某某国际酒店员工培训手册

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.*国际大酒店员 工 培 训 手 册态度知知识篇态度篇目录录 卷首语（1） 培训内容一一览（2） 培训目标（4） 什么是积极极的态度度（5） 个性与态度度（8） 积极态度的的魔力（10） 人们能偷走走你的积积极态度度（12） 需要经常进进行态度度更新（13） 态度与工作作环境（15） 新的同事构构成（16） 态度与工作作环境（18） 态度与团队队领导（20） 态度与团队队环境（21） 酒店行业崇崇尚的观观念（22）卷 首 语我们谨将此此培训手手册赠献献给愿为为

2、*大酒店店努力工工作的每每一位成成员。我们坚定地地认为：培训是是一个比比胡乱指指责员工工更好的的方法。管理应该从从这里开开始,并持续续下去 *国际大大酒店培训内容一一览 第一篇 态度(Attiitudde) 第二篇 知识(Knoowleedgee) 第三篇 技能(Skiill)A01AA10态 度度职业标准的的个人指指南之一一培训目标A01通过培训使使受训者者能够: 解释什么是是 “态度” 解释 “态态度”更新的的含义 对如何调整整你的 “态度”以适应*国际大大酒店的发展需要要提出建建议 懂得良好 “态度”给企业业及个人人带来的的益处什么是积极极的态度度A02态度是您对对外界的的精神聚聚集。与

3、与使用照照相机一一样，您可以只专专注于对对你有吸吸引力的的东西。生生活中的的一次部部门聚会，可可以看作作是有趣趣的，也也可看作作是乏味味的。您您对 “不完完美”的客人人恨之入入骨,还是始始终坚信信“客人就就是客人,把对对让给客客人”? 我们们强调积积极因素素,而消除除消极因因素. 态度度从来不不是静止止的。它它是动态态的、敏敏感的、感感性的,一个不不断发展展的过程程。也许许您还没没有酒店店工作的的经历，也许您未曾曾做现在在的职位位；也许许您对四四星级的的标准还还知之甚少也许许还有很很多差距距，没关关系！学学习新知知识，更新旧旧观念是是通向成成功的重重要途径径。问题问题请做一个具具有挑战战精神的

4、的人。那那么什么么是挑战战呢？这是我们留留给您的的思考题题。请花花些时间间认真想想想：希希望在夏季的的培训班班上能听听到您精精彩答案案。什么是积极极的态度度A02一个渴望成成功的棒棒球球员员，与那那些为应应付差事事而击球球的球员员相比，会会更有可可能击中中。一个个热切地地想得到到某个职职位的应应聘者，与与那些三三心二意意的应聘聘者相比比，会更更有可能能被选中中。当然然，没有有人能永永远积极极。过于于乐观像埃莉莉诺.波特小小说中的的波莉安安娜是不现现实的。朋朋友和同同事可能能会觉得得这很做做作。毕毕竟，积积极态度度不是在在演戏，而而是真实实的。有有时，事事情真的的很艰难难，采取取积极态态度或许许

5、是不可可能的，甚甚至是不不适当的的。 当当事情进进行顺利利时，积积极态度度会自我我加强，易易于保持持。然而而，只要要活着，就就永远会会有事情情出现来来考验你你的积极极心态。成功者是那那些能迅迅速恢复复积极态态度的人人。不能能很快复复原的人人，拖沓沓不前或或过分沉沉湎于不不幸的人人，都会会错过生生活所赐赐予的无无数珍宝宝。保持积极心心态的努努力，并并不意味味着忽视视了问题题的存在在。这只只意味着着要努力力过好每每一天。什么是积极极的态度度A02案例小莉与比她她更在行行并严厉厉的上司司工作在在一起，虽虽然并不不容易，她她还是取取得了好好成绩。当当人们询询问小莉莉，在如如此压力力的环境境中她是是如何

6、保保持积极极心态时时，小莉莉答道:“我友善善理解对对方，抱抱合作态态度，但但我之所所以能挺挺下来，是是靠把力力量集中中在实现现事业目目标上，它它使我获获得成功功。”因此，什么么是积极极态度？积极态度是是一种思思维方式式的外在在表现，这这种思维维方式考考虑积极极的事情情。它是是一种心心态，这这种心态态偏向于于创造而而不是保保守，偏偏向于乐乐观而不不是悲观观，偏向向于希望望而不是是绝望，偏偏向于行行动而不不是空想想，偏向向于革新新而不是是一成不不变。小 结 您的态度是是您向他他人表达达出你的的性情。它它也是您您内心里里看待事事物的思思维方式式。 您越是能专专注于环环境中的的积极因因素，学学会放弃弃

7、过去，不不完全依依赖经验验，不断断学习新新知识，就就越能保保持积极的态度。个性与态度度A03 人们常常把把个性定定义为一一个人的的具有的的身体和和精神特性的独特特组合。 例例如，如如果您取取出一个个人的身身体特征征（眼神神、微笑笑、姿势势等）和和精神特特征（机机智、宽宽容友友善等），并并把它们们混合起起来，那那么所浮浮现的组组合就是是该人的的个性。您您不能强强调个性性而对客客人或同同事不恭恭。许多杰出的的政治家家、艺术术家、企企业家、学学者都具具有某一一特别的的魅力或或气质。我我们中大大多数人人却没有有。好气气质是种种种特性性的一种种罕见的的组合，可可传达出出某种魔魔力或魅魅力。 积极态度在在

8、个性中中发挥何何种作用用？ 平时也许您您不爱搭搭理人，可可面对客客人你必必须改变变自己，使使自己变变得热情情起来，主主动一些些。 您进入高星星级酒店店工作是是一块有有力的敲敲门砖，再再加上积积极的态态度，你你才完美美。 也许您一次次用心的的服务，使使酒店获获得了一一个回头头客或常常客。可可见，某某些积极极态度是是通过其其他个性性特点来来发光的的，一个个人的整整体形象象从中可可变得更更灿烂，对对他人更更有吸引引力。个性与态度度A03积极态度有有助于我我们充分分发挥自自己的个个性，对对此没有有什么争争论。许许多有才才能的人人包括括那些拥拥有让人人羡慕的的品质的的人，无无论在工工作中还还是在个个人生

9、活活里，都都有可能能很孤单单和不幸幸福，因因为他们们没有意意识到积积极态度度的重要要性。他他们过于于看重自自己在物物质上或或精神上上的优点点（例如如才能、智智慧、外外貌、教教育、家家庭或地地位），忘忘掉了别别人喜欢欢和愉快快乐观的的人在一一起。 小小 结1、 积极态度是是一个人人所能拥拥有的最最强大、宝宝贵的个个性特征征。2、 充分利用其其他身体体特征和和精神特特征的方方法，是是用积极极态度把把它们表表现出来来。3、 没有积极态态度，就就不可能能拥有（即即使是接接近）高高尚气质质。积极态度的的魔力A03用“魔力”一词来来强调积积极态度度的威力力，似乎乎有点夸夸大其辞辞。然而而，如果果您曾经经仔

10、细地地观察过过人的行行为，您您就可能能会发现现某些态态度“转变”是如此此不同寻寻常，如如此不可可思议。“魔力”是唯一一合适的的用词。优点1酒店行业在在西方被被称为“Hosspittaliity”（礼貌貌待客行行业）。如如果您不不能用积积极的态态度激发发出热情情，您也也许选错错了行业业。我们们认为：无爱则则无物，无无物则无无缘。案例两个月以前前，约翰翰在酒店店客房岗岗位工作作上很有有顺利。约约翰在自自己负责责的某个个服务中中犯了一一个大错错，使经经理非常常生气，并并严厉批批评了他他。约翰翰对自己己的愚蠢蠢十分生生气。他他认为晋晋升及被被嘉奖似似乎是不不可实现现的了。这这使他完完全丧失失了自信信。

11、简而言之，约约翰让一一段消极极经历改改变了自自己生活活的重心心。虽然然只有27岁，身身体也很很健康，他他在岗位位上却拖拖着沉重重的步子子，没精精打采，疲疲倦不堪堪。约翰翰的经理理早已忘忘了那件件事，见见到约翰翰的状态态颇为担担心，便便邀他谈谈心，询询问到底底是出了了什么问问题。这这次谈心使约翰翰认识到到：只因因一次失失误就变变得消极极，从而而阻碍了了自己的的发展，是是十分愚愚蠢的。积极态度的的魔力A04现在，约翰翰又走向向了正轨轨，对事事业再度度充满热热情。由由于他的的乐观自自信，朋朋友们与与他无拘拘无束地地来往。约约翰之所所以重新新焕发活活力，是是因为让让约翰丧丧失热情情的，不不是由疾疾病、

12、饮饮食、遗遗传因素素或所处处环境。他他的热情情之源一一直都存存在只需要要被释放放出来。 同意 不同意优点2 积极态态度增强强创造力力积极态度有有助于思思维自由由翱翔，奇奇思妙想想会不断断涌现。相相反，消消极态度度则起压压制作用用，创造造力会被被扼杀。这这次来参参加培训训的背景景、经历历各不相相同，自自然看酒酒店的角角度和层层面也会会不同，这这不奇怪怪。但每每个人只只是坚守守自己视视野中的的“风景”不肯积积极地理理性地面面对自己己现在的的角色和和酒店的的理想目目标，用用动态的的、发展展的眼光光看世界界，也许许不久你你就会掉掉队。人们能偷走走你的积积极态度度A05提到自己宝宝贵的财财产，我我们常常

13、常想到物物质财富富，例如如珠宝、名名车和电电器或者者是些容容易被偷偷走的东东西。如如果我们们把积极极态度当当作无价价之宝，我我们一般般不会想想到，它它也会被被偷走。下下面就是是两个例例子。案例1一个月以前前，赵宁宁由于误误解了酒酒店的一一项政策策，与自自己的上上司起了了冲突，并并把藏了了很久的的一肚子子不满都都发泄出出来。 在这件件事结束束后，赵赵宁没有有去消除除误会和和恢复关关系，而而是让情情况恶化化，态度度也就变变得消极极。可以以说，赵赵宁让未未加以解解决的冲冲突偷走走了自己己的积极极态度。案例2杰伊是一家家五星级级酒店受受人尊敬敬的销售售代表。他他忽略了了一个重重要客户户，当该该客户转转

14、向了竞竞争对手手时，他他大为震震惊。这这一损失失不仅使使杰伊的的收入减减少了，还还使他在在酒店的的形象受受到破坏坏。这件件事最终终使杰伊伊变得十十分消极极，他决决定改换换职业。杰杰伊不仅仅让竞争争对手偷偷走了重重要客户户，还间间接地偷偷走了自自己的积积极态度度。我们怎样才才能阻止止他人偷偷走自己己的积极极态度？下面是是三条建建议：1迅速解解决人际际冲突，这这样你就就不会变变成受害害者。2当某人人行为不不够好时时，要宽宽宏大量量，不加加以理会。3多从自自己这方方面找找找原因。需要经常进进行态度度更新A06每一个人经理、服服务员、厨厨师、工工程师、培培训师、警警卫人员员都需要要经常进进行态度度的更

15、新新。 态态度更新新是指更更新自己己的见解解,更新自自己做事事的方法法.也许您从学学校直接接进入酒酒店,也许您您从异地地来到牡牡丹江,也许您您从较低低星级酒酒店应聘聘至*,也许您您虽有令令人欣慰慰的工作作经历但但压根儿儿从未曾曾接触过过酒店,这些根根本不是是问题,调整态态度、积积极才是是关键，请请试试回回答以下下问题。 1 以前我能快快乐地享享受周末末，酒店店运转后后，我必必须参加二十四四小时倒倒班运转转，这意意味着跟跟以前按按部就班的生活活方式拜拜拜。 没问题 受不了2 酒店的顾客客分两种种。即内内部顾客客员工和和外部顾顾客客人。没没有快乐乐的内部部顾客就就没有快快乐的外外部顾客客。 说得棒

16、 一派胡言3酒店内内部高尚尚的人际际关系即即：后台台为前台台、上级级为下级级服务、前前台为客客人服务务。 同意 不接受需要经常进进行态度度更新A64这个方方案？！没听说说过，我我不会接接受 有道理 没道理5我用以以前的方方法就能能应付，不不需要再再作改进进。 很实用 有点保守6 客人：请问问先生，中中餐厅晚晚餐开到到几点？安消部警卫卫员：“不知道道，我不不是餐厅厅服务员员”！ 理直气壮 气短三分态度与工作作环境A7您的积极态态度应用用在最为为他人欣欣赏的场场所，莫莫过于工工作地点点。一些些同事的的私人生生活极其其困难。他他们希望望在工作作的地方方找到积积极乐观观的人，帮帮助自己己忘掉一一些麻烦

17、烦事。但是，请当当心！某某一个人人的消极极态度能能使和谐谐气氛变变质。 态度消极的的营业点点经理会会压制整整个团队队的运 作。没没有人能能逃开。 一小群消极极员工（一一个小集集团）会会使部门门分 裂成若若干阵营营。每一一个人都都会失败败。 一个办公室室或一个个部门通通常可以以克服某某个成员的消极态态度带来来的影响响，但这这需要努努力。新的同事构构成A8很大程度上上，您现现在的工工作环境境发生了了两个重重大变化化。员工工的文化化构成的的多元化化。“弹性时间间安排”允许同同事们在在不同的的时间上上下班。个人经历的的反差：这包括括地域差差异、经经营差异异、背景景差异。您能适应变变化吗？ 对于来自自不

18、同文文化类型型的员工工一起工工作，您您的态度度会如何何？您有有没有发发现英语语不太好好的同事事会惹您您生气？您能与与那些初初来的同同事建立立有裨益益的工作作关系吗吗？对那那些工作作习惯与与你不同同的同事事，您是是否能做做到宽容容和耐心心？请回回答下列列问题。 是 否否1 您在休息时时间和午午餐时间间中，与与文化类类型相同的同同事呆在在一起的的时间是是否更长长？2 新同事，无无论他们们的文化化背景和和肤色如如何，您是否否给予同同样的接接受程序序？3 对来自与您您不同文文化类型型的同事事，您是是否不那么耐耐心？新的同事构构成A8 是 否4 如果一个来来自不同同文化类类型的同同事当上上了您的营业业点

19、经理理或团队队领导者者，您的的态度是否会使人人受伤害害？5 如果您需要要为自己己的职位位培养接接班人，您您对培养来自自不同文文化类型型的同事事是否不不太热心？小 结1 几乎所有同同事都来来自同一一文化，但但这种日日子 已经经一去不不复返了了。今天天，来自自不同背背景甚 至种种族的人人们在一一起工作作。这给给每个人人既带 来机机遇，也也带来挑挑战。 2 与来自另一一种文化化的同事事建立良良好关系系，对 双方方个人都都是有益益的。3 为了保持积积极的工工作态度度，您必必须接受受来自 多种种不同文文化的同同事，并并加以培培养和鼓鼓励。这样，您会会成为大大赢家。态度与工作作环境A9案例仲田是一个个资历

20、深深厚的员员工。他他出生于于北京，受受过大量量教育。他他希望能能向高级级管理层层发展。然然而，在在生活的的当前阶阶段，他他心中充充满疑问问，因为为他已经经在目前前的职位位上呆了了三年多多，而且且两次都都未能被被提升到到营业点点经理一一职。 昨昨天，仲仲田与人人力资源源部经理理进行了了一次长长谈。仲仲田指出出，就文文化差异异而言，他他并未受受到歧视视，但别别人可能能不是很很接受他他。他说说不清楚楚自己为为何未被被提升，而而且没有有人向自自己谈过过此事。他他们决定定兵分两两头来调调查这件件事。仲仲田将和和自己营营业点经经理进行行一次谈谈话，讨讨论这件件事。人人力资源源部经理理将从上上而下调调查，看

21、看看能发发现什么么线索。态度与工作作环境A9一周后，仲仲田问人人力资源源部经理理发现了了些什么么。她答答道：“仲田，好好消息是是大家都都对你的的工作质质量和水水平表示示很大敬敬意。坏坏消息是是你没有有给人积积极、愉愉快的印印象。从从我收集集的情况况看，你你上次未未被提升升，是因因为管理理层担心心你不能能给员工工树立一一个积极极乐观的的榜样。有有一个人人说，当当讨论部部门里很很重要的的问题时时，您常常常一言言不发。我我认为您您内心里里拥有很很积极的的态度，但但您必须须用某种种方式表表现出来来。” 如果您是是仲田，即即使您受受的教育育是让工工作自身身来说话话，但您您会怎样样外在表表现出更更积极的的

22、态度？态度与团队队领导A9更多企业的的成功是是取决于于态度，而而不是光光凭技术术。如果果经理知知道怎样样在自己己的员工工中建立立积极态态度，就就能带领领缺乏经经验的团团队提高高工作效效率，取取得成功功。下面是5个个您应该该考虑的的原则，请请表明您您同意与与否。同意 不同同意1 态度可领会会不可教教导 该原则是指指，跟随随者的态态度反映映了他们们的领导导的态度。任何何一个领领导者的的首要责责任就是是保持自自己的积极态度度。2 正确的人际际关系策策略应该遵循正正确的人人际关系系原则。例例如根据据互利原原则对待每个个人以及及对他人人的需求求保持敏敏感。任任何领导者如果果使用污污辱人的的技巧，例例如在

23、团团队面前前威吓某人，就就会摧毁毁士气。3 烂苹果原则则只要有足够够的时间间，一桶桶苹果中中的一个个烂苹果果，最终终会使其其他苹果果也烂掉掉。只要要有足够够时间，团团队中的的一个消消极成员员最终也也会毁掉掉其他成成员的积积极态度度。态度与团队队环境A10为解决这个个问题，领领导者应应与这个个消极成成员进行行商讨，直直到他调调整了态态度，或或者采取取了其他他行动。在在职业体体育界，对对一个很很有才能能的球员员来说，可可能会是是因等待待的时间间太长，会会破坏气气势，“输掉整整场赛”。4 态度和自信信之间的的联系这一基本原原则认为为，态度度积极的的团队成成员会更更加自信信。不自自信的高高尔夫球球手永

24、远远不能正正好打进进球。不不自信的的销售员员还不如如呆在家家里。不不自信的的护士会会让自己己的病人人活受罪罪。不自自信的营营业点经经理很少少能取得得成功。自自信的基基石就是是积极态态度。5 立即重一原原则橄榄球队的的四分卫卫常常把把球回给给上一场场比赛接接球失误的球员员，意图图在于帮帮助该球球员恢复复自信。这这一原则则对任何何团队都都适用。不不论何时时，只要要遇到了了难题，就就应该开开始进行行态度更更新（积积极方法法）。酒店行业崇崇尚的观观念A11 以客人为中中心的观观念 团体合作的的观念 上级为下级级的观念念 后台为前台台服务的的观念 时间观念 遵从“规则则”的观念念 下级向上级级负责的的观

25、念 质量观念 销售观念 创新观念知识篇目录录 *国际际大酒店店概况 VI设计理理念（2） *国际际大酒店店服务功功能及平平面分布布（3） 组织机构（5） *国际际大酒店店各部门门的职能能（6） 员工手册 （18） 酒店的基础础知识 关于“HOOTELL”（19） 我国三个重重要的发发展阶段段 （20） 酒店产品的的五大国国际概念念 （21） 酒店的分类类 （24） 酒店的星级级标准 （26） 酒店的设备备系统 （27） 酒店的规范范图标 （28） 服务态度标标准 （29） 服务行为语语言标准准 （30） 酒店管理集集团简介介 （31） 中国饭店金金钥匙组组织 （39） 附录1：国国家四星星级酒

26、店店评定条条件 （47） 附录2：酒酒店案例例 （57） 附录3：酒酒店常用用英文词词汇集 （82）知 识 篇B01-BB17知 识识职业标准的的个人指指南之二二VI设计理理念 详见VI文文件*国际际大酒店店服务功功能及平平面分布布B01服务功能一、客房：1、客房总总数： 2266间套套2、其 中中：标 准 间间 1668间单 人 间间34间 豪华套间 2间 普通套间 22间 商务楼层 3层 二、餐饮：1、餐座： 110000个 2、其中；宴会包间 18 间 食食 街 1100 座 西西餐厅 644 座座 咖咖啡厅 466 座 酒酒 吧 550 座*国际际大酒店店服务功功能及平平面分布布B01

27、一、 会议中心：1、会议室室数量： 5间 2、可容纳纳人数： 8800人 3、会议室室名称：待定二、康 乐乐：1、桌 球球：2个桌球球、1个沙弧弧球2、健 身身：13、SPAA：24、棋 牌牌05、美 容容：1组织机构 详见组织机机构图部门的职能能行行政部B02行政办公室室是总经经理的办办事机构构，又是是员工管管理中心心，主要要工作内内容如下下：1、总经理理的助手手：对指定事件件进行调调查，研研究并形形成文件件。起草草和处理理文件，信信函等。筹筹备和组组织会议议。2、统筹、协协调：进行店内的的活动推推广。对各部门统统一认识识作指导导协调作作用。3、承上启启下，内内外联系系的枢纽纽沟通作用。处理

28、理与政府府社区区行政政管理等等部门的的关系。4、员工场场所的管管理：管理员工更更衣室管理员工餐餐厅5、车辆管管理6、部行政政用房管管理部门的职能能人人力资源源部B021、工资、福福利：制定工资、福福利办法法实施工资、福福利方案案2、人员招招聘及管管理：进行人员招招聘对人员考核核、评估估3、 理晋升、辞辞职、辞辞退部门的职能能客客务部B02客务部涵盖盖“前厅、客客房、公公共区域域保洁、洗衣”几个个功能，主主要工作作内容如如下：1、树立良良好的酒酒店社会会公众形形象。2、向客人人推销酒酒店的客客房、餐餐饮、会会议、康乐等产品品。3、接待入入住的客客人。4、提供行行李、大大堂迎宾宾、机场场迎送、电电

29、话、商务、问讯讯、订车车等服务务。5、管理儿儿童看护护中心和和图书室室。6、提供合合格的客客房产品品。7、对建筑筑内公共共区域及及庭院进进行保洁洁。8、为客房房、餐厅厅、会议议、康乐乐部门提提供布草草洗涤。9、为员工工提供制制服洗涤涤服务。部门的职能能公公关营销销部B02公关营销部部主要工工作内容容如下：1、 完成酒店即即定的目目标市场场的渗透透。2、 扩大酒店市市场份额额。部门的职能能工工程部B02工程部主要要工作内内容如下下：1、酒店提提供水、电电、气等等能源。2、保证酒酒店各项项设备系系统能正正常运行行。3、对酒店店设施、设设备提供供维护和和维修。4、对设备备和设施施进行增增建、更更新和

30、改改造。部门的职能能安安消部B02安消部主要要工作内内容如下下：1、负责建建筑内外外的警卫卫工作。2、进行安安全、消消防、音音像等监监控工作作。3、负责防防火、防防盗、防防意外事事故。部门的职能能康康乐部B02康乐部由“康体健健身”和“娱乐”两部分分构成，主主要工作作内容如如下：1、提供健健身、桌桌球等服服务。2、提供SSPA、美容容、棋牌牌等服务务。部门的职能能财财务部B02财务部属于于酒店的的决策系系统。是是酒店实实行全面面经营管管理和市市场经济济核算的的重要职职能部门门，担负负着酒店店的经济济效益核核算，财财产物资资管理，经经营预算算管理和和为总经经理的管管理决策策提供科科学依据据，并担

31、担负参谋谋的重任任。主要作用是是：1、协助总总经理根根据集团团的要求求，编制制年、季季、月经经营计划划。2、正确、及及时地核核算和监监督酒店店的经营营状况，财务活动和和经营成成果为管管理当局局提供准准确、可可靠的财财务信息息。3、加强计计划预算算管理，认认真编制制财务预预算。4、加强经经济合算算，做好好各项控控制工作作，节约约费用，降地地成本，增增加利润润。5、做好对对采购工工作的管管理，建建立采购购、验货货、入库库、出库库、保管管等规章章制度，使使物资管管理的各个环节节既能各各司其职职，又能能互相监监督，从从而有效效控制。6、财务分分析，考考核经济济指标的的落实情情况。部门的职能能财财务部B

32、027、实行会会计监督督，贯彻彻财务制制度，保保护酒店店的财产和利益益。8、配合行行政部，做做好员工工的工资资考评，实实行工 效挂挂钩的经经营责任任制。部门的职能能餐餐饮部B02 餐饮部部是酒店店销售饮饮食产品品、为宾宾客提供供相 应服务务和顾客客用餐的的场所。主要工作内内容：1、提供能能满足各各类客人人需要的的优质食食品和饮饮料。-食食 街：明厨明档；随吃随随点；按按数结帐帐；是以以让客人人能亲眼眼看到制制作好的的食品而而且又能能很快出出品做为为餐厅特特色。服务方面保保持热情情周到，快快速高效效，避免免客人久久等。 -宴会厅厅：环境布置要要求舒适适、整洁洁、突出出主题。菜肴按预计计的标准准，

33、能体体现特色色的名菜菜、 佳肴、美美点，高高级水果果做到色色、香、味味、型、器器皿、音音乐俱全全。 部门的职能能餐餐饮部B02 服务务方面更更强调周周到、细细致；不不同的宴宴会讲究究不同的的礼貌礼礼节、 技巧和和服务规规格。 -咖咖啡厅： 是是住店客客人与来来访客人人见面、休休息的场场所。 供应的的品种有有：各种种饮料、休休闲食品品、西式式点心。-零零点厅 是是住店客客人及零零点客人人在营业业时间内内用餐的的场所。 供供应的品品种：各各类小吃吃、快餐餐等。-西西餐厅 是是住店客客人、零零点客人人用餐的的场所。 供供应的品品种有：各种饮饮料、酒酒水、西西式菜肴肴。部门的职能能餐餐饮部B02 -各

34、式酒酒（果）吧吧提供各种酒酒（果）类类饮料。-厨厨 房对菜肴及食食品加工工、制作作、出品品的场所所。1、为宾客客提供规规范化及及个性化化的服务务。2、扩大餐餐饮销售售，提高高营业利利润。3、以部门门优质产产品，创创酒店品品牌效应应。员工手册 详见员工手手册关于“HOOTELL”B03 在在港澳地地区及东东南亚地地区被称称为“酒店”，在台台湾被称称为“酒店”，在中中国大陆陆被称为为“酒店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”等。 在在英文中中，表示示酒店意意思的词词也很多多，其中中最为主主要的有有两个，一一是Hoteel，二二是Inn.前者泛泛者服务务功能比比较齐全全,能向顾顾客提供供住、食食、行、游

35、游、乐、信信息服务务、购等等一系列列综合服服务的设设施，使使用最为为广泛，在在中文里里一般将将Hoteel译为为酒店或或宾馆.后者原原来多指指传统的的小客店店、小旅旅店，特特别是那那些家庭庭住宿设设施，但但现代已已经有了了新的含含义，它它已从较较简单的的服务功功能发展展成为多多样化的的综合性性的现代代化服务务系统，譬譬如：DDayss Innn、HollidaayInnn，特特别是HHoliidayyInnn已发展展成为世世界最大大的酒店店集团，所所以将IInn译译为中文文时，也也常译为为酒店或或宾馆。然然而,人们似似乎已形形成了一一种概念念:一讲到到Hottel,想到的的是一种种标准的的住宿

36、、吃吃、娱乐乐等设施施,一切都都是规范范化的公公式化的的服务;而一提提到Innn，便便联想到到有家庭庭式的那那种特有有的温馨馨、热情情、舒适适与方便便。这也也是美国国大酒店店业主威威尔逊先先生最初初为其创创建的住住宿设施施起名叫叫HollidaayInnn时的的一种考考虑.我国酒店业业五个重重要的发发展阶段段B04我国酒店业业被社会会学家誉誉为“与国际际标准接接轨最早早而且成成功的行行业”。特别是自一一九七八八年开始始，我国国的酒店店行业经经历了五五个重要要的发展展阶段： 八三八四年年学建国国酒店八二年颁布布星级评评定标准准八七年加入入国际酒酒店金钥钥匙组织织九七年第一一次星级级评定修修正二三

37、年年第二次次星级评评定修正正酒店产品的的五大国国际概念念B05 高职业化产产品与服服务要求求 职业业化的含含义对服务员：每一项项服务的的每一个个动作都都是 经过培培训的和和有规范范的。对管理者：遵循酒酒店的市市场需求求 遵循酒酒店的产产品特性性 遵循酒酒店业不不断发展展的规律律 去管理理人、财财、物 高服务产品品与服务务要求一个正规的的高星级级酒店，不不会将航航班时刻刻表张贴贴于大堂堂，不再再会刻意意地将国国际时钟钟悬挂于于墙壁。这这样客人人方便吗吗？当然然，客人人无需动动手或脑脑，只需需张口，一一切由服服务员代代劳而让让客人尽尽享轻松松。四星级酒店店通常可可向客人人收取额额外15%的服务务费

38、，这这15%的服务务是客人人用来购购买了服服务。所以这就要要求我们们的服务务必须热热情周到到。酒店产品的的五大国国际概念念B05 高消费产品品与管理理要求 住上上海金贸贸凯悦普普通标准准间，每每个房间间每晚需需$2000另加15%的服务务费。在在南京国国际希尔尔顿大酒酒店包饼饼屋购买买一只巧巧克力圣圣诞老人人需￥520。你知道住*国际的的代价吗吗？一定定也不菲菲哟。这这很正常常，因为为这是身身份和地地位的象象征。 高气氛产品品与管理理要求“我们是一一群为先先生和女女士服务务的先生生和女士”。是我我们的素素质和眼眼界为客客人营造造了可人人的氛围围。庭园里随意意摆放着着员工自自行车，花花丛绿地地横

39、拉着着浇水管管，客人人会不屑屑；餐厅里飞舞舞着蚊虫虫客人会会不悦；不向等候的的客人表表示你的的歉意和和关注客客人会不不满；准警察装束束的保安安人员；总经理理穿着未未系领带带的衬衣衣陪宾客客用餐；服务员员当着客客人的面面摆台与与撤台声声叮当响响；电梯梯旁的烟烟灰筒积积满了纸纸屑与酒店产品的的五大国国际概念念B05烟灰；大堂堂信息牌牌背面是是清晰可可见的硬硬纸板；不少餐餐桌上啤啤酒瓶的的品牌背背着顾客客；送上上的茶碗碗是有缺缺口的环境不不优美，音音乐不悦悦耳，行行为不文文明，客客人会不不来。 质量不稳定定产品与与管理要要求同一个产品品提供给给不同的的客人评评价也是是不同的的。因此此，要了了解客人人

40、。同一个产品品，今天天提供和和明天提提供含义义不同。今天下雨，酒店各处放置伞架和伞套了吗？今天天晴，还还放置伞伞架，你你有什么么感觉？酒店的分类类B06 传统分类法法 商业性酒店店 所所谓商业业性酒店店，就是是为那些些从事企企业活动动的商业业旅游者者提供住住宿、膳膳食和商商业活动动及有关关设施的的酒店 长住式酒店店长住式酒店店主要为为商客和和一般性性度假旅旅客提供供公寓生生活，它它被称之之为公寓寓生活中中心。长长住式酒酒店主要要是接待待长住客客人，这这类酒店店要求长长住客人人先与酒酒店签订订一项协协议书或或合同，写写明居住住的时间间和服务务项目。*国际大大酒店的的九幢别别墅就类类似于这这一类。

41、 度假性酒店店度假性酒店店主要位位于海滨滨、山城城景色区区、郊外外或温泉泉附近。它它要离开开嘈杂的的城市繁繁华中心心和大都都市，但但是交通通要方便便。度假假性酒店店除了提提供一般般性酒店店所应有有的环境境和一切切服务项项目以外外，最突突出最重重要的项项目便是是它的康康乐中心心和度假假场所。*国际具具有这方方面的较较强优势势。酒店的分类类B06 会议酒店 会议议酒店是是专门为为各种从从事商业业、贸易易展览会会、科学学讲座会会的商客客提供住住宿、膳膳食和展展览厅、会会议厅的的一种特特殊型酒酒店。 地理位置分分类 公路酒店 机场酒店 城市中心酒酒店 规模大小分分类 小型酒店 中型酒店 大型酒店 建筑

42、投资费费用分类类 中低档酒店店 中档或中档档偏上等等级酒店店 豪华级酒店店您知道*国际大大酒店属属于哪个个类别的的酒店？您知道*国际大大酒店属属于哪个个规模的的酒店？您知道*国际大大酒店属属于哪个个级档的的酒店？酒店的星级级标准B07 酒店分级的的目的 规范酒店的的建议与与经营管管理 促进我国酒酒店业与与国际接接轨 保护客人利利益 保护酒店业业的行业业利益 便于经营管管理与监监督 增强酒店业业与相关关行业的的联系 增强酒店员员工的责责任感、荣荣誉感、自自豪感 星级制 是把把酒店按按一定标标准分成成的等级级，分别别用星号号（）表示示出来，以以区别其其档次的的制度，共共分五个个等级。星星越多，等等

43、级越高高，酒店店档次也也越高。 一星级 卫生 二星级 方便 三星级 舒适 四星级 豪华 五星级 豪华+文化 白金五五星 超豪华华酒店的设备备系统B08 四大系统 配电 空调 上下水 垂直交通 五小系统 电话 监控 照明 消防 通讯酒店的规范范图标B09 详见酒店的的规范图图标服务态度标标准B10 谦恭的 有效的 以建议替代代拒绝 把“对”让让给客人人 一步到位的的服务（one step service）服务行为语语言标准准B11让你打开“成功服服务”之门的9把金钥钥匙； 客人是我们们的衣食食父母 始终给客人人一个微微笑 真诚友好好诚实实 提供敏捷的的服务 学会使用两两套具有有魔术般般魅力的的话

44、语：当客人向你你走来时时，你要要说：“我能帮帮助你吗？”（ay I heelp yoou？）。当客人向你你道谢时时，你要要说：“不用谢谢。”（Youu aare weelcoome.）。 要佩带好你你的名牌牌。 每一位服务务员都要要以自己己经过修修饰的容容貌为骄骄傲。 要有与其他他人互助助合作的的团队工工作精神神。 在客人问候候你之前前，先用用尊称向向顾客问问候。如如是或长长客、常常客应用用姓名称称呼。 酒店管管理集团团简介 B122半靠幸运，半半靠头脑脑的巴斯斯酒店管管理公司司 从19552年创立立的假日日旅馆至至今，凯凯蒙斯威 尔逊先先生创办办的假日日集团已已经发展展成为一一家包括括 食品

45、、住住宿、旅旅游等在在内的综综合性大大公司。拥拥有 48万间客客房成为为世界最最大的酒酒店集团团。 19986年1月开业业的北京京丽都假假日酒店店标志 假日集集团与我我国合作作的开始始。今天天，在北北京丽都都 假日酒酒店，她她的洲际际培训大大学正在在为中国国旅游事事 业培训训着数以以千记的的学员。 80年代末末，假日日集团经经历了一一次巨大大的变化化，集团团内部的的资本重重组，让让英国最最大的零零售商 兼营酒酒店、餐餐饮娱乐乐业的巴巴斯集团团收购。成成立巴 斯集团团的国际际假日酒酒店公司司。 目前，假假日集团团旗下拥拥有以洲洲际酒店店、皇冠冠 假日酒酒店、假假日酒店店、精致致酒店为为代表的的酒

46、店品品 牌正越越来越发发挥着独独特的作作用。 酒店管管理集团团简介 B122到我的酒店店来，我我请客 希尔顿顿酒店公公司 至目前前，已经经拥有近近280家酒店店，10万多 间客房房的希尔尔顿酒店店公司是是美国人人康拉德德希 尔顿于19119年创立立的。 希尔顿顿先生在在晚年为为从事酒酒店业的的后来人人 总结了了他酒店店管理成成功的金金科玉律律： 酒店联号的的任何一一个分店店必须要要有自己己的特 点，以以适应不不同国家家不同城城市的需需要 预测要准确确 大量采购 挖金子，把把酒店每每一寸土土地都变变成盈利利空间 为保证酒店店的服务务质量标标准，并并不断提提高服务务 质量，要要特别注注意培养养人才

47、 加强推销，重重视市场场调研，应应特别重重视公共共关 系，利利用整个个系统的的优势，搞搞好广告告促销 酒店之间互互相帮助助预定客客房 酒店管管理集团团简介 B122长期保持与与众不同同的 凯悦国国际酒店店集团 众所周周知的上上海金茂茂大厦是是世界上上最高的的 酒店，她她就是由由凯悦国国际酒店店集团管管理的。 凯悦集集团从19557年开设设第一家家酒店起起，10 年后才才被世界界认识。发发展到今今天管理理着世界界近 1000家酒店店，约6万套客客房。成成为世界界著名大大酒 店集团团。 凯悦的的酒店特特色是一一种典雅雅与豪华华完美的的 结合。从从品牌与与服务上上来说，高高水平的的个性化化 服务及及

48、舒适和和顾客满满意始终终是她的的经营宗宗旨。 住进凯凯悦的不不仅仅是是商务旅旅行者，凯凯悦为每每位 客人提提供最佳佳服务。她她的口号号是“时刻关关照您” 以优质质的服务务创造“凯悦风风格”。并且且时刻保保证 她的服服务风格格世界各各地一致致与连贯贯性。 目前，凯凯悦的服服务质量量得到世世界公认认。美 国国内内商务客客人评选选调查表表明，凯凯悦排名名第一。 凯悦的“金护照照方案”也得到“远东经经济调查查” 了解的的亚洲商商务人士士认可。 酒店管管理集团团简介 B122在国际并购购中成长长 喜达屋屋酒店国国际集团团 喜达屋屋集团是是一间全全球性的的休闲及及娱乐业业公 司。在在全球酒酒店集团团50强

49、中始始终排列列前5名。旗旗 下著名名的酒店店品牌有有：圣瑞瑞吉斯、至至尊精选选以及我我们非常常熟悉的的喜来登登 喜来登登创建人人亨得森森先生在在19337年成立立以他 名字命命名的酒酒店公司司，在19339年，正正式启用用这个 名字。在在19998年，被被喜达屋屋集团收收购。 多年的的管理经经验，亨亨得森先先生非常常强调客客人 对酒店店服务质质量的评评定，酒酒店一切切服务和和食品要要“物有所值值”等等经经营思想想始终引引导了酒酒店管理理 者。喜喜来登19885年3月入主主北京长长城饭店店，揭开开 管理中中国酒店店序幕。不不久，她她先后管管理过上上海华 亭宾馆馆、天津津燕园饭饭店、桂桂林民族族宾

50、馆等等。目前前 仍然管管理着国国内10家酒店店，约33000间客房房。 酒店管管理集团团简介 B122全面质量管管理的典典范 里兹卡尔顿顿 里里兹卡尔尔顿是世世界著名名的酒店店管理集集团，主主 要业务务是在全全世界开开发与经经营豪华华酒店。总总部设在在美国亚亚特兰大大。目前前管理世世界35家酒店店。分布布美国、中中国、日日本等主主要国家家。 里兹卡卡尔顿的的创始人人恺撒里里兹被称称为世界界豪华酒酒店之父父。他于于18998年6月建立立的巴黎黎里兹酒酒店，开开创豪华华酒店经经营之先先河。 里兹经经营的成成功与其其服务理理念和全全面质量量管 理系统统不可分分。对每每一位员员工来说说的“我们是是为女

51、士士和绅士士服务的的女士和和绅士”酒店格格言、“使宾客客得到真真实的关关怀和舒舒适是最最高使命命”的信条条以及热热情真诚诚问候宾宾客，可可能的话话，使用用宾客的的名字问问候与到到别客人人，对客客人的需需求作出出预期和和积极满满足宾客客的需要要等等都都是里兹兹卡尔顿顿质量服服务体系系的体现现。 酒店管管理集团团简介 B122殷殷好客亚亚洲情 香格里里拉国际际酒店管管理集团团 总部设设在香港港的香格格里拉酒酒店管理理集团，是 亚太地地区发展展迅速的的豪华酒酒店集团团。并且且是世界界 公认的的著名酒酒店集团团之一。她她由新加加坡华人人郭鹤 年先生生在19771年创办办。 香格里里拉是一一个独具具匠心的的名字。是是传说中中 的喜马马拉雅山山中的一一个人间间天堂。是是块充满满欢乐 的人间间乐土。香香格里拉拉标识一一个近似似“S”的符 号，是是集团的的象征。反反映了典典型的亚亚洲式建建筑的 屋檐顶顶和曲线线的构思思，体现现神话中中的“香格里里拉” 人间天天堂主题题。S上半部部分代表表一座山山峰，下下半 部分代代表水中中倒影，中中间的连连接线代代表区分分二者 的连接接线。集集团以香香格里拉拉命名，正正是希望望旗下 所有酒酒店体现现出这种种永恒的的优雅、祥祥和及舒舒适的 特征。 香格里里拉19884年进入入中国，先先后管理理杭州、 北京、上上海、西西安等地地的近10间酒