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1、商场先行赔付管理规定工作行为规范系列（标准、完整、实用、可修改）编号: FS-QG-2948商场先行赔付管理规定-4 1Admini strative regulati ons for adva nee payme nt of shopp ing malls-4 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循， 提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。商场“先行赔付”管理规定 4一、含义“先行赔付”是指消费者在商场消费。因经营商户所售商品 质量问题，使消费者受到损失，经过确定需要赔付，而经营商户拖 延、拒绝时，由商场先向消费者进行赔付的售后 服务体系。“先行赔付”主要是指本商
2、场商户所售商品出现质量问 题 时按相关规定经商管部协调、裁定，商户应无条件为用户修复或更 换，而商户拖延、拒绝解决时，才由商场惊醒赔付。二、“先行赔付”基金的设立“先行赔付”基金 100 万人民币。资金来源：1、商户按合同规定交纳的质量保证金2、家居自筹资金三、先行赔付的条件 先行赔付必须同时满足下列条件 ：1、消费者在本商场购买的商品，并能提供加盖所售商户 的 销售清单等有效凭证。2、商户在承诺期内不执行本商户的售后服务条款 （如商 户没有按国家相关法律法规规定的“三包”条款及家居商品 退换货及保修规定执行）。3、经相关质检部门对产品的检测鉴定， 确认商户提供商 品 存在质量问题。4、因产品
3、质量等问题，相关规定经相关部门投诉部门调 解、裁定商户应对消费者进行赔付，而商户拖延、拒绝或已撤场联 系不上的。四、赔付范围1、要求先行赔付的消费者应先与商户协商， 提出自己的 主张要求，对经营商户处理不满意，到家居商管部投诉，同时对质量问题就地主张负责举证。2、在接到消费者投诉后， 派专人进行质量鉴定，以分清质 量责任，对商场无法鉴定且商户与消费者双方在经过协商 达不到共识时，应到指定的质检部门按相关产品的标准进行检测（相关费用承担按国家有关规定执行 ）。2、 当确定质量问题由商户承担时， 先由家居就具体的赔 付形式（修复、更换、现金赔付）额度、时间等进行协调。 接受调解并达成一致，由商户直
4、接向消费者赔付。 当消费者接受调解，商户不接受调解。家居发出“投 诉处理决定通知书”通知商户限期无条件执行。商户在限期 内不执 行，切未主动向相关投诉调解部门提出异议并申请调 解、裁定的， 由家居先行向消费者赔付。 当事商户接受调解，而消费者不接受调解。消费者可 向工 商 12315 或消费者协会进行投诉，家居按工商或消协的 裁定执行。3、当确定质量问题由商户承担时， 而商户已经撤场无法 联 系上时，由家居直接与消费者协商。 当双方意见达成一致时，由家居向消费者赔付。 当不接受协商意见，消费者有权向工商 123515 和惠 州市消协进行投诉，家居按工商或消协的裁定执行。4、“先行赔付”范围是以因商户所售商品的质量问题等 而导致的直接损失。五、非“先行赔付”范围1、因消费者使用，维护，保管不当造成损坏的。2、 非经营户负责运输送货或拆装而在该环节早成损坏 的。3、无有效购物凭证的。4、购物时，商户明确告之消费者商品存在着瑕疵而作特 价 处理。5、超出“三包”期的。请输入您公司的名字Foon shi on Desig n Co., Ltd
商场先行赔付管理规定
