领导力训练系统之高效沟通

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1、高效沟通技巧高效沟通技巧 主要内容主要内容 一、什么是沟通、沟通的目的和作用、重要性一、什么是沟通、沟通的目的和作用、重要性 二、沟通的人为障碍二、沟通的人为障碍 三、高效沟通技巧之一三、高效沟通技巧之一清晰、简洁地发送信息清晰、简洁地发送信息 四、高效沟通的技巧之二四、高效沟通的技巧之二积极倾听积极倾听 五、高效沟通的技巧之三五、高效沟通的技巧之三积极反馈积极反馈 六、六、“说说”的忠告的忠告 七、怎样与上下级及同事沟通七、怎样与上下级及同事沟通一、什么是沟通、沟通的目的和一、什么是沟通、沟通的目的和 作用、重要性作用、重要性在您的企业是不是经常听到这样的话在您的企业是不是经常听到这样的话“

2、这事不怪我，我根本就不知道这事不怪我，我根本就不知道”“这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知”“这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就 耽误下来了耽误下来了”“这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢”“你是让我干这事吗，我还以为你让我干那件事你是让我干这事吗，我还以为你让我干那件事 呢呢”。您是不是一上班就感觉有一堆事您是不是一上班就感觉有一堆事“这事我得提醒提醒，不然他们该忘了这事我得提醒提醒，不然他们该忘了”“那件事也不知进展怎么样了，得问问那件事也不知进展怎么样了，

3、得问问”沟通知识概述1.1 1.1 沟通的定义及作用1.沟通定义2.沟通的作用沟通是“思想及信息的传递”。哥伦比亚百科全书沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。大英百科全书沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通 沟通知识概述综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误

4、会，增进了解，达成共同认识或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用 沟通知识概述从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用沟通的目的和作用沟通的目的和作用可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组 织之间以及个人对本身的了解与理解。织之间以及个人对本身的了解与理解。可以提高管理的效能。可以提高管理的效能。可以获得更多的帮助与支持。可以获得更多的帮助与支持。可以激励员工的

5、积极性和奉献的精神。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以使组织拥有团队的效能。可以使组织拥有团队的效能。可以提升个人成功几率。可以提升个人成功几率。沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。-我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！-我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遗憾工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？请思考 沟通知识概述1.2.1 沟通无处

6、不在，无时不有沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。事实上，我们大多数人花费50-75的时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。亚里士多德 沟通知识概述1.2.2 “管理就是沟通”很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。杰克韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。斯蒂芬P罗宾斯企业管理

7、过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助 沟通知识概述1.2.3 沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。沟通知识概述1.2.4 沟通是成就一生的首要能力沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。洛克菲勒普

8、林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。资料排名排名所需才能所需才能调查回复比例调查回复比例1辅导下属47.45%2责任感47.29%3沟通技巧47.09%4危机管理44.91%5人际关系技巧41.10%6策划技巧40.71%7营商智慧38.02%8分析能力37.13%9问题解决与决策36.46%10自我管理35.57%有效沟通是管理人员关键技能之一有效沟通是管理人员关键技能之一资料来源：香港职业训练局资料来源：香港职

9、业训练局二、沟通的人为障碍二、沟通的人为障碍高高在上高高在上 在与下属沟通的时候，作为上司的经理人最在与下属沟通的时候，作为上司的经理人最容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下级的顺畅沟通。级的顺畅沟通。自以为是自以为是 对待一个问题自己已经有了一定的想法和见对待一个问题自己已经有了一定的想法和见解，

10、这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。案例案例:“小王，你到我办公室来一趟！小王，你到我办公室来一趟！”销售部经理销售部经理“啪啪”的一声挂了电话，的一声挂了电话，让刚刚和同事还有说有笑的小王一下子心惊胆战，硬着头皮走进了经让刚刚和同事还有说有笑的小王一下子心惊胆战，硬着头皮走进了经理办公室。理办公室。“你这个月

11、的销售成绩怎么这么差啊？你看看人家小邓，刚来两你这个月的销售成绩怎么这么差啊？你看看人家小邓，刚来两个月的工夫业绩就飚到本月第一名。你以为我能让你拿这么多的薪水，个月的工夫业绩就飚到本月第一名。你以为我能让你拿这么多的薪水，我就不能让别人拿的比你更高？我就不能让别人拿的比你更高？”还没等小王开口，坐在老板椅上还没等小王开口，坐在老板椅上的经理就一顿连环珠炮般的轰炸。的经理就一顿连环珠炮般的轰炸。“经理，我经理，我”小王本想趁这个机会就此事与经理正面沟通。小王本想趁这个机会就此事与经理正面沟通。“你别说了，你回去好好反省吧。我再给你一个月的机会，要是你别说了，你回去好好反省吧。我再给你一个月的机

12、会，要是下个月你的业绩还不能提升，那我就要扣你年终奖金了。好了，你先下个月你的业绩还不能提升，那我就要扣你年终奖金了。好了，你先出去吧。出去吧。”经理不耐烦的摆手示意欲言又止的小王出去。经理不耐烦的摆手示意欲言又止的小王出去。先入为主先入为主 先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一方如果对另一方有成见，顺利沟通就无法实现。方如果对另一方有成见，顺利沟通就无法实现。比如你对一个下属的能力产生怀疑，即使这位下比如你对一个下属的能力产生怀疑，即使这位下属有一个很不错的想法你可能也不会接受。属有一个很不错的想法你可能也不会接受。不善于倾听不善于倾听 倾听是沟通过程

13、中最重要的环节之一，良好倾听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的倾听是高效沟通的开始。倾听不仅需要具有真诚的倾听是高效沟通的开始。倾听不仅需要具有真诚的同理心的心态，还应该具备一定的倾听技巧。居的同理心的心态，还应该具备一定的倾听技巧。居高临下，好为人师；自以为是，推己及人；抓耳挠高临下，好为人师；自以为是，推己及人；抓耳挠腮，急不可耐；左顾右盼，虚应故事；环境干扰，腮，急不可耐；左顾右盼，虚应故事；环境干扰，无心倾听；打断对方，变听为说；刨根问底，打探无心倾听；打断对方，变听为说；刨根问底，打探隐私；虚情假意，施舍恩赐等都是影响倾听的不良隐私；虚情假意，施舍恩赐等都是影响倾听的不良习惯，应该

14、注意避免。习惯，应该注意避免。故事故事主持人问：小朋友，你长大了做什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请问小孩子为什么要哭？缺乏反馈缺乏反馈 反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关

15、键环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视或键环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视或者忽略了反馈，结果沟通效果打了折扣。不少人者忽略了反馈，结果沟通效果打了折扣。不少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。其际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。其实，在双方沟通时，多问一句实，在双方沟通时，多问一句“您说的是不是这您说的是不是这个意个意”、“请您再说一下，好吗？请您再说一下，好吗？”，问题自，问题自然就解决了。然就解决了。三、高效沟通技巧之一三、高效沟通技巧之一清晰、简洁地发送信息清晰、简洁地发送信息选择有

16、效的信息发送方式（选择有效的信息发送方式（HOWHOW）有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择不同的要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择不同的发送方式。信息发送方式很多，比如会议、电话、发送方式。信息发送方式很多，比如会议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。亲笔信件、电子邮件、面谈等。何时发送信息（何时发送信息（WHENWHEN）例如何时约见客户，何时发出致谢函，何时例如何时约见客户，何时发出致谢函，何时向老板汇报，何时与下属谈心，要讲究向老板汇报，何时与下属谈心，要讲究“天时、天时、地利、人和地利、人和”，这一

17、点非常重要。，这一点非常重要。确定信息内容（确定信息内容（WHATWHAT）信息的内容是沟通的实质，不存在没有任何内信息的内容是沟通的实质，不存在没有任何内容的沟通。因此，在沟通开始前，应该对信息的内容的沟通。因此，在沟通开始前，应该对信息的内容做些适当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些容做些适当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些不该说。信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避不该说。信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。同时还应该注免模糊不清或容易引起误解的表述。同时还应该注意的是信息的载体，比如语音、语调、肢体语言的意的是信息的载体，比如语音、语调、肢体语言的不同

18、运用，就会给对方形成不同的感受，进而影响不同运用，就会给对方形成不同的感受，进而影响沟通质量。沟通质量。谁该接受信息（谁该接受信息（WHOWHO）谁是你信息的接受对象；谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；先获得接受者的注意；了解接受者的观念；了解接受者的观念；了解接受者的需要；了解接受者的需要；了解接受者的情绪了解接受者的情绪.何处发送信息（何处发送信息（WHEREWHERE）在正式场合还是非正式场合，比如销售部经理在正式场合还是非正式场合，比如销售部经理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议，就不要求财务部改善服务流程和服务态度的建议，就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经理进行宜

19、在会议场合提出，而应在平时与财务部经理进行“私下私下”沟通，否则会被人误解为沟通，否则会被人误解为“发难发难”或或“告告状状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不一定要在。而与客户前期预热洽谈阶段，则不一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。地方则比较合适。三明治法三明治法 就像“核心内容”夹在中间层的三明治，当向别人提出建议尤其是批评时，为了让对方能接受，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面表示认同。意见表达完毕，别忘了给予他希望与鼓励，以使他保持信心与愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。认同、欣赏、关爱、

20、幽默建议、批评鼓励、希望、信任、支持例：批评某君上班迟到例：批评某君上班迟到常见方式常见方式：你怎么最近老是迟到：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看来我不什么意思啊？看来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我逮着。罚你还不行了。我警告你，以后别让我逮着。三明治法三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（？（听他解释听他解释）按规定给你的这一点惩罚，对我来说）按规定给你的这一点惩罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太难做了，好不好？（也是不得已。拜托以后别让我太难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍

21、对方的肩膀）多帮帮）多帮帮忙。如果有什么困难，忙。如果有什么困难，请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。例：例：“悔当初悔当初”n追了一姑娘很多年了，那天她追了一姑娘很多年了，那天她QQ发给我一句：发给我一句：If you do not leave me，I will by your side until the life end.我没看懂，请过了我没看懂，请过了6级的朋友翻译，他说：你要级的朋友翻译，他说：你要不离开我，要不我就和你同归于尽。于是我伤心欲绝不离开我，要不我就和你同归于尽。于是我伤心欲绝，再也没联系那姑娘。后来我英语也过，再也没联系那姑娘。后来我英

22、语也过6级了，才知级了，才知道那是道那是“你若不离不弃，我必生死相依你若不离不弃，我必生死相依”！四、高效沟通的技巧之二四、高效沟通的技巧之二积极倾听积极倾听 34 为啥沟通不畅沟通高手沟通高手 沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前，对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问先让对

23、方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。题的捷径。倾听在沟通中的作用倾听在沟通中的作用 倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息话语的回应，向对方传递一种信息我很想听你我很想听你说话，我尊重和关心你。说话，我尊重和关心你。倾听是一种主动的过程倾听是一种主动的过程 在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注意在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注意对方倾谈的重点，就象飞碟选手打飞碟一样，要能对方倾谈的重点，就象飞碟选手打飞碟一样，要能站在对方的立

24、场，仔细地倾听。每个人都有他的立站在对方的立场，仔细地倾听。每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。态度。鼓励对方先开口鼓励对方先开口首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我让说话的人觉得我们

25、很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。们建立融洽的关系，彼此接纳。对方先提出他的看法，你就有机会在表达自对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。时候，更容易说服对方。切勿多话切勿多话 同时说和听并不容易。亿万富翁富卡以说得少同时说和听并不容易。亿万富翁富卡以说得少听得多而著名。大家都知道他曾在重要的业务会议听得多而著名。大家都知道他曾在重要的业务会议中从开始坐到结束不发一语。有一次他告诉身边的中

26、从开始坐到结束不发一语。有一次他告诉身边的人：人：“上帝给了我们两只耳朵却只给我们一张嘴是上帝给了我们两只耳朵却只给我们一张嘴是有原因的，我们应该听得比说得多。有原因的，我们应该听得比说得多。”切勿耀武扬威或咬文嚼字切勿耀武扬威或咬文嚼字 你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或害羞，他们可能因为不想听起来口齿不流利而变害羞，他们可能因为不想听起来口齿不流利而变得自我保护。即使你是某一个话题的专家有时仍得自我保护。即使你是某一个话题的专家有时仍应学习保持沉默，同时表示你希望知道得更多。应学习保持沉默，同时表示你希望知道得更多。表示兴趣，保持视线接触表示兴趣，

27、保持视线接触 聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。着对方来作出的。没有比真心对人感兴趣更使人没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。受宠若惊了。专心，全神贯注，表示赞同专心，全神贯注，表示赞同 告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。

28、人们需要有这种感觉，即你在专心地人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。听着。让人把话说完，切勿武下论断让人把话说完，切勿武下论断 听听别人怎么说。你应该在确定知道别人完整听听别人怎么说。你应该在确定知道别人完整的意见后再做出反应，别人停下来并不表示他们已的意见后再做出反应，别人停下来并不表示他们已经说完想说的话。让人把话说完整并且不插话，这经说完想说的话。让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。表明您很看重沟通的内容。“乒乓效应乒乓效应”是指听人说话的一方要适时的提是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响出许多切中要点的问题或发表一些意见

29、感想，来响应对方的说法。应对方的说法。【故事故事】巴顿尝汤巴顿尝汤 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。一个大汤锅前。“让我尝尝这汤！让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军可是，将军”士兵正准备解释。士兵正准备解释。“没什么没什么可是可是，给我勺子！，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？太不像话了，怎么能给战士喝

30、这个？这简直就是刷锅水！这简直就是刷锅水！”“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。士兵答道。接受并提出回应接受并提出回应要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：你要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：你必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的您刚才所讲的意思是不是指意思是不是指”、“我不知道我听得对不对，我不知道我听得对不对，您的意思是您的意思是”。拉开心中的拉开心中的“窗帘布窗帘布”我们要真正学习，就要拉开心中

31、的“窗帘布”，让心中充满阳光。能我们都有体验，一群人或一个集体，在讨论工作或项目中某个问题时，在我对某个问题谈看法时，经常嘴上说的与心里想的并不一致。哈佛大学教授阿吉瑞斯研究人们的这种心智模式现象，创造出“右手栏”、“左手栏”工具，帮助人们审视自己的心智模式，改善自我学习和与别人交流的能力。下面是一对年轻的夫妻在时装商店里的对话：右 手 栏（说出的，并非心中真正的想法）女：你看这件套装多气派，我穿上它怎么样？男：你肯定更靓啦！女：这件衣服的款式真好，我就是喜欢！男：对，款式是不错。女：你也这么看，那就买下吧！男：好啊，买吧！左 手 栏（未说出的，完全是真正的想法）男：衣橱里她的衣服已经多得放不

32、下了女：他其实并不赞成我买男：就知道款式好，价格也不看一看女：用我自己的钱，你管得着！男：我才不掏皮夹呢！年轻夫妇在买衣服问题上，他们未公开说出的话，即“左手栏”是隐藏着的。而真正的交流发生在“左手栏”里。可以预见，衣服虽然买了，这对夫妻之间心中的隔阂会加深。同样，在工作中，同事之间“左手栏”越积越多，就会削弱集体的学习能力。在商业活动中，业务员与顾客之间“左手栏”太多，就会失去顾客的信任。“左手栏”的背后是心智模式。人们为什么要隐藏自己的“左手栏”呢？或是出于尊重权力，或是出于保护自己，或是出于情面，或是出于某一目的，等等。无论何种原因，它都与一定的心智模式相关。五、高效沟通的技巧之三五、高

33、效沟通的技巧之三积极反馈积极反馈积极反馈积极反馈 一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的发生者通过发生者通过“表达表达”发出信息，其次是信息的接收发出信息，其次是信息的接收者通过者通过“倾听倾听”接收信息。对于一个完整的、有效接收信息。对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅这两个环节是不够的，还必须有的沟通来说，仅仅这两个环节是不够的，还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及时地回应对方，以便澄清后，及时地回应对方，以便澄清“表达表达”和和“倾听倾听”过程中可能的误解和失真。过程中可能的误解和

34、失真。反馈的类别反馈的类别反馈有两种：反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。这是非常重要的。如何给予反馈如何给予反馈1 1、针对对方的需求、针对对方的需求 反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最反

35、馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。为需要的方面，给予反馈。例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。挫伤下属的积极性。如何给予反馈如何给予反馈2 2、具体、明确、具体、明确错误的反馈：错误的反馈：“小李，你的工作真是很重要啊！小李，你的工作真是很重要啊

36、！”正确的反馈：正确的反馈：“公司公文和往来信函，是一个公司素质高低的表公司公文和往来信函，是一个公司素质高低的表现，代表着一个公司的水平、精神和文化。小李，现，代表着一个公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要。你的工作很重要。”如何给予反馈如何给予反馈3 3、有建设性、有建设性 “你的想法根本就行不通！你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你还小伙子，你还是太年轻了！是太年轻了！”等，等，“小王，你的意见很好，尽管有些想法目前还不小王，你的意见很好，尽管有些想法目前还不能实现，但是，你很动脑筋，很关心咱们部门业能实现，但是，你很动脑筋，很关心咱们部门业务的开展，象这样的建议以后还要多说啊

37、！务的开展，象这样的建议以后还要多说啊！”。如何给予反馈如何给予反馈4 4、对事不对人、对事不对人 积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的面子和积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的面子和人格尊严，带有侮辱别人的话语千万不要说，比如人格尊严，带有侮辱别人的话语千万不要说，比如“你是猪脑子啊，没吃过猪肉还没有看过猪走？你是猪脑子啊，没吃过猪肉还没有看过猪走？”之类的言语，只能加深双方的敌对和对抗情绪，与之类的言语，只能加深双方的敌对和对抗情绪，与最初的沟通愿望适得其反。最初的沟通愿望适得其反。如何接受反馈如何接受反馈1 1、耐心倾听，不打断、耐心倾听，不打断 接受反馈时，一定要抱着谦虚的态度，以真诚接受

38、反馈时，一定要抱着谦虚的态度，以真诚的姿态倾听他人反馈意见。无论这些意见在你看来的姿态倾听他人反馈意见。无论这些意见在你看来是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂时友好是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂时友好地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈。打地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈。打断反馈包括语言直接打断，比如：断反馈包括语言直接打断，比如：“不要说了，我不要说了，我知道了！知道了！”；也包括肢体语言打断，比如不耐烦的；也包括肢体语言打断，比如不耐烦的表情、姿势等。表情、姿势等。如何接受反馈如何接受反馈2 2、避免自卫、避免自卫 自卫心理是每一个人本能的反应。对方在向你自卫心理

39、是每一个人本能的反应。对方在向你反馈时，如果仅仅站在自己的立场，挑肥拣瘦地选反馈时，如果仅仅站在自己的立场，挑肥拣瘦地选择是否接受，一旦听到对自己不利、不好或不想听择是否接受，一旦听到对自己不利、不好或不想听的东西，就急忙脸红脖子粗地去辩解和辩论，明智的东西，就急忙脸红脖子粗地去辩解和辩论，明智的另一方会马上终止反馈。的另一方会马上终止反馈。如何接受反馈如何接受反馈3 3、表明态度、表明态度 别人对你反馈之后，自己要有一个明确的态别人对你反馈之后，自己要有一个明确的态度，比如理解、同意、赞成、支持、不同意、保度，比如理解、同意、赞成、支持、不同意、保留意见、怎么行动等。不明确表示自己对反馈的留

40、意见、怎么行动等。不明确表示自己对反馈的态度与意见，对方会误解你没有听懂或内心对抗态度与意见，对方会误解你没有听懂或内心对抗，这样就会增加沟通成本，影响沟通质量。，这样就会增加沟通成本，影响沟通质量。六、六、“说说”的忠告的忠告小心说话而且要说好话，话说出口之前先小心说话而且要说好话，话说出口之前先思考一下，不要莽莽撞撞的脱口而出。事情再怎么思考一下，不要莽莽撞撞的脱口而出。事情再怎么急迫，也要清楚的让大家知道问题以及来龙去脉，急迫，也要清楚的让大家知道问题以及来龙去脉，但往往是越急越说不清楚，反而耽误了时间。但往往是越急越说不清楚，反而耽误了时间。急事，慢慢的说急事，慢慢的说 大事，清楚的说

41、大事，清楚的说 小事，幽默的说小事，幽默的说没把握的事，谨慎的说没把握的事，谨慎的说 没发生的事，不要胡说没发生的事，不要胡说 做不到的事，别乱说做不到的事，别乱说 伤害人的事，不能说伤害人的事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心怎么说自己的事，听听自己的心怎么说 现在的事，做了再说现在的事，做了再说未来的事，未来再说未来的事，未来再说如果，对我有不满意的地方，如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！请一定要对我说！74 沟通能

42、力提升少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。做好情绪控制七、怎样与上下级及同事沟通七、怎样与上下级及同事沟通怎样与上级沟通怎样与上级沟通上级需要（部属）上级需要（部属）部属沟通行为部属沟通行为 n支持支持 尽责，尤其在上级弱项处给予支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持n执行指令执行指令 承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应n了解部属情况了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管理定期工作汇报，自我严格管理n为领导分忧为领导分

43、忧 理解上级、敢挑重担、提出建议理解上级、敢挑重担、提出建议n提供信息提供信息 及时给予反馈、工作汇报、沟通信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息与上级沟通注意的问题与上级沟通注意的问题n永远不要低估你的上司。n了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。n上司也是平凡人。n让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使你更有绩效。n你可以正当地要求上司：你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法提供你对事情的看法提供更多的信息提供更多的信息对复杂的问题提供建议对复杂的问题提供建议指引适当的方针指引适当的方针提供支援与保护提供支援与保护n但是你也应该提供给上司：但是你也应该提供给上司：分析清楚问题的内

44、容分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告工作的进度报告说服领导的技巧说服领导的技巧如何与下属沟通如何与下属沟通n如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。身份为基础去进行沟通。n在沟通过程中，请试着去适应别人的思维，并体会他的看在沟通过程中，请试着去适应别人的思维，并体会他的看法。法。(老师适应学生老师适应学生?)n n身为一名管理者，你的目标是要沟通，而不是抬杠。身为一名管理者，你

45、的目标是要沟通，而不是抬杠。(达共达共识识,对事不对人对事不对人)如何与下属沟通如何与下属沟通n部属需要（上级）部属需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为n关心关心 主动询问、问候、了解需求与困难主动询问、问候、了解需求与困难n支持支持 帮助解决问题，给予认可、帮助解决问题，给予认可、信任、信任、给予精神、物质帮助给予精神、物质帮助n指导指导指导、反馈、考核、在指导、反馈、考核、在 职辅导、培训职辅导、培训n理解理解倾听、让部属倾诉倾听、让部属倾诉n得到指令得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道n及时的反馈及时的反馈 定期给部属工作上的反馈定期给部属工

46、作上的反馈n给予协调给予协调 沟通、协调、解决冲突沟通、协调、解决冲突如何与同事沟通如何与同事沟通容忍差异容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够了解对方需要你做

47、什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的理解的“语言语言”。如何与同事沟通如何与同事沟通同事需要同事需要沟通行为沟通行为n尊重尊重多倾听对方意见，重视对方多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论意见，不背后议论n合作合作主动提供信息，沟通本部意见主动提供信息，沟通本部意见n帮助帮助给予支持给予支持n理解理解宽容、豁达宽容、豁达有效沟通的有效沟通的白金白金法则：法则：别人希望我怎样对他，别人希望我怎样对他，我就怎样对他我就怎样对他 86 沟通能力提升用真诚营造融洽的沟通氛围有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那

48、大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。因为我最了解他的心 87 沟通能力提升有句英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”同理心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人-就是同理心。用同理心去解码多数女性谈到逛街的时候，想到的是休闲和快乐，而很多男性想到的则是无聊和疲劳；急性子的人谈到高速度的时候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的则是浮躁和冒险；销售员接到临时订单的时候，想到的是利益和提成，而车间主任想

49、到的则是修改生产计划和麻烦。88 沟通能力提升用同理心去解码中国人只要你站在他的立场上去说话，他都可以接受，你若跟他对立，他就会拒绝你，而且只要你有一句话讲到对方听不进去，你讲的再对也没有用。曾仕强如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。福特 89 沟通能力提升用同理心去解码与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。过渡页TRANSITION PAGE 90 总结

50、总结职场沟通理念向上沟通要有“胆”平行沟通要有“肺”向下沟通要有“心”职场沟通理念 1.要克服惧怕领导的心理与领导沟通时，下属首先要做的就是去掉一个“怕”字，即克服惧怕领导的心理，主动大胆地寻求与领导的认真交流，征求领导的意见。即使领导批评了自己，也不要认为天就塌下来了，要积极地向领导寻求帮助，寻求办法，能得到领导的帮助和指点，无疑对克服自己在工作上的缺点和不足有重要意义。这样有胆量的沟通能及时消除领导对自己的误解，了解领导的真实意图，能更好地指导自己下一步的工作。一、一、向上沟通要有“胆”职场沟通理念 2.要多出选择题，少出问答题一个善于思考、做事负责的手下，是不会一天到晚请示领导的。所以我

51、们应该带着答案、预备好对策走进领导的办公室。也就是说，你和领导沟通的时候，应当尽可能多出选择题，而不出问答题，并且是尽可能出多选题，而非单选题。因为假如你只带了一个答案，就表示除了这个没有更好的办法。另外还要注重，在给选择题的时候，应当罗列每种方案或办法的优缺点以及可能的后果，以提醒你的领导在决策时应该考虑到的因素。职场沟通理念 3.要主动地、及时地反馈任何已经安排下来的事项，当领导主动去提醒或追问的时候，是下属工作失败的表现。作为一个职业人，一件事交给你去做，你如何做的，进展到什么程度，有没有做好，收到了什么实效？这些问题永远都不要等到领导问你时才回答。假如你能够不要让你的领导象秘书一样不断

52、地提醒你，假如你能够让他省心、放心。那他对你的认可和授权就会越来越大，几次下来以后，事情交待给你，他也就不会再过问了。职场沟通理念平行沟通，又称横向沟通，指的是与平级间进行的与完成工作有关的交流。由于社会化分工越来越细，往往为完成一个目标、一项工程、一个产品，需要在不同企业之间、部门之间、同事之间，在营销、生产、管理等不同环节、不同阶段，共同利用同一资源为产生整体的效益而协同工作。为此，平级之间的沟通与合作是非常必要的。二、平行沟通要有“肺”职场沟通理念同事与我们处于同一企业、同一部门、同一车间、同一班组或同一办公场所，为了生存和发展要感受同一种压力，工作中你中有我，我中有你，谁也少不了谁。每

53、天与同事在一起的时间有时会大大超过自己的家人。同事短暂，朋友长存。同事作为你工作中的伙伴，难免有利益上或其他方面的冲突，处理这些矛盾的时候，最好第一个想到的解决方法是以肺腑之言真诚沟通，共同协商解决问题的办法，而不是指责或者命令。作为管理者，对于企业各个部门要经常说“我们”，不要说“你们、他们”。谈到自己公司时，只有一个代名词：“我们”，“你们、他们”会造成疏离感，破坏团结。职场沟通理念地位影响人的心理，领导者与下属沟通时，不可避免会产生一种“居高临下”的感觉。当下级汇报工作时，不管他说完没有，只要觉得听懂了下属要表达的意思，便打断下属的话，开始滔滔不绝地发表自己的观点，然后以某些指令结束谈话

54、，比如“这里轮不到你说话，你的任务就是好好听我说！”“怎么这么罗嗦，按照我说的去做就行了！”这种上级单方面发出的语言信息，员工的情感或需求没有得到尊重，因此员工有可能对上级产生怨恨、恼怒和敌对的情绪。三、三、向下沟通要有“心”职场沟通理念韦尔奇认为，“真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，一种文化环境，是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。只要花时间做面对面的沟通，大家总能取得共识”。因此，上级与下级的沟通，关键是要用心去沟通，并以平等的心态倾听他们的呼声，尊重他们的想法，让他们参与决策，求同存异，达成共识，做到真正与员工交心。职场沟通理念向下沟通，需要平等的态度。骆

55、家辉单膝跪地和9岁女孩杨芷湄交谈的画面，极好地佐证了这一点。杨芷湄参加美国皮克斯动画展，有幸向骆家辉提问：“大使先生，您小学时功课怎么样？我这次英语考了82分，妈妈骂了我。”骆大使单膝跪在小妹妹面前，讲了十几分钟昔往的菜鸟生涯。她回忆说：“我惊呆了，没有记住多少他的话，我的脑海只有他跪下来的画面。我清晰地看到他关爱的眼神，还有耳边的白发。”99 沟通的最高境界是沟通的最高境界是 听要听到听要听到别人很愿意说！别人很愿意说！说要说到别人很愿意说要说到别人很愿意 卡耐基卡耐基沟通之前做准备，沟通目标记始终；沟通之前做准备，沟通目标记始终；了解对象定策略，交流方式要适应；了解对象定策略，交流方式要适应；语言表达须恰当，把控情绪细聆听；语言表达须恰当，把控情绪细聆听；重点感受弦外音，有效发问了解清；重点感受弦外音，有效发问了解清；出现异议莫急躁，耐心化解求共赢；出现异议莫急躁，耐心化解求共赢；技巧尚需勤揣摩，沟通习惯方养成！技巧尚需勤揣摩，沟通习惯方养成！与各位共勉与各位共勉有效沟通要领有效沟通要领给思想一片飞翔的天空给思想一片飞翔的天空