4s店售后礼貌用语

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1、4s店售后礼貌用语作为4s店的售后人员，你们知道要注意什么4s店售后礼貌吗？ 希望能够帮到大家哦!4s 店售后礼貌用语预约礼仪预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服务速度，并 且因为提前合理安排能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有 效利用。在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。比如通过电话预约，服务 顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否方便接听电话，然后自 报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方 感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打扰他。被动预约时注意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响 3 声内接听 ; 主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好

2、!* 有限公 司，我是*，很高兴为您服务，请问怎么称呼您？同时迅速记下客户 姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短 信给客户确认预约成功。接车与预检礼仪1、接车环节很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10 点高峰时 间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理 的人员配置及预约分流是不错的举措。最理想的是做法，提前把预约 的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问， 某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是 设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接 待，提高了刚接触时的满意度。2、环车检查标

3、准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分 钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查 经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户 一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼 神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度 不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注 意手势的运用。在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留 下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示 我后退一步，因为关后备箱可能有灰尘 ;在回办公室制作工单时，他 会提示刚下过雨小心路滑 ;环车检查后他

4、引导我至维修接待台前就 座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己 才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问，顿生好感。 细节您做到了吗?中途等待如果客户表示要在经销商等待，优秀的服务顾问会带客户到客休 区休息，介绍客休区情况并介绍工作人员给客户认识，始终表现彬彬 有礼。结算收银结算后，服务顾问应陪同客户到收银处，向收银员说明付款总额 和付款方式。优秀经销商收银员也是热情得体，他/她见到客户会起 身欢迎，并向客户说声：您好!收银员向客户确认费用总额，并用双 手递单据和笔，请客户签字确认。客户离开时起身微笑道别。交车送行 结算完成后，服务顾问引导回到交车区，在门口或客

5、户车旁处向 客户道别感谢并目送客户离店.4s 店售后礼貌常用话术用语1、 客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?”答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX 品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车， 您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我 们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举 升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以 设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会 造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您 不用进入车间

6、便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟 通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。 况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术， 如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?2.XXX 车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有维修 站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修?答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解 释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保 证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维 修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您 提供不恰当

7、的服务，从而危及到您的驾车安全。3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无 法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变?答:配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱， 节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可 以出具相关说明给您的领导，您看如何?4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花 费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费， 你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需 要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确 判断等于维修

8、进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是 合理的。5、为什么保养后不久又出现了问题?答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立 刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果 出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好 吗?答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检 测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。 （如果是维修质量问 题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量 问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。7、在建议客户到厂前进行预约,客户

9、说：“我不要预约，有空我 会自己来你们服务中心?”，如何应答? 答：对于您的这种心情，我们 完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间 与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而 且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利 吗?8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做 检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢 ?我很 忙。”答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您 车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉 得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会 打扰你

10、。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就 可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵?答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水 平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收 费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可 随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜?答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有 的零配件采购都达到 XX 品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自 不同渠道，质量和使用安全得不到保证

11、。“安全和品质”是我们对每一 位顾客的承诺。11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要 换总成?答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机 内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此 导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要 求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。12、客户问： “你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油?”答：到 4S 店换机油会有相关的维修记录并在您的质量保证书 上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必 备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，

12、 如果您确实距 4S 店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保 养件，您看这样行吗?13、为什么维修等待时间这么长?答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集 中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间 去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解 这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时 间。14、为什么维修保养费用这么贵?答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待 业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全 国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车 和外面私人的小型维

13、修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、 一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了 5000 公里 的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。15、你们的收费是怎么收的，不是说好 100 块钱一个工时吗?为 什么我的车子修了才 1 个小时，却收费 1000 多? 答：因为我公司在 维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是 速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工 作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标 准，例如修发动机需两天两夜，工费只有20xx元。如果同样的收费， 维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会 选择哪里呢?16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你 们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的? 答：因为我们的服 务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维 修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素 质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚， 就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的 售价。