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1、店铺销售技巧,1、掌握销售的一般步骤 2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客 3、熟练掌握FAB介绍法、处理顾客异议的方法等 4、能实际应用销售技巧,学完本章你应该：,让服务从“ ”开始！,顾客“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间” 公司“提高公司美誉度” 自己能更好的为顾客服务,销售技巧意味着什么：,销售的流程,第一步: 开始,准备工作： 积极的心态 对产品100%的信心 产品知识永远走在销售的前面,发展积极的心态,榜样的力量 人生的导师 三种心态-积极、退缩和侵略,如果你认为自己行， 或者不行，你总是对的。,发展积极的心态,观念,结果,行为,第一步: 开始 问候，营造融洽气氛 微
2、笑、因为它具有强大的感染力。 与顾客进行目光的接触。 用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.” 保持一个友好而不刻板的姿态.,察言观色望、闻、问、切,第二步：了解顾客的意图,第二步：了解顾客的意图 观察顾客,获得许多一般性的信息. 启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽的气氛. 傾听以了解顾客的意图和需求. 向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.,顾客的三种类型,纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈笑
3、风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去； 应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品,顾客的三种类型,一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买） 表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求； 应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品；,顾客的三种类型,胸有成竹型 表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性； 应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议,性格是-,一个人比较稳定的对现实的态度
4、和习惯化了的行为方式,顾客的性格类型,理智型 冲动型 疑虑型 随意型 习惯型 专家型 新潮型,顾客的性格,理智型 -重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式； -不急于购买、喜欢独立思考； 待客之道： -强调货品的物有所值； -详细介绍货品好处； -货品知识准确；,顾客的性格,冲动型 -购买决定易受外部因素的影响； -购买目的不明显，常常是即兴购买； -常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定； -喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道： -留意顾客需求，适时地作货品推介；,顾客的性格,疑虑型 -内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； -购买时犹豫不决，难以下决心； -对导购的推介
5、缺乏信心，交易时间较长； 待客之道 -耐心、细致了解顾客的需求； -基于需求，给予建议；,顾客的性格,随意型 -缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； -对商品无过多的挑剔； 待客之道 -热情； -关心同来的朋友、家人；,顾客的性格,习惯型 -通常是有目的性的购买，购买过程迅速； -不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； -对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道 -留意顾客需求，适时地作货品推介；,顾客的性格,专家型 -认为导购与顾客是对立的利益关系； -较强的自我保护意识； -常以为自己的观念是绝对正确的； -好为人师； 待客之道： -专业的服务态度； -尊重顾客及其观点，勿争辩；,顾客的性格,
6、新潮型 -追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； -有个性、爱面子； 待客之道： -介绍新产品及其与众不同之处； -与其交换潮流信息；,怎样面对不同性格的顾客？,？,通过询问了解顾客的意图 开放性的询问： 这种问题不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓励顾客说话； 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”； 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”“为何”、“如何”等字眼。 封闭性的询问： 这种问题只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题； 它用来“获取承诺”、“控制局面”,顾客购买心路历程,第三步：推荐,问题,特点,利益,需要,第三步：推荐,推荐商品-FAB的销
7、售陈述 F-Feature(产品本身具有的特性） A-Advantage(产品特性所引出的优点） B-Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求）,给个买“它”的理由先,特性、优点、特殊利益的练习,请指出以下产品FAB： 先这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的颜色（ ），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），穿出不同效果，很合算的（ ）。 这款鞋子是拱形设计（ ），在运动中可以起到减震作用（ ），所以长时间穿着，都会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。,特性转换成特殊利益的技巧,步骤1：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤2：从询
8、问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)； 步骤4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)； 步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户 -特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。,为客户寻找购买的理由,您可从六个方面了解一般人购买商品的理由： 舒适、方便 利于健康 声誉、认可 喜爱 价格 多样化和消遣的需要,产品说明技巧,陈述原则： 遵循“特性 优点 特殊利益”的顺序,产品说明的步骤：,产品介绍的注意事项：,维持良好的产品说明气氛； 选择恰当的时机做产品说明； 产品说明中不要逞能与客户辩论；,练习：产品说明的练习（30分钟） 1、分组演习 2、每位组员在小
9、组内演练一次产品说明技巧。其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共同制作一份产品说明范本。,异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。,真的吗？要不是怎么办？！,第三步：推荐,处理顾客的问题与异议,销售中的异议是什么？,是正常的 是好事 是机会,异议可以：,判断顾客是否有需要 了解顾客对所介绍内容的接受程度，及时应变 更加了解顾客,分组讨论： 1、5人一组 2、请大家把平时最常见的5条顾客异议写在纸上 3、小组讨论如何解决这些异议 4、每组派一名代表阐述本组观点,客户异议
10、处理技巧,一、忽视法,所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了,忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默” “嗯！真是高见！”,二、补偿法,补偿法含义： 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而言是较不重要的。,三、询问法,透过询问，把握住客户真正的异议
11、点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。,四、“是的如果”法,屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。,1、“这件衣服是去年的款式吧？” 2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。” 3、“这颜色太暗，不太适合我。” 4、“你们安缇娜的制服颜色太不鲜
12、明了，半天都找不到人，应该学学人家隔壁ABC牌” 5、“这款裤的款式、颜色都不错，可面料不太好，不是纯棉的。” 6、“这款包的款型很像ABC牌的，但质量似乎不如ABC的好”,讨论如何处理以下顾客异议？,识别顾客的购买信号 语言信号： 含莱卡到底有什么好处？ 这颜色适合我吗？ 除了这，还有其它的颜色吗？ 可以分开来卖吗？ 你认为这件衣服应该搭配.? 我到底应该买哪一件呢? 喜欢是喜欢,就是不知道底下应该配什么.,第四步：达成交易,识别顾客的购买信号 身体语言信号: 当客户细心研究产品时。 当客户频频点头,对你的解释或介绍表示同意。 当客户不断地站在镜子前打量自已时。 当客户开始翻看吊牌时。 脸部
13、表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等；,第四步：达成交易,试探成交,建议顾客购买的时机与技巧,请求购买法：您觉得呢？/我帮您包好？ 选择式：你确定买这件还是那件？（二选一） 建议式：现在买有东西送/只剩下两件，不买恐怕没有了 利用惜时心理法 恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法 ABC成交法：没有听到过多的消极回应或异议时,第四步：达成交易,如何促使顾客形成购买决策,不再向顾客介绍新的商品 帮助顾客缩小选择商品的范围 尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品 再次集中介绍顾客关注的“商品卖点”,不同客流量待客之道,淡场：顾客人数较少； 原则：周到、耐心、热情,不同客流量待客之道,当店内无顾客时我们要：,做卫生,整理货品,忌：面向店铺入口，等待顾客进店,不同客流量待客之道,旺场：顾客人数较多，付款的顾客需要排队 原则：热情速度快,销售精英的待客之道,真心,换位思考,随机应变,完美的技巧-学习的三个层次,灌输,培养,训练,完美的技巧-学习的四个阶段,下意识不熟练,下意识熟练,有意识熟练,有意识不熟练,技巧的运用 主要靠潜意识。 这犹如运动比赛一样， 当你停下来思考 该如何做时， 你会立刻丧失注意力。,技巧依靠训练，而不是传授,技巧就是成功地做事的习惯！,预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！,
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