内训教材 客户关系管理与客情维护

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1、顾客满意，经营顾客的心理念篇破冰活动】管理小品心得分享分组与团队建立小组命名：精神口号：管理小品梅瑞特饭店心得分享思考方向1. 从客户关系管理及变革角度看本个案您的 体会有些什么？2. 依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？【管理小品】一梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白 莫瑞斯正在梅瑞特饭店 的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女 房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依 言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话 进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事 情，但是这一次，伊丽莎白总

2、觉得有什么事情不太对劲。梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为 了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考 虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以 她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲 开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回 答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲 患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得 知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼 的语气。她立刻

3、掌控全局，除了马上拨电话到机场，以梅瑞特饭店集团的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生， 帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎 白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 有效推动与拥抱变革 3C 时代Cus tomer客户核心Compe tition 竞争Change 诡谲多变 跳出思考陷阱，创新思考 过去经验陷阱 成功的陷阱 空间的陷阱 焦点/背景的陷阱 改变的省思 Lewin 变革三步骤解冻推动(unfreezing)(movement)- 再结冻(refreezing) 变革阶段模式 客户满意行销观念的演进 客户满意时代演进 60 年代

4、|追求数量 味觉触觉产品时代 理性生产技术 70 年代)追求品质 嗅觉听觉定位时代 理性+感性 品质提升 80 年代追求形象 视觉满足 VI/CI时代 感性 塑造形象 90 年代 追求心灵 心灵满足 CS时代互动 客户满意 客户满意服务三阶段STEP 1： 喜悦（客户导向的形式表面论） 被动维持现状 未顾及“沉默的不满意者”STEP 2： 觉醒（客户导向的主动积极论） 具主动关怀意识 强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3： 献身（客户导向的策略伙伴论） 客户是公司策略性资产、“策略性伙伴” TCI(Total Customer Integration) 客户服务利益演进阶段主张DVP(D

5、ominant ValueProposition)EVP(Extra ValueProposition)KVP(Key ValueProposition)说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性的尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异策略市场区隔策略价值差异策略成本领导策略服务品质策略服务价值策略附注独特销售主张 最佳捕鼠器谬误附加价值逆转 性社会观念行销 数据库行销顾客关系管理(CRM)的定义与趋势顾客关系管理(Customer Relationship Manage

6、ment)是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握 客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同 的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更 长久的双向关系，并获取客户忠诚。因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次 买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾 客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。全球 CRM 趋势背景，可由几方向观察顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。大量信息撷取更多的选择机会顾客化及个人化商品顾客忠诚度降低宏观的商业环境新经济型态多型态渠道出现网际网路无远费屈 产业疆界模糊，产品生命周期短微观商业环境消费者意识抬颈

7、客户维持率重要 多元化销售渠道、微利时代来临顾客忠诚度产品及服务的瑕疵价格竞争商品或服务同质性高 顾客善新厌旧或使用习惯改变CRM 的兴起积极争取，开发客源面提供客户需要资源及商品，满足其需求预测客户下一步可能的需求，从而满足之比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意 维持即有客户，消极角度旧有客户在跳槽前，必有征兆(Signal)可循可立 即采取行动数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧 客户所需花费成本 企业使命、理念与远景 经营理念一Peter Drucker What is our busi？ness Who is the custo？mer What is value to the cu

8、？stomer What will our busine？ss be What should our busine？ss be企业识别系统（CIS的应用公司Behavioral Identity SS管理评量】请用一五分数回答下列每一问题；五选一，1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。 公司理念与组织气候1本公司矢志创造满意的客户。2我们宁可第一次就做对而不愿等出错再改。3 主管以行动表示客户的满意是很重要。4 我们的目标就是在超越客户的需求。5 是否以客户为念是人事升迁的重要考量。 6 我们公司完全以品质至上。7 客户的需求优先于公司的内部需求。得分（本类总分35）你的百

9、分比与客户为伍1在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是伙伴的角色。2 在广告文宣中避免吹牛。3 知道客户对我们的产品或服务最重视的地方。4根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。 5我们致力成为业界的领袖。得分（本类总分25）你的百分比 随时准备找出并解决客户的问题1 倾听客户的抱怨。2 定期要求客户评鉴公司的表现。3 定期分析客户的抱怨，从中找出问题。4 找出不利于客户的作业程序和系统。得分（本类总分20）你的百分比运用并沟通客户信息1我们知道客户眼中的品质是什么。2 我们让员工有在各种场合会见客户的机会。 3 我们明确了解客户对公司的期待。4 我们定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望。5

10、 公司的重要干部能明确了解客户的需求。 6 公司内部对公司的真正客户是谁有共识。 7 公司主管与客户接触频繁。得分（本类总分35）你的百分比 迎向客户1我们让客户容易跟我们做生意。2 公司鼓励员工迎合客户。3 我们试图解决客户的所有抱怨。4 客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出来。得分（本类总分20）你的百分比 能力和授权1公司尊重员工2 公司所有员工都熟知公司的产品。3 在第一线接触客户的员工都得到足够的资源和支援。4 即使低层员工都可以迅速决定是否为客户做必要的额外服务。5 员工认为他们现在做的事情很刺激。6 所有员工都有某种程度的参与决策机会。 7 员工都受过多种训练以便必要时互相递补。

11、 得分（本类总分35）你的百分比 生产过程及产品之改善1各单位合作达成共同目标。2 研究其它公司以学习改进之道。3 不断改进。4 有系统的减少研发和生产间的循环周期。 5 品质有问题立刻改正。6 我们肯在开发新点子方面投资。得分（本类总分30）你的百分比经营顾客的心运筹帷幄丿q战略篇 【分组研讨】有效决策与团队决策 您的优先级：1st ：2nd ：3rd ：4th ：5th ： 贵组的优先级： （分组发表）1st ：2nd ：3rd ：4th ：5th ： 思考时间：1. 你个人如何做决策？2. 贵组如何做决策？决策品质如何？3. 团队决策应注意事项有哪些？ 决策的陷阱 个人认知的偏见( co

12、gnitivebiase)s 先入为主 (prior hypothesis bias) 代表性 (representative) 控制幻觉 (illusion of control) 模拟推理 (reasoning by analogy) 扩大承诺 (escalating commitment) 集体思考盲点( groupthin)k=Ji适化决策模式步骤(optimizing model) 步骤一 : 确定有做决策之必要 步骤二 : 决策准则之确认 步骤三 : 给予各种准则权数值 步骤四 : 所有可行方案的列出 步骤五 : 评估所有可行的方案 步骤六 : 选择最终的方案探衡外情量己力一SWO

13、T分析O ：机会市场中有什么适合我们的机会?可以学什么技术？ 可以提供什么新产品/服务? 可以吸引什么新顾客？ 怎样可以与众不同？ 组织在 5-10年的发展？T :威胁 市场最近有什么改善？ 竞争者最近在做什么？ 是否赶不上顾客需求的改变？ 政经环境的改变是否会伤害 组织？ 是否有什么事可能会威胁到 组织的生存？S：优势擅长什么？组织有什么新技术？能做什么别人做不到的？和别人有什么不同？顾客为什么来？ 最近因何成功？W ：缺点什么做不来？缺乏什么技术？ 别人有什么比我们好？ 不能满足何种顾客？ 最近失去什么顾客？最近因何失败？ 有效定位与差异化定位的新基石一动态定位 行销是动态，而非静态 行销

14、重点在创造新市场，不仅在分享旧市场 行销着重建立关系，而非仅促销产品 行销重质而不仅计量 产品定位关键点 了解市场趋势与动态 集中致力于无形的定位因素 针对特定客户层设定产品 勇于实验的意愿 市场定位 利用口碑 发展基础结构 形成策略性关系 找对顾客 媒体接触 企业定位 塑造企业文化 组织凝聚与忠诚 传达公司定位 差异化价值的创造 product service idea ” value” 的创造 产品差异化 ” 品牌 ” 建立 可靠性 适用性 设计 有效性 服务差异化 交期准确 售后服务 顾客训练 咨询服务 其它 人员差异化 形象差异化 识另U与形象（identity vs image） 符

15、号（symbols）事件（events） 价值链与价值传送系统 - Michael Porter主要的活动(primary act ivi ties) 厂内后勤作业(Inbound logistics) 生产作业(Operations) 厂外后勤作业(Outbound logistics)行销与销售(Marketing and sales) 服务(Services)支持性的活动(support acti vi ties) 厂商基础结构 (Firm infrastructure) 人力资源管理 (Human resource management) 科技发展 (Technology develo

16、pment) 采购 (Procurement)成功转型为CRM导向企业关键四大战略思考方向各层区隔从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔，特定 的个人或情景 关键价值单一且以产品为导向的关键价值，转变为以顾客为 导向且多面向的关键价值 互动模式持续性的传播转变为善用关键点的沟通 决策方案凭直觉产生的答案转变为持续实验、学习及改进企业要导入 CRM 时，应具备要件 前线销售及服务技能视与顾客的互动为长期工作销售与服务应视为相相辅相成的一体监控活动衍生的商机 资料库规划技能找出所需原始资料设计切合理论与实际需求资料库支持分析及活动管理 活动规划技能 设计能满足目标顾客需求的创新活动 分析各项活动计

17、划，以确保可行性 排出优先顺序活动执行技能整合渠道，确定能有效执行彻底和业务前线及主管部门沟通建立反馈回路 绩效评估及追踪技能建立明确绩效评估指标分析未达绩效根本原因建立快速反馈机制 数据分析技能建立弹性的查询工具针对更进阶微型区隔评估所需先进工具建立顾客资料库，确认机会并量化商机 信息管理技能建立整合性的顾客资料库必要时搜集更多资料随时更新资料库，以确保精确和及时性对往来厂商/合作伙伴的管理技能筛选能力佳且值得信赖合作伙伴协商出高效能合作条款管理好长期伙伴关系个案研讨最佳典范小品读后分享一、台湾集成电路公司（t smc）打造以客户为中心之虚拟晶圆厂二、思科系统(CiscoSystems)以网

18、络自我服务体系经营顾客与经销商关系顾客服务的有效落实与推动战术篇 服务品质模式的探讨 各缺口的探讨 缺口二：建立正确完善的服务品质标准 缺口三：确定服务绩效品质符合标准 缺口四：确定符合对客户承诺 缺口五：认知服务与期望之间差距 具体作法建议 策略性观念 高阶主管对服务品质承诺 高标准设立 监督服务绩效系统建立 客户抱怨处理系统建立 员工满意内部系统建立 倾听客户的声音 （缺口一）焦点团体和客户录像主管亲访客户员工拜访客户问卷（含竞争性商品和服务）售后评估第一线员工倾听和沟通申诉录像客户会议 客户满意指标建立与测量 （缺口二）何谓CSI 客户满意度）衡量项目选择、评估与定案衡量尺度考量活用 C

19、S 调查结果 CSI的可视化 雷达图 长条图 直线图 调查资料统计与分析 整理 /分析 /加工 重点明示 拟定改善重点 扫除争取客户的障碍 （缺口三）步骤一：搜集信息 产品或服务的末端客户 在公司内制造问题的内部客户步骤二：客户满意指标建立(CSI) 硬性指标 软性指标步骤三：分析现行程序(流程)步骤四：设计改良程序步骤五：标准化建立 标准化目的 评估标准的四个角度步骤六：管理制度配合 设计改良程序考 量点统一作业方式减少交接程序 合并步骤 同步作业 更改现行作业方式或采新措施 运用科技 及早让关键人物加入 撷取赢家经验 客户导向管理的转变比较 （缺口四）因素传统模式客户导向企业1.服务的观念

20、最好有管理的重点2.服务的方法被动式修正、改错式主动式追求客户导向管理3.客户需求不知或假设管理决策的基础4.策略/系统组织或内部品质需求或作业 方式而设计为符合客户需求运作设计5.管理型态以组织效率为重点 成本、生产力优先以满足客户需求为重点 组织学习符合客户需求6 员工责任追求优异的工作技巧而不是 服务技巧授权给个人训练服务技巧 每人都是公司做客户服务 的代表7动机/激励偶尔激励，未计划性执行常态性，有计划、公开地执行8绩效衡量认为服务品质无法衡量长期执行量化的衡量、且将标 准书面化9沟通和回馈由上而下（单向）命令互动的（双向）沟通10 参与服务仅第一线参与服务全员参与服务品模缺口模式案例

21、以海尔为例缺口一：客户期望了解派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究如何服务消费者 决策层以服务为中心展开海尔二次创业 发展海尔星级服务 五星级服务兵（蓝星、绿星、红星、黄星及金星）缺口二：建立正确完善服务品质标准 海尔推出一、二、三、四模式一个结果，二条理念，三个控制及四个不漏 建立计算机检测及讯息通讯系统学院可 30 秒内查出售出产品，给予顾客满意答复 星级服务，二个要求不断向用户提供超出期望的满意让用户使用产品无怨言缺口三：确定服务绩效品质符合标准 不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念 推展非用户亦上帝的服务 配合奖惩措施推动五个一，一张服务卡，一副鞋套，一 块抹布，

22、一件小礼物，四人为一组按标准作业施工。 请客户依服务内容之表现评分专人电话追踪调查安装人员满意度缺口四：确定符合对客户承诺 建立完善服务网（大区级、省级、市级、县级）百余城市开通 9999 电话服务中心，强调一个电话24 小时内上门服务的承诺。 过年不回家活动，接受 80%电话查证是否真实 以用户满意为唯一指标，而非检验合格的产品。缺口五：认知服务与期望一致性 零距离服务提出，心与心零距离 彩电的三全服务全天候 24 小时服务全方位上门服务全免费、义务服务 尊重用户、重视用户，以情感动用户。 科技产业产品开发与组织运作两大方向思维快速小组运作创造客户价值快速小组运作 建立混合科技小组小组包括采

23、购、财务、研发、制造、行销和业务部门在不同功能间沟通降低成本在不同功能间沟通节省时间协调配合与授权激励机制-订定开发案中的流程激励机制使用共同语言风险管理方法是工具而不是目的让早期应用客户参与以客户为焦点速度增加与大众市场接触更换品牌的成本 利用原型产品客户的反馈小组的凝聚尽早发现问题创造客户价值 价值的金三角1. 需户需求3. 公司科;2.产品功能 了解客户需求从影响客户的大型市场走势分析辨识这些趋势所引发特定客户需求测试客户对原型产品的反应找出客户需求的顺序选取产品的功能将产品功能与极需尚未被满足客层需求连接让产品发挥现有竞争对手无法达成的功能开发能实现这些功能的科技必要时利用非专属的科技

24、 管理科技及其它能力变革能力与推动变革知识管理与运用【管理个案】一分组研讨与发表3Com 连接价值三角有四个方法：第一，与客户谈话以了解其需求；第二，把客户的需 求转换成产品的功能；第三，分析对手公司具有这些功能的产品；第四，取得科技以制造出 具有竞争性的特殊功能的产品。3Com 资本额十五亿美元，是设计制造连接个人计算机网络器材的厂商，该公司开发网 络存取服务器的过程，说明了上述的说法。了解客户需求3Com 勤于访问公司的客户，因而发现，利用计算机网络和通勤的工作人员大量增加， 这些公司的员工都是依靠高能网络连接才能发挥其产能（取自3Com的文宣）。3Com还发现 不同的远距人员有不同的需求

25、；时常从事商务旅行的人需要交互式的电子邮件、行销和技术 上的数据库，还有特别的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要与他们在办公室工作时一 样的环境，也就是几乎是所有的局部网络资源。将客户的需求转换成产品的功能客户的需求必须要转换成产品的功能。3Com辨认出四种产品的功能，如果能以具有竞 争力的独特方式做到，应该可以使3Com具有竞争上的优势；第一，远距存取信息资源的无 间隙联机；第二，重要信息的安全防护；第三，有在节约成本下让网络升级的能力，也就是 说可以增加功能而不必更换整个系统；第四，可以迅速安装和中央管理。分析对手公司产品的表现一个独立的网络产品测试实验室测试3Com和另外两种产品的表现

26、,在测试中发现3Com 在信息下载速度和价值方面，超越另外两家的表现。信息下载速度。在一个测试计算三个产品下载一份十五页有文有图的文件要多少时间， 结果发现 3Com 比另外两家快百分之十五到百分之二十之间。价值。利用一个有价格和下载速度的距阵，发现3Com的价值比对手高过百分之五十到 六十。取得科技以制造具有竞争力的独特产品3Com产品在独立测试时的优异表现，是根据其选择的正确科技。由于选择1960RISC（精 简指令集计算机）处理器，该公司的AccessBuild速度更快，价值更高。选择RISC处理器 避过了许多个人计算机的缺点。譬如说，在个人计算机中，处理器都以监视器上的画面和内 存为优

27、先，这使得计算机在收送信息时速度比较慢。但精简指令集计算机是专门设计来处理 信息的传输的。另外一个顺时钟连接价值三角的公司是思科系统（CISCO）思科系统在制造客户价值方面表现优越。据思科系统董事长莫里吉（John Morgridge表 示，他们成功最重要的因素，就是深深地意识到新产品构想的最佳来源是公司的客户，而不 是工程师。思科系统是由两名史丹福大学的员工所创办的，他们开发并且出售网络之间的产品给同 业和其它的大学。思科对于客户的意见永远是非常的注重，而且有一点与其它同业不同，是 思科从来不觉得他们比客户知道得多。他们有若干取得客群回馈的方法。有人服务的需求。在焦点团体集会时，思科邀请客户

28、以一整天的时间回答预先准备好的问题，然后思科的人员就会观察、倾听、并且引导有关客户 需求的讨论。 思科踊跃参加专业的展览活动，并且安排客户公司的技术人员的演讲和讨论会，这些技术人员是客户公司采购的决策者。思科举办“网络工作者” 活动，是一种公司人员与客户人员之间的双向学习机会。这种技术性的会 议通常要开三天，大约都有四、五千人参加。 思科经常举行市调，研究客户对每一次上网的满意程度。 直到最近以前，思科让客户可以直接透过电子邮件与其产品经理沟通。思科并不在“技术上执着”。换句话说，他们会利用任何客户要求的技术来制造成品。 还有，他们观察客户的开支模式，也会买下拥有客户所要求的科技的顶尖公司。譬

29、如说，一 个客户告诉思科要向一家小公司买以太网络的开关，后来思科就买下那家公司，并且使那家 公司的业务升高到五亿美元。打造全新赢的工作团队执行篇 以待客之道善待员工 倒金字塔型管理革新员工满意度提升工作满意度工作场所满意度 工作条件满意度 组织、人事满意度 公司形象满意度 让全员参与，一起动起来流程改造与内部顾客满意整体作业流程之检视流程定义集合所需的人员、程序、机器、物料，经由必要的作业活动来产生一特定的结果（产品或服务）是一系列的活动，其特征在于：可衡量的投入增加附加价值的活动可衡量的产出可重复的过程流程管理重点将跨部门工作视为流程并加以管理建立流程所有权了解客户需求了解供应者能力各方对需

30、求达成共识消除对附加价值工作活动降低品质成本应用结构化手法进行品质改进活动改善沟通、建立合作三种角色扮演供应者：了解你的顾客了解他的需求回应需求避免发生问题 执行者：计划流程以符合需求控制流程改善流程 顾客提出需求提供回应了解供应者的功能结构的改变质问流程或作业中所有相关部分任务的附加价值？（对全部流程而言） 任务是必须的吗？ 工作是重做的吗？ 这任务是重复的吗? 谁接受任务的产出他们用它吗？ 在其它地方可能执行这个任务吗？ 可以执行的更有效率吗？ 可以执行的更有效果吗？思考时间】确认顾客练习1. 流程名称：2. 谁是我们的顾客？（谁接受、使用我们这个流程的产 出？）3. 顾客的需求是（顾客期

31、望此流程的产出具备什么特 质？）4. 我们如何得知我们的产出是否符合顾客的需求？5. 我们必须完成那些事项可以赢得顾客的满意？思考时间】流程改善计划练习1. 欲检讨之流程名称2. 流程所有人3. 流程目前之问题请思考A. 投入如何变成产出？B. 缺点是如何造成？C. 缺点是如何去除？D. 产出与现有需求符合的程度?4. 流程结构需改变的原因？（附加价值？必须？重做？重复？）5. 本改善计划欲达到之目标？6. 需检讨的部门?7. 为符合未来需求（改善目标）所需的改变?8衡量的方式（考虑5W2H）管理小品】格兰的无奈在美国专门讲授客户服务的演说家格兰(Pe ter Glen)有次在他所居住的纽约市

32、，被三名吸毒的混混痛凑一顿。他在医院里躺了几天，等到康复后，决定发挥他向来具备的高度 消费者意识，向有关当局讨回公道。他一共写了七千封信，这些信分 别寄给市长、地方官员、参议员、众议员以及任何你想得出来的人， 甚至包括当时的总统里根。他希望他们知道，他纳税给政府，应该得到良好的照顾，而不是 这种对待，并希望他们采取行动。他在每封信上都附上一张照片，显 示他那张被打得肿胀的脸孔，以及事情的详细经过。漫长的等待时间过去了，他只收到一封回函。那是当时的副总统布什写来的是一封固定格式的公文。格兰兴高 采烈地打开信，但往下一读，却发现这封信比其它六千九百九十九封 没有收到的回函，更令人沮丧。这封信是这样

33、写的：副总统要求我 写这封信向你道谢，因为你最近写信向他致意并表达了你的想法(别 忘了他收到的是一张被打得不成人形的照片)。副总统很高兴你表示了意见，并已经将你的意见转达给有关人 员。副总统向你保证，他一定会要求有关人员牢记你的意见。 客户抱怨有效处理 客户抱怨可指出公司及自己的缺失处 客户抱怨提供你再次服务机会，使其不满化 为满意客户抱怨是加强客户忠诚度的最佳机会抱怨处理的原则 不回避并找出原因 正视抱怨追根究底 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 建立抱怨处理正确流程与措施 处理抱怨设定目标 前事不忘，后事之师 三换原则 换人、换时、换地点 十大戒律口戒律一：怀疑口气质问口戒律二：过

34、份强调自已的正确性口戒律三：急著作结论口戒律四：乱开玩笑转移焦点口戒律五：转嫁责任予他人口戒律六：吹毛求疵，挑语病口戒律七：言词与行动不一致口戒律八：说其它部门的不是口戒律九：装傻或漫不经心口戒律十：责难申诉者 客户抱怨处理步骤步骤一：Listen誠恳关怀，相助之情发挥耐心，听出重点步骤二： Share 感受分担客户焦虑与不安 运用感受”感觉”发觉话术步骤三： Probleming 以询问题方式请教客户 评估研判找出问题症结步骤四： Check 客户方面确认 我方确认步骤五： Action 具体行动方案提出 遵守承诺不打折扣步骤六： Satisfy 查核并防止再发产生 确认客户满意另一种解决方

35、案客户服务中心成熟完善的客服中心应具备功能提供顾客售前咨询、广告服务、售后追踪调查及服务客服中心产生额外利润来源收集顾客资讯，从而建立完整顾客资料库 了解顾客反应，并提供客户反馈感受管道加强顾客忠诚度及时厂商或其产品认同感提供企业朝客制化(Customized)，个人化的服务开发新客源，创造新的商机委外服务(Out sourcing)委外服务好处成本控制由专业化公司执行确保品质节省植入 CRM 时间简化对外窗口让企业更专注于事业发展信息科技应用在CRM上步骤与范筹四个步骤1、资料( DATA ) 、信息( Informat i o n )的范筹2、资料、信息的储存与积累3、资料、信息的吸收与整

36、理4、资料、信息的体现与应用以资料采矿（Data Mining）为例，可解决1、顾客分类(Classifica tion)2、敏感度分析3、顾客行为分析4、流失（Churn）分析5、顾客的分群（Cluster）八大范畴的运用1、销售点管理系统(Point of Sales/POS)2、电子订货系统(Electronic Ordering system/EOS) 电子讯息交换(Electronic Data Interchange/EDI)3、企业资源规划(Enterprise Resource Planning/ERP)4、顾客电话服务中心(Call Center)5、企业智慧(BI)、资料仓储(DW)、资料超市(Data Mart) 、线上即时分析处理 (On Line Analytical Processing/OLAP)6、主 管 讯 息 系 统 (Executive Information System/EIS)策略资讯系统(Strategic Information System/SIS) 决策支援系统(Decision Support System/DSS) 报表系统(Reporting )随兴系统(AD Hoc Query)7、资料采矿(Data Mining)8、网 络 客 户 互 动 服 务 (Web-base CustomerInteraction)