支局长工作手册

《支局长工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《支局长工作手册（68页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、中国电信广西公司支局长工作手册 中国电信广广西公司司支局长工作作手册中国电信广广西公司司销售及及渠道拓拓展部二零一五年年一月第 68 页 共 68 页目录第一章总则则4一、编制目目的4二、适用范范围4三、编制依依据4四、版本说说明4五、支局的的类型、定定义及隶隶属关系系5第二章岗位位职责55一、支局长长的角色色定位55二、支局长长的工作作职责66三、支局长长的权利利义务77四、支局长长的能力力要求88五、支局长长承接的的考核指指标9第三章基础础管理110一、支局的的财务管管理1001.1为什什么要实实施支局局财务内内控管理理101.2支局局财务预预算的管管理原则则101.3支局局财务管管理的组

2、组织及分分工1001.4支局局的预算算开支项项目1111.5支局局的预算算使用原原则1111.6红线线考核规规则的设设定111二、支局的的例会管管理1112.1什么么是支局局团队例例会1112.2为什什么要实实施支局局例会管管理1112.3支局局例会的的几种方方式1222.4如何何组织支支局例会会132.5支局局例会的的工具/模板155三、支局的的现场管管理1773.1什么么是现场场管理1173.2为什什么要实实施支局局现场管管理1773.3支局局现场管管理的主主要内容容和方法法173.4支局局现场管管理的工工具/模板188四、支局的的计划管管理2224.1什么么是计划划管理2224.2为什什

3、么要实实施支局局计划管管理2224.3支局局计划管管理的主主要内容容和方法法224.4支局局计划管管理的工工具/模板244第四章营销销组织227一、支局的的渠道拓拓展及支支撑277二、支局的的现场营营销活动动272.1现场场营销闭闭环流程程272.2前期期准备工工作2882.2.11活动时时机的选选择2882.2.22活动地地点的选选择2992.2.33营销活活动策划划方案制制定3002.2.44活动准准备3112.3 营营销现场场执行3322.3.11现场布布局3222.3.22 人员员分工3332.3.33应急事事件处理理332.4营销销活动总总结3442.4.11资料整整理3442.4.

4、22效果分分析3552.5营销销活动的的工具/模板355三、关键人人物公关关及维系系373.1关键键人物主主要对象象373.2关键键人物公公关与维维系的目目的3773.3如何何进行关关键人物物公关3373.4关键键人物的的日常关关系维系系38四、业务培培训、支支撑和指指导399第五章支局局的团队队管理440一、组织管管理4001.1什么么是支局局组织管管理4001.2为什什么要实实施支局局组织管管理4001.3支局局组织管管理的主主要内容容和方法法411.4支局局组织管管理的工工具/模板422二、激励管管理4332.1什么么是支局局激励管管理4332.2为什什么要实实施支局局激励管管理4442

5、.3支局局团队激激励的主主要内容容和方法法442.4支局局团队的的激励方方式4552.5支局局激励管管理的工工具/模板477三、知识管管理5003.1什么么是知识识管理5503.2为什什么要实实施知识识管理5503.3知识识管理的的主要内内容和方方法5113.4知识识管理的的工具/模板5223.5 知知识的评评价5333.6知识识的共享享与使用用543.7 知知识贡献献的奖惩惩54第六章 FFTTHH网络基基础知识识55一、ODNN网络结结构555二、家庭内内部网络络连接技技术555三、网络连连接技术术对比557第一章 总总 则一、编制目目的在公司创新新市场化化机制，全全面推进进划小承承包经营

6、营改革新新形势下下，支局局运营模模式已由由负责制制向承包包制发生生深刻变变化，支支局长作作为支局局承包经经营的主主体，其其角色定定位也发发生了根根本性转转变。本手册通过过梳理支支局长的的岗位职职责及工工作内容容，指导导支局长长更有效效地开展展支局承承包经营营工作，提提升工作作能力。二、适用范范围本手册适用用于城市市和农村村支局的的支局长长。三、编制依依据1.关于于印发全全面推进进市场前前端承包包经营工工作实施施方案的的通知（中中国电信信200141977号）2.关于于调整优优化公司司前端组组织体系系的通知知（中中电信桂桂200133688号）四、版本说说明本手册根据据支局承承包经营营工作新新要

7、求，对对关于于印发的通知知（公公众2201114号号）中的的附件片片区经理理（支局局长）工工作手册册予以以更新。区公司销售售及渠道道拓展部部保留本本手册作作修订完完善的权权利。五、支局的的类型、定定义及隶隶属关系系1.支局类类型支局分为城城市支局局和农村村支局。2.支局定定义(1)城市市支局：将市县县城市市市场区域域，无缝缝划分为为若干个个基础营营销单元元，每个个营销单单元即为为一个城城市支局局，每个个城市支支局可进进一步细细化分若若干个社社区网格格，覆盖盖一个或或多个社社区（小小区）。(2)农村村支局：将市县县农村市市场区域域，无缝缝划分为为若干个个基础营营销单元元，每个个营销单单元即为为一

8、个农农村支局局，一个个农村支支局可由由若干个个乡镇网网格组成成。3.隶属关关系城市和农村村支局隶隶属于区区域（县县）分公公司管理理。第二章 岗岗位职责责一、支局长长的角色色定位支局承包经经营情况况下，支支局长的的角色定定位已由由原先的的销售能能手转变变为具备备营销组组织、资资源统筹筹、渠道道拓展和和团队管管理综合合能力的的区域经经营管理理者。1.支局长长是支局局划小承承包的经经营者，是是支局经经营业绩绩和运营营成败的的关键。2.支局长长是支局局生产经经营的组组织者，对公司司城市农农村市场场拓展起起着举足足轻重的的作用。3.支局长长是支局局经营团团队的领领导者，是直接影响公司经营决策的“兵头将尾

9、”。二、支局长长的工作作职责支局长的主主要工作作职责包包括：1.完成承承包区域域内的收收入认购购目标，对对管辖区区域的收收入、利利润、用用户发展展，份额额提升负负责；2.承接所所辖区域域内的渠渠道建设设、拓展展及合作作，对管管辖区域域内渠道道发展负负责；3.跟踪指指导渠道道店面布布置、品品牌及宣宣传露出出，组织织配合炒炒店促销销，监督督协调终终端上柜柜及售后后服务，做做好渠道道业务技技能培训训和服务务支撑，对对管辖区区域内渠渠道能力力提升负负责；4.向所辖辖区域内内的渠道道传达公公司政策策，协调调解决渠渠道经营营相关问问题，做做好渠道道客户走走访和维维系，提提升合作作伙伴信信心。5.组织开开展

10、所辖辖区域内内的营销销工作，落地执行公司统一组织的节假日营销活动安排，结合管辖区域实际，自主开展多种形式的促销活动，组织开展客户维系工作。6.掌握所所辖区域域内网络络资源状状况，做做好市场场需求调调查和评评估，向向上级部部门提出出网络建建设需求求，对网网络资源源投入产产出负责责。7.做好所所辖区域域的市场场调查和和竞争信信息收集集。8.所辖区区域的团团队建设设、管理理、激励励和考核核。三、支局长长的权利利义务支局长的权权利义务务包括：1.作为支支局承包包经营的主主体，根根据承包包协议约约定，接接受承包包任务考考核，享享有承包包经营带带来的利利益，包包括承包包费用、收收入提成成分成、用用户发展展

11、佣金、公公司评先先评优奖奖励等，获获得个人人职业发发展。2.根据支支局生产产经营需需要，按按照公司司相关管管理制度度和规范范，赋予予支局长长一定的的承包自自主经营营权。(1)用人人权在确保支局局队伍最最低配置置要求的的基础上上，支局局长有权权根据实实际经营营需要，自自行雇佣佣和使用用临促人人员，针针对团队队成员技技能和综综合素质质，自行行调配人人员岗位位，将考考核不合合格的自自有员工工退回公公司。(2)考核核权支局长有权权制定承承包团队队内部考考核办法法，报备备并实施施考核。(3)分配配权支局长有权权制定承承包团队队人员的的薪酬分分配办法法，报备备并实施施。(4)资源源支配权权支局长拥有有公司

12、配配置的各各项资源源支配和和调度权权。四、支局长长的能力力要求支局长应具具备的能能力包括括：1.领导能能力能带领支局局团队，充充分调动动合作伙伙伴队伍伍销售积积极性，促促进支局局承包收收入及各各项任务务指标的的完成。2.沟通能能力能够与客户户、合作作伙伴、公公司进行行有效沟沟通，存存在困难难及时解解决，做做到上情情下达、下下情上传传。3.组织能能力具有良好的的组织和和实施能能力，能能够独立立策划和和组织开开展营销销销活动动。4.资源整整合能力力能够有效调调用、整整合一切切可用资资源，支支撑支局局全业务务发展。5.经营分分析能力力能够根据系系统提供供数据，以以及市场场竞争收收集数据据，分析析支局

13、经经营状况况，及时时发现问问题，敏敏锐把握握市场商商机，提提升支局局全业务务运营能能力。6.计划能能力具备制定工工作目标标和工作作计划能能力，对对工作推推进情况况进行判判断，及及时做出出调整。7.培训能能力具备能力培培训能力力，不断断提升支支局团队队及合作作伙伴队队伍销售售能力。8.学习能能力具备自我学学习能力力，及时时补充新新知识新新技能，不不断提升升自己，适适应市场场变化需需要。五、支局长长承接的的考核指指标除支局承包包收入及及利润认认购目标标外，支支局长还还需承担担的考核核指标包包括：1.业务发发展所辖区域内内的业务务发展及及阶段性性促销任任务目标标完成进进度。2.渠道拓拓展所辖区域内内

14、的渠道道建设和和拓展任任务目标标完成进进度。3.存量保保有所辖区域内内的中高高端客户户流失率率等存量量维系指指标。4.服务指指标所辖区域内内的用户户服务质质量及投投诉等服服务指标标。5.基础管管理支局基础管管理及重重点工作作落地情情况等。第三章基础础管理一、支局的的财务管理理1.1为什什么要实实施支局局财务内内控管理理支局长作为为支局承承包经营营者，应应确保支支局经营营工作中中，各项项预算合合理合规规支出和和均衡使使用，有有效提高高资源利利用率，使使资源的的投入产产出比效效益最大大化。1.2支局局财务预预算的管理原原则1.根据支支局区域域情况和和历史发发展，合合理设定定支局收收入认购购标的，以

15、以及用户户发展目目标。2.根据支支局收入入规模、认认购标的的及政企企战略客客户数，匹匹配相应应的营销销费用。3.对支局局成本类类预算的的使用，应应实行进进度管控控原则，摒摒弃“一一单一审审”，更更有效支支撑支局局承包经经营的自自主性和和主动性性。1.3支局局财务管管理的组组织及分分工支局内部的的财务管管理由支支局长牵牵头，并并指定专专人负责责经营预预算开支支记账工工作，指指定专人人负责日日常现金金保管和和费用报报销工作作。1.支局长长：对公司下下达到支支局的全年经营营预算和和使用进行行管控。2.预算开开支记账账人员：对支局经经营预算算的日常常开支进进行记账账和核算算。3.现金管管理人员员：负责

16、支局局日常开开支的费用报报销和小小额现金金保管工工作。1.4支局局的预算开支支项目1.付现成成本：包包括招待待费、会会议费、物物业管理理费、广广告宣传传费、员员工交通通费以及及客户维维系费等等。2.资本性性支出：根据支局局业务发发展和战战略客户户实际需要要分解下下达至支支局。1.5支局局的预算使使用原则则1.各类预预算应严严格按照照预算指指标和计计划进度度要求进进行。2.涉及成成本类预预算，支支局不得得以任何何理由超超管控额额度。3.因特殊殊原因，需要提提前或延延缓预算算使用进进度的支支局，应应提前报报经预算算管理相相关部门门审批后后方可实实施。1.6红线线考核规规则的设设定1.各分公公司应制

17、制定相应应的支局局经营预预算管理理办法，明明确支局局预算使使用要求求，并设设定红线线考核。2.对于触触碰红线线的支局局，预算管管理相关关部门应应予以警警示通报报，支局局预算红红线考核核应纳入入对支局局长的考考核指标标。二、支局的的例会管管理2.1什么么是支局局团队例例会团队例会是是指由支支局长或或支局长指指定人员员主持的的定期会会议，与与会者包包括所有有支局成员员，会议议主题一一般是支支局的业业务运作作、内部部管理等等事宜。2.2为什什么要实实施支局局例会管管理1.有利于于支局经营工作作顺利开开展。召开例会，一方面面起到沟沟通的作作用，可可以有效效地进行行工作部部署和指指令传达达，集思思广益；

18、另一方方面起到到决策的的作用，集集中所有有支局成员员的智慧慧解决工工作中的的问题；同时还还起到监监督、检检查员工工对工作作执行情情况的作作用，有有利于支支局工作作的高效效开展。2.有利于于激发支支局成员员的工作作热情通过例会，让让每个支支局成员员都能畅畅所欲言言，发表表个人观观点，一一方面可可以化解解工作中中的矛盾盾，增强强支局的的凝聚力力；另一一方面可可以充分分发挥支支局成员员的主人人翁精神神，激发发工作热热情；同同时还能能利用例例会对优优秀员工工或员工工的先进进行为进进行表扬扬。2.3支局局例会的几几种方式式1.支局晨晨会(1)内容容：新业务知知识培训训和公文文转达，前一天天工作注注意事项

19、项、个别别案例的的交代和和沟通，对员工进行业务测试。(2)注意意事项：一天之之计在于于晨，晨晨会的气气氛应轻轻松活泼泼，起到到调节员员工情绪绪，振奋奋士气的的作用，建议支支局长不不要在晨晨会上批批评员工工。(3)形式式：由支局长长主持，由专门的人员进行会议记录，。可采用支局成员轮流主持晨会的形式，既让每个支局成员的能力得到了锻炼，同时这种角色转换的方式，能够让他们进行换位思考，从而增进他们对支局事务的参与感。2.支局周周例会(1)内容容：进行本本周工作作总结和和代表性性案例分分析，共同协协商支局局内部活活动和相相关事务务的解决决方法，提示员员工各类类业务考考核量完完成情况况，督导导完成进进度，

20、本周工工作总结结和下周周工作计计划。(2)形式式：可利用用每周的的固定时时间（如如每周一一晚上或或每周五五晚上），召召集所有有的支局局成员参参加。有有专门的的人员进进行会议议记录。2.支局月月例会（参参考周例例会）2.4如何何组织支支局例会会1.参会人人员团队例会的的参加人人员为支支局全体体成员，支支局长（或或支局长长指定的的成员或或轮流）主主持会议议，会议议主持人人应指定定一名与与会成员员担任会会议记录录员。2.频次和和时间(1)例会会频次例会可以分分为晨会会、周例例会、月月例会。支局可根据业务特点选择例会形式，但原则上不少于一周一次。(2)例会会时间晨会在工作作日上班班之后立立刻进行行，时

21、间间一般应应控制在在20分分钟左右右。周例会一般般应在周周一上午午举行，时时间一般般应控制制在1个个半小时时以内。月例会一般般应在每每个月的的上旬召召开，时时间可以以在2个个小时左左右。支局可根据据自己业业务特点点调整具具体例会会时间。3.例会内内容(1)总结结工作、下下达任务务支局成员向向支局长长总结前前一阶段段的工作作情况，支支局长下下达任务务和指出出一些注注意事项项。(2)经验验交流支局成员在在例会上上对各自自的感受受、经验验和心得得进行沟沟通交流流，以达到到共同提提高的目目的。(3)问题题研讨支局成员在在例会上上对工作作中遇到到的问题题和困难难进行讨讨论，共共同分析析研究解解决方案案和

22、应对对办法。对于超出自自身能力力的问题题，支局局需要进进行归纳纳整理，及及时向上上级反映映和汇报报，寻求求资源支支持和解解决方案案。(4)新业业务/新新政策宣宣贯支局长利用用例会，对对公司的的新业务务、新政政策进行行宣贯，使支局成员迅速了解和掌握相关知识、政策，并应用到实际工作中。4.团队例例会的流流程(1)例会会开始相关设备准准备完毕毕，成员员全部到到场，主主持人指指定会议议记录人人员（周周例会和和月例会会）并宣宣布例会会开始。(2)工作作回顾与会的每一一位成员员汇报上上一阶段段的工作作，以及及工作完完成情况况。(3)工作作总结支局长对前前一阶段段的工作作进行总总结，各各与会成成员可分分享一

23、些些成功的的经验，提提出上阶阶段工作作中存在在的问题题，并共共同讨论论改进办办法。(4)工作作布置支局长安排排下一阶阶段工作作。与会会成员根根据各自自的工作作内容和和特点，提提出工作作计划。同同时，若若有新业业务或新新政策发发布，应应及时宣宣贯和培培训。(5)例会会结束主持人宣布布例会结结束，周周例会和和月例会会应整理理会议记记录并备备案。2.5支局局例会的的工具/模板1.晨会会会议记录录模板支局晨会记记录表日期主持人记录人参会人员昨日工作回回顾今日重要通通知（营营销新政政、业务务通知等等）今日工作安安排及要要点备注2.周/月月例会会会议记录录模板支局（周、月月）例会会记录表表日期主持人记录人

24、参会人员会议议题会议过程及及重点内内容会议结论尚待解决的的问题备注三、支局的的现场管管理3.1什么么是现场场管理现场管理是是对生产产场所的的各要素素，包括括人员、设设备、材材料、作作业方法法、环境境、信息息等进行行合理有有效的计计划、组组织、协协调、控控制和检检测，使使其处于于良好的的状态，达达到优质质、高效效、低耗耗、均衡衡、安全全生产的的目的。3.2为什什么要实实施支局局现场管管理1.保持工工作场所所干净整整洁干净的工作作场所可可以激发发支局成员员的工作作热情，改改善客户户感知。2.有利于于提高支支局成员员的品质质意识按标准服务务，按规规定使用用，有利利于尽早早发现服服务隐患患，改进进服务

25、质质量。3、有利于于支局成成员正确确执行标准化的现现场管理理制度、方方法等有有利于成成员正确确执行相相关规定定。3.3支局局现场管管理的主主要内容容和方法法1.整理整理就是将将必需品品与非必必需品区区分开。必必需品摆摆在指定定位置挂挂牌明示示，非必必需品可可适当处处理，在在岗位上上一般不不应放置置必需品品以外的的物品。2.整顿整顿现场次次序、状状态。在在整理基基础上，合合理规划划现场的的空间和和场所；按照规规划安顿顿现场的的每一样样物品，令令其各得得其所；做好必必要的标标识，做做到清楚楚明白。3.清扫鼓励所有成成员一起起将工作作场所、环环境、设设备、材材料、工工具等上上的灰尘尘、污垢垢、碎屑屑

26、等清扫扫擦拭干干净，创创造一个个一尘不不染的环环境。4.清洁清洁就是在在“整理理”、“整整顿”、“清清扫”之之后的日日常维持持活动，即即形成制制度和习习惯。每每位支局局成员应应随时检检讨和确确认自己己的工作作区内有有无不良良现象，如如有，则则立即改改正。鼓鼓励成员员在每天天下班前前几分钟钟进行全全员参与与的清洁洁作业，使使整个环环境随时时维持良良好状态态。5、素养通过整理、整整顿、清清扫、清清洁等合合理化的的改善活活动，培培养上下下一体的的共同语语言，使使全体成成员养成成守标准准、守规规定的良良好习惯惯。3.4支局局现场管管理的工工具/模模板1营业厅厅巡检表表支局名称：日期： 检查查人：检查时

27、段：项目查检状况达标存在问题（工工号或窗窗口号）厅外环境门牌及时间间牌是否无污渍渍、营业业时间准准确是否门前地带是否干净，无无垃圾、烟烟头等污污物是否外墙、门窗窗是否干净明明亮无污污迹是否厅内环境绿色植物是否干净无无灰尘是否地面/墙面面时候无烟蒂蒂纸屑、水水渍污迹迹，无脏脏乱是否污物、垃圾圾清理厅内、垃圾圾桶内垃垃圾是否否及时清清理是否客户休息区区是否干净整整洁，物物品按规规定摆放放是否客户接待室室是否干净整整洁，物物品按规规定摆放放是否宣传物料宣传品陈列列物料是否齐齐备是否是否按规定定陈列，摆摆放整齐齐是否影音播放设设备设备是否运运转正常常是否海报、折页页是否无褶皱皱、破损损、过期期是否横幅

28、是否按要求求悬挂是否是否整洁无无破损，无无遮挡，美美观是否积分礼品展展示区展示柜的礼礼品是否否整洁无无灰尘，礼礼品陈列列是否齐齐全，礼礼品介绍绍或推荐荐是否需需要更新新是否自助终端、排排队机、营营业设备备自助设备规规范（自助终端端、排队队机）是否能正常常使用，按按规定设设置是否发票、打印印单是否否能正常常打印，无无缺纸现现象是否营业设备具备叫号器器、复印印机、票票据打印印机、电电脑、小小键盘、验验钞机是是否完好好，齐备备。是否营业设备（包包括业务务受理窗窗口、咨咨询台、终终端促销销、手机机维修）桌面台席桌面：是否干干净整齐齐，物品品按规定定摆放，无无与本次次受理无无关的工工单是否离席台席：是否

29、整整理桌椅椅及物品品，展示示暂停营营业是否未开放台席席：是否否干净整整洁，无无杂物，物物品按规规定摆放放。（包包含值班班经理窗窗口）是否桌底设施台席下：物物品是否否按规定定摆放，垃垃圾及时时清理是否现金安全保险柜钥匙匙是否及及时取下下或使用用保险柜柜密码，保保险柜门门及时关关闭，大大额钞票票、所售售有价卡卡及时放放进保险险柜是否后台办公区、更更衣室是否干净、整整洁，更更衣室无无外挂衣衣物。鞋鞋摆放整整齐是否文化墙是否内容丰丰富，体体现近11-2个个月支局局活动和和厅台绩绩效反馈馈情况，服服务明星星事迹宣宣传。是否库房、设备备间是否干净、整整洁、有有序是否是否分类码码放，有有标识。是否实物卡、手

30、手机等贵贵重物品品是否进进柜是否公文管理公文存档是否按要求求存档、摆摆放，及及时阅签签是否业务能力早评记录单单是否阅阅签，现现场周考考问答是是否正确确。是否早评记录单单早评宣贯、全全体人员员签字，及及时阅签签是否投诉处理单单投诉处理单单整齐收收集在文文件夹中中是否已处理投诉诉整齐归归档，未未摆放前前台是否小额补偿金金使用情况建建立账本本，帐实实是否相相符是否审批单是否否填写完完整，无无无击打打签字是否负责人签字字： 得分分：2.支局办办公区域域卫生值值日表日期当日卫生保保洁周一周二周三周四周五值日同事的的职责及及值日范范围如下下：(1)及时时清理垃垃圾，保保持地面面清洁，桌桌面整洁洁。(2)室

31、内内茶具、桌桌上文件件资料放放置整齐齐。(3)重要要文件要要妥善保保管，谨谨防丢失失。(4)不认认真打扫扫卫生者者，每次次处以加加罚打扫扫一天的的措施。注意事项：(1)办公公场所是是员工工工作的重重要场所所，为创创造良好好的工作作环境，维维护正常常工作秩秩序，特特制订本本公约：(2)保持持办公环环境整洁洁卫生，个个人办公公桌的资资料、报报表、书书刊报纸纸等要堆堆放整齐齐，做到到日清日日洁。(3)每位位同事应应讲卫生生，养成成良好的的卫生习习惯，不不乱扔纸纸屑、烟烟头，不不随地吐吐痰等，保保持办公公室内外外清洁美美观，创创造良好好的工作作环境。(4)各位位同事轮轮流值日日，固化化卫生值值日制度度

32、。(5)值日日同事负负责本办办公室当当天的保保洁工作作，认真真履行公公共卫生生值日，做做到当天天一打扫扫，一拖拖地。3.支局办办公物品品使用频频度检查查表检查办公物物品的使使用频度度，并决决定物品品的放置置地点和和处置方方式。类别使用频度处理方法备注必需品每天放在办公桌桌上或随随身携带带每周现场存放（置置于办公公桌附近近）非必需品每月仓库存储定期检查三个月仓库存储定期检查半年仓库存储定期检查一年仓库存储（封封存）定期检查二年仓库存储（封封存）定期检查未定有用仓库存储定期检查无用变卖/废弃弃定期清理不能用废弃/变卖卖立刻废弃四、支局的的计划管管理4.1什么么是计划划管理支局计划管管理，就就是围绕

33、绕年度发发展目标标以及上上级部门门下达的的工作任任务制订订具体实实施计划划，并进进行阶段段性总结结，以便便及时发发现问题题、调整整计划，提高工作效能。4.2为什什么要实实施支局局计划管管理计划管理，就是根据据工作目目标预先先拟定的的具体工工作内容容和工作作步骤，是是有目标标、有策策略、有有步骤的的完成任任务指标标、达到到预期目目的的重重要方法法之一。通过计划的的制订、执执行、检检查、调调整，能能够使支支局以及及个人的的工作起起到有力力的推动动作用，能够合理地利用人力、物力和财力等资源，有效协调生产经营活动，提高支局工作效率与效益，确保工作目标的实现和完成。4.3支局局计划管管理的主主要内容容和

34、方法法支局计划应应采用制制定、实实施、检检查、评评估、改改进的闭闭环管理理。1、计划制制定(1)年度度计划支局长根据据支局工工作目标标和考核核指标，拟定年度度工作计计划，包包括关键键目标、策策略、指指标、负负责人、时间计划，具体项目负责人根据分工内容编制进度计划。 支局xxxx年年度工作作计划目的：指标名称目标值序号目标策略牵头人协作人指标（KPPI）项目时间计计划名称目标值12345123(2)月度度计划、周周计划月度计划、周周计划是是支局为为达成年年度工作作目标及及生产经经营活动动的有序序进行而而制订的的具体实实施计划划，采取取逐层分分解、项项目式运运作的方方式来制制定。月（周）工作项目工

35、作举措及及内容时间安排责任人2.计划实实施支局长应定定期对支支局计划划进行检检查和监监督，保保证按计计划实施施。计划划在组织织实施过过程中出出现的问问题应及及时处理理，发现计计划出现现缺陷及及时与支支局成员员进行沟通通。3.计划调调整为维护计划划的严肃肃性，计计划一经经确认下下达后，应严格执行，不能随意修改。如确因客观原因影响，经主观努力仍不能完成计划时，可调整计划指标，但必须经支局长重新审核确认。4.计划的的评估与与考核(1)支局局长应对对上月计计划实施施情况进进行评估估，合理理调整分分工，科科学制订订下月计计划；(2)支局局长对支支局成员员上月计计划完成成情况进进行考核核。4.4支局局计划

36、管管理的工工具/模模板1.周计划划模板模块工作项目工作举措及及内容责任人完成时间是否完成效果评估下周工作安安排日常性工作作营销类工作作临时性工作作本周工作总总结（1）绩效效完成情情况总结结：（2）客户户回访情情况总结结（支局局长）：（3）营销销案执行行情况（有有营销案案时填写写）总结结：（4）员工工表现总总结：（5）其他他：2.月计划划模板工作事项详细内容工作月报填写说明：根据本本月工作作情况进进行总结结，主要要参考每每周做的的工作报报告进行行撰写本月工作计计划本月工作总总结下月工作计计划绩效沟通填写说明：支局长长根据本本月每一一位员工工完成的的绩效情情况进行行反馈，并并进行辅辅导。会议记录工

37、作总结填写说明：根据本本月市场场业绩完完成情况况，进行行总结，分分析支局局完成不不好的原原因，以以及总结结完成较较好的原原因。会议记录关键客户回回访填写说明：对支局内的的关键客客户村村长、中中高端客客户、政政企重点点客户联联系人等等进行行电话或或现场的的回访，希希望关键键客户提提供宝贵贵建议。回访记录支局团队建建设填写说明：营造良好的支局局团队氛氛围，活动记录第四章 营营销组织织一、支局的的渠道拓拓展及支撑渠道拓展及及支撑工工作主要要包括：1.安排渠渠道经理理收集竞竞争网点点信息，对对本网异异网网点点进行地地图定位位。2.分析支支局内网网点数竞竞争差距距，做好好支局网网点布局局规划，向向上级部

38、部门提交交网点建建设需求求和建议议。3.做好新新建网点点选址工工作，实实时跟踪踪铺面招招租转让让信息。4.安排渠渠道经理理追踪网网点建设设进度，从从洽谈签约装修建档开业进进行全流流程进度度管控。5.按“栽栽得起、养养得活、长长得大”的的原则，对对“现场场布置、号号卡终端端支撑、宣宣传支撑撑、销售售技巧支支撑、营营业受理理支撑、激激励兑现现、总结结提升”全全过程，制定合作伙伴支撑计划并组织实施。6.对须承承接工作作安排的的厅店，按按店进行行周小结结和激励励兑现，并通报给合作伙伴。二、支局的的现场营营销活动动2.1现场场营销闭闭环流程程现场营销活活动的开开展不是是孤立的的、片面面的活动动执行，而而

39、是集合合前期准准备、活活动执行行和活动动总结于于一体的的闭环流流程，通过现现场营销销活动的的闭环管管理，有有效确保保活动的的顺利开开展、调调优和提提升。图1：现场场营销活活动闭环环管理1.前期准准备。包包括活动动地点选选择、营营销策划划方案、活活动准备备（宣传传、资源源以及话话术的统统一与演演练）等等。2.营销执执行。包包括现场场布置、人人员分工工和活动动意外处处理等。3.营销总总结。包括资资料整理理、效果果分析和和提出改改进方案案等。2.2前期期准备工作作营销活动的的前期主主要是为为营销活活动的执执行做好好各方面面的准备备，是营营销活动动中的前前提和重重要环节节，决定定着活动动的整体体走向和

40、和效果。活活动前期期涉及从从营销契契机的选选取，活活动执行行方案策策划，以以及资源源物料准准备和统一销售售话术等其其他前期期准备动动作。2.2.11活动时时机的选选择“借机营销销”是网网格化营营销活动动开展的的核心和和关键，支支局营销销活动开开展选择择的时机机大致会会有几种种。1.常规营营销的时时机如圩日、村村委换届届、农忙忙、返乡乡、校园园开学等等。2.联合营营销的时时机借助政府和和企业开开展联合合营销，与与政府惠惠农工作作和地方方群众性性文化活活动紧密密结合，“借借船出海海”共同同开展宣宣传或促促销活动动；与支局辖辖区内厂厂矿企业业紧密结结合，借借助每年年招工旺旺季、发发放工资资时间、新新

41、厂开业业，开展展“驻厂厂营销”。3.借势营营销的时时机一是借竞争争对手开开展大型型活动之之际，开开展支局局营销活活动，不不仅可以以借力竞竞争对手手在活动动前期的的造势工工作所带带来的人人气，还还可通过过双方活活动的同同时开展展形成对对比，在在压制竞竞争对手手活动效效果的同同时，有有效提升升电信区区域化掌掌控力与与影响力力。二是借卖场场营销之之势，卖场的的让利促促销活动动在短期期内所积积攒的人人气量对对于营销销活动的的开展有有着良好好的支撑撑作用，可可以依托托卖场活活动进行行联合促促销，开开展末端端营销活活动。2.2.22活动地地点的选选择人流量是活活动地点点选择的的参考依依据1.人流密密集的关

42、关口，包包括广场场、集市市、村口口、超市市的出入入口等。2.厅店、代代办点协协同，借借用厅店店和代办办点的宣宣传和人人气开展展营销活活动。3.协同到到位,人员安安排、协协同分工工、人员员支撑是是否到位位；与城城管、村村干入场场的地点点和时间间是否协协调到位位。2.2.33营销活动动策划方案案制定营销活动策策划方案案主要是是针对客客户设定定营销主主题，结结合人流流量和客客户类型型进行目目标设定定，明确确活动执执行的各各项基本本信息，从从而能有有效的指指导和规规范营销销活动的的执行，是是确保营营销活动动顺利开开展的有有效保障障。营销活动策策划方案案主要内内容包括括：1.活动主主题根据试点的的选取、

43、节节日情况况、目标标客户等等设定营营销主题题。2.活动目目标设定活动应应达到的的目标。3.活动时时间明确活动的的时间，具具体到时时刻。4.活动地地点落实活动的的具体地地点和位位置。5.活动形形式活动主要采采用哪些些形式，如如现场营营销、游游戏互动动、礼品品赠送、演演出等。6.活动内内容根据公司营营销政策策，结合合试点情情况进行行局部微微调，增增加丰富富的活动动形式和和优惠内内容，最最大程度度体现现现场营销销活动的的独特性性和优越越性，让让客户更更愿意在在现场办办理业务务。7.宣传方方式主要采用哪哪些宣传传手段，如如常规海海报、PPOP、宣宣传单、条条幅、XX展架等等。8.人员配配置配置的人数数

44、及现场场分工。9.物料准准备列举活动准准备的物物料内容容。2.2.44活动准准备活动准备工工作从宣宣传造势势、资源源准备和和销售话术术三个方方面入手手：1.营销宣宣传造势势(1)做好好活动地地点覆盖盖的小区区、村镇镇用户调调查和分分析，贴贴近用户户需求，采采取有针针对性的的业务和和服务宣宣传方式式。(2)充分分利用各各类资源源，开展展地毯式式宣传预预热攻势势，如墙墙体、信信息栏、条幅、海报、广播、村干能人全方位宣传。(3)选择择适宜物物料辅助助传播，打打造整体体品牌氛氛围,如如印制和和粘贴电电信的宣传广广告语。2.资源准准备通过表格记记录资源源的准备备内容，并并对营销销活动物物品的数数量、价价

45、格进行行估算，落落实责任任到人。3.统一销销售话术术预先模拟设设计营销销过程中中的部分分场景，将将应对的的话术进进行梳理理和统一一，如果果说宣传传准备工工作是整整体营销销活动的的硬实力力要求，那那么对于于宣传与与营销过过程中的的话术应应用就是是整体工工作的软软实力体体现。营营销话术术的技巧巧性，很很大程度度上影响响着营销销行动的的实际效效果，因因此，话话术的设设计需要要提前准准备，具具体原则则如下:(1)从业业务内容容出发，挖掘客户关注点和需求点，层层吸引和引导客户。(2)对客客户可能能出现的的疑难问问题进行行预估并并给出解解答。(3)全员员培训，口口径统一一。2.3 营营销现场场执行营销现场

46、执执行是落落实执行行方案的的过程，是是营销活活动中的的主要内内容，直直接影响响营销活活动的效效果，主主要涉及及现场布布局、人人员分工工以及应应急事件件处理等等方面。2.3.11现场布布局1.现场布布置内容容帐篷、办理理桌、礼礼品堆头头、宣传传物料、其其他活动动物料等等。2.现场布布置原则则突出活动主主题、营营造活动动氛围、摆摆放层次次分明、突突出企业业形象。3.现场布布置要点点：(1)一般般提前1个个小时到到现场,宣传造造势、测测试设备备、预演演训练；(2)布局局整体要要整洁美美观，体体现中国国电信的的形象；(3)宣传传形式全全视角陈陈列,面面向客户户各个方方位都进进行宣传传，如，帐帐篷背面面

47、靠墙，正正对主干干道为主主宣传区区、其他他两面为为辅宣传传区；(4)宣传传内容醒醒目且易易懂,海海报主体体内容一一般不多多于8个字，且且朗朗上上口，条条幅内容容控制在在2米4米之之间，背背景墙色色彩鲜艳艳，主题题内容55秒钟内内可读懂懂；(5)按功功能区布布置，礼礼品区和和终端应应正面直直接承载载客流来来的方向向，以吸吸引客户户的注意意，业务务受理台台席置于于礼品区区侧面，不不直接承承载人流流。2.3.22 人员员分工根据营销活活动策划划方案人人员配置置安排，现现场人员员各尽其其职，其其原则是是“人人人有事做做、事事事有人管管”。活活动分工工要点：(1)人员员能力符符合工作作分工需需求；(2)

48、核心心岗位不不得空缺缺,业务办办理和介介绍为核核心岗位位，如有有事须做做好交接接工作。2.3.33应急事事件处理理1.现场客客流管理理针对现场客客户的多多少制定定相应的的应对处处理方案案，活动动无论规规模大小小，开展展频次多多少，都都必须针针对客流流情况预预设处理理方案，需需预先设设定的流流程有：(1)客流流量小时时一是主动拉拉拢客户户。现场场预留营营销人员员，其余余安排到到近处人人流聚集集处散发发单页，发发放小礼礼品等吸吸引客户户前来营营销现场场；二是制造活活动焦点点。通过过喇叭造造势、游游戏互动动、制造造围观气气氛等方方式吸引引客户聚聚集，将将客户引引导到活活动现场场。(2)客流流量大时时

49、一是现场客客户分流流。在客客流量非非常大时时设定专专岗负责责分流，将将各类业业务办理理区进行行分隔，保保证现场场的秩序序二是礼品领领取流程程优化。根据客流情况，可适当将业务办理与礼品领取在地点与时间上进行分割2.物料短短缺预案案设定物料现现场库存存预警，在在物料、主主题礼品品等资源源短缺时时能够及及时补充充或寻找找替代资资源3.客户投投诉应对对针对现场客客户投诉诉安排专专人负责责跟进，在在不激化化矛盾的的前提下下带离活活动现场场，充分分了解客客户投诉诉的缘由由，告知知处理的的流程和和规范，关关注后期期的跟进进处理2.4营销销活动总结结营销活动总总结是整整理、分分析和总总结营销销活动成成果的过过

50、程，通通过对营营销效果果的分析析，可发发现和挖挖掘营销销活动中中的亮点点和不足足，对亮亮点进行行沉淀与与相互分分享，对对不足进进行相应应的改进进，为下下一次的的活动开开展提供供正确的的指引，使使营销活活动实现现良性循循环，不不断优化化，产生生更好的的效果。2.4.11资料整整理对现场硬件件配置及及礼品进进行清点点整理、装装箱、搬搬运并完完成现场场清理。将现场照片片归类存存档。现现场照片片拍摄内内容包括括：现场场布展照照片、现现场活动动照片、现现场高峰峰期照片片等。2.4.22效果分分析统计客流量量、到场场客户数数和办理理客户数数情况，对对营销整整体效果果进行数数据统计计，同时时分析本本次营销销

51、活动成成功办理理原因和和不办理理原因，发发现营销销过程中中存在问问题，提提出相应应改进方方案，让让营销人人员养成成认真思思考、总总结活动动并不断断改进提提升营销销能力的的习惯。效果分析维度包括：1.客流量量：测算算活动过过程中经经过现场场的客户户数。此此数据可可作为试试点选取取优劣指指标之一一，客流流量太少少，说明明试点选选取存在在问题。2.活动吸吸引度=到场客客户数/客流量量。是衡衡量客户户被活动动吸引过过来的程程度，如如宣传是是否吸引引、造势势活动是是否成功功、客户户拦截情情况等。3.办理成成功率=办理客客户数/到场客客户数。是是衡量营营销员业业务推荐荐能力的的指标，即即如何将将到场的的潜

52、在客客户转变变成电信信使用的的客户的的能力。4.办理成成功与不不成功原原因：通通过原因因分析，让让营销员员有意识识的思考考营销过过程中亮亮点和不不足，从从而沉淀淀优点，改改进不足足，不断断提升现现场营销销活动的的能力。5.改进方方案：针针对不足足提出改改进的方方案。2.5营销销活动的的工具/模板1.营销活活动现场场工作分工工岗位配置岗位职责备注现场预热和和宣传1.负责活活动宣传传造势，吸吸引更多多客户参参加活动动，如：利用导导游机、游游戏、音音乐等造造势工具具。2.负责现现场管理理及把控控，对突突发事件件进行处处理3.对客户户进行截截流，协协助支撑撑活动办办理及介介绍要求性格活活泼、现现场把控

53、控力较强强的人担担任.业务办理和和介绍负责活动推推荐、办办理，引引导更多多客户参参加活动动，保证证完成本本次活动动目标1.根据活活动规模模适当增增加人数数；2.要求业业务熟练练，善于于主推，性性格活泼泼外向人人员担任；礼品管理和和发放1.负责礼礼品管理理、清点点、发放放；2.协助支支撑活动动办理及及介绍。1根据活活动规模模适当增增加人数数；2.心思缜缜密人员员担任。2.现场营营销活动动记录分分析表活动主题方案内容活动时间活动地点客流量到场客户数数办理客户数数活动成果活动吸引度度办理成功率率客户办理原原因（亮亮点）不办理原因因（不足足）改进方法三、关键人人物公关关及维系系3.1关键键人物主主要对

54、象象1.政府相相关人员员:区长长、镇长长、居委委会、工工商所、税税务分局局、派出出所所长长、城管管等。2.企事业业相关人人员：厂厂长，物业，保安，以以及本地地异网TTOP渠渠道客户户等。3.2关键键人物公公关与维维系的目目的1.通过信信息沟通通，为支支局营销销工作提提供帮助助。2.借助客客户资源源，为公公司业务务及政策策宣传造造势。3.通过资资源互换换，为支支局营销销活动开开展提供供便利。3.3如何何进行关关键人物物公关1.提前做做好准备备工作(1)了解解对方单单位组织织架构和和部门职职能，找找对关键键人物(2)掌握握对方单单位工作作计划或或活动规规律，为为支局营营销活动动开展提提供参考考依据

55、(3)建立立关键任任务档案案，包括括基础资资料（姓姓名、籍籍贯、家家庭住址址、联系系方式等等），亲亲情资料料（生日日、家庭庭主要成成员情况况等），个个性资料料（性格格、个人人喜好、个个性化需需求等）。2.抓住接接触机会会，打开开局面(1)利用用人脉关关系认识识：如与与政企客户户经理共共同拜访访，借助助自己的的关系网网取得联联系(2)登门门拜访建建立关系系：预约约并熟知知对方基基本资料料，准备备好沟通通内容，带带上名片片、业务务宣传单单、笔记记用具、拜拜访礼品品等物品品，登门门拜访。(3)通过过参加聚聚会、庆庆祝活动动等社交交途径认认识如何选择合合适的切切入点拓拓展关系系3.选好切切入点，有有效

56、确立立关系(1)业务务维护切切入,利利用提供供服务的的机会切切入。(2)汇报报工作切切入：通通过向政政府汇报报工作的的方式来来切入，如如汇报信信息惠农农工作开开展情况况。(3)协同同工作切切入：通通过联合合举办活活动，加加载电信信业务宣宣传的方方式切入入。3.4关键键人物的的日常关关系维系系支局长和支支局网格格经理要要把关键键人物维维系工作作常态化化，主要要的维系系方法有有：1.日常关关怀：在在中秋节节等重要要节日通通过电话话、短信信、卡片片等形式式送去祝祝福和关关怀，必必要时可可以赠送送电信礼礼品或其其它礼物物。2.业务关关怀：在在电信推推出新业业务、新新产品时时，主动动推介和和提供受受理便

57、利利。3.电话沟沟通：日日常电话话或短信信沟通。4.定期走走访：做做好走访访计划，提提前预约约，赠送送电信宣宣传单页页等，树树立电信信良好形形象。5.联谊活活动：主主动邀约约，利用用联谊活活动等增增进关系系。6.关注突突发事件件：如电信资资源，帮帮助政府府救济受受灾群众众，获得得政府人人员的好好感等。四、业务培培训、支支撑和指指导1.业务培培训组织织(1)培训训对象：支局厅厅店、渠道经经理、客客户经理理、直销销队； (2)培训训内容：营销活活动和新新业务、业业务操作作规范或或流程、营营销技巧巧、终端端知识，新新店开业业辅导等等。(3)培训训频率：一般双周周至少11次，新新建渠道道在初期期应提高

58、高培训频频率。(4)组织织方式：利用周周例会，其其他人讲讲解或本本人讲解解均可；现场培培训指导导。(5)培训训记录：培训结结束后，填填写培训训记录。2.支撑与与指导(1)跟踪踪各网点点日常销销售情况况，巡店店了解和和分析存存在问题题，针对对性制定定帮扶、培培训和支支撑计划划(2)亲自自参与小小区、村村镇现场场促销和和宣传，深深入实际际寻找问问题和方方法。(3)现场场指导的内容，主主要包括括业务知知识、拦拦截营销销、客户户服务、路路演和现现场销售售示范等等。 (4)跟踪踪小区、乡乡镇等当当期宣传传资料到到位和完完好情况况，及时时纠正。第五章支局局的团队队管理一、组织管管理1.1什么么是支局局组织

59、管管理支局组织管管理就是是通过明明确职务务或职位位，厘清清支局内各各成员的的责权关关系，以以使成员员互相协协作配合合，优化化资源使使用，推推进支局目标的的有效实实现。支支局组织管管理的工工作内容容包括：1.确定实实现组织织目标所所需要的的活动，并并按专业业化分工工的原则则进行分分类，按按类别分分配、调调整相应应的工作作岗位； 2.根据组组织的特特点、外外部环境境和目标标需要划划分工作作模块，支局结构； 3.规定支支局中的的各种职职务或职职位，明明确各自自的责任任，并授授予相应应的权力力； 4.制订规规章制度度，建立立和健全全支局内外外相互关关系。 支局的组织织管理，必必须使成成员明确确支局中有有什么工工作，谁谁去做什什么，工工作者承承担什么么责任，具具有什么么权力，与与上下左左右的关关系如何何。只有有这样，才才能避免免由于职职责不清清造成的的执行中中的障碍碍，才能能使支局局协