是是怒是惑惑。面部部表情是是非常自自然的东东西，但但一些人人避免使使用面部部表情。他他们采用用“呆板”的表情情，也就就是说，不不让面部部显露出出真实情情感。同同面部呆呆板的人人说话不不仅没有有味道，而而且难受受，因为为那种样样子实在在做作。我我们还应应该记住住，面部部表情并并不总是是可信的的。例如如，我们们之中许许多人都都学会了了逢场作作戏、装装模作样样的本领领。最后后一点是是，面部部表情不不是总与与言语一一致。出出现不一一致时，我我们往往往信的是是面部表表情，而而不是

29、对对方的言言语。非言语沟通通的练习习l 使用下面的的项目核核对清单单来分析析您的非非言语沟沟通。请请如实评评估自己己。请别别人给自自己打分分。将您您自己的的声音录录音。将将您自己己的形象象录像。l 发现您在非非言语沟沟通方面面的长处处。发扬扬这些长长处。充充分利用用您的资资本！l 如果您发现现自己没没有恰如如其分地地使用一一些声觉觉和视觉觉要素，则则应下决决心在这这些方面面改进。记记住，您您的沟通通有933%可能能是通过过非言语语的形式式进行的的。这一一点为您您提高主主管能力力提供了了实实在在在的潜潜力。非言语沟通通的项目目核对清清单对以下每一一说法作作出反应应。您或或许需要要征求他他人的意意

30、见。是 否否 11.我讲讲话时语语音常有有变化。 22.我的的音质良良好；既既无鼻音音，又无无气息音音。 33.我一一般说话话不会太太快。 44.我一一般不慢慢吞吞地地讲话。 55.我根根据工作作环境的的噪音程程度变化化音量。 66.我根根据自己己讲话内内容的重重要性变变化音量量。 77.我不不使用顿顿音。 88.在同同他人谈谈话时，我我知道目目光注视视何处。 99.同别别人说话话时，我我有800%至990%的的时间在在注视对对方。 100.我站站立时挺挺胸抬头头。 111.我身身体的姿姿势自然然。 122.我的的举首投投足显示示出自信信。 133.说话话时，我我用自己己的手、臂臂、肩和和头部

31、来来加重语语气。 144.我喜喜欢使用用面部表表情，并并常用面面部表情情协助沟沟通。 15.我十分分注意保保持面部部表情与与言语的的一致。如果您对某某项回答答“是”，则表表明你得得助于该该非言语语沟通成成分。每每出现一一处“否”，就表表明您在在该方面面需要改改进。现在我知道道了 沟通的非言言语方面面非常重重要。 非言语沟通通是由我我们从讲讲话人身身上之所所见及从从其声音音之所闻闻构成的的。 目光接触可可能是非非言语沟沟通之最最重要的的形式。 我可以评价价自己的的非言语语沟通技技艺，并并改进不不足之处处。占据7%信信息量的的言语沟沟通作为主管，您您不太可可能发表表正式的的演讲，但但您将同同个别雇

32、雇员或一一组雇员员谈话。当当您希望望把自己己的信息息成功地地传播给给他人时时，无论论对象是是一个人人还是一一百个人人，下面面的原则则都可以以帮助您您提高能能力。1. 简明扼要。讲话时，最最重要的的原则是是简明扼扼要。您您希望听听众记住住的主题题是什么么？用一一个简短短的句子子一语道道明。人人们一般般记不住住太多的的信息。所所以，您您在说话话的时候候不要附附带与主主题无关关的内容容。不要要向听众众倾盆大大雨式得得灌注信信息。2. 解释并/或或举例。一旦提出您您的主题题，即应应用不同同的词语语解释之之。您还还可以举举例说明明。这将将帮助您您的听众众理解和和执行。3. 使用明确、直直接的词词语。讲话

33、的目的的是让听听众理解解您发出出的信息息。因此此，请使使用浅显显易懂的的语言。不不要超越越听众的的理解力力。4. 尊重您的听听众。心中有听众众的利益益。让他他们知道道您提供供的信息息将可以以如何帮帮助他们们，并告告诉他们们如何实实际运用用这些信信息。您您如果是是同一个个人谈话话，称呼呼这个人人的名字字。人们们听到别别人称呼呼自己的的名字，会会有受到到恭维的的感觉。最最后请记记住，永永远以对对待重要要人物的的态度对对待您的的听众。5. 重复您的主主题。在结束讲话话之前，重重复您的的主题。这这样做将将会突出出重点，帮帮助听众众记忆。6. 核实信息是是否被理理解。“ANN，你你今天一一上班，就就要布

34、置置一个小小型的聚会。”“有十四个个人下午午六时到到。他们们要求准准备一个个U-形形桌。就就像昨天天为图书书俱乐部部午餐会会准备的的那样，我我们将把把它安排排在海湾湾厅。”“ANN，我我现在就就告诉你你这个聚聚会，是是想让你你能在客客人临门门、不得得抽身之之前做好好准备。”“一上班就就布置，你你就能在在那些人人到来之之前做好好准备，从从而减少少你的负负担。AANN，谢谢谢你，AANN.“你有什么么问题吗吗？”简明扼要要。 仅仅用一句句话，SSAM讲讲明了他他想要AANN记记住的主主题。 解释并并举例。 SSAM在在这里说说明了他他所谓“小型聚聚会”和“布置”的意思思使用明确确、直接接的词语语。

35、 SSAM使使用了明明确、直直接的词词语：“他们要要求准备备一个UU-形桌桌。”他避免免了淹没没主题的的语言，如如“在同客客户谈话话之后，我我确认首首要的考考虑之一一是保证证座位的的安排有有利于交交谈。因因此，UU-形桌桌安排将将方便他他们的相相互交流流。”尊重您的的听众。 SSAM考考虑到了了ANNN的利益益。他向向她说明明了提早早准备对对她的好好处。此此外，SSAM用用称呼AANN姓姓名的方方式将他他的信息息对象具具体到了了ANNN本人。重复主题题。 在在结束谈谈话之前前，SAAM对希希望ANNN牢记记的主题题加以重重复。 核实对对方的理理解。最后，SAAM给AANN获获得更多多信息的的机

36、会，如如果她需需要的话话。现在我知道道了l 同别人谈话话时，我我的心里里应该有有一个希希望对方方记住的的主题。l 举例能帮助助听众理理解和记记住我的的谈话。l 在谈话时，我我应该使使用明确确、直接接的语言言。l 我在任何场场合都应应该尊重重自己的的听众。l 我可以通过过重复主主题来增增进听众众的理解解。l 我可以通过过征求问问题来增增进听众众的理解解。问您的听众众是否有有必要进进一步解解释和是是否有问问题。如如果您希希望核实实听众是是否正确确理解了了您的意意思，请请用这样样的话试试探：“不知道道我讲明明白了没没有；请请你说说说我讲的的是什么么意思。”言语沟通的的实际运运用SAM必须须同ANNN

37、谈谈谈她将去去招待的的一个小小型晚餐餐会。您您将在下下面左手手栏里找找到SAAM对AANN的的谈话。右右手栏则则解释SSAM如如何遵循循言语沟沟通的六六项原则则。听与工作有关关的听的的活动主管在每天天的工作作中要花花很多时时间去聆聆听别人人说话。下下面是一一份工作作中牵涉涉到听的的活动的的不完整整清单。请请对适用用于您的的项目画画勾。 参参加会议议、情况况简介和和讲座 发发布指示示 接接受指示示 与与管理人人员和雇雇员交流流信息 自自同事处处接受信信息 根根据谈话话作出决决定 推推销产品品或服务务 管管理他人人 为为提供服服务而同同客人打打交道 向向团体或或部门提提供服务务 发发表讲话话 打打

38、电话多数主管每每天有660%的的时间是是在听他他人讲话话。您的的情况大大概也不不例外。这这里要告告诉您的的坏消息息是，如如果您像像常人那那样去听听，您也也许只能能理解和和记住所所闻内容容的255%。如如果我们们花如此此多的时时间听别别人说话话，然而而听的本本领却如如此之差差，毋庸庸置疑，这这里确有有巨大的的改进余余地！改进听的能能力对您您在职业业方面的的好处您在前一页页的回答答可能表表明您的的工作日日之大部部分活动动与听别别人说话话有关。那那么，改改进听的的能力对对您的职职业生涯涯有什么么好处呢呢？改进进听的能能力将帮帮助您：1. 在前页标出出的所有有活动中中更成功功、效率率更高2. 从您打交

39、道道的人那那里获得得尊重3. 增加您的职职业满足足感4. 更了解酒店店内发生生的一切切5. 改进决策和和解决问问题的能能力6. 提高酒店的的利润7. 提高您的自自信和自自尊8. 成为更能干干的主管管9. 成为更有价价值的雇雇员10. 获得更多的的升迁机机会11. 增加您的收收入12. 拥有更多的的听众。聆聆听别人人谈话的的一项很很好的副副产品就就是别人人会因此此更愿意意听您说说话。13. 在您一一生的事事业中建建立一个个专业合合作者网网络。听的程序听的程序包包括四个个重要的的步骤。但但在讨论论这些步步骤之前前，让我我们观察察一下在在工作场场所发生生的有关关听的典典型情景景。在酒店店正值晚餐的的

40、高峰时时间，SSAM在在厨房里里。他能能听见两两位厨师师谈论正正在准备备的饭菜菜。洗碗碗机在运运转，洗洗碗工正正在分拣拣堆起来来的脏碗碗脏盘，几几名清洁洁工和服服务员匆匆忙地进进出。这这时，服服务员JJOE近近来报告告说，“第十二二桌出了了问题。我我给那位位先生送送去主菜菜，他说说烧的与与他叫的的不一样样。我又又给他定定做了一一份，他他还说不不对。他他大为光光火。”听的四步曲曲许多人认为为耳闻即即听。也也就是说说，在他他们来看看，只要要我们听听见了某某人的讲讲话，我我们就是是在听。然然而，听听远远超超过耳闻闻的范围围。好的的听具有有四个明明显的步步骤：步骤一：集中注意力 做到这一点对SAM来说

41、并不容易。他身在一个繁忙的厨房。许多人在讲话（甚至是喊叫），到处是噪音。当JOE进来报告时，SAM必须尽量集中注意力才能排除周围的干扰，听出JOE的讲话内容。他必须注视JOE，不让其他人的说话或活动分散他的注意力。步骤二：赋予意义 JOE说话时，SAM试图给JOE的话赋予意义。SAM的注意力集中于JOE的要点（第十二桌的客人不喜欢给他上的菜），注意他不明白的问题（主菜的毛病在哪里？JOE所谓的“大为光火”是什么意思？），以及JOE对局面的态度（JOE很担心，似乎需要帮助）。步骤三：掂量对方的话 这时，SAM必须对JOE的话作出判断。第十二桌的先生虽然得到了重做的菜，但还是一肚子火，这一点令SA

42、M担忧，但他在想的是JOE一席话的含义“做的与他叫的不一样”和“他大为光火”。步骤四：作出反应，牢记细节 现在SAM对JOE的话作出反应。他问：“菜出了什么毛病？”澄清那一点之后，SAM接下去要弄清楚JOE说“他大为光火”的意思。除必须做出反应之外，SAM还要记住JOE讲话的细节，这样，如果他必须同那位客人交涉，或日后处理这一问题，他就有了依据。牢记听的每每一步骤骤关于听的步步骤的练练习 阅读下列案案例，写写出假如如您是主主管的话话，您会会如何去去做每一一步。主管正在他他的办公公室里打打电话，服服务员LLINDDA吵吵吵囔囔的的闯进来来。“我就是不不听RIICHAARD的的！他算算老几？他凭什

43、什么自以以为比别别人重要要？他刚刚才当着着几个客客人的面面纠正我我。一点点礼貌都都没有，自自以为高高人一等等。告诉诉你，你你要不找找他谈谈谈，我就就不在这这儿干了了。”集中注意力力：赋予意义：掂量对方的的话：作出反应，牢牢记细节节：检查你的回回答现在您已经经写出假假如您是是LINNDA的的主管会会怎样做做，请将将您的回回答与下下文相对对照：集中注意力力：一位好的听听众不会会试图将将他或她她的注意意力分散散于两个个不同的的聆听场场合。LLINDDA的上上司必须须决定谁谁将得到到他的全全部注意意力。他他或是结结束电话话里的谈谈话，改改听LIINDAA的；或或是请LLINDDA稍等等，让他他把电话话

44、打完。这这位主管管一旦就就绪，就就应该全全神贯注注地听LLINDDA讲话话。赋予意义：现在这位主主管必须须弄明白白LINNDA说说话的含含义。他他认为要要点是LLINDDA与RRICHHARDD之间闹闹矛盾了了。他不不知道RRICHHARDD具体说说了或做做了些什什么。但但是他知知道，那那件事使使LINNDA受受刺激、非非常恼火火。他还还知道当当时有几几位客人人在场。掂量对方的的话：接下去，这这位主管管要对LLINDDA的话话做出自自己的判判断。他他感到担担心的是是，LIINDAA和RIICHAARD之之间的这这次交锋锋竟让LLINDDA如此此不高兴兴，而且且，争吵吵在客人人面前发发生，可可能

45、会引引起其他他问题。最最后，他他感到必必须让LLINDDA进一一步解释释她与RRICHHARDD之间发发生的事事。作出反应，牢牢记细节节：最后，主管管对LIINDAA作出反反应，他他说：“LINNDA，这这件事让让你如此此生气，我我非常担担心。请请解释一一下到底底发生了了什么。从从头开始始说。”在同LLINDDA谈话话的整个个过程中中，他将将继续用用提问的的方式澄澄清要点点，并对对LINNDA的的情绪表表示关心心。他将将全神贯贯注地听听LINNDA所所讲的，并并记住她她陈述的的情况。记记住情况况能够使使主管更更好得进进行有关关此事的的进行有有关此事事的进一一步谈话话和行动动。主动的听一名良好的

46、的听众是是一名主主动的听听众。也也就是说说，这位位听众是是沟通程程序的主主动参与与者。他他或她的的参与包包括：1.言语 22.非言言语 33.思想想 4.身体1. 言语参与。作为听众，您您可以对对讲话人人使用一一些言语语的反应应。您可可以通过过不时插插入“我明白白了”、“给我讲讲讲”或“有意思思”等话鼓鼓励讲话话人说下下去。当当某个问问题不清清楚，或或者您希希望获得得更多的的情况时时，您可可以提问问。您还还可以用用复述的的方式实实现言语语参与，办办法是用用自己的的语言复复述您认认为是他他或她刚刚刚说过过的话。复复述是您您得以同同讲话者者核对您您是否正正确理解解了他或或她的意意思。2. 非言语参

47、与与。作为主动的的听众，您您应该给给讲话人人良好的的非言语语反馈。其其中最重重要的是是使用良良好的目目光接触触在他他或她讲讲话时注注视他们们。面部部或头部部应有合合适的反反应，例例如面带带微笑，或或者点头头表示同同意。作作为主动动的听众众，您还还应该观观察讲话话人的非非言语举举动。记记住，讲讲话人说说话时的的方式或或许比他他或她说说了些什什么更重重要。观观察讲话话人的非非言语行行为将帮帮助您发发现隐藏藏于他或或她的言言语背后后的情感感。3. 思想参与。在对方讲话话的过程程中，聆聆听他或或她的中中心思想想。总结结该人的的谈话要要点。您您可以问问自己是是否还有有不明白白的地方方，有些些地方是是否还

48、需需要深入入了解。这这些也是是思想参参与的方方法。4. 身体参与。一些场合有有作笔记记的必要要。您或或许需要要写下几几条情况况，供日日后参考考。记住住，我们们的头脑脑只能记记住所听听内容的的25%。一定定要动笔笔记录。最最短的铅铅笔也长长于最好好的记忆忆力。另另外一个个良好的的记忆方方法是汇汇报或重重复您听听到的内内容。您您可以向向某人报报告听到到的情况况，甚至至把情况况报告给给自己听听。这样样做会使使您更容容易记住住听到的的内容。有关主动聆聆听的项项目核对对清单请使用下面面的项目目核对清清单对照照检查您您是不是是一名主主动的听听众。要要如实对对待自己己。留心心那些需需要改进进的方面面。如果果

49、您在某某些方面面已经做做的不错错，我们们“祝贺您您，希望望您再接接再励！”一向如此 有时如如此 从不不如此1.我用“我明白白了”等类似似的话鼓鼓励讲话话人说下下去。 2.当我不不明白讲讲话人的的意思时时，我请请他或她她解释。 3.如果我我需要更更多的了了解，我我向讲话话人提问问。 4.我用自自己的语语言复述述对方的的话，以以检查自自己的理理解 是否正确。5.我观察察讲话人人的非言言语行为为。 6.我试图图理解讲讲话人对对所谈问问题的感感觉。7.我注视视讲话人人。 8.我用面面部表情情或头部部动作对对讲话人人做出反反馈。 9.对方说说话时，我我努力判判断他或或她的中中心思想想。 10.在对对方讲

50、话话的过程程中，我我核查自自己是否否有理解解不 全的的地方。11.我做做笔记，以以防忘记记重要的的信息。 12.我用用向自己己或其他他人汇报报的办法法来帮助助自己记记忆 讲话话要点。改善听话能能力的进进一步建建议不良的听众众有坏习习惯，但但是坏的的习惯可可以被戒戒除。如如果您遵遵循下面面的建议议，就会会避免养养成几种种常见的的坏习惯惯。不要打断对对方的谈谈话。对您的雇员员来说，打打断他们们的话明明确表示示出，您您要说的的话比他他们正在在说的话话更重要要。把话话听完整整是对讲讲话人极极好的恭恭维。它它意味，“我珍重你要说的话”。不要先入为为主。听取雇员的的观点。在在听到他他或她的的话之前前，不要

51、要认为您您已经知知道他们们的观点点。不要打腹稿稿。聚精会神地地听雇员员的话。不不要打腹腹稿。也也就是说说，当对对方讲话话的时候候，不要要在心里里准备您您的回答答。不要感情冲冲动。我们都会遇遇到使我我们激动动或恼火火的词语语、问题题和人品品。作为为主管，我我们必须须抑制住住情绪。当当一名同同事或下下级在谈谈话中触触动了您您的情绪绪导火线线时，您您应该将将注意力力集中于于问题，而而不是情情感之上上。你若若控制了了情绪，就就能控制制局面。如如果下列列情绪导导火线对对您有影影响，请请在相应应方框内内画勾。“万事通通”的态度度 过激或或粗俗的的语言 抱抱怨或没没完没了了的牢骚骚 含性别别偏见的的话 爱爱

52、管闲事事的人 总是指指手指脚脚的人 糟糟糕的语语法 对方措措辞粗暴暴，如说说“住嘴！” 含含种族偏偏见的话话 文化差差异 添上我们漏漏掉的情情绪导火火线：提高听话能能力的秘秘诀 作作一名主主动的听听众。在在下列诸诸方面参参与： 言语 非言语 思想 身体 不不要打断断他人 不不要先入入为主 不不要打腹腹稿 不不要感情情用事现在我知道道了 聆聆听他人人是主管管工作的的重要部部分。 如如果我改改善听话话能力，我我将提高高自身的的职业价价值。 听听的过程程分四个个步骤。 欲欲作主动动的听众众，我必必须在言言语、非非言语、思思想和身身体诸方方面全面面参与。 我我必须避避免不良良的听话话习惯。打电话在工作

53、中，您您不论是是同什么么人通电电话，都都有必要要给对方方留下良良好的印印象。当当您回答答电话时时，聚光光点在您您的身上上。这正正是您改改善职业业形象的的良机。当当您接到到酒店外外打来的的电话时时，您得得到了改改善酒店店形象的的机会。在任何公务务电话交交谈中，您您应该遵遵循下列列基本原原则：1. 微笑。微笑会自动动改善您您的音质质。您的的声音会会充满愉愉悦和兴兴致。2. 坐姿端正。当您坐姿端端正时，会会对对方方的讲话话反应更更快，更更加聚精精会神。3. 使用低音调调。低音调让您您听上去去更成熟熟，更具具备权威威性。4. 与对方的谈谈话速度度保持一一致。让对方决定定谈话的的速度。他他或她或或许有什

54、什么急事事，您可可以抓紧紧提供信信息。5. 避免音量过过大或过过小。如果讲话的的声音过过大，您您也许会会显得粗粗暴、过过分。如如果您过过于轻声声细语，恐恐怕又将将显得懦懦弱和动动摇不定定。6. 避免使用“啊”和“呀”等词语语。这种表达法法使人显显得乏味味，缺乏乏对事情情的兴趣趣。接电话的方方式您在上班时时或者只只接到内内部电话话，或者者也能接接到外面面的来电电。无论论是内是是外，都都要尊重重和客气气地对记录电话留留言有时您会被被要求替替某雇员员或客人人记录电电话留言言。您的的酒店或或许为记记录电话话留言备备有专门门的标准准表格。你你应该认认真聆听听，准确确记录。在在记录电电话留言时，一一定要获

55、获得下列信息： 日期 来电时间 找谁 来电人的全全名 来电人的部部门（内部电话话） 来电人的公公司（外部电话话） 来电人所在在的时区区（如果是与与您所在在时区不不同的话话） 来电人的电电话号码码和（必必要时）区区域号码 留言（要重重复留言言的内容，以以核实准准确性） 如果留言是是急事，作出相应标标记 签署署您的姓姓名待来电话的的人。下下面的建建议将帮帮助您更更好地接接电话。接电话 1. 尽快拿起话话筒。请核查您所所在酒店店的规定定。许多多酒店要要求在电电话铃响三声之之内拿起起电话。2. 报出您的部部门和您您本人。“早安，这这是，我我是（名名字）。”3. 避免一心二二用。在打电话时时，不要要同时

56、与与房间内内的同事事谈话。让对方等待待1. 请求对方的的同意。例如说“对对不起，我我眼前没没有您要要的材料料。您如果愿意稍稍等片刻刻，我很很乐意给给您找来来。”2. 等对方的反反应。不要认为对对方愿意意等待。须须请求对对方的同同意。3. 及时回复。如果您所用用的时间间超过了了预期，请请询问对对方是否愿意继继续等待待呢？还还是先挂挂掉，待待我找到后给您回回电话？”结束电话1. 总结要点。例如，“好好吧，我我会查一一查。所所有的数数字将对对照会议档案加加以核实实。”2. 告诉对方您您将怎么么做。“我今天五五点以前前给您回回话。”3. 收尾。“谢谢提醒醒。我今今天下午午再同您您谈。再再见。”打电话的方方式如果您是打打电话的的一方，上上述基本本点和方方式同样样适用，另另外还有有一些意意见供您您考虑：当您打电话话时 当当您收到到给某人人回电 当当您有私私人电话话的留言的时时候 要要打时 打电电话之前前做好准准