超市资料之海航商业服务规范

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1、海航商业服务规范,海航商业控股有限公司 二八年九月十六日,第一章 总则 第二章 职业礼仪规范指南 第三章服务语言规范指南 第四章卖场服务规范指南 第五章收银服务规范指南 第六章其它客户服务规范指南 第七章安保服务规范指南 第八章 附则,第一章 总则,第一条：服务工作关系到海航商业及成员公司的销售业绩和品牌形象，为适应现代商业的发展要求，使海航商业及成员公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范卖场服务工作，规范卖场相关人员行为的角度出发，制定本规范。 第二条：制定规范的原则,第二章 职业礼仪规范指南,第一节职业道德,一、忠于职守 爱岗敬业，遵纪守法，恪尽职守，严格执行服务规范 二、以客为尊

2、 树立以顾客为中心的思想，全心全意为顾客服务，维护顾客利益，做到文明经商，礼貌待客，急顾客所急，想顾客所想；对顾客一视同仁，接受顾客监督，欢迎顾客批评，有错即改，不断提高服务水平。 三、诚信经商 注重诚信，履行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。 四、善于学习 刻苦钻研业务，掌握相关专业知识，提高工作质量,五、廉洁自律 六、爱护公物 不得有意损坏卖场设施及设备，负责在岗期间设施及设备的保护及保养工作。 七、树立安全意识，避免事故发生 做好防盗、防火、防抢工作，做到离岗关机、下班断电，及时清理桌面易燃物品，锁好抽屉，关好门窗，防止各类隐患发生。 八、保守秘密 九、奉献社会 履行海航企业文化“为

3、社会做点事，为他人做点事”的理念，自觉自愿地为他人、为企业服务的责任感，充分发挥主动性、创造性，竭尽全力地为社会、为企业作贡献。,第一节职业道德,第二节礼仪规范,具备良好的礼仪规范，是营业相关人员的基本素质要求。 一、站姿规范 两腿直立，两脚并拢或自然分开10-15公分，女士要求双臂自然下垂，两手交于腹前，右手压左手，男士要求双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕处。抬头挺胸，双目平视，精神饱满，面带微笑。,第二节礼仪规范,二、服装规范 在岗期间须着工装。工装应整洁、合体、熨烫平整，无破损、污点和补丁，口袋不得装有太多或显眼的杂物。 上岗期间必须佩带工牌，工牌佩戴在胸前，字迹清晰，无残

4、损。 从事食品销售、加工岗位的员工，应佩戴符合要求的专用工作帽、口罩、手套。 其它具体要求参照各成员公司相关制度执行。,第二节礼仪规范,三、妆容、指甲、头发、饰物规范 饰物 可佩戴：一块手表；一枚戒指，戒环宽度不超过5mm；一副耳针（男士除外），直径不超过3mm；一条项链，宽度（直径）不超过3mm，相配坠饰物不夸张；一条手琏（镯）。 不可佩戴：耳环、耳坠、脚链、围巾、丝巾、有色眼镜及其它有碍工作的装饰物。食品加工销售人员、生鲜处工作人员工作时不佩带首饰（戒指、手链、手镯等）。,四、行为纪律 严格执行所在成员公司相关制度。 积极处理顾客问题，不得推诿。 履行为顾客的承诺，有诺必践。 不介入顾客谈

5、话，不对顾客评头论足，不与顾客发生争论。 在岗期间不得看书、看报、吃东西、梳头化妆、剪指甲、照镜子等与工作无关的事情。 在岗期间不得翻阅、编辑手机短信、打私人电话，为手机充电。因工作需要使用手机应回避。 不得出现手叉兜，双手叉腰，抱口杯，哼歌曲，吹口哨，抓耳挠腮，掏耳挖鼻，抓痒，打响指，跺脚，奔跑，伸懒腰，随意摆弄工牌、油笔等，面对顾客打哈欠、喝水等有失职业风度的动作。 不得在营业场内大声喧哗，无故窜岗、空岗，离岗。 在岗期间维护环境整洁、卫生，按要求合理摆放工作所需相关工具，其它私人物品均不得外露。 上岗期间不得饮用含酒精的饮料；不得在卖场会见亲人，不可与顾客过于亲近或纠缠；不得在营业场聚堆

6、聊天；不得着工装外出就餐、逗留、购物、乘坐营业场滚动扶梯等；不得将私人的钱物带进工作场所。,第二节礼仪规范,五、其它事项规范 其它事项包括：班前准备、班前会、早迎宾、交接班、员工就餐、晚送宾等。基本要求： 早迎宾、晚送宾期间，营业员按要求定岗定位，标准站姿，站立迎宾。 在交接班过程中，要分工明确，各负其责，做到“交接待客两不误”。不因交接班而怠慢顾客、冷淡顾客、支走顾客，要迅速、准确、有条不紊地完成交接手续。 不得在卖场、库房、后通道等营业场所用餐。 其它具体要求参照各成员公司相关制度执行。 六、电话礼节,第三章服务语言规范指南,第一节服务语言礼仪,一、在上岗期间，必须使用普通话和文明用语。

7、二、针对不同顾客的购物心理，选用合适的语言，真诚与顾客沟通，不得讽刺、挖苦、戏弄、刁难、辱骂顾客。 三、尊重顾客的消费习惯，对不同国家、不同地区、不同民族的顾客，要根据其生活习惯及文化风俗等使用不同的服务用语。 四、熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。 五、在接听、拨打电话时，需使用制式语言。 六、熟练使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明礼貌用语。在接待，服务工作中，要做到开口用“请”字，闭口不离“谢谢”，形成良好的语言环境，让服务自始至终在一种温馨，亲切的环境中进行。,第二节服务礼貌用语,一、日常用语 “您好（早上好，晚上好）！” “非常抱歉” “谢谢您”

8、 “欢迎再次光临” “再见” “东西请拿好” “欢迎光临” “我能为您做什么?” “请您稍等” “欢迎您下次再来咨询”,第二节服务礼貌用语,二、介绍、询问用语 要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理， 当好“参谋”、不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。 “我给您介绍几种好吗？” “您办卡是吗，请出示您的购物小票” “您好！请问您需要办理什么业务?”。 “请您核对发票所要填写的单位名称和金额”。 “这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自已用都可以”。 “这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用看。” “这种产品的特点（优点）是” “您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要

9、求操作。” “使用这种商品时，请注意。” “如果您不介意的话，我可以吗？” “您还有别的问题吗？” “这是您的东西，请拿好。” “这种商品易碎，请您拿好，注意不要碰撞。” “东西比较沉，请问您需要袋子吗？”,第二节服务礼貌用语,三、答询用语 要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。 “这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话一到货马上通知您，好吗？” “很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事” “您要买的商品在部门/楼层，请您到看看好吗？” “大件商品或数量比较多，市内我们免费送货”。 “如果您的商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票办理退、换货”。 “先生，卖场内禁

10、止吸烟，请您谅解，谢谢！” “部门在楼（层），请从那里上楼。” “很高兴为您服务。” “这是我应该做的。”,第二节服务礼貌用语,四、解释用语 要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服。 “对不起，请您先把包寄存起来好吗？” “这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在是不好给你退换。” “对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属于质量问题是不能退换的。” “对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可以尽力帮您修好。” “对不起，内衣裤是不能试穿的。” “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了就 不好再卖给别的顾客。” “请您具体说一说这件事，我们马上去查

11、明，并尽快给你答复。” “请您说出您的具体要求，我帮您选一件（一种）好吗？”,第二节服务礼貌用语,五、道歉用语 要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅， 决不推卸责任，强词夺理。 “对不起，让您久等了。” “对不起，这是我们的过错。” “对不起，刚才我没听清，您需要什么？” “对不起，我/他（她）是新员工，介绍的不够详细，请原谅。” “实在不好意思，让您多（空）跑了一趟。” “对不起，这个问题我确实不太清楚，我去请主管来解释好吗？” “对不起，我把票给您开错了，我给您重开。”,第二节服务礼貌用语,六、答谢用语 七、收银用语 八、道别用语,第四章卖场服务规范指南,第一节百货卖场服务规范,

12、一、营业员 服务接待 其它行为纪律 陈列美化及卫生,第二节 超市卖场服务规范,一、卖场营业人员 卖场理货的基本原则 卖场补货的基本原则 二、卖场管理人员,服务接待流程：, 卖场理货的基本原则 当货架的货物凌乱时，需要及时清货。 零星物品的收回与归位是必要工作。 理货的商品先后次序：快讯商品，主力商品，易乱商品，一般商品。 理货时必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一对应。 理货时须检查商品包装，条码是否完好，缺码迅速补贴，破包装及时修复。 理货时每一个商品有其固定的位置，不能随意排列。 一般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序。 每日销售高峰期之前和之后，须有一次比较全面的理货，每日闭

13、店前，要对商品进行清理排面，补货，上货或将商品前移。,一、卖场营业人员, 卖场补货的基本原则 货物数量不足或缺货时，需要及时补货。 补货以补满货架或端架、促销区为原则。 补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则。 补货时不能用购物车推拉商品，特殊情况下使用时，商品不得超过车前沿高度。 补货时不能随意更动陈列排面，在标价签所示范围补货。 补货时同一通道的放货栈板，同一时间内不能超过三块。 补货时所有放货栈板均应在通道的同一侧放置。 货架上的货物补齐后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货归库存区，垃圾送指定点，纸箱必须打平后送废物回收区。 补货时，有存货栈板的地方，必须同时有员工作业，不允许在通道堆放栈板。 补货时，商品要按其形状进行排放，横成行、竖成列，正面朝外、整齐摆放。,第五章收银服务规范指南,收银服务规范指南,一、服务接待 收银员实行站立服务。 招呼 唱收唱付 二、其它行为纪律 三、陈列美化及卫生,第六章其它客户服务规范指南,第七章安保服务规范指南,第一节 超市卖场安保服务规范,略,第二节 突发事件处理,一、顾客之间的冲突 二、员工和顾客之间发生冲突 三、 物品丢失事件的处理 四、顾客偷窃事件的处理 五、其它重大事故的处理 六、其它注意事项,谢 谢 大 家,