第四章-沟通技巧课件

《第四章-沟通技巧课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第四章-沟通技巧课件（46页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、课程内容l怎样进行面对面沟通l熟悉电话沟通的基本技巧l沟通中的赞美技巧面对面沟通面对面沟通的特点(1)直接、亲切 从语言、声音、动作上获取信息。可以通过情绪的感染力增强沟通的效果。(2)迅速、深入 立即实现双方的交流、迅速得到对方的反馈，以便进一步深入交流。(3)澄清 听话人可以及时提问，澄清含混的信息，减少误解。面对面沟通的分类1.自发性交谈：自发性交谈：无固定目的，朋友，同事，亲戚之间的偶然无固定目的，朋友，同事，亲戚之间的偶然相遇，引发话题，随意进行交谈的过程。相遇，引发话题，随意进行交谈的过程。2.面谈：面谈：为了某些特定的目标，在一个组织中有计划为了某些特定的目标，在一个组织中有计划

2、地通过两个人地通过两个人(或更多或更多)之间面对面沟通和交之间面对面沟通和交流信息的过程。流信息的过程。两种交谈的差异面对面沟通的目的(1)传递信息传递信息(任命、绩效评估任命、绩效评估)(2)寻求观念和行为改变寻求观念和行为改变(劝告、训导、销售劝告、训导、销售)(3)作出决策作出决策(招聘面试招聘面试)(4)解决问题解决问题(纠正纠正)(5)探求新信息探求新信息(民意测试、调查研究、咨询民意测试、调查研究、咨询)面对面沟通的五个过程面谈过程的细节 (1)沟通前的准备沟通前的准备 确定沟通的目的、面谈的对象、确认地点和时间、确定沟通的目的、面谈的对象、确认地点和时间、面谈的内容、把握面谈沟通

3、的方式。面谈的内容、把握面谈沟通的方式。(2)营造氛围的技巧营造氛围的技巧 简要概述面谈者自身面临的问题、就某个问题征简要概述面谈者自身面临的问题、就某个问题征求意见或寻求帮助、以引人注目的方式打开话题、求意见或寻求帮助、以引人注目的方式打开话题、不谈问题本身而谈其背景。不谈问题本身而谈其背景。面谈过程的细节 (3)阐明目的阐明目的 除非由于某种特殊目的有意不向面谈对象透漏这除非由于某种特殊目的有意不向面谈对象透漏这些信息，否则，在开始阶段提出面谈目的。些信息，否则，在开始阶段提出面谈目的。(4)交流信息交流信息 关键阶段、占据面谈的大部分时间。获取、传递关键阶段、占据面谈的大部分时间。获取、

4、传递和阐明信息。和阐明信息。(5)结束面谈结束面谈 对内容做归纳，确认双方对问题的理解和认识，避对内容做归纳，确认双方对问题的理解和认识，避免误解。免误解。电话沟通（二）练习接电话（一）练习打电话（一）练习打电话 1.选择恰当的通话时间。白天应在8点以后，假日最好在9点以后，夜间则应在22点以前，以免影响对方休息。2.与国外通话，务必注意时差和生活习惯。3.电话接通后，要询问对方时间是否合适。“您好！我是青啤的业务林晓嘉，请问您是王先生吗？现在方便听电话吗？”（一）练习打电话 4.查清对方电话号码，并正确拨号。如拨错了号码，应向受话者表示歉意，不可将电话挂断了事。5.六声之内不挂电话。6.电话

5、接通后确认受话者身份。先问清对方的单位或电话号码，并作自我介绍，然后再报要找的受话人的姓名。正确：“您好！是宏运大酒店吗？我是青啤的业务林晓嘉，找王小刚经理。”错误：“喂，你是谁？”（一）练习打电话 7.如受话人不在，可请对方转告或过后再打电话。8.打电话时，谈话中心要突出，要旨明确，陈述简洁，口齿清楚，语速适当。9.如果通话内容较多，拨号前最好将要谈的话题理出头绪，不要边说边想，杂乱无章。10.不要长时间闲聊或过分客套。11.讲话时速度极快，含糊不清，说话不停顿，都不是正确的通话方法。（一）练习打电话 12.重要的地方和难以理解的词要强调、慢说，或在此之前停顿一下，或再重复一遍，保证对方听得

6、明白。13.通话结束应有告别语：“我们就谈到这儿吧，再见！”或通知对方要挂机，千万不要没有任何表示就挂断电话。（二）练习接电话 1.电话铃响后，应尽快接听，不要故意拖延。若一时腾不出空，铃响三遍后才接，应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”2.拿起电话先问候，然后自我介绍，再问对方找谁。如在单位接到电话，在礼貌的称呼之后，先报出单位或部门的名称 “您好！”青啤黄岛办事处。”（二）练习接电话 3.如果正在接待来客时电话响了，应注意先向客人打个招呼：“对不起！”然后再去接电话。4.接听电话时，遇上访客问话，应用手势（手掌向下压压，或点点头）表示“请稍等”。（二）练习接电话 5.如果接A线电话时，

7、B线电话响了：第一步，先对A线客人说：“对不起，我去接个电话。”第二步，接起B线电话后：“对不起，我正在接听另一个电话，请稍后。”第三步，放下B线电话后对A线客人说：“对不起，让您久等了。”第四步，等接听完A线电话后马上去接B线电话：“对不起，让您久等了。”（二）练习接电话 6.如果刚好是本人接听，要礼貌应答。“我就是，请问您是哪位？”7.如果自己不是受话人，首先放下听筒，然后代为传呼。不能在听筒尚未放下时就大声叫嚷：“小张，你的电话！”显得缺乏教养。8.如果找的人正忙着，不能马上接电话，应该重新拿起电话告诉对方稍候。“请稍等一下。”（二）练习接电话 9.如要找的人不在，则不能把电话挂断了事，

8、而要耐心地告诉对方受话人不在。“对不起，他正好出去了。您需要留话吗？”10.听电话时，如手中正在忙碌，应注意不要弄出声响，并将音响、电视声音调小。11.不随便插话，应不时以应和之语应答，表明在倾听。12.重要内容应找笔记下，做好5w 1h when who where what why how（二）练习接电话 13.通话中需要查询情况，切忌让对方拿着听筒干等，而要礼貌应答。“请您稍等片刻。”“请问您的电话，我待会儿再打给您。”14.不能将单位领导的私人电话号码和要害部门的电话号码随意告诉对方。15.嘴不可靠近话筒，以免刺激对方耳膜或者声音失真。16.通话结束后，一般由主动发话的一方结束谈话并先

9、挂断电话。如对方话还未讲完，接听人就先挂断电话，则是失礼的行为。接听电话基本应答礼仪不恰当的做法不恰当的做法恰当的做法恰当的做法你找谁？你找谁？您好！请问您找谁？您好！请问您找谁？有什么事？有什么事？请问您有什么事？有什么能帮到您？请问您有什么事？有什么能帮到您？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！抱歉！这件事情我不太了解抱歉！这件事情我不太了解我问过了，他不在我问过了，他不在我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？留言吗？没这个人没这个人对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下吗

10、？示一下吗？你等一下，我要接个电你等一下，我要接个电话话抱歉，请您稍等。抱歉，请您稍等。突发事件处理技巧(1)听不清对方的讲话听不清对方的讲话 不要惊奇的反问：不要惊奇的反问：“咦？咦？”，或怀疑地回答：，或怀疑地回答：“哦？哦？”，对方会觉得无端地招人怀疑，不，对方会觉得无端地招人怀疑，不被信任，对你印象不佳。被信任，对你印象不佳。(2)接到了打错的电话接到了打错的电话 不能冷冰冰地说：不能冷冰冰地说：“打错了打错了”。突发事件处理技巧(3)遇到自己不知道的事情遇到自己不知道的事情 对方一个劲在电话里说自己不知道的事情，待电话讲到最后对方一个劲在电话里说自己不知道的事情，待电话讲到最后才醒悟

11、：关于才醒悟：关于XXX事情，很抱歉，我不清楚，负责人知道，事情，很抱歉，我不清楚，负责人知道，请稍等，我让他来接电话。请稍等，我让他来接电话。遇到这种事情，尽量理清头绪，遇到这种事情，尽量理清头绪，避免被动。避免被动。(2)接到领导亲友的电话接到领导亲友的电话 接到领导亲友的电话，切忌要寒暄问候，接到领导亲友的电话，切忌要寒暄问候，他们的电他们的电话一般不会和工作有直接关系，他们对接电话的你话一般不会和工作有直接关系，他们对接电话的你得印象，会在很大程度上左右领导对你的评价。得印象，会在很大程度上左右领导对你的评价。案例分析vAB汽车客户满意度回访电话沟通要点电话沟通要点是否做到是否做到1

12、1电话机旁应备有笔记本和铅笔电话机旁应备有笔记本和铅笔是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方是否养成随时纪录的习惯是否养成随时纪录的习惯2 2先整理电话内容，后拨电话先整理电话内容，后拨电话时间是否恰当时间是否恰当情绪是否稳定情绪是否稳定条理是否清楚条理是否清楚语言能否简练语言能否简练3 3态度友好态度友好是否微笑着说话是否微笑着说话是否真诚面对通话者是否真诚面对通话者活动一：自查并改进（一）活动一：自查并改进（一）电话沟通要点是否做到4注意自己的语速和语调谁是你的信息接受对象先获得接受者的注意发出清晰悦耳的“梭”音5不要使用简略语、专用语用语是否规范准确对方

13、是否熟悉公司的内部情况是否对专业术语加以必要的解释6养成复述习惯是否及时对关键性字句加以确认是否善于分辨关键性字句打电话练习角色：A公司业务部秘书 A公司业务部经理 B公司业务部秘书 B公司业务部经理内容：A秘书打电话给B公司，准备邀请B公司的业务经理出席一个产品发布会，B公司秘书接的电话，当时B公司经理不在。事后，B秘书又电话通知了自己的经理。B经理得知消息后亲自电联了A公司的经理，表示对邀请感谢，并决定出席。第三节第三节 赞美赞美 赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳光，我们就不能生长。莎士比亚 一次，一个客户在一款地砖面前驻留了很久，销一次，一个客户在一款地砖面前驻留了很久，销售员走过去对他

14、讲：售员走过去对他讲：“您的眼光真好，这款地砖是我您的眼光真好，这款地砖是我们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军。”客客户问道：户问道：“多少钱一块啊？多少钱一块啊？”销售员说：销售员说：“折后价折后价格格150一块。一块。”他说：他说：“有点贵，还能便宜吗？有点贵，还能便宜吗？”销售员说：销售员说：“您家在哪个小区？您家在哪个小区？”他说：他说：“在第六田园。在第六田园。赞美赞美 赞美的方式 积极美好的语言、眼神、点头、拥抱、翘拇指、击掌、微笑。研究发现，积极的话语不仅能使人的心情愉悦，还能改善血液的成分，增大血液吸收营养的能力，从而提高细胞的免疫力。

15、平时要多注意收集，把说积极语言变成你的习惯。赞美的艺术赞美的艺术 1态度要真诚。符合事实、发自内心、事实求是的赞美才能使被赞美者产生心理上的愉悦、还能让别人对你产生好感。阿谀奉承的人心口不一，有目的性，动机不纯，会让人产生厌恶。赞美的艺术赞美的艺术 2内容要具体 从具体的事件入手，善于发现发现别人最微小的长处，并不失时机的给予赞美。赞美用于越详细、越具体，说明你对对方越了解，才能让对方感到你的真挚和信心，才能产生亲近效应。赞美的艺术赞美的艺术 3时机要恰当 第一时间送上赞美，赞美是有有效期的，过期作废。当别人计划做一件事情时，开头的赞扬能激励他下决心做出成绩，中间的赞扬有利于对方再接再厉，结束

16、的赞扬可以肯定成绩。赞美的艺术赞美的艺术 4对象因人而异 人有素质、年龄、男女等区别。因人而异，根据特点赞美。老年人不希望别人忘记他“想当年“的业绩和雄风，同期交谈时，可以称赞他引用为荣的过去；对年轻人可以赞扬他的创造才能和开拓精神。赞美的技巧赞美的技巧 1.寻找赞美点。寻找赞美点。（1）外在的、具体的）外在的、具体的硬件。如：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等等。（2）内在的、抽象的）内在的、抽象的软件。如：品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力，等等。（3）间接的、关联的）间接的、关联的附件。如：籍贯、工作单

17、位、邻居、朋友、职业、用的物品、养的宠物、下级员工、亲戚关系的人，等等。赞美的技巧赞美的技巧 2、间接赞美法、间接赞美法 (1)背后赞美别人效果更好背后赞美别人效果更好 (2)运用第三方赞美对方更容易接受运用第三方赞美对方更容易接受 (3)赞美事实而不是人：赞美事实而不是人：“李杰，你昨天在大李杰，你昨天在大礼堂的演讲非常精彩礼堂的演讲非常精彩“。赞美的技巧赞美的技巧 3.先抑后扬法：先抑后扬法：先指出对方一个小小的不足，先指出对方一个小小的不足，然后再赞美，会取得意想不到的效果。然后再赞美，会取得意想不到的效果。4、希望赞美法、希望赞美法：咱美你所洗完对方做到的一：咱美你所洗完对方做到的一起

18、。一般领导对下属采取该方法、如果你希起。一般领导对下属采取该方法、如果你希望对方很有耐心，就赞美对方是个富有耐心望对方很有耐心，就赞美对方是个富有耐心的人，对方也就真的变得很耐心了。的人，对方也就真的变得很耐心了。赞美的技巧赞美的技巧 赞美还有一些其他具体方法：如：逢物加价，遇人减岁，这是交际赞美的要领；生人看特征，熟人看变化，第一次见面我们要寻找他显著的特征，第二次见面就要寻找他身上发生的变化等等。需要我们在日常生活中从实践中总结。培养赞美他人的习惯培养赞美他人的习惯 记住：赞美他人时，请你高声表达！指责他人时，请你咬住舌头！养成“只看好的”和“赞美”的习惯后，不仅自我激励，还可以鼓励团队一

19、起冲锋陷阵，达到人际沟通的最佳效果。实训活动：戴高帽实训活动：戴高帽 活动目标：1学习发现别人的优点并加以欣赏，促进相互肯定与接纳；2增加个人自信心；3认识他人；活动重点：增加个人自信心实训活动：戴高帽实训活动：戴高帽 活动准备：1必须说优点；2夸别人的优点时态度要真诚，不能毫无根据的吹捧，这样反而会伤害别人；3参加者要注意体验被人称赞时的感受如何；怎样用心去发现别人的长处；怎样做一个乐于欣赏他人的人；（提示：可从以下角度去赞美别人。（1）从小事赞美对方：如，）从小事赞美对方：如，“你这衣服的纽扣真好看你这衣服的纽扣真好看”、“错错了一点点，你就重新抄一遍，真是认真了一点点，你就重新抄一遍，真

20、是认真”。（2）以第三者口吻赞美对方：如，）以第三者口吻赞美对方：如，“他们都说你人很好他们都说你人很好”“”“听听你们班主任说，你的口才很好你们班主任说，你的口才很好”、“封老师，同学们都说喜封老师，同学们都说喜欢上您的英语课。欢上您的英语课。”（3）有意将对方优公布于公人：如，）有意将对方优公布于公人：如，“大家看！汪睿又有一个大家看！汪睿又有一个新创意新创意”、“告诉大家一个好消息，蒋宇又获奖了告诉大家一个好消息，蒋宇又获奖了”（4）注意赞美对方隐藏的优点：如：）注意赞美对方隐藏的优点：如：“你不但耐心，而且还细你不但耐心，而且还细心心”、“没想到你的字也写得这么好没想到你的字也写得这么

21、好”。（5）注意赞美对方新近的变化：如，）注意赞美对方新近的变化：如，“最近你的皮肤变白了最近你的皮肤变白了”、“最近你的数学进步很大最近你的数学进步很大”。（提示：可从以下角度去赞美别人。（6）注意非语言方式赞美对方：如，用眼神、点头、竖大拇指来注意非语言方式赞美对方：如，用眼神、点头、竖大拇指来赞美对方。赞美对方。（7）赞美对方心理上的优点：如，赞美他人品好、能力强、有才）赞美对方心理上的优点：如，赞美他人品好、能力强、有才华、有气质、性格好、聪明、有耐心、细心、很同情心、很善华、有气质、性格好、聪明、有耐心、细心、很同情心、很善良、善解人意、有智慧、有风度等。良、善解人意、有智慧、有风度

22、等。（8）赞美对方生理上的优点：如，赞美他人漂亮、帅气、苗条、）赞美对方生理上的优点：如，赞美他人漂亮、帅气、苗条、高大、秀美、白皙、健康等。高大、秀美、白皙、健康等。（9）赞美与对方相关的人或事：如，赞美他人服饰的样式、颜色，）赞美与对方相关的人或事：如，赞美他人服饰的样式、颜色，有关他妻子、孩子等家人的得意之处，与他有关的活动、他的有关他妻子、孩子等家人的得意之处，与他有关的活动、他的观点、他的建议等等。观点、他的建议等等。（10）赞美他的缺点：如，对胖女士说：）赞美他的缺点：如，对胖女士说：“你很富态你很富态”。对瘦女士。对瘦女士说：说：“你很苗条你很苗条”。对不胖不瘦的女士说：。对不胖

23、不瘦的女士说：“你的身材正好你的身材正好”。对于苛刻的人说：对于苛刻的人说：“你是一个很认真的人你是一个很认真的人”。对于散漫的人说：。对于散漫的人说：“你这个人很随和你这个人很随和”。附：适用于赞美的褒义词 1主动的，活跃的 2灵巧的，机敏的 3.机灵的 4.和蔼可亲的 5.友好的 6.有理解力的 7.有魅力的 8.大胆的9.勇敢的 10.有才气的 11.有才能的 12.办事仔细的 13.正直的 14.聪明的 15.开朗的 16.有信心的 17.认真的，自觉的 18.有合作精神的 19.勇敢的20.有礼貌的 21.可靠的 22.守纪律的 23.认真的 24.随和的 25.精力充沛的 26.充满热情的 27.直率的，真诚的 28.友好的 29.开心的 30.爱动脑筋的